企业管理咨询教育培训机构在线咨询师工作标准化.pdf

企业管理咨询教育培训机构在线咨询师工

作标准化

在线咨询岗位标准化

目录

1 岗位职责 (2)

2 岗位事件 (3)

2.1 职责1：负责在线咨询 (3)

事件1：实施网站在线咨询 (3)

事件2：接受咨询者首次在线咨询 (4)

事件3：接受咨询者再次在线咨询 (4)

事件4：接受外地咨询者在线咨询 (16)

事件5：接受代人咨询者在线咨询 (25)

2.2 职责2：负责电话咨询 (34)

事件6：接受咨询者首次电话咨询 (34)

事件7：接受咨询者再次电话咨询 (40)

事件8：后台登记回复 (43)

2.3 职责3：负责当面咨询 (43)

事件9：制定当面咨询预案（报备） (43)

事件10：当面咨询者单独上门 (45)

事件11：当面咨询者陪同上门 (52)

2.4 职责4：负责咨询回访 (57)

事件12：回访未按承诺上门的咨询者 (57)

事件13：回访未交费的当面咨询者 (59)

2.5 职责5：参加中心招生讲座活动 (61)

事件14：接听中心讲座订座电话 (61)

事件15：回访咨询者参听中心招生讲座 (63)

事件16：讲座前当面咨询参听讲座的咨询者 (65)

事件17：主持讲座和演讲 (66)

事件18：实施讲座和演讲 (67)

事件19：讲座后当面咨询参听讲座的咨询者 (69)

事件20：回访听完讲座的咨询者 (70)

2.6 职责6：负责咨询售后服务 (71)

事件21：办理学员交费 (71)

2.7 职责7：完善与提升业余能力 (72)

事件22：学习公司咨询规则 (72)

事件23：收集、运用咨询工具 (73)

事件24：传授经验 (74)

事件25：咨询示范 (75)

事件26：参加日销售会议 (76)

事件27：参加市场部周工作总结、计划会 (77)

事件28：参加市场部月度工作总结和计划会 (78)

3 与本岗位相关的流程列表 (79)

4 岗位附件列表 (79)

1 岗位介绍

1．1 岗位职责

职责1：负责在线咨询

职责2：负责电话咨询

职责3：负责当面咨询

职责4：负责咨询回访

职责5：参加中心招生讲座活动

职责6：负责咨询售后服务

职责7: 完善与提升业务能力

1．2 岗位权限

权限1：有在线咨询、电话咨询、当面咨询、咨询回访执行权权限2：有中心市场活动参与权

权限3：有中心市场投入知情权

权限4：有市场工作建议权

权限5：有投诉权

2 岗位事件2.1 职责1：负责在线咨询

事件 1：实施网站在线咨询

打开条件：实施在线咨询时

序号步骤步骤规范标准

标准 1-1：在线咨询准备：

了解在线咨询工具的基本效用和用途。

1） 基本效用：当咨询者来到中心网站时咨询师

可以看到咨询者的进入时间,搜索的关键

字,浏览的网页。

规范 1：在线咨询准备2） 主动对话：网站客服可以想访客主动对话,

有邀请和直接对话两中方式

3） 常用语预设：网站客服可以根据自己公司的

特定需求预先设定常见问题应答内容,以节

省相应时间

规范 2：打开在线咨询工具4） 消息察看在线：在对话过程中,网站客服可

以同步看到访客正在输入的信息,由此提供

相应应答

步骤 1：打开在线咨

询工具15） 流量统计：网站客服可以实时看到网站各种

流量

6） 系统设定：根据企业需求可以自定义对话界

面,对话数量,设定欢迎信息,设定声音提

示等

7） QQ 是常用的在线咨询工具,他的好处是可以

同咨询过的咨询者用 QQ 号联系信息

标准 1-2：打开在线咨询工具：

1） 调整咨询状态,精神饱满,心情愉悦。

2） QQ 同时配合使用

标准 1-1：明确在线咨询的目的：所要 QQ 及电话

联系方式,预约访客上门

标准 1-2：在线咨询流程：

1） 登录：每天上班时即登录在线咨询工具,离

开或者接电话时注意将咨询工具调成离线状

态

2） 开通客户端的访客接待效用

3） 主动邀请在线咨询

4） 对访客进行在线咨询

步骤 2：接受咨询者在线咨询5） 填写《在线咨询日报表》

6） 对于有电话的访客我们在当天回访,并登记

回访记录

2规范 1：制定在线流程及规范7） 回访跟踪：继续回访未上门的咨询者,整理

要跟进咨询量状态

标准 1-3：在线咨询工作规范：

1） 上班期间不得浏览与工作无关网页

2） 不得挂自己的私人 QQ

3） 尽量不在网上报价,不允承诺学习时间

4） 有针对性的回答问题,但不要过多的解答

5） 时间应该控制 30 分钟以内

标准 1-1：主动发问,抢先发问

“您好,您是想了解我们学校吗”？

标准 1-2：如果被咨询者抢先发问,则复述咨询者

问题,并反问

1）咨询者：你们都上什么课程？

咨询师：请问您问我们的课程内容,是自己想学

还是帮您的亲戚朋友了解

规范 1：询问咨询者信息,是否本人学习 2）咨询者：你们课程多少钱？

步骤 3：询问咨询者基本信息咨询师：您问我们的课程费用是自己问还是帮您

的亲戚朋友了解

3规范 2：获得咨询者的基本信息标准 1-3：如果对方不做回答,可以用一些符号或

者转移问题,继续询问咨询者

“张先生,您还在吗？是您自己要学习我们的课程

吗？”

标准 2-1：获得咨询者的简单信息

1） 咨询者的学历,年龄是否符合我们的学习要

求

2） 咨询者是想了解或者是学习什麽内容。

标准 1-1：索要 QQ 或者是电话

例如：“不好意思,我现在咨询的人很多,您有

QQ 吗？我加您,在 QQ 和您详细介绍一下我们学

校吧。”

“您有 QQ 吗？我加您,我们在 QQ 详谈吧,这是

临时对话框很容易掉线的,我的 QQ 是 xxxx ,您

的呢？”

步骤 4：获得咨询者 QQ 或 者 电 话 并 规范 1：向咨询者索要 QQ 或者是电话及时加 QQ 45“不好意思,我这里咨询的人很多,有点慢,您赶

时间吗？要不您把电话给我,我直接给您打电话

详细介绍一下我们学校的情况吧。”

规范 1：及时加咨询者 QQ

规范 2：将咨询者的 QQ 和基本信息及时

规范 5：加咨询者 登记在《在线咨询日报表》标准 1-1：加咨询者 QQ 要加两遍,确保加上,同

QQ 并登记规范 3：将《在线咨询日报表》登记清楚 时要询问咨询者的 QQ 网名,以免加错。

并发给主管和经理

时间规范：每日下班前

事件 2：接受咨询者首次在线咨询

打开条件：实施 QQ 在线咨询时

序号步 骤步骤规范规范 1:保持环境安静规范 2：检查物品是否齐全规范 3：调整精神状态规范 4：端正姿势,保持微笑规范 5：明确 QQ 咨询目的是上门标准

标准 1-1:咨询室内没有闲杂人员

标准 1-2:咨询室门关闭

标准 2-1:准备《在线咨询日报表》（纸质） （中心

自用）

步骤

1：准备接受QQ 咨询1标准 2-2:准备签字笔,笔记本

标准 1-1：使咨询者感受到愉快,亲切

标准 3-1：不论对方第一句问什么,都要及时问

候,自我介绍

规范 1：保持微笑规范 2：及时回复2步骤 2：自我介绍规范 3：主动问候,报出学校名称和自 标准 3-1：“您好,我是×××老师,请问您怎么称

己的称谓呼（贵姓）？”（咨询者：我姓张,同时可以通过

咨询者 QQ 个人资料等判断是男是女）