服务质量差距模型整合
服务质量差距模型
服务质量差距模型服务质量差距模型（SERVQUAL）是由Parasuraman等人于1985年提出的一种衡量服务质量的模型。
该模型通过比较消费者的期望和实际体验，来评估服务提供者的服务质量水平，并找出存在的差距，从而帮助企业提高服务质量。
SERVQUAL模型包括五个维度：可靠性（Reliability）、响应性（Responsiveness）、保证（Assurance）、同情心（Empathy）和实体（Tangibles）。
消费者通过这些维度对服务质量进行评价。
可靠性指的是服务提供者按照承诺准时提供服务，并保证服务的准确性和可靠性。
如果服务提供者未能如期提供服务，或者提供的服务不准确，消费者就会感到失望，并认为服务质量存在差距。
响应性是指服务提供者对消费者的请求和问题能够迅速作出回应，并提供及时的解决方案。
如果消费者遇到问题或有特殊需求而服务提供者不能及时作出回应，消费者会感到无助和不满，认为服务质量存在差距。
保证是指服务提供者具备专业知识和技能，能够向消费者提供有信心和可靠的服务。
如果消费者感觉服务提供者缺乏专业知识和技能，或者缺乏自信，消费者会认为服务质量存在差距。
同情心是指服务提供者对消费者的个性化需求和特殊情况能够给予关怀和理解。
如果服务提供者对消费者的个人需求漠不关心，或者没有提供符合消费者特殊情况的解决方案，消费者会认为服务质量存在差距。
实体是指服务环境的外观和设施，包括物理设备、员工的仪容仪表、店面布局等。
如果服务环境不舒适或不整洁，或者员工形象不佳，消费者会认为服务质量存在差距。
通过比较消费者对各个维度的期望和实际体验，可以得出服务质量差距。
消费者期望和实际体验之间的差距越大，服务质量差距就越大。
SERVQUAL模型的优点在于能够全面评估服务质量，包括服务过程和服务环境。
它还能够帮助企业发现具体的服务质量问题，并采取相应的改进措施。
然而，该模型的缺点在于仅仅通过比较期望和实际体验来评估服务质量，忽略了消费者对服务的内在需求和个人差异。
使用服务质量差距模型分析酒店的服务质量差距以及产生的原因
《服务营销管理》课程作业使用服务质量差距模型分析一家酒店（饭店）的服务质量差距以及产生的原因，并提出你的改善建议。
7天连锁酒店：7天连锁酒店集团是铂涛酒店集团旗下品牌之一。
它创立于2005年，2009年11月20日在美国纽约证券交易所上市。
2013年6月27日，7天连锁酒店集团从美国退市。
同年7月17日，被铂涛酒店集团私有化收购。
7天连锁酒店秉承让顾客“天天睡好觉”的愿景，致力为注重价值的商旅客人提供干净、环保、舒适、安全的住宿服务，满足客户核心的住宿需求。
7天连锁酒店是大型的经济型连锁酒店，其总体服务质量水平还是比较高的，但在一些细节上，服务质量还是会产生一定的差距。
1、管理者认识的差距：管理者对期望质量的感觉不明确。
7天连锁酒店是有名的大型连锁酒店，从而导致一些管理者对期望质量的感觉不明确，对服务竞争的特点认识不到位。
产生原因：管理者对市场研究和需求分析所使用的信息不准确；对期望的解释信息不准确；没有需求分析；从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失；臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息。
改善建议：加强管理者对服务竞争本质和需求的理解，明确对期望质量的感觉。
2、质量标准差距：服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致。
每个酒店都有服务质量标准，7天连锁酒店作为有名的大型连锁酒店也不例外，但当管理者对质量期望的人事与其服务质量标准不一致，就会出现质量标准差距。
产生原因：计划失误或计划过程不够充分；计划管理混乱；组织无明确目标；服务质量的计划得不到最高管理层的支持。
改善建议：最高管理层要保证五福质量的实现，改变优先权的排列顺序消除差距，在管理清单上把质量排在前面，服务生产者与管理对服务质量达成共识，从而缩小服务质量差距。
3、服务交易差距：在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准。
有些时候，7天连锁酒店的员工服务会不到位，对顾客态度不好，发生不符合质量标准的行为。
产生原因：标准太复杂或太苛刻；员工对标准有不同意见，例如一流服务质量可以有不同的行为；标准与现有的企业文化发生冲突；服务生产管理混乱；内部营销不充分或根本不开展内部营销；技术和系统没有按照标准为工作提供便利。
--服务质量差距模型PPT课件
差距③
司
顾客驱动的服务设计和标准
差距②
公司对顾客期望的感知
13
顾客感知
1
❖ 一、顾客感知的概念 ❖ 他们是根据服务质量及其体会的总体满意
程度来感知服务的。
2
❖ 二、服务质量的维度 ❖ 1.有形性 ❖ 2.可靠性 ❖ 3.响应性 ❖ 4.保证性 ❖ 5.移情性
3
❖ 三、影响顾客感知的因素 ❖ 1.服务接触 ❖ 真实瞬间
例子：旅客在一家酒店所经历的服务接触 2.服务人员、服务过程和有形证据 3.服务组织的形象 4.服务定价
4
服务质量差距模型
5
服务质量差距模型
顾
期望的服务
客
顾客差距
感知的服务
差
距
差距④
①
服务传递
与顾客的外部沟通
公
差距③
司
顾客驱动的服务设计和标准
差距②
公司对顾客期望的感知
6
2.1 供应商差距1：不了解顾客的期望
顾客期望
1.营销研究导向不充分
差
2.缺乏向上沟通
距
1
3.对关系关注不够充分
4.服务补救不充分
公司对顾客期望的感知
7
Байду номын сангаас
2.2 未选择正确的服务质量设计和标准
顾客驱动的服务设计和标准
1.服务设计不良
差
距
2.没有顾客定义的服务标准
2
3.有形展示和服务场景不恰当
管理者对顾客期望的感知
8
2.3 供应商差距3：未按标准提供服务
服务传递
1.人力资源政策的缺乏
差
2.供应与需求不匹配
距
3
服务营销 第2章+服务质量差距模型
谢谢
2.关注交易而非关系
3.关注新顾客而非关系顾客
• 服务补救不充分：
1. 缺乏倾听顾客抱怨的鼓励
2. 发生问题后赔偿失败
3. 没有有效的补救机制
引起供应商差距1的关键因素
服务设计不良：
1. 新服务开发过程缺乏系统性 2. 服务设计模糊、不明确 3. 没有将服务设计和服务定位联系
起来
没有顾客驱动标准
1. 缺乏顾客驱动的服务标准 2. 没有关注顾客需求的过程管理 3. 没有设定服务质量目标的正式流程 有形展示和服务场景不恰当
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服务营销 第2章+服务质量差距模型
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第二章 服务质量差距模型
本章目标
公司对顾客期望的感知
顾客驱动的服务设计和标准
2
差 距
未选择正确的服务质量设计和标准
返回
1. 服务设计不良
新服务开发过程缺乏系统性 服务设计模糊、不明确 没有将服务设计和服务定位联系起来
2. 没有顾客驱动的标准
缺乏顾客驱动的服务标准 没有关注顾客需求的过程管理 没有设定服务质量目标的正式流程
3. 有形展示和服务场景不恰当
返回
顾客期望
1. 营销研究导向不充分
营销研究不足 着眼点没在服务质量上 没有充分使用市场研究
2. 缺乏向上沟通
服务营销05 解读服务质量5大差距模型
15
第5章 服务标准
学习目标： （1）了解服务标准化营销概念
和作用 （2）掌握服务理念营销的概念
并学会运用
四川大学锦城学院工商管理系
16
5.1 服务质量标准化
服务企业建立服务标准并用服务标准来规范 服务人员的行为。
5.1.1 服务标准化的营销作用
（1）降低服务交易成本
（2）促进服务承诺营销
（3）提升企业形象
四川大学锦城学院工商管理系
13
要点回顾
服务调研的 程序5
目标、指标、实施、分析、报告
关系营销的 策略3
财务、社交、结构
顾客何时是 “顾客”
无论购买与否，关系始终存在， 连续的概念
四川大学锦城学院工商管理系
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分组陈述（可多人分题陈述）
• 针对所选服务产品，制定关系 营销的三种基本策略
四川大学锦城学院工商管理系
公式：Wij=Pi×Qij 依第五差距的大小排序 服务人员参与，剔除主观因素 职权适度 银行代理投资、保险 难度要求，赢得顾客，竞争力
四川大学锦城学院工商管理系
23
4.实施和修订服务标准
行为与标准不符的两种情况 1. 标准正确，行为错误 2. 行为合理，标准有误 • 过高、过低 • 再评估，修订
四川大学锦城学院工商管理系
四川大学锦城学院工商管理系
9
关系形态
亲缘关系营销 地缘关系营销 业缘关系营销 文化习俗关系营销 偶发关系营销
四川大学锦城学院工商管理系
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关系营销的目标
4.强化顾客
3.保留顾客 2.满足顾客 1. 获得顾客
四川大学锦城学院工商管理系
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关系营销策略/类型
1.财务层次营销
服务质量差距模型
•
实际上，中国的服务业规模比所公布的数字还要大，因为对GDP的修正无法统计房地产业和娱乐
业的那些私人借贷和现金交易等经济活动。瑞士信贷第一波士顿银行亚洲首席经济学家陶冬认为，这将
使中国经济再增加2200亿美元。 中国服务业占GDP的41％，仍然低于发达国家的60％—75％，甚至
低于印度的52％。
出现这一情况的原因之一是政府偏爱制造业，存在很多不利于服务业发展的规 章制度，从而对私营企业————主要集中在服务业———的歧视雪上加霜。 在许多服务行业，在银行业和其它金融服务行业，外国人面临所占股份比例的 限制和所能进行的业务种类的限制。在法律服务行业，中国严重缺乏律师，每 13000人才有一名律师，而美国每300人就有一名律师。外国公司的培训可以 帮助提高律师的素质，但外国律师也受到诸多限制。 缺乏训练有素的人也阻碍 了服务业的发展。许多中国雇员，甚至合格的大学毕业生，缺乏创造性，不敢 向权威挑战或提出问题。 计划经济的思维模式认为服务业只是制造业的附属物。 把持那样的思维模式，中国就不能在服务业创造足够的就业机会。尽管经济增 长迅速，中国自1995年以来已经减少了1500万个制造业就业机会，随着基本 生产转移到更便宜的国家（例如越南），中国还会失去更多的就业机会。服务 业可以为每年加入劳动大军的1000万至1500万中国人创造足够的机会。但是， 要发挥其潜力，决策者必须对服务业给予更多的重视。
公司对顾客期望的感知
2.2.2 供应商差距2：未选择正确的服务质量设计和标准 顾客驱动的服务质量和标准
• 服务设计不良 • 新服务开发过程缺乏连续性 • 服务设计模糊、不明确 • 没有把服务设计和服务定位联系起来 • 没有顾客驱动的标准 • 缺乏顾客驱动的标准 • 没有关注顾客需求的管理过程 • 没有设定服务质量目标的正式流程 • 有形展示和服务场景不恰当 • 顾客期望有管形理化者失对败顾客期望的感知
服务质量差距模型(PPT28张)
2.1顾客的服务期望客的服务期望
2.顾客期望的分类
2.2基于顾客对服务期望的要求程度的分类 2.2.1理想的服务 2.2.2合格的服务 2.2.3宽容服务
顾客的容忍域
1.不同的服务维度导致不同的容忍域 2.不同的顾客具有不同的容忍域
2.1顾客的服务期望
2.1.2影响顾客服务期望的因素
3.企业暗示的承诺 与产品和服务有关的价格和有形性是企业暗示的 承诺。比如,顾客对高价格的产品或服务有较高的 期望值。服务企业可以通过服务定价和服务环境 向顾客暗示对某种服务质量的承诺。这种暗示的 承诺同样也影响着顾客期望的形成。酒店门前的 豪华轿车、服务人员标准化的服务礼仪、洁白的 桌布、酒店内豪华的装修都使顾客对该酒店的服 务形成较高的期望。
（5）有形性
2.2顾客的服务感知
2.2.3顾客满意
1.产品和服务特性 2.消费者感情 3.对消费结果的归因
整形后对效果不满意.flv
4.对公平或公正的感知 5.他人的因素
2.2顾客的服务感知
2.2.3顾客满意
5.他人的因素
2.3服务质量差距模型
2.3.1顾客这里差距模型分析
GAP1.顾客期望——管理者对顾客的期望 原因：
2.1顾客的服务期望
2.1.2影响顾客服务期望的因素
4.顾客过去的经验经历 不同经历的顾客有不同的期望。比如一个高级白 领以前经常住四星级酒店，假设现在入住一家两 星级酒店，他就会从以前的经历来看这个酒店， 觉得条件差。假如是一个普通农民，以前住过的 都是招待所或一般的旅店，一旦入住同一家酒店， 他会觉得这家酒店条件很好。顾客的期望随其经 验水平的变化而变化,经验越丰富的顾客越抱有更 高的期望
现代饭店服务质量概念及服务质量差距分析模型
酒店管理层次中的障碍，阻碍了顾客信息的 传递；
酒店管理者凭经验办事，不能适应不断变化 的市场需求；
差距错误，制定的服务 质量标准必然错误；
判断客人期望和需求正确，市场信息准 确，但仍无法制定出正确适当的服务质 量标准；
保持服务功能的基本有效性 服务功能与饭店本身的档次一致
三、服务的经济性
四、服务的安全性
安全性包括了物质和精神两个方面
五、服务的舒适性
六、服务的文明性
文明服务涵盖了服务人员的语言、动作、仪 表、仪容。客人往往期望在接受服务的过程 中能获得一个自由、亲切、尊重、友好、自 然与谅解的气氛，从而形成了一种和谐的人
案例
今年年初的一个晚上，我和一个朋友约好晚上8∶30左右到他下榻的某五星级酒 店拜访，结果我提前10分钟到达。商务楼层的服务员问我找谁，我说了房号和客 人姓名，并说是和客人约好的。服务员说：“客人刚下楼吃饭。〞我吃了一惊， 是我记错了时间，还是我的朋友把这个约会忘了，刚去吃饭，起码要等半小时到 一个小时。我看到服务员并没有招呼我的意思，于是我对服务员说：“我在休息 室等一下。〞服务员不置可否，我于是索性就走到商务楼层的休息室里，找了一 个灯光比较亮的位置坐下〔因为这里有一张画，配了镜前灯，其他地方相当昏暗， 没有设阅读的灯光，不知道设计师是否只想营造一个浪漫的气氛，但书架上的报 纸和杂志现在看来只能是摆设〕。这时，我想如果有一杯茶就好了，这不是商务 楼层应该有的服务吗？很遗憾，没有。我在这个舒适的环境里坐了5分钟，中间 有一个主管来巡楼，有一个修理工来维修，走过的时候还和他认识的商务楼层的 小姐聊了几句，我什么都没留意，但他最后以一句粗话结束了聊天，给我留下了
三是没有给予客人足够的重视与关注。这是培训问题。即使没有流 程标准，也应该表现出友善与关注，让客人知道你经常关注他，随 时乐意为他服务。这时，技巧成为次要的东西。
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型质
整量 合差
正确理解顾客差距 弥合差距1
弥合差距2
弥合所有差距 弥合差距3 弥合差距4
17
Class is over ！
Freedom!
18
管理者在制定服务计划的时候应当考虑到让具体的服务提 供者也参与进来，最理想的方法是计划制定者、企业管理 者和直接与顾客接触的员工能够相互协商，共同制定出有 关的服务标准，并设计有效的服务场景满足顾客期望。
14
2.4 弥合差距3
① 对现有的监控系统进行改革以使它们与服务质量标 准相匹配。
② 同时，还应对员工进行有效的培训，使员工认识到 服务水平必须与企业的长远战略目标相适应。
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2.1 正确理解顾客差距
顾客实际接受的服务超出或者没有达到预期服务水平会对顾 客产生不同的影响，而且这种影响具有不对称性，这种现象 符合心理学上一个非常著名的现象——失落憎恨现象。
产品特性和功能 O
满足
感知服务质量—— 期望服务质量
失落
11
服务质量的失落憎恨现象
有两种方法可以用来弥补顾客对服务质量的负面印象：
服务质量差距模型整合
主要内容：
1 顾客差距 2 弥合所有差距
服务营销
阳林：广东外语外贸大学
学 习 了解顾客差距的概念； 目 标 理解产生顾客差距的原因；
了解弥合顾客差距的基本思想； 掌握弥合顾客差距的策略。
2
引导 案例
了解顾客期望，提高服务水平
诺斯先生是中国大酒店的老客人， 10多年来始终光顾。
1．差距1：不了解顾客期望
形成原因较多，如服务企业缺乏顾客意识而不愿去了 解顾客的期望，或没有采用适当的方法去了解相关信 息，或根本就不知道顾客期望是如何形成的。
2．差距2：没有选择正确的服务设计和标准
形成原因：服务企业没有足够重视服务设计或没有运 用正确的设计方法，或设定了一个不现实的目标，使 在这个目标指导之下的服务标准不能满足顾客的需要。
床垫事件 冰块事件
3
顾客
顾客期望的服务 顾客差距
顾客感知的服务
公司 差距1
服务传递
差距4
差距3
顾客所驱动的服务设计和标准
差距2 公司所理解的顾客期望
同顾客的外部交流
服务质量差距模型
4
1 顾客差距
1.1 顾客差距的含义 1.2 顾客差距产生的原因
5
1.1 顾客差距的含义
顾客差距是顾客期望和感知的差异。 顾客感知是顾客对真实的服务体验的主观评价。 顾客期望是与服务体验相比较的服务结果或参照点。
而且还应当注意到，从市场和与顾客的接触中所获 得的信息是远远不够的，企业还必须提高内部信息的 管理质量。
此外，要实施良好的补救措施。
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2.3 弥合差距2
服务企业的管理者应当对企业优先发展的问题进行重新排 列，明确顾客感知服务质量对企业生存和发展的重要意义
蓝图设计和质量功能展开可以帮助企业在了解顾客期望的 基础上更好地满足他们的需要
① 管理者可以采取措施适当降低顾客的期望值； ② 通过提高服务本身的特性（技术质量）、增强服务的
反应能力(功能质量)来改善服务的质量。
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2.2 弥合差距1
企业可以让管理层多接触重点人群，并向他们提供 更多充实的调查结果。须提高管理水平，让管理者更 深刻地理解服务和服务竞争的特性。
更好地开展市场调研活动，因为只有这样才能充分 地了解顾客的需求和期望。
8
3．差距3：未按服务标准提供服务
形成的原因有：员工技能问题，有员工积极性，有 设施设备问题等。
4．差距4：服务结果与服务承诺不匹配
主要形成原因是由于服务企业在没有足够的服务提 供能力的情况下过于夸大了自己的服务质量，对顾 客许下了不实的承诺。
9
2 弥合所有差距
12.1 正确理解顾客差距 2.2 弥合差距1 2.3 弥合差距2 2.4 弥合差距3 2.5 弥合差距4
注意：服务营销最理想的状态就是使顾客感知与其 期望一致，然而现实中，感知与期望总是存在差距的。
6
1.2 顾客差距产生的原因
顾客期望的服务
顾
差距1：不了解顾客期望
客
差距2：没有选择正确的服务设计和标准
差 距
差距3：没有按服务标准提供服务 差距4：服务结果与服务承诺不匹配
顾客感知的服务
7
产生顾客差距的原因
③ 企业改进招聘工作的质量，并且提高员工培训的水 平，使其适应技术或管理的要求
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2.5 弥合差距4
解决这些问题主要有两个途径： 第一，建立服务运营和外部市场沟通计划的协调机制。 第二，利用更加科学的计划手段来改善与顾客沟通的
质量，并修正和强化对于管理监督系统的合理运用。
16
小 结
距服
模务