物业服务创新培训课件
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物业管理培训(全集)PPT课件
书》和《住宅使用说明书》？具体包括哪些方面内容？ • 房地产登记中，土地使用年限怎样确定？ • 红皮《房地产证》与绿皮《房地产证》的区别在哪里？ • 已办理楼花按揭登记的房地产能不能办理《房地产证》？
8
物业管理服务工作指南
一、物业管理概念
9
一、物业管理概念
什么是物业？
10
一、物业管理概念
什么是物业？ 物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂 房仓库、共用设施及建筑地块等。 物业一般由三个部分组成。（土地、建筑物、物权） 1、土地：指由一定范围的面积构成的地产。 2、建筑物：指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为 相对独立的物业。 3、物权：物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定 的人。
物业管理讲座系列(全集)
1
一、物业管理概念（纲要）
• 什么是物业？ • 什么是物业管理？它包括哪些业务？ • 什么是物业管理人？ • 什么是物业所有权人？ • 物业管理的性质、宗旨是什么？ • 什么是物业管理公司的资质等级？其等级条件是什么？ • 物业管理公司的权利和义务有哪些？ • 物业管理行业规范服务标准包括哪些内容？ • 什么是《业主规约》？它在包括哪些方面内容？ • 什么是《住户手册》？应包括哪些内容？ • 什么是物业管理的前期介入？它包括哪些方面？ • 所谓“二房”、“二金”、“一费”的含义是什么？ • 公用设施专用基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 住宅维修基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 物业管理服务费的支出包括哪些方面？ • 什么是业主委员会？它有哪些职权和义务？
• 如何评定房屋完损等级？
• 房屋设备维修工程的审批管理是怎样？
• 水泵房管理规定有哪些？
• 如何进行水箱清洗操作？
8
物业管理服务工作指南
一、物业管理概念
9
一、物业管理概念
什么是物业？
10
一、物业管理概念
什么是物业？ 物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂 房仓库、共用设施及建筑地块等。 物业一般由三个部分组成。（土地、建筑物、物权） 1、土地：指由一定范围的面积构成的地产。 2、建筑物：指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为 相对独立的物业。 3、物权：物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定 的人。
物业管理讲座系列(全集)
1
一、物业管理概念（纲要）
• 什么是物业？ • 什么是物业管理？它包括哪些业务？ • 什么是物业管理人？ • 什么是物业所有权人？ • 物业管理的性质、宗旨是什么？ • 什么是物业管理公司的资质等级？其等级条件是什么？ • 物业管理公司的权利和义务有哪些？ • 物业管理行业规范服务标准包括哪些内容？ • 什么是《业主规约》？它在包括哪些方面内容？ • 什么是《住户手册》？应包括哪些内容？ • 什么是物业管理的前期介入？它包括哪些方面？ • 所谓“二房”、“二金”、“一费”的含义是什么？ • 公用设施专用基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 住宅维修基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 物业管理服务费的支出包括哪些方面？ • 什么是业主委员会？它有哪些职权和义务？
• 如何评定房屋完损等级？
• 房屋设备维修工程的审批管理是怎样？
• 水泵房管理规定有哪些？
• 如何进行水箱清洗操作？
物业服务基础知识培训PPT课件-物业管理人员必备知识
为业主及租户创造与保持 一个安全、舒适、文明、 和谐的生活与工作环境。
有利于提高城市管 理的社会化、专业 化的程度。
完善的物业不单是 使物业保值，而且 可以使物业增值。
物业管理常识
2.4售楼部重点任务
1
增加在售项目的知名度和美誉度
2
展示企业形象
3
促进楼盘销售
4
配合销售服务
5
建立开发、物业与客户间和谐共赢关系
1.3物业管理相关法律法规
物业管理的日常运作
公共事业收费
《城市供水价格管理办法》 《城市电力供应与使用条例》 《城市燃气管理办法》
维修基金
《住宅共用部分共用设备设施维修 基金管理办法》
法律责任
《民 法》《刑 法》《民事诉讼法》 《物业管理条例》
物业管理的起源与发展
1.4 物业的趋势——物业管理活动主题趋于理性和成熟
物业管理的起源与发展
1.2物业管理在我国的发展
我国物业管理的规范期 2003年6月国务院常务会议通过了《物业管理条例》。该 条例正式提出国家提倡业主通过公开、公平、公正的市场 竞争机制选择物业管理企业，鼓励物业管理采用新技术、 新方法，依靠科技进步提高管理和服务水平。该条例的颁 布实施是新时期物业管理行业的纲领性文件，是物业管理 的法制建设更加完善，行业方向更加明确。
物业管理的起源与发展
1.4 物业的趋势——涌现了一批大型物业管理企业
最近几年，各地房地产开发商推 出大量的超大楼盘，一些品牌效 应卓著的物业管理企业，为了实 现品牌扩张。提高企业的知名度 和经济效益，把握住机会四处出 击，市场份额上升很快。（万科 物业、绿城物业、碧桂园物业、 长城物业、保利物业、彩生活物 业、恒大物业、金地物业、龙湖 物业、金科物业）
物业服务意识沟通培训模版PPT教学讲座课件
沟通技巧Βιβλιοθήκη 讲课人： XXXContents
瞧！那边有一栋双层房屋建筑-----大 家的教 学大楼 。它像 一位高 雅的美 丽姑娘 衣着五 颜六色 的衣服 ，也有 校园的 花草植 物绿意 盎然， 点缀着 大厦， 那情景 别说多 漂亮了 ！
瞧！那边有一栋双层房屋建筑-----大 家的教 学大楼 。它像 一位高 雅的美 丽姑娘 衣着五 颜六色 的衣服 ，也有 校园的 花草植 物绿意 盎然， 点缀着 大厦， 那情景 别说多 漂亮了 ！ 瞧！那边有一栋双层房屋建筑-----大 家的教 学大楼 。它像 一位高 雅的美 丽姑娘 衣着五 颜六色 的衣服 ，也有 校园的 花草植 物绿意 盎然， 点缀着 大厦， 那情景 别说多 漂亮了 ！
花草植 大厦，
物绿意 那情景
盎然， 别说多
点缀着 漂亮了
大厦， ！
那情景
别说多
漂亮了
！
瞧！那边有一栋双层房屋建筑-----大 家的教 学大楼 。它像 一位高 雅的美 丽姑娘 衣着五 颜六色 的衣服 ，也有 校园的 花草植 物绿意 盎然， 点缀着 大厦， 那情景 别说多 漂亮了 ！ 瞧！那边有一栋双层房屋建筑瞧-！--那--边大有家一的栋教双学层大房楼屋。建它筑像-一--瞧位--！高大那雅家边的的有美教一丽学栋姑大双娘楼层衣。房着它屋五像建颜一筑瞧六位-！-色高-那-的雅-边大衣的有家服美一的，丽栋教也姑双学有娘层大校衣房楼园着屋。的五建它花颜筑像草六-一-植色瞧-位-物的！-高大绿衣那雅家意服边的的盎，有美教然也一丽学，有栋姑大双点校娘楼层缀园衣。房着的着它屋大花五像建厦草筑颜一，植-六位那物--色高情绿--的雅景意大衣的别盎家服美说然的，丽多，教也姑漂点学有娘亮缀大校衣了着楼园着！大。的五厦它花颜，像草六那一植色情位物的景高绿衣别雅意服说的盎，多美然也漂丽，有亮姑点校了娘缀园！衣着的着大花五厦草颜，植六那物色情绿的景意衣别盎服说然，多，也漂点有亮缀校了着园！大的厦花，草那植情物景绿别意说盎多然漂，亮点了缀！着 大厦， 那情景 别说多 漂亮了 ！
物业服务标准化培训ppt课件
27
二、如何做标准化——内容
封面 前言 适用范围 术语定义 各类职责 具体内容 记录清单 引用文件 规范性附录 资料性附录
要求： －文字简洁，用词精准。 确定要求，少说理由，避免教科书； 保持完整，适时引用，杜绝冗余； 必要时、原则上、一定、重大…… 须、应、宜、可…… －尽可能量化，单位统一。 不得疲劳驾驶； 持续驾驶不超4H；24H内不超10H； 厘米、公分、CM、cm
22
二、如何做标准化——内容
封面 前言 适用范围 术语定义 各类职责 具体内容 记录清单 引用文件 规范性附录 资料性附录
常规内容（知识管理的需要）： a）标准结构关系的说明。列出系列标准所有已经 发布或计划发布的其他标准名称。 b）标准编制的目的（要解决的问题），及起草的 依据。 C）给出被代替的标准或其他文件的编号和名称， 列出与前一版本相比的主要变化。 d）标准的起草单位和主要起草人。
物业服务标准化
运营部
——
1
目录
一、什么是标准化 二、为什么要做标准化 三、如何做标准化 四、标准化论题探讨 五、标准化制作常用软件及功能
2
一、什么是标准化——渊源
秦军战无不胜的秘诀 ——武器制作标准化
北宋建筑行业的国家标准 ——李诫的《营造法式》
3
一、什么是标准化——渊源
18世纪40年代，工业革 命带来了社会化大生产，对 互换性好、通用化高的零部 件的需求更加强烈。立足于 产品标准化，技术标准得到 快速发展。
7. ……技术标准
10
一、什么是标准化——范畴
企业标准体系，基于生产制造业编制， 符合批量生产的行业特色， 囿于国家《标准化法》的要求，通常：
以技术标准为主导和源动力， 管理标准和工作标准为配套。
二、如何做标准化——内容
封面 前言 适用范围 术语定义 各类职责 具体内容 记录清单 引用文件 规范性附录 资料性附录
要求： －文字简洁，用词精准。 确定要求，少说理由，避免教科书； 保持完整，适时引用，杜绝冗余； 必要时、原则上、一定、重大…… 须、应、宜、可…… －尽可能量化，单位统一。 不得疲劳驾驶； 持续驾驶不超4H；24H内不超10H； 厘米、公分、CM、cm
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二、如何做标准化——内容
封面 前言 适用范围 术语定义 各类职责 具体内容 记录清单 引用文件 规范性附录 资料性附录
常规内容（知识管理的需要）： a）标准结构关系的说明。列出系列标准所有已经 发布或计划发布的其他标准名称。 b）标准编制的目的（要解决的问题），及起草的 依据。 C）给出被代替的标准或其他文件的编号和名称， 列出与前一版本相比的主要变化。 d）标准的起草单位和主要起草人。
物业服务标准化
运营部
——
1
目录
一、什么是标准化 二、为什么要做标准化 三、如何做标准化 四、标准化论题探讨 五、标准化制作常用软件及功能
2
一、什么是标准化——渊源
秦军战无不胜的秘诀 ——武器制作标准化
北宋建筑行业的国家标准 ——李诫的《营造法式》
3
一、什么是标准化——渊源
18世纪40年代，工业革 命带来了社会化大生产，对 互换性好、通用化高的零部 件的需求更加强烈。立足于 产品标准化，技术标准得到 快速发展。
7. ……技术标准
10
一、什么是标准化——范畴
企业标准体系，基于生产制造业编制， 符合批量生产的行业特色， 囿于国家《标准化法》的要求，通常：
以技术标准为主导和源动力， 管理标准和工作标准为配套。
物业服务人员服务意识培养培训ppt课件
——服务对客户而言是一种产品和体验，对服务企业而言是一种赢利手段，对 员工个人而言是谋生途径，是一种管理技能，是一门沟通艺术，增加服务意识， 不仅对企业有利，更能提高员工自身的服务技能，对个人的成长和发展都有着紧 密的联系，可以丰富职业生涯，使自己成为专业型服务人才。
.
4
二、服务的含义
1、定义 2、硬服务、软服务
➢ 快速学习应变与适应现状自我变革的能力，是获得职业发 展机会的前提条件。
. 20
自我情感管理
热情 爱 积极
介于两者之间
发牢骚 讨厌 消极
令大家选择红牌、白牌、黑牌的原因是什么?
. 21
自我态度管理
激发对工作的热情 永远都觉得不够好，不满足 视自己为公司的老板 做最重要的事 永远都是态度第一 打造一个更好的自己 坐而言不如起而行 成功就在你心中 设定目标
1．漠不关心型的客户服务 强烈
主动
2．按部就班型的客户服务
3．热情友好型的客户服务 淡漠
被动
4．优质服务型的客户服务
. 12
(一)、服务的意识与影响
顾客的一切体验来自于……
每一位员工对待顾客的态度和行为!
态度决定行为,行为反映态度
. 13
(二)、服务的标准与超越
超越顾客期望的三个要素：
关怀
—让顾客知道我们理解他们的需求，我们不只是要做到，一定要让他们 知道和感受到我们对顾客的关爱之情。
. 17
(四)、服务意识的培养与管理 提供卓越服务的关键
态度
行为
. 18
良好的心态对职业成功的影响
个人因素
机会因素
ü强烈事业心和专业特长 ü团队合作精神与服务意识 ü随时矫正自己 ü开放学习态度和学习能力 ü正确对待挫折 ü能够等待机会和抓住机会能力
.
4
二、服务的含义
1、定义 2、硬服务、软服务
➢ 快速学习应变与适应现状自我变革的能力，是获得职业发 展机会的前提条件。
. 20
自我情感管理
热情 爱 积极
介于两者之间
发牢骚 讨厌 消极
令大家选择红牌、白牌、黑牌的原因是什么?
. 21
自我态度管理
激发对工作的热情 永远都觉得不够好，不满足 视自己为公司的老板 做最重要的事 永远都是态度第一 打造一个更好的自己 坐而言不如起而行 成功就在你心中 设定目标
1．漠不关心型的客户服务 强烈
主动
2．按部就班型的客户服务
3．热情友好型的客户服务 淡漠
被动
4．优质服务型的客户服务
. 12
(一)、服务的意识与影响
顾客的一切体验来自于……
每一位员工对待顾客的态度和行为!
态度决定行为,行为反映态度
. 13
(二)、服务的标准与超越
超越顾客期望的三个要素：
关怀
—让顾客知道我们理解他们的需求，我们不只是要做到，一定要让他们 知道和感受到我们对顾客的关爱之情。
. 17
(四)、服务意识的培养与管理 提供卓越服务的关键
态度
行为
. 18
良好的心态对职业成功的影响
个人因素
机会因素
ü强烈事业心和专业特长 ü团队合作精神与服务意识 ü随时矫正自己 ü开放学习态度和学习能力 ü正确对待挫折 ü能够等待机会和抓住机会能力
2024年度物业培训ppt课件完整版
环境卫生管理
对小区内的环境卫生进行日常清扫和保洁，包括道路、绿化带、楼道 、垃圾房等区域的清洁工作。
绿化管理
对小区内的绿化进行养护和管理，包括草坪、花卉、树木等的修剪、 浇水、施肥、除虫等工作。
8
增值服务项目
家政服务
为业主提供家庭保洁、 家电清洗、管道疏通、 玻璃清洗等家政服务。
2024/2/3
房屋租售代理
晋升通道设计
根据员工的工作表现、能力和潜力，设计合理的晋升通道，为员工提 供广阔的职业发展空间和机会。
2024/2/3
38
THANKS
感谢观看
2024/2/3
39
2024/2/3
19
客户服务原则和沟通技巧
客户服务原则
尊重客户、关注需求、专业高效 、持续改进。
沟通技巧
倾听、表达清晰、控制情绪、积 极回应。
倾听
认真听取客户意见，理解客户需 求。
积极回应
对客户的建议和投诉给予积极反 馈。
2024/2/3
控制情绪
保持冷静，避免与客户发生争执 。
表达清晰
用简洁明了的语言回答客户问题 。
供电系统
包括变配电设备、电缆电线、 照明等设施，确保物业区域正 常供电。
电梯系统
包括电梯、扶梯等设备，方便 人员上下楼层。
给排水系统
包括水源、水泵、水箱、水管 等设施，用于供应生活用水和 排放污水。
2024/2/3
空调系统
包括中央空调、分体空调等设 备，为物业区域提供舒适的室 内环境。
消防系统
包括消防报警、灭火器材、消 防栓等设施，确保物业区域消 防安全。
2024/2/3
6
02
物业服务内容与标准
对小区内的环境卫生进行日常清扫和保洁，包括道路、绿化带、楼道 、垃圾房等区域的清洁工作。
绿化管理
对小区内的绿化进行养护和管理，包括草坪、花卉、树木等的修剪、 浇水、施肥、除虫等工作。
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增值服务项目
家政服务
为业主提供家庭保洁、 家电清洗、管道疏通、 玻璃清洗等家政服务。
2024/2/3
房屋租售代理
晋升通道设计
根据员工的工作表现、能力和潜力，设计合理的晋升通道，为员工提 供广阔的职业发展空间和机会。
2024/2/3
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THANKS
感谢观看
2024/2/3
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2024/2/3
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客户服务原则和沟通技巧
客户服务原则
尊重客户、关注需求、专业高效 、持续改进。
沟通技巧
倾听、表达清晰、控制情绪、积 极回应。
倾听
认真听取客户意见，理解客户需 求。
积极回应
对客户的建议和投诉给予积极反 馈。
2024/2/3
控制情绪
保持冷静，避免与客户发生争执 。
表达清晰
用简洁明了的语言回答客户问题 。
供电系统
包括变配电设备、电缆电线、 照明等设施，确保物业区域正 常供电。
电梯系统
包括电梯、扶梯等设备，方便 人员上下楼层。
给排水系统
包括水源、水泵、水箱、水管 等设施，用于供应生活用水和 排放污水。
2024/2/3
空调系统
包括中央空调、分体空调等设 备，为物业区域提供舒适的室 内环境。
消防系统
包括消防报警、灭火器材、消 防栓等设施，确保物业区域消 防安全。
2024/2/3
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02
物业服务内容与标准
物业管理服务-培训课件-ppt
第五、可优化公司结构，简明公司程序，降 低不必要的管理成本，提高工作效率 第六、可成为物业管理公司持续改善的推动 力，促进物业管理水平不断提高。 第七、为公司实施全面质量管理打下良好基 础。 第八、满足业主需求，增进公司与业主之间 理解。 第九、提高物业公司形象，利于拓展市场
课程结束。 Thank you!
◆多种经营业务Βιβλιοθήκη 如：投资咨询、房屋中介代理、装修 设计、机电安装等
物业管理vs酒店管理
☆物业管理产权多样化 ☆物业管理代表多数物业业主的意志 ☆物业管理费用由全体业主缴交
推行标准化的意义？
第一、建立一套规范、系统、科学的 服务程序和管理制度 第二、改善管理和服务，有效监督员 工。 第三、提高员工的管理素质，增强服 务质量意识和质量保证能力。 第四、改变服务质量不稳定状况，减 少不合格服务
规 范－服务程序
☆服务程序是指服务的先后次序和步 骤，它看起来无关紧要，实际上也是 衡量物业管理水平的重要标准之一。 ☆如电话接听程序、设备操作程序、 装修审批程序都要严格按照次序一项 接一项、一环扣一环、不可随心所欲、 杂乱无章。
合 理－服务收费
☆物业管理属有尝的服务行为，用户 不交管理费而享受服务是不现实的。 ☆但物业管理公司指定的综合服务收 费标准不应高于政府规定的收费标准 ☆应以“保底微利，以支定收”为原 则
物业管理业务范围有哪些？
◆专项业务 ◆特色业务 ◆多种经营业务
◆专项业务
1、工程管理 2、治安保卫 3、消防安全 4、环境卫生 5、园艺绿化 7、车辆管理
◆特色业务
1、特约服务 如：室内清洁、家电维修、商品代购、 代付各种公用事业费等 2、便民服务 如：商业网点、文体娱乐、教育卫生、 交通网点
物业管理服务培训PPT课件
40
物业项目经理要素
• 十． 成本控制
• 1. 采购计划：办公用品、电话费用、食 堂费用等红线控制。
• 十一．编制工作计划
•
1. 编制周、月、季度、年度工作计
划。
41
物业现场
42
物业现场
43
物业现场
44
物业现场
45
物业现场
46
物业现场
车辆入口 车管员 查询登记后
放行车辆
车辆问询 与登记
16
物业项目经理要素
• 管理技巧
• 在管理上主要做到“抓反复，反复抓， 抓重复，抓提高”。
17
物业项目经理要素
• 三维动态管理 • 三维动态目标管理体系。三维即：人、事、物；
动态为不断求发展，不断上水平；目标体系是要 求全体职工都要明确工作责任，明确考核目标； 效果就是要实现“人人有事干，事事有人管，工 作天天清，目标步步高”。
• 中 毒： • 钻地沟、 入化粪池清理、打农药、生 • 活蓄水池、煤气热水器。 • 堵 塞： • 下水管堵塞、落水管口堵塞、 落水管、 • 雨污水井口、化粪池、供暖过滤器、 • 供暖管道、风道、车辆停放、消防通道。
9
物业风险识别种类
• 积水（冰）： • 屋面积水、挑檐积水、路面积水。 • 钥 匙： • 业主户门钥匙、业主机动车钥匙、配 • 电室钥匙、设备间钥匙、上人屋面钥 • 匙、楼层管井（电井）钥匙。
物业管理服务培训教材
1
物业工作方法
• 做什么
•
怎么做
•
谁来做
•
何时做
•
做的效果
•
谁验证
2
计划与总结编写要素 • 工作计划：写所做的 • 反想假如 风险隐患 可能造成后 果 避免这种结果所采取的必要措施
物业项目经理要素
• 十． 成本控制
• 1. 采购计划：办公用品、电话费用、食 堂费用等红线控制。
• 十一．编制工作计划
•
1. 编制周、月、季度、年度工作计
划。
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物业现场
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物业现场
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物业现场
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物业现场
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物业现场
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物业现场
车辆入口 车管员 查询登记后
放行车辆
车辆问询 与登记
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物业项目经理要素
• 管理技巧
• 在管理上主要做到“抓反复，反复抓， 抓重复，抓提高”。
17
物业项目经理要素
• 三维动态管理 • 三维动态目标管理体系。三维即：人、事、物；
动态为不断求发展，不断上水平；目标体系是要 求全体职工都要明确工作责任，明确考核目标； 效果就是要实现“人人有事干，事事有人管，工 作天天清，目标步步高”。
• 中 毒： • 钻地沟、 入化粪池清理、打农药、生 • 活蓄水池、煤气热水器。 • 堵 塞： • 下水管堵塞、落水管口堵塞、 落水管、 • 雨污水井口、化粪池、供暖过滤器、 • 供暖管道、风道、车辆停放、消防通道。
9
物业风险识别种类
• 积水（冰）： • 屋面积水、挑檐积水、路面积水。 • 钥 匙： • 业主户门钥匙、业主机动车钥匙、配 • 电室钥匙、设备间钥匙、上人屋面钥 • 匙、楼层管井（电井）钥匙。
物业管理服务培训教材
1
物业工作方法
• 做什么
•
怎么做
•
谁来做
•
何时做
•
做的效果
•
谁验证
2
计划与总结编写要素 • 工作计划：写所做的 • 反想假如 风险隐患 可能造成后 果 避免这种结果所采取的必要措施
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物业服务细节识别
物业服务细节管理案例
物业服务细节管理案例
物业服务细节管理案例
物业服务细节管理案例
物业服务细节管理案例
有效工作方法
5W1H 分析法
5W1H 分析法又称六何分析法，是一种 思考方法，也可以说是一种创造技法。运用 这种方法分析问题时，先将这问题列出，得 到回答后，再考虑列出一些小问题，又得到 回答后，便可进行取消、合并、重排和简化 工作，对问题进行综合分析研究，从而产生 更新的创造性设想或决策。
标准化定义
为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际或潜在的问题 制定共同和重复使用的规则的活动
标准化内容
包括制定，发布及实施标准的过程
标准化意义
是防止企业管理水平下滑的制动力。 没有标准化，未来不可能维持在较高的管理水平。
标准化服务的重要性
1.使企业的理念得以延伸与执行。 2.方能提升企业效益
对工作量和工作任务斤斤计较
在工作中发生员工之间的工作争 论时
尊重不同的人提出的不同意见，并主动 寻求这种意见的解决方法
把私人问题带到工作中
和领导间的沟通存在障碍时
4.更易于完善服务
5.一个企业成熟的标志
标准化标杆对比
真功夫为何无法打败麦当劳 ？
分店 数
年销 售额
净利润
投资计划
麦当 劳
1300 ——
2011年新开店 10%- 165家，2012 15% 年计划开店
175-200家。
真功 夫
400
逾10 亿元
2011年新开店 2%- 42家，2012年 5% 计划开店70家。
服务与创新
艾柯卡：美国商业偶像第一人，风头盖过韦尔 奇的领袖。
——不创新，就死亡。
马云: ——创新不是要打败对手,而是与明天竞争 ——创新是被逼出来的
李政道：诺贝尔物理学奖获得者。 ——能正确的提出问题就是迈向创新的第一步。
顾客后还有顾客，服务的开始才是销售的开始。
服务创新就是使潜在用户感受到不同于从 前的崭新内容，是指新的设想、新的技术手段 转变成新的或者改进的服务方式。
如何实施标准化？
编制标准
标准编制
识别顾客需 求与期望
制定 服务规范
制定服务 提供规范
快速响应顾Leabharlann 价值诉求制定质量 控制规范
• 顾客群体特征 • 顾客需求期望 • 项目特点 • 项目管理重点 • 项目管理难点 ……
• 顾客服务规范 • 秩序服务规范 • 工程服务规范 • 保洁服务规范 • 园艺服务规范 • 服务礼仪规范 • 服务环境规范 • VI标识规范 ……
关于“细节意识”的故事
客观角度得到的启示： • 客户所接收到的一切信息，都可能成 为对物业公司的印象来源；然而，对于一 些不起眼的“业务细节”，经过处理、推 论后，也可能让客户得到完全不同的“另 类结论”。 • 勿以恶小而为之，勿以善小而不为！
物业服务细节管理案例
物业服务细节管理案例
物业服务细节管理案例
制定 服务规范
制定服务 提供规范
快速响应顾客价值诉求
•草坪高度应当 保持在8厘米以 内 •草坪单处裸露 或枯死面积应 不超过0.1平方 米 ……
• 草坪修剪 南方：1次/月 北方：夏秋季 1次/月 冬春季1次/季 ……
以草坪养护为例
制定质量 控制规范
• 检查频次 • 检查方法 • 检查指标 • ……
前言
在物管市场竞争日趋激烈的今天， 增值物业品牌，进而以品牌效应为突 破口，努力开拓市场，扩大市场占有 率，实施企业可持续发展，已成为当 前我国物业服务物业发展的追求目标
和必然趋势。
如何打造物业服务一流品牌？
观看一段视频
#1
标准化
——没有标准化做基石 谈服务与创新就是无根之木，无源之水
什么是标准化？
入住前90天
承接查验之日
入住后90天 业主大会成立之日
管理标准
公 司
管理处运作
管
体系文件
理
(a+b)
处
包括规划发展、组织发展、财 务管理、物业运营等手册
公司
运营
体系文件
直接采用
包括经理、客服、工程、 秩序、保洁、园艺、综合、 前期等8本手册
部分(a)
标准版
修订及
新增部分(b)
日常服务组图
#2
细节服务
有效工作方法
5W1H 分析法 （1）Why——为什么干这件事？（原因目的）； （2）What——怎么回事？（对象）； （3）Where——在什么地方执行？（地点）； （4）When——什么时间执行？什么时间完成？（时间）； （5）Who——由谁执行？（人员）； （6）How——怎样执行？采取哪些有效措施？（方法）。
培养物管员工趋向一致的价值观
当遇到……
我们会……
我们不会……
与领导有意见分歧地时候
按照岗位职责先予执行，可以保留自己 固执己见，造成正常工作的执行
的意见再进行沟通
延误
遇到业户非正常投诉行为
查明投诉的原因，并及时进行内部的信 息联络和沟通
一味地抱怨其他同事
在进行正常工作的分配时
坦率、直接和清晰地进行任务的分派和 进行有效地沟通
物业 服务 细节 管理 物业服务 服务细节 细节管理
关于“管理细节”的故事
关联 内涵
关于“管理细节”的故事
关联 内涵
蝴蝶效应：一只南美洲亚马逊河流 域热带雨林中蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀， 可以在两周以后引起美国得克萨斯州的一 场巨大龙卷风。
关于“管理细节”的故事
• 蝴蝶效应的启示： • 一个“不良”的微小机制，如果不加以及时的 发现、引导、调节，就会给企业未来的发展带来巨 大的危害，可戏称为“龙卷风”或“风暴”。 • 而一个“良好”的微小机制，只要正确引导， 经过一段时间的努力，将会被放大，甚至产生轰动 效应，或称为“优化变革”。
管理要求,如：
• 室外保洁管理要求 • 设备运行巡检管理 要求
作业指导书，如：
• 大堂岗作业指导书 • 木地板清洁作业指 导书
……
• 工作检查管理要求 • 品质检验管理要求 • 内部流程审核要求 • 体系审核管理要求 • 管理评审程序
……
标准编制
识别顾客需 求与期望
•生长健壮 •无病虫害 •修剪整齐 •无黄土裸露 •干净无杂草 ……
物业服务标准体系蓝图
规划发展手册
管
组织发展手册
理
财务管理手册
物业运营手册
早期介入服务阶段
服 务
早期工程与销 售配合期
运作筹备期
前期物业服务阶段
集中入住及 装修管理期
正经常理期物管业理服手务册阶段 顾客服务手册 工程服务手册 秩序服务手册
正常物业服务期
保洁服务手册 园艺服务手册 综合事务手册
合同签订之日