酒店服务案例心理解析(一)
人力资源与服务意识等内容的案例分析
2、人力资源部案例分析案例1：措手不及的调岗（１）发生过程:一天小杨去上早班，她还是和往常一样和同事们边说边笑的走进了员工的衣帽间工作服。
早到的几个女孩子也像往常一样爱开玩笑,而这次，他们一看到小杨就立即住口不往下讲了，大家看了一眼小杨便走开了。
敏感的小杨立即察觉到这里一定有问题.一个老员工悄悄的告诉她:主管已经决定将她调去做传菜员了，可能是由于饭店大量吸收了实习生，内部人员需要做相应的岗位调整.这个消息对于小杨来说犹如晴天霹雳，本来她喜欢穿梭于餐厅间直接为客人服务.看到客人满意的表情是他最大的满足,况且她正在等着升为领班。
而现在不管消息真假，她已经没有心情工作了。
她好不容易熬到下午,也许主管看到一天都没有精神,便把她传到办公室。
小杨说出了心中的想法,但主管跟她说，没有调岗这回事。
得到主管的确认后，小杨深深地松了一口气，很愉快的回去了.然而第二天,还是在主管的办公室，小杨却被郑重的告知，她已经被调到传菜员的岗位。
此时小杨的心情糟糕透了,她不知道主管为什么要捉弄她。
但主管确敷衍她说是工作的需要,希望她尽快适应新岗位。
主管好像完全不记得昨天的事了。
小杨很生气却别无选择，从此以后就很难再看到小杨的笑容，以前的工作激情和干劲慢慢不见了,她仿佛一下子衰老了很多。
（２）案例分析1、饭店管理人员对这件事的态度和做法不正确。
主管不重视员工的个人感受，和员工缺乏必要的沟通。
他应该和小杨说清楚调岗的原因,并因其前后的矛盾向小杨道歉。
2、饭店管理人员不应该随便想员工承诺。
作为主管,你的言行举止都影响员工的情绪,俗话说，凡是要有“一诺千金”。
3、饭店管理人员对情绪低落的员工没有进行必要的安抚。
主管应该对小杨正面说服，或寻求更有效的激励方法，使其尽快的进入工作状态。
(3)案例启示１、管理者要重视每一个员工2、管理者要尊重每一个员工,绝不可以“出尔反尔”、“言行一致”3、管理者应该在自己的管理工作中加入点人情味。
记得有位饭店大师说：“只有当管理者能把员工的个人的情，当做“饭店的事”来关心的时候，员工才会把“饭店的事”当做是“个人的事”。
酒店服务心理学教案
酒店服务心理学教案一、教学目标1. 了解酒店服务行业中心理学的基本概念和原理。
2. 掌握酒店服务中与客户沟通、满足客户需求的技巧。
3. 培养酒店服务人员的同理心、耐心和积极性。
4. 提高酒店服务人员对客户情绪的识别和处理能力。
二、教学内容1. 酒店服务行业与心理学的关系酒店服务行业的特点心理学在酒店服务中的应用2. 客户需求分析了解客户的需求和期望分析客户的行为和反应3. 沟通技巧倾听和理解的技巧表达和说服的技巧非语言沟通的技巧4. 同理心与客户关系管理同理心的概念和重要性培养同理心的技巧应用同理心处理客户投诉和解决问题5. 情绪管理和压力应对识别和理解自己的情绪管理情绪和应对压力的技巧提升积极性和耐心的方法三、教学方法1. 讲授：讲解心理学基本概念和原理，分享案例和实际经验。
2. 互动讨论：分组讨论，角色扮演，情景模拟，增强理解和应用能力。
3. 小组活动：团队协作，解决问题，培养团队精神和沟通能力。
4. 个人作业：通过案例分析和实际工作中的观察，加深对心理学知识的理解和应用。
四、教学评估1. 课堂参与度：观察学生参与讨论和小组活动的积极程度。
2. 作业完成情况：评估学生对案例分析和实际工作中的观察的理解和应用能力。
3. 知识测试：通过笔试或口头考试，评估学生对心理学知识的掌握程度。
五、教学资源1. 教材：酒店服务心理学相关教材或阅读材料。
2. 案例研究：提供真实的酒店服务案例，用于分析和讨论。
3. 视频资料：播放相关的视频片段，增加直观理解和感受。
4. 培训工具：提供角色扮演和情景模拟的培训工具，帮助学生更好地应用所学知识。
六、教学活动设计1. 导入：通过引入酒店服务行业的情景，引起学生对心理学在酒店服务中重要性的关注。
2. 理论讲解：介绍心理学基本概念和原理，结合实际案例进行分析。
3. 小组讨论：分组讨论酒店服务中的实际问题，引导学生运用心理学知识解决问题。
4. 角色扮演：学生分组进行角色扮演，模拟酒店服务场景，练习沟通和同理心技巧。
最新整理酒店服务案例心理解析：4-6.docx
最新整理酒店服务案例心理解析：4-6 4．疲倦的客人就这么走了关键词生理需求情绪案例一天深夜3点10分，两位面容倦怠的客人来到前厅接待处。
“先生，您好，欢迎光临。
请问需要什么房间？”接待员微笑地询问。
顾客：“我们需要一间普通标准间，快点快点睏死了。
“接待员：“我们有豪华标准双人间，498元一套，还有普通三人间588元一间。
”顾客：“我说过了要音普通标准间。
”略显疲惫的客人不耐烦地说。
接待员：“真对不起，标准间刚刚卖完，只有一间刚刚Check _Out，豪华标准双人间也非常适合你们，十分抱歉，楼层服务员现在正在清扫，请你们稍等片刻。
”顾客：“不行，刚才机场代表告诉我们是有房间的！”客人不禁皱起了眉头。
接待员：“是有的，但请稍等一会儿，我们马上清理出来，请您在大堂吧略坐片刻，我们会通知您的。
”客人看了看接待员，不说地走向大堂吧。
接待员赶紧催促客房中心立即清扫普通标准间。
15分钟后，其中的一位客人来到接待处。
顾客：“小姐，到底有没有房间，我们坐了3个多小时的飞机，真的很累，想休息……”接待员：“马上就好，请你们再耐心地等一会儿。
”接待员连忙安慰客人。
客人又回到座位上，耐着性子等候。
接待员立刻又打xxx 到客房中心询问有没有做好那间双人房，客房服务员却说：“有一间豪华标准间做好了，其它房间还没有。
”接待员：“你们在干什么呢，做房间那么慢，你们知道客人等得多焦急。
”服务员：“房间总得一间间做吧，哪有那么快。
”说完xxx 挂断了。
接待员无可奈何地放下话筒。
过了15分钟，两位客人再次走向接待处，七嘴八舌地高声责问接待员：“你们到底有没有房间？把我们骗到这儿，根本没房，我们不在你们这儿住了。
”说完，便向门外走去。
这时，大堂副理走了过来想留住客人，可没等他说话，客人就劈头盖脸地说：“你不用多说，我们已经在这里白等了半个多小时了。
”说完便愤然离去。
分析美国心理学家马斯洛把人的需要分为五个基本层次：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要。
酒店前台暖心服务案例50个字
酒店前台暖心服务案例50个字标题：从心理学角度看酒店前台的暖心服务摘要：本文通过心理学角度分析了酒店前台如何提供暖心服务，并结合50个字以上案例进行解析。
通过了解顾客的需求、倾听和关怀、提供解决问题的服务，酒店前台可以更好地实施暖心服务，增强顾客的满意度和忠诚度。
关键词：酒店前台、暖心服务、心理学、顾客需求、倾听、关怀、问题解决、满意度、忠诚度一、引言作为酒店的门面，酒店前台承担着顾客交流、问题解决和信息咨询等重要工作。
而如何提供暖心服务成为酒店前台的重要任务。
本文将从心理学的角度出发，探讨酒店前台如何实施暖心服务，并结合案例进行详细解析。
二、了解顾客需求1. 案例一：一位中年女性顾客在入住时特别沮丧，表现出非常低落的情绪。
前台工作人员通过观察和触摸法等技巧，发现她可能遇到了工作和家庭的问题。
在进行入住登记的同时，工作人员温柔地询问她是否需要早餐、SPA等服务，以分散她的注意力，提供安慰和关怀。
2. 案例二：一位年轻女士在离开酒店时意外丢失了一个重要文件袋，非常着急并情绪激动。
前台工作人员通过倾听她的困扰和提供电话咨询的方式，找到了附近的警察局，并提供了相关的帮助和支持。
三、倾听和关怀1. 案例三：一位老年人在入住时表现出困惑和不安的情绪，无法有效沟通和表达需求。
前台工作人员通过注意细节、问问题和观察等方式，发现他可能患有轻度认知障碍。
工作人员耐心地与他交流，提供额外的协助和关怀，让他感觉到安全和舒适。
2. 案例四：一位单身旅客持续患有失眠问题，在入住时特别强调需要安静的客房。
前台工作人员通过了解他的需求，并在安排客房时选择了远离噪音的位置，同时提供了热水浴缸和放松音乐等服务，为他提供了安心和舒适的环境。
四、提供解决问题的服务1. 案例五：一位商务旅客在入住时发现房间内的Wi-Fi无法连接。
前台工作人员迅速反应，通过重新启动路由器、提供备用无线网络和远程技术支持等方式，解决了她的问题，以确保她的工作进展顺利。
酒店行业员工工作时间超限案例解析
酒店行业员工工作时间超限案例解析一、案例背景：酒店行业员工工作时间超限案例在现代社会中，随着旅游业的快速发展，酒店行业成为经济增长的重要支柱之一。
然而，酒店员工的劳动时间管理问题逐渐引起了关注。
本文将通过分析一个酒店行业员工工作时间超限的案例来解析相关问题，并提出适当的解决方案。
二、背景描述及事件经过某家五星级酒店因劳动力不足，为了满足客户需求，在繁忙季节里要求员工连续加班。
于是，员工们每天加班至深夜，并在短暂休息后又开始早班。
这种超时工作常常持续数周甚至数个月之久。
三、该案例带来的问题1. 健康风险：长时间连续加班对员工身心健康产生严重影响。
缺乏充足睡眠和休息会导致身体疲惫、免疫力下降，并增加患病风险。
2. 工作效率下降：长时间连续加班容易导致大脑疲劳，从而造成工作效率下降、注意力不集中、决策能力减弱等问题。
这不仅影响员工的表现，也会对酒店的服务质量产生负面影响。
3. 劳动合规问题：长时间连续加班超过法定工时的要求违反了员工权益保护法律法规。
酒店的做法可能引发劳动纠纷，并受到管理部门的行政处罚。
四、解决方案为解决酒店行业员工工作时间超限问题，以下提供一些建议：1. 优化人力资源管理：酒店应严格按照劳动法规定制定合理的班次安排，确保员工的合理休息时间。
同时，可以通过招聘更多临时工或者派出所需岗位培训有素员工来提高人力资源供给。
2. 加强健康管理：酒店应建立健全的健康管理制度，包括提供充足休息时间、创建休闲娱乐设施等，促使员工有一个良好的身心健康状态。
此外，提供营养均衡并包含运动计划和心理护理支持的员工食堂也是关键。
3. 强化培训与考核：酒店应该加强员工的培训与技能提升，以提高员工的工作效率和素质。
通过定期的绩效考核激励员工，确保他们对自身表现负责，并给予相关奖励。
4. 加强监管和建立投诉渠道：相关管理部门应加强对酒店行业的监管，确保企业按照法律法规执行，并及时查处违法行为。
同时，建立便捷的投诉渠道，接收员工举报并及时处理。
酒店案例解析
汤苋菜”送上来。
原因分析
• 1、 迎送员的操作程序如何； • 2、 服务员操作程序如何；
• 3、 餐厅备餐间是否对出品有控制。
处理方法
• 1、即使客人可能是来找人的，迎送员、领班也应及时迎上去，招呼 客人。 • 2、备餐间应对出品次序作控制和检查，发现厨房出菜的次序有误时， 应及时知会厨房，并退回该菜式，避免在客人面前才发现错误。
人。
原因分析
• 1、服务员拿到客人衣服后如何处理； • 2、当需要询问客人时，以选择适当的时间，以尽量不打扰客人休息 为宜； • 3、在第一次询问不成功后，还应在适当的时间再次向客人询问，以 解决西裤上的污渍问题。
处理方法
• 1、按程序检查客人的洗衣单，避免在收洗后打扰客人； • 2、西服一般不宜水洗，应该进行干洗；如客人的确要求水洗，在干 洗后仍可补救；但水洗后，西服变形便很难补救； • 3、通知楼层服务员在次日早上，密切留意该客人房间的动态，确认
客人起床后，再询问客人。避免打扰客人休息；
• 4、在第一次询问不成功后，还应在适当的时间再次向客人询问，以 解决西裤上的污渍问题。
投诉案例
• 林先生一行经过一天的长途旅行，于晚上十一点三十分到达某五星级 酒店，放下行李，林先生一行三人一起到该酒店的一个既有乐队表演 和壤啤酒大木罐的娱乐地方又有旁边的小桌吃夜宵的餐厅用餐，坐下 后，林先生就让服务员点了二个炒饭和一个炒面，约过了二十分钟， 林先生一行看见备餐间的出菜口放着一个炒面三个汤，这时，有一个 迎送员就站在出菜口对着四个菜等了八分钟也无动于终，林先生一行 看到此情此景真是急在心理、饿在肚里但也没有办法，因为那时候服 务员才是上帝，过了二分钟，终于有了一个管理人员式的人过来把我
做一名优秀的客房服务员ppt课件
忌说话有失分寸
18
服务不分分内分外 所有客人都是第一位的 服务应该以德报怨 争强好胜会失去朋友
19
案例 如果一位客人问你要地图，
你怎么做？
当客人有麻烦的时候，服务的机会就来了
20
解析服务行业的不等式
100-1=0 100-1<0 1>100
21
做一个不抱怨的员工
你在抱怨什么？ 你为什么要抱怨？ 你能不能不抱怨？
5
目标的达成与信 心
人人都想成功，然而为什么有 的人订立目标后都能一个一个 的达成，有的人却不行？
因为尽管每个人都有自己期望 的目标，但是其期望的牢固程 度，即“信心”是不一样的。
6
一个人成功的概率有多高，取决于 他的信心有多大
反过来一个人多目标信心不是很 大，他承受的压力就不会很大，他 成功的的概率相对就小！
老人从脚下的沙滩上捡起一粒沙子，让年轻人看了看，然后就 随便地扔在了地上，对年轻人说：“请你把我刚才扔在地上的 那粒沙子捡起来。”“这根本不可能！”年轻人说。老人没有 说话，从自己的口袋里掏出一颗晶莹剔透的珍珠，也是随便地 扔在了地上，然后对年轻人说：“你能不能把这颗珍珠捡起来 呢？”“当然可以！”“那你明白了吗？你应该知道，现在你 还不是一颗珍珠，所以你不能苛求别人立即承认你。如果要别 人承认，那你就要想办法使自己成为一颗珍珠才行。”年轻25人
敬业用三个字概括就是10第三种是该做的事第二种是能做的事第一种是想做的事只有把该做的事做好了得到了提升有了更大的职责范围才有可能做你想做的事11亮剑骑兵连视频12诚实守信保守秘密做诚实的人说老实话并不是在任何场合对任何人都要说个人所知的所有事1314操作技能服务意识15案例酒店成功人士案例1617学会轻松自如的应付客人1服务员是永远的微笑者2对待客人要有礼并矜重3要在客人最需要的时候出现4永远不要让客人感到难堪1819如果一位客人问你要地图你怎么做当客人有麻烦的时候服务的机会就来了21?10010?10010?110022你能不能不抱怨
酒店服务心理学第十章酒店员工的群体心理与管理分解
酒店服务心理学第十章酒店员工的群体心理与管理分解引言在酒店行业中，员工的群体心理与管理是至关重要的。
员工作为酒店的核心资源，对酒店的服务质量和声誉起着关键的影响。
酒店经营者需要了解员工的群体心理，采取有效的管理措施，以提高员工的工作积极性和工作效率。
本文将探讨酒店员工的群体心理以及相关的管理分解。
1. 酒店员工的群体心理1.1 酒店员工的特点酒店员工往往需要长时间面对客户，承担着高强度的工作压力。
他们需要应对各种各样的客户需求和问题，同时保持良好的服务态度。
这种特殊的工作环境和职业特点对员工的群体心理造成了特定的影响。
1.2 酒店员工的群体心理特征酒店员工的群体心理特征包括工作满意度、工作压力、归属感和团队合作精神等。
这些特征直接关系到员工的工作表现和团队效能。
2. 酒店员工群体心理的管理2.1 提供良好的工作环境良好的工作环境是酒店员工群体心理管理的基础。
酒店经营者应注重员工的办公条件、休息设施和工作设备等方面的改善，以提高员工的工作满意度和工作效力。
2.2 建立有效的沟通渠道建立有效的沟通渠道有助于解决员工的问题和需求，增强员工对酒店管理者的信任和归属感。
酒店管理者应定期组织员工会议、座谈会和个别面谈等形式的沟通，了解员工的想法和反馈，及时采取相应的措施。
2.3 鼓励团队合作团队合作是酒店员工群体心理管理的重要方面。
酒店管理者应鼓励员工之间的合作与协作，通过设立奖励机制和组织团队建设活动，提高员工之间的互信和团队凝聚力。
2.4 提供培训和发展机会提供培训和发展机会是激发员工工作动力和满意度的重要途径。
酒店管理者应根据员工的需求和能力提供相应的培训计划，并制定晋升机制，鼓励员工不断学习和提升自己的能力。
2.5 建立良好的员工关系良好的员工关系有助于减少员工之间的紧张和冲突，增强员工的归属感和工作动力。
酒店管理者应关注员工之间的关系，及时解决员工之间的矛盾和问题，营造和谐的工作氛围。
酒店员工的群体心理与管理是确保酒店经营持续发展的关键因素。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
酒店服务案例心理解析（一）
【案例】
王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，您是否遗忘了手机？王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，是我的手机，谢谢，谢谢。
”门童将手机递还给客人，同时又写一张小条子递绝对给了王小姐，这张小条上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人了酒店大堂。
王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说：“
我们早在十天前已经预订了一个三人间。
”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预付押金和签名，最后说：“小姐，你们住在1501房，这是你们的房卡与钥匙，祝你我入住愉快。
”
在王小姐办理入住登记手续时，行李员弩恭立在她们的身后，为客人看护着行李箱。
行李员带着客人刚来到1501房间的门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说，“你们好，欢迎光临，请出示房卡”，“请这边走”，服务员来到1501房门口敲门并报：“Housekeeping、Ｈousekeeping\Housekeeping ”，王小姐诧异地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。
”客房服务员打开房门后，开始介绍客房设施与服务，行李员将客人的行李放到了行李架上，同时发现客人将西装脱下随手扔在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。
客房服务员和行李员询问道：“王小姐还有何需要帮助？”王小姐高兴地说：“不用了，谢谢你。
”“祝你们在本酒店居住愉快！”然后两个服务员告辞退出。
王小姐和她的朋友经过了一天的旅行，已经非常疲惫了。
当她们躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整个过程时，王小姐满意地对朋友们说：“这真是星级酒店的服务啊！我们要的不就是这种感觉吗？”
【思考题】
1．其实很多酒店都能做到案例中规范的服务程序，但请您回顾一下这个给王小姐带来强烈满意的感觉的服务过程基本程序有哪些？
答：从迎接客人、客人进入酒店、客人登记入住和客人进入客房的基本服务过程基本程序的一些细微之处，酒店都给王小姐带来强烈满意的感觉。
2．你认为让客人有一种“满意”的感觉会很难吗？如何才能让每一位顾客都有一种“满意”的感觉呢？
答：我认为让客人满意不难做到，满意是一种感觉。
在心理学中感觉是人们对客观事物认识都是从感觉开始，它是一切复杂心理活动的基础。
事物以某方面的个别属性作用于人的感官，通过看、听、嗅、尝等，使人产生最初的心理过程，这便是感觉。
人们只有在感觉的基础上，才能对现实事物整个属性和相互关系做出更复杂的反应，从而获得外界信息，使人们对客观事物产生某种感情。
顾客对服务工作的认识，同样是从感觉开始的。
它激发着顾客一定的情感与消费态度。
因感觉引起的人的情感变化与消费态度，是顾客最基本的消费心理现象。
所以，满意的服务往往体现于细微之处。
因此，只要从细微之处给客人一种好感，给客人留下深刻的印象，多为客人考虑，让客人觉得这是一种享受，一种好感，就算是让客人满意了。
3．只有顾客满意我们才高兴，这是每个酒店服务员在踏入这一行一开始就必须明确的。
答：上述观点我认为是正确的，因为作为一个服务性的行业，顾客就是我们的上帝，只有顾客满意了，赢得了顾客的肯定，我们所在的行业才能获得好的收益，才能有“回头客”，行业的经营好了，效益高了，我们肯定会高兴。
所以只有顾客满意我们才高兴，这是每个酒店服务员在踏入这一行一开始就必须明确的。