潜在客户分析思路及方法汇报ppt课件
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顾客分析(PPT33页)
– 购买动机具有被动性(虽然男性顾客在购物前就选择好了购 买对象，但面对导购简短、自信、专业的介绍，他们往往 会很快地改变主意，听从导购的建议)
– 选择产品以其用途、质量、性能、功能为主，价格因素作 用相对较小
– 希望迅速成交，对排队等候缺乏耐心
• 女顾客 – 购买动机具有主动性、灵活性、和冲动性 – 购买心理不稳定，易受外界因素的影响，且购买行为受情 绪影响较大 – 乐于接受导购的建议 – 挑选产品十分细致，首先注重产品的流行性、外观、款式、 品牌和价格，其次是产品的质量和售后服务
• 冲动性 – 购买决定易受外部刺激的影响 – 购买目的不明确，常常是即兴购买 – 常凭个人直觉、对产品的外观印象以及导购的热情推介来 迅速做出购买决定，行动果断，事后易后悔 – 喜欢购买新产品和流行产品
• 性格
• 情感性 – 购买行为受个人情绪和情感支配，往往没有明确的购买目的 (即使在朋友或同事的推荐下，也会在购买产品的浏览过程中 受自我情绪与情感支配) – 比较愿意接受导购代表的建议 – 想象力和联想力较为丰富，购买中情绪易波动
– 求新购买动机
• 这类顾客主要追求新颖、流行、前卫、奇特等，注 重产品的款式、颜色等，不注重产品的品质、实用 性和价格，多为经济条件较好的青少年和青年消费 者。时代感较强，需求变化快，反应敏感，容易受 外界环境和社会时尚的影响。是新款式，新功能的 主要购买者。
– 攀比购买动机
• 这类顾客不是出于对产品本身的实际需要，而是为 了买回去与别人比较，向别人炫耀，大多以争强好 胜、不甘居人后为特征，大多体现在对产品的品牌 和档次追求上，购买时，往往会不厌其烦的向导购 代表讲他周围朋友和同事使用了什么样的产品或是 反复询问某一产品的流行性，这时就需要导购代表 重点介绍某个产品的售出率、流行性和超前性等。
– 选择产品以其用途、质量、性能、功能为主，价格因素作 用相对较小
– 希望迅速成交，对排队等候缺乏耐心
• 女顾客 – 购买动机具有主动性、灵活性、和冲动性 – 购买心理不稳定，易受外界因素的影响，且购买行为受情 绪影响较大 – 乐于接受导购的建议 – 挑选产品十分细致，首先注重产品的流行性、外观、款式、 品牌和价格，其次是产品的质量和售后服务
• 冲动性 – 购买决定易受外部刺激的影响 – 购买目的不明确，常常是即兴购买 – 常凭个人直觉、对产品的外观印象以及导购的热情推介来 迅速做出购买决定，行动果断，事后易后悔 – 喜欢购买新产品和流行产品
• 性格
• 情感性 – 购买行为受个人情绪和情感支配，往往没有明确的购买目的 (即使在朋友或同事的推荐下，也会在购买产品的浏览过程中 受自我情绪与情感支配) – 比较愿意接受导购代表的建议 – 想象力和联想力较为丰富，购买中情绪易波动
– 求新购买动机
• 这类顾客主要追求新颖、流行、前卫、奇特等，注 重产品的款式、颜色等，不注重产品的品质、实用 性和价格，多为经济条件较好的青少年和青年消费 者。时代感较强，需求变化快，反应敏感，容易受 外界环境和社会时尚的影响。是新款式，新功能的 主要购买者。
– 攀比购买动机
• 这类顾客不是出于对产品本身的实际需要，而是为 了买回去与别人比较，向别人炫耀，大多以争强好 胜、不甘居人后为特征，大多体现在对产品的品牌 和档次追求上，购买时，往往会不厌其烦的向导购 代表讲他周围朋友和同事使用了什么样的产品或是 反复询问某一产品的流行性，这时就需要导购代表 重点介绍某个产品的售出率、流行性和超前性等。
如何寻找潜在客户 ppt课件
• 企业B：有100名客户，每年流失10名，客 户流失率为10%，企业群体客户生命周期为 10年，10年流失100名客户，为保持客户不 变，企业每年需开发10名新客户
• 企业A每年要比企业B多消耗成本
1、 客户关系发展的四阶段模型
客户关系生命周期 (1) 考察期—— 关系的探索和试验阶段 (2)形成期——关系的快速发展期 (3) 稳定期——关系发展的最高阶段
不是为了知道生命周期的阶段性，也不是为了知道不同阶 段客户的价值不同，是为了了解如何在不同的阶段获取客户价 值，用什么方法延长和维持客户生命周期，以获得价值最大化 。
三、企业客户群体生命周期的计算
客户流失率：企业客户单位时间内流失的数量占总客户量的比率
企业客户群体生命周期=1/客户流失率
举例
• 企业A：有100名客户，每年流失20名，客 户流失率为20%，企业群体客户生命周期为 5年，5年流失100名客户，为保持客户不变 ，企业每年需开发20名新客户
当客户对某种产品或服务的需求意识 产生之后，就会对有关这种产品或服 务的各种信息感兴趣，会通过媒体的 广告、商品的展示、他人的推荐、本 人的经历等多种途径去收集信息，为 自己的购买决策提供依据。（表3—
1,2006年商务手机市场的客户需求分析报告）
二、分析成为潜在客户的条件
• 潜在客户必须具备的两个要素： • 用得着和买得起。
三、精准定位产品客户群
• 定位客户群，为自己创造有利的营销环境 • 首先要了解客户自身的消费属性。 • 客户性别 • 年龄 • 宗教信仰 • 家庭收入 • 社会地位 • 消费价值观
• 其次要了解影响客户消费的外在属性。
• 客户所在地域 • 客户所拥有的产品现状 • 客户的组织归属
• 定位客户群，掌握客户资料，站在客户的 立场帮助客户并满足其实际需求。
• 企业A每年要比企业B多消耗成本
1、 客户关系发展的四阶段模型
客户关系生命周期 (1) 考察期—— 关系的探索和试验阶段 (2)形成期——关系的快速发展期 (3) 稳定期——关系发展的最高阶段
不是为了知道生命周期的阶段性，也不是为了知道不同阶 段客户的价值不同，是为了了解如何在不同的阶段获取客户价 值，用什么方法延长和维持客户生命周期，以获得价值最大化 。
三、企业客户群体生命周期的计算
客户流失率：企业客户单位时间内流失的数量占总客户量的比率
企业客户群体生命周期=1/客户流失率
举例
• 企业A：有100名客户，每年流失20名，客 户流失率为20%，企业群体客户生命周期为 5年，5年流失100名客户，为保持客户不变 ，企业每年需开发20名新客户
当客户对某种产品或服务的需求意识 产生之后，就会对有关这种产品或服 务的各种信息感兴趣，会通过媒体的 广告、商品的展示、他人的推荐、本 人的经历等多种途径去收集信息，为 自己的购买决策提供依据。（表3—
1,2006年商务手机市场的客户需求分析报告）
二、分析成为潜在客户的条件
• 潜在客户必须具备的两个要素： • 用得着和买得起。
三、精准定位产品客户群
• 定位客户群，为自己创造有利的营销环境 • 首先要了解客户自身的消费属性。 • 客户性别 • 年龄 • 宗教信仰 • 家庭收入 • 社会地位 • 消费价值观
• 其次要了解影响客户消费的外在属性。
• 客户所在地域 • 客户所拥有的产品现状 • 客户的组织归属
• 定位客户群，掌握客户资料，站在客户的 立场帮助客户并满足其实际需求。
客户分析ppt课件
还应该做些什么？
（比如你能在包装上满足客户要求如打样，MOQ，且成本最低化） 相对于同行，我的核心优势在哪里？ （对于产品的充分了解）
有哪些影响价格的细节问题，如包装，配件差异？如果客户需要价 格变化，我可以从哪些方面做方案？
19
精选课件PPT
怎么进行客户分析
客户背景分析与了解都有掌握哪些信息
具体有哪些常规方法
◆没搞清楚客户需求，如UL认证等—报价不具有针对性，无竞争力 ◆客户是同行，竞争对手派过来的—套取你的报价信息 ◆没找到和买家沟通的切入点—在一堆供应商报价中，毫无吸引力 ◆客户关注的点没有给出回复，问了一堆你你想买家的信息—不
抛砖，怎么引玉？
13
精选课件PPT
客户分析的重要性
收到客户询价后的第一反应是什么
客户分析
1
精选课件PPT
目 录
1. 客户分析的重要性 2. 怎么进行客户分析
3. 客户分析是需要长期持续的工作
2
第精2选页课件PPT
客户分析的重要性
同一份询价，两个业务员截然不同的结果 业务员A
3
精选课件PPT
客户分析的重要性 同一份询价，两个业务员截然不同的结果
业务员B
4
精选课件PPT
客户分析的重要性
11
Step 3： 分析客户， 以找到能打动客户 的素材（痛点，关 注点）--说对话
Step 4： 抛出你对 客户的了解的点， 让其对你有兴趣— 吊胃口
精选课件PPT
客户分析的重要性
收到客户询价后的第一反应是什么
你收到了****客户的一份询价，来自美国，询价内容大意： 想要你们的一款UF盖板，请报价，最晚需要在12月28日前收到。
※ 他之前采购过什么产品，有没有采购过盖板（网站了解， google了解+发问沟通）
（比如你能在包装上满足客户要求如打样，MOQ，且成本最低化） 相对于同行，我的核心优势在哪里？ （对于产品的充分了解）
有哪些影响价格的细节问题，如包装，配件差异？如果客户需要价 格变化，我可以从哪些方面做方案？
19
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怎么进行客户分析
客户背景分析与了解都有掌握哪些信息
具体有哪些常规方法
◆没搞清楚客户需求，如UL认证等—报价不具有针对性，无竞争力 ◆客户是同行，竞争对手派过来的—套取你的报价信息 ◆没找到和买家沟通的切入点—在一堆供应商报价中，毫无吸引力 ◆客户关注的点没有给出回复，问了一堆你你想买家的信息—不
抛砖，怎么引玉？
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客户分析的重要性
收到客户询价后的第一反应是什么
客户分析
1
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目 录
1. 客户分析的重要性 2. 怎么进行客户分析
3. 客户分析是需要长期持续的工作
2
第精2选页课件PPT
客户分析的重要性
同一份询价，两个业务员截然不同的结果 业务员A
3
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客户分析的重要性 同一份询价，两个业务员截然不同的结果
业务员B
4
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客户分析的重要性
11
Step 3： 分析客户， 以找到能打动客户 的素材（痛点，关 注点）--说对话
Step 4： 抛出你对 客户的了解的点， 让其对你有兴趣— 吊胃口
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客户分析的重要性
收到客户询价后的第一反应是什么
你收到了****客户的一份询价，来自美国，询价内容大意： 想要你们的一款UF盖板，请报价，最晚需要在12月28日前收到。
※ 他之前采购过什么产品，有没有采购过盖板（网站了解， google了解+发问沟通）
如何寻找潜在客户 ppt课件
• 客户在生命周期内给企业带来的净利润，即 客户生命周期利润=总利润-总投入成本
总利润包括： 基本利润、关联利润、成本节约、推荐价值
三、精准定位产品客户群
• 定位客户群，为自己创造有利的营销环境 • 首先要了解客户自身的消费属性。 • 客户性别 • 年龄 • 宗教信仰 • 家庭收入 • 社会地位 • 消费价值观
• 其次要了解影响客户消费的外在属性。
• 客户所在地域 • 客户所拥有的产品现状 • 客户的组织归属
• 定位客户群，掌握客户资料，站在客户的 立场帮助客户并满足其实际需求。
方法 • 任务三：接近潜在客户
任务引入
• 中国老胶鞋欧美市场走出时尚舞步P52
•任务：
• 1.客户需求分析报告 :客户的消费 心理、消费方式 、消费习惯、消 费需求等进行分析，形成客户需求 分析报告。
• 2.依据产品或服务的特征进行准确 的客户群定位。
讨论：
一、客户需求分析
潜在客户的特征是——询问。
4.新业务的新客户阶段的特点
• 即原有的老客户由于建立起对该企业业务的信任感，进 而使用了该企业的新业务，这时的使用是建立在一种相 互信任上的，不同于一个纯粹新客户对新业务的接受。
• ①.老业务的运行情况 • ②.新业务的发展情况 • ③.客户的满意程度 • ④.企业的发展状况
5、客户生命周期利润
以下因素影响客户进入下一阶段 ①.客户对产品质量的感知 ②.客户对产品服务质量的感知 ③.客户对价值的感知 ④.企业竞争者的资费信息 ⑤.客户需求的情况
3.老客户阶段的特点
在这个阶段，用户对企业培养起了基本的信任感，使 用该企业的业务也持续了一段时间，从而成为该企业 业务的老客户。 ①.企业的服务情况 ②.客户新的业务需求 ③.企业竞争者的信息
总利润包括： 基本利润、关联利润、成本节约、推荐价值
三、精准定位产品客户群
• 定位客户群，为自己创造有利的营销环境 • 首先要了解客户自身的消费属性。 • 客户性别 • 年龄 • 宗教信仰 • 家庭收入 • 社会地位 • 消费价值观
• 其次要了解影响客户消费的外在属性。
• 客户所在地域 • 客户所拥有的产品现状 • 客户的组织归属
• 定位客户群，掌握客户资料，站在客户的 立场帮助客户并满足其实际需求。
方法 • 任务三：接近潜在客户
任务引入
• 中国老胶鞋欧美市场走出时尚舞步P52
•任务：
• 1.客户需求分析报告 :客户的消费 心理、消费方式 、消费习惯、消 费需求等进行分析，形成客户需求 分析报告。
• 2.依据产品或服务的特征进行准确 的客户群定位。
讨论：
一、客户需求分析
潜在客户的特征是——询问。
4.新业务的新客户阶段的特点
• 即原有的老客户由于建立起对该企业业务的信任感，进 而使用了该企业的新业务，这时的使用是建立在一种相 互信任上的，不同于一个纯粹新客户对新业务的接受。
• ①.老业务的运行情况 • ②.新业务的发展情况 • ③.客户的满意程度 • ④.企业的发展状况
5、客户生命周期利润
以下因素影响客户进入下一阶段 ①.客户对产品质量的感知 ②.客户对产品服务质量的感知 ③.客户对价值的感知 ④.企业竞争者的资费信息 ⑤.客户需求的情况
3.老客户阶段的特点
在这个阶段，用户对企业培养起了基本的信任感，使 用该企业的业务也持续了一段时间，从而成为该企业 业务的老客户。 ①.企业的服务情况 ②.客户新的业务需求 ③.企业竞争者的信息
潜在客户PPT
三 潜在客户 1、潜在客户分析
大学生多多少少都知道苹果的产品，苹果产品在大 学生中已经不陌生了。没有人不知道苹果，面对现 在科技发达的时代，苹果在知名科技领域中占有一 席之现。由于其设计时尚。功能强大。配置超高。 软件丰富。引领潮流而大学生也渐渐成为其潜在客 户
2、消费心理
打肿脸充胖子
大学生购买苹果产品存在攀比跟风心理现如今大学 生购买苹产品的不在少数，自己却不能全额购买， 都是有父母的‘赞助’下购买，现在苹果甚为流行， 许多大学生认为购买苹果产品可以提高自己的身价
谢谢
观赏
（二）市场状况：
iPhone全球市场份额只有4% 但却 占有移动行业利润的52%。苹果公 司先进的设计团队，营销模式和售 后还有准确的广告定位是iphone的 硬件基础。iphone有一大批忠实的 拥护者，但只占其消费者的少数， 还有一小部分为虚荣心不假，但是 iphone如此受欢迎还是因为优秀的 工业设计和人性化的的用户体验。 工作中用iphone提高效率，生活中 用iphone带来便利，这是iphone风 靡全球的主要原因。
寻找苹果手机潜 在顾客
秦小松、张静、王赞赞、耿叶
目录
市场背景
市场状况
产品分析 潜在客户
一、市场分析
（一）市场背景
目前苹果产品涌现，从去年年底上市的iphone5引起了不小的轰动面 对即将上市的iphone5s、和还在网上被网友们追捧的iphone5讨论的不 断热烈苹果早已经不再是那个被咬过一口的苹果而是就有时代气息、 时代潮流感的时尚高端科技产品。再从安置在家里可随处携带的iped4 到让人们觉得使用比较复杂的Mac电脑到ipod。苹果更是一种奢华 的代表魅力和品位的象征。即便他高昂的价格让众多人望而却步但是即 便是再昂贵也深深地受大家的喜爱。
寻找潜在顾客PPT课件
知识准备
2. 连锁介绍法 连锁介绍法是指通过现有顾客挖掘潜在顾客。 (1)概念 连锁介绍法是指通过现有顾客挖掘潜在顾客的方法。 (2)做法与技巧 ①通过现有顾客介绍新顾客,与他们形成亲密的朋友关系。 ②请新朋友再介绍新顾客,并持续不断地发展下去。 ③学会“弹钢琴”,避免因事情太多而遗忘。 ④克服不愿受人恩惠的心理障碍。 ⑤能承受被拒绝的失败打击。 6克服羞怯、扭 (一)确定潜在顾客的范围 在广大的顾客群中确定潜在顾客的范围,找出真正的潜在顾客，主要从以下三方面着手: (1)根据推销品的特点和利益,拟订潜在顾客的基本条件。 (2)框定潜在顾客群体范围及类型。 (3)确定了解推销品的重点推销地域。
（二）寻找潜在顾客常见的方法 1. 缘故法——利用老关系（新手最易采用的方法） （1）概念 缘故法是指利用过去的及现有的血缘、业缘、地缘等老关系来寻找顾客的方法。 （2）做法与技巧 ①清点人际关系的“库存”，列出亲朋好友的名单。 ②分类整理名单。 ③填写相关资料。 ④根据推销品的特点，在名单中寻找合适的潜在顾客。 ⑤推销人员应该设法创造“缘故”，还要克服心理上的障碍。
知识准备
6. 权威介绍法 （1）概念 权威介绍法是指在某一特定范围内寻找并争取有较大影响力的权威人物为潜在顾客，并通 过他们来影响其周围的人成为潜在顾客的方法。 （2）做法与技巧 ①事先调查。 ②勤于联络，融入群体。 ③直接与决策者或最具影响力者交谈。 ④权威介绍法的关键是找准权威人物。 7. 查阅资料法（间接市场调查法）——常用的寻找顾客的方法 （1）概念 查阅资料法是指推销人员通过查阅各种资料来开拓顾客的方法。 (2)做法与技巧 可供查阅的资料有互联网信息,报刊资料，各种统计资料、年鉴电话号码簿,企、事业单位 公告及guang告,工商管理公告等。
潜在客户分析思路及方法汇报ppt课件
购买过招商地产产品，同时推荐朋友购买，并且获得回报，属绝对忠诚
15
购买过招商地产的产品，并且获得过回报，属高度忠诚
12
亲朋好友中有人购买过招商地产产品，并向其推荐，非常有信心，属中等忠诚
10
对招商地产有较清晰认识，对其过往开发项目有较深了解，有信心，属一般忠诚
8
听说过招商地产，但无深刻印象，无忠诚
5
小计
数量
合计
3
怎样筛选客户？ 电话回访数据分析
E类客户分析表
客户类别
否定原因
数量 比例
电话空号
同行踩盘
E类客户
已购买其他物业 价格太贵
等待期过长，资金挪做它用
新政调控打击购买信心 合计
详述
4
怎样二维体系客户分析？ 深度访谈分析
• X轴为客户生命周期，即年龄；
• Y轴为客户占有的社会资源，包含物质 财富及社会关系背景；
意度 诚
占有社会资源
生命周期
12
指标
年龄分布
子女数量
家庭类型 家庭生命周
期 职务状况
年收入水平
拥有车辆 诚意度判定
得分 命名
群体1 职业新锐
客户诚意度和二维分类体系怎样结合？
群体2
群体3
群体4
群体5
务实家庭
望子成龙家庭
幸福晚年家庭
成功家庭
13
怎样进行竞争楼盘分析？
1、关注度分析
客户提及率、关注因素
11
客户诚意度和二维分类体系怎样结合？
• X轴为客户生命周期，细分为年龄、子 女状况、家庭类型、家庭生命周期；
• Y轴为客户占有的社会资源，细分为职 务状况、收入水平、座驾情况；
潜在客户开发及客户管理课件
潜在客开及客管 理件
• 客沟通与判 • 案例分析与践 •望
01
潜在客开
潜在客户识别
明确目标客户群体
了解行业、市场和竞争对手，确 定目标客户群体，如按地域、规
模、行业等进行划分。
收集客户信息
通过市场调研、社交媒体、公开数 据库等渠道收集客户信息，包括企 业背景、业务范围、财务状况等。
建立客户画像
处理客户异议及投诉
积极处理客户异议
当客户提出异议时，要积极回应 并给予合理的解释或解决方案， 以满足客户的需求和期望。
重视客户投诉
当客户提出投诉时，要认真倾听 并采取措施解决问题，同时给予 客户及时的反馈和道歉。
05
案例分析与践
成功案例分享
01
02
03
案例一
某公司如何通过社交媒体 成功吸引潜在客户
进行SWOT分析
对自身和竞争对手进行SWOT分 析，了解竞争优势和劣势，以便
在竞争中获得优势。
潜在客户转化
制定转化策略
通过优化销售流程、提高销售技巧、增加客户黏性等方式，提高 潜在客户的转化率。
优化客户体验
关注客户需求和反馈，提供优质的产品和服务，提高客户满意度和 忠诚度。
进行后续跟进
在销售过程中，对潜在客户进行持续的跟进和维护，包括定期拜访、 电话沟通等，以促进潜在客户的转化。
02
客管理策略
客户满意度提升
关注客户需求
01
了解客户的需求和期望，提供符合需求的产品或服务，以提高
客户满意度。
建立良好的客户关系
02
与客户建立良好的关系，提供及时、准确、专业的支持和帮助，
以增强客户的信任和忠诚度。
改进产品和服务质量
• 客沟通与判 • 案例分析与践 •望
01
潜在客开
潜在客户识别
明确目标客户群体
了解行业、市场和竞争对手，确 定目标客户群体，如按地域、规
模、行业等进行划分。
收集客户信息
通过市场调研、社交媒体、公开数 据库等渠道收集客户信息，包括企 业背景、业务范围、财务状况等。
建立客户画像
处理客户异议及投诉
积极处理客户异议
当客户提出异议时，要积极回应 并给予合理的解释或解决方案， 以满足客户的需求和期望。
重视客户投诉
当客户提出投诉时，要认真倾听 并采取措施解决问题，同时给予 客户及时的反馈和道歉。
05
案例分析与践
成功案例分享
01
02
03
案例一
某公司如何通过社交媒体 成功吸引潜在客户
进行SWOT分析
对自身和竞争对手进行SWOT分 析，了解竞争优势和劣势，以便
在竞争中获得优势。
潜在客户转化
制定转化策略
通过优化销售流程、提高销售技巧、增加客户黏性等方式，提高 潜在客户的转化率。
优化客户体验
关注客户需求和反馈，提供优质的产品和服务，提高客户满意度和 忠诚度。
进行后续跟进
在销售过程中，对潜在客户进行持续的跟进和维护，包括定期拜访、 电话沟通等，以促进潜在客户的转化。
02
客管理策略
客户满意度提升
关注客户需求
01
了解客户的需求和期望，提供符合需求的产品或服务，以提高
客户满意度。
建立良好的客户关系
02
与客户建立良好的关系，提供及时、准确、专业的支持和帮助，
以增强客户的信任和忠诚度。
改进产品和服务质量
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
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INTEREST 兴趣
OPINION 观点
职业新锐
务实家庭
望子成龙 家庭
幸福晚年 家庭
成功家庭
精品课件
客户诚意度如何判别？
客户
到访
销售接待
客户诚意度判断
回电情况
回访情况
推荐客户
访谈表现
价格预期
消费态度
品牌忠诚
收入水平
私家车
根据客户诚意度判 断标准为到访客户
打分
一级客户
核心客户 分值：80-100分
• 本节先阐述通过X及Y轴二维方式进行划 分的客户群体，主要表征是客户所处行 业及ห้องสมุดไป่ตู้位。在回答“客户诚意度多少” 时再将本项目客户进行三维分类。
占有社会资源
生命周期
精品课件
怎样二维体系客户分析？ 深度访谈分析
客户群体AIO量表分析
客户群体 占比 拥有 物业
Y轴
车
年收 入
社会 关系
X轴 年龄
ACTION 活动
精品课件
分值 10 8 6 3 0 20 16 12 0 10 9 7 5 0
客户诚意度如何判别？
序号 大类 总分 细项
判定标准
A类 购买过招商地产产品，同时推荐朋友购买，并且获得回报，属绝对忠诚
B类 购买过招商地产的产品，并且获得过回报，属高度忠诚
7
品牌 忠诚
15分
C类 D类
亲朋好友中有人购买过招商地产产品，并向其推荐，非常有信心，属中等忠诚 对招商地产有较清晰认识，对其过往开发项目有较深了解，有信心，属一般忠诚
精品课件
客户诚意度和二维分类体系怎样结合？
• X轴为客户生命周期，细分为年龄、子 女状况、家庭类型、家庭生命周期；
• Y轴为客户占有的社会资源，细分为职 务状况、收入水平、座驾情况；
• Z轴为客户购买本项目的意向度；
• 本节在利用深度访谈数据进行的X及Y 轴二维分类的客户群体基础上，加入Z 轴结合客户诚意度判断，从而得出本 项目的潜在客户。
小计
精品课件
数量
合计
怎样筛选客户？ 电话回访数据分析
E类客户分析表
客户类别
否定原因
数量 比例
电话空号
同行踩盘
E类客户
已购买其他物业 价格太贵
等待期过长，资金挪做它用
新政调控打击购买信心 合计
详述
精品课件
怎样二维体系客户分析？ 深度访谈分析
• X轴为客户生命周期，即年龄；
• Y轴为客户占有的社会资源，包含物质 财富及社会关系背景；
D类 对户型图册无兴趣但要求样板房、价格、销售开始时通知
E类 明确表示不再关注该项目
A类 心理预期高，接受均价#万元以上 B类 心理预期较高，接受均价#万元 C类 心理预期较低，接受均价#万元 D类 心理预期低，接受均价#万元以下 A类 非常热情，表现积极，已经找关系拿房，并且进工地实地察看 B类 非常热情，表现积极，无关系拿房，比较担心通过正常渠道买不到房 C类 非常热情，表现积极，主动表示要找关系拿房 D类 客户表现被动，无所谓 E类 客户表现消极否定
潜在客户分析思路及方法汇报
说明： 本报告结合了招商地产和万科地产客户分析的方法，总结
出了一套适用于首置首改项目的潜在客户分析体系。
一、怎样筛选客户？ 二、怎样通过二维分类体系进行客户分析？ 三、客户诚意度如何判别？ 四、客户诚意度和二维分类体系怎样结合？ 五、竞品对比分析因素有哪些？
精品课件
怎样筛选客户？
D类 置业顾问主动致电客户，但回答为空号、无人接听等而无法联络客户
A类 曾多次主动回访了解项目进展情况
2
回访 情况
10分
B类 曾主动回访一次，了解项目进展情况 C类 被动回访
D类 未回访
A类 亲自陪同亲朋好友来访
3
推荐 客户
10分
B类 推荐亲朋好友来访，但未亲自陪同 C类 表示愿意推荐亲朋好友，但至今未到访
二级客户
重要客户 分值：60-79分
三级客户
四级客户
次重要客户 精品课件 游离客户
分值：30-59分
分值：0-29分
客户诚意度如何判别？
序号 大类 总分 细项
判定标准
A类 曾多次致电了解项目进展情况，主动同置业顾问保持良好联系
1
回电 情况
10分
B类 曾主动回电一次，了解项目进展情况 C类 未曾主动回电了解项目进展情况
D类 从未推荐亲朋好友来访
精品课件
分值 10 8 5 0 10 8 6 0 10 8 6 0
客户诚意度如何判别？
序号 4 5 6
大类
访谈 表现
价格 预期
消费 态度
总分 10分 20分 10分
细项 A类 B类 C类
判定标准 已经回访领取户型图册并留下详细访谈记录 已经回访领取户型图册但未留下详细访谈记录 答应回访领取户型图册但一直未到访
意度 诚
占有社会资源
生命周期
精品课件
指标
年龄分布
子女数量
家庭类型 家庭生命周
期 职务状况
年收入水平
拥有车辆 诚意度判定
得分 命名
群体1 职业新锐
客户诚意度和二维分类体系怎样结合？
群体2
群体3
群体4
群体5
务实家庭
望子成龙家庭
幸福晚年家庭
精品课件
成功家庭
怎样进行竞争楼盘分析？
第一阶段：客户现状分析
事先分析政策变化以及项目阶段对项目客流量、进线量和回访量的影响，梳理现 阶段项目面临客户难点，以便于有针对性地制定项目客户分析体系。
第二阶段：电话回访
置业顾问通过电话对前期积累客户/购买资源客户等电话回访，了解客户意向，预 约深度访谈时间。
第三阶段：深度访谈
访谈前制定适合项目情况的访谈表，特定情况下还需要提前准备小礼品作为访谈 回馈。
精品课件
怎样筛选客户？ 电话回访数据分析
类别
分类标准
消费态度积极
消费态度随意 消费态度被动 消费态度否定
A
已经回访领取户型图册并留下详 细访谈记录
B
已经回访领取户型图册但未留下 详细访谈记录
C
答应回访领取户型图册，但一直 未到访
D
对户型图册无兴趣，但要求样板 房、价格、销售开始时通知
E
明确表示不再关注该项目，或空 号、无人接听等
E类 听说过招商地产，但无深刻印象，无忠诚
F类 不了解
A类 年收入#万以上
B类 年收入#万元
家庭
C类 年收入#万元
8 收入 10分
水平
D类 年收入#万元
E类 年收入#万元
F类 年收入#万元以下
A类 拥有2辆车或以上
B类 拥有#万以上元车1辆
9
私家 车
10分
C类 D类
拥有#万元车1辆 拥有#万元车1辆
E类 拥有#万元以下车1辆
F类 无车
精品课件
分值 15 12 10 8 5 0 10 9 8 6 3 0 5 4 3 2 1 0
客户诚意度如何判别？
游离客户 次重要客户
重要客户
核心 客户
• 四级客户 分值0-29 • 三级客户 分值30-59 • 二级客户 分值60-79 • 一级客户 分值80-100