顺丰速运客户关系管理分析
客户关系管理作业——顺丰速递案例分析

1.顺丰实施crm的意义是什么?在市场竞争渐趋白热化的今天,传统的企业管理系统要胜任动态的客户渠道和关系管理已显得越来越困难。
企业实施CRM系统,不仅能给自身企业带来经营管理方式上的重大变革,而且对于企业的发展也具有十分重要的意义。
顺丰实施CRM的意义在于以下几点:①优化了企业的市场增值链利用CRM系统在收集、处理客户数据与挖掘客户价值时具有集成企业其他信息资源的能力,通过E-mail、电话、邮件等方式收集的信息整合到一起,克服了交易系统,财务系统和办公自动化等系统相互分割的局限,它把从企业内部、外部和不同信息终端收集到的数据进行过滤、转换和整合,保证了数据形式的一致性、时效性,为有效利用客户数据提供了方便,将客户转化为公司的战略性资产为公司所利用。
②保留老客户并不断拓展市场空间CRM系统能够方便顺丰与客户的互动沟通。
首先,顺丰通过广告、交易等的记录获得客户数据;其次,客户通过主动交流向企业告知他们的需求,以及对某种产品或服务的意见和建议。
这些通过不同渠道发来的数据都被集成到CRM系统中随时供企业内的用户查询。
通过多种渠道,顺丰能够在提供客户服务时高效的与客户沟通,了解客户的个性化需求,测定客户的满意度。
同时客户也可以参与企业的新产品研发和选择恰当的服务方式。
这就进一步巩固了企业的客户资源,从而使企业的竞争力大幅提高。
③全面提高了企业运营效果通过促进技术平台对接,顺丰可以实现信息标准化,达到内部资源共享。
一方面,CRM结合了公司的各个方面,包括销售、服务以及营销团队等部门;另一方面,CRM可以使企业的各个部门和员工之间实现对客户数据和有关信息的共享。
以保证部门间和员工问的工作衔接,这些部门充分了解客户以获得关于客户关系的全方位视角。
如此一来,不仅仅保证了为客户解决好问题或提供优质服务,而且也保证了从企业全局利益去考虑与客户建立关系。
总的来说,顺丰成功实现电子商务的基础是CRM给客户带来Internet时代生存和发展的管理体制以及技术手段,顺丰就可以在激烈的市场竞争中保持自身的优势!2. 顺丰实施crm获得成功的主要因素有哪些?①建立了可量度、可预期的企业商业目标。
CRM案例分析-以顺丰为例

顺丰的客户关系管理1.顺丰速运公司的简介顺丰速运集团公司成立于1993年,初期是在顺德和香港之间开展即日达业务。
随着客户需求的增加,从1996年开始,顺丰以顺德为起点,开始将网络扩展到广东省外,由珠三角向长三角地区发展,接着进入华东、华中、华北,直至全国。
在国内快递市场,顺丰速运公司占有举足轻重的地位。
顺丰建立的网点已经覆盖国内31个省、近260个大中城市及1430多个县级市或城镇;顺丰现有员工十余万人,各种营运车辆近万台,拥有自己的航空飞机;顺丰采取直营模式发展,服务网络全部都是自有,具有服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显著优点,能最大程度地保障客户利益。
在国际快递市场,顺丰速运公司的国际化进程稳步推进。
1993年在香港特别行政区设立营业网点,营业网点覆盖了香港的全部区域。
2007-2011年顺丰分别在台湾、澳门、新加坡等地设立营业网点。
2012年,顺丰在美国设立营业网点,覆盖了全美50个州。
顺丰速运公司国外营业网点从亚洲到美洲,从北半球到南半球,为与UPS、FedEx、DHL、TNT四大快递巨头竞争国际快递业务,打下了坚实基础,也为民营快递企业探索国际快递市场,扩展业务空间,增加利润源,提供了有力的探索和借鉴。
经过近二十年的发展,顺丰凭借其闪电般的运货速度、安全的运输网络、优质的客户服务从广东顺德一个名不见经传的小公司发展成了全国最大的民营快递企业,尽管其定价相对较高,但仍是许多人发快件的首选,顺丰速运是名副其实的民营快递企业的领军者。
2.顺丰速运的行业特点顺丰速运是民营快递行业,我国的民营快递虽然由于受规模限制、网络不健全等因素的影响整体处于竞争弱势,主要业务面向快递低端市场,但由于其经营灵活成本较低,仍有强大的市场潜力。
民营快递的行业特征如下:①民营快递企业的发展历程,一般是以某一优秀区域为依托,进而发展全国业务。
在此优秀区域内,该民营快递企业具有比EMS更加良好的口碑及产品优势,在该区域的市场份额甚至超过EMS。
顺丰客户关系管理PPT课件

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PART 2
CRM实施
CRMSHISHI
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CRM策略
总部
• 充分有效利用客户资源,提升客户满意度
• 协调内部资源,改善销售,加强对客户资源的监控
各区域经营
本部
• 加强对客户数据收集,以及对客户的分析能力
分部
• 及时为客户提供个性化的物流方案
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客户细分
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呼叫中心
提高了话务量承受量及接通率
完善的呼叫中心应用
统一的服务窗口和后台应用 丰富的CRM功能,提升客户满 意度的服务
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PART 3
CRM分析
CRMFENXI
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CRM的影响
企业内部管理, 激励机制
员工满意度, 员工忠诚度
员工工作效率, 服务质量
企业自身形象、成本、时间、服务
客户满意度
企业获利能力和竞争力
客户忠诚度
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实施意义
优化了企业的市场增值链 保留老客户并不断拓展市场空间 全面提高了企业运营效果
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PART 4
不足与建议
BUZUYUJIANYI
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现状分析
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顺丰快递
SF EXPRESS
客户关系与管理分析
孤独的Jane
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PART 1
关于顺丰
GUANYUSHUNFENG
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顺丰公司客户关系管理方案

顺丰公司客户关系管理方案第一组:任子瑜胡扬田梦琪董路安唐科成章应高珮瑜王慧慈豪斯尔德尼第一章顺丰公司简介(豪斯尔德尼)一.顺丰概况1993年,顺丰速运诞生于广东顺德。
自成立以来,顺丰始终专注于服务质量的提升,不断满足市场的需求,在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。
与此同时,顺丰积极拓展国际件服务,除开通中国大陆、香港、澳门和台湾外, 顺丰目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚等国家的快递服务。
截至2014年7月,顺丰已拥有近29万名员工,1.2万多台运输车辆,15架自有全货机及遍布中国大陆、海外的9,100多个营业网点。
二十一年来,顺丰持续加强基础建设,积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备,不断提升作业自动化水平,不断优化网络建设,实现了对快件产品流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作,确保了服务质量的稳步提升。
二.公司理念(文化)价值观是企业的灵魂和精神所在,是构建企业竞争优势、稳健发展的支柱,它支撑企业赢得客户和未来。
顺丰力求塑造“知行合一”的价值观,让价值观的内涵通过员工的一言一行体现出来,形成一股精神的力量,熔铸在企业的凝聚力、竞争力、生命力之中。
三.公司愿景成为最值得信赖和尊敬的速运公司•我们致力于为员工提供一份满意和值得自豪的工作•我们致力于快速、安全、准确地传递客户的信任•我们致力于成为速运行业持续领先的公司•我们致力于承担更多的社会责任四.核心价值观尊重团结认真奉献•尊重他人才能获得他人的尊重和信赖•团结才能获得他人的支持和帮助•认真才能把事情做好,才有突出的业绩•奉献才有回报,才有更多的认可和发展机会五.诚信基本准则•不作假,不欺瞒•不损害客户利益•不损害公司利益•不以公谋私六.品牌理念积极 - 迅速扩展和进步的业务成立初期提供顺德与香港之间的即日速递业务。
随着公司的业务不断发展并迈向国际,顺丰速运现成为中国速递行业民族品牌的佼佼者之一。
物流企业客户关系管理研究报告(顺丰)

..目录一、客户关系管理定义 (2)二、物流企业客户关系管理特点 (2)(一)客户双向性 (3)(二)客户忠诚持续性差 (3)(三)缺乏统一的行业评价标准 (3)(四)客户关系管理软件应用比例不高 (4)(五)缺乏与客户沟通 (4)三、顺丰速运客户关系管理分析 (4)(一)高水准基本服务—优质的快件托运服务 (4)1.寄件方式 (5)2.快件追踪 (5)3.电商服务 (5)(二)独特的增值服务 (6)1.代收货款 (6)2.保价服务 (6)3.虚拟地址 (6)4.签单返还 (7)5.特殊入仓服务 (7)6.夜晚收件 (7)7.超时退费 (7)8.生鲜速配服务 (7)9.客户资源管理 (7)(三)进军供应链上游—顺丰商城 (9)(四)O2O发力—线下网购服务社区店 (10)(五)不断完善的服务网络 (10)(六)辅助软件服务 (12)(1)顺丰速运通-电脑版 (12)(2)顺丰速运—手机客户端 (12)(3)大客户发件管理系统 (13)(4)顺丰优选-APP端 (13)(七)文化附加值 (13)四、结论 (13)参考文献 (14)物流企业客户关系管理研究—以顺丰速运为例关键词:物流企业;客户关系管理;顺丰速运一、客户关系管理定义关于客户关系管理(CRM)的定义,至今尚未有一个标准统一的定义。
最早提出该概念的Gartnet Grooup认为:客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户收益率。
随着理论和经济的发展,CRM理论不断地完善和成熟。
本文把现代CRM的关键要点总结如下:①目标:本着企业利润最大化原则充分挖掘客户价值。
②方式:在人际沟通的基础上充分发挥现代科学技术的优势,比如运用客户关系管理软件进行客户资源管理。
③方向:企业主动诱导客户与企业沟通交流,而不仅仅只是停留在过去顾客向企业投诉的层面上。
④作用:客户资源是企业最大的财富。
CRM能帮助物流企业进行客户资源管理,从而有效提升客户资源质量和吸引更多的客户资源。
顺丰客户关系管理

摘要顺丰速运是物流产业内的一匹黑马,从成立到现在一直在不断发展,不断变化。
自成立以来,顺丰始终专注于服务质量的提升,不断满足市场的需求,在大中华地区(包括港、澳、台地区)建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构,建立服务客户的全国性网络。
关键字:顺丰速运发展客户管理目录摘要1、顺丰速运公司简介1、1品牌与文化理念1、2 顺丰速运的产品业务介绍1、2、1、产品优势1、2、2 产品特色2、顺丰的客户管理方案3、大客户关系管理3、1 顺丰项目客户管理的现状分析3、2项目实施过程中客户关系管理的重要性3、3强化服务,形成特色,留住客户4、中端客户管理5、低端客户管理结论1、顺丰速运公司简介顺丰速运(集团)有限公司(以下简称顺丰)于1993年成立,总部设在深圳,是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。
自成立以来,顺丰始终专注于服务质量的提升,不断满足市场的需求,在大中华地区(包括港、澳、台地区)建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构,建立服务客户的全国性网络,同时,也积极拓展国际件服务,目前已开通新加坡、韩国、马来西亚、日本及美国业务。
长期以来,顺丰不断投入资金加强公司的基础建设,积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备,不断提升作业自动化水平,实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作,促进了快递网络的不断优化,确保了服务质量的稳步提升,奠定了业内客户服务满意度的领先地位。
1、1品牌与文化理念积极—迅速扩展和进步的业务成立初期提供顺德与香港之间的即日速递业务.随着公司的业务不断发展并迈向国际,顺丰速运现成为中国速递行业民族品牌的佼佼者之一。
其积极、有序地发展陆上及航空速递网络,并专注于人才队伍的建设,是企业中长期发展规划的首要任务.创新—持续创新和完善的服务积极探索客户需求,为客户提供快速安全的流通渠道;不断推出新的服务项目,帮助客户更快更好地根据市场的变化而做出反应;缩短客户的贸易周期,降低经营成本,提高客户的市场竞争力。
快递客户关系管理

快递客户关系管理快递行业是现代物流的重要组成部分,随着电商的快速发展,快递服务变得越来越重要。
如何有效地管理快递客户关系,提升客户满意度和忠诚度,成为了快递企业需要思考和解决的问题之一。
一、客户关系管理的重要性快递客户关系管理是指通过建立和维护与客户的良好关系,实现客户需求的准确理解和满足,以提高客户满意度和忠诚度的管理方法。
二、客户关系管理的目标1. 提升客户满意度:通过优质的服务和有效的沟通,满足客户的需求,让客户感到满意和舒适。
2. 建立忠诚的客户群体:通过良好的客户关系管理,培养客户忠诚度,增加客户的回购率,并形成长期稳定的客户群体。
3. 及时解决问题:通过有效的沟通和反馈机制,及时解决客户的问题和投诉,增强客户对快递企业的信任和满意度。
三、客户关系管理的实施步骤1. 客户需求分析:了解客户的需求和期望,通过市场调研和数据分析等方式,清楚地了解目标客户的特点和需求。
2. 建立客户档案:根据客户的特点和需求,建立客户档案,包括客户的联系方式、关键需求、交易记录等信息,为后续的客户关系管理提供依据。
3. 客户分类管理:根据客户的价值和需求,将客户划分为不同的等级,针对不同等级的客户采取不同的管理策略,提供个性化的服务。
4. 客户关怀活动:通过定期的电话、短信或邮件等形式,关怀客户,了解客户的需求和反馈,及时解决客户的问题,提高客户的满意度和忠诚度。
5. 问题反馈与改进:建立快递企业与客户之间的有效沟通和反馈机制,及时收集客户的意见和建议,对问题进行改进和优化,提升服务质量和客户满意度。
四、客户关系管理的关键点1. 提供优质的服务:快递企业应注重服务细节,提供高效、准确、安全的快递服务,满足客户的需求。
2. 提高可信度:通过提供透明、可追溯的物流信息,增强客户对快递企业的信任感。
3. 保持良好的沟通和反馈:与客户建立良好的沟通和反馈机制,及时了解客户的需求和问题,积极解决客户的困扰。
4. 个性化服务:根据不同客户的需求,提供个性化的服务,增加客户的满意度和忠诚度。
顺丰客户关系管理[优质PPT]
![顺丰客户关系管理[优质PPT]](https://img.taocdn.com/s3/m/eb448f0831126edb6f1a1082.png)
成就客户,推动经济,发展民族速递业
最新动态
满意度调查
国家邮政局发布2017年第一季度快递服务满意度调查。数据显示,顺丰速运成最大 赢家,在公众满意度、时限满意度两个维度上均排名第一,是唯一的一家公众满意 度得分80分以上的快递企业。
“24360”宣言:
(一)24h全时陪伴; (二)360°全链服务;
PART 2
CRM实施
CRMSHISHI
CRM策略
总部
• 充分有效利用客户资源,提升客户满意度
• 协调内部资源,改善销售,加强对客户资源的监控
各区域经营
本部
• 加强对客户数据收集,以及对客户的分析能力
分部
• 及时为客户提供个性化的物流方案
客户细分
呼叫中心
PART 3
CRM分析
CRMFENXI
S客户F关E系X与P管R理E分S析S
孤独的Jane
PART 1
关于顺丰
GUANYUSHUNFENG
基本信息
简介
顺丰速运于1993年3月26日在广东顺德成立,是一家主要经营国际、国内快递业务 的港资快递企业。初期的业务为顺德与香港之间的即日速递业务,随着客户需求的 增加,顺丰的服务网络延伸至中山、番禺、江门和佛山等地,是中国速递行业中投 递速度最快的快递公司之一。2017年2月23日,顺丰速运正式在深圳证券交易所上 市。CRM的影响企业内部管理, 激励机制
员工满意度, 员工忠诚度
员工工作效率, 服务质量
企业自身形象、成本、时间、服务
客户满意度
企业获利能力和竞争力
客户忠诚度
实施意义
PART 4
不足与建议
BUZUYUJIANYI
现状分析
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顺丰速运客户关系管理分析报告
一、前言客户关系管理是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
客户关系管理注重的是与客户的交流,企业的经营是以客户为中心,而不是传统的以产品或以市场为中心。
为方便与客户的沟通,客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
随着经济全球化的进一步发展,物流企业面临着的竞争越来越激烈。
如何“留住老顾客,发展新顾客”是每个物流企业关注的问题,顺丰速运应该如何实施客户关系管理是决定其竞争成败的关键,对其自身实施客户管理策略有着独特的见解与意见:注重客户资料的收集与分析,要和客户建立多种沟通渠道,建立企业和客户的信息交流平台,客户关系管理的实现是企业员工不懈努力的结果。
二、进行客户关系管理的前提
1. 确定最佳客户
在进行客户关系管理过程中,企业往往与很多客户建立关系,如果对每一位客户都投入相当的成本建立、维持和发展这种关系,对企业来说是不可能的,其投入与收益也不能满足企业的要求,企业应将精力放在一些重要的客户身上。
利用营销数据库获得的客户数据对客户进行分类,将客户划分为若干类别,有利于企业对客户进行定位,这是开展客户关系管理的前提。
2. 高水准的基本服务
基本服务反映一个企业的基本素质,它也是客户所能接受的基本条件。
一个基本服务能力很差的企业没有良好的信誉,它很难吸引客户,因为大多数客户都希望成为具有良好声望的企业的忠诚客户。
其次,它可以吸引大量的非忠诚客户甚至是一些交易性客户,增加销售收益。
3. 独特的增值服务。
增值性服务是CRM经营理念的体现,服务成本与收益的关系使企业不可能投入巨资去提高自己的基本服务能力,当这种投入达到一定程度时,投资回报率便不能满足企业的要求。
企业最终面临的问题是: 如何为关键客户提供高水准的增值服务,而不是高水准的基本服务,增值服务是培养客户忠诚的关键。
对最佳的客户提供最佳的服务,提高客户的满意度从而提高其忠诚度。
4. 增加交流以维持关系。
与企业自己的忠诚客户维持良好的关系,尽可能与客户建立稳定的关系是所有实施CRM的企业都十分重视的。
在未来的经营领域,客户作为最大的资源,将成为企业之间争夺的焦点,随着物流企业日益向顾客为中心的方向转变,企业只有准确地确认自己的最佳客户,培养客户对自己的忠诚,才能最终占有巨大的客户份额,才能在未来的竞争中立于不败之地。
谁拥有客户,谁就拥有市场,拥有世界。
三、顺丰速运实施客户关系管理策略
1、充分有效利用客户资源,提升客户满意度,增加利润。
客户乐于和
企业建立关系的原因是希望得到优惠或特殊照顾。
客户关系管理能将
企业客户的所有信息、企业销售人员状况统一纳入管
理,并及时、完整、准确地获取客户信息,可以为企业各级管理人员和业务人员提供分析和工作支持,实现了横纵向之间的客户信息沟通。
不必害怕核心营销人员的离职,不再担心营销人员缺席,任何营销员都可以轻松的接手其他营销员的后续工作。
可以根据客户生命周期分类管理客户资源,为顺丰速运制订相应的销售管理策略、技术准备等提供支持,充分分析新客户带来的销售机会和老客户的潜力,促进企业利润的增长。
2、协调内部资源,改善销售,加强对客户资源的监控。
建立客户数据资料库,是与客户长期保持联系的基础。
客户数据资料库是一个汇集、存储和分析与企业客户有关的各种信息资料的客户信息管理系统。
数据库中的数据资料既可通过市场调查来获得,也可通过企业的业务记录、客户投诉记录以及业务人员个人与客户的接触等渠道获得。
应将尽可能多的客户信息输入数据库,并按专门设计的分类结构有序地储存,这样可以提高分析和应用客户信息的效率。
同时,还要不断改进和提高数据库的信息质量,验证并更新客户信息,删除过时信息。
客户数据资料不仅可以帮助企业了解客户的需求、偏好等重要信息,从而为他们提供适合的产品和服务。
实施客户关系管理能有效集中营销、服务等资源,保障和提升高价值客户的满意度。
软件系统能反映价值客户的满意度及变化,提示不匹配的客户,跟踪,监督客户满意度策略与计划执行状况,有效改善企业持续盈利
能力。
依据客户关系管理系统大量的客户和营销业务信息,系统能提供强大的数据分析能力和大量适用的模型参考,可以分别对客户的特征、购买行为、价格、成本、收益等因素进行分析,为企业高层决策提供有效的依据。
3、加强对客户数据收集,以及对客户的分析能力。
从供应链的角度来讲,全面了解和掌握客户的需求,有助于顺丰速运为该客户提供及时周全的服务。
但在真正的操作中,固定的大客户由于是长期合作,所以客户是什么类型,客户有什么偏好、特征等等问题可能有所掌握;一些小型客户或者新客户,企业就很少主动去关心客户的偏好等问题,更不用说像UPS一样专门建立客户档案,详细的记录每个客户单位信息、联系办法、目前所销售使用物品的情况,对本公司服务的评价,以及联系人的姓名、职务、兴趣爱好、关系等内容。
4、顺丰速运能及时为客户提供个性化的物流方案客户在寻找物流服务商的过程中,面对众多物流企业却找不到满意的服务商,主要原因之一是得不到个性化的服务。
另外,企业依据同一的服务标准面对不同的客户,获得满意程度肯定也是不同的。
但顺丰速运根据客户的产品特点、生产规模、销售范围、服务要求等方面制定个性化的物流方案,满足客户需要。
四、顺丰实施客户关系管理的意义
1、优化了企业的市场增值链利用CRM系统在收集、处理客户数据与
挖掘客户价值时具有集成企业其他信息资源的能力,通过E-mail 、电话、邮件等方式收集的信息整合到一起,克服了交易系统,财务系统和办公自动化等系统相互分割的局限,它把从企业内部、外部和不同信息终端收集到的数据进行过滤、转换和整合,保证了数据形式的一致性、时效性,为有效利用客户数据提供了方便,将客户转化为公司的战略性资产为公司所利用。
2、保留老客户并不断拓展市场空间
CRM系统能够方便顺丰与客户的互动沟通。
首先,顺丰通过广告、交
易等的记录获得客户数据;其次,客户通过主动交流向企业告知他们的需求,以及对某种产品或服务的意见和建议。
这些通过不同渠道发来的数据都被集成到CRM系统中随时供企业内的用户查询。
通过多种渠道,顺丰能够在提供客户服务时高效的与客户沟通,了解客户的个性化需求,测定客户的满意度。
同时客户也可以参与企业的新产品研发和选择恰当的服务方式。
这就进一步巩固了企业的客户资源,从而使企业的竞争力大幅提高。
3、全面提高了企业运营效果通过促进技术平台对接,顺丰可以实现信息标准化,达到内部资源共享。
一方面,CRM结合了公司的各个方面,包括销售、服务以及营销团队等部门;另一方面,CRM可以使企业的各个部门和员工之间实现对客户数据和有关信息的共享。
以保证部门间和员工问的工作衔接,这些部门充分了解客户以获得关于客户关系的全方位视角。
如
此一来,不仅仅保证了为客户解决好问题或提供优质服务,而且也保证
了从企业全局利益去考虑与客户建立关系
总结在当今社会快递行业大发展的前景下,顺丰速运结合企业自身发展情况,对企业客户关系进行分析与整合,优化了企业市场增值链,全面提高了企业运营成果,在快递行业领域竖起了一个标杆。
同时,对快递领域的其他企业客户关系发展起到一定的借鉴作用,在推动行业领域秩序规范方面起到很大的推动作用。