汽车维修前台接待试题
《汽车维修接待实务》习题及答案
练习题课题一1.我国汽车售后现状是什么？2.为我国汽车售后好服务业提出建议。
3.服务有哪些特征？4.汽车售后服务的内涵是什么？课题二1.汽车维修接待要做哪些工作？2.汽车维修接待的作用有哪些？3.服务顾问需要具备哪些职业道德？4.汽车维修接待的职责是什么？课题三1.在聆听时有哪些注意事项？2.如何更有技巧的倾听？3.与顾客沟通时有哪些技巧？4.处理客户投诉时要遵循哪些原则？5.4S店客户投诉的流程是什么？课题四1.客户基本资料应包括哪些内容？2.VIN有哪些应用？3.汽车配件有哪些特点？4.常见的汽车材料包括哪几部分？5.汽车维修合同的签订范围是哪些？6.汽车维修费用预算对维修服务业务有哪些影响？课题五1.客户一般都有哪些期望？2.如何收集客户期望信息？3.客户来维修企业，售后一般会存在哪些心理？4.怎么赢的客户的信任？课题六1.发动机由哪几部分组成？2.发动机常见的维修项目有哪些？3.电气系统常见的维修项目有哪些？4.汽车美容包括哪些服务项目？5.车蜡有哪些作用？课题七1.预约对服务站有哪些好处？2.预约的服务流程是什么？3.签订维修委托书对客户有哪些好处？4.维修的流程是什么？5.质检的内容有哪些？6.结算、交车的流程是什么？7.回访的流程是什么？参考答案课题一1.（1）底子薄，基础差（2）相关法律和法规有待完善（3）多种机制并行（4）市场秩序混乱（5）品牌优势不突出（6）专业人才不足（7）服务理念落后2.（1）树立新型售后服务理念（2）打造一支过硬的业务和技术骨干队伍（3）提高管理层的人员素质（4）建立维修网络（5）建立完善的信息反馈系统3.（1）无形性（2）同时性（3）可变性（4）不可存储性4.（1）汽车售后服务的目标是满足客户需求，实现客户满意（2）汽车售后服务的精髓是汽车售后服务系统的整合，一体化思想是其基本思想（3）现代汽车售后服务的界定标志是信息技术（4）现代汽车售后服务呈现出系统化、专业化、网络化、电子化和全球化的趋势（5）可持续发展是现代汽车售后服务的重要内容课题二1.（1）预约（2）接待（3）故障诊断（4）达成协议（5）交付车辆（6）跟踪服务2.（1）窗口作用（2）桥梁作用（3）影响收益（4）反映企业整体的服务、技术和管理水平3.（1）真诚待客（2）服务周到（3）收费合理（4）保证质量4.（1）着装要显得专业，保持接待区整齐清洁；（2）热情接待客户，了解客户的需求及期望，为客户提供周到、满意的服务；（3）承接车辆，评估维修要求，开出维修工单；（4）估计维修费用或征求有关人员意见，并耐心向客户解释说明收费项目及其依据；（5）掌握维修进度，增加维修项目或延迟交车时，联络客户；（6）掌握车辆维修进度，确保完成客户交的各项维修项目，按时将状况良好的车辆交给客户；（7）妥善保管客户车辆资料和车辆上客户的遗留物品；（8）建立和完善客户档案资料；（9）做好修后服务；（10）宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关问题；（11）听取和记录客户提出的建议、意见和投诉，并及时向上级主管汇报；（12）不断学习新知识、新政策，努力提高自身素质和业务水平。
汽车维修前台接待试题解读
广西交通运输学校试题一、选择题（100题）1．正确阐述职业道德与人的事业关系的选项：（）A、没有职业道德的人不会获得成功；B、要获得成功前题条件是要有职业道德；C、事业成功的人往往并不需要较高的职业道德；D、职业道德是人获得成功的重要条件。
2．接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（）以内接的电话，以表示对客户的尊重？A、5声B、4声C、3声D、2声3．接待来店客户时，我们需要知道客户来店意途时应该。
（）A、询问客户来店意途；B、仔细倾听客户的报；C、认真记录客户描述的故障情况；D、复述客户描述的故障。
4.服务顾问在接待客户做维修前预检时需要对车辆进行哪些检查：（）A、车辆外观检查B、随车物品检查C、车内饰检查D、仪表各功能键检查E、发动机仓检查5．服务顾问在维修登记时需要了解客户的信息（）。
A、客户基础资料：车号、姓名、车架号、发动机号、初登日期；B、上次维修的时间；C、查阅维修资料；D、报修人、车主的电话号码6．维修工单的主要功能（）。
A、可以记录车辆每次维修的详细情况B、可以为技术人员提供相关的信息C、是维修过程中每个生产环节信息传递的工具D、可以提供车辆服务记录7．“5S”中将固定的区域存放相应的物品，属于”5S”的哪一项（）。
A 整理B 整顿C 清扫D 清洁E 素养8．“5S”中，丢弃不需要的东西属于哪一步骤？（）A 素养B 整理C 整顿D 清洁E 清扫9.客户来4S维修最大的期望是（）A 配件正中；B 服务态度好；C 一次修复；D 快速、高效；E 价格全国统一；10.接待礼仪中对服务顾问的正确描述（）A 发型整洁，禁染异样的颜色，双手保持清洁；B递交名片时：身体稍欠，双手从正面按字顺向递送给客户；C 接过客户的行驶证、保养手册时应双手从客户手中接过；D 伸手五指并拢身体微倾，请客户配合进行登记事项。
11.在互动式接待时，服务顾问必须做（）的工作，可以避免客户因没有在维修前仔细了解自己车辆的真实状况而发生不必要的纠纷。
汽车前台接待题库
汽车维修前台接待题库一．选择题（每小题2分，共26分）1.“相对于实体货物而言，服务很少是可触摸的，纯服务中很少或没有货物，主要或全部由不可触摸的要素组成”。
此说法体现了服务的什么特征（）A 无形性B 同时性C 可变性D 不可存储性2. 服务室一种不能存储的顾客体验和经历，而不像有形产品那样可放在仓库中存储。
说的是服务的什么特征。
（）A 无形性B 同时性C 可变性D 不可存储性3. 不属于汽车售后服务范畴的是（）A 汽车维修B 零配件供应C 汽车销售D 三包索赔4. 不属于汽车售后服务的主要特征的是（）A 系统性B 经济性C 广泛性D 客观性5. 满足其最基本的要求,如汽车顾客来企业维修车辆,企业应按质,按时修好汽车。
说的是,顾客期望是哪种种类（）A. 一般期望B理想期望C最高期望6. 满足于自己设想的最理想期望,如除满足以上两点外,修理企业还对其提供了有关车辆使用的注意事项,并提出了一些免费服务等（）。
A 一般期望B理想期望C最高期望7. 顾客期望的来源( )A 亲身经历B 亲戚和朋友的意见C媒体传递的信息 D ABC全是8. 影响顾客对维修业务接待过程的期望值最高因素是。
( )A 可靠的一流服务B 较高的性价比C快速完成修理D及时交车9. 英文缩写CSI代表的是什么（）A 顾客期望值B 顾客满意度C 顾客忠诚度D 顾客信誉度10.顾客满意度的数学公式表示为( )A 客户满意/ 客户评价B 客户期望值/ 客户评价C 客户评价/ 客户期望值D 客户评价/ 客户满意度11.满意度对顾客的影响中,优质服务属于下列什么情况( )A 实际情况>期望值B实际情况=期望值C实际情况<期望值12.下列不属于赢得顾客满意度策略的是()A 认真对待问题一次性把车修好B 没有良好的服务态度C 及时更新技术和设备,提供额外服务D 接待前做好准备,给客户意外惊喜13.顾客忠诚度的三大要素的内容A 吸引人的革新产品B 高质量的产品C 愉快的购买经历D ABC全是14.维修业务接待的作用表现为以下哪一点( )A 完成顾客与售后维修的沟通与接待B 完成车辆维修作业C 完成车辆销售作业D 完成4S店所有收费项目15.维修业务接待员在顾客中的影响就是企业形象的直接反应时企业形象的窗口。
《汽车维修业务接待》习题(一)及答案
《汽车维修业务接待》习题（一）一、选择题（每题1.5分，共60分）1.接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（）以内接的电话，以表示对客户的尊重。
A、5声B、4声C、3声D、2声2.服务后回访，下列何者说法正确。
( )A、尽可能应允客户有电话答复B、在5天内应试者有3次和客户进行电话接触C、一个月后，再做客户满意度跟踪调查D、维修后，跟踪服务需在三天内进行电话接触3.下列哪些项目是顾客预约的纲要。
( )A、确定并记录客户的要求B、准备维修工单所需信息C、准备客户欢迎广告牌D、以上皆是4.面对面处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完，你应该怎么办。
( )A、以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听B、礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了C、叫一个没有事情做的同事来继续听他说话D、任由他唠叨，自己做自己其他的事情5.正确接听电话的程序是哪一个。
( )A、问候来电者→准确记录信息→确定客户需求→采取措施→结束通话B、确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话C、问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话D、问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→结束通话6.客户拒绝某项必要维修，业务接待应采取哪种方法进行处理？（）A.在结算单上注明，并请客户签字确认B.告知客户该项目的必要性后直接施工C.接受客户意见，完成原有项目即可D.请维修技师说服客户7.车间完成维修质检将工单交至前台后，作为业务接待首先应进行下列哪一项工作（）A、立即致电车主告知可以取车B、进行交车前检查C、请客户立即填写客户满意度调查表D、业务接待进行路试8.仪态包括（）A、站、坐、行B、站、坐、仪表C、坐、行、仪表D、站、行、仪表9.服务顾问A说“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单”;服务顾问B说“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状”，谁是正确的。
汽车维修前台接待练习试卷(二)
汽车维修前台接待练习试卷（二）年级专业班级姓名得分：一、填空题（每题2分，共计20分）1、我们通常所说的汽车售后服务，一般是指汽车在售出之后所使用的零配件和服务。
2、是当前国内外通行的质量与经济考核指示。
3、是对待无理顾客的诀窍。
4、仪容一般是指人的，重点是指人的容貌。
5、是人们生活交往中一种最基本的仪态，它指的是人在站立时呈现出的具体姿态。
6、介绍是人际关系中互相了解的第一步，分为和他人介绍。
7、是指为了礼仪或某种目的而进行的访问。
8、顾客档案应按一车一档、的原则进行管理。
9、是一种契约。
10、汽车维修合同一般采用形式。
二、单项选择题（每题3分，共计30分）1、汽车维修服务流程的首个环节是什么，及最后一道环节是什（）A、预约，跟踪回访B、预检，跟踪回访C、维修接待，结账交车D、维修作业，结账交车2、汽车售后服务的中终极目标是（）A、服务B、实现顾客满意C、信息技术D、可持续发展3、从目前的汽车售后服务方式分析，我国汽车售后服务主要有几种经营模式（）A、四种B、三种C、五种D、二种4、人们在生活工作中采用的最多的一种姿势是，它也是一种静态美（）A、站立B、坐C、蹲D、躺5、维修服务企业应在交车之后几日内对顾客进行跟踪回访（）A、4日B、2日C、5日D、3日6、顾客维修档案应保存（）A、一年B、两年或两年以上C、一年或一年以上D、永久保存7、汽车维修合同有两种签订方式：一种是即时合同，就是（）使用的合同；一种是长期合同，就是最长在（）之内使用的合同。
（）A、一次，两年B、一次，半年C、一次，三年D、一次，一年8、汽车维修合同鉴定实行原则是（）A、平等原则B、有偿原则C、自愿原则D、以上都不对9、汽车产品实行“三包”原则。
（）A、谁购买谁负责B、谁销售谁负责C、谁使用谁负责D、谁制造谁负责10、统一制定并向社会公布汽车维修工时单价的部门是（）A、物价管理部门B、各省交通行业部门C、各省交通行业主管部门和物价管理部门D、工商管理部门三、多项选择题（每题2分，共计30分）1、承修、托修双方任何一方不履行或不完全履行合同义务时发生违约责任问题，处理的方式一般为（）A、支付赔偿金 B 、支付违约金C、打官司D、支付定金2、汽车维修工时定额主要分为（）A、汽车大修 B 、汽车总成大修C、汽车维护D、汽车小修3、维修施工单的主要内容包括（）A、顾客信息、车辆信息B、维修服务企业信息C、维修作业任务信息D、附加信息4、跟踪回访过程注意事项中，下列说法正确的是（）A、交车一周之内打电话询问顾客的评语。
汽车维修前台接待练习试卷(一)
汽车维修前台接待练习试卷（一）年级专业班级姓名得分：一、填空题（20分）1、一般是指服务提供者通过提提供必要的手段和方法，满足接受对象需求的过程。
2、是系统科学在汽车售后服务中应用的结果。
3、汽车售后服务品牌关键在于准确定位和的选择。
4、是提供汽车救援和各种便利性服务的全方位汽车保障机，融汽车服务、汽车文化与汽车运动为一体。
5、顾客期望的种类大体上应分为一般期望、理想期望和。
6、顾客满意度是指一种、以信息技术为基础，顾客对我们为其提供的真诚服务，依据自身的感受，给予我们的综合评价。
7、维修接待员在顾客中的形象就是企业形象的直接反映，是企业形象的。
8、维修业务接待的素质要求应具备良好的职业道德、及个人心理素质和修养。
9、从事一定职业的人长期在职业生活中工作必须遵守的规则叫做。
10、是业务接待中最基本的服务手段，具有沟通感情、传递信息的作用。
二、单项选择题（每题3分，共计30分）1、下列选项中有关我国汽车售后服务主要经营模式描述错误的是（）A、3S/5S店、特约维修站 B 、传统大中型维修企业C、专项维修店D、快修连锁店2、我国的《缺陷汽车产品管理规定》正式实行是哪一年（）A、2003年9月1日B、2004年8月1日C、2004年10月1日D、2005年7月1日3、顾客满意服务是个系统，一般认为它包括三个纵向递进层次和（）A、三个横向并列层次B、五个纵向递进层次C、五个横向并列层次D、四个横向并列层次4、保证质量主要是指保证车辆维修的（）A、性价比B、使用期限C、质量D、零件5、仪表的核心要素是（）A、风度B、形体C、举止D、健康状况6、T．P．O原则指的是（）A、时间、人物、地点B、时间、场合、地点C、地点、时间、场合D、时间、地点、场合7、男女蹲姿不同，男士一般采用（）A、高底式蹲姿B、交叉式蹲姿C、高底式或交叉式蹲姿D、以上皆错8、下列关于名片的准备说法错误的选项是（）A、名片不要和钱包、笔记本放在一起，原则上应该使用名片夹。
汽车维修前台接待试题
汽车维修前台接待试题广西交通运输学校试题一、选择题（100 题）1．正确阐述职业道德与人的事业关系的选项：（）A、没有职业道德的人不会获得成功；B、要获得成功前题条件是要有职业道德；C、事业成功的人往往并不需要较高的职业道德；D、职业道德是人获得成功的重要条件。
2．接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（）以内接的电话，以表示对客户的尊重？A、5 声B、4 声C、3 声D、2 声3．接待来店客户时，我们需要知道客户来店意途时应该。
（）A、询问客户来店意途；B、仔细倾听客户的报；C、认真记录客户描述的故障情况；D、复述客户描述的故障。
4. 服务顾问在接待客户做维修前预检时需要对车辆进行哪些检查：（）A、车辆外观检查B、随车物品检查C、车内饰检查D、仪表各功能键检查E、发动机仓检查5．服务顾问在维修登记时需要了解客户的信息（）。
A、客户基础资料：车号、姓名、车架号、发动机号、初登日期；B、上次维修的时间；C、查阅维修资料；D、报修人、车主的电话号码6．维修工单的主要功能（）。
A、可以记录车辆每次维修的详细情况B、可以为技术人员提供相关的信息C、是维修过程中每个生产环节信息传递的工具D、可以提供车辆服务记录7．“5S”中将固定的区域存放相应的物品，属于”5S”的哪一项（）。
A 整理B 整顿C 清扫D 清洁E 素养8．“5S”中，丢弃不需要的东西属于哪一步骤？（）A 素养B 整理C 整顿D 清洁E 清扫9. 客户来4S维修最大的期望是（）A 配件正中；B 服务态度好；C 一次修复；D 快速、高效；E 价格全国统一；10. 接待礼仪中对服务顾问的正确描述（）A 发型整洁，禁染异样的颜色，双手保持清洁；B 递交名片时：身体稍欠，双手从正面按字顺向递送给客户；C 接过客户的行驶证、保养手册时应双手从客户手中接过；D 伸手五指并拢身体微倾，请客户配合进行登记事项。
11. 在互动式接待时，服务顾问必须做（）的工作，可以避免客户因没有在维修前仔细了解自己车辆的真实状况而发生不必要的纠纷。
汽车维修接待考核试题
湖南省中等职业学校汽车运用与维修专业教师培训现场操作考核试题注意事项（1）2010年8月28日8：00现场操作考核正式开始，考核时间为20分钟。
（2）在操作前应检查工量具是否齐全，设备是否准备到位。
（3）学员必须在指定的考核场地内进行操作，学员独立完成，所不得以任何方式与他人交流。
（4）考试完毕由监考人员根据接待过程和效果进行评分。
汽车维修接待现场考核试题（A）一、任务某顾客对该车保养项目存在异议，并反应某些收费项目价格太高，要求维修接待人员进行接待处理。
作为汽车维修接待人员，请您完成如下任务：1、请模拟汽车维修接待人员对客户进行接待；2、运用技巧对客户提问异议进行处理，给出答复；3、填写考核作业单。
二、要求1、选择适合的预约方式和预约流程。
2、熟练运用各种维修接待技巧和方法与客户沟通。
3、熟练填写维修工单，与客户协商保养项目和价格。
4、学员自己请一个同学或培训师作为客户，运用角色扮演方式，模拟汽车保养接待的实际工作流程进行实操考核。
5、主要考核学员的礼仪、沟通技巧、客户接待技巧、收集客户信息，并进行信息甄别、车辆保养项目与价格的沟通技巧、客户心理分析能力。
三、说明1、学员自己请一个同学或培训师作为客户，运用角色扮演方式，模拟汽车保养接待的实际工作流程进行实操考核。
2、主要考核学员的礼仪、沟通技巧、客户接待技巧、收集客户信息，并进行信息甄别、车辆保养项目与价格的沟通技巧、客户心理分析能力。
四、评分标准表1 汽车维修接待评分标准五、器材与工具清单1、考点提供的主要设备与耗材清单湖南省中等职业学校汽车运用与维修专业教师培训现场操作考核试题注意事项（1）2010年8月28日8：00现场操作考核正式开始，考核时间为20分钟。
（2）在操作前应检查工量具是否齐全，设备是否准备到位。
（3）学员必须在指定的考核场地内进行操作，学员独立完成，所不得以任何方式与他人交流。
（4）考试完毕由监考人员根据接待过程和效果进行评分。
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广西交通运输学校试题一、选择题(100题)1.正确阐述职业道德与人的事业关系的选项: ( )A、没有职业道德的人不会获得成功;B、要获得成功前题条件就是要有职业道德;C、事业成功的人往往并不需要较高的职业道德;D、职业道德就是人获得成功的重要条件。
2.接听用户来电,服务店工作人员应在电话响( )以内接的电话,以表示对客户的尊重？A、5声B、4声C、3声D、2声3.接待来店客户时,我们需要知道客户来店意途时应该。
( )A、询问客户来店意途;B、仔细倾听客户的报;C、认真记录客户描述的故障情况;D、复述客户描述的故障。
4、服务顾问在接待客户做维修前预检时需要对车辆进行哪些检查:( )A、车辆外观检查B、随车物品检查C、车内饰检查D、仪表各功能键检查E、发动机仓检查5.服务顾问在维修登记时需要了解客户的信息()。
A、客户基础资料:车号、姓名、车架号、发动机号、初登日期;B、上次维修的时间;C、查阅维修资料;D、报修人、车主的电话号码6.维修工单的主要功能( )。
A、可以记录车辆每次维修的详细情况B、可以为技术人员提供相关的信息C、就是维修过程中每个生产环节信息传递的工具D、可以提供车辆服务记录7.“5S”中将固定的区域存放相应的物品,属于”5S”的哪一项( )。
A 整理B 整顿C 清扫D 清洁E 素养8.“5S”中,丢弃不需要的东西属于哪一步骤？( )A 素养B 整理C 整顿D 清洁E 清扫9、客户来4S维修最大的期望就是( )A 配件正中;B 服务态度好;C 一次修复;D 快速、高效;E 价格全国统一;10、接待礼仪中对服务顾问的正确描述( )A 发型整洁,禁染异样的颜色,双手保持清洁;B递交名片时:身体稍欠,双手从正面按字顺向递送给客户;C 接过客户的行驶证、保养手册时应双手从客户手中接过;D 伸手五指并拢身体微倾,请客户配合进行登记事项。
11、在互动式接待时,服务顾问必须做( )的工作,可以避免客户因没有在维修前仔细了解自己车辆的真实状况而发生不必要的纠纷。
A 查瞧历史维修记录B 读工单时C 与车主一起检查车辆D 客户已打电话告知E 维修技师告知12、在维修估价时,服务顾问向客户推荐机油:“我们推荐的适合这款发动机的机油有5W-30半合成的与5W-30全合成的二种,请问您选择呢使用哪种机油呢？”这属于哪种提问方式( )A 开放式提问法B 封闭式提问法C 假设式提问法D 引导式提问法13、为了让客户更多地说明问题点我们应该用什么问题？( )A 探询式问题B 描述性问题C 向式问题D 封闭式问题E 开放式问题14、LDCC43X3270533024,该车制造国家就是( )A 中国B 美国C德国D日本15、在汽车冷启动时,受( )的影响,挂档时阻力较正常行驶时换档阻力要大,属正常现象。
A 发动机转速;B 机油粘稠度;C 气候温度;D 启动机。
16、我的火花塞用得好好的,为什么要换( )A 火花塞长时间在高温高压的环境下工作;B 长时间的使用后,火花塞的电极会被烧损,电极间隙会越来越大,会导致发动机的点火能量下降,直接影响发动机的动力;C 普通火花塞的使用寿命一般为3～4万公里,铂金火花塞的使用寿命为6～10万公里甚至更长。
D 不能点火或火花强度不够,都会影响汽油的燃烧效率,所以即时清理维护或更换火花塞就是很有必要的！17、空调滤芯的作用就是什么？( )A 能使空调格贴紧壳体,保证未过滤空气不会进入车厢;B 能分隔空气中,灰尘、花粉、研磨颗粒等固体杂质;C 能吸附空气中,水份、煤烟、臭氧、异味、碳氧化物、SO2、CO2等;有强力与持久的吸附水份;D 能使汽车玻璃不会蒙上水蒸气、使司乘人员视线清晰,行车安全;能给驾乘室提供新鲜空气,避免驾乘人员吸入有害气体,保障驾驶安全;能强效杀菌除臭;E 能保证驾乘室空气清洁而不滋生细菌,创造分健康环境;能有效分隔空气中,灰尘、芯粉、研磨颗粒等固体杂质;能有效拦截花粉,保证司乘人员不会过敏反应而影响行车安全。
18、轮胎鼓包为什么不能保修( )A 轮胎就是橡胶件属于易损件,一般不属于保修的范畴;B 轮胎鼓包一般鼓包就是轮胎强行行驶过马路沿、高速行驶过凹凸不平的路面等凸起物时,胎侧部突然受到较强冲击,致使轮胎内部的帘线被切断而造成的损伤,属于外力影响下受损;C 轮胎鼓包就是轮胎脱空的一种形式;D 长时间高速行驶过程中,尤其就是在夏天,胎内温度达到135度,橡胶与帘线受到很大的破坏,会产生鼓包现象,属于外力影响下受损。
19、服务专员就是经销商的服务窗口,其主要的作用就是什么？( )A 处理顾客抱怨,管理顾客档案B 利用专业技能处理顾客抱怨,提高顾客满意度C 按照标准流程接待顾客,展现专业的服务形象D 利用专业技能提高顾客满意度,增加服务收益E 认真检查每一辆竣工车辆,确保一次修复率20、进行有效的跟踪服务,给客户打电话时,首先应该怎么做？( )A 自我介绍,表明来电目的B 叫出客户名字C 问:"车没问题吧?"D 表示关心E 拉家常21、轮胎尺寸标示205/55 R16中的55表示什么？( )A 车轮重量B 车轮半径C 车轮直径D 轮胎面宽E 轮胎扁平比22、下列关于“优质服务”的说法中,正确的就是哪一项( )A “优质服务”就就是指所有环节都能为所有的客户省钱的服务B 客户感受不到轻松的环境并能被尊重的服务不能称为“优质服务”C “优质服务”就是为大多数讲理的客户准备的,不可能为全体客户考虑D “优质服务”就是为客户接受的本次服务考虑,不追求客户的回头率E 所谓“优质服务”就就是指要把所有客户的汽车高质量的维修好23、ABS的安全作用( )A 防止轮胎在刹车时被抱死B 踏板的反馈C 加大制动力度D 缩短刹车距离24、在长途下坡时要如何避免制动器过热？( )A 轻踩刹车B 连续踩刹车C 排入低速档,用发动机制动D 泼水降温法25.服务专员的工作职责中, 有一点就是“有效地与她人协作”。
其中分为首要职责与次要职责。
以下哪一项就是属于次要职责( )A 通过清晰的沟通与同事建立高效的工作关系B 积极倾听以促进公开透明的沟通C 确保车辆进行正确的维修服务C 在需要时支持其她的服务专员D 简明扼要地有效表达自己观点26.提高客户满意度,就是谁的工作( )A 服务专员B 客服经理C 服务经理D 每一位成员E 客服专员27.下列关于“客户满意度”的说法中,正确的就是哪一项( )A 所有经销商员工每次都达到最高服务标准兑现对客户的承诺B 各经销商CVP分数完整/准确地反映了真实情况C 客户满意度就是一个无法衡量的指标D 建立市场占有率的短期战略行为E 这就是建立在对客户最高期望基础之上的28.车子开到时速80公里左右方向盘会抖动表示需要作:( )A 前轮定位B 车轮平衡C 四轮定位D 方向机故障29.发动机处于正常工作情况下,冷却液温度的指示值为( )A 70℃-90℃B 65℃-80℃C 85℃-100℃D 70℃-100℃30.关于准时完工的说法正确的就是:( )A只需要技师在预估的完工时间前完工B预估的完工时间就是可交车给客户的时间C在控工板上,磁条的时间长度就就是从开始维修到给客户交车的时间长度D向客户交车时,可不必向客户着重强调客户的车在预定的时间内完成E交车时间超过预估时间没有太大影响,可以向客户解释31、加风窗玻璃清洗剂的好处( )A 风窗玻璃清洗剂有防冻功能;B 喷射在玻璃上雨刮刮后不会留下水膜;C 对雨刮胶条有清洗保护作用;D 不会堵雨刮清洗管路。
32、服务后回访,下列何者说法正确( )A 尽可能应允客户有电话答复B 在5天内应试者有3次与客户进行电话接触C 设置专门的语音信箱答复D 一个月后,再做客户满意度跟踪调查E 维修后,跟踪服务需在三天内进行电话接触33.安全气囊务必与以下哪一项配置一起使用才能起作用( )A ABSB EBAC 防爆模D 安全带E 发动机模块34、对互动式预检描述正确的就是( )A 驾驶室内需要检查的就是手煞车、冷气、音响、雨刷、灯光、仪表、喇叭、室内灯B 发动机舱内要检查4油,1水,2皮带C 每个小时每个服务专员最多可以接待5个用户D 对于预约客户,服务专员要预留预检工位前后各半个小时E 互动式预检的时间要控制在15分钟以内34.安全气囊气体发生器利用热效反应产生( )气体面充入气囊的A 氢气B 氮气C 氧气D 氯气35.油耗高低受哪些因素的影响( )A 道路、气候环境;B 驾驶习惯;C 汽车负载;D 汽车保养与附件等。
36.服务专员怎样做可以更有效地吸引客户配合服务专员进行互动式预检( )A告知客户要予以配合,这样才可以较好的得到更多的车辆信息B熟练的运用话语,按照顺序检查,让客户对服务专员的话语感兴趣,自动跟随C随时告知客户车辆部位的名称,以满足客户的好奇心D经常让客户对互动预检表的项目予以确认,以保证她能关心服务专员记录的所有项目E在做互动检查的同时,穿插介绍车辆的保修范围,以满足客户的求知欲,使其跟随37、目录式报价要求服务专员报出哪些项目( )A价格,配件,维修技师B价格,维修技师,完工时间C价格,配件数量,完工时间D配件供应情况,完工时间,价格E配件供应情况,价格,维修技师38.一保修期内车辆来店维修,车门外把手拉断了,客户要求做保修下面哪一条正确的( )A 可以直接帮车主办理保修;B 断裂、裂纹等破坏性的故障一般有可能就是因为用户的使用原因所造成,排除了使用问题后可以保修处理C 可以向厂方申请保修;D保修有点问题,需要请示一下经理39、如果车辆在维修过程中涉及到增加维修项目,以下那一项不就是目录式报价的要求( )A服务专员要更改工时价格,配件价格与总价格B服务专员要更改预计交车时间C服务专员要征得客户同意签字D配件库人员要与技师确认配件供应情况E服务专员要与维修技师再次确认完工时间40、处理投诉的原则?( )A 先弄清楚事情的缘由B 问题到底处在哪里C 处理好客户的心情D 帮助客户解决问题E 查找客户的历史档案41、处理投诉的原则?( )A 先弄清楚事情的缘由B 问题到底处在哪里C 处理好客户的心情D 帮助客户解决问题E 查找客户的历史档案42.下列哪些项目就是顾客预约的纲要( )A 确定并记录客户的要求B 准备维修工单所需信息C 准备客户欢迎广告牌D 以上皆就是43.为什么要主动接触客户,下列答案错误的就是:( )A 提高客户数量B 有机会给客户好价格C 显示您们对客户的承诺,提高服务水平D 业务目标无法达到,因此须提高接触客44.向客户提供信息与交车时,下列何者有误( )A 所有数据都由业务接待保留B 解释维修过的项目C 指出此次修理过程中发现的其它问题D 追加施修项目,以增进收益45、互式接待时,服务专员如何知道车辆有其它问题:( )A 查瞧历史维修记录B 读工单时C 与车主一起检查车辆D 客户已打电话告知46、现在大多数家用轿车通常采用何种发动机( )A 汽油转子式二冲程发动机B 汽油往复式二冲程发动机C 汽油往复式四冲程发动机D 柴油转子式四冲程发动机E 柴油往复式四冲程发动机47、活塞的直线运动转换成曲轴旋转运动需要借助什么装置( )A 活塞B 曲轴C 飞轮D 连杆E 活塞销48、以下哪一条就是服务专员工作职责,了解与运用商业知识中的首要职责( )A 确保工作按时按要求完成B 向顾客解释额外的或其未预料到的售后服务需求及相关费用C 推荐售后服务部提供的其它售后服务B 对顾客进行追踪回访以确保她们对售后服务满意D 通过检查维修项目及相关的费用降低顾客的意外程度并确保准确性49、面对面处理顾客抱怨的时候,如果您的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完,您应该怎么办( )A 以平与的方式让顾客把话说完,并仔细倾听B 礼貌地告诉她您已经明白她的意思了,请她不用说了C 叫一个没有事情做的同事来继续听她说话D 任由她唠叨,自己做自己其她的事情E 装作在听她说话,却在思考其她的事情50、服务顾问接待车辆进厂维修时,可以根据著名管理学家科维提出了时间管理的理论的原则,将下列车辆按排顺序为:( )A 返修报怨客户B 质量担保客户C 预约客户D正常保养客户51.维修工单的主要功能( )A 可以记录车辆每次维修的详细情况B 可以为技术人员提供相关的信息C 就是维修过程中每个生产环节信息传递的工具D 可以提供车辆服务记录52.一个技师每天可以工作8个小时,有天,她花了5个小时完成了您售出6个小时的工作。