顺丰客户关系管理
客户关系管理作业——顺丰速递案例分析
1.顺丰实施crm的意义是什么？在市场竞争渐趋白热化的今天，传统的企业管理系统要胜任动态的客户渠道和关系管理已显得越来越困难。
企业实施CRM系统，不仅能给自身企业带来经营管理方式上的重大变革，而且对于企业的发展也具有十分重要的意义。
顺丰实施CRM的意义在于以下几点：①优化了企业的市场增值链利用CRM系统在收集、处理客户数据与挖掘客户价值时具有集成企业其他信息资源的能力，通过E-mail、电话、邮件等方式收集的信息整合到一起，克服了交易系统，财务系统和办公自动化等系统相互分割的局限，它把从企业内部、外部和不同信息终端收集到的数据进行过滤、转换和整合，保证了数据形式的一致性、时效性，为有效利用客户数据提供了方便，将客户转化为公司的战略性资产为公司所利用。
②保留老客户并不断拓展市场空间CRM系统能够方便顺丰与客户的互动沟通。
首先，顺丰通过广告、交易等的记录获得客户数据；其次，客户通过主动交流向企业告知他们的需求，以及对某种产品或服务的意见和建议。
这些通过不同渠道发来的数据都被集成到CRM系统中随时供企业内的用户查询。
通过多种渠道，顺丰能够在提供客户服务时高效的与客户沟通，了解客户的个性化需求，测定客户的满意度。
同时客户也可以参与企业的新产品研发和选择恰当的服务方式。
这就进一步巩固了企业的客户资源，从而使企业的竞争力大幅提高。
③全面提高了企业运营效果通过促进技术平台对接，顺丰可以实现信息标准化，达到内部资源共享。
一方面，CRM结合了公司的各个方面，包括销售、服务以及营销团队等部门；另一方面，CRM可以使企业的各个部门和员工之间实现对客户数据和有关信息的共享。
以保证部门间和员工问的工作衔接，这些部门充分了解客户以获得关于客户关系的全方位视角。
如此一来，不仅仅保证了为客户解决好问题或提供优质服务，而且也保证了从企业全局利益去考虑与客户建立关系。
总的来说，顺丰成功实现电子商务的基础是CRM给客户带来Internet时代生存和发展的管理体制以及技术手段，顺丰就可以在激烈的市场竞争中保持自身的优势！2. 顺丰实施crm获得成功的主要因素有哪些？①建立了可量度、可预期的企业商业目标。
顺丰大客户开发与管理
顺丰速运大客户开发与管理SF速运在不断前进的发展过程中,应注意客户关系的建立,完善客户管理体系,以满足客户的需求为首要出发点,提高服务水平,提高企业的竞争能力.在提供物流服务过程中,为客户提供个性化服务,加紧步伐积极完善优化大客户营销策略,切实稳固并开拓更广阔的客户群,大客户营销任重道远.一、SF速运营销环境分析1.营销外部环境分析目前很多物流跨国公司进入了中国领域,他们拥有强大的国际品牌优势,丰富的国际物流操作经验,先进的物流技术.SF速运在管理、信息化方面劣势很明显,缺乏发达的服务体系,无法提供全球性的服务.国内拥有雄厚物流配送实力的零售企业、制造企业、IT出身的大网站纷纷进军第三方物流市场.例如海尔,淘宝网等.近两年,我国第三方物流发展相当快,如圆通,中通,申通等.无论哪个公司,他们都把争夺的焦点放在了大客户上,大客户巨大的销售额背后总是蕴含着无限的物流商机. 2.营销内部环境分析SF速运有着其他物流速运企业所没有的核心竞争力.例如品牌优势,网络优势.很多客户在找第三方物流公司时,通常会考虑信誉问题.经过创业初期、业务整合期、管理优化期和竞争领先期,SF品牌已开始深入人心.依靠SF品牌力量,提升客户服务的价值,成功吸引集团客户,在注重企业信誉的时代无疑成为SF速运的第一核心竞争力.SF速运还构建了一张以分拨各级分拨中心为节点,航空、公路干线为弧线,自动识别系统和运营信息系统为神经中枢的干线网络,使其成为了中国土地上第一家真正意义上的民营快递航空公司.二、SF速运营销的重点——大客户根据帕累托20/80理论,企业需高度重视高价值以及具有高价值潜力的客户因此,SF速运必须把营销重点放在大客户身上,进行VIP客户配套服务的建设与实施,以重点关注大客户业务情况和服务需求、稳定大客户业务.三、SF速运大客户营销存在的问题1、营销策略笼统SF大客户可以分为经济大客户、集团客户、战略客户、重要客户.SF的大客户主要分散在服装业、IT行业、国际贸易及货运和机电器材等领域,各行业对物流速运的要求不一样,而SF目前的大客户营销策略过于统一,缺乏营销战术的灵活性.2、营销经验缺乏跟很多跨国公司相比,SF在营销过程中,现代化的市场预测法、手段、技术运用不完全到位,对市场调查不够深入.3、大客户信息管理漏洞多对客户诉求信息反应迟钝,对客户反馈信息处理时效性差,客户服务代表处理能力以及服务态度都有突出的问题.4、营销人才匮乏员工普遍缺乏市场竞争意识,难以适应未来开放条件下物流速运领域的各项工作,专业打大客户营销人员过少,没有形成项目管理的具体制度.四、SF速运大客户营销实施策略1、服务创新与差异化策略服务创新是指在第三方物流服务中通过对服务内容、方式、质量等方面的改进和提高,为客户提供有创新性的物流服务；差异化是指通过服务创新等手段为客户提供独特的服务,从而取得竞争优势的营销策略.SF速运需要在服务创新和差异化方面做出自己的策略选择和策略组合,需提高物流策划能力,提供物流系统再设计、物流总代理服务；同时利用邮政三流融合的独特优势,提供代结货款服务；利用最后一公里优势,协助客户收集、分析市场资料,进行数据统计和研究分析,提供客户决策分析资料.以使自己的企业不同于竞争者,并为潜在进入者设立一定的进入障碍,从而确保自己在一定的物流服务细分市场上获得竞争优势.2、定价策略企业定价有三种导向：成本导向,需求导向和竞争导向.目前SF速运企业常常采用成本加成定价法.在考虑SF速运的定价策略时,由于物流项目的定制化程度较高,定价之前要充分考虑客户愿意支付的成本.3、服务营销渠道策略服务营销渠道策略是指第三方物流服务企业再选择采用何种营销渠道去销售现代物流服务的策略.我国的现代物流产业刚刚起步,在这种市场环境下,SF速运只有通过采用人员上门直接推销或电子商务网络直接推销的方式,才能够使第三方物流服务获得销售和推广.4、关系营销策略关系营销策略是指通过吸引、开拓、维持和增进与顾客的服务关系,从而推动第三方物流服务营销的策略.现阶段我国的第三方物流服务市场还处于创造需求和引导客户消费的阶段,SF速运要把关系营销策略作为整个服务策略的核心策略,才能够真正实现销售和营业推广.我国有的企业将推出自有的物流设施而使用第三方物流服务,如果SF速运能够为客户提供节约物流费用和减少退出成本的整体解决方案和服务,那么他们就会与客户建立稳固的相互依存关系并开展好关系营销活动.5、顾问式销售第三方物流是以合同为约束,为客户提供系列化、个性化、专业化的物流服务.大客户顾问式销售是一种全方位的服务模式,最终目的是建立一种良性的、大客户与企业共同增长的“双赢”体系.目前,SF速运与大客户的关系基本处于孕育或初级阶段.这一阶段最重要的一项工作是拜访客户,一方面介绍自己,另一方面通过询问探询客户需求,探索客户深层次需求.在物流销售的过程中,特别要注意的是对客户资源链的整合.因为我国目前的制造企业大多拥有自己的物流机构和部门,因此要分析现有客户或潜在客户的自有物流资源状况,确定物流资源链的组织形式和自有物流资源与使用外部物流资源的比例.五、SF速运大客户管理模式1、大客户管理阶段分析从大客户管理发展模型来看,SF速运与现有大客户的关系基本上还处于初级阶段,客户的物流服务商有多家,而且SF速运只占物流的小部分,只起到一个补充的角色,客户关注的焦点是质量与服务；而洽谈中的客户关系则还处于孕育阶段,还没有合同额.而一体化物流的供应链解决方案的提供则要求物流服务商与客户形成伙伴式或协作式的合作关系,因此SF速运的大客户管理不能只局限初级阶段大客户经理与对方的物流管理部门之间的交往,而要做到双方的运作、监控、财务等部门的全面接触,在客户的立场上提供其提升价值.2、大客户分类管理企业必须要高度重视高价值客户以及具有高价值潜力的客户.大客户营销战略中的大客户主要包括：经济大客户、重要客户、潜在大客户等.目前SF速运公司经济大客户的标准可定为年业务收入500万元.重要客户是指满足企业品牌推广或服务于国家重要部门的客户是战略大客户.潜在大客户是指经市场调查、预测、分析,具有发展潜力,会成为竞争对手突破对象的客户.3、大客户信息管理加强对大客户的基本信息管理是保证客户管理正常化的重要手段.首先要建立完整、准确的客户信息档案.其次要定期分析和评估大客户的相关信息,通过信息资源的有效管理和利用,及时调整大客户的服务工作和营销工作.大客户的基本信息资料应包括：企业基本情况,个人信息,人际信息,工作信息、各类记录、联系方式等.4、大客户服务管理对不同类型的大客户需要采取不同的营销方式：派驻式营销、客户代表式营销和行业经理式营销等.为了加强与大客户的沟通,服务好大客户,对各类大客户要制定不同的走访计划.在实行大客户走访制的同时,还可以定期发放征询函,征求大客户对物流业务的评价,进行顾客满意度调查.六、增值服务项目设计——新产品解决方案1、具体方案物流配送：省际运输、同城配送、装卸搬运、包装加工、仓储、末端配送；公关推广：产品照拍摄、广告印刷、网络推广、社区宣讲、投送人员活动广告、企业形象材料投送；销售服务：线上订货、送货人员直接销售、代收货款、面对面的产品介绍与展示、赠品优惠券派送等；售后服务：服务联络、上门退换货、投诉处理、售后回访、分类销售数据反馈；2、最佳效益成果评估1为客户降低交易费用及成本2为客户降低广告成本3为客户降低仓储成本4为客户分担运输成本5为客户节省网络销售成本6为客户提供新颖独特的销售渠道7提供新低价格的可能8提供更加强有力的的品牌联系9提供健全的客服网络10提供顾客更多便利11提供一体化服务,缩短配送时间12提供便利的代收款服务13提供实时反馈的库存管理平台14提供阶段性分类销售数据反馈15提供社区内面对面的产品宣传演示服务 16提供深入社区的活动广告阵地17提供专业成熟的网站建设服务。
顺丰客户关系管理PPT课件
员工工作效率， 服务质量
企业自身形象、成本、时间、服务
客户满意度
企业获利能力和竞争力
客户忠诚度
2019/11/2
11
实施意义
优化了企业的市场增值链 保留老客户并不断拓展市场空间 全面提高了企业运营效果
2019/11/2
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PART 4
不足与建议
BUZUYUJIANYI
9/11/2
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现状分析
最新动态crm实施crmshishicrm策略总部充分有效利用客户资源提升客户满意度各区域经营本部协调内部资源改善销售加强对客户资源的监控分部crm分析crmfenxi10crm的影响员工工作效率服务质量企业内部管理激励机制客户满意度企业获利能力和竞争力员工满意度员工忠诚度客户忠诚度企业自身形象成本时间服务11实施意义12part不足与建议buzuyujianyi13现状分析14建议
• 收派员核心价值观缺失 • 收派员与客户之间缺乏有效沟通 • 收派员的流失量较大 • 收派员的业务熟悉程度不够 • 主动服务意识不够强烈
2019/11/2
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建议
服务
需求 客户 沟通
个性
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顺丰快递
SF EXPRESS
客户关系与管理分析
孤独的Jane
1
PART 1
关于顺丰
GUANYUSHUNFENG
2019/11/2
2
基本信息
简介
顺丰速运于1993年3月26日在广东顺德成立，是一家主要经营国际、国内快递业务 的港资快递企业。初期的业务为顺德与香港之间的即日速递业务，随着客户需求的 增加，顺丰的服务网络延伸至中山、番禺、江门和佛山等地，是中国速递行业中投 递速度最快的快递公司之一。2017年2月23日，顺丰速运正式在深圳证券交易所上 市。
顺丰大客户开发与管理
顺丰速运大客户开发与管理SF速运在不断前进的开展过程中，应注意客户关系的建立，完善客户管理体系，以满足客户的需求为首要出发点，提高效劳水平，提高企业的竞争能力。
在提供物流效劳过程中，为客户提供个性化效劳，加紧步伐积极完善优化大客户营销策略，切实稳固并开拓更广阔的客户群，大客户营销任重道远。
一、SF速运营销环境分析目前很多物流跨国公司进入了中国领域，他们拥有强大的国际品牌优势，丰富的国际物流操作经历，先进的物流技术。
SF速运在管理、信息化方面劣势很明显，缺乏兴旺的效劳体系，无法提供全球性的效劳。
国内拥有雄厚物流配送实力的零售企业、制造企业、IT出身的大网站纷纷进军第三方物流市场。
例如海尔，淘宝网等。
近两年，我国第三方物流开展相当快，如圆通，中通，申通等。
无论哪个公司，他们都把争夺的焦点放在了大客户上，大客户巨大的销售额背后总是蕴含着无限的物流商机。
2.营销内部环境分析SF速运有着其他物流速运企业所没有的核心竞争力。
例如品牌优势，网络优势。
很多客户在找第三方物流公司时，通常会考虑信誉问题。
经过创业初期、业务整合期、管理优化期和竞争领先期，SF品牌已开场深入人心。
依靠SF品牌力量，提升客户效劳的价值，成功吸引集团客户，在注重企业信誉的时代无疑成为SF速运的第一核心竞争力。
SF速运还构建了一张以分拨各级分拨中心为节点，航空、公路干线为弧线，自动识别系统和运营信息系统为神经中枢的干线网络，使其成为了中国土地上第一家真正意义上的民营快递航空公司。
二、SF速运营销的重点——大客户根据帕累托20/80理论，企业需高度重视高价值以及具有高价值潜力的客户因此，SF速运必须把营销重点放在大客户身上，进展VIP客户配套效劳的建立与实施，以重点关注大客户业务情况和效劳需求、稳定大客户业务。
三、SF速运大客户营销存在的问题1、营销策略笼统SF大客户可以分为经济大客户、集团客户、战略客户、重要客户。
SF的大客户主要分散在服装业、IT行业、国际贸易及货运和机电器材等领域，各行业对物流速运的要求不一样，而SF目前的大客户营销策略过于统一，缺乏营销战术的灵活性。
CRM案例分析-以顺丰为例
顺丰的客户关系管理1.顺丰速运公司的简介顺丰速运集团公司成立于1993年，初期是在顺德和香港之间开展即日达业务。
随着客户需求的增加，从1996年开始，顺丰以顺德为起点，开始将网络扩展到广东省外，由珠三角向长三角地区发展，接着进入华东、华中、华北，直至全国。
在国内快递市场，顺丰速运公司占有举足轻重的地位。
顺丰建立的网点已经覆盖国内31个省、近260个大中城市及1430多个县级市或城镇；顺丰现有员工十余万人，各种营运车辆近万台，拥有自己的航空飞机；顺丰采取直营模式发展，服务网络全部都是自有，具有服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显著优点，能最大程度地保障客户利益。
在国际快递市场，顺丰速运公司的国际化进程稳步推进。
1993年在香港特别行政区设立营业网点，营业网点覆盖了香港的全部区域。
2007-2011年顺丰分别在台湾、澳门、新加坡等地设立营业网点。
2012年，顺丰在美国设立营业网点，覆盖了全美50个州。
顺丰速运公司国外营业网点从亚洲到美洲，从北半球到南半球，为与UPS、FedEx、DHL、TNT四大快递巨头竞争国际快递业务，打下了坚实基础，也为民营快递企业探索国际快递市场，扩展业务空间，增加利润源，提供了有力的探索和借鉴。
经过近二十年的发展，顺丰凭借其闪电般的运货速度、安全的运输网络、优质的客户服务从广东顺德一个名不见经传的小公司发展成了全国最大的民营快递企业，尽管其定价相对较高，但仍是许多人发快件的首选，顺丰速运是名副其实的民营快递企业的领军者。
2.顺丰速运的行业特点顺丰速运是民营快递行业，我国的民营快递虽然由于受规模限制、网络不健全等因素的影响整体处于竞争弱势，主要业务面向快递低端市场，但由于其经营灵活成本较低，仍有强大的市场潜力。
民营快递的行业特征如下：①民营快递企业的发展历程，一般是以某一优秀区域为依托，进而发展全国业务。
在此优秀区域内，该民营快递企业具有比EMS更加良好的口碑及产品优势，在该区域的市场份额甚至超过EMS。
顺丰公司客户关系管理方案
顺丰公司客户关系管理方案第一组：任子瑜胡扬田梦琪董路安唐科成章应高珮瑜王慧慈豪斯尔德尼第一章顺丰公司简介（豪斯尔德尼）一．顺丰概况1993年，顺丰速运诞生于广东顺德。
自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。
与此同时，顺丰积极拓展国际件服务，除开通中国大陆、香港、澳门和台湾外, 顺丰目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚等国家的快递服务。
截至2014年7月，顺丰已拥有近29万名员工，1.2万多台运输车辆，15架自有全货机及遍布中国大陆、海外的9,100多个营业网点。
二十一年来，顺丰持续加强基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，不断优化网络建设，实现了对快件产品流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，确保了服务质量的稳步提升。
二．公司理念（文化）价值观是企业的灵魂和精神所在，是构建企业竞争优势、稳健发展的支柱，它支撑企业赢得客户和未来。
顺丰力求塑造“知行合一”的价值观，让价值观的内涵通过员工的一言一行体现出来，形成一股精神的力量，熔铸在企业的凝聚力、竞争力、生命力之中。
三．公司愿景成为最值得信赖和尊敬的速运公司•我们致力于为员工提供一份满意和值得自豪的工作•我们致力于快速、安全、准确地传递客户的信任•我们致力于成为速运行业持续领先的公司•我们致力于承担更多的社会责任四．核心价值观尊重团结认真奉献•尊重他人才能获得他人的尊重和信赖•团结才能获得他人的支持和帮助•认真才能把事情做好，才有突出的业绩•奉献才有回报，才有更多的认可和发展机会五．诚信基本准则•不作假,不欺瞒•不损害客户利益•不损害公司利益•不以公谋私六．品牌理念积极 - 迅速扩展和进步的业务成立初期提供顺德与香港之间的即日速递业务。
随着公司的业务不断发展并迈向国际，顺丰速运现成为中国速递行业民族品牌的佼佼者之一。
物流企业客户关系管理研究报告(顺丰)
..目录一、客户关系管理定义 (2)二、物流企业客户关系管理特点 (2)（一）客户双向性 (3)（二）客户忠诚持续性差 (3)（三）缺乏统一的行业评价标准 (3)（四）客户关系管理软件应用比例不高 (4)（五）缺乏与客户沟通 (4)三、顺丰速运客户关系管理分析 (4)（一）高水准基本服务—优质的快件托运服务 (4)1.寄件方式 (5)2.快件追踪 (5)3.电商服务 (5)（二）独特的增值服务 (6)1.代收货款 (6)2.保价服务 (6)3.虚拟地址 (6)4.签单返还 (7)5.特殊入仓服务 (7)6.夜晚收件 (7)7.超时退费 (7)8.生鲜速配服务 (7)9.客户资源管理 (7)（三）进军供应链上游—顺丰商城 (9)（四）O2O发力—线下网购服务社区店 (10)（五）不断完善的服务网络 (10)（六）辅助软件服务 (12)（1）顺丰速运通-电脑版 (12)（2）顺丰速运—手机客户端 (12)（3）大客户发件管理系统 (13)（4）顺丰优选-APP端 (13)（七）文化附加值 (13)四、结论 (13)参考文献 (14)物流企业客户关系管理研究—以顺丰速运为例关键词：物流企业；客户关系管理；顺丰速运一、客户关系管理定义关于客户关系管理（CRM）的定义，至今尚未有一个标准统一的定义。
最早提出该概念的Gartnet Grooup认为：客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户收益率。
随着理论和经济的发展，CRM理论不断地完善和成熟。
本文把现代CRM的关键要点总结如下：①目标：本着企业利润最大化原则充分挖掘客户价值。
②方式：在人际沟通的基础上充分发挥现代科学技术的优势，比如运用客户关系管理软件进行客户资源管理。
③方向：企业主动诱导客户与企业沟通交流，而不仅仅只是停留在过去顾客向企业投诉的层面上。
④作用：客户资源是企业最大的财富。
CRM能帮助物流企业进行客户资源管理，从而有效提升客户资源质量和吸引更多的客户资源。
顺丰客户关系管理
顺丰客户关系管理 The manuscript was revised on the evening of 2021顺丰客户关系管理SF速运（集团）有限公司成立于1993年3月，是一家主要经营国际、国内速递及报关、报检等业务的民营速递企业，总部设在深圳。
在国内包括香港、台湾地区建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业物流服务。
一、顺丰客户关系管理的做法在竞争日趋激烈的市场状况下，谁能与客户建立和保持一种长期稳定的合作关系，掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求，谁就能制定出科学的企业经营发展战略，为客户提供满意的产品和服务，谁就能迅速占领市场，提高市场份额，获得最大利润。
因此，顺丰速运为了应对国内外同行的挑战，构筑起自身竞争优势，改变落后的经营理念，与相关软件公司积极配合，开发适合自己的客户关系管理是十分必要的。
(一) 顺丰充分有效利用客户资源，提升客户满意度，增加利润。
客户乐于和企业建立关系的原因是希望得到优惠或特殊照顾。
客户关系管理能将企业客户的所有信息、企业销售人员状况统一纳入管理，并及时、完整、准确地获取客户信息，可以为企业各级管理人员和业务人员提供分析和工作支持，实现了横纵向之间的客户信息沟通。
不必害怕核心营销人员的离职，不再担心营销人员缺席，任何营销员都可以轻松的接手其他营销员的后续工作。
可以根据客户生命周期分类管理客户资源，为顺丰速运制订相应的销售管理策略、技术准备等提供支持，充分分析新客户带来的销售机会和老客户的潜力，促进企业利润的增长。
(二) 顺丰通过协调内部资源，改善销售，加强对客户资源的监控，建立客户数据资料库，是与客户长期保持联系的基础。
数据库中的数据资料既可通过市场调查来获得，也可通过企业的业务记录、客户投诉记录以及业务人员个人与客户的接触等渠道获得。
了解客户的需求、偏好等重要信息，从而为他们提供适合的产品和服务，同时还可以根据数据库提供的信息资料，采取定期提供有关产品和服务的信息、信件、电话、登门拜访等方式，加强与客户之间的沟通，与客户建立起长期持续的关系。
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顺丰客户关系管理
SF速运（集团）有限公司成立于1993年3月，是一家主要经营国际、国内速递及报关、报检等业务的民营速递企业，总部设在深圳。
在国内包括香港、台湾地区建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业物流服务。
一、顺丰客户关系管理的做法
在竞争日趋激烈的市场状况下，谁能与客户建立和保持一种长期稳定的合作关系，掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求，谁就能制定出科学的企业经营发展战略，为客户提供满意的产品和服务，谁就能迅速占领市场，提高市场份额，获得最大利润。
因此，顺丰速运为了应对国内外同行的挑战，构筑起自身竞争优势，改变落后的经营理念，与相关软件公司积极配合，开发适合自己的客户关系管理是十分必要的。
(一) 顺丰充分有效利用客户资源，提升客户满意度，增加利润。
客户乐于和企业建立关系的原因是希望得到优惠或特殊照顾。
客户关系管理能将企业客户的所有信息、企业销售人员状况统一纳入管理，并及时、完整、准确地获取客户信息，可以为企业各级管理人员和业务人员提供分析和工作支持，实现了横纵向之间的客户信息沟通。
不必害怕核心营销人员的离职，不再担心营销人员缺席，任何营销员都可以轻松的接手其他营销员的后续工作。
可以根据客户生命周期分类管理客户资源，为顺丰速运制订相应的销售管理策略、技术准备等提供支持，充分分析新客户带来的销售机会和老客户的潜力，促进企业利润的增长。
(二) 顺丰通过协调内部资源，改善销售，加强对客户资源的监控，建立客户数据资料库，是与客户长期保持联系的基础。
数据库中的数据资料既可通过市场调查来获得，也可通过企业的业务记录、客户投诉记录以及业务人员个人与客户的接触等渠道获得。
了解客户的需求、偏好等重要信息，从而为他们提供适合的产品和服务，同时还可以根据数据库提供的信息资料，采取定期提供有关产品和服务的信息、信件、电话、登门拜访等方式，加强与客户之间的沟通，与客户建立起长期持续的关系。
（三) 顺丰加强对客户数据收集以及对客户的分析能力。
从供应链的角度来讲，全面了解和掌握客户的需求，有助于顺丰速运为该客户提供及时周全的服务。
但在真正的操作中，固定的大客户由于是长期合作，所以客户是什么类型，客户有什么偏好、特征等等问题可能有所掌握；一些小型客户或者新客户，企业就很少主动去关心客户的偏好等问题，更不用说像UPS一样专门建立客户档案，详细的记录每个客户单位信息、联系办法、目前所销售使用物品的情况，对本公司服务的评价，以及联系人的姓名、职务、兴趣爱好、关系等内容。
因此，顺丰速运
主动地获取和记录客户的资料，通过数据挖掘、数据分析来认识客户的行为和偏好，了解客户消费模式及习惯的变化，培养企业对客户的洞察能力。
(四) 顺丰利用不断创新的服务模式来赢取客户。
VIP信息系统建立：建立VIP信息系统可以有针对性、有目标的收集重点客户的信息，加强与他们的联系，有利于帮助企业开展项目快递，同时使增值服务的实施有可靠的载体，推动增值服务的开展。
建立信息系统新的模块即客户信息管理和反馈系统。
二、顺丰客户关系管理做法的得与失；
（一）得：顺丰对客户实施了一些奖励手段。
充分有效利用客户资源，提升客户满意度，增加利润客户乐于和企业建立关系的原因是希望得到优惠或特殊照顾。
失：虽然这些奖励计划能改变客户的偏好，但却很容易被竞争对手模仿。
因此不能长久地保持与客户的关系优势。
（二）得：顺丰协调内部资源，改善销售，加强对客户资源的监控建立客户数据资料库，这是客户长期保持联系的基础。
把客户分成项目客户和VIP客户，增加了特色。
让项目和VIP客户感受到了顺丰对其的重视。
依据客户关系管理系统大量的客户和营销业务信息，系统能提供强大的数据分析能力和大量适用的模型参考，可以分别对客户的特征、购买行为、价格、成本、收益等因素进行分析，为企业高层决策提供有效的依据。
失：对客户数据收集不够，以及对客户的分析能力。
从供应链的角度来讲，全面了解和掌握客户的需求，有助于顺丰速运为该客户提供及时周全的服务。
但在真正的操作中，固定的大客户由于是长期合作，所以客户是什么类型，客户有什么偏好、特征等等问题可能有所掌握；一些小型客户或者新客户，企业就很少主动去关心客户的偏好等问题，更不用说像UPS一样专门建立客户档案，详细的记录每个客户单位信息、联系办法、目前所销售使用物品的情况，对本公司服务的评价，以及联系人的姓名、职务、兴趣爱好、关系等内容。
（三）得：顺丰速运能及时为客户提供个性化的物流方案客户在寻找物流服务商的过程中，面对众多物流企业却找不到满意的服务商，主要原因之一是得不到个性化的服务。
另外，企业依据同一的服务标准面对不同的客户，获得满意程度
肯定也是不同的。
但顺丰速运根据客户的产品特点、生产规模、销售范围、服务要求等方面制定个性化的物流方案，满足客户需要。
失：具体个性化方案还不够贴切客户满意，成本增加。
三、顺丰客户关系管理改进意见。
（一）优化企业的市场增值链??
利用CRM系统在收集、处理客户数据与挖掘客户价值时具有集成企业其他信息资源的能力，通过E-mail、电话、邮件等方式收集的信息整合到一起，克服了交易系统，财务系统和办公自动化等系统相互分割的局限，它把从企业内部、外部和不同信息终端收集到的数据进行过滤、转换和整合，保证了数据形式的一致性、时效性，为有效利用客户数据提供了方便，将客户转化为公司的战略性资产为公司所利用。
?
（二）保留老客户并不断拓展市场空间???????
CRM系统能够方便顺丰与客户的互动沟通。
首先，顺丰通过广告、交易等的记录获得客户数据；其次，客户通过主动交流向企业告知他们的需求，以及对某种产品或服务的意见和建议。
这些通过不同渠道发来的数据都被集成到CRM系统中随时供企业内的用户查询。
通过多种渠道，顺丰能够在提供客户服务时高效的与客户沟通，了解客户的个性化需求，测定客户的满意度。
同时客户也可以参与企业的新产品研发和选择恰当的服务方式。
这就进一步巩固了企业的客户资源，从而使企业的竞争力大幅提高。
?
（三）全面提高了企业运营效果?
通过促进技术平台对接，顺丰可以实现信息标准化，达到内部资源共享。
一方面，CRM结合了公司的各个方面，包括销售、服务以及营销团队等部门；另一方面，CRM 可以使企业的各个部门和员工之间实现对客户数据和有关信息的共享。
以保证部门间和员工问的工作衔接，这些部门充分了解客户以获得关于客户关系的全方位视角。
如此一来，不仅仅保证了为客户解决好问题或提供优质服务，而且也保证了从企业全局利益去考虑与客户建立关系。