客户投诉处理PPT课件-PPT课件
合集下载
客户投诉处理及案例分析学习PPT课件
水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。
水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。
水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。
银行培训课件客户投诉处理幻灯片PPT
解决方案不当
03
分析投诉解决方案是否合理、公正，是否存在不当的处理方式
。
投诉处理改进措施
培训员工
加强员工服务意识和沟通技巧的培训，提高 员工处理客户投诉的能力和水平。
完善解决方案
建立多层次的解决方案体系，提供更加灵活 、合理的解决方案，提高客户满意度。
优化流程
简化投诉处理流程，提高处理效率，减少客 户等待时间和操作环节。
处理建议
银行应优化业务流程，提高业务办理效率，减少客户的等待时间。同时，银行员工应积极 引导客户使用自助设备或网上银行等电子渠道，以缓解柜台业务压力。
案例三：客户对产品性能不满
总结词
产品性能问题
详细描述
客户在使用银行产品时，对产品的性能、功能等方面表示不满，认为产品的设计不够合理、使用不够方便。
处理建议
倾听技巧
总结
耐心倾听客户的投诉，不要打断客户说话，让客 户充分表达自己的问题和不满。
描述
在客户表达过程中，要保持专注，理解客户的情 感和需求，并对客户的感受表示同情和理解。
示例
当客户表达不满时，可以回应“我理解您的感受 ”或“您的心情我明白”，以示关注和尊重。
沟通技巧
总结
清晰、简洁地回应客户，避免使用专业术语或行话，以免客户产生 困惑。
03
处理建议
银行员工应保持热情、耐心的服务态度，积极倾听客户的问题和需求，
并给予专业的解答和帮助。同时，银行应加强对员工的培训和教育，提
高员工的服务意识和沟通能力。
案例二：客户对业务办理速度不满
总结词
业务办理效率问题
详细描述
客户在办理银行业务时，认为银行的业务办理速度过慢，等待时间过长，影响了自己的时 间和效率。
酒店客户投诉处理培训ppt课件
预防措施制定
分析问题产生的根本原因，制定相应的预防措施，避免问题再次发 生。
解决方案评估与优化
对解决方案进行评估，不断优化和完善，提高客户满意度。
跨部门协作与沟通
建立跨部门协作机制
01
加强酒店内部各部门之间的沟通与协作，共同解决客户投诉问
题。
明确各部门职责与分工
02
明确各部门的职责和分工，确保问题得到及时有效的处理。
加强信息共享与反馈
03
建立信息共享平台，及时反馈问题处理进展和结果，促进各部
门之间的协同工作。
04
情绪管理与沟通技巧
情绪稳定策略
深呼吸和放松技巧
在面对客户投诉时，保持冷静至关重要。通过深 呼吸、放松肌肉等方法，缓解紧张情绪。
积极倾听
认真倾听客户的投诉，理解他们的需求和不满， 展现出关心和尊重。
保持专业态度
学员B
这次培训让我更加了解客户投诉处理流程，学会了如何快 速响应并解决客户问题，提高了我的服务意识和能力。
学员C
在实际操作中，我运用培训中学到的服务补救措施，成功 化解了客户的不满和抱怨，增强了客户的满意度和忠诚度 。未来发展趋势预测源自01智能化投诉处理
随着人工智能技术的发展，未来酒店客户投诉处理将更加智能化，通过
避免冲突升级技巧
避免争论和辩解
不与客户争论或辩解，以免激化矛盾。承认错误并道歉，然后着手 解决问题。
换位思考
站在客户的角度思考问题，理解他们的立场和需求，有助于缓解紧 张气氛。
寻求上级协助
当客户投诉涉及较复杂或敏感问题时，及时向上级汇报并寻求协助， 确保问题得到妥善处理。
05
补救措施及跟进工作
补救措施制定原则
通过重述或总结客户的问题，确保 准确理解客户的诉求。
分析问题产生的根本原因，制定相应的预防措施，避免问题再次发 生。
解决方案评估与优化
对解决方案进行评估，不断优化和完善，提高客户满意度。
跨部门协作与沟通
建立跨部门协作机制
01
加强酒店内部各部门之间的沟通与协作，共同解决客户投诉问
题。
明确各部门职责与分工
02
明确各部门的职责和分工，确保问题得到及时有效的处理。
加强信息共享与反馈
03
建立信息共享平台，及时反馈问题处理进展和结果，促进各部
门之间的协同工作。
04
情绪管理与沟通技巧
情绪稳定策略
深呼吸和放松技巧
在面对客户投诉时，保持冷静至关重要。通过深 呼吸、放松肌肉等方法，缓解紧张情绪。
积极倾听
认真倾听客户的投诉，理解他们的需求和不满， 展现出关心和尊重。
保持专业态度
学员B
这次培训让我更加了解客户投诉处理流程，学会了如何快 速响应并解决客户问题，提高了我的服务意识和能力。
学员C
在实际操作中，我运用培训中学到的服务补救措施，成功 化解了客户的不满和抱怨，增强了客户的满意度和忠诚度 。未来发展趋势预测源自01智能化投诉处理
随着人工智能技术的发展，未来酒店客户投诉处理将更加智能化，通过
避免冲突升级技巧
避免争论和辩解
不与客户争论或辩解，以免激化矛盾。承认错误并道歉，然后着手 解决问题。
换位思考
站在客户的角度思考问题，理解他们的立场和需求，有助于缓解紧 张气氛。
寻求上级协助
当客户投诉涉及较复杂或敏感问题时，及时向上级汇报并寻求协助， 确保问题得到妥善处理。
05
补救措施及跟进工作
补救措施制定原则
通过重述或总结客户的问题，确保 准确理解客户的诉求。
面对顾客投诉的处理技巧PPT课件31张.ppt
专业地进行提问 了解顾客的潜在要求 询问个人信息 以专业的态度客观地对待 通过正确提问, 获取关键信息 还有其他可以帮到您的吗？
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词 封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元 行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
祝贺!
您已经完成 《如何面对投诉的顾客》 课程培训！
谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况 必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客 公司 员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词 封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元 行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
祝贺!
您已经完成 《如何面对投诉的顾客》 课程培训！
谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况 必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客 公司 员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施
客户投诉处理培训ppt课件
投诉问题描述
详细记录客户反映的问题 ，包括时间、地点、涉及 人员等关键要素。
相关证据收集
如有必要，收集相关证据 如照片、录音、视频等， 以便后续调查。
确认客户问题
明确问题性质
分析客户投诉的性质，是属于产 品质量问题、服务问题还是其他
问题。
确认问题范围
了解问题影响的范围和程度，以 便评估处理的优先级和难度。
避免负面影响
若投诉处理不当，可能导 致客户流失、口碑下降等 负面影响。
投诉处理流程简介
接收投诉
通过客服热线、邮件、 录投诉内容，对 客户投诉进行分析和归
类。
处理投诉
根据投诉性质和严重程 度，制定相应的处理措 施，如退换货、赔偿、
道歉等。
跟踪反馈
对处理结果进行跟踪， 确保客户满意，并收集 客户对处理结果的反馈
展现耐心
耐心倾听客户的诉求，不要急于打断 或反驳。给予客户足够的时间来表达 他们的不满和期望。
积极倾听和表达同理心
积极倾听
全神贯注地倾听客户的投诉，通过点头、保持眼神交流等方式表现出对客户的 关注。
表达同理心
站在客户的角度思考问题，对客户的遭遇表示同情和理解。使用诸如“我理解 您的感受”或“这确实是个令人不快的经历”等表达。
分析问题原因
调查事实
收集相关证据和资料，对投诉事件进行深入调查 。
分析根本原因
运用专业知识和技能，分析导致问题发生的根本 原因。
识别潜在因素
挖掘可能存在的潜在因素，以便更全面地解决问 题。
评估影响范围及严重程度
确定影响范围
评估投诉事件对客户、公司及其他相关方的影响范围。
判断严重程度
根据投诉的性质、影响范围等因素，判断问题的严重程度。
客户投诉处理技巧ppt教材
特殊情况下 顾客服务应答技巧
美国人的服务理念：客户永远是对的，如果客户错了，请参照第一条执行； 中国的服务理念—”双胜原则” 即让你得到你最想得到的和你应该得到的，我也得到我最想得到的和应该得到的；意即服务人员在客我交往中，要达到 的目标是让客我双方都成为胜利者。
方便与麻烦理论
“顾客至上”就是要求服务人员把麻烦留给自己，把方便让给顾客，要求服务人员从我做起，以自己对顾客的尊重去赢得顾客对自己的尊重；
五、有效处置 顾客投诉的沟通技巧
移情法
01
三明治法
02
谅解法
03
3F法
04
“7+1说服法”
05
引导征询法
06
用顾客喜欢的方式去说
添加标题
说“我会……”以表达服务意愿
添加标题
不要使用
应该如何说呢？
“我尽可能向信贷部门询问你的事情。” “我尽可能把您的情况反映给后勤部门，不要再给我打电话了。” “没看到我们多忙吗？你先等一下。”
范例 ：
“你必须得从我们提供的服务中选择，这能节省你的费用。”
不要使用：
“为了节省你的费用，你能在我们提供的服务中选择吗？”
应该使用：
说“您可以……”来代替说“不”
你可以在下列情况下说“您可以……” ： 你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务 你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议， 通常能激发他的思路。“不，那个水平太差”或者“不，那个太贵了”
宁夏吴忠市利通区 王志国
非投诉抱怨 投诉抱怨
顾客期望
顾客感知
尊重与关注
服务技巧与效率
客服投诉处理技巧培训PPT课件ppt
道歉与安抚
总结词
诚恳道歉，情绪安抚
详细描述
对于客户的投诉，客服人员应首先表示歉意，承认可能存在的问题或不足。通过诚恳的道歉，可以缓解客户的情 绪，降低冲突。同时，客服人员需要采取适当的言辞和语气，安抚客户的情绪，确保沟通氛围的稳定。
分析问题与解决方案
总结词
深入分析，提供解决方案
详细描述
客服人员需要深入分析客户投诉的问题，了解问题的根本原因。在此基础上，提出切实可行的解决方 案，帮助客户解决问题。同时，需要与客户保持沟通，了解其期望和要求，以便更好地满足其需求。
总结词：物流问题通常涉及订单 配送、运输和交付等方面的问题 ，这些问题可能会影响客户的满 意度和忠诚度。
配送延误：客户可能会因为订单 配送延误而感到不满或失望。
配送地址错误：客户可能会因为 配送地址错误而无法收到订单， 导致不必要的困扰和麻烦。
退换货问题
01
02
总结词：退换货问题通 常涉及客户对产品不满 意或存在质量问题时的 退换货流程和处理方式 ，这些问题可能会影响 客户的满意度和忠诚度 。
客服投诉处理技巧培训ppt课 件
汇报人：可编辑 2023-12-24
contents
目录
• 客服投诉处理的重要性 • 客服投诉处理流程 • 客服投诉处理技巧 • 常见客服投诉问题及应对策略 • 案例分析与实践
01
客服投诉处理的重要性
客户满意度与忠诚度
客户满意度
有效的投诉处理能够提高客户满 意度，因为客户感到被重视和尊 重，能够解决他们的问题。
缺乏退换货政策：客户可能会对无法退 换货品表示不满，特别是当产品存在质 量问题时。
与宣传不符：客户可能会发现产品与宣 传描述不符，如性能、外观或功能等方 面的问题。
投诉处理技巧讲义PPT课件
分享个人实践经验与心得体会
个人经验一
01
保持冷静和耐心，不与顾客产生情绪冲突。
个人经验二
02
站在顾客角度思考问题，理解其需求和关切。
个人经验三
03
不断学习和总结，提升自己的沟通技巧和服务水平。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
从投诉中吸取教训与改进措施
教训一
缺乏有效沟通，导致误解和不满情绪积累。改进措施：加强与顾客 的沟通，及时回应关切和解决问题。
教训二
服务态度不端正，让顾客感到冷漠和忽视。改进措施：提升员工服 务意识，注重细节和情感关怀。
教训三
缺乏有效投诉处理流程，导致问题得不到及时解决。改进措施：建立 完善的投诉处理流程，确保问题得到迅速响应和妥善处理。
02 有效倾听与记录
有效倾听技巧
保持眼神接触
通过保持与客户的眼神接 触，传递出对客户的尊重 和关注。
避免打断
在客户表达过程中，不要 轻易打断客户的陈述，让 客户充分表达自己的问题 和诉求。
回应与确认
在倾听过程中，适当地回 应和确认客户所表达的内 容，以鼓励客户继续陈述。
准确记录投诉要点
详细记录
投诉处理技巧讲义ppt课件
contents
目录
• 引言 • 有效倾听与记录 • 分析投诉原因与责任 • 解决投诉的策略与技巧 • 预防投诉的措施 • 案例分析与实践经验分享
01 引言
投诉处理的重要性
01
02
03
提升客户满意度
良好的投诉处理能够提升 客户满意度，增强客户忠 诚度。
维护企业形象
妥善处理投诉有助于维护 企业形象，防止负面口碑 传播。
避免争论和攻击
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
上一页
下一页
返回
任务一如何正确认识客户投诉
三、技巧与方法
1.首因效应 所谓首因效应，也称为第一印象作用，或先人为主效应。第一印 象作用最强，持续的时间也长，比以后得到的信息对于事物整个印象 产生的作用更强。首因，是指首次认知客体而在脑中留下的“第一印 象”。首因效应，是指个体在社会认知过程中，通过“第一印象”最 先输入的信息对客体以后的认知产生的影响作用。
客户投诉处理
任务一如何正确认识客户投诉 任务二应对客户投诉的方法与技巧 任务三特殊客户投诉的有效处理技巧 任务四将客户投诉转化为商机
任务一如何正确认识客户投诉
一、案例引入 二、知识内容
客户投诉是指当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱 有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去 心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是顾客的 投诉。 (一)客户流失对企业的影响 1.失去这些客户创造的价值 客户流失会让企业失去这些客户所创造的价值。客户是企业利润 的最终决定者，实践证明企业成功的关键在于重视客户的需求，提供 满足客户需求的产品和服务。研究表明，一位忠诚客户可以为公司增 加25%~85%的利润。
下一页
返回
任务二应对客户投诉的方法与技巧
(一)处理客户投诉的程序 在处理客户投诉时，很多企业的客户服务部都有处理客户投诉 的程序。一般来说处理客户投诉的程序包括以下几个步骤:记录投诉 内容、判断投诉是否成立，确定投诉处理部门，分析投诉原因，提出 处理方案，提交主管领导，实施处理方案，总结评价。 (二)处理客户投诉的原则 在为客户服务的过程中，有几个原则必须掌握。 1.真心真意为客户，以诚相待是根本 2.选择处理投诉的最佳时机 3.提供更多的附加值
上一页 下一页 返回
任务二应对客户投诉的方法与技巧
3.提供解决方案 道歉和对不起不仅是有用的，也是必要的，但是是远远不够的， 能真正让客户平息愤怒，化解焦虑的，是马上帮他解决问题。“对不 起，是我们的过失”之后，一句“您看我们能为您做些什么呢?”更实 在。单纯地同情，理解是不够的，客户需要迅速得到解决问题的方案。
上一页
下一页
返回
任务一如何正确认识客户投诉
4.近因效应 所谓“近因”，是指个体最近获得的信息。所谓近因效应(英文 名称:recency effect);与首因效应相反，是指在多种刺激一次出现的时 候，印象的形成主要取决于后来出现的刺激，即交往过程中，我们对 他人最近、最新的认识占了主体地位，掩盖了以往形成的对他人的评 价，因此，也称为“新颖效应”。多年不见的朋友，在自己的脑海中 的印象最深的，其实就是临别时的情景;一个朋友总是让你生气，可 是谈起生气的原因，大概只能说上两、三条，这也是一种近因效应的 表现。在学习和人际交往中，这两种现象很常见。与首因效应相反， 是指交往中最后一次见面给人留下的印象，这个印象在对方的脑海中 也会存留很长时间。
上一页
下一页
返回
任务二应对客户投诉的方法与技巧
三、技巧与方法
(一)应对客户投诉 1.倾听, 获取相关信息 2.提问，掌握更多细节 在处理客户抱怨时，倾听是重要的前提，要完善地解决问题， 必须问问“为什么”。有句谚语“明智的提问比明智的回答更为困 难”。提问的意义在于作为一个引子，打开客户的思路，以利于沟通 进行。具体来说有以下几点作用: (1)避免和防止情况恶化，使情况得到改善。 (2)弄清楚如何避免问题的再现—即避免重蹈覆辙。 (3)使对方对问题进行思考。 (4)用问题透视对方的心理。 (5)获取更多的相关信息。
上一页
下一页
返回
任务一如何正确认识客户投诉
(二)投诉客户的五大心理状态 客户投3.补救的心理 4.认同心理 5.报复心理
四、实战演练
(一)案例分析 (二)情景演练 作为一个客户服务工作者，如果你遇到客户投诉时，应该如何正 视客户的投诉?
上一页 返回
上一页
下一页
返回
任务一如何正确认识客户投诉
2.晕轮效应 晕轮效应，又称光环效应，最早是由美国著名心理学家爱德 华· 桑戴克提出的。晕轮是一种当月亮被光环笼罩时产生的模糊不清 的现象。爱德华认为，人对事物和人的认知和判断往往从局部出发， 然后扩散而得出整体现象。就像晕轮一样，这些认知和判断常常都是 以偏概全的。 3.投射效应 所谓投射效应是指以己度人，认为自己具有某种特性，他人也一 定会有与自己相同的特性，把自己的感情、意志、特性投射到他人身 上并强加于人的一种认知障碍。即在人际认知过程中，人们常常假设 他人与自己具有相同的特性、爱好或倾向等，常常认为别人理所当然 地知道自己心中的想法。投射效应也是一种“推己及人”的心态。
任务二应对客户投诉的方法与技巧
一、案例引入 二、知识内容
服务补救是指企业针对服务失败造成的问题所做出的一系列保 护性质的努力，目的在于维持顾客对企业的好感。 由于服务的特性，服务失败是难以避免的，但是有了抱怨的顾客， 企业就有了一个发现自身问题，重建顾客满意和保留住顾客的机会。 而企业处理抱怨，进行服务补救的能力影响着顾客是继续忠诚还是转 换雇主的决策，从而决定着企业的整体顾客基础和盈利水平，是至关 重要的。每一个企业都应该建立自己的服务补救体系。
下一页 返回
任务一如何正确认识客户投诉
2.企业形象受损 3.新业务量减少 (二)客户投诉对企业的好处 (1)有效处理投诉可以将投诉带来的不良影响降到最低点，有效地维护企 业形象。 (2)挽回客户对企业的信任。 (3)可以使企业获得再次赢得客户的机会。 (4)可以发现企业存在的问题，能防止客户被竞争对手抢走。 (5)客户的投诉会使企业的服务更趋完善。
上一页
下一页
返回
任务二应对客户投诉的方法与技巧
4.与客户达成协议 与客户达成协议，也就是让客户接受你的解决方案。但客户在寻 求解决方案时，可能会有多个需求。例如某汽车用户投诉他的车门很 难关上，经检测，原因是车门边的橡皮用得较多，这样做的目的是为 了减少雨水的渗进和在快速行使的过程中减小风的噪音，但车门只有 力气很大的人才能关得上。如何解决问题，满足客户的需求。如果要 解决车门易关，就必须减少车门的橡皮，这样雨水就容易渗进，也会 增大风的噪音，这都是客户不能接受的。这时，只能让这二个因素在 客户可忍受的范围内达到最优组合。这样才能让客户满意，他才可能 接受你的方案。