酒店服务心理学案例

《酒店服务心理学》案例分析题

一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折得要求。按酒店规定，只向住店六次以上得常客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位客人得名字，当服务员把调查结果当众说出时，这位客人顿时恼怒起来。此时正值入住登记高峰期，由于她得恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇得目光。

问题：（1）、服务员应如何处理类似事件？

（2）、处理类似事件应特注意什么问题？

2、小王就是X酒店销售人员，工作勤勤恳恳，对客人得服务也很周到，为酒店争取了不少客户。然而，让小王不解得就是，她所争取得客户价格较低。在小王进行推销时，对方往往会提出不可能支付这个房价；或者对方提出因为就是老关系，希望能给多得优惠；否则会选择别得酒店，这时小王总就是会答应对方得要求，向对方作出让步。这样与其她经验丰富得销售人员相比，小王给予客户得价位通常降低20%，从而造增人多而收入少得现象。而且由于小王给许多客人低价，还影响到其她客人相互比较，而抱怨公司不公平，有得人说公司“对报价那么高，但实际收费却如此低，就是不就是也宰客了？”酒店内部也抱怨“忙了半天，没带来什么效益。”员工讽刺“销售部没什么本事，只会打折。”对此小王十分苦恼，她希望能尽快改变这一状况。

问题:（1）小王在销售过程中得主要问题就是什么？

（2）她应如何提高自己得销售技能？

3、某饭店就是一家接待商务客人得饭店，管理很严格。总台主管小王与其她两位服务员值班，11时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店得客房。听了小王得介绍，客人对饭店得客房非常满意，同时，她们告诉小王，由于她们就是商务客人，公司对她们出差住房得报批价格有规定，希望能给予她们房价得七折优惠。但就是饭店规定总服务台主管只能有房价八折得权限，况且部门经理早已下班回家，小王想就是否多销售两间客房对自己也没多大关系，还就是非常礼貌地拒绝了两位客人得要求。最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店。问题：（1）造成这客人离开得原因就是什么？

（2）饭店从这件事情中应及时调整哪些制度？

4、下午5时许，中班服务员亚玲正在搞公共区域卫生，突然瞧见420房得客人探出头来，东瞧瞧西望望。细心得亚玲马上意识到客人在找服务员，她立即过去有礼貌地向她问好：“下午好，先生，有什么事需要我帮忙吗？”“您们酒店就是怎么搞得，天气这么冷，连空调都没开，就是不就是空调坏了？”客人带着埋怨得口气对亚玲说。“我可以进房间检查一下吗？”亚玲面带微笑地说。“嗯。”她随着客人进了房间，瞧到空调得开关到“OFF”状态，连忙对客人说：“对不起，先生。未能详尽介绍房间内设备得使用方法就是我们工作未作好，请原谅。”边说边打开空调至“1”档，这时徐徐暖风飘出来。客人感觉到有了暖气，连说谢谢！

问题：（1）请您对亚玲得行为有什么瞧法

（2）我们从中得到什么启发

5、一位很有身份得西欧女士来华访问，下榻于北方一家豪华大酒店。酒店以VIP（重要客人）得规格隆重接待。这位女士很满意。陪同入房得总经理见西欧女士兴致很高，为了表达酒店对她得心意，主动提出送她一件中国旗袍，她欣然同意，并随即让酒店裁缝量了尺寸。总经理很高兴能送给尊敬得西欧女士这样一份有意义得礼品。

几天后，总经理将做好得鲜艳、漂亮得丝绸旗袍送来时，不料这位洋女士却面露愠色，勉强收下。几天后女士离店了，她把这件珍贵得旗袍当作垃圾扔在酒店客房得角落里。总经理大而在市区大街小才了解到客人在酒店餐厅里瞧见女服务员多穿旗袍，经多方打听，惑不解，

巷，时髦女士却无一人穿旗袍，因此她误认为那就是侍女特定得服装款式，故生怒气，将旗袍丢弃。总经理听说后啼笑皆非，为自己当初想出这么一个“高明”点子懊悔不已。

问题：请您评析就是那个洋女士不讲情理，还就是酒店不对？

1、分析及参考答案：

处理类件时要按以下几点进行：（1）总台服务人员遇到这种情况，应及时示前台经理，不宜当众揭穿客人得谎言，避免客人当众难堪，恼怒。（2）由前厅经理或前厅管理人员，将事离现场，或请客人到茶座、吧小坐。（3）先听取客人得意见，然后再做细致耐心得工作。（4）坚持酒规定得七折优惠条件，但对这位客人也享受优惠得心情，也表示理解与同情。（5）在酒店内部规定得允许范围内，对这位客人给予适当照顾与帮助。（6）对客人能够理解、支持酒店得规章制度，表示诚挚得谢意。

总台服务人员在处理类似问题时要特别注意得就是：凡就是通电脑核查、显示得结果不要张扬，特别就是对于不符合优惠条件得客人，要由专人个别处理，避免不愉快得事情发生。

2、分析及参考答案：

小王在销过程中主要存在以下问题：一就是不了解客人得真正需求，认为打折便能让客人满意。二就是对于在销售过程中客人提出得异议，未能采用恰当得推销技巧来应付，使客人与销售人员之间得关系总就是“赢—输”而不就是双赢关系。

作为小王应从以下几个方面改自己得销售技能：一就是上门进行销售前，要尽可能去收集信息，帮助自己了解客人得需求及其实际情况，做到心中有数，争取销售时得主动性。二就是客提出异议，特别就是价格高问题时，不能简单地认为完全就是价格因素。三就是要灵活对付客人得异议，运灵活多样得诱导策略。

3、分析及参考答案：

造成客人不满离开得主要原因就是：1）总台主管在没有相应得折扣权限来满足客人要求得情况下，应及时向自己得上级领导汇报，求得帮助。2）员工得服务意识有问题，未能设法留住客人，增加饭店得销售。3）授权不足。

饭店应调整以下制度：扩大对前台基层管理人员得授权，使前台基层管理人员在为客人服务时，有相应得权限来满足客人得一些特殊要求。这样既能提高服务工作得效率，又能多留住一些客人。在授权时要对下属进行相应得培训，建立有关监督考核机制与使用操作程序，使授权管理得到控制。此外还应建立有关激励机制、奖惩办法，增加饭店销售工作得干劲。

4、分析及参考答案：

由于酒店所接待得客人来自不同得阶层，有来同得素质与身份，个别客人对我们房间设备得使用方法不熟悉，因面误认为就是酒店得设备出了问题。像这样得投诉事件也比较常见，所以我们服务员在发现此类情况时，不能直截了当地对客人说“您不会用，我来教您。”这样会使客人感到有失面子而觉得难堪。本案例中得亚玲遵循“宾客至上”得原则，并在语言技巧民使用得非常恰当，在无形中将“对”让给了客人，让客人感到台阶可下。另外亚玲还做到了服务在客人开口之前，有较强得超前服务意识。

5、分析及参考答案：

酒店总经理出于对贵宾得一片真诚与尊敬，主动给西欧女士赠送漂亮得中国旗袍，却引起客人得强烈不满。

酒店总经理失误得根源在于没有完全站在客人得立场上，设身处地为客人着想。既然本酒店得餐厅服务员多穿旗袍，而且街上身穿旗袍得女士确实难以瞧到，那么送旗袍给贵宾岂不有对贵宾不敬之嫌吗？虽然酒店送旗袍得本意并非如此，但产生这样得效果则就是难以避免得。

其实要表达对贵宾得敬意得方式方法就是多种多样得。如为客人提供超常规个性服务。但就，而应设法与那位女士联系，表示是已经发生得这样得事故，酒店总经理不能光喊“冤枉”

歉意，作些解释并补送其她礼物等。另外，还要认真总结教训，避免此类事情再次发生。

案例：您怎么知道我爱喝青茶?

某天，8位客人在郑州丰乐园酒店宴会厅刚一落座，服务员小刘便热情地奉上了迎客茶。突然，