顺丰客户关系管理[优质PPT]
顺丰物流信息系统 PPT
顺丰速运
顺丰优化后的物流信息系统必能对运输、仓储以及操作效率等各 个方面带来质的改变。与此同时，这些领域的进步又会对整个信 息系统的完善起到促进作用，进而形成循序渐进共同进步的良好 局面。
谢谢
3PL物流信息管理系统主要功能为
资源管理、客户管理、合同管理、指令管理、总计划管理、分部计划管理、运输 管理、仓储管理、结算管理和统计分析等
1993年成立于广东顺德是一家主要经营国际、国内快递 业务的港资快递企业
顺丰速运是目前中国速递行业中投递速度最快的快递公司之一
顺丰速运
SF先后与国际知名企业合作，共同研发和建立了Asura 快递业务综合管理系统、CRM客户关系管理系统等35个 具备行业领先水平的信息系统，其信息流程所图示。通过 4万余名收派人员配备手持终端、为1.5万余台车辆配备 GPS系统等各环节的监控手段，能够对快件进行全程的即 时信息监控。2006年到2008年期间，SF在信息系统、 硬件设备等方面的投入就达5.5亿元。
顺丰速运
EMAP系统是融合了GIS（地理信息系统）和GPS（全球卫星定 位系统）的新型综合性业务平台，具有可视化、三维坐标定位、 直观管控、高效便捷的特性，通过该系统能够看到人员，车辆， 每个网点业务量，根据实时报表，监控营运数据，及时调度资源， 制定配置模式，优化运营结构。而此系统的研发从论证、调研、 开发、测试、试运行，均是由这支SF自己的信息系统精英团队 自主构建成功的。
顺丰速运
SF主要业务是依托于航空运输，而航空运输由于其安全性、精密性、复杂 性等多因素的考虑，制定了相应的航空运输管理条例，其中对运输违禁品的 限制、要求和操作规范，显然相对于公路、铁路和水路运输所规定的范围要 大上许多。 研发团队通过RMS系统做出智能判断，提取出违禁、违法快件的信息特 征，根据其信息特征配置出预警规则，并将RMS系统与ASURA（阿修 罗）运营信息系统对接，通过ASURA系统将此规则同步更新至每一中转 场每位扫描员的手持终端内。一旦快件信息入库时符合预警特征，则手持 终端即时产生预警信息，要求扫描员做检测操作，ASURA系统将全程监 控记录此过程。随后，检测结果将反馈回总部的SAP（企业管理解决方 案）系统，存档备案后转送至RMS系统，做增量数据积累，通过分析结 果数据，进一步优化预警规则。
顺丰客户关系管理PPT课件
2019/11/2
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PART 2
CRM实施
CRMSHISHI
2019/11/2
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CRM策略
总部
• 充分有效利用客户资源，提升客户满意度
• 协调内部资源，改善销售，加强对客户资源的监控
各区域经营
本部
• 加强对客户数据收集，以及对客户的分析能力
分部
• 及时为客户提供个性化的物流方案
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客户细分
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呼叫中心
提高了话务量承受量及接通率
完善的呼叫中心应用
统一的服务窗口和后台应用 丰富的CRM功能，提升客户满 意度的服务
19/11/2
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PART 3
CRM分析
CRMFENXI
2019/11/2
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CRM的影响
企业内部管理， 激励机制
员工满意度， 员工忠诚度
员工工作效率， 服务质量
企业自身形象、成本、时间、服务
客户满意度
企业获利能力和竞争力
客户忠诚度
2019/11/2
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实施意义
优化了企业的市场增值链 保留老客户并不断拓展市场空间 全面提高了企业运营效果
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PART 4
不足与建议
BUZUYUJIANYI
2019/11/2
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现状分析
2019/11/2
顺丰快递
SF EXPRESS
客户关系与管理分析
孤独的Jane
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PART 1
关于顺丰
GUANYUSHUNFENG
2019/11/2
2
顺丰客户关系管理
顺丰客户关系管理摘要顺丰速运是物流产业内的⼀匹⿊马，从成⽴到现在⼀直在不断发展，不断变化。
⾃成⽴以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满⾜市场的需求，在⼤中华地区（包括港、澳、台地区）建⽴了庞⼤的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建⽴服务客户的全国性⽹络。
关键字：顺丰速运发展客户管理⽬录摘要1、顺丰速运公司简介1、1品牌与⽂化理念1、2 顺丰速运的产品业务介绍1、2、1、产品优势1、2、2 产品特⾊2、顺丰的客户管理⽅案3、⼤客户关系管理3、1 顺丰项⽬客户管理的现状分析3、2项⽬实施过程中客户关系管理的重要性3、3强化服务，形成特⾊，留住客户4、中端客户管理5、低端客户管理结论1、顺丰速运公司简介顺丰速运（集团）有限公司（以下简称顺丰）于1993年成⽴，总部设在深圳，是⼀家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。
⾃成⽴以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满⾜市场的需求，在⼤中华地区（包括港、澳、台地区）建⽴了庞⼤的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建⽴服务客户的全国性⽹络，同时，也积极拓展国际件服务，⽬前已开通新加坡、韩国、马来西亚、⽇本及美国业务。
长期以来，顺丰不断投⼊资⾦加强公司的基础建设，积极研发和引进具有⾼科技含量的信息技术与设备，不断提升作业⾃动化⽔平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度⼯作，促进了快递⽹络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。
1、1品牌与⽂化理念积极- 迅速扩展和进步的业务成⽴初期提供顺德与⾹港之间的即⽇速递业务。
随着公司的业务不断发展并迈向国际，顺丰速运现成为中国速递⾏业民族品牌的佼佼者之⼀。
其积极、有序地发展陆上及航空速递⽹络，并专注于⼈才队伍的建设，是企业中长期发展规划的⾸要任务。
创新- 持续创新和完善的服务积极探索客户需求，为客户提供快速安全的流通渠道；不断推出新的服务项⽬，帮助客户更快更好地根据市场的变化⽽做出反应；缩短客户的贸易周期，降低经营成本，提⾼客户的市场竞争⼒。
客户关系管理--以美团为例
客户关系管理分析
目录 | CONTENTS
01
02
03
04
关于顺丰
COMPANY
CRM实施
TEAM
CRM分析
PRODUCT
不足与建议
CUSTOMER
01
关于顺丰
公司介绍
简介
顺丰速运于1993年3月26日在广东顺德成立，是一家主要经 营国际、国内快递业务的港资快递企业，是中国速递行业中 投递速度最快的快递公司之一。
04
丰富的CRM功能，提升 客户满意度的服务
03
CRM分析
CRM的影响
实施意义
优化了企业的市场增值链 保留老客户并不断拓展市场空间 全面提高了企业运营效果
04
不足与建议
现状分析
收派员与客户之间 缺乏有效沟通
收派员的流失量较大
收派员的业务 熟悉程度不够
主动服务意识不够强烈
建议
感谢您的欣赏
业务概括
时效快递、经济快递、同城配送、仓储服务、国际快递等多 种快递服务，以零担为核心的重货快运等快运服务，以及为 生鲜、食品和医药领域的客户提供冷链运输服务。此外，顺 丰还提供保价、代收货款等增值服务。
经营理念
成就客户，推动经济，发展民族速递业
02
CRM实施
CRM策略
充分有效利用客户资源， 提升客户满意度
01
协调内部资源，改善销售 ，加强对客户资源的监控
02 03
加强对客户数据收集， 以及对客户的分析能力
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04
及时为客户提供个性化的物流方案
客户细分
呼叫中心
01
提高了话务量承受量及接 通率
第8章 第三方物流企业客户关系管理《第三方物流》PPT课件
8.4 客户关系管理系统
● 8.4.1客户关系管理系统概述 ● 8.4.2CRM系统的基本功能
8.1 客户关系管理
8.1.2第三方物流企业与客户关系的构 成和客户维系的层次
1）第三方物流企业与客户关系的构成
8.1 客户关系管理
8.1.2第三方物流企业与客户关系的构 成和客户维系的层次
1）第三方物流企业与客户关系的构成 2）客户维系的三个层次
8.2 第三方物流客户服务
●8 . 2 . 1 第 三 方三要素（按时间顺序 ）
8.2 第三方物流客户服务
●8 . 2 . 3 物 流 增 值 服 务
●（Value－Added Ｌogistics Ｓervices） ● 是指根据客户需要，为客户提供的超出常规服务范围的服务，或者采用 超出常规的服务方法提供的服务。创新、超出常规、满足客户需要是增值性 物流服务的本质特征。
●1 ） 物 流 客 户 服 务 的 内 涵 ：
● 物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展的一系列物流活动。 物流的本质是服务，它本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。
●2 ） 第 三 方 物 流 服 务 可 以 分 为 三 个 层 次 ：
●（ 1 ） 基 本 业 务 （ 仓 储 、 装 卸 、 运 输 和 配 送 ）
库存准确率 入库准确率 出库准确率 仓储破损率
发货及时率 到货及时率 返单及时率 客户投诉率 客户满意度 货物破损频率 订单完成率 急单完成率
数据录入及时率 数据录入准确率
报关及时率 单证处理及
时率 订单处理正
确率
费用结算及 时率
费用结算准 确率
8.3 客户满意度指标体系与客户投 诉处理
顾客关系管理(ppt-66页)
顧客關係管理
顾客关系管理(ppt 66页)
圖10-9 顧客差異矩陣
顧客關係管理
顾客关系管理(ppt 66页)
顧客差異矩陣(續)
顧客關係管理
顾客关系管理(ppt 66页)
一對一顧客關係管理的四個步驟(續)
2. 對顧客進行區隔(Differentiate)
– Peppers & Rogers建議，可以依據價值的不 同，將顧客大致區分為三類：
1) 最具價值的顧客：這類顧客是企業主要的訴求對 象，一旦流失，將對獲利造成明顯的影響。
圖10-6 顧客關係管理
建立模型過程 顾客关系管理(ppt 66页)
二、後端顧客關係管理(續)
• 假設甲銀行有100萬筆的存戶資料，首先將其分為實 驗組與對照組，該兩組人口比例、結構(如男女分配、 家庭結構、年齡、所得等)需相同，而後對實驗組進 行決策樹的模型建立。在此我們對實驗組進行二元決 策樹的變數設定，例如年齡小於40歲、有自用車、薪 水大於3萬元、無小孩、有其他流動資產、按時繳納 電話費或信用卡費等用以判別客戶信用好壞的變數選 項，如此便可歸納出如圖10-7 的一群信用良好與不好 的顧客群，銀行便可針對不同群顧客進行放款借貸、 新金融商品行銷等作業，並設法留住某些有價值的顧 客。在建立完實驗組的模型後，尚需進行驗證的工作， 將實驗組與對照組做比較，探討實驗組的適配度如何、 模型效益等，並藉由系統學習，達到最佳預測結果。
顧客關係管理
顾客关系管理(ppt 66页)
圖10-3 建立顧客關係的概念
顺丰客户关系分析
顺丰公司客户关系管理分析1327210039 陈兴龙 13市场营销1.企业背景顺丰速运（集团）有限公司成立于1993年，总部设在深圳，目前员工近12万人，主要经营国内、国际快递及相关业务。
长期以来，顺丰专注于满足市场需求，不断拓宽服务区域，已在国内（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收发等业务机构，逐步搭建起立足华南，连接华东、华北，拓展华中的战略网络格局，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业快递物流服务。
顺丰致力于快速、安全、准确地传递客户的信任，一直努力以科技提升服务。
近年，顺丰积极研发和引进先进信息技术和设备，先后与IBM、ORACLE等国际知名企业合作，共同研发和建立了35个具备行业领先水平的信息系统，逐步提升作业自动化水平，实现了对快件流转的全程信息监控、跟踪及资源调度。
新技术的实现在促进快递网络优化的同时，确保顺丰的服务质量稳定、客户满意。
通过多年的运作SF已经拥有非常强大的资源基础和众多客户源,随着社会的不断发展SF将会拥有更多的客户,对现有的信息技术进行升级，增加信息服务模块，从而增加对客户的服务，做到和客户的沟通通畅,这是顺丰公司能够迅速发展的主要原因。
2.客户识别与客户区分客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么，那类客户最有价值等，并把这些客户作为企业CRM的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。
客户信息具有三种基本类型：客户描述类信息主要是用来了解客户的基本属性的信息，如个人客户的联系信息、地理信息和人口统计信息等，这类信息主要来自于客户的登记信息以及通过企业运营管理系统收集到的客户基本信息，其优点是容易采集，但是这类信息缺乏差异性，部分信息准确性低；客户行为类信息一般包括客户购买服务或产品的记录、客户的服务或产品的消费记录、客户与企业的联络记录、客户的消费行为和客户偏好等相关信息，这类信息主要是帮助企业市场营销人员和客户服务人员在客户分析中掌握和理解客户的行为，了解客户的潜在需求；客户关联类信息是指与客户行为相关的，反映和影响客户行为和心理等因素的相关信息，这类信息经常包括客户满意度、客户忠诚度、客户对产品或服务的偏好或态度，能更有效的帮助企业的市场营销人员和客户分析人员深入理解客户行为的相关因素。
物流客户关系建立管理PPT课件
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大型客户，反之则适于开发小型客户。 一般我们将客户分为五种类型： 1.基本型 也就是我们通常所说的一锤子买卖的客户。即物
流公司为客户提供了一次服务之后很难有下一次的 服务。
关系。
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图2—1 物流客户关系类型 知识小链接
边际利润
在这里我要强调Biblioteka 下，对于许多中小型物流公司 而言，由于物流客户的利润低、数量庞大，一般倾 向于采用基本型的客户关系，以节省服务费用。
三、发展物流客户关系 我们一般采取三个步骤来发展物理客户关系： （一）对物流客户进行差异分析 物流客户的差异性表现为两点：
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知识小链接 物流增殖服务
物流公司常见的物流增值服务 1.包装 2.流通加工 3.押运 4.报关 5.报检 6.代客收款 7.为客户提供物流规划
案例赏析： 联邦快递的增值服务
问题：请说出联邦快递公司增值服务的特点
四、提升物流客户关系 问题：提升与物流客户的关系与什么有关？
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2020/1/10
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客户公司的动态和相关的变动。
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4.退化期管理的重点 很有可能客户经过了与物流公司一段时间的合作 后，对公司的服务质量、服务水平变得不满，或了 解到有更好的物流公司想与之合作，这时，公司除 了加强物流产品或服务的开发力度之外，还应了解 客户的真实想法，加强对客户的拜访力度，争取出 现转机，延长与客户的合作时间。
第2模块 物流流客户关系建立管 理
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一、物流客户关系的界定 物流客户关系是指企业为达到其经营目标，主动
与客户建立起某种联系。这种关系是广泛的，既有 可能是单纯的交易关系（现实的客户关系），又有 可能是双方的接触、通电话、电邮、QQ（还没有
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成就客户，推动经济，发展民族速递业
最新动态
满意度调查
国家邮政局发布2017年第一季度快递服务满意度调查。数据显示，顺丰速运成最大 赢家，在公众满意度、时限满意度两个维度上均排名第一，是唯一的一家公众满意 度得分80分以上的快递企业。
“24360”宣言：
（一）24h全时陪伴； （二）360°全链服务；
PART 2
CRM实施
CRMSHISHI
CRM策略
总部
• 充分有效利用客户资源，提升客户满意度
• 协调内部资源，改善销售，加强对客户资源的监控
各区域经营
本部
• 加强对客户数据收集，以及对客户的分析能力
分部
• 及时为客户提供个性化的物流方案
客户细分
呼叫中心
PART 3
CRM分析
CRMFENXI
S客户F关E系X与P管R理E分S析S
孤独的Jane
PART 1
关于顺丰
GUANYUSHUNFENG
基本信息
简介
顺丰速运于1993年3月26日在广东顺德成立，是一家主要经营国际、国内快递业务 的港资快递企业。初期的业务为顺德与香港之间的即日速递业务，随着客户需求的 增加，顺丰的服务网络延伸至中山、番禺、江门和佛山等地，是中国速递行业中投 递速度最快的快递公司之一。2017年2月23日，顺丰速运正式在深圳证券交易所上 市。CRM的影响企业内部管理， 激励机制
员工满意度， 员工忠诚度
员工工作效率， 服务质量
企业自身形象、成本、时间、服务
客户满意度
企业获利能力和竞争力
客户忠诚度
实施意义
PART 4
不足与建议
BUZUYUJIANYI
现状分析
建议
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