客户投诉处理技巧1PPT课件
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面对顾客投诉的处理技巧PPT课件31张.ppt
专业地进行提问 了解顾客的潜在要求 询问个人信息 以专业的态度客观地对待 通过正确提问, 获取关键信息 还有其他可以帮到您的吗？
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词 封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元 行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
祝贺!
您已经完成 《如何面对投诉的顾客》 课程培训！
谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况 必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客 公司 员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词 封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元 行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
祝贺!
您已经完成 《如何面对投诉的顾客》 课程培训！
谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况 必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客 公司 员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施
《如何处理顾客投诉》PPT课件
步
顾客服务过程全护垒
3
回 头 客
客户满意
2
技 巧
态度
得分
1
整理ppt
共创使命：赢得员工承诺的关键
组织
部门
个人
整理ppt
服务七标准
微笑：主动、友善、清晰地与客人打招呼，微笑
眼神：即使客人只是经过你的面前，也应该用眼神与顾客打招呼
尊重：如果你认识客人，应该通过称呼其姓名等方式使他有被重
视的感觉
声音：员工应以自然、关注、有礼、清晰的声音与客人打招呼，
顾客投诉处理技巧
整理ppt
• 投诉处理的重要性 • 投诉处理的原则有效 • 处理投诉的步骤及技巧
整理ppt
——顾客投诉处理技巧
何为顾客投诉
是顾客对自己的期望没有得到满足的一种表述
整理ppt
——顾客投诉处理技巧
I 何为顾客投诉
产品及 服务等
<
顾客 期望
不满
整理ppt
II 换个角度看投诉
整理ppt
投诉处理的重要性
正确处理顾客投诉的好处： ❖ 提高顾客满意度 ❖ 增强品牌信任度 ❖ 给企业带来丰厚利润
整理ppt
III 投诉处理的原则
整理ppt
——顾客投诉处理技巧
1、投诉处理原则-时效性
如果处理不当，投诉会升级：
潜在投诉
一般投诉
危机
严重投诉
整理ppt
——顾客投诉处理技巧
投诉处理原则-时效性
整理ppt
——顾客投诉处理技巧
3、投诉处理原则-双赢互利
公
顾
司
客 的 需
双嬴
的 要
互利
求 或
求
客户投诉处理技巧ppt教材
特殊情况下 顾客服务应答技巧
美国人的服务理念：客户永远是对的，如果客户错了，请参照第一条执行； 中国的服务理念—”双胜原则” 即让你得到你最想得到的和你应该得到的，我也得到我最想得到的和应该得到的；意即服务人员在客我交往中，要达到 的目标是让客我双方都成为胜利者。
方便与麻烦理论
“顾客至上”就是要求服务人员把麻烦留给自己，把方便让给顾客，要求服务人员从我做起，以自己对顾客的尊重去赢得顾客对自己的尊重；
五、有效处置 顾客投诉的沟通技巧
移情法
01
三明治法
02
谅解法
03
3F法
04
“7+1说服法”
05
引导征询法
06
用顾客喜欢的方式去说
添加标题
说“我会……”以表达服务意愿
添加标题
不要使用
应该如何说呢？
“我尽可能向信贷部门询问你的事情。” “我尽可能把您的情况反映给后勤部门，不要再给我打电话了。” “没看到我们多忙吗？你先等一下。”
范例 ：
“你必须得从我们提供的服务中选择，这能节省你的费用。”
不要使用：
“为了节省你的费用，你能在我们提供的服务中选择吗？”
应该使用：
说“您可以……”来代替说“不”
你可以在下列情况下说“您可以……” ： 你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务 你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议， 通常能激发他的思路。“不，那个水平太差”或者“不，那个太贵了”
宁夏吴忠市利通区 王志国
非投诉抱怨 投诉抱怨
顾客期望
顾客感知
尊重与关注
服务技巧与效率
投诉处理技巧讲义PPT课件
分享个人实践经验与心得体会
个人经验一
01
保持冷静和耐心，不与顾客产生情绪冲突。
个人经验二
02
站在顾客角度思考问题，理解其需求和关切。
个人经验三
03
不断学习和总结，提升自己的沟通技巧和服务水平。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
从投诉中吸取教训与改进措施
教训一
缺乏有效沟通，导致误解和不满情绪积累。改进措施：加强与顾客 的沟通，及时回应关切和解决问题。
教训二
服务态度不端正，让顾客感到冷漠和忽视。改进措施：提升员工服 务意识，注重细节和情感关怀。
教训三
缺乏有效投诉处理流程，导致问题得不到及时解决。改进措施：建立 完善的投诉处理流程，确保问题得到迅速响应和妥善处理。
02 有效倾听与记录
有效倾听技巧
保持眼神接触
通过保持与客户的眼神接 触，传递出对客户的尊重 和关注。
避免打断
在客户表达过程中，不要 轻易打断客户的陈述，让 客户充分表达自己的问题 和诉求。
回应与确认
在倾听过程中，适当地回 应和确认客户所表达的内 容，以鼓励客户继续陈述。
准确记录投诉要点
详细记录
投诉处理技巧讲义ppt课件
contents
目录
• 引言 • 有效倾听与记录 • 分析投诉原因与责任 • 解决投诉的策略与技巧 • 预防投诉的措施 • 案例分析与实践经验分享
01 引言
投诉处理的重要性
01
02
03
提升客户满意度
良好的投诉处理能够提升 客户满意度，增强客户忠 诚度。
维护企业形象
妥善处理投诉有助于维护 企业形象，防止负面口碑 传播。
避免争论和攻击
投诉处理技巧培训ppt课件(精)
考虑客户利益
在制定解决方案时，要充分考虑客户的利益和感受，确保方案能 够让客户满意。
与客户沟通并达成一致
主动联系客户
01
在提出解决方案后，要主动联系客户，与客户进行沟通和协商
。
清晰表达方案
02
向客户清晰表达解决方案的具体内容和执行计划，确保客户充
分理解。
征求客户意见
03
在沟通过程中，要征求客户的意见和建议，以便更好地完善解
投诉处理技巧培训ppt 课件
汇报人： 2023-12-29
contents
目录
• 投诉处理概述 • 接收与记录投诉 • 分析与评估投诉 • 制定解决方案并执行 • 预防与减少投诉发生 • 应对特殊类型投诉策略 • 总结回顾与展望未来
投诉处理概述
01
投诉定义及分类
投诉定义
客户对产品、服务或公司政策等 方面的不满或抱怨，通过正式或 非正式渠道表达出来。
记录关键信息
记录投诉内容
保留证据
详细记录客户的投诉内容，包括时间 、地点、涉及人员、具体事件等。
如果可能的话，保留相关的证据，如 录音、录像、邮件等。
记录客户情绪
注意记录客户的情绪变化，以便后续 分析和处理。
表达同理心与关注
表达同理心
站在客户的角度思考问题，理解 他们的不满和诉求，表达出同理
心。
总结经验教训
针对投诉案例进行深入 分析，总结经验教训， 避免类似问题再次发生 。
改进工作流程
。
应对特殊类型投诉
06
策略
无理取闹型客户应对策略
保持冷静和礼貌
面对无理取闹的客户，首先要保持冷静，不被客户的情绪 左右。同时，始终保持礼貌和尊重，避免与客户发生争执 。
在制定解决方案时，要充分考虑客户的利益和感受，确保方案能 够让客户满意。
与客户沟通并达成一致
主动联系客户
01
在提出解决方案后，要主动联系客户，与客户进行沟通和协商
。
清晰表达方案
02
向客户清晰表达解决方案的具体内容和执行计划，确保客户充
分理解。
征求客户意见
03
在沟通过程中，要征求客户的意见和建议，以便更好地完善解
投诉处理技巧培训ppt 课件
汇报人： 2023-12-29
contents
目录
• 投诉处理概述 • 接收与记录投诉 • 分析与评估投诉 • 制定解决方案并执行 • 预防与减少投诉发生 • 应对特殊类型投诉策略 • 总结回顾与展望未来
投诉处理概述
01
投诉定义及分类
投诉定义
客户对产品、服务或公司政策等 方面的不满或抱怨，通过正式或 非正式渠道表达出来。
记录关键信息
记录投诉内容
保留证据
详细记录客户的投诉内容，包括时间 、地点、涉及人员、具体事件等。
如果可能的话，保留相关的证据，如 录音、录像、邮件等。
记录客户情绪
注意记录客户的情绪变化，以便后续 分析和处理。
表达同理心与关注
表达同理心
站在客户的角度思考问题，理解 他们的不满和诉求，表达出同理
心。
总结经验教训
针对投诉案例进行深入 分析，总结经验教训， 避免类似问题再次发生 。
改进工作流程
。
应对特殊类型投诉
06
策略
无理取闹型客户应对策略
保持冷静和礼貌
面对无理取闹的客户，首先要保持冷静，不被客户的情绪 左右。同时，始终保持礼貌和尊重，避免与客户发生争执 。
《处理顾客投诉》课件
03
改进产品与服务
通过分析客户投诉，发现产品或服务的不足，进而改进 和完善。
投诉处理的重要性
01
02
03
维护客户关系
及时、公正地处理客户投 诉，能够维护和恢复客户 关系，避免客户流失。
保障消费者权益
正确处理消费者投诉，是 保障消费者权益的重要一 环，有利于维护市场秩序 。
促进企业成长
有效的投诉处理能够促进 企业不断改进，提升整体 运营水平，从而获得更好 的发展。
及时处理
当顾客提出投诉后，应该尽快采 取措施解决问题。
及时处理不仅能够缓解顾客的不 满情绪，还能提高企业的服务质
量和形象。
处理投诉时要注重效率，迅速采 取措施，确保问题得到妥善解决
。
04 处理顾客投诉的步骤
记录投诉内容
总结
准确、全面地记录顾客的投诉内 容和相关信息，包括投诉的时间 、地点、涉及人员、具体问题等
。
描述
用清晰、简洁的语言描述顾客的投 诉，避免使用模糊或含糊不清的措 辞。
确认
在记录完毕后，向顾客确认记录内 容是否准确无误，以免出现误解或 遗漏。
分析投诉原因
调查
深入调查顾客投诉的具体 原因，了解问题的实质和 背景。
分析
从产品、服务、沟通等多 个方面分析投诉产生的原 因，找出问题的根源。
归类
将投诉原因归类整理，以 便针对不同类型的问题采 取相应的处理措施。
售后服务问题
售后服务不及时
顾客遇到问题时，售后服务响应 不及时，处理速度缓慢。
售后服务质量差
售后服务人员处理问题不彻底或 解决效果不佳，导致顾客不满。
客自身原因
顾客期望值过高
顾客对产品的期望值过高，实际使用 效果无法满足其期望，导致不满。
投诉处理技巧培训ppt课件
从案例中学到的教训和经验
处理投诉要及时，避免问
01 题扩大化
保持耐心和友善，避免激
03 化矛盾
深入了解客户需求，提供
02
针对性的解决方案
重视客户反馈，不断改进
04 服务质量
06
总结与展望
培训总结
培训目标达成
本次培训旨在提高学员的投诉处理能力，通过理论学习和 实践操作，学员们掌握了基本的处理技巧和应对策略。
投诉处理的挑战
在客户服务中，处理投诉是一项具有挑战性的任务，需 要专业的技巧和态度来妥善处理，以维护客户忠诚度和 企业声誉。
培训目标
01 增强员工服务意识
通过培训，使员工更加关注客户需求，提高客户 满意度，增强服务意识。
02 提高投诉处理能力
教授员工如何妥善处理客户投诉，包括倾听、理 解、解决和跟进等环节，提高处理效率和客户满 意度。
分析投诉
判断合理性
分析投诉是否合理，是否 有法律依据或合同约定。
制定处理方案
根据分析结果，制定相应 的处理方案。
确定责任
明确责任方，判断是否属 于本公司的责任范围。
处理投诉
01
02
03
及时处理
尽快采取措施解决问题， 避免拖延。
保持沟通
在处理过程中，与客户保 持沟通，及时反馈处理进 展。
尽力满足合理要求
案例一
某航空公司客服成功解决旅客延误投诉
案例二
某超市妥善处理产品质量问题投诉
案例三
某银行有效化解客户银行卡被盗刷的纠纷
处理投诉失败的案例
案例一
某餐厅未能及时处理顾客投诉，导致顾客不满并公开批评
案例二
某电商平台的售后服务不到位，引发大量投诉和负面评价
银行培训课件客户投诉处理幻灯片PPT
沟通技巧
总结词
良好的沟通技巧是解决客户投诉的基 础，要使用清晰、简洁的语言与客户 交流，并注意语气和措辞。
详细描述
在与客户沟通时，要尽量避免使用专 业术语或行话，以免客户产生困惑或 误解。同时，要注意语速和语调，确 保客户能够理解和接受。
情绪管理技巧
总结词
在处理客户投诉时，情绪管理至关重要，要学会控制自己的情绪，避免与客户发 生冲突。
培训效果评估
1
2
考核方式
通过理论考试、案例分析和模拟演练等方式，全 面评估员工对客户投诉处理知识和技能的掌握程 度。
反馈机制
建立员工反馈机制，收集员工对培训内容和方式 的意见和建议，不断优化培训方案。
3
跟踪评估
对接受培训的员工进行跟踪评估，了解其在工作 中客户投诉处理能力的提升情况，确保培训效果 落地。
业务发展需要
随着银行业务的拓展和升级，客户投诉处理的标准和要求也在不断提 高。
培训内容设计
基础知识
介绍客户投诉处理的基本概念、原则和流程，使员工了解投诉处 理的重要性和规范性。
案例分析
通过分析典型投诉案例，让员工了解不同类型投诉的处理方法和技 巧。
模拟演练
设计模拟场景，让员工进行角色扮演，实际操作客户投诉处理的流 程，提高应对能力。
分析原因
针对客户投诉的问题，进行内部调查 ，了解事实真相。
分析投诉产生的原因，识别问题所在 ，确定责任归属。
收集证据
收集相关证据，如文件、记录、照片 等，以支持调查结果。
制定解决方案
协商解决
与客户进行沟通，了解其期望和 要求，寻求双方都能接受的解决
方案。
提供备选方案
根据实际情况，为客户提供多种解 决方案，供其选择。
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24
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处理投诉十句禁语
这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚
25
25
写在最后
经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量 Study Constantly, And You Will Know Everything. The More
22
22
几种难于应付的投诉客户
以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 自我陶醉者 有备而来者 有社会背景，宣传能力者
23
23
如何应付难缠客户
法宝1:善于利用法律武器保护自己，应 对 相关法律条文及机构有所了解，最 好能事先主动与有关机构建立联系。 法宝2:保持清醒的头脑和冷静的判断力 ，必要时采取断然的态度和手段。 法宝3:任何情况下，管理好自己的言行 ，不要让人找到把柄。
13
13
处理投诉的实战手法
详实掌握客户投诉要点 依权限范围处理，否则忠实反应给上司 妥善使用“非常抱歉”为前言 了解客户希望（弦外之音）与目的 善用电话与信函处理投诉 客户情绪激动要妥善处理
14
14
处理投诉的实战手法
投诉陷入僵局：及时调整当事人，适当 改变时间、场所
产品品质不良：按规定赔偿或更换新品 处理操作不当：道歉、弥补、赔偿、告
客户投诉处理技巧
1
1
2
2
为什么会有投诉？
表象：即客户对商品或服务的 不满与责难
本质：客户对企业信赖度与期 待度的体现，也就是企 业弱点所在
3
3
投诉产生的因素
商品品质不良 服务方式不正确 使用不习惯的新商品、新服
务
4
4
投诉者究竟想得到什么？
补偿或赔偿
想受到重视及细心聆听
希望受理人了解他们遇到的 问题或不满意的原因
27
17
17
平息客户愤怒时禁止法则
推卸责任，漠不关心 装傻乞怜 与客户争论 中断或改变话题 过多使用专业用语和术语 过早下结论
18
18
如何处理客户的错误
原谅客户－－“人非圣贤，孰能无过” 站位要高，把握“近利”与“长计” 理解尊重客户立场、处境及损失 委婉安慰并认真倾听 尽可能先解决问题 正大光明与展现高姿态相结合
9
9
投诉处理的心理准备
二、业务人员的心理准备
•时刻提醒自己：我代表公司而不是个人 •换位思考，从客户角度想问题 •学会克制自己的情绪 •诚心诚意听取客户申诉 •把投诉处理当作自我提升的一次考验 •互相鼓励，形成良好氛围
10
10
投诉处理的程序
1、虚心接受抱怨，了解客户需求 2、追究原因，掌握客户心理 3、采取适当的应急措施 4、化解不满，找出适当解决对策 5、纠正缺点，改进工作 6、加强对客户的后续服务
希望问题能尽快解决或明确 问题解决的最终期限
不想再有额外的麻烦及问题
得到解决问题的明确保证
需要受到尊重
5
5
投诉
顾
显在诉求
客
不
满
潜在诉求
意
6
6
投诉处理的意义
履行企业的社会责任 避免引起更大的纠纷 收集市场信息 投诉是企业弱点显露的重要信息 恢复客户对企业的信赖感 (投诉)满意客户将是最好的中介 (投诉)不满意客户是企业的灾难
You Know, The More Powerful You Will Be
26
Thank You
在别人的演说中思考，在自己的故事里成长
Thinking In Other People‘S Speeches，Growing Up In Your Own Story 讲师：XXXXXX XX年XX月XX日
知处罚方案 误解服务人员：冷静分析、告知原委、
说明真相 待客态度不当：处罚、主管陪同道歉
15
15
平息客户愤怒技巧
充分倾听，让客户一吐为快 恰当表达同情和理解 就问题本身达成一致 立刻道歉（承担应负责任） 让用户看到解决问题的希望
16
16
Hale Waihona Puke 平息客户愤怒时禁止法则立刻与客户摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉客户：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难客户
11
11
如何接受客户的投诉
一、由企业统一训练投诉处理方法
主管人员确立公司经营方针与目标 经营理念落实到所有活动、训练中 以实际投诉处理案例进行演练 体验“投诉是客户对企业的信赖与期望
”
12
12
如何接受客户的投诉
二、个人要巧妙处理投诉事件
详细聆听客户的不满与苦衷 以客户立场真诚的接受投诉 注意自已代表公司的形象 “说明”不代表找借口或辩驳 不要过份强调本身正确的观点
19
19
处理客户错误的方式
一、客户全额承担 二、企业与客户共同分担 三、企业全额承担 注意：要让客户知道错误 所在，但不能指责客户。
20
20
处理客户错误的正确态度
一、尊重客户（不可指责） 二、为客户着想（分担） 三、求得客户心理平衡
21
21
如何处理客户退换货要求
客户投诉与退换货（索赔）要求 的区别？ 任何退换货要求必定事出有因 •商品本身缺陷、质量问题 •商品不合用户需要
7
7
如何预防投诉的产生
1、出售优质的产品以杜绝投诉 2、提供良好的服务 3、防止产品或服务提供过程不当 4、注意精神松懈时产生的小过失 5、不要过度广告或自我评价过高 6、不断提供新服务满足用户需求
8
8
投诉处理的心理准备
一、企业的心理准备 •在得失问题上要深谋远虑 •要争取在短时间内迅速解决问题 •以信为本，以诚动人
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处理投诉十句禁语
这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚
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写在最后
经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量 Study Constantly, And You Will Know Everything. The More
22
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几种难于应付的投诉客户
以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 自我陶醉者 有备而来者 有社会背景，宣传能力者
23
23
如何应付难缠客户
法宝1:善于利用法律武器保护自己，应 对 相关法律条文及机构有所了解，最 好能事先主动与有关机构建立联系。 法宝2:保持清醒的头脑和冷静的判断力 ，必要时采取断然的态度和手段。 法宝3:任何情况下，管理好自己的言行 ，不要让人找到把柄。
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13
处理投诉的实战手法
详实掌握客户投诉要点 依权限范围处理，否则忠实反应给上司 妥善使用“非常抱歉”为前言 了解客户希望（弦外之音）与目的 善用电话与信函处理投诉 客户情绪激动要妥善处理
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处理投诉的实战手法
投诉陷入僵局：及时调整当事人，适当 改变时间、场所
产品品质不良：按规定赔偿或更换新品 处理操作不当：道歉、弥补、赔偿、告
客户投诉处理技巧
1
1
2
2
为什么会有投诉？
表象：即客户对商品或服务的 不满与责难
本质：客户对企业信赖度与期 待度的体现，也就是企 业弱点所在
3
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投诉产生的因素
商品品质不良 服务方式不正确 使用不习惯的新商品、新服
务
4
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投诉者究竟想得到什么？
补偿或赔偿
想受到重视及细心聆听
希望受理人了解他们遇到的 问题或不满意的原因
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平息客户愤怒时禁止法则
推卸责任，漠不关心 装傻乞怜 与客户争论 中断或改变话题 过多使用专业用语和术语 过早下结论
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如何处理客户的错误
原谅客户－－“人非圣贤，孰能无过” 站位要高，把握“近利”与“长计” 理解尊重客户立场、处境及损失 委婉安慰并认真倾听 尽可能先解决问题 正大光明与展现高姿态相结合
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投诉处理的心理准备
二、业务人员的心理准备
•时刻提醒自己：我代表公司而不是个人 •换位思考，从客户角度想问题 •学会克制自己的情绪 •诚心诚意听取客户申诉 •把投诉处理当作自我提升的一次考验 •互相鼓励，形成良好氛围
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投诉处理的程序
1、虚心接受抱怨，了解客户需求 2、追究原因，掌握客户心理 3、采取适当的应急措施 4、化解不满，找出适当解决对策 5、纠正缺点，改进工作 6、加强对客户的后续服务
希望问题能尽快解决或明确 问题解决的最终期限
不想再有额外的麻烦及问题
得到解决问题的明确保证
需要受到尊重
5
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投诉
顾
显在诉求
客
不
满
潜在诉求
意
6
6
投诉处理的意义
履行企业的社会责任 避免引起更大的纠纷 收集市场信息 投诉是企业弱点显露的重要信息 恢复客户对企业的信赖感 (投诉)满意客户将是最好的中介 (投诉)不满意客户是企业的灾难
You Know, The More Powerful You Will Be
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Thank You
在别人的演说中思考，在自己的故事里成长
Thinking In Other People‘S Speeches，Growing Up In Your Own Story 讲师：XXXXXX XX年XX月XX日
知处罚方案 误解服务人员：冷静分析、告知原委、
说明真相 待客态度不当：处罚、主管陪同道歉
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平息客户愤怒技巧
充分倾听，让客户一吐为快 恰当表达同情和理解 就问题本身达成一致 立刻道歉（承担应负责任） 让用户看到解决问题的希望
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Hale Waihona Puke 平息客户愤怒时禁止法则立刻与客户摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉客户：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难客户
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如何接受客户的投诉
一、由企业统一训练投诉处理方法
主管人员确立公司经营方针与目标 经营理念落实到所有活动、训练中 以实际投诉处理案例进行演练 体验“投诉是客户对企业的信赖与期望
”
12
12
如何接受客户的投诉
二、个人要巧妙处理投诉事件
详细聆听客户的不满与苦衷 以客户立场真诚的接受投诉 注意自已代表公司的形象 “说明”不代表找借口或辩驳 不要过份强调本身正确的观点
19
19
处理客户错误的方式
一、客户全额承担 二、企业与客户共同分担 三、企业全额承担 注意：要让客户知道错误 所在，但不能指责客户。
20
20
处理客户错误的正确态度
一、尊重客户（不可指责） 二、为客户着想（分担） 三、求得客户心理平衡
21
21
如何处理客户退换货要求
客户投诉与退换货（索赔）要求 的区别？ 任何退换货要求必定事出有因 •商品本身缺陷、质量问题 •商品不合用户需要
7
7
如何预防投诉的产生
1、出售优质的产品以杜绝投诉 2、提供良好的服务 3、防止产品或服务提供过程不当 4、注意精神松懈时产生的小过失 5、不要过度广告或自我评价过高 6、不断提供新服务满足用户需求
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投诉处理的心理准备
一、企业的心理准备 •在得失问题上要深谋远虑 •要争取在短时间内迅速解决问题 •以信为本，以诚动人