20160328物业服务与创新课件
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物业管理中的服务理念及服务技巧课件
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•物业管理中的服务理念及服务技
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•物业管理中的服务理念及服务技
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பைடு நூலகம்
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物业管理中的服务理念PPT课件
He is quick and eager to learn. Learning is learni ng and asking.
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感谢聆听
The user can demonstrate on a projector or computer, or print the presentation and make it into a film
• 我们要使员工在为客服务的现场及 时做出果断决定
• 我们要以客人满意成为我们事业的 驱动力
34
待客之道的核心
• 尊重备至 • 彬彬有礼 • 乐于助人 • 真诚质朴 • 温良谦恭
35
待客之道
• 使客人有宾至如归之感 • 使客人感到自己的选择是正确的 • 让客人放心，他会受到最好的照顾
36
对待内部客人的态度
27
使客人喜出望外意味着：
- 预见客人的需求
不仅仅被动地对客人的要求做出反应， 而是预见客人的需求，主动为客人提供 服务。
28
使客人喜出望外意味着：
- 灵活
不仅仅照章处理问题，而是将客人当作 独特的个体，用灵活的态度满足他们的 需要。
29
使客人喜出望外意味着：
- 补救
当出现问题时，不是相互推诿责任，而 是主动承担责任，把问题纠正。
37
• 一线员工
是那些直接为客人提供服务的人
38
•二线员工
服务于那些直接为客人服务的员工
39
前台
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感谢聆听
The user can demonstrate on a projector or computer, or print the presentation and make it into a film
• 我们要使员工在为客服务的现场及 时做出果断决定
• 我们要以客人满意成为我们事业的 驱动力
34
待客之道的核心
• 尊重备至 • 彬彬有礼 • 乐于助人 • 真诚质朴 • 温良谦恭
35
待客之道
• 使客人有宾至如归之感 • 使客人感到自己的选择是正确的 • 让客人放心，他会受到最好的照顾
36
对待内部客人的态度
27
使客人喜出望外意味着：
- 预见客人的需求
不仅仅被动地对客人的要求做出反应， 而是预见客人的需求，主动为客人提供 服务。
28
使客人喜出望外意味着：
- 灵活
不仅仅照章处理问题，而是将客人当作 独特的个体，用灵活的态度满足他们的 需要。
29
使客人喜出望外意味着：
- 补救
当出现问题时，不是相互推诿责任，而 是主动承担责任，把问题纠正。
37
• 一线员工
是那些直接为客人提供服务的人
38
•二线员工
服务于那些直接为客人服务的员工
39
前台
商业物业公司服务管理方案教育学习PPT课件
银杏树的叶子是扇形的，颇像一个蝴 蝶结。 嫩绿的 叶子上 有一根 根的叶 茎，叶 子摸起 来软绵 绵的， 非常舒 服。在 初春的 时候， 银杏树 还是光 秃秃的 。冬天 的寒风 使它褪 去了黄 黄的叶 子。
3、旺市商业应对策略的制订； 银杏树的叶子是扇形的，颇像一个蝴蝶结。嫩绿的叶子上有一根根的叶茎，叶子摸起来软绵绵的，非常舒服。在初春的时候，银杏树还是光秃秃的。冬天的寒风使它褪去了黄黄的叶子。 4、项目对外关系的协调和维护； 5、下阶段营销推广和商业活动的策划组织和执行。
银杏树的叶子是扇形的，颇像一个蝴 蝶结。 嫩绿的 叶子上 有一根 根的叶 茎，叶 子摸起 来软绵 绵的， 非常舒 服。在 初春的 时候， 银杏树 还是光 秃秃的 。冬天 的寒风 使它褪 去了黄 黄的叶 子。 银杏树的叶子是扇形的，颇像一个蝴 蝶结。 嫩绿的 叶子上 有一根 根的叶 茎，叶 子摸起 来软绵 绵的， 非常舒 服。在 初春的 时候， 银杏树 还是光 秃秃的 。冬天 的寒风 使它褪 去了黄 黄的叶 子。
促进和保障公司持续运营和稳步开发 银杏树的叶子是扇形的，颇像一个蝴蝶结。嫩绿的叶子上有一根根的叶茎，叶子摸起来软绵绵的，非常舒服。在初春的时候，银杏树还是光秃秃的。冬天的寒风使它褪去了黄黄的叶子。
银杏树的叶子是扇形的，颇像一个蝴 蝶结。 嫩绿的 叶子上 有一根 根的叶 茎，叶 子摸起 来软绵 绵的， 非常舒 服。在 初春的 时候， 银杏树 还是光 秃秃的 。冬天 的寒风 使它褪 去了黄 黄的叶 子。
1、经营市场管理
银杏树的叶子是扇形的，颇像一个蝴 蝶结。 嫩绿的 叶子上 有一根 根的叶 茎，叶 子摸起 来软绵 绵的， 非常舒 服。在 初春的 时候， 银杏树 还是光 秃秃的 。冬天 的寒风 使它褪 去了黄 黄的叶 子。 银杏树的叶子是扇形的，颇像一个蝴 蝶结。 嫩绿的 叶子上 有一根 根的叶 茎，叶 子摸起 来软绵 绵的， 非常舒 服。在 初春的 时候， 银杏树 还是光 秃秃的 。冬天 的寒风 使它褪 去了黄 黄的叶 子。
3、旺市商业应对策略的制订； 银杏树的叶子是扇形的，颇像一个蝴蝶结。嫩绿的叶子上有一根根的叶茎，叶子摸起来软绵绵的，非常舒服。在初春的时候，银杏树还是光秃秃的。冬天的寒风使它褪去了黄黄的叶子。 4、项目对外关系的协调和维护； 5、下阶段营销推广和商业活动的策划组织和执行。
银杏树的叶子是扇形的，颇像一个蝴 蝶结。 嫩绿的 叶子上 有一根 根的叶 茎，叶 子摸起 来软绵 绵的， 非常舒 服。在 初春的 时候， 银杏树 还是光 秃秃的 。冬天 的寒风 使它褪 去了黄 黄的叶 子。 银杏树的叶子是扇形的，颇像一个蝴 蝶结。 嫩绿的 叶子上 有一根 根的叶 茎，叶 子摸起 来软绵 绵的， 非常舒 服。在 初春的 时候， 银杏树 还是光 秃秃的 。冬天 的寒风 使它褪 去了黄 黄的叶 子。
促进和保障公司持续运营和稳步开发 银杏树的叶子是扇形的，颇像一个蝴蝶结。嫩绿的叶子上有一根根的叶茎，叶子摸起来软绵绵的，非常舒服。在初春的时候，银杏树还是光秃秃的。冬天的寒风使它褪去了黄黄的叶子。
银杏树的叶子是扇形的，颇像一个蝴 蝶结。 嫩绿的 叶子上 有一根 根的叶 茎，叶 子摸起 来软绵 绵的， 非常舒 服。在 初春的 时候， 银杏树 还是光 秃秃的 。冬天 的寒风 使它褪 去了黄 黄的叶 子。
1、经营市场管理
银杏树的叶子是扇形的，颇像一个蝴 蝶结。 嫩绿的 叶子上 有一根 根的叶 茎，叶 子摸起 来软绵 绵的， 非常舒 服。在 初春的 时候， 银杏树 还是光 秃秃的 。冬天 的寒风 使它褪 去了黄 黄的叶 子。 银杏树的叶子是扇形的，颇像一个蝴 蝶结。 嫩绿的 叶子上 有一根 根的叶 茎，叶 子摸起 来软绵 绵的， 非常舒 服。在 初春的 时候， 银杏树 还是光 秃秃的 。冬天 的寒风 使它褪 去了黄 黄的叶 子。
物业管理服务新概念.ppt
概念5：产学联手
理论与实践相结合
1999年11月，金地物业 率先组织一批管理骨干进 入高等学院进行系统的理 论研修，同时一群学生走 上了物业管理的各个岗位
概念6：一拖N管理
确定一个资深的小区管理处为 区域管理中心，由它对周边小 区新管理处实行工作统一安排、 分头实施
中海物业在管理跨度加大 的情况下创造出“1拖N” 弥补了过去“小而全”的 不足
有关物业管理服务的调查
表示满意 可以接受 不满意或一般
约 9% 约 19% 70% 以上
业主不满意的原因
一、物业管理企业的管理职 能和服务没做好
二、业主要求的服务需求太 高
解决方法——创新
有需求就会有市场 有市场就会有创新
物业管理十大新概念
一卡制 约束性管理
打分制
会所安排 零干扰服务
新概念
1拖N管理 产学联手
氛围管理
管理报告制
个性化服务
概念1：零干扰服务
“无人化”管理
1999年出现在蠊田城市花 园的“零干扰服务”是物 业管理服务的一种新突破
概念2：氛围管理
用中华民族传统美德营造出 温馨的服务氛围，传播文明、 现代的生活方式，从而感染、 教育和约束在此氛围中生活 的人们
由中海物业首先实践的 “氛围管理”迅速被许多 住宅区接受并加以弘扬
概念7：打分制
给住户一个衡量物业管理各个环 节的打分表，很容易让管理公司 知道自己哪个环节没有做好，也 同时让客户了解到物业管费用都 可以用一张卡全部解决
概念9：噪音等约束性管理
建立一个公平的管理公约，对其 中个别住户的违规行为进行处理
概念3：个性化服务
以人为本
由万科俊园率先采用的 “个性化服务”能根据不 同的住户提供不同的服务， 体现了物业管理“以人为 本”的宗旨
28页物业管理基础知识与服务内容培训PPT课件
分析，以便改善家庭维修服务；
物业管理品质提升 · 上门维修方面
二、内部管理和服务人员技能提升
64 每季度组织片区家政维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等；
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设置家政维修实操基地，强化技术人员专业技能提升；
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研究家政维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性；
67
家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政量实行弹性工作制；
五、加强内部管理及员工培训
13 编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应； 每月组织不当班安全员到窗口岗位进行岗位实操演练培训，让班员能直观感受到自已
14 的不足和他人的优点，并快速成长；
15 开展各类评比活动，不仅树立岗位标杆，而且还要在班组中营造竞争氛围，拉大差距； 16 客服人员定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识；
物业管理品质提升 · 绿化管理方面 二、加强对绿化养护，减少病虫害影响
39 针对季节制定绿化养护计划，并落实到位； 40 加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作； 41 每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活；
三、提供绿化增值服务
42
为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥
59
深化开展“加西亚”活动，及时收集客户意见并予以回复，鼓励一线员工及时上报业 主的意见/建议；
60
针对小区热点、重点问题（包括外围问题），及时通过公告栏让客户了解处理跟进情 况；每半年汇总成报告，通过公告栏让客户了解我们所做的工作；
Part Seven
物业管理品质提升 · 上门维修方面
物业管理服务标准PPT课件
张女士事后调查发现，浑南新区 佳园新村小区是新开发的小区，物业管 理公司登记该栋楼该单元共入住7户， 张女士被砸伤时，有4户家中无人，3户 家中有人。其中11楼1号人家正在装修， 11楼2号人家正在休息，其所住房屋已 经装修完毕。另一户2楼2号也正在装修。
张女士认为，2楼住户砸伤她
的可能并不存在，而剩下两家就说不
SUCCESS
THANK YOU
2019/5/30
使用标准时的注意事项： 标准为⑴普通商品住房；
⑵经济适用住房；⑶房改房； ⑷集资建房；⑸廉租住房等 普通住宅小区物业管理服务 的标准，高档商品住宅不适 用；三个服务等级级别越高 服务标准越高；标准以外的 其他服务双方协商约定；应 从实际出发选择相应的服务 等级。
物业服务合同约定以外的服务
《条例》第四十四条规定：物业管 理企业可以根据业主委托提供物业服 务合同约定以外的服务，服务报酬由 双方约定。
（2）无形性
物业管理服务的无形性源于其服 务产品的特征，由于服务的无形性，使得 作为物业服务消费者的业主，难以象有形 产品的消费者那样感到物业服务的真实存 在，对于服务消费意识较薄弱的部分业主， 难以产生物有所值的感觉。物业服务的无 形性还使物业服务的质量评价变得困难和 复杂，因为物业管理企业的服务品质难以 用精确标准去衡量，更多依赖于业主的主 观评判。
物 业 管 理 服 务 标 准
小组成员: Q F B V B
壹
物业管理服务内容
贰
物业管理服务特点
叁
物业管理服务的标准
肆
合同约定以外的服务
伍
案例分析
物业管理服务的内容
概念:物业管理服务，是指业主与物业管理 Nhomakorabea服务企业通过物业服务合同约定
张女士认为，2楼住户砸伤她
的可能并不存在，而剩下两家就说不
SUCCESS
THANK YOU
2019/5/30
使用标准时的注意事项： 标准为⑴普通商品住房；
⑵经济适用住房；⑶房改房； ⑷集资建房；⑸廉租住房等 普通住宅小区物业管理服务 的标准，高档商品住宅不适 用；三个服务等级级别越高 服务标准越高；标准以外的 其他服务双方协商约定；应 从实际出发选择相应的服务 等级。
物业服务合同约定以外的服务
《条例》第四十四条规定：物业管 理企业可以根据业主委托提供物业服 务合同约定以外的服务，服务报酬由 双方约定。
（2）无形性
物业管理服务的无形性源于其服 务产品的特征，由于服务的无形性，使得 作为物业服务消费者的业主，难以象有形 产品的消费者那样感到物业服务的真实存 在，对于服务消费意识较薄弱的部分业主， 难以产生物有所值的感觉。物业服务的无 形性还使物业服务的质量评价变得困难和 复杂，因为物业管理企业的服务品质难以 用精确标准去衡量，更多依赖于业主的主 观评判。
物 业 管 理 服 务 标 准
小组成员: Q F B V B
壹
物业管理服务内容
贰
物业管理服务特点
叁
物业管理服务的标准
肆
合同约定以外的服务
伍
案例分析
物业管理服务的内容
概念:物业管理服务，是指业主与物业管理 Nhomakorabea服务企业通过物业服务合同约定
基于业主满意的物业服务创新体系共142页PPT
1、不要轻言放弃，否则对不起自己。
2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意 去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦 境
3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有 久久不会退去的余香。
基于业主满意的物业服务创新体系 4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失 去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
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主动告知维修服务所需的时间， 并按照承诺
• 蝴蝶效应的启示： • 一个“不良”的微小机制，如果不加以及时的
发现、引导、调节，就会给企业未来的发展带来巨
大的危害，可戏称为“龙卷风”或“风暴”。 • 而一个“良好”的微小机制，只要正确引导，
经过一段时间的努力，将会被放大，甚至产生轰动
效应，或称为“优化变革”。
关于“细节意识”的故事
客观角度得到的启示： • 客户所接收到的一切信息，都可能成 为对物业公司的印象来源；然而，对于一 些不起眼的“业务细节”，经过处理、推
标准化服务的重要性
1.使企业的理念得以延伸与执行。 2.方能提升企业效益
4.更易于完善服务
5.一个企业成熟的标志
标准化标杆对比
真功夫为何无法打败麦当劳 ？
分店 数
年销 净利润 售额
投资计划
麦当 1300 —— 劳
2011年新开店 10%- 165家，2012 15% 年计划开店 175-200家。 2%5% 2011年新开店 42家，2012年 计划开店70家。
物业——供给侧结构性改革
供给侧结构性改革，就是从提高供给质量出发，用改革的办法推进结 构调整，矫正要素配置扭曲，扩大有效供给，提高供给结构对需求变 化的适应性和灵活性，提高全要素生产率，更好满足广大人民群众的 需要，促进经济社会持续健康发展。 一则要提升技能、优化管理，确保服务品质和效率：让秩序维护员能 够做到扫码上岗、在岗学习、随时报事;维修工可以直接抢单受理业 务，移动技术应用，快速上门解决问题;保洁员可以运用先进清扫设 备，熟练掌握清洁技巧;管理员可以查询掌握业主信息，发掘业主需 求，精准为业主服务。 二则有效管理物业区域内的大量设备设施：对设施设备进行数据化、 信息化处理、精细化管理，远程监控设备运行状况及运行参数，实现 系统数据的自动采集、自动判断，出现故障和异常情况的自动提醒、 自动派单，能耗数据的监测和分析等功能。通过企业在服务集成、流 程再造、先进设备应用、科学能耗监测、客户响应及时等方面的努力， 使物业服务更标准、更高效、更环保，使物业员工更专业、更轻松、 更自豪，使业主更满意、更信任、更幸福!
春节期间日本“百亿爆买”——购买者是 用钞票来投票的——中国人来他们会把房子 腾出来，在外面睡账篷，他们会给你鞠90度 的躬，感谢你，你是上帝，你买了我的产品。 （反例香港）——“一边捆着草一边饿着 牛”——第一个，我们买的是质优价优的产品， 第二个我们买到了非常暖心的服务，第三个 我们买到了一种生活方式。卖东西不就是卖 这三样东西吗？卖产品、卖服务、卖生活方 式。
管 理 处
日常服务组图
#2
细 节 服 务
物业
服务
细节
管理
细节管理
物业服务 服务细节
关于“管理细节”的故事
关联 内涵
关于“管理细节”的故事
关联 内涵
蝴蝶效应：一只南美洲亚马逊河流 域热带雨林中蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀， 可以在两周以后引起美国得克萨斯州的一
场巨大龙卷风。
关于“管理细节”的故事
制定质量 控制规范
快速响应顾客价值诉求
•生长健壮 •无病虫害 •修剪整齐 •无黄土裸露 •干净无杂草 „„
•草坪高度应当 保持在8厘米以 内 •草坪单处裸露 或枯死面积应 不超过0.1平方 米 „„
• 草坪修剪 南方：1次/月 北方：夏秋季 1次 /月 冬春季1次/季 „„
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检查频次 检查方法 检查指标 „„
（4）When——什么时间执行？什么时间完成？（时间）；
（5）Who——由谁执行？（人员）； （6）How——怎样执行？采取哪些有效措施？（方法）。
培养物管员工趋向一致的价值观 当遇到…… 与领导有意见分歧地时候 遇到业户非正常投诉行为 在进行正常工作的分配时 我们会…… 我们不会……
按照岗位职责先予执行，可以保留自己 固执己见，造成正常工作的执行 的意见再进行沟通 延误 查明投诉的原因，并及时进行内部的信 一味地抱怨其他同事 息联络和沟通 坦率、直接和清晰地进行任务的分派和 对工作量和工作任务斤斤计较 进行有效地沟通
管理要求,如：
• 室外保洁管理要求 • 设备运行巡检管理 要求
作业指导书，如：
• 大堂岗作业指导书 • 木地板清洁作业指 导书
• • • • •
工作检查管理要求 品质检验管理要求 内部流程审核要求 体系审核管理要求 管理评审程序
„„
„„
标准编制
识别顾客需 求与期望
制定 服务规范
制定服务 提供规范
#3
个 性 化
被誉为“世界最佳饭店状元”的曼谷东方酒店， 往往不遗余力地满足客人的需求。一次美国纽约 交响乐团访问曼谷，酒店得知该团的艺术大师朱 宾· 梅特酷爱蔬果和蟋蟀，便派人遍访泰国乡村， 为他找来早已落市的芒果。接着又不惜通过外交 途径，弄到了不久前刚刚进行的蟋蟀大赛的录像 带。当然这样一来人们就不难理解，为什么梅特 一行106人，竟会谢绝曼谷其它高级酒店的免费 住宿的美意，宁肯花钱下塌“曼谷东方酒店”了。
呼
“我不知道”，“这不是我的工作范围” “我们没有时间及人力去为您服务”
不理会投诉
详细查询有关事情，提供解决方法，彻底跟 让业户认为他们正在浪费我们的时间“这
进，向上级主管汇报 不是我们的错” “请接纳我们诚恳地为此次事件对您的不 在向业户解释时，想或做其他事情（咬指 便道歉” 甲，跷腿并晃动，背对着业户） “我们很抱歉，我们会立即处理。我会稍后 向业户发怒 对我们的管理 / 服务 再致电给您，通知您我们对您提出的问题的 投诉时 结果” “这个事情确实给您带来不便，我们会安排 和业户争论或争执“不对，您错了……” 服务（工程、保安）人员跟进处理” “感谢您对我们工作提出的宝贵意见，我们 在业户面前投诉其他同事“这是今早在这 会再日后的工作中加以注意，避免类似的问 里的同事所犯的错误， 您为何要针对我？” 题产生” …… …… ……
在工作中发生员工之间的工作争 尊重不同的人提出的不同意见，并主动 把私人问题带到工作中 论时 寻求这种意见的解决方法 和领导间的沟通存在障碍时 和员工间的沟通存在障碍时 上级领导会主动开放沟通渠道，通过单 放任存在的沟通问题的不良影 独谈话、发送 e-mail 等形式，相互了解 响逐渐扩大 思想和情绪 主动分析潜在影响和联系 中庸处事，缄口自闭
前言
在物管市场竞争日趋激烈的今天，
增值物业品牌，进而以品牌效应为突
破口，努力开拓市场，扩大市场占有
率，实施企业可持续发展，已成为当
前我国物业服务物业发展的追求目标
和必然趋势。
如何打造物业服务一流品牌？
观看一段视频
#1
标 准 化
——没有标准化做基石 谈服务与创新就是无根之木，无源之水
什么是标准化？
论后，也可能让客户得到完全不同的“另
类结论”。 • 勿以恶小而为之，勿以善小而不为！
物业服务细节管理案例
物业服务细节管理案例
物业服务细节管理案例
物业服务细节识别
物业服务细节管理案例
物业服务细节管理案例
物业服务细节管理案例
物业服务细节管理案例
物业服务细节管理案例
有效工作方法
5W1H 分析法 5W1H 分析法又称六何分析法，是一种
以草坪养护为例
物业服务标准体系蓝图
规划发展手册 组织发展手册 财务管理手册 物业运营手册
早期介入服务阶段 前期物业服务阶段 正常期物业服务阶段
管 理
经理管理手册 工程服务手册
顾客服务手册
服 务
早期工程与销 售配合期
运作筹备期
集中入住及 装修管理期
正常物业服务期
秩序服务手册
保洁服务手册
园艺服务手册
综合事务手册
在业户家中停留过长的时间
及时完成维修服务 当 一项入户 维修服务 进 告知业户维修完成， 并对维修时影响到的环 行完毕 境进行整理 …… ……
剩下维修废料在在业户家中
……
大事做于细，伟业始于先
“ 泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择 细流，故能就其深。”所以，大礼不辞小让，细 节决定成败。在中国，想做大事的人很多，但 愿意把小事做细的人很少；我们不缺少雄韬伟 略的战略家，缺少的是精益求精的执行者；决 不缺少各类管理规章制度，缺少的是规章条款 不折不扣的执行。 国内已有不少企业在力求通过细节服务来 创造物业管理的完美价值，已开始从每一个环 节中的每一个细节做起，实实在在地从小处着 眼，在服务中于细微处见功夫。
关于维修服务标准 当业户… 我们将会…
三声铃声内接听或“找
谁”
仔细倾听、 了解对方的意思， 并时常表示 “我
明白”，“我清楚” 来电要求维修服务时
要求对方等候，须得到对方允许“对不起，
“听着”，“您听我说”或打断对
方或其他不礼貌的回答 请您稍等，好吗？”
真功 夫
400
逾10 亿元
如何实施标准化？
编制标准
标准编制
识别顾客需 求与期望
制定 服务规范
制定服务 提供规范
制定质量 控制规范
快速响应顾客价值诉求
• 顾客群体特征 • 顾客需求期望 • 项目特点 • 项目管理重点 • 项目管理难点 „„
• 顾客服务规范 • 秩序服务规范 • 工程服务规范 • 保洁服务规范 • 园艺服务规范 • 服务礼仪规范 • 服务环境规范 • VI标识规范 „„
关于客户服务标准 当业户 … 我们将会 … 我们不会允许 …
秒以上），要征询业 户意见“对不起，让您久等。我们需要帮您 找寻资料，我们将于 10 分钟内回复您”
不道歉而一直让对方等候
在约定的时间内到达
让业户等待超过十分钟
看 到有工程 人员 入户 为 业户进行维修服务时
主动告知维修服务所需的时间， 并按照承诺
• 蝴蝶效应的启示： • 一个“不良”的微小机制，如果不加以及时的
发现、引导、调节，就会给企业未来的发展带来巨
大的危害，可戏称为“龙卷风”或“风暴”。 • 而一个“良好”的微小机制，只要正确引导，
经过一段时间的努力，将会被放大，甚至产生轰动
效应，或称为“优化变革”。
关于“细节意识”的故事
客观角度得到的启示： • 客户所接收到的一切信息，都可能成 为对物业公司的印象来源；然而，对于一 些不起眼的“业务细节”，经过处理、推
标准化服务的重要性
1.使企业的理念得以延伸与执行。 2.方能提升企业效益
4.更易于完善服务
5.一个企业成熟的标志
标准化标杆对比
真功夫为何无法打败麦当劳 ？
分店 数
年销 净利润 售额
投资计划
麦当 1300 —— 劳
2011年新开店 10%- 165家，2012 15% 年计划开店 175-200家。 2%5% 2011年新开店 42家，2012年 计划开店70家。
物业——供给侧结构性改革
供给侧结构性改革，就是从提高供给质量出发，用改革的办法推进结 构调整，矫正要素配置扭曲，扩大有效供给，提高供给结构对需求变 化的适应性和灵活性，提高全要素生产率，更好满足广大人民群众的 需要，促进经济社会持续健康发展。 一则要提升技能、优化管理，确保服务品质和效率：让秩序维护员能 够做到扫码上岗、在岗学习、随时报事;维修工可以直接抢单受理业 务，移动技术应用，快速上门解决问题;保洁员可以运用先进清扫设 备，熟练掌握清洁技巧;管理员可以查询掌握业主信息，发掘业主需 求，精准为业主服务。 二则有效管理物业区域内的大量设备设施：对设施设备进行数据化、 信息化处理、精细化管理，远程监控设备运行状况及运行参数，实现 系统数据的自动采集、自动判断，出现故障和异常情况的自动提醒、 自动派单，能耗数据的监测和分析等功能。通过企业在服务集成、流 程再造、先进设备应用、科学能耗监测、客户响应及时等方面的努力， 使物业服务更标准、更高效、更环保，使物业员工更专业、更轻松、 更自豪，使业主更满意、更信任、更幸福!
春节期间日本“百亿爆买”——购买者是 用钞票来投票的——中国人来他们会把房子 腾出来，在外面睡账篷，他们会给你鞠90度 的躬，感谢你，你是上帝，你买了我的产品。 （反例香港）——“一边捆着草一边饿着 牛”——第一个，我们买的是质优价优的产品， 第二个我们买到了非常暖心的服务，第三个 我们买到了一种生活方式。卖东西不就是卖 这三样东西吗？卖产品、卖服务、卖生活方 式。
管 理 处
日常服务组图
#2
细 节 服 务
物业
服务
细节
管理
细节管理
物业服务 服务细节
关于“管理细节”的故事
关联 内涵
关于“管理细节”的故事
关联 内涵
蝴蝶效应：一只南美洲亚马逊河流 域热带雨林中蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀， 可以在两周以后引起美国得克萨斯州的一
场巨大龙卷风。
关于“管理细节”的故事
制定质量 控制规范
快速响应顾客价值诉求
•生长健壮 •无病虫害 •修剪整齐 •无黄土裸露 •干净无杂草 „„
•草坪高度应当 保持在8厘米以 内 •草坪单处裸露 或枯死面积应 不超过0.1平方 米 „„
• 草坪修剪 南方：1次/月 北方：夏秋季 1次 /月 冬春季1次/季 „„
• • • •
检查频次 检查方法 检查指标 „„
（4）When——什么时间执行？什么时间完成？（时间）；
（5）Who——由谁执行？（人员）； （6）How——怎样执行？采取哪些有效措施？（方法）。
培养物管员工趋向一致的价值观 当遇到…… 与领导有意见分歧地时候 遇到业户非正常投诉行为 在进行正常工作的分配时 我们会…… 我们不会……
按照岗位职责先予执行，可以保留自己 固执己见，造成正常工作的执行 的意见再进行沟通 延误 查明投诉的原因，并及时进行内部的信 一味地抱怨其他同事 息联络和沟通 坦率、直接和清晰地进行任务的分派和 对工作量和工作任务斤斤计较 进行有效地沟通
管理要求,如：
• 室外保洁管理要求 • 设备运行巡检管理 要求
作业指导书，如：
• 大堂岗作业指导书 • 木地板清洁作业指 导书
• • • • •
工作检查管理要求 品质检验管理要求 内部流程审核要求 体系审核管理要求 管理评审程序
„„
„„
标准编制
识别顾客需 求与期望
制定 服务规范
制定服务 提供规范
#3
个 性 化
被誉为“世界最佳饭店状元”的曼谷东方酒店， 往往不遗余力地满足客人的需求。一次美国纽约 交响乐团访问曼谷，酒店得知该团的艺术大师朱 宾· 梅特酷爱蔬果和蟋蟀，便派人遍访泰国乡村， 为他找来早已落市的芒果。接着又不惜通过外交 途径，弄到了不久前刚刚进行的蟋蟀大赛的录像 带。当然这样一来人们就不难理解，为什么梅特 一行106人，竟会谢绝曼谷其它高级酒店的免费 住宿的美意，宁肯花钱下塌“曼谷东方酒店”了。
呼
“我不知道”，“这不是我的工作范围” “我们没有时间及人力去为您服务”
不理会投诉
详细查询有关事情，提供解决方法，彻底跟 让业户认为他们正在浪费我们的时间“这
进，向上级主管汇报 不是我们的错” “请接纳我们诚恳地为此次事件对您的不 在向业户解释时，想或做其他事情（咬指 便道歉” 甲，跷腿并晃动，背对着业户） “我们很抱歉，我们会立即处理。我会稍后 向业户发怒 对我们的管理 / 服务 再致电给您，通知您我们对您提出的问题的 投诉时 结果” “这个事情确实给您带来不便，我们会安排 和业户争论或争执“不对，您错了……” 服务（工程、保安）人员跟进处理” “感谢您对我们工作提出的宝贵意见，我们 在业户面前投诉其他同事“这是今早在这 会再日后的工作中加以注意，避免类似的问 里的同事所犯的错误， 您为何要针对我？” 题产生” …… …… ……
在工作中发生员工之间的工作争 尊重不同的人提出的不同意见，并主动 把私人问题带到工作中 论时 寻求这种意见的解决方法 和领导间的沟通存在障碍时 和员工间的沟通存在障碍时 上级领导会主动开放沟通渠道，通过单 放任存在的沟通问题的不良影 独谈话、发送 e-mail 等形式，相互了解 响逐渐扩大 思想和情绪 主动分析潜在影响和联系 中庸处事，缄口自闭
前言
在物管市场竞争日趋激烈的今天，
增值物业品牌，进而以品牌效应为突
破口，努力开拓市场，扩大市场占有
率，实施企业可持续发展，已成为当
前我国物业服务物业发展的追求目标
和必然趋势。
如何打造物业服务一流品牌？
观看一段视频
#1
标 准 化
——没有标准化做基石 谈服务与创新就是无根之木，无源之水
什么是标准化？
论后，也可能让客户得到完全不同的“另
类结论”。 • 勿以恶小而为之，勿以善小而不为！
物业服务细节管理案例
物业服务细节管理案例
物业服务细节管理案例
物业服务细节识别
物业服务细节管理案例
物业服务细节管理案例
物业服务细节管理案例
物业服务细节管理案例
物业服务细节管理案例
有效工作方法
5W1H 分析法 5W1H 分析法又称六何分析法，是一种
以草坪养护为例
物业服务标准体系蓝图
规划发展手册 组织发展手册 财务管理手册 物业运营手册
早期介入服务阶段 前期物业服务阶段 正常期物业服务阶段
管 理
经理管理手册 工程服务手册
顾客服务手册
服 务
早期工程与销 售配合期
运作筹备期
集中入住及 装修管理期
正常物业服务期
秩序服务手册
保洁服务手册
园艺服务手册
综合事务手册
在业户家中停留过长的时间
及时完成维修服务 当 一项入户 维修服务 进 告知业户维修完成， 并对维修时影响到的环 行完毕 境进行整理 …… ……
剩下维修废料在在业户家中
……
大事做于细，伟业始于先
“ 泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择 细流，故能就其深。”所以，大礼不辞小让，细 节决定成败。在中国，想做大事的人很多，但 愿意把小事做细的人很少；我们不缺少雄韬伟 略的战略家，缺少的是精益求精的执行者；决 不缺少各类管理规章制度，缺少的是规章条款 不折不扣的执行。 国内已有不少企业在力求通过细节服务来 创造物业管理的完美价值，已开始从每一个环 节中的每一个细节做起，实实在在地从小处着 眼，在服务中于细微处见功夫。
关于维修服务标准 当业户… 我们将会…
三声铃声内接听或“找
谁”
仔细倾听、 了解对方的意思， 并时常表示 “我
明白”，“我清楚” 来电要求维修服务时
要求对方等候，须得到对方允许“对不起，
“听着”，“您听我说”或打断对
方或其他不礼貌的回答 请您稍等，好吗？”
真功 夫
400
逾10 亿元
如何实施标准化？
编制标准
标准编制
识别顾客需 求与期望
制定 服务规范
制定服务 提供规范
制定质量 控制规范
快速响应顾客价值诉求
• 顾客群体特征 • 顾客需求期望 • 项目特点 • 项目管理重点 • 项目管理难点 „„
• 顾客服务规范 • 秩序服务规范 • 工程服务规范 • 保洁服务规范 • 园艺服务规范 • 服务礼仪规范 • 服务环境规范 • VI标识规范 „„
关于客户服务标准 当业户 … 我们将会 … 我们不会允许 …