服务及服务特性 ppt课件
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《顾客服务案例》PPT课件
服务完先来的顾客后，立刻接待后来的顾客。 C、同时接待两位顾客，让他们均满意而归。
14 2019/1/11
收付程序中，哪个动作先？
在将顾客购买的商品包装完毕，要递 给顾客时，如果同时要找余额给对方。 你将如何选择？
A、当然是先递商品再找钱。 B、找的余额先递上，稍后再交付商品。
C、把找的钱及商品同时递过去
17 2019/1/11
身体有缺陷的顾客穿哪件衣服较适合呢
正当你热情的为顾客挑选合适的衣服 时，顾客笑着对你说：“我老的连头发都 快掉光了，有件衣服凑合就不错了”这时 候应该如何应对？
A、“您真会说笑话，您看这件怎样？很合适您的。” 并把衣服拿给顾客。
B、出言安慰对方“哪儿的话？您还很年轻呢！”
C、“怎么会呢？虽然掉了些头发，但与这件衣服是 没有关系的。”并继续为顾客推荐合适的衣服
21 2019/1/11
如何知道顾客想要什么东西
如果要向顾客推荐商品，首先必须了 解顾客想要的是什么，而这样的讯息怎样 才能得到的呢？
A、直接向顾客询问 B、拿些商品给顾客看，让对方选择据 此推测 顾客想看的东西。 C、仔细观察顾客买东西时的言行，以 此判断对方想要的东西
22 2019/1/11
如何处理顾客抱怨
15 2019/1/11
当顾客说“太贵了”时怎么办
当你在介绍商品特性的时候，如果 顾客冷不防的插了一句“这也太贵了 吧！”，你会做了什么样的反映呢？
A、从各方面说明“不，这一点也不贵！” B、 “想买便宜点的就看这种”，推荐较 便宜的商品给顾客 C、先肯定顾客的意见，再从其他方面讲 述该商品优点，证明一点也不贵。
2 2019/1/11
3 2019/1/11
当我们以殷勤的服务对待客人时，客人却 觉 得不耐烦。而我们又想帮他，怎样才能 令他满意地接受我们的服务
14 2019/1/11
收付程序中，哪个动作先？
在将顾客购买的商品包装完毕，要递 给顾客时，如果同时要找余额给对方。 你将如何选择？
A、当然是先递商品再找钱。 B、找的余额先递上，稍后再交付商品。
C、把找的钱及商品同时递过去
17 2019/1/11
身体有缺陷的顾客穿哪件衣服较适合呢
正当你热情的为顾客挑选合适的衣服 时，顾客笑着对你说：“我老的连头发都 快掉光了，有件衣服凑合就不错了”这时 候应该如何应对？
A、“您真会说笑话，您看这件怎样？很合适您的。” 并把衣服拿给顾客。
B、出言安慰对方“哪儿的话？您还很年轻呢！”
C、“怎么会呢？虽然掉了些头发，但与这件衣服是 没有关系的。”并继续为顾客推荐合适的衣服
21 2019/1/11
如何知道顾客想要什么东西
如果要向顾客推荐商品，首先必须了 解顾客想要的是什么，而这样的讯息怎样 才能得到的呢？
A、直接向顾客询问 B、拿些商品给顾客看，让对方选择据 此推测 顾客想看的东西。 C、仔细观察顾客买东西时的言行，以 此判断对方想要的东西
22 2019/1/11
如何处理顾客抱怨
15 2019/1/11
当顾客说“太贵了”时怎么办
当你在介绍商品特性的时候，如果 顾客冷不防的插了一句“这也太贵了 吧！”，你会做了什么样的反映呢？
A、从各方面说明“不，这一点也不贵！” B、 “想买便宜点的就看这种”，推荐较 便宜的商品给顾客 C、先肯定顾客的意见，再从其他方面讲 述该商品优点，证明一点也不贵。
2 2019/1/11
3 2019/1/11
当我们以殷勤的服务对待客人时，客人却 觉 得不耐烦。而我们又想帮他，怎样才能 令他满意地接受我们的服务
服务器基础知识分享课件
网络连接问题
服务器网络连接故障可能导致数据传输受阻。解 决方法包括检查网络设备、网络接口以及重新配 置网络参数。
硬件故障
如硬盘、内存、处理器等硬件出现故障，服务器 可能无法正常运行。解决方法包括更换故障硬件 、进行硬件诊断与修复等。
服务器硬件维护注意事项
01
定期清洁
定期清洁服务器硬件，避免灰尘、 污垢等影响散热和性能。
03
服务器操作系统
Windows服务器操作系统
稳定性
Windows服务器操作系统具有较高的 稳定性，可提供长时间不间断的服务。
安全性
Windows服务器操作系统配备了多 种安全防护机制，如防火墙、权限管
理等，确保系统安全。
易用性
Windows系统具有直观的图形化界 面，容易上手，操作便捷。
生态丰富
不同应用领域的特点
企业级应用需要服务器具备高可用性、高性能、高安全 性等特点；云计算需要服务器具备虚拟化、弹性扩展等 能力；大数据处理与分析需要服务器具备海量数据存储 与处理能力；网络游戏需要服务器具备低延迟、高并发 处理能力等。在这些应用领域中，服务器都扮演着至关 重要的角色，确保各种应用的稳定运行和数据的安全可 靠。
服务器硬件技术发展趋势
处理器性能提升 内存技术升级 存储技术演进 硬件加速技术
随着处理器技术的不断进步，服务器处理器性能将持续提升， 带来更高的计算能力和处理效率。
DDR5、LPDDR5等新一代内存技术的应用，将进一步提升服务 器内存带宽和容量，满足更大规模数据处理需求。
NVMe SSD等高速存储技术的普及，以及存储网络（Storage Fabric）等新技术的出现，将提升服务器存储性能和可扩展性。
安全更新与补丁
服务器网络连接故障可能导致数据传输受阻。解 决方法包括检查网络设备、网络接口以及重新配 置网络参数。
硬件故障
如硬盘、内存、处理器等硬件出现故障，服务器 可能无法正常运行。解决方法包括更换故障硬件 、进行硬件诊断与修复等。
服务器硬件维护注意事项
01
定期清洁
定期清洁服务器硬件，避免灰尘、 污垢等影响散热和性能。
03
服务器操作系统
Windows服务器操作系统
稳定性
Windows服务器操作系统具有较高的 稳定性，可提供长时间不间断的服务。
安全性
Windows服务器操作系统配备了多 种安全防护机制，如防火墙、权限管
理等，确保系统安全。
易用性
Windows系统具有直观的图形化界 面，容易上手，操作便捷。
生态丰富
不同应用领域的特点
企业级应用需要服务器具备高可用性、高性能、高安全 性等特点；云计算需要服务器具备虚拟化、弹性扩展等 能力；大数据处理与分析需要服务器具备海量数据存储 与处理能力；网络游戏需要服务器具备低延迟、高并发 处理能力等。在这些应用领域中，服务器都扮演着至关 重要的角色，确保各种应用的稳定运行和数据的安全可 靠。
服务器硬件技术发展趋势
处理器性能提升 内存技术升级 存储技术演进 硬件加速技术
随着处理器技术的不断进步，服务器处理器性能将持续提升， 带来更高的计算能力和处理效率。
DDR5、LPDDR5等新一代内存技术的应用，将进一步提升服务 器内存带宽和容量，满足更大规模数据处理需求。
NVMe SSD等高速存储技术的普及，以及存储网络（Storage Fabric）等新技术的出现，将提升服务器存储性能和可扩展性。
安全更新与补丁
1、服务意识培训 PPT课件
案例三
Hale Waihona Puke 9月的一天，刚要下班，办公室的电话响了起来， “喂！是杭州天鸿饭店财务部吗？我姓赵，8月26日 在你们饭店住了2个房间，一共消费了860.00元，我 的信用卡怎么被刷了2笔860.00元！你们怎么搞的？” 对方的声音越来越响，情绪越来越激动。没有机会让 我说一句话，我没有打断他的话，耐心的听他继续说 下去，“我跑了好几次银行，确实是你们多扣了我一 笔860.00元，你们一定要给我查查清楚………………”。
4、服务礼仪
服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应 遵循的基本要求和规范
在服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客 人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾 客。 不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收 入等其他隐私 。 不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时， 应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理 。 宾客从服务人员身边经过时，一定要点头示意，宾客离 开本店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来 。”
一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人，其中 20%还会转告20人之多 当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象 才能弥补
化抱怨为玉帛？
将顾客的抱怨妥善处理，70%的顾客会再度光临 当场圆满解决，95%会再光临 平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满 意的情形，转告5人
d) 确保服务质量
1、仪容仪表
服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和 着 装服饰等方面的要求和规范
微笑服务。服务人员对待宾客，态度要和蔼、热 情、真诚、不卑不亢、大方有礼。 经常修饰容貌 着装整洁
2、言行举止
酒店个性化服务(第一章)ppt课件
租车车牌。
宾客步行到店 / GUEST ARRIVING BY WALK:
1、迎宾员应向客人点头致意，并致欢迎词“欢迎光临本酒店”，同时 用手示意客人进入大厅，第一时间内接过顾客手中的行礼，或及时 推出行李车，为顾客提供免费的行礼服务。
。。。。。。
14
金钥匙个性化服务
随机应变 投其所好 雪中送炭 锦上添花 方便客人 一条龙服务
5
第一节 个性化服务浅说
一、服务的类型 酒店服务总体可分为：
基础服务：为顾客提供简 单而基本的操作 规范化服务：按照酒店业 的特性设置的通用服务模 式 标准化服务：根据酒店定 位的不同，形成服务的定 制化模式 个性化服务：有针对性的 、最大化的对顾客的需求 给予满足
6
近几年来
个性化服务
20世纪90年代
下，尽快回复您可以吗？”
9
个性化服务的含义
：一种在客人服务需求基础上的，极具引 导消费性质的服务，它所提供的不仅仅是 满足客人现实需求的服务，而是略高于客 人现实需求的服务，是鉴于酒店自身的能 力，根据客人所表现出来的服务需求趋势 或未能准确表达的意向，提供的能引发客 人潜在消费行为的服务。
10
36
3
• 为什么要上这门课？ • 如何上好这门课？
个性化增值服务
高规格服务 标准服务
基础服务
4
第一章 酒店个性化服务概述
个性化服务是打开完美酒店大门的金钥匙
也是酒店超越群雄、开创自身特色的制胜法宝
更是在激烈的市场竞争中创造服务差异化的管理秘籍
视频：《布达佩斯大饭店》 酒店气味管理
酒店客房枕头菜单
Байду номын сангаас增值服务
打《造酒属店于个自性己化的服服务务特》色
宾客步行到店 / GUEST ARRIVING BY WALK:
1、迎宾员应向客人点头致意，并致欢迎词“欢迎光临本酒店”，同时 用手示意客人进入大厅，第一时间内接过顾客手中的行礼，或及时 推出行李车，为顾客提供免费的行礼服务。
。。。。。。
14
金钥匙个性化服务
随机应变 投其所好 雪中送炭 锦上添花 方便客人 一条龙服务
5
第一节 个性化服务浅说
一、服务的类型 酒店服务总体可分为：
基础服务：为顾客提供简 单而基本的操作 规范化服务：按照酒店业 的特性设置的通用服务模 式 标准化服务：根据酒店定 位的不同，形成服务的定 制化模式 个性化服务：有针对性的 、最大化的对顾客的需求 给予满足
6
近几年来
个性化服务
20世纪90年代
下，尽快回复您可以吗？”
9
个性化服务的含义
：一种在客人服务需求基础上的，极具引 导消费性质的服务，它所提供的不仅仅是 满足客人现实需求的服务，而是略高于客 人现实需求的服务，是鉴于酒店自身的能 力，根据客人所表现出来的服务需求趋势 或未能准确表达的意向，提供的能引发客 人潜在消费行为的服务。
10
36
3
• 为什么要上这门课？ • 如何上好这门课？
个性化增值服务
高规格服务 标准服务
基础服务
4
第一章 酒店个性化服务概述
个性化服务是打开完美酒店大门的金钥匙
也是酒店超越群雄、开创自身特色的制胜法宝
更是在激烈的市场竞争中创造服务差异化的管理秘籍
视频：《布达佩斯大饭店》 酒店气味管理
酒店客房枕头菜单
Байду номын сангаас增值服务
打《造酒属店于个自性己化的服服务务特》色
旅游服务的概念和特点。ppt课件
直接性
服务这种旅游业的特殊产品表现为活劳动形式，它像一 张无形网络将所有旅游产品组合于旅游地。无论旅游者 接触的是哪种旅游资源或设施，都因旅游从业人员提供 的直接服务方能显现其使用价值。也就是说，在旅游消 费中，任何一种旅游产品都只有通过直接、及时、随机 的服务才能提供给旅游者。这使得旅游业必须对从业人 员的业务素质提出相应要求。
旅游是最好的休闲方式。
旅游业就是为满足旅游者充分享受的需求而发展 起来的。
无论人文自然，当地美好的事物都可以为旅游者 服务。
好的服务可以使旅游者得到精神方面的享受， 有的甚至超过精神方面的享受。
选择性
旅游者根据自己意愿自行选择目的地 及消费市场，各旅游景点应建立其信誉， 努力扩大提高知名度，及时有相当的知名 度也要推陈出新，精益求精，才能满足游 客猎奇心理及求新需要。
旅游服务的特点概念及其特点
学号：201130802017 姓名：谷倩 班级：旅管2班
服务的定义：
服务是指生产社会效益和使用价值的活动形式，是为满足他人特殊需 求所从事的非物质性产品生产以及从事可用于直接消费的物质性产品 生产的社会化有尝性劳动，是为解除他人日常生活中劳动压力的代劳 行为和使人得到享受的活动。
语言交流是消费者接触服务的最初阶段。服务语言是否得体，能否 为消费者所接受或信赖，似乎成为贯穿全部服务过程的艺术。亲切的表 情、生动的语言、和蔼的语气、得体的手势，都能使消费者感到满意。 最为重要的是服务者必须始终认清这样的道理：语言是用于交流思想的， 必须以让对方理解为原则。
有些服务项目对技能技巧的基本功训练已成为职业工作的必需。其中 有许多劳动操作的熟练技巧甚至可以达到近乎艺术表演的程度。它的干 练、利索、敏捷、轻盈的动作能使人产生音乐节奏和舞蹈造型的和谐美 感。而粗心大意、兴师动众、手忙脚乱、不知所措、拙嘴笨舌等生疏服 务的最好结局也顶多是消费者无可奈何的忍耐或放弃消费要求。
第一章 服务营销概述 《服务营销》PPT课件
专业服务营销 的特殊问题
第一章 服务营销概述
第三节 服务体系及其营销体系 一、服务体系 （一）服务体系的构成
第一章 服务营销概述
第三节 服务体系及其营销体系 一、服务体系 （二）服务体系的特点
1.服务与时间有关 2.服务与地点有关 3.服务过程是服务企业与消费者互动的影响过程 （1）服务体系变化会引起消费者消费行为变化 （2）服务体系的变化会导致经营效率与营销效果的不一致 （3）消费者直接接触的员工和事物都参与服务过程
第一章 服务营销概述
第三节 服务营销组合（7PS）
（人、有形展示、服务过程、产品、定价、渠道、促销）
服务网点的位置 顾客进入网点的便利程度 服务渠道 服务渠道涉及的地区和行业
服务广告 服务业的人员推销 服务业的营业推广 服务业的公关宣传
第一章 服务营销概述
5.缺乏所有权 ——服务产品随着交易的终止而消失
第一章 服务营销概述
第二节 服务营销的演进 一、服务营销与市场营销的联系与区别
服务营销： 服务企业为满足顾客对服务产品所带来的服务效用
的需求，实现企业预定的目标，通过采取一系列整合营 销策略而达成服务交易的商务活动过程。
1、服务营销的核心是满足顾客对服务产品的需求。 2、服务营销的手段是一系列整合的营销策略。 3、服务营销的目的是达成市场交易，实现企业预定的目标。
第一章 服务营销概述
第一节 服务及其特征
三、服务的特征
1.不可感知性（无形性） ——特质及组成服务的元素 、使用服务后的利益、再次购买的利益
2.不可分离性 ——服务过程＝消费过程、消费者参与服务过程
3.差异性 ——服务质量的界定、顾客感知差异、服务人员的服务行为差异
4.不可贮存性 ——服务的生产与消费同时进行
《酒店管理概论》课件第4章
希尔顿：顾客是企业的生命，为了保持顾客高 水平的满意度，我们不断地听取评估顾客意见， 在我们所在的各个国家实行公平的制度来处理 顾客投诉并尊重消费者权利。
Our customers are our business. In order to maintain high levels of satisfaction we are constantly assessing the views of our customers. We operate a fair system for handling complaints and respect the rights of the consumer in the countries in which we operate.（HILTON）
作用： 1. 前厅部通过客房的销售带动酒店其它各部门的经
营活动。 2. 前厅部是酒店服务活动的代表机构，是酒店进行
业务活动时对外联系的总渠道。 3. 前厅部是酒店的信息中心。
客人与前厅接触示意图：
客人 预定
应接行李服务 开房服务
问讯邮件 委托代办 服务
建立客户 档案
应接行李 服务
建立 客帐
结账服务
小思考：
是否酒店只要提供高质量的产品和服务，顾
客满意度就一定会提高？
二、顾客满意度的决定因素和影响因素 （一）顾客满意度的决定因素 1. 顾客感知的服务质量 2. 顾客预期的服务质量 客人从酒店那里获得产品和服务之后，会对实际获
得产生一个评价： 事前期待/实际获得 <1 ······· ······· ······ 事前期待/实际获得 >1 ······· ······· ······ 事前期待/实际获得 =1 ······· ······· ······ 3. 顾客的感知价值
客户服务理念和服务技巧-PPT课件
冷淡型服务不但态度不 无忧PPT整理发布 好，问题也解决不了
卓越服务的六个原则
了解客户 与客户沟通 树立良好形象 满足客户要求 培养忠诚客户 精益求精 熟悉客户，了解客户所思所想
建立良好的沟通渠道，挖掘与客户的共同语言
热情、体贴、树立真心为客户排忧解难形象 把握尺度，尽量满足客户的要求 “服务第一、客户至上” 不仅是口号
服务是企业 生存和发展 的必由之路
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3、四种服务的类型
服务具有程序特性，即提供 产品和服务的方法和程序
优质型服务
友好型服务
生产型服务
冷淡型服务
服务具有个人特性，即与客户打交 道时采用的态度、行为与语言技巧 无忧PPT整理发布
四种服务的类型和特质
友好型服务态度很友好，但 解决问题速度缓慢，偏向于 个人特性而忽略了程序特性
Thanks!
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无忧PPT整理发布
客户服务流程
服务态度 对顾客显示 出积极、友 善的态度 了解客户 识别客户的 需求 服务能力 如何来满足 客户需求 创造价值 想办法让客 户成为企业 的回头客
无忧PPT整理发布
客户服务方法
客户回访
QQ E-mail IPPhone
情感交流
生日问候 节日祝福 心情沟通 满意度调研 需求调研 个性调研
客户服务理念和服务技巧
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客户服务理念和服务技巧——目录
正确的服务理念
客户服务十大准则 四种类型的服务 怎样做客户服务
满意 超值
卓越
客户服务的基本技巧
无忧PPT整理发布
1、正确的服务理念
• 过得去的服务远远不够，客户服务要从百分之百
的满意做起
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• 会变成一件摆设。 走进快餐店，我们究竟是去购买快餐食品还是去购买烹饪这 种服务？实在说不清！
2021/2/5
8
一．服务与商品的难以界定
•如果要给服务下一个定义，我们会认为是件容易
事。但是，要明确服务与产品的界定概念，就比
•较困难了。 这是因为：在很多情况下，购买产品时要伴随某 些辅助性服务（如安装），在购买服务时通常也 包括辅助产品（如餐厅的食物），对产品和服务 严格加以区分是困难的，因为每次购买都会包含 不同比例的产品和服务。
• 更具有资本密集的特点”。 当人们试图定义像IBM这样的公司是制造业公司还是服务业公 司时，就会更加感到服务难以定义，IBM制造计算机，因此具 有制造业企业的基本特征，但IBM也提供计算机维修、网络设
• 计、数据和咨询服务，因此又具有服务业企业的基本特征。 电视机显然是一件商品，但是如果没有电视节目，电视机就
2021/2/5
11
• TOYOTA标志的含义 此标志发表于1989年10月，TOYOTA创立50周年之际，设计的 重点是椭圆形组成的左右对称的构成。椭圆是具有两个中心的曲 线，表示汽车制造者与顾客心心相印。并且，横竖两椭圆组合在 一起，表示丰田（TOYOTA）的第一个字母T。背后的空间表示 TOYOTA的先进技术在世界范围内拓展延伸，面向未来，面向宇 宙不断飞翔。
二是我们享受了许多服务却并没有直接为此而支 付货币，而是通过纳税间接支付的。如享受9年 （13年）义务教育、警方对犯罪行为的打击、司 法对人权的保护、医疗卫生服务等。因为没有讲
•价钱，人们就不习惯确切地对其服务进行定义。 反思：国人的“免费服务、服务免费”的观念！
2021/2/5
17
第二节 服务、服务包与服务分类
• “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我 笨，没有学问无颜见爹娘 ……”
• “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
2021/2/5
4
第一节 服务与商品的差异
2021/2/5
5
一．服务与商品的难以界定
医生、建筑师、教师、物流管理者 等，这些都是我们所熟悉的从事 “服务业”工作人，任意举出一种 职业，我们可能很快地就可以把它 归于农业、制造业或服务业。但是， 严格地说，什么是商品、什么是服 务，如何确切地定义“服务”，答 案却不是十分明确。
2021/2/5
9
为了更好地说明商品与服务的难以界定，
我们来看：
生产系统的种类
1.开采类 开采地球(或月球)表面的资源
开采海底世界 加工处理海水或其他水资源(如盐湖)
从大气中提炼各类气体 2.动植物类 农业 牧业、渔业
微生物的培植与繁衍 3.有形产品转化类
按订单制作 批量生产
个体产品的连续生产 整体产品的连续生产（如化学制品、布匹、橡
2021/2/5
6
一．服务与商品的难以界定
Q:
• 电力、电信这样的公用事业属于什么行业？ • IBM公司是制造业公司还是服务业公司？ • 我们看电视是在使用商品、还是服务？ • 快餐店里，我们是去购买快餐食品还是去购买烹饪这种服务？
2021/2/5
7
一．服务与商品的难以界定
• 电力、电信这样的公用事业，通常被归类于服务业，但是也 可以认为发电更类似制造业的生产过程，因为电力公司“生 产电，并通过输电设备把电运送出去，其运作比一般制造业
2021/2/5
18
一．服务的定义
（一）美国官方的角度
也许定义服务的最好方法是用排除法，即说明 “什么不是服务”。美国官方就用排除法来定义 从事服务业的就业人数，也就是说，除农业和制 造业就业人数以外，其余全部是服务业就业人数。 典型的服务业包括饭店、餐饮、维修、娱乐、医 院、工程设计、会计法律服务、教育、金融、房 地产、批发零售及运输等多种行业。
• 世界十大汽车工业公司之一，日本最在的汽车公司，创立于1933 年，现在已发展成为以汽车生产为主；业务涉及机械、电子、金 融等行业的庞大工业集团。
2021/2/5
12
二．关于商品与服务的一个重要结论
•在现实生活中，几乎所有商品的购置都是在服务
推进下完成的。同样，每一项服务的提供，也都 伴随着商品的支撑（facilitating goods）。理 解商品与服务区别的关键所在，是应该懂得这两 个概念是没有一道清晰的分界线的。他们只是不 可分割的统一体的两端！
第二章 服务及服务特性
2021/2/5
1
第一节 服务与商品的差异 第二节 服务、服务包与服务分类 第三节 服务的特性 第四节 制造与服务的整合
2021/2/5
2
精品资料
• 你怎么称呼老师？
• 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你 是否会认为老师的教学方法需要改进？
• 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ • 教师的教鞭
胶、交流电等，产品的个体差异不明显）
2021/2/5
4.无形产品转化类 信息咨询 电影 广播 体检
幼儿园、托儿所 政府管理机构
5.混合产品转化类 餐馆
图书出版部门 理发店
汽车修理店
外科诊所
10
一．服务与商品的难以界定
•服务（services）出现在后两类中。比如，餐饮业通常
被视为一种服务，但是它既有有形产品，又有无形产品。 具体来说，顾客享用的食品是有形产品，而愉悦的用餐
峙起来。更确切地说，企业就像渐进变化的光谱， 都有其有形产品和无形产品（如图2-2所示）， 只是所占的比例各不相同。无形产品是服务业的 一个重要特征。
2021/2/5
15
图2-2有形性与无形性的渐进变化
2021/2/5
16
三．商品与服务难以界定的原因
•一是许多服务的成分中至少都有一件可触知的有 •形产品。
2021/2/5
13
图2-1 商品与服务的比较
商品
服务
100%
75
50
25
0
25
50
75
100%
自助加油站
汽车购置
汽车租赁
外卖食品
餐厅、饮食
房屋修缮、粉刷ຫໍສະໝຸດ 医院诊治 按摩、美容纳税核算服务
草坪修剪、水池清洗
2021/2/5
14
二．关于商品与服务的一个重要结论
•所以，我们不能简单地把“服务”和“生产”对
•经历则属于无形产品。 制造业也可以归入两类，即第3类和第5类。一个生产企
•业的产品不会是归入第4类的无形产品。 然而大多数所谓的“制造”企业的产出都是有形产品与 无形产品的混合物（combination）。如果一个汽车“制 造商”在制造过程中一直和消费者保持沟通，那它究竟 是制造商，还是主要是“服务”机构呢？
2021/2/5
8
一．服务与商品的难以界定
•如果要给服务下一个定义，我们会认为是件容易
事。但是，要明确服务与产品的界定概念，就比
•较困难了。 这是因为：在很多情况下，购买产品时要伴随某 些辅助性服务（如安装），在购买服务时通常也 包括辅助产品（如餐厅的食物），对产品和服务 严格加以区分是困难的，因为每次购买都会包含 不同比例的产品和服务。
• 更具有资本密集的特点”。 当人们试图定义像IBM这样的公司是制造业公司还是服务业公 司时，就会更加感到服务难以定义，IBM制造计算机，因此具 有制造业企业的基本特征，但IBM也提供计算机维修、网络设
• 计、数据和咨询服务，因此又具有服务业企业的基本特征。 电视机显然是一件商品，但是如果没有电视节目，电视机就
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11
• TOYOTA标志的含义 此标志发表于1989年10月，TOYOTA创立50周年之际，设计的 重点是椭圆形组成的左右对称的构成。椭圆是具有两个中心的曲 线，表示汽车制造者与顾客心心相印。并且，横竖两椭圆组合在 一起，表示丰田（TOYOTA）的第一个字母T。背后的空间表示 TOYOTA的先进技术在世界范围内拓展延伸，面向未来，面向宇 宙不断飞翔。
二是我们享受了许多服务却并没有直接为此而支 付货币，而是通过纳税间接支付的。如享受9年 （13年）义务教育、警方对犯罪行为的打击、司 法对人权的保护、医疗卫生服务等。因为没有讲
•价钱，人们就不习惯确切地对其服务进行定义。 反思：国人的“免费服务、服务免费”的观念！
2021/2/5
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第二节 服务、服务包与服务分类
• “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我 笨，没有学问无颜见爹娘 ……”
• “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
2021/2/5
4
第一节 服务与商品的差异
2021/2/5
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一．服务与商品的难以界定
医生、建筑师、教师、物流管理者 等，这些都是我们所熟悉的从事 “服务业”工作人，任意举出一种 职业，我们可能很快地就可以把它 归于农业、制造业或服务业。但是， 严格地说，什么是商品、什么是服 务，如何确切地定义“服务”，答 案却不是十分明确。
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为了更好地说明商品与服务的难以界定，
我们来看：
生产系统的种类
1.开采类 开采地球(或月球)表面的资源
开采海底世界 加工处理海水或其他水资源(如盐湖)
从大气中提炼各类气体 2.动植物类 农业 牧业、渔业
微生物的培植与繁衍 3.有形产品转化类
按订单制作 批量生产
个体产品的连续生产 整体产品的连续生产（如化学制品、布匹、橡
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一．服务与商品的难以界定
Q:
• 电力、电信这样的公用事业属于什么行业？ • IBM公司是制造业公司还是服务业公司？ • 我们看电视是在使用商品、还是服务？ • 快餐店里，我们是去购买快餐食品还是去购买烹饪这种服务？
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一．服务与商品的难以界定
• 电力、电信这样的公用事业，通常被归类于服务业，但是也 可以认为发电更类似制造业的生产过程，因为电力公司“生 产电，并通过输电设备把电运送出去，其运作比一般制造业
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一．服务的定义
（一）美国官方的角度
也许定义服务的最好方法是用排除法，即说明 “什么不是服务”。美国官方就用排除法来定义 从事服务业的就业人数，也就是说，除农业和制 造业就业人数以外，其余全部是服务业就业人数。 典型的服务业包括饭店、餐饮、维修、娱乐、医 院、工程设计、会计法律服务、教育、金融、房 地产、批发零售及运输等多种行业。
• 世界十大汽车工业公司之一，日本最在的汽车公司，创立于1933 年，现在已发展成为以汽车生产为主；业务涉及机械、电子、金 融等行业的庞大工业集团。
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二．关于商品与服务的一个重要结论
•在现实生活中，几乎所有商品的购置都是在服务
推进下完成的。同样，每一项服务的提供，也都 伴随着商品的支撑（facilitating goods）。理 解商品与服务区别的关键所在，是应该懂得这两 个概念是没有一道清晰的分界线的。他们只是不 可分割的统一体的两端！
第二章 服务及服务特性
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第一节 服务与商品的差异 第二节 服务、服务包与服务分类 第三节 服务的特性 第四节 制造与服务的整合
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精品资料
• 你怎么称呼老师？
• 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你 是否会认为老师的教学方法需要改进？
• 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ • 教师的教鞭
胶、交流电等，产品的个体差异不明显）
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4.无形产品转化类 信息咨询 电影 广播 体检
幼儿园、托儿所 政府管理机构
5.混合产品转化类 餐馆
图书出版部门 理发店
汽车修理店
外科诊所
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一．服务与商品的难以界定
•服务（services）出现在后两类中。比如，餐饮业通常
被视为一种服务，但是它既有有形产品，又有无形产品。 具体来说，顾客享用的食品是有形产品，而愉悦的用餐
峙起来。更确切地说，企业就像渐进变化的光谱， 都有其有形产品和无形产品（如图2-2所示）， 只是所占的比例各不相同。无形产品是服务业的 一个重要特征。
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图2-2有形性与无形性的渐进变化
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三．商品与服务难以界定的原因
•一是许多服务的成分中至少都有一件可触知的有 •形产品。
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图2-1 商品与服务的比较
商品
服务
100%
75
50
25
0
25
50
75
100%
自助加油站
汽车购置
汽车租赁
外卖食品
餐厅、饮食
房屋修缮、粉刷ຫໍສະໝຸດ 医院诊治 按摩、美容纳税核算服务
草坪修剪、水池清洗
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二．关于商品与服务的一个重要结论
•所以，我们不能简单地把“服务”和“生产”对
•经历则属于无形产品。 制造业也可以归入两类，即第3类和第5类。一个生产企
•业的产品不会是归入第4类的无形产品。 然而大多数所谓的“制造”企业的产出都是有形产品与 无形产品的混合物（combination）。如果一个汽车“制 造商”在制造过程中一直和消费者保持沟通，那它究竟 是制造商，还是主要是“服务”机构呢？