物业服务标准化培训课件
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物业服务基础知识培训PPT课件-物业管理人员必备知识
为业主及租户创造与保持 一个安全、舒适、文明、 和谐的生活与工作环境。
有利于提高城市管 理的社会化、专业 化的程度。
完善的物业不单是 使物业保值，而且 可以使物业增值。
物业管理常识
2.4售楼部重点任务
1
增加在售项目的知名度和美誉度
2
展示企业形象
3
促进楼盘销售
4
配合销售服务
5
建立开发、物业与客户间和谐共赢关系
1.3物业管理相关法律法规
物业管理的日常运作
公共事业收费
《城市供水价格管理办法》 《城市电力供应与使用条例》 《城市燃气管理办法》
维修基金
《住宅共用部分共用设备设施维修 基金管理办法》
法律责任
《民 法》《刑 法》《民事诉讼法》 《物业管理条例》
物业管理的起源与发展
1.4 物业的趋势——物业管理活动主题趋于理性和成熟
物业管理的起源与发展
1.2物业管理在我国的发展
我国物业管理的规范期 2003年6月国务院常务会议通过了《物业管理条例》。该 条例正式提出国家提倡业主通过公开、公平、公正的市场 竞争机制选择物业管理企业，鼓励物业管理采用新技术、 新方法，依靠科技进步提高管理和服务水平。该条例的颁 布实施是新时期物业管理行业的纲领性文件，是物业管理 的法制建设更加完善，行业方向更加明确。
物业管理的起源与发展
1.4 物业的趋势——涌现了一批大型物业管理企业
最近几年，各地房地产开发商推 出大量的超大楼盘，一些品牌效 应卓著的物业管理企业，为了实 现品牌扩张。提高企业的知名度 和经济效益，把握住机会四处出 击，市场份额上升很快。（万科 物业、绿城物业、碧桂园物业、 长城物业、保利物业、彩生活物 业、恒大物业、金地物业、龙湖 物业、金科物业）
物业管理培训PPT课件
垃圾分类与处理
总结词：促进资源循环利用，减少环 境污染
定期清运各类垃圾，做到日产日清。
详细描述：设置合理的垃圾分类收集 点，引导居民分类投放垃圾。
对可回收垃圾进行回收处理，不可回 收垃圾进行无害化处理。
07
物业管理法律法规与政策
相关法律法规解读
01
《物业管理条例》解读
详细解释该条例的各项条款，包括物业公司的职责、业主的权利与义务
详细描述
物业管理需要对各类物业及配套设施设备和相关场地进行全面的管理，包括维修、养护、清洁、安保 等方面的工作。此外，物业管理还需要负责处理物业产权和使用权的相关事务，如租赁管理、产权登 记等。同时，物业管理也需要维护社区秩序，确保物业的安全和稳定。
02
物业管理人员的素质要求
良好的职业道德
01
02
实施更新改造工作
按照改造计划对设施设 备进行更新改造，确保 改造工作的顺利进行。
06
物业环境
总结词：保持环境整洁，创造 良好居住体验
详细描述：定期清扫公共区域 ，包括楼道、电梯、停车场等
，确保无垃圾、无污渍。
定期清洁共用设施，如游泳池 、健身房等，保持设施干净卫
生。
详细描述
物业管理通过专业的服务和有效的管理，确保物业的正常运转和使用，提高物业 的使用价值和经济效益。此外，物业管理还有助于维护社区秩序，提升城市管理 和社区建设水平，促进社会和谐发展。
物业管理的内容和职责
总结词
物业管理的内容包括物业的维修、养护、清洁、安保等方面，以及处理物业产权和使用权的相关事务 。其职责包括确保物业的正常运转和使用，处理物业产权和使用权的相关事务，维护社区秩序等。
02
掌握物业设施设备的性能、使用和维修保养知识，确保设施设
28页物业公司服务品质提升培训PPT课件
行一次清洁巡查，确保业主晚间回家
时楼道清洁干净；
物业管理品质提升 · 环境管理方面
三、全员参与环境工作，持续发扬万科物业人过地净的优良传统
31 全员网格化管理，划分责任区域，避免死角存在； 32 每周管理人员进行集中巡查，每月对环境卫生情况较好区域的网格人员给予奖励； 33 强调全体职员人过地净，检查执行情况，与考核挂钩； 34 要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾；
发现晚上较晚单独在外面玩耍
的小孩，打对讲提醒业主，并
重点关注；
物业管理品质提升 · 安全管理方面
五、加强内部管理及员工培训
13 编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应； 每月组织不当班安全员到窗口岗位进行岗位实操演练培训，让班员能直观感受到自已
14 的不足和他人的优点，并快速成长；
15 开展各类评比活动，不仅树立岗位标杆，而且还要在班组中营造竞争氛围，拉大差距； 16 客服人员定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识；
有回访；
深化开展“加西亚”活动，及时收集客户意见并予以回复，鼓励一线员工及时上报业
59
主的意见/建议；
60
针对小区热点、重点问题（包括外围问题），及时通过公告栏让客户了解处理跟进情 况；每半年汇总成报告，通过公告栏让客户了解我们所做的工作；
07
上门维修
章节副标题
物业管理品质提升 · 上门维修方面
物业管理品质提升 · 投诉管理方面
一、投诉管理方面
制定落实客户投诉、家政维修回访制度，发现问题及时改
53
进，并及时将回访情况汇总发送相关责任人；
54
投诉日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘点，未完成的 投诉要找出根源，并负责督促责任人尽快完成；
山西物业服务标准讲义
三、《标准》的意义
《山西省住宅物业服务标准》与12月1日正式实施， 她为规范住宅物业服务行为，引导物业服务上水平、上 档次，推进物业服务业健康发展提供了依据和保障。 1、明确了物业服务企业服务的范围，界定了物业服务企 业、业主、住宅物业使用过程中其他各关联方的责任与 义务，保护了物业服务企业、业主的合法权益； 2、为各地市住宅物业服务管理费收费标准修订与出台建 立了技术支持与核算依据，保障物业服务企业收入与支 出处于合理状态； 3、行业主管部门、住宅小区业主有了对物业服务企业服 务状况的评价标准，对于建立了物业服务企业的评价、 考核、投诉机制，加强了对物业服务企业的监管起到了 积极推动作用；
1.0.4 物业服务除应遵守本标准外，尚应符合国家、 行业及我省现行有关标准的规定。
注释：物业服务合同对于物业服务活动约定不 明确的，可以参照收费标准及其对应服务等级来 确定物业服务的内容和标准。保障业主利益，保 护物业服务企业的合法合规的竞争。
三、术语
2.0.1 物业服务企业 依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，
二、总则
1.0.1 为规范物业服务行为，提高物业服务水平， 实现物业服务的标准化、规范化和专业化，促进 物业服务行业的健康发展，结合本省实际情况， 制定本标准。
1.0.2 本标准适用于山西省行政区域内的住宅物业 服务活动，住宅物业服务标准分为五个等级。
1.0.3 物业服务企业应与业主或使用人签订物业服 务合同，合同中未规定事宜应按本规程和相关法 律、法规执行。
2.0.6 业主
房屋的所有权人（产权人）。
2.0.7 使用人
房屋的承租人或其他实际使用人（实际占用）。
2.0.8 特约服务
物业服务企业根据业主、使用人委托提供的物 业服务合同约定以外的服务。
物业管理标准化
THANKS
感谢观看
05 物业管理标准化 面临的挑战与对 策
法律法规不健全
法律法规体系不完善
当前物业管理法律法规体系尚不健全，部分地区缺乏具体的 实施细则和规范，导致物业管理工作缺乏明确的指导和约束 。
法律法规更新滞后
随着城市化进程加速和房地产市场发展，物业管理中出现的 新问题、新情况未能及时反映到法律法规中，导致部分规定 与实际情况脱节。
培训与宣传
加强培训
组织物业管理相关人员进行培训，提 高其标准化意识和操作技能，确保标 准得到有效执行。
宣传推广
通过各种渠道宣传物业管理标准化的 意义和作用，增强业主和相关方的标 准化意识。
实施与监督
实施标准
物业管理企业应按照制定的标准进行服务和管理，确保各项标准的落地实施。
监督检查
建立有效的监督检查机制，对物业管理标准的执行情况进行定期或不定期的检 查和评估，发现问题及时整改。
环境卫生
物业公司应保持环境卫生整洁， 为业主创造良好的居住环境。
标准化特点
01
02
03
04
系统性
物业管理标准化是一个系统性 的工程，涉及到服务、管理、
操作等多个方面。
规范性
物业管理标准化要求各项工作 符合国家法律法规和行业标准
。
高效性
物业管理标准化有助于提高工 作效率，减少管理成本。
人本性
物业管理标准化的最终目的是 为业主提供更好的服务，提高
某知名物业公司的标准化实践
1 2 3
标准化管理流程
该物业公司建立了完善的物业管理流程，包括接 管、入住、日常管理、维修、保洁等环节，确保 服务质量和效率。
统一服务标准
公司制定了统一的服务标准，包括物业维护、安 全保卫、环境卫生等方面，确保服务品质的稳定 性和一致性。
物业服务标准化培训ppt课件
27
二、如何做标准化——内容
封面 前言 适用范围 术语定义 各类职责 具体内容 记录清单 引用文件 规范性附录 资料性附录
要求： －文字简洁，用词精准。 确定要求，少说理由，避免教科书； 保持完整，适时引用，杜绝冗余； 必要时、原则上、一定、重大…… 须、应、宜、可…… －尽可能量化，单位统一。 不得疲劳驾驶； 持续驾驶不超4H；24H内不超10H； 厘米、公分、CM、cm
22
二、如何做标准化——内容
封面 前言 适用范围 术语定义 各类职责 具体内容 记录清单 引用文件 规范性附录 资料性附录
常规内容（知识管理的需要）： a）标准结构关系的说明。列出系列标准所有已经 发布或计划发布的其他标准名称。 b）标准编制的目的（要解决的问题），及起草的 依据。 C）给出被代替的标准或其他文件的编号和名称， 列出与前一版本相比的主要变化。 d）标准的起草单位和主要起草人。
物业服务标准化
运营部
——
1
目录
一、什么是标准化 二、为什么要做标准化 三、如何做标准化 四、标准化论题探讨 五、标准化制作常用软件及功能
2
一、什么是标准化——渊源
秦军战无不胜的秘诀 ——武器制作标准化
北宋建筑行业的国家标准 ——李诫的《营造法式》
3
一、什么是标准化——渊源
18世纪40年代，工业革 命带来了社会化大生产，对 互换性好、通用化高的零部 件的需求更加强烈。立足于 产品标准化，技术标准得到 快速发展。
7. ……技术标准
10
一、什么是标准化——范畴
企业标准体系，基于生产制造业编制， 符合批量生产的行业特色， 囿于国家《标准化法》的要求，通常：
以技术标准为主导和源动力， 管理标准和工作标准为配套。
二、如何做标准化——内容
封面 前言 适用范围 术语定义 各类职责 具体内容 记录清单 引用文件 规范性附录 资料性附录
要求： －文字简洁，用词精准。 确定要求，少说理由，避免教科书； 保持完整，适时引用，杜绝冗余； 必要时、原则上、一定、重大…… 须、应、宜、可…… －尽可能量化，单位统一。 不得疲劳驾驶； 持续驾驶不超4H；24H内不超10H； 厘米、公分、CM、cm
22
二、如何做标准化——内容
封面 前言 适用范围 术语定义 各类职责 具体内容 记录清单 引用文件 规范性附录 资料性附录
常规内容（知识管理的需要）： a）标准结构关系的说明。列出系列标准所有已经 发布或计划发布的其他标准名称。 b）标准编制的目的（要解决的问题），及起草的 依据。 C）给出被代替的标准或其他文件的编号和名称， 列出与前一版本相比的主要变化。 d）标准的起草单位和主要起草人。
物业服务标准化
运营部
——
1
目录
一、什么是标准化 二、为什么要做标准化 三、如何做标准化 四、标准化论题探讨 五、标准化制作常用软件及功能
2
一、什么是标准化——渊源
秦军战无不胜的秘诀 ——武器制作标准化
北宋建筑行业的国家标准 ——李诫的《营造法式》
3
一、什么是标准化——渊源
18世纪40年代，工业革 命带来了社会化大生产，对 互换性好、通用化高的零部 件的需求更加强烈。立足于 产品标准化，技术标准得到 快速发展。
7. ……技术标准
10
一、什么是标准化——范畴
企业标准体系，基于生产制造业编制， 符合批量生产的行业特色， 囿于国家《标准化法》的要求，通常：
以技术标准为主导和源动力， 管理标准和工作标准为配套。
物业服务标准化ppt课件
等同采用
将其纳入本管理处运作体系，不得修改其文件名称及编号 ，如“规范类”文件。
修订采用
文件如有部分内容不适用本管理处的，管理处可在不变动 文件结构的前提下，对文件进行修改并纳入本管理处运作 体系。修订后采用的文件应使用本管理处的文件编号，不 得使用其原有编号，如“要求类”文件。
最佳服务实践可以纳入体系文件。
管家助理
• “金鸽”服务 • “金鹰”服务 • “金燕”服务
3.2.2 CCPG物业服务提供方法论 B、工程服务
工作对象 • 共用部位、共用设施设备、共用场地
工作目的
• 维护物业管理区域的共用部位、共用 设施设备和相关场地的物理状态（完 整程度）和功能状态（使用功能）
工作方法
• 运行巡检、定期维护、修理、能耗管 理
制定共同的和重复使用的规则的活动。 标准化内容 • 包括制定、发布及实施标准的过程。 标准化意义 • 是防止企业管理水平下滑的制动力； • 没有标准化，企业不可能维持在较高的管理水平。
1.1 标准化标杆对比
真功夫为何无法打败麦当劳 ？
分店 数
年销 售额
净利润
投资计划
麦当 劳
1300 ——
2011年新开店 10%- 165家，2012 15% 年计划开店
夏秋季以草坪养护为例332ccpg服务规范服务质量服务礼仪规范顾客服务规范工程服务规范秩序服务规范保洁服务规范园艺服务规范ccpg标识规范欣赏短片服务礼仪规范秩序维护员常用手势正常期物业服务阶段前期物业服务阶段早期介入服务阶段333ccpg物业服务标准体系蓝图正常物业服务期运作筹备期集中入住及装修管理期合同签订之日业主大会成立之日承接查验之日入住前90天入住后90天早期工程与销售配合期规划发展手册组织发展手册财务管理手册物业运营手册前期服务手册前期服务手册经理管理手册经理管理手册工程服务手册工程服务手册秩序服务手册秩序服务手册保洁服务手册保洁服务手册园艺服务手册园艺服务手册顾客服务手册顾客服务手册综合事务手册综合事务手册运作体系文件示例标准版公司运营体系文件修订及新增部分b直接采用部分a管理处运作体系文件34管理标准包括规划发展组织发展财务管理物业运营等手册包括经理客服工程秩序保洁园艺综合前期等8本手册34管理标准等同采用文件在本管理处完全适用的管理处可等同采用该文件将其纳入本管理处运作体系不得修改其文件名称及编号如规范类文件
《物业服务标准化》课件
培训员工：对员工进行标准 化培训，提高服务水平
制定标准：根据国家法律法 规和行业规范，制定物业服 务标准
监督执行：定期检查和监督 员工执行标准的情况
客户反馈：收集客户对物业 服务的反馈，不断改进服务
标准
监督方式：定期检查、随机抽查、客户反馈等 评估指标：服务质量、服务效率、客户满意度等 评估周期：每月、每季度、每年等 评估结果：优秀、良好、一般、较差等 改进措施：根据评估结果，制定改进计划，提高服务质量 持续改进：定期进行监督与评估，确保物业服务标准化的持续改进
Part Four
明确服务范围：确定物业服务的具体内容，如清洁、安保、维修等 制定服务标准：根据服务范围，制定具体的服务标准，如清洁标准、安保标准等 培训员工：对员工进行服务标准的培训，确保员工了解并掌握服务标准 监督执行：对员工的服务进行监督，确保员工按照服务标准提供服务
确定目标：明 确物业服务标 准化的目标和
Part Six
智能化：利用科技手段提高服务效 率和质量
绿色化：注重环保和可持续发展， 提供绿色服务
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
专业化：提供更加专业化、精细化 的服务
国际化：借鉴国际先进经验，提升 服务水平
挑战：市场竞争激烈，需要不 断提高服务质量
挑战：技术更新迅速，需要不 断更新服务标准
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汇报人：PPT
01 02 03 04 05
06
Part One
Part Two
物业服务标准化是指在物业管理活动中，对服务内容、服务标准、服务 流程和服务质量等方面进行规范化、标准化的管理。
物业服务标准化的目的是提高服务质量，降低服务成本，提高服务效率， 增强市场竞争力。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
以技术标准为主导和源动力， 管理标准和工作标准为配套。
物业服务行业，并不生产制造产品， 以提供服务、资源整合、管理协调为主要工作内容， 宜采取：
管理创新导向型模式
以规范服务行为、提高 管理效率为出发点，从 管理标准及工作标准入 手开展标准化管理，逐 步培养标准化意识，提 升标准化技能。
11
二、为什么要做标准化
真功夫为何无法打败麦当劳 ？
分店数
年销售 额
净利润
投资计划
麦当劳 1300 ——
10%15%
2011年新开店165家， 2012年计划开店 175-200家。
2011年新开店42家，
真功夫
400
逾10亿 元
2%-5%
2012年计划开店70 家。
12
二、为什么要做标准化 标准化塑造了 麦当劳的核心竞争力
18世纪 40年代，工业革命带来了 社会化大生产，对互换性好、通用化 高的零部件的需求更加强烈。立足于 产品标准化，技术标准得到快速发展。
20世纪初，随着管理科学的兴起，管理标准和工作标准也得到了逐步发展。 企业内部， 各类标准相互支撑，形成了有机系统。
4
一、什么是标准化——定义
活动包括建立企业标准体系、以及培训 讲解、贯彻执行、
第三境界 开始建立全面管理体系， 但适宜性、执行力较差
第四境界 全面标准化管理体系，简约、适 宜，精细化、标准化，执行力提 升
第二境界
好处：有哪些？
导入ISO9000 管理体系，但
全面性较差
1.弱化人为因素的影响；
第一境界 以通知、规定等零散性规章和
2.标准 = 品质，执行标准 = 控制品质；
汇编性文件为主，还没有体系 化
3.第一次就把正确的事情做对；
4.标准化成熟度 = 复制扩张能力。
6Leabharlann 一、什么是标准化——范畴企业标准体系
管理标准
涉及各项管理工作的流程 、职责等要求。
工作标准
涉及具体工作岗位的职责 、技能、操作、考核等要 求。
技术标准
涉及与产品相关的各项技 术要求。
7
一、什么是标准化——范畴
1. 企业运营管理标准
9
一、什么是标准化——范畴
1. 设计技术标准
2. 采购技术标准
技
3. 工物艺业工法服标务准 行业，
术
4. 成技品术保护标标准准 和 工作标准，
标
5. 出厂检验标准
准
6. 产是品否交付可标以准 合并？
7. ……技术标准
10
一、什么是标准化——范畴
企业标准体系，基于生产制造业编制， 符合批量生产的行业特色， 囿于国家《标准化法》的要求，通常：
麦当劳教你60秒做个汉堡包？
2
1
33
13
二、为什么要做标准化
公 司
管理处运作体系
管
文件 (a+b)
理
处
公司 运营 体系文件
标准版
直接采用 部分 (a)
包括规划发展、组织发展、财务管理、物 业运营等手册
包括、客服、工程、秩序、保洁、承 接查验、综合、前期等。
修订及 新增部分 (b)
标准化应用于项目建设，可以避免在研究上的重复劳动。
16
二、如何做标准化——要求
编制要求： 1. 格式及排版符合公司事先约定的要求； 2. 内容包括封面、前言、标准名称、适用范围、具体要求等必备要素，并根据需要
包括目录、术语、定义、代号、职责、引用文件、附录等可选要素； 3. “具体要求”是标准的核心模块，对技术类标准，用于规定具体的技术指标和要
求；对于管理和工作类标准，用于规定具体的职责、流程和操作、管理、考核要求；
封面 前言 适用范围 术语定义 各类职责 具体内容 记录清单 引用文件 规范性附录 资料性附录
21
二、如何做标准化——内容
封面 前言 适用范围 术语定义 各类职责 具体内容 记录清单 引用文件 规范性附录 资料性附录
常规内容（ 知识管理的需要 ）： a）标准结构关系的说明。列出系列标准所有已经发布或计划发布的 其他标准名称。 b）标准编制的目的（要解决的问题），及起草的依据。 C）给出被代替的标准或其他文件的编号和名称，列出与前一版本 相比的主要变化。 d）标准的起草单位和主要起草人。
2. 项目策划管理标准
管
3. 人员培训管理标准
理
4. 物资采购管理标准
标
5. 合同评审管理标准
准
6. 综合后勤管理标准
7. …………管理标准
8
一、什么是标准化——范畴
1. 各部门工作职责
2. 各岗位说明书
工
3. 具体事项操作规程
作
4. 各类作业指导书
标
准
5. 各类文件范本标准
6. …………工作标准
GB/T1.1-2009 标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写
19
二、如何做标准化——内容
封面 前言 适用范围 术语定义 各类职责 具体内容 记录清单 引用文件 规范性附录 资料性附录
封面 标准名称
职责 记录清单
前言 适用范围 具体内容 引用文件
目录 术语定义
代号
规范性附录
资料性附录
20
二、如何做标准化——内容
17
二、如何做标准化——要求 4. 文字应条理清晰、文字简洁、用词精准，尽量量化、单位统一，导向鲜明； 5. 尽可能采用图表以增强可读性；对规定管理流程、操作流程的标准，须在附录中
加上流程图。
18
二、如何做标准化——要求
格式的设计过程中，可引入国际国内标准的要求，并结合 了公司的使用习惯。
ISO/IEC导则第2部分:2004 国际标准的结构和起草规则
物业服务标准化
——运营部
2013年11月
目录
?一、什么是标准化 ?二、为什么要做标准化 ?三、如何做标准化 ?四、标准化论题探讨 ?五、标准化制作常用软件及功能
2
一、什么是标准化——渊源
秦军战无不胜的秘诀 ——武器制作标准化
北宋建筑行业的国家标准 ——李诫的《营造法式》
3
一、什么是标准化——渊源
14
二、为什么要做标准化
标准化的效益：
质量 成本 稳定 优化
快速 改进 复制 流程
15
二、如何做标准化——准备
编制前资料准备（不限于）： 1. 公司当前的战略发展需求以及管理创新需求； 2. 公司历年来的来相关的规范、标准、规章、制度、办法、工法、流程、通知； 3. 现有的QMS\EMS\OHSMS\8S等体系的要求； 4. 公司历年来相关的工作案例和经验积累； 5. 国家、地方法律法规及行业标准、惯例的要求； 6.外界先进标准以及行业标杆企业的先进做法。
企业标准化： 检查考核、持续改进。 为在生产、经营、管理范围内获得最佳秩序，对实际问题或潜在问题制定
共同使用和重复使用的规则的活动。 ——（企业标准体系）GB/T15496-2003
表现形式：规章、制度、程序、规程、 规范、办法、细则、范本、标准文本等。
5
一、什么是标准化——定义
企业管理体系的 四个境界
物业服务行业，并不生产制造产品， 以提供服务、资源整合、管理协调为主要工作内容， 宜采取：
管理创新导向型模式
以规范服务行为、提高 管理效率为出发点，从 管理标准及工作标准入 手开展标准化管理，逐 步培养标准化意识，提 升标准化技能。
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二、为什么要做标准化
真功夫为何无法打败麦当劳 ？
分店数
年销售 额
净利润
投资计划
麦当劳 1300 ——
10%15%
2011年新开店165家， 2012年计划开店 175-200家。
2011年新开店42家，
真功夫
400
逾10亿 元
2%-5%
2012年计划开店70 家。
12
二、为什么要做标准化 标准化塑造了 麦当劳的核心竞争力
18世纪 40年代，工业革命带来了 社会化大生产，对互换性好、通用化 高的零部件的需求更加强烈。立足于 产品标准化，技术标准得到快速发展。
20世纪初，随着管理科学的兴起，管理标准和工作标准也得到了逐步发展。 企业内部， 各类标准相互支撑，形成了有机系统。
4
一、什么是标准化——定义
活动包括建立企业标准体系、以及培训 讲解、贯彻执行、
第三境界 开始建立全面管理体系， 但适宜性、执行力较差
第四境界 全面标准化管理体系，简约、适 宜，精细化、标准化，执行力提 升
第二境界
好处：有哪些？
导入ISO9000 管理体系，但
全面性较差
1.弱化人为因素的影响；
第一境界 以通知、规定等零散性规章和
2.标准 = 品质，执行标准 = 控制品质；
汇编性文件为主，还没有体系 化
3.第一次就把正确的事情做对；
4.标准化成熟度 = 复制扩张能力。
6Leabharlann 一、什么是标准化——范畴企业标准体系
管理标准
涉及各项管理工作的流程 、职责等要求。
工作标准
涉及具体工作岗位的职责 、技能、操作、考核等要 求。
技术标准
涉及与产品相关的各项技 术要求。
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一、什么是标准化——范畴
1. 企业运营管理标准
9
一、什么是标准化——范畴
1. 设计技术标准
2. 采购技术标准
技
3. 工物艺业工法服标务准 行业，
术
4. 成技品术保护标标准准 和 工作标准，
标
5. 出厂检验标准
准
6. 产是品否交付可标以准 合并？
7. ……技术标准
10
一、什么是标准化——范畴
企业标准体系，基于生产制造业编制， 符合批量生产的行业特色， 囿于国家《标准化法》的要求，通常：
麦当劳教你60秒做个汉堡包？
2
1
33
13
二、为什么要做标准化
公 司
管理处运作体系
管
文件 (a+b)
理
处
公司 运营 体系文件
标准版
直接采用 部分 (a)
包括规划发展、组织发展、财务管理、物 业运营等手册
包括、客服、工程、秩序、保洁、承 接查验、综合、前期等。
修订及 新增部分 (b)
标准化应用于项目建设，可以避免在研究上的重复劳动。
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二、如何做标准化——要求
编制要求： 1. 格式及排版符合公司事先约定的要求； 2. 内容包括封面、前言、标准名称、适用范围、具体要求等必备要素，并根据需要
包括目录、术语、定义、代号、职责、引用文件、附录等可选要素； 3. “具体要求”是标准的核心模块，对技术类标准，用于规定具体的技术指标和要
求；对于管理和工作类标准，用于规定具体的职责、流程和操作、管理、考核要求；
封面 前言 适用范围 术语定义 各类职责 具体内容 记录清单 引用文件 规范性附录 资料性附录
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二、如何做标准化——内容
封面 前言 适用范围 术语定义 各类职责 具体内容 记录清单 引用文件 规范性附录 资料性附录
常规内容（ 知识管理的需要 ）： a）标准结构关系的说明。列出系列标准所有已经发布或计划发布的 其他标准名称。 b）标准编制的目的（要解决的问题），及起草的依据。 C）给出被代替的标准或其他文件的编号和名称，列出与前一版本 相比的主要变化。 d）标准的起草单位和主要起草人。
2. 项目策划管理标准
管
3. 人员培训管理标准
理
4. 物资采购管理标准
标
5. 合同评审管理标准
准
6. 综合后勤管理标准
7. …………管理标准
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一、什么是标准化——范畴
1. 各部门工作职责
2. 各岗位说明书
工
3. 具体事项操作规程
作
4. 各类作业指导书
标
准
5. 各类文件范本标准
6. …………工作标准
GB/T1.1-2009 标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写
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二、如何做标准化——内容
封面 前言 适用范围 术语定义 各类职责 具体内容 记录清单 引用文件 规范性附录 资料性附录
封面 标准名称
职责 记录清单
前言 适用范围 具体内容 引用文件
目录 术语定义
代号
规范性附录
资料性附录
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二、如何做标准化——内容
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二、如何做标准化——要求 4. 文字应条理清晰、文字简洁、用词精准，尽量量化、单位统一，导向鲜明； 5. 尽可能采用图表以增强可读性；对规定管理流程、操作流程的标准，须在附录中
加上流程图。
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二、如何做标准化——要求
格式的设计过程中，可引入国际国内标准的要求，并结合 了公司的使用习惯。
ISO/IEC导则第2部分:2004 国际标准的结构和起草规则
物业服务标准化
——运营部
2013年11月
目录
?一、什么是标准化 ?二、为什么要做标准化 ?三、如何做标准化 ?四、标准化论题探讨 ?五、标准化制作常用软件及功能
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一、什么是标准化——渊源
秦军战无不胜的秘诀 ——武器制作标准化
北宋建筑行业的国家标准 ——李诫的《营造法式》
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一、什么是标准化——渊源
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二、为什么要做标准化
标准化的效益：
质量 成本 稳定 优化
快速 改进 复制 流程
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二、如何做标准化——准备
编制前资料准备（不限于）： 1. 公司当前的战略发展需求以及管理创新需求； 2. 公司历年来的来相关的规范、标准、规章、制度、办法、工法、流程、通知； 3. 现有的QMS\EMS\OHSMS\8S等体系的要求； 4. 公司历年来相关的工作案例和经验积累； 5. 国家、地方法律法规及行业标准、惯例的要求； 6.外界先进标准以及行业标杆企业的先进做法。
企业标准化： 检查考核、持续改进。 为在生产、经营、管理范围内获得最佳秩序，对实际问题或潜在问题制定
共同使用和重复使用的规则的活动。 ——（企业标准体系）GB/T15496-2003
表现形式：规章、制度、程序、规程、 规范、办法、细则、范本、标准文本等。
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一、什么是标准化——定义
企业管理体系的 四个境界