服务营销04——服务质量差距模型..
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服务质量差距模型
服务质量差距模型服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初～美国营销学家帕拉休拉曼、赞瑟姆和贝利等人提出的,5GAP模型是专门用来分析质量问题的根源。
顾客差距,差距5,即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距——这是差距模型的核心。
要弥合这一差距～就要对以下四个差距进行弥合:差距1——不了解顾客的期望,差距2——未选择正确的服务设计和标准,差距3——未按标准提供服务,差距4——服务传递与对外承诺不相匹配。
服务质量差距越大～顾客对企业的服务质量就越不满意～因此～差距分析可以作为复杂的服务过程控制的起点～为改善服务质量提供依据。
因此～近20年来～服务质量差距研究便成了学者们关注的焦点。
自从PZB等人提出五差距模型至今～该模型在酒店服务质量研究领域不断地被完善和扩展。
这些扩展研究基本上都是围绕着顾客、各级管理者和一线员工三个层面、采用定性或定量两种研究方法展开的。
五个差距以及它们造成的结果和产生的原因分述如下:一、管理者认识的差距,差距1,这个差距指管理者对期望质量的感觉不明确。
产生的原因有:A、对市场研究和需求分析的信息不准确,B、对期望的解释信息不准确,C、没有需求分析,D、从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失,E、臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息。
治疗措施各不相同。
如果问题是由管理引起～显然不是改变管理～就是改变对服务竞争特点的认识。
不过后者一般更合适一些。
因为正常情况下没有竞争也就不会产生什么问题～但管理者一旦缺乏对服务竞争本质和需求的理解～则会导致严重的后果。
二、质量标准差距,差距2,这一差距指服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致。
原因如下:A、计划失误或计划过程不够充分,B、计划管理混乱,C、组织无明确目标,D、服务质量的计划得不到最高管理层的支持。
第一个差距的大小决定计划的成功与否。
但是～即使在顾客期望的信息充分和正确的情况下～质量标准的实施计划也会失败。
服务营销04——服务质量差距模型
• 2、不能使服务供应能力适应需求的波动。由于服务的特性，服务组织经 常会遇到过度需求或需求不足的情况。在需求高峰时无法满足顾客需求 就会丧失潜在收益，造成顾客拥挤或等待，降低服务质量。可通过交叉 培训或改变雇员数量来实现供给和需求的相对平衡。
• 3、顾客在服务提供过程中没有发挥积极的作用。顾客可能缺乏关于自身 角色的知识，顾客相互之间也可能存在负面影响。
• 3、对顾客期望的低效管理。未与顾客充分沟通并提供指导，未能告诉顾 客如何正确地使用服务。
• 4、不适当的定价。 • 总之：不论营销沟通还是定价，外部传播都可能使顾客产生不恰当的服
务期望而导致更大的质量差距，因此服务组织必须管理好所有与顾客沟 通的方式。
2021/3/24
授课：XXX
9
• 服务企业需要弥合顾客期望与顾客感知的差距（简称“顾客差距”），以便能满足顾客， 并与之建立长远关系。
• 供应商差距一：消费者期望与管理者认知之间的差距 • 供应商差距二：管理者的认知与服务设计及服务质量标准之间的差距 • 供应商差距三：服务质量规范与服务传递之间的差距 • 供应商差距四：服务传递与外部传播之间的差距
2021/3/24
授课：XXX
10
成功案例：宜家家居
• 要提供优质的服务，弥合所有的差距，组织所要做的第一步就是找出顾客期望。 • 宜家家居的“愿望模式”找出顾客真实的期望，弥合差距1
• 宜家还十分关注不同顾客群体的特别 需求，为他们提供适合的产品。比如， 瑞典宜家的卧室用品部门经理朱利·德 罗西耶在访问一些美国和欧洲人的家 庭时，偷偷地去看这些人家的大衣柜， 结果发现美国人喜欢把衣服叠起来存 放，而意大利人喜欢把衣服挂起来。 因此，宜家在美国卖的一款大衣柜以 大抽屉主。
服务营销服务质量差距模型标准版资料
效劳营销效劳质量差距模型
效劳质量差距模型
口碑传播
பைடு நூலகம்
个人需求
过去经验
期望的服务
有形证据能传递效劳的信息并营造某种气氛，因此必须按照顾客的期望来设计。
期供差为在望给距弥沈， 商 5合 先=如差“生差何距顾继距制四客续1+定的差抽差有原距了距效因〞三2+的，支差效公烟距劳司后3+补必，差救须小距战认叶4 略识再和次处前理来好换以烟下缸差，4个她距差还距5是〔将简干称净“烟效缸劳放供到给了商茶差几距的〞中〕间：，这次，沈先生对小叶说：“小姐，能不能 为为在将即沃另势将即供效因 经要供什弥沈烟称尔外。烟称给劳此调提给么 合 先 缸 之 玛 ， 缸 之 商 企 ，解 供 商效“生放为应每放为差业宜 ,优差效劳顾继在“降个在“距需家 质距劳组客续我关低宜我关一要在 的四员织差抽旁系价家旁系就弥美 效的向实距了边营格商边营不合国 劳原客际〞三？销，店？销大顾卖 ，因人传，支〞实销〞可客的 弥""抱小小递公烟的现售的能期一合顾公歉叶叶的司后战真的战产望款 所。答答客司效必，略正商略生与大 有复复劳须小。的品。。顾衣 的说说与认叶平数客柜 差：：对识再价量感以 距""对对外和次高知大 ，不不宣处前达的抽 组起起传理来约差屉 织，，的好换７距主 所先 先效以烟０〔。 要生生劳下缸０简做，，之，０称的4个饭饭间她种“第差店店存还，顾一距的的在是使客步〔效效差将顾差就简感服劳劳距干客距是称标标知务？净有〞找“准准烟较〕出的传效要要缸大，顾服递劳求求放挑以客供务我我到选便期给们们了余能望商将将茶地满。差烟烟几，足差距缸缸的这顾〞距放放中是客〕在在间宜，4：茶茶，家并几几这与与的的次其之中中， 它 建与外间间沈家立顾部。。先具长客沟生店远的通对相关小比系叶所。说具：有“的小一姐个，决能定不性能优 在将3效3为来3因前在、、、沈烟劳什处此台需对顾对先 缸 企 么 理 ， 效 求顾客顾生放业效效宜劳顶客在客继在需劳劳家人峰期效期续我要组失在员时望劳望抽旁弥织误美通无的提的了边合实。国常法低供低三？顾际卖对满效过效支客传的顾足"小管程管烟期递一客顾叶理中理后望的款有客差答。没。，与效大深需距复有小顾劳衣入求说发1叶客与柜了就：挥再感对以解会"积对次知外大，丧极不前的宣抽这失的起来差传屉要潜作，换距的主求在用先烟〔效。管收。生缸简劳理益，差，称之者，饭她“间经造距店还顾存常成3的是客在与顾效顾和将差差前客服劳干距距台拥客质标务净〞？人挤驱量准烟〕员或设要动规缸，接等计求放以触待的范我到便，，们了能去降将茶满了低烟几足解效缸的顾他劳放中客们质在间，所量茶，并知。几这与道的次之的中， 建 情间沈立况。先长。生远对关小系叶。说：“小姐，能不能
效劳质量差距模型
口碑传播
பைடு நூலகம்
个人需求
过去经验
期望的服务
有形证据能传递效劳的信息并营造某种气氛，因此必须按照顾客的期望来设计。
期供差为在望给距弥沈， 商 5合 先=如差“生差何距顾继距制四客续1+定的差抽差有原距了距效因〞三2+的，支差效公烟距劳司后3+补必，差救须小距战认叶4 略识再和次处前理来好换以烟下缸差，4个她距差还距5是〔将简干称净“烟效缸劳放供到给了商茶差几距的〞中〕间：，这次，沈先生对小叶说：“小姐，能不能 为为在将即沃另势将即供效因 经要供什弥沈烟称尔外。烟称给劳此调提给么 合 先 缸 之 玛 ， 缸 之 商 企 ，解 供 商效“生放为应每放为差业宜 ,优差效劳顾继在“降个在“距需家 质距劳组客续我关低宜我关一要在 的四员织差抽旁系价家旁系就弥美 效的向实距了边营格商边营不合国 劳原客际〞三？销，店？销大顾卖 ，因人传，支〞实销〞可客的 弥""抱小小递公烟的现售的能期一合顾公歉叶叶的司后战真的战产望款 所。答答客司效必，略正商略生与大 有复复劳须小。的品。。顾衣 的说说与认叶平数客柜 差：：对识再价量感以 距""对对外和次高知大 ，不不宣处前达的抽 组起起传理来约差屉 织，，的好换７距主 所先 先效以烟０〔。 要生生劳下缸０简做，，之，０称的4个饭饭间她种“第差店店存还，顾一距的的在是使客步〔效效差将顾差就简感服劳劳距干客距是称标标知务？净有〞找“准准烟较〕出的传效要要缸大，顾服递劳求求放挑以客供务我我到选便期给们们了余能望商将将茶地满。差烟烟几，足差距缸缸的这顾〞距放放中是客〕在在间宜，4：茶茶，家并几几这与与的的次其之中中， 它 建与外间间沈家立顾部。。先具长客沟生店远的通对相关小比系叶所。说具：有“的小一姐个，决能定不性能优 在将3效3为来3因前在、、、沈烟劳什处此台需对顾对先 缸 企 么 理 ， 效 求顾客顾生放业效效宜劳顶客在客继在需劳劳家人峰期效期续我要组失在员时望劳望抽旁弥织误美通无的提的了边合实。国常法低供低三？顾际卖对满效过效支客传的顾足"小管程管烟期递一客顾叶理中理后望的款有客差答。没。，与效大深需距复有小顾劳衣入求说发1叶客与柜了就：挥再感对以解会"积对次知外大，丧极不前的宣抽这失的起来差传屉要潜作，换距的主求在用先烟〔效。管收。生缸简劳理益，差，称之者，饭她“间经造距店还顾存常成3的是客在与顾效顾和将差差前客服劳干距距台拥客质标务净〞？人挤驱量准烟〕员或设要动规缸，接等计求放以触待的范我到便，，们了能去降将茶满了低烟几足解效缸的顾他劳放中客们质在间，所量茶，并知。几这与道的次之的中， 建 情间沈立况。先长。生远对关小系叶。说：“小姐，能不能
服务质量差距模型
•
实际上，中国的服务业规模比所公布的数字还要大，因为对GDP的修正无法统计房地产业和娱乐
业的那些私人借贷和现金交易等经济活动。瑞士信贷第一波士顿银行亚洲首席经济学家陶冬认为，这将
使中国经济再增加2200亿美元。 中国服务业占GDP的41％，仍然低于发达国家的60％—75％，甚至
低于印度的52％。
出现这一情况的原因之一是政府偏爱制造业，存在很多不利于服务业发展的规 章制度，从而对私营企业————主要集中在服务业———的歧视雪上加霜。 在许多服务行业，在银行业和其它金融服务行业，外国人面临所占股份比例的 限制和所能进行的业务种类的限制。在法律服务行业，中国严重缺乏律师，每 13000人才有一名律师，而美国每300人就有一名律师。外国公司的培训可以 帮助提高律师的素质，但外国律师也受到诸多限制。 缺乏训练有素的人也阻碍 了服务业的发展。许多中国雇员，甚至合格的大学毕业生，缺乏创造性，不敢 向权威挑战或提出问题。 计划经济的思维模式认为服务业只是制造业的附属物。 把持那样的思维模式，中国就不能在服务业创造足够的就业机会。尽管经济增 长迅速，中国自1995年以来已经减少了1500万个制造业就业机会，随着基本 生产转移到更便宜的国家（例如越南），中国还会失去更多的就业机会。服务 业可以为每年加入劳动大军的1000万至1500万中国人创造足够的机会。但是， 要发挥其潜力，决策者必须对服务业给予更多的重视。
公司对顾客期望的感知
2.2.2 供应商差距2：未选择正确的服务质量设计和标准 顾客驱动的服务质量和标准
• 服务设计不良 • 新服务开发过程缺乏连续性 • 服务设计模糊、不明确 • 没有把服务设计和服务定位联系起来 • 没有顾客驱动的标准 • 缺乏顾客驱动的标准 • 没有关注顾客需求的管理过程 • 没有设定服务质量目标的正式流程 • 有形展示和服务场景不恰当 • 顾客期望有管形理化者失对败顾客期望的感知
服务质量差距模型
3
服务质量差距模型
顾客
顾 客
差
距
期望的服务 感知的服务
企业
差距1
服务传递
差距3
顾客驱动的
差距4
服务设计和标准
与顾客的外部沟通
差距2
对顾客期望
的理解
差距1：不了解顾客的期望 差距2：未选择正确的服务设计和标准 差距3：未按标准提供服务 差距4：未将服务绩效与承诺相匹配来
弥合顾客差距
2019/10/24
2019/10/24
10
案例2：
最感人的就是这个最“诚挚”—— 一个服务员上错了汤，居然送上了 个玉米饼，上面写着3个大字“对 不起”表达歉意，令顾客不仅不会 指责他服务的小失误，反而感动于 他的诚挚。
2019/10/24
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差距2：未选择正确的服务设计和标准
内容
海底捞对顾客期望的理解和制定服务设计 和标准之间的差距。
顾客感知
差距捞为顾客提供的服务 差距3
海底捞的服务设计和标准 差距2
海底捞对顾客期望的理解
差距4
海底 捞对 顾客 的沟 通和 宣传
7
差距1：不了解顾客期望
内容
顾客对服务的期望与海底捞对这些期望 的理解之间的差别。
原因
研究导向不充分 缺乏向上沟通 不注重关系 服务补救不充分
对内部员工的 关系营销 对顾客的关系 营销
倾听顾客抱怨 发生问题后及 时补救
2019/10/24
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案例1：
网友“栗栗栗栗子Eko”在她的微 博上写到：“刚刚和林冀玮在海底 捞吵架， 一旁的服务员突然给我 们递来了花束和贺卡，打开一看！ 就在刚才纯手写啊！那么长！我超 感动啊！海底捞老板太欣慰了吧， 哪找来这么多好员工！佩服啊！生 意能不好么！？”
服务营销管理模型服务质量差距模型
服务营销管理模型 又称服务质量差距模型
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目 录
0 1
服务营销的具体表现领域：
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0 2
服务产品
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0 3
服务消费者行为
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0 4
服务营销组合
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制定服务标准 （针对差距2）
服务质量标准与顾客期望之间的差距 产生原因
服务质量差距2： 定义
营销管理措施： 服务标准化管理 服务创新管理
未选择正确的服务质量设计和标准
差距2 管理者对顾客期望的感知
新服务开发过程缺乏系统性 服务设计模糊、不明确 没有将服务设计和服务定位联系起来
缺乏顾客驱动的服务标准 没有关注顾客需求的过程管理 没有设定服务质量目标的正式流程
管理服务承诺 （针对差距4）
图2-13 缩小服务质量差距4的营销管理
差距4：未能履行承诺
差距4
服务传递
面向顾客的外部沟通
弥合差距
2.3
差距3
差距2
顾客差距
差距4
顾客
公司
差距1
公司对顾客 期望的感知
公司服务 标准和设计
公司提供服务
顾客感知服务
顾客期望服务
公司对顾客外部沟通
服务质量差距模型
左图所示的完整概念的模型向希望改进服务质量的经理人员传递了一个清晰的信息： a.弥合顾客差距的关键在于弥合供应商差距1-4，并使其连续处于弥合状态。 b. 由于供应商差距1-4中一个或多个差距的存在，顾客感知的服务质量会有缺失。 c. 服务质量差距模型，可以作为服务组织试图改进服务质量和服务营销的基础框架。
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0 1
服务营销的具体表现领域：
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0 2
服务产品
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0 3
服务消费者行为
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0 4
服务营销组合
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制定服务标准 （针对差距2）
服务质量标准与顾客期望之间的差距 产生原因
服务质量差距2： 定义
营销管理措施： 服务标准化管理 服务创新管理
未选择正确的服务质量设计和标准
差距2 管理者对顾客期望的感知
新服务开发过程缺乏系统性 服务设计模糊、不明确 没有将服务设计和服务定位联系起来
缺乏顾客驱动的服务标准 没有关注顾客需求的过程管理 没有设定服务质量目标的正式流程
管理服务承诺 （针对差距4）
图2-13 缩小服务质量差距4的营销管理
差距4：未能履行承诺
差距4
服务传递
面向顾客的外部沟通
弥合差距
2.3
差距3
差距2
顾客差距
差距4
顾客
公司
差距1
公司对顾客 期望的感知
公司服务 标准和设计
公司提供服务
顾客感知服务
顾客期望服务
公司对顾客外部沟通
服务质量差距模型
左图所示的完整概念的模型向希望改进服务质量的经理人员传递了一个清晰的信息： a.弥合顾客差距的关键在于弥合供应商差距1-4，并使其连续处于弥合状态。 b. 由于供应商差距1-4中一个或多个差距的存在，顾客感知的服务质量会有缺失。 c. 服务质量差距模型，可以作为服务组织试图改进服务质量和服务营销的基础框架。
服务质量差距模型讲义PPT(15张)
•
3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。
•
4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！
•
13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。
•
14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。
•
15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。
有形展示和服务场景不恰当顾客期望有形化失败场景设计与顾客和员工需求不匹配服务场景的维护的和升级不够未选择正确的服务质量设计和标准返回路漫漫其悠远顾客驱动的服务设计和标准服务传递差距331
服务营销
赵卫宏 江西师范大学商学院
第二章 服务质量差距模型
本章目标
1. 介绍服务质量差距模型的框架，作为组织结构。 2. 说明差距模型对于组织理解服务质量而言是一个
1. 在目标和绩效上的渠道冲突 2. 质量和一致性很难控制 3. 授权和控制间的权衡 供给与需求不匹配
1. 没有平滑需求的高峰和低谷 2. 不恰当的顾客组合 3. 过分依赖于价格来平滑需求
引起供应商差距4的关键因素
缺乏整合营销传播
1. 倾向于将外部沟通看做是独立的 2. 在沟通计划中缺乏互动营销 3. 缺乏强有力的内部营销 对顾客期望的无效管理
服务营销-服务质量5大差距模型
? 服务营销组合将4P扩充到7P，即增加了人（People）、过程 （Process）和有形提示（Physical Evidence）。
? 人、过程和有形提示这3个要素体现了服务营销组合的特点。
服务营销管理的目标
? 服务营销管理体系，是以消除服务质量差距为总目标的管理体系， 是按照服务质量差距模型进行管理的体系。
服务定位
? 服务定位 :作为名词（ a service position ），是 指一家服务机构提供的服务在顾客心目中的特 殊印象或特色，而作为动词（ service positioning ），是指一家服务机构对自己在顾 客心目中的服务特色进行设计或塑造。
服务定位的实质是一种服务差异化或特色化战 略，即服务机构通过服务定位建立与竞争对手 不同的服务特色。
服务营销
服务营销的特点
? 服务营销与制造业的产品营销相比有很大的区 别。服务营销（ Services Marketing ）与实物营 销（Goods Marketing ）之间的区别主要有：
? ⑴营销的产品不同； ? ⑵用户的行为不同； ? ⑶营销组合的要素不同； ? ⑷有关产品质量的概念不同。
服务营销的特点主要表现在服务产品、服务消
服务质量5大差距模型
顾客对服务的满意度 顾客
顾客对服务的期望
服务质量
差距 5
顾客对服务的感知
服务机构 差距 1
机构的服务执行 差距 3
机构的对外市场沟通活动 差距 4
机构的服务标准
差距 2
机构对顾客期望的了解
服务质量差距之间的关系
差距 5
服务 质量 差距
差距 1
差距 2
差距 3
差距 4
服务营销管理的目标体系
? 人、过程和有形提示这3个要素体现了服务营销组合的特点。
服务营销管理的目标
? 服务营销管理体系，是以消除服务质量差距为总目标的管理体系， 是按照服务质量差距模型进行管理的体系。
服务定位
? 服务定位 :作为名词（ a service position ），是 指一家服务机构提供的服务在顾客心目中的特 殊印象或特色，而作为动词（ service positioning ），是指一家服务机构对自己在顾 客心目中的服务特色进行设计或塑造。
服务定位的实质是一种服务差异化或特色化战 略，即服务机构通过服务定位建立与竞争对手 不同的服务特色。
服务营销
服务营销的特点
? 服务营销与制造业的产品营销相比有很大的区 别。服务营销（ Services Marketing ）与实物营 销（Goods Marketing ）之间的区别主要有：
? ⑴营销的产品不同； ? ⑵用户的行为不同； ? ⑶营销组合的要素不同； ? ⑷有关产品质量的概念不同。
服务营销的特点主要表现在服务产品、服务消
服务质量5大差距模型
顾客对服务的满意度 顾客
顾客对服务的期望
服务质量
差距 5
顾客对服务的感知
服务机构 差距 1
机构的服务执行 差距 3
机构的对外市场沟通活动 差距 4
机构的服务标准
差距 2
机构对顾客期望的了解
服务质量差距之间的关系
差距 5
服务 质量 差距
差距 1
差距 2
差距 3
差距 4
服务营销管理的目标体系
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天，其中一位客人沈先生从口袋里掏出一盒三五
牌香烟，抽出一去烟，点燃后，便顺手将放在茶
几蹭的烟灰缸移至靠自己的一侧。客人们谈得十
分融洽，沈先生也一支接着一支抽烟。负责大厅 清洁的公共区域保洁员小叶看到烟缸中已经有了 三、四只烟蒂，便迅速前来为客人换烟缸，她将
你认为小叶 做得对吗？ 为什么？
干净的烟缸叠放在脏烟缸上，将两只烟缸一起撤
服务质量差距模型
• 服务差距，就是顾客的服务期望与他们对实际提供服务的感受之间的差距。 • 服务公司的目标就是要消除差距，或者至少是差距尽可能缩小。
• 美国服务营销学者特哈莫尔·毕特纳和柏拉舒拉曼三人在1985年提出， 建立一个以消除服务质量差距为目标的“服务质量五大差距模型” ， 突出质量管理是服务行业中独特的难题。
• 供应商差距一：消费者期望与管理者认知之间的差距 • 供应商差距二：管理者的认知与服务设计及服务质量标准之间的差距 • 供应商差距三：服务质量规范与服务传递之间的差距 • 供应商差距四：服务传递与外部传播之间的差距
成功案例：宜家家居
• 要提供优质的服务，弥合所有的差距，组织所要做的第一步就是找出顾客期望。 • 宜家家居的“愿望模式”找出顾客真实的期望，弥合差距1
• 4、缺乏服务补救。应该努力理解为 什么顾客会提出投诉，顾客投诉时的 期望，如何制定有效的服务补救战略 来处理服务失误。应明确规定服务补 救的流程，授权员工在现场做出反应， 立即弥补失误；运用服务保证。
供应商差距二的原因：
为什么管理者正确地理解顾客期望，却未能从顾客期望出发设计服务流程与服务标准？
服务质量差距模型
口碑传播
个人需求
过去经验
顾客 公司
差距 1
期望的服务 差距 5
感知的服务
服务传递
差距 3 顾客驱动的 服务设计 和质量规范
差距 2
公司对顾客 期望的感知
差距 4
与顾客的 外部沟通
一台湾团入住一宾馆。旅游后晚上8点，回宾馆用餐。 餐厅等待了很久，客人一入座，服务员很快把菜端上,不 一会客人就有意见,说服务员急匆匆的将菜端上,由于放 菜的速度太快,客人误认为是“甩盘子”,不欢迎他们,而 且上得太快,客人来不及吃,很快就冷了,引起客人不满。 经调解,服务员向客人道歉。过一会,客人又不满了,说服 务员一点规矩也不懂,把盘子都摞起来,服务员说看到菜 太多,摆放不下,又是普通团队用餐,所以就把新上的菜放 到客人吃过的盘子上。台湾客人对此不满，经餐厅经理 的道歉,又送客人水果饮料,才平息。
顾客差距(差距5)：指感知或经历的服务与期望的服务不一样，它会导致： • (1) 消极的质量评价(劣质)和质量问题。 • (2) 口碑不佳。 • (3) 对公司形象的消极影响。 • (4) 丧失业务。
差距5=差距1+差距2+差距3+差距4
• 为弥合“顾客差距”，公司必须认识和处理好以下4个差距（简称“服务供应商差 距”）：
下，然后按标准将干净烟缸放回到茶几的中间位
置。沈先生刚要弹烟灰，却发现烟缸已不在他方
便的位置，便又一次将烟缸移至自己的身旁。在
沈先生继续抽了三支烟后，小叶再次前来换烟缸，
她还是将干净烟缸放到了茶几的中间，这次，沈
先生对小叶说：“小姐，能不能将烟缸放在我旁
边？"小叶回答说："对不起，先生，饭店的服务
标准要求我们将烟缸放在茶几的中间。"
• 3、顾客在服务提供过程中没有发挥积极的作用。顾客可能缺乏关于自身 角色的知识，顾客相互之间也可能存在负面影响。
• 4、中间商提供服务，难以监控服务质量和服务接触。服务中间商和服务 供应商可能目标不一致、对业绩的乐观程度不同，使得服务组织难以实 现服务质量的一致性，在授权和控制之间难以把握等。
几位客人坐在某饭店大厅休息处的沙发上聊
• 服务标准一定要有适宜的资源（人员、系统和技术）做支持，并且必须不断强化使之深入人心， 并根据这些在标准上的表现对员工论功行赏。
• 1、不适当的人力资源政策。包括人员招聘不当、员工角色模糊和角色冲突、员工负担过重、不 胜任技术职位、不恰当的评价、缺乏授权和欠缺团队合作。
• 2、不能使服务供应能力适应需求的波动。由于服务的特性，服务组织经 常会遇到过度需求或需求不足的情况。在需求高峰时无法满足顾客需求 就会丧失潜在收益，造成顾客拥挤或等待，降低服务质量。可通过交叉 培训或改变雇员数量来实现供给和需求的相对平衡。
BACK
供应商差ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ四的原因
为什么服务组织实际传递的服务与对外宣传的服务之间存在差距？
• 1、服务组织的营销沟通缺乏一体化。同一项服务的承诺前后不一致，职 能部门之间缺乏充分的水平沟通，分别做出不同的承诺导致顾客困惑和 失望。
• 2、过度宣传。如夸大的广告和推销口号。沃尔玛应降低价格，实现真正 的平价
• 宜家还十分关注不同顾客群体的特别 需求，为他们提供适合的产品。比如， 瑞典宜家的卧室用品部门经理朱利·德 罗西耶在访问一些美国和欧洲人的家 庭时，偷偷地去看这些人家的大衣柜， 结果发现美国人喜欢把衣服叠起来存 放，而意大利人喜欢把衣服挂起来。 因此，宜家在美国卖的一款大衣柜以 大抽屉主。
• 1、服务设计。不系统、模糊、主观、过于简单以及与市场定位脱节等问题。 • 2、服务标准。与顾客期望不符合。 • 3、不适宜的有形证据。有形证据能传递服务的信息并营造某种气氛，因此
必须按照顾客的期望来设计。
供应商差距三的原因
为什么管理人员已根据顾客期望制定了适当的服务标准，而员工却不能或不愿意传递相应的服务？
• 3、对顾客期望的低效管理。未与顾客充分沟通并提供指导，未能告诉顾 客如何正确地使用服务。
• 4、不适当的定价。 • 总之：不论营销沟通还是定价，外部传播都可能使顾客产生不恰当的服
务期望而导致更大的质量差距，因此服务组织必须管理好所有与顾客沟 通的方式。
• 服务企业需要弥合顾客期望与顾客感知的差距（简称“顾客差距”），以便能满足顾客， 并与之建立长远关系。
供应商差距一的原因：
为什么服务管理者不了解顾客的期望？
• 1、不充分的市场调查。管理者应该经常在现场巡视、与顾客交谈、通过投诉系统捕 捉各种顾客反馈信息。
• 2、缺少向上的沟通。前台服务人员通常对顾客有深入了解，这要求管理者经常与前 台人员接触，去了解他们所知道的情况。
• 3、缺乏维系并加强顾客关系的公司战略。即称之为“关系营销”的战略。如果服务 组织与现有顾客保持稳固关系，重视现有顾客不断变化的需求和期望。供应商差距一 就不大可能产生。