最新从个人责任看服务创新PPT课件

四、坚持用户至上，培育企业文化
尽管邮政各专业存在分工差异，业务范围也不尽相同，其本质上都是为社会不同层面的用户 提供用邮服务。因此，市局始终坚持和倡导“用户至上”的管理理念，在不断总结和深化
软环境就是生产力和竞争力
它
-----“格式化服务”助推大连市邮政局社会和经济效益双丰收
山
化服务”内涵的基础上，出台了《关于全面推行“格式化服务”的通知》，并坚持常抓不懈。
投递员和征订员等对外服务人员的服务质量，并做好记录。2004年共走访单位、小区及私人
用户458户。
第五，提供个性化服务。市邮政局计划开通针对外资企业的外语服务热线，为外商提供更为 快捷、方便的服务，目前，已开始招聘外语服务热线工作人员。拟对用户逐步实行代码服务， 使有用邮需求的社会企事业单位和个人，拥有属于自己的代码；建立残疾人通道和方便老年 人及儿童的用邮设施，为其提供人性化和个性化的服务。
其次，聘请监督员，接受社会监督。几年来，邮政系统一直坚持聘请社会义务监督员来监督 邮政服务和行风建设工作。营业分局具体规定了每个监督员负责暗访和检查的局所和频次， 把监督检查的内容制成表格，监督员逐项填写窗口的服务情况。每半个月集中汇总，向局领 导和业务部门通报。社会监督员认真负责，一丝不苟，有效发挥了监督作用。
1、知已知彼。 充分了解自己的工作流程与我们服务对象的流程，在原有的配方上加入一些 新鲜的元素。例如，某客户服务部每年空调使用者的家中，提醒客户提前运转一下空调，看 是否有问题，并欢迎随时致电客户中心。这样的服务举措，如果在数年前客户会感到惊喜， 但在今天，客户已从不以为然了。对于这种鸡肋般的服务创新，我们还要不要再继续下去？
之
石
通信是邮政业务的主导产品。为实现邮政通信服务质量的规范化、标准化，适应大连对外开
放的新形势需要，尽快与国际接轨，大连市邮政系统的“格式化服务”申请并通过了
ISO9001-2000质量体系认证。自此，邮政系统每年都要颁布当年的各项质量目标，明确用户
从个人责任看服务创新
从个人责任看服务创新
对
最近看了一本小册子《QBQ》（问题背后的问题），其中记述了这样一个小故事：作者
话
到一家普通的快餐厅进餐，向侍者要一种饮料，但这家餐厅并不提供。作者多少有些遗憾，
服
但并未放在心上。然而过了几分钟，当作者正在用餐时，这位侍者却拿来了一份这样的饮料，
务
笑容可掬的放在了他的面前。作者深感惊讶道：“你是从哪里找到的？”“就在店外的便利 店里，先生。” 侍者回答道。“可是，你的工作不允许你外出啊？”作者再一次提出了疑问。
第三，多渠道听取广大用户的意见和建议。邮政各级领导认真解决广大用户通过各种形式反 映的热点、难点问题。2004年共受理用户来信来访88件，其中表扬79件，投诉1件，咨询(建 议)8件。处理网上邮件246件，其中，表扬138件，查询、投诉43件，解答咨询65件；收到用 户评议卡301件，全部表扬；市级新闻媒体表扬信6件。对外服务综合满意度达到优秀以上。
软环境就是生产力和竞争力
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-----“格式化服务”助推大连市邮政局社会和经济效益双丰收
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第四，搭建服务平台，拓展服务渠道。建立了“11185”客户服务中心、大连市邮政局网站
之
和大客户局长投诉专线。利用这些服务平台，为用户提供业务咨询、投诉、建议等多项服务。
石
群众投诉信件和营业报表是市局邓孝文局长每天早上固定最先审阅的两份文件。他对每封群
软环境就是生产力和竞争力
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三、建立长效机制，巩固服务成果
之
石
自2002年开创“格式化服务”以来，为了保证将其标准贯彻落实到位，大连市邮政局采取了
多种有效措施和手段，建立长效机制，巩固服务成果。
首先，加强监督检查，加大考核力度。稽查分局采取频次检查、专项检查和随机检查的方法， 对各地区窗口服务、投递服务进行检查。2004年对用户投诉的责任人，予以罚款处理的6人； 在年终各单位绩效考核评分中，对9个单位给予了扣分处罚。市邮政局还不断深化了干部人 事制度、劳动用工制度和分配制度等三项改革。整顿员工的服务质量是贯穿制度改革的一项 重要内容，对职工的日常服务情况实行计分制，一旦发生用户投诉，不仅要扣分罚款，主管 的业务人员、主管领导都要承担连带责任。年终按照分数排序，进行末位淘汰，固定工待岗 培训，劳务工予以辞退。
众来信均仔细审阅。各基层单位均建立了用户投诉处理登记簿，并配备了素质高，业务娴熟
的人负责处理用户来信、投诉事宜，做到件件有落实、有结果。2004年全年受理话务量近63
万次，拉进了邮政局与广大用户的距离，大大方便了用户的需求。利用这一服务平台，受理
和处理广大用户的意见和建议，对发现的问题和用户投诉及时处理，用户满意率达100%。大
他喝其它的吧，做好你自己的事情！”带给客人的惊喜与感动就会不存在了，不是吗？由此
可见，创新动力的本身来源于个人责任。
其实个人责任在很大程度上也是工作主动性的体现，它表现在遇到问题与困难，不是在 问上级“你要我怎么做？”而是先问自己“我要怎么做？”把对一个问题换一种思路去解决， 这就是创新。
同理，对于服务本身也是如此。在大家为创新而头痛的时候，有多少人回想过自己之前 用过的点子？又有多少人总结过前人服务过程中的得失呢？依据这样的思路，服务创新可由 以下几个方向着手：
连邮政系统在所有对外服务营业窗口均统一摆放着用户评议卡，自觉接受广大用户监督。同
时，为更好地了解用户对邮政服务的意见和建议，邮政局还定期对用户缮发征求意见函。
2004年全年缮发征求意见函2000件。邮政局领导还采取走访用户的形式，向用户了解邮政服
务情况。邮政局稽查人员每月都安排走访部分企事业单位、小区及私人用户，了解邮政局的
这时侍者有些不好意思地说：“是我请值班经理帮我买的。”听及此，大家是不是感觉太棒
了！当一位员工向经理提出帮助请求：“经理，您能为我帮一位客人买一份这样的饮料吗？”
大家能否想到员工在做什么？是的，这就是一种服务创新，来源于一种与企业共命运的个人
责任感。而我们的经理也非常出色，试想一下，他的回答如果是：“告诉他店里没有，建议