如何有效处理客户投诉ppt课件
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《投诉处理培训》PPT课件
沟通技巧
倾听技巧：认真听取客持冷静，避免情绪 化，理解客户的情绪
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表达技巧：清晰、简明地表达自 己的观点和立场
解决方案：提出合理的解决方案， 并确保客户满意
情绪管理技巧
保持冷静：面对投诉时，首先要保持冷静，不要被情绪左右 倾听与理解：认真倾听投诉者的诉求，理解他们的感受和问题 表达同理心：站在投诉者的角度思考，表达同理心，让他们感受到被关注和理解 解决问题：积极寻求解决方案，与投诉者共同协商，达成共识
尊重客户：以尊重客户为前提，认真倾听客户的投诉，理解客户的需 求和情绪。
公正公平：对客户的投诉进行公正公平的处理，不偏袒任何一方，确 保公正性。
及时响应：对客户的投诉及时响应，尽快解决问题，避免问题扩大化。
有效解决：针对客户的投诉，采取有效措施加以解决，确保问题得到 妥善处理。
持续改进：对投诉处理过程进行持续改进，提高处理效率和客户满意 度。
提升企业形象：良好的投 诉处理能够提升企业形象， 增强企业的社会责任感和 公信力。
改进服务质量：通过分析 投诉原因，能够发现服务 中存在的问题，进而改进 服务质量，提高客户满意 度。
促进企业成长：投诉 处理不仅是对客户的 回应，更是企业自我 反思和改进的过程， 能够促进企业的成长 和发展。
投诉处理的基本原则
处理结果：客户 对处理结果表示 满意，并表示会 继续使用该公司 的产品
经验教训：加强 售后服务人员的 培训和管理，提 高服务质量
投诉处理经验分享
章节副标题
处理客户投诉的经验分享
倾听与理 解：耐心 听取客户 投诉，理 解其需求 和问题
道歉与安 抚：诚挚 地向客户 道歉，安 抚其情绪
面对顾客投诉的处理技巧PPT课件31张.ppt
专业地进行提问 了解顾客的潜在要求 询问个人信息 以专业的态度客观地对待 通过正确提问, 获取关键信息 还有其他可以帮到您的吗？
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词 封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元 行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
祝贺!
您已经完成 《如何面对投诉的顾客》 课程培训！
谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况 必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客 公司 员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词 封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元 行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
祝贺!
您已经完成 《如何面对投诉的顾客》 课程培训！
谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况 必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客 公司 员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施
《如何处理顾客投诉》PPT课件
• 顾客投诉－顾客在消费过程中对于服务、品质、环境等不满 意而产生的抱怨.
• 举例：顾客投诉员工态度冷淡、投诉产品品质不好、要求更 换产品而没人理会、其它要求没有被满足……
• 表现：生气、大声、皱眉、摇头、满脸的不高兴、不耐烦…...
学习目标
• 解决顾客的投诉 • 减少顾客的不满意 • 获得顾客的再次光临
课室规则和内容安排
课室规则 积极讨论 举手发言 分享经验 认同鼓励 内容安排 学习目标与何谓顾客投诉〔5分钟〕 顾客投诉解决不好对我们的影响〔10分钟〕 如何解决顾客投诉〔15分钟〕 〔1〕一二类投诉 〔2〕处理原则－－LASTR 演练顾客投诉〔15分钟〕 其它情况〔5分钟〕 总结 〔5分钟〕
何谓顾客投诉
取得承诺：减少或没有顾客投诉 投诉时按照LASTR原则处理
回馈： 每周一追踪各部门的投诉处理情况
•
•
谢 谢！
案例2：态度不好 顾客买了一件新衣服,刚到门口就回来要求更 换,你一直忙着招呼别人,让她等了一会,顾客 不乐意了,就大声嚷嚷开了.
演练顾客投诉
• 演练评估表： • 是否采用以下解决投诉的步骤和行动： • 聆听□ 关心□ 使满意□ 感谢□ 报告□
• 是否解决投诉,令顾客满意□
• 是否以鼓励顾客再次光临的方式解决投诉□
如何解决顾客投诉
报告
事情处理完成后一类投诉口头报告,二类投诉 书面报告给上级部门.
.
让你的领导知道这一事件,这是他的权利！
案例1：找错钱演练顾客投诉
有个顾客走近你并大发脾气,说给了你20元,你 却只按10元找零.顾客说我进来时身上只带了 30元,一张10元,一张20元的.帐单8元,我给你 20元,可你只找我2元,这是不对的,你说该怎么 办？
• 举例：顾客投诉员工态度冷淡、投诉产品品质不好、要求更 换产品而没人理会、其它要求没有被满足……
• 表现：生气、大声、皱眉、摇头、满脸的不高兴、不耐烦…...
学习目标
• 解决顾客的投诉 • 减少顾客的不满意 • 获得顾客的再次光临
课室规则和内容安排
课室规则 积极讨论 举手发言 分享经验 认同鼓励 内容安排 学习目标与何谓顾客投诉〔5分钟〕 顾客投诉解决不好对我们的影响〔10分钟〕 如何解决顾客投诉〔15分钟〕 〔1〕一二类投诉 〔2〕处理原则－－LASTR 演练顾客投诉〔15分钟〕 其它情况〔5分钟〕 总结 〔5分钟〕
何谓顾客投诉
取得承诺：减少或没有顾客投诉 投诉时按照LASTR原则处理
回馈： 每周一追踪各部门的投诉处理情况
•
•
谢 谢！
案例2：态度不好 顾客买了一件新衣服,刚到门口就回来要求更 换,你一直忙着招呼别人,让她等了一会,顾客 不乐意了,就大声嚷嚷开了.
演练顾客投诉
• 演练评估表： • 是否采用以下解决投诉的步骤和行动： • 聆听□ 关心□ 使满意□ 感谢□ 报告□
• 是否解决投诉,令顾客满意□
• 是否以鼓励顾客再次光临的方式解决投诉□
如何解决顾客投诉
报告
事情处理完成后一类投诉口头报告,二类投诉 书面报告给上级部门.
.
让你的领导知道这一事件,这是他的权利！
案例1：找错钱演练顾客投诉
有个顾客走近你并大发脾气,说给了你20元,你 却只按10元找零.顾客说我进来时身上只带了 30元,一张10元,一张20元的.帐单8元,我给你 20元,可你只找我2元,这是不对的,你说该怎么 办？
客户投诉处理 PPT课件
任务二应对客户投诉的方法与技巧
一、案例引入 二、知识内容
服务补救是指企业针对服务失败造成的问题所做出的一系列保 护性质的努力，目的在于维持顾客对企业的好感。 由于服务的特性，服务失败是难以避免的，但是有了抱怨的顾客， 企业就有了一个发现自身问题，重建顾客满意和保留住顾客的机会。 而企业处理抱怨，进行服务补救的能力影响着顾客是继续忠诚还是转 换雇主的决策，从而决定着企业的整体顾客基础和盈利水平，是至关 重要的。每一个企业都应该建立自己的服务补救体系。
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任务四将客户投诉转化为商机
对客户投诉进行整理，调查研究，发掘客户投诉中蕴含的机会。 客户投诉的根源是其需求没有得到满足。企业可以通过研究客户 投诉，发现产品存在的问题，或产品不够完善的地方。海尔公司就接 到过这样的投诉:海尔集团的维修服务人员接到客户投诉，说洗衣机 不经用，维修人员上门一看，原来北方农民用洗衣机洗地瓜，因泥土 太多，堵住了排水口。海尔公司从客户的投诉中发现北方农民的新需 求，于是研发了一种能满足北方农民既能洗衣又能洗地瓜的洗衣机， 开创了一个新市场。N()KIA公司接到客户投诉，反映手机在运动时 携带不方便，于是研发了新产品运动型手机。以上的成功案例都说明 客户投诉能给企业带来创新和改进的机会。
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任务三特殊客户投诉的有效处理技巧
三、技巧与方法
(一)难缠客户的应对方法 1.说话不触及个人 2.对事不对人—做一个问题解决者 3.征求对方意见—您看怎样做能让您满意 4.礼貌地重复 5.换位思考，运用同理心是关键
四、实战演练
(一)案例分析 (二)情景演练 你在客户服务的过程，遇到了一个难缠客户的投诉，你该怎样尊 重他的情感，照顾他的情绪，更好地来处理投诉?
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客诉处理与应对技巧PPT课件
83
2
第一部份 认识客户投诉
3
什么叫投诉？
客户对产品、服务等产 生不满而引起的抱怨。
4
投诉的实质
表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现
也就是企业弱点所在
5
我们应怎样看待投诉？
• 投诉是客户给我们一个改善的机会 • 客户可以不说一声便离开，我们亦无从
挽留，所以我们真的要衷心多谢客户为 我们找出问题 • 投诉处理得宜便是建立口碑的好机会
❖当今: 根据客户的不同需求,来提供服务,甚至还需
为客户提供个性化服务.
13
客户期望值的提升
服务质量和产品质量在提升,产品价格也在 下降,但客户的满意度却没得到提高.设诉却在 增长.
14
不合理的客户需求
客户的一些不合理需求也是服务工作面 临的强硬挑战之一。
例如： 1.某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修 2.IT行业中，客户在没有签订订单之前，要求做测试版本
要求永远站在客户的角度，永远能自 觉地通过客户的眼光来看待你的服务
69
优质服务要求你必须穿客户的鞋子
要给客户买一双适合于他穿的鞋，企业就 必须先去亲自试穿一下这双鞋，看看穿着是 不是舒服？不舒服的原因是什么？
70
客户的观点
71
有形度
企业外在所呈现出来的东西，叫做有形度的 东西，或者说这家企业从外在呈现出来的东西 叫做有形度的东西。
80
投诉处理人的心理调节
多从事有益于身心健康的活动 处理人之间多沟通 提高成就感
81
宗旨
一切源自客户 一切为了客户
82
结束语
我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。 我们应以“严格、认真、主动、高效”的工作 作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎 实实地提高工作质量。这样就可以变坏事为好 事，从根本上减少投诉。
2
第一部份 认识客户投诉
3
什么叫投诉？
客户对产品、服务等产 生不满而引起的抱怨。
4
投诉的实质
表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现
也就是企业弱点所在
5
我们应怎样看待投诉？
• 投诉是客户给我们一个改善的机会 • 客户可以不说一声便离开，我们亦无从
挽留，所以我们真的要衷心多谢客户为 我们找出问题 • 投诉处理得宜便是建立口碑的好机会
❖当今: 根据客户的不同需求,来提供服务,甚至还需
为客户提供个性化服务.
13
客户期望值的提升
服务质量和产品质量在提升,产品价格也在 下降,但客户的满意度却没得到提高.设诉却在 增长.
14
不合理的客户需求
客户的一些不合理需求也是服务工作面 临的强硬挑战之一。
例如： 1.某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修 2.IT行业中，客户在没有签订订单之前，要求做测试版本
要求永远站在客户的角度，永远能自 觉地通过客户的眼光来看待你的服务
69
优质服务要求你必须穿客户的鞋子
要给客户买一双适合于他穿的鞋，企业就 必须先去亲自试穿一下这双鞋，看看穿着是 不是舒服？不舒服的原因是什么？
70
客户的观点
71
有形度
企业外在所呈现出来的东西，叫做有形度的 东西，或者说这家企业从外在呈现出来的东西 叫做有形度的东西。
80
投诉处理人的心理调节
多从事有益于身心健康的活动 处理人之间多沟通 提高成就感
81
宗旨
一切源自客户 一切为了客户
82
结束语
我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。 我们应以“严格、认真、主动、高效”的工作 作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎 实实地提高工作质量。这样就可以变坏事为好 事，从根本上减少投诉。
《如何处理顾客投诉》PPT课件
步
顾客服务过程全护垒
3
回 头 客
客户满意
2
技 巧
态度
得分
1
整理ppt
共创使命：赢得员工承诺的关键
组织
部门
个人
整理ppt
服务七标准
微笑：主动、友善、清晰地与客人打招呼，微笑
眼神：即使客人只是经过你的面前，也应该用眼神与顾客打招呼
尊重：如果你认识客人，应该通过称呼其姓名等方式使他有被重
视的感觉
声音：员工应以自然、关注、有礼、清晰的声音与客人打招呼，
顾客投诉处理技巧
整理ppt
• 投诉处理的重要性 • 投诉处理的原则有效 • 处理投诉的步骤及技巧
整理ppt
——顾客投诉处理技巧
何为顾客投诉
是顾客对自己的期望没有得到满足的一种表述
整理ppt
——顾客投诉处理技巧
I 何为顾客投诉
产品及 服务等
<
顾客 期望
不满
整理ppt
II 换个角度看投诉
整理ppt
投诉处理的重要性
正确处理顾客投诉的好处： ❖ 提高顾客满意度 ❖ 增强品牌信任度 ❖ 给企业带来丰厚利润
整理ppt
III 投诉处理的原则
整理ppt
——顾客投诉处理技巧
1、投诉处理原则-时效性
如果处理不当，投诉会升级：
潜在投诉
一般投诉
危机
严重投诉
整理ppt
——顾客投诉处理技巧
投诉处理原则-时效性
整理ppt
——顾客投诉处理技巧
3、投诉处理原则-双赢互利
公
顾
司
客 的 需
双嬴
的 要
互利
求 或
求
投诉处理技巧讲义PPT课件
分享个人实践经验与心得体会
个人经验一
01
保持冷静和耐心，不与顾客产生情绪冲突。
个人经验二
02
站在顾客角度思考问题，理解其需求和关切。
个人经验三
03
不断学习和总结，提升自己的沟通技巧和服务水平。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
从投诉中吸取教训与改进措施
教训一
缺乏有效沟通，导致误解和不满情绪积累。改进措施：加强与顾客 的沟通，及时回应关切和解决问题。
教训二
服务态度不端正，让顾客感到冷漠和忽视。改进措施：提升员工服 务意识，注重细节和情感关怀。
教训三
缺乏有效投诉处理流程，导致问题得不到及时解决。改进措施：建立 完善的投诉处理流程，确保问题得到迅速响应和妥善处理。
02 有效倾听与记录
有效倾听技巧
保持眼神接触
通过保持与客户的眼神接 触，传递出对客户的尊重 和关注。
避免打断
在客户表达过程中，不要 轻易打断客户的陈述，让 客户充分表达自己的问题 和诉求。
回应与确认
在倾听过程中，适当地回 应和确认客户所表达的内 容，以鼓励客户继续陈述。
准确记录投诉要点
详细记录
投诉处理技巧讲义ppt课件
contents
目录
• 引言 • 有效倾听与记录 • 分析投诉原因与责任 • 解决投诉的策略与技巧 • 预防投诉的措施 • 案例分析与实践经验分享
01 引言
投诉处理的重要性
01
02
03
提升客户满意度
良好的投诉处理能够提升 客户满意度，增强客户忠 诚度。
维护企业形象
妥善处理投诉有助于维护 企业形象，防止负面口碑 传播。
避免争论和攻击
如何处理客户投诉ppt课件(43张)
1、接受 2、分享情绪 3、肯定和引导 4、策划
表情 动作 呼吸 转换词语
规条 自我认定 形气
看过"爱与感谢" 几个字的水所形 成的结晶。这样 的水结晶充满了 喜悦，并形成 像盛开的鲜花一 样的模样。
Emotion
情绪状态
③、客户情绪平息后，开始引导，
*观察客户的情绪，若已得到舒缓，则以 关心和急于处理的姿态，向客户提问， 澄清事情的前因后果，以掌握真相；
②、在倾听客户抱怨时，以理解、认同、 赞美，表示按抚客户情绪，让客户发泄
不满
*以理解和认同化解对立情绪，必要时，以适 当的赞美软化客户的批评；
*在解决问题前，务必要先解决情绪，适当的 发泄后才有机会让客户回归到理性的沟通；
情绪的定义：
是内心的感受 经由身体表现出来的状态!
处理他人情绪的负面方式
一、投诉处理技巧 二、情绪化抱怨处理
客户投诉，代表客户还很 重视我们，还有需要总比默 默地离开我们好多了。
如果处理得当，可以创造更 多的销售机会。
客户情绪化抱怨时，服务专员首先
要表现积极的倾听、理解和认同， 先安抚客户的情绪，才有机会回归
理性，找到真正的原因和动机，才 能尽快解决问题
切记：先处理心情，再处理事情
*要做好投诉记录，以便及时追踪落实处理进程。
情景模拟1：投诉处理
A：餐厅主管 B：客户 案例:一客户请生意场上的伙伴吃饭,认为服务人 员不热情,且不报菜名,动作不及时.结帐时投诉 . 模拟投诉处理的过程，分组演练、考评
二、情绪化抱怨处理
①、积极倾听，表示重视
2.积极倾听：眼神.身体语言表达关注；重复客户的 词语，给予感受的回应，让客户感觉到被尊重； 3.带离现场(天时地利) 1.以“急客户所急”的姿态，引领客户，“是，您 说的真的很重要，…嗯，先生/小姐，为了尽快帮您 处理，麻烦请到我们的包间坐一下……”
表情 动作 呼吸 转换词语
规条 自我认定 形气
看过"爱与感谢" 几个字的水所形 成的结晶。这样 的水结晶充满了 喜悦，并形成 像盛开的鲜花一 样的模样。
Emotion
情绪状态
③、客户情绪平息后，开始引导，
*观察客户的情绪，若已得到舒缓，则以 关心和急于处理的姿态，向客户提问， 澄清事情的前因后果，以掌握真相；
②、在倾听客户抱怨时，以理解、认同、 赞美，表示按抚客户情绪，让客户发泄
不满
*以理解和认同化解对立情绪，必要时，以适 当的赞美软化客户的批评；
*在解决问题前，务必要先解决情绪，适当的 发泄后才有机会让客户回归到理性的沟通；
情绪的定义：
是内心的感受 经由身体表现出来的状态!
处理他人情绪的负面方式
一、投诉处理技巧 二、情绪化抱怨处理
客户投诉，代表客户还很 重视我们，还有需要总比默 默地离开我们好多了。
如果处理得当，可以创造更 多的销售机会。
客户情绪化抱怨时，服务专员首先
要表现积极的倾听、理解和认同， 先安抚客户的情绪，才有机会回归
理性，找到真正的原因和动机，才 能尽快解决问题
切记：先处理心情，再处理事情
*要做好投诉记录，以便及时追踪落实处理进程。
情景模拟1：投诉处理
A：餐厅主管 B：客户 案例:一客户请生意场上的伙伴吃饭,认为服务人 员不热情,且不报菜名,动作不及时.结帐时投诉 . 模拟投诉处理的过程，分组演练、考评
二、情绪化抱怨处理
①、积极倾听，表示重视
2.积极倾听：眼神.身体语言表达关注；重复客户的 词语，给予感受的回应，让客户感觉到被尊重； 3.带离现场(天时地利) 1.以“急客户所急”的姿态，引领客户，“是，您 说的真的很重要，…嗯，先生/小姐，为了尽快帮您 处理，麻烦请到我们的包间坐一下……”