客户抱怨投诉处理ppt课件
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面对顾客投诉的处理技巧PPT课件31张.ppt
专业地进行提问 了解顾客的潜在要求 询问个人信息 以专业的态度客观地对待 通过正确提问, 获取关键信息 还有其他可以帮到您的吗？
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词 封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元 行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
祝贺!
您已经完成 《如何面对投诉的顾客》 课程培训！
谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况 必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客 公司 员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词 封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元 行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
祝贺!
您已经完成 《如何面对投诉的顾客》 课程培训！
谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况 必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客 公司 员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施
客户抱怨与投诉处理PPT课件
02
概况三
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03
12-2
单元目的
利用正面态度处理投诉不回避 主动识别顾客抱怨并预防 掌握处理顾客投诉的原则与技巧 了解广州丰田重大投诉处理的政策与流程规范 顾客的投诉对我们来说是改善的绝好机会，特意告诉我们自己
认为不好的地方，被投诉时不能厌烦，要积极听取意见，这也 是和顾客加深关系的机会。
12-5
一、利用正面态度处理投诉不回 避（续）
顾客更换销售店 的原因
• 根据美国论坛公司1998年调查指出： • 有68%的顾客是因为“销售或服务人员漠不关心的态度”变
换销售店；只有14%是因为“对汽车本身不满”而更换销售 店。
其他 18%
对汽车本身不满 14%
销售或服务人员漠 不关心的态度 68%
不平等待遇 例：每次我的朋友都可以索赔，为什么我的车子不可以索赔？
被骗的感觉 例：为什么别人过了质保期不用付费，而我是同样过了质保
期却须花钱付费？
心理不平衡 例：当初朋友和亲戚都反对我购买这辆车，一直建议我购买
其他品牌的车，如今发生问题后收费又高，小毛病不断等等。
客户经理培训手册－06-CMT-01
顾 客
转购其他品牌汽车 占47%
与一般顾客忠诚度53%比较，抱怨得到解决的顾客忠诚度明显较高。
笔记
客户经理培训手册－06-CMT-01
12-8
一、利用正面态度处理投诉不回 避（续）
不满的顾客（续）
• 根据美国TRAP调查，下列情况中的再购率如下：
不曾抱怨（潜在抱怨） 占
9%
抱怨未获得解决
占
15%
客户经理培训手册－06-CMT-01
12-9
二、主动识别顾客抱怨并预防
客诉处理作业流程PPT课件
[重大异常报告] [ 店 月份异常（客诉）统计表]
23
客诉应变技巧
案例一
一顾客到超市购买某项特价商品，发现货架上空无一物，于是抱怨。 顾客： 小姐，你们这是什么超市嘛！ 服务人员：有什么问题，我可以帮到你吗？ 顾客： 为什么我每次到你们店里来买特价品总买不到？像这个XX商品，
宣传单上明明写特价一个星期，但今天才是第三天就没有了， 你这不是欺骗顾客，把我们当傻瓜吗？ 服务人员：我可以了解您大老远跑来一趟，买不到自己想要的东西时，心 里一定不舒服。实在很抱歉让您白跑一趟，我们已经跟厂商联 络了，但货还没有送到，是不是可以留下您的电话和姓名，货 到了后马上通知您！
原则一:立刻向顾客道歉
真抱歉，因为最近是折扣期，改衣服的 顾客比较多。为过我们没有及时通知您， 是我们的疏失。明天衣服送来后，我立 刻快送给您，好吗？今天让您白跑一趟， 非常抱歉，希望这份礼物，能表达我们 万分之一的歉意！
昨天不是说 今天可以把 衣服改好吗？
你前几天收到一张顾 客抱怨我们商品价格 过高的传真吗？
13
处理细则
• 填写[捷龙商业顾客投诉处理 单]，并向顾客致歉，获得谅解。
• 快讯未收到，填写[会员快讯未 收到登记]
• 有关送修商品的投诉请相关部 门与维修站联系协助办理
14
Ⅲ. 顾客受伤之投诉
•
手推车互撞伤人
•
叉车撞伤人
•
货架上方商品掉落伤人
•
货架倾倒伤人
•
地面湿滑滑倒伤人
•
试吃摊位烫伤人
•
24
客诉应变技巧
案例二
一顾客在结帐时，没带现金只有银行卡，但因银行系统出问题刷卡机不能使用，顾 客一定要把这些商品买回去（价值500元）。
23
客诉应变技巧
案例一
一顾客到超市购买某项特价商品，发现货架上空无一物，于是抱怨。 顾客： 小姐，你们这是什么超市嘛！ 服务人员：有什么问题，我可以帮到你吗？ 顾客： 为什么我每次到你们店里来买特价品总买不到？像这个XX商品，
宣传单上明明写特价一个星期，但今天才是第三天就没有了， 你这不是欺骗顾客，把我们当傻瓜吗？ 服务人员：我可以了解您大老远跑来一趟，买不到自己想要的东西时，心 里一定不舒服。实在很抱歉让您白跑一趟，我们已经跟厂商联 络了，但货还没有送到，是不是可以留下您的电话和姓名，货 到了后马上通知您！
原则一:立刻向顾客道歉
真抱歉，因为最近是折扣期，改衣服的 顾客比较多。为过我们没有及时通知您， 是我们的疏失。明天衣服送来后，我立 刻快送给您，好吗？今天让您白跑一趟， 非常抱歉，希望这份礼物，能表达我们 万分之一的歉意！
昨天不是说 今天可以把 衣服改好吗？
你前几天收到一张顾 客抱怨我们商品价格 过高的传真吗？
13
处理细则
• 填写[捷龙商业顾客投诉处理 单]，并向顾客致歉，获得谅解。
• 快讯未收到，填写[会员快讯未 收到登记]
• 有关送修商品的投诉请相关部 门与维修站联系协助办理
14
Ⅲ. 顾客受伤之投诉
•
手推车互撞伤人
•
叉车撞伤人
•
货架上方商品掉落伤人
•
货架倾倒伤人
•
地面湿滑滑倒伤人
•
试吃摊位烫伤人
•
24
客诉应变技巧
案例二
一顾客在结帐时，没带现金只有银行卡，但因银行系统出问题刷卡机不能使用，顾 客一定要把这些商品买回去（价值500元）。
顾客投诉(抱怨)处理手册ppt课件
2
二、抱怨处理的事项：
1、 抱怨处理的体认。
1、1
处理抱怨往往是要靠“常识”而不是挟“知
识”去唬人。
1、2 处理抱怨是没有输赢之分的。
1、3 在处理抱怨的过程中有可能再发生抱怨。
1、4 应将抱怨视为合作的开始而非冲突的起因。
1、5
要以开阔的心胸来接受抱怨，千万不要对抱
怨加以抱怨。
1、6
能反映顾客需求的产品。
1、2
确实掌握产品的用法及保存方法，同时
在产品销售时为顾客提供更多的有关知识。
不销售有污损或有缺陷有商品。
11
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
1、 提供良好的服务。 2、1 美容师熟练掌握美容技术，切忌一知半解或不懂
装懂。 2、2 美容店要搞好员工培训。 2、2、1 员工责任——为顾客提供尽善尽美的服务。 2、2、2 员工性格——能亲切和蔼地接待顾客。 2、2、3 接待销售技术——迎接顾客；对顾客的心理
顾客投诉（抱怨）
处理手册
1
一、前言
每个顾客选择你的店，都是抱了很大的希望， 想满足自己某方面的需要或享受你的服务，而 当他的这种愿望无法获得百分之百的满足时， 就会发生抱怨。
当然，以服务为主的美容业并非万能的，而每 一位顾客的要求又各异，所以，抱怨的产生是 不可避免的，关键是看你如何去面对。
千万不可小看这些抱怨甚或干脆置之不理， “好事不出门，坏事传千里”，处理得不好， 只会慢慢毁坏店的形象，最终砸了牌子。处理 得好，能适时“化干戈为玉帛”，就可以赢得 顾客的心。
抱怨的满意处理可增加自己和对方的利益，
确保更好的交易。
1、7
要在日趋激烈的竞争中继续生存则要重视抱
怨的处理。
抱怨是一项讯息的表达，是顾客在教你如何做生意。 3
二、抱怨处理的事项：
1、 抱怨处理的体认。
1、1
处理抱怨往往是要靠“常识”而不是挟“知
识”去唬人。
1、2 处理抱怨是没有输赢之分的。
1、3 在处理抱怨的过程中有可能再发生抱怨。
1、4 应将抱怨视为合作的开始而非冲突的起因。
1、5
要以开阔的心胸来接受抱怨，千万不要对抱
怨加以抱怨。
1、6
能反映顾客需求的产品。
1、2
确实掌握产品的用法及保存方法，同时
在产品销售时为顾客提供更多的有关知识。
不销售有污损或有缺陷有商品。
11
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
1、 提供良好的服务。 2、1 美容师熟练掌握美容技术，切忌一知半解或不懂
装懂。 2、2 美容店要搞好员工培训。 2、2、1 员工责任——为顾客提供尽善尽美的服务。 2、2、2 员工性格——能亲切和蔼地接待顾客。 2、2、3 接待销售技术——迎接顾客；对顾客的心理
顾客投诉（抱怨）
处理手册
1
一、前言
每个顾客选择你的店，都是抱了很大的希望， 想满足自己某方面的需要或享受你的服务，而 当他的这种愿望无法获得百分之百的满足时， 就会发生抱怨。
当然，以服务为主的美容业并非万能的，而每 一位顾客的要求又各异，所以，抱怨的产生是 不可避免的，关键是看你如何去面对。
千万不可小看这些抱怨甚或干脆置之不理， “好事不出门，坏事传千里”，处理得不好， 只会慢慢毁坏店的形象，最终砸了牌子。处理 得好，能适时“化干戈为玉帛”，就可以赢得 顾客的心。
抱怨的满意处理可增加自己和对方的利益，
确保更好的交易。
1、7
要在日趋激烈的竞争中继续生存则要重视抱
怨的处理。
抱怨是一项讯息的表达，是顾客在教你如何做生意。 3
客户抱怨与投诉及危机处理.ppt
不友好 主导需求：权力
服务四种基本型客户的技巧
客
友善型
性格随和
户客
户
理解、宽容、真诚、信任
类
独断型
型客
户
强决断力 感情强烈、不理解别人
投诉多
分析型
客
户
自我型
客
户
思维慎密、感情细腻 强逻辑、容易受伤
客
擅用法律手段
户
狂妄自大
特
高人一等 注重形式讲排场
点
融洽关系建立---如何分别与他们打交道
客户类 型
口碑传播
服务的四个层次
基本服务
满意服务
客户忠诚度 难忘服务 超值服务 服务水准线
投诉情况的种类
1、VIP投诉者的投诉： 购买量（或潜在）大 社会名流 政府官员 传媒记者 经常投诉
2、激烈的投诉和要价高的投诉 3、有可能造成人身/火灾/事故/及健康伤害的投诉 4、一个阶段内经常发生同一类型的投诉
投诉情况的种类
告诉客户，因为帮助你，多次跟有关部门和主管交 涉，现在已经受到领导的责怪，自己会被……
客户“离开”后我们要做什么？
•对事件的反省
我在平息其不满时哪些方面做得不错？哪些方面值的改进？ 下次我如何可以做得更好？哪些投诉中有合理化建议？
•不要计较个人得失
客户虽然不停地在指责你，实际上是对企业、对某一种规定或某个同事的不 满----这一次是发泄到你的头上了。假如他说“你们毁了我的货”，他的意 思是“我订的货及时拿到，你们要为此付出代价。无论谁的错，都得倒霉， 现在既然我不知道究竟谁应当为此负责，那么你就要倾听我的抱怨--也许你 会把事情做好。当然有时错误是你造成的。是人都回犯错误，如果你真心承 认错误并为此道歉，那么常常会使人放下武器。
《如何处理顾客投诉》PPT课件
步
顾客服务过程全护垒
3
回 头 客
客户满意
2
技 巧
态度
得分
1
整理ppt
共创使命：赢得员工承诺的关键
组织
部门
个人
整理ppt
服务七标准
微笑：主动、友善、清晰地与客人打招呼，微笑
眼神：即使客人只是经过你的面前，也应该用眼神与顾客打招呼
尊重：如果你认识客人，应该通过称呼其姓名等方式使他有被重
视的感觉
声音：员工应以自然、关注、有礼、清晰的声音与客人打招呼，
顾客投诉处理技巧
整理ppt
• 投诉处理的重要性 • 投诉处理的原则有效 • 处理投诉的步骤及技巧
整理ppt
——顾客投诉处理技巧
何为顾客投诉
是顾客对自己的期望没有得到满足的一种表述
整理ppt
——顾客投诉处理技巧
I 何为顾客投诉
产品及 服务等
<
顾客 期望
不满
整理ppt
II 换个角度看投诉
整理ppt
投诉处理的重要性
正确处理顾客投诉的好处： ❖ 提高顾客满意度 ❖ 增强品牌信任度 ❖ 给企业带来丰厚利润
整理ppt
III 投诉处理的原则
整理ppt
——顾客投诉处理技巧
1、投诉处理原则-时效性
如果处理不当，投诉会升级：
潜在投诉
一般投诉
危机
严重投诉
整理ppt
——顾客投诉处理技巧
投诉处理原则-时效性
整理ppt
——顾客投诉处理技巧
3、投诉处理原则-双赢互利
公
顾
司
客 的 需
双嬴
的 要
互利
求 或
求
客诉处理培训ppt课件
4
第四部分：客诉处理过程的要项
二、面对面沟通时要注意：
1.慎重选择合适的见面时间、地点
2.见到投诉人后向其表示感谢，确认是公司产品问题，先做口头道歉 3.依据客诉品状况向投诉人做适当解释
4.语言要清楚、明白、简明、扼要 5.沟通过程中,要避免造成投诉人在语言上的曲解 6.沟通过程中充分了解对方投诉目的、语言态度的变化以及最终的要求
10
第五部分：客诉处理话术
关于CAN产品内有异物的话术：
1.因产品必然已开启，需先观察产品开启部分有无异常，再委婉讲 明此种状况的异物来源很难进行判定，同时要讲明此产品存在需开 启饮用才知晓内在问题的必然性 2.生产线为全自动生产线,空罐是来自采购厂商，在公司的生产线 上进行封闭环境下自动的倒置清洗、输送到充填机，在高速充填灌 装后,对罐体进行密封，因此中间环节基本无人为破坏的可能，故 异物的存在是通过何种渠道进入的，我们需认真调查，希望您能配 合我们.谢谢！ 3.视情况予以调换处理，或到相关仲裁机构（消协）调解处理
12
第五部分：客诉处理话术
关于绿茶（其它PET品项）变质（沉淀）的话术：
1.首先判定此沉淀为变质沉淀 2.PET饮料主要密封在瓶口和瓶盖，我公司的空瓶自行吹塑，密闭环境下运送、 数次清洗、无菌灌装，内容物是通过高温瞬时杀菌灌装到瓶内的，因此在生产 过程中不会有任何细菌侵入；出厂前我们要经过严格的检查检验，合格后方可 出厂 3.同时因工厂属规模划生产，一分钟三百瓶的产量，如属工厂生产因素导致的 变质，将是一整批的不良，就您见到的情况并不是这样 4.就该沉淀而言，我们分析可能是在通路中（运输、搬运、仓储），对瓶盖造 成磕碰，使其瞬间漏进空气后产生的。因为饮料内容物中含有大量的微生物喜 爱的营养物质，需要严格密封状态下保存，一旦进入空气，造成变质沉淀 5.不管是在何途径导致的产品变质，公司将都秉承“顾客满意”的宗旨，乐于 给您进行调换
第四部分：客诉处理过程的要项
二、面对面沟通时要注意：
1.慎重选择合适的见面时间、地点
2.见到投诉人后向其表示感谢，确认是公司产品问题，先做口头道歉 3.依据客诉品状况向投诉人做适当解释
4.语言要清楚、明白、简明、扼要 5.沟通过程中,要避免造成投诉人在语言上的曲解 6.沟通过程中充分了解对方投诉目的、语言态度的变化以及最终的要求
10
第五部分：客诉处理话术
关于CAN产品内有异物的话术：
1.因产品必然已开启，需先观察产品开启部分有无异常，再委婉讲 明此种状况的异物来源很难进行判定，同时要讲明此产品存在需开 启饮用才知晓内在问题的必然性 2.生产线为全自动生产线,空罐是来自采购厂商，在公司的生产线 上进行封闭环境下自动的倒置清洗、输送到充填机，在高速充填灌 装后,对罐体进行密封，因此中间环节基本无人为破坏的可能，故 异物的存在是通过何种渠道进入的，我们需认真调查，希望您能配 合我们.谢谢！ 3.视情况予以调换处理，或到相关仲裁机构（消协）调解处理
12
第五部分：客诉处理话术
关于绿茶（其它PET品项）变质（沉淀）的话术：
1.首先判定此沉淀为变质沉淀 2.PET饮料主要密封在瓶口和瓶盖，我公司的空瓶自行吹塑，密闭环境下运送、 数次清洗、无菌灌装，内容物是通过高温瞬时杀菌灌装到瓶内的，因此在生产 过程中不会有任何细菌侵入；出厂前我们要经过严格的检查检验，合格后方可 出厂 3.同时因工厂属规模划生产，一分钟三百瓶的产量，如属工厂生产因素导致的 变质，将是一整批的不良，就您见到的情况并不是这样 4.就该沉淀而言，我们分析可能是在通路中（运输、搬运、仓储），对瓶盖造 成磕碰，使其瞬间漏进空气后产生的。因为饮料内容物中含有大量的微生物喜 爱的营养物质，需要严格密封状态下保存，一旦进入空气，造成变质沉淀 5.不管是在何途径导致的产品变质，公司将都秉承“顾客满意”的宗旨，乐于 给您进行调换
客户服务投诉ppt课件
发生过这样的事情， 在上法院时，由于曾 经道歉把责任都揽到 公司身上而打输官司 的。所以这时候务必 要注意的是：并不是 要承认投诉者主张的 正当性，而只是针对 招来客户怨气查显示，附和某个人的观点的单话击添，加他很难会持续愤怒下去。但是，这 里的附和和道歉都一样要有诚意。如果对方很兴奋地喋喋不休的话，找到 道歉的机会并不是那么容易的，同样地，要将自己同意的观点适时表达出 来也要有合适的机会。
客户服务投诉 处理
主要内容
关于投诉
1
投诉类型
2
处理技巧
3
案例分析
4
关于投诉
什么叫投诉？
客户对产品、服务等产 生不满而引起的抱怨。
投诉者有哪些？
碰到这样的事 当然会生气了！
为什么这人 会生气？
就因为你们的商 品害我损失大了！
原先印象挺好 的东西完全不 是那么回事。
首先要认识到投诉者生气是天经地义的。因为从客户立场上来说， 作为消费者的权利受到了伤害。不过也不能仅仅简单地听取客户的 牢骚。
• 分析：根据厂家的要求及我们代理商的要求，用户在挖机上安装破碎锤 时，就知会代理商服务部，在服务人员的指导下才能进行安装。而用忘 户在安装破碎锤时未按规定安装回油滤芯，导至液压系统故障的发生。
听却客户意见建议的基本要领是基于相互信任和尊敬的基础上展开信任关系的对话客户抱怨不满意有压力有情绪与所期望的不相符与所期望的不相符产生情绪产生情绪因不满意而产生的行为因不满意而产生的行为不满抱怨投诉投诉是顾客不满意的一种表现因为服务或商品与他的期望值不相吻合除了一部分只要求金钱上利益的投诉者外基本上投诉者都是考虑自己所受侵犯权利如何得到维护
⑥ 通过同意来达到使客户息怒的目的
如何做呢？②
要点
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
乔吉拉德被誉为当今世界最伟大的推销员，回忆往事，他常提到一则令其终身难 忘的故事。
有一次销售中，乔吉拉德与客户洽谈顺利，正当看样子就要签约成交时，对方却 突然变了卦。当天晚上，按照顾客留下的地址，乔吉拉德找上门去求教。客户见他 满脸真城，就实话实说。【你的失败在于始终没有自始自终听我讲话。就在我准备 签约前，我提到我的独生子即将上大学，而且还提到他的运动成绩和他将来的抱负。 我是以他为荣的，但是你当时却没有任何反应，而且还转过头去别人讲话。我一生 气就改变了主意了！】
时间。
9
.
顾客投诉时的心理
要求得到快速简捷的处置； 要求发泄、要求受到尊重； 要求补偿；
10
.
抱怨认知
抱怨与投诉产生的原因
抱怨的原因
直接原因
间接原因
11
.
➢ 直接原因
抱怨认知
产品品质不良 服务质量不良 承诺不能兑现 客户期望过高 对新产品、新服务不习惯 其他……
12
.
抱怨认知
➢ 间接原因
4
.
投诉的价值
前言
☺ 投诉是一份礼物，可以使企业及时发现并修正产品或服务 中的失误，开创新的商机
☺ 投诉是一个使我们提高服务的好机会，因为96%不满意的 客户是不会作出投诉的
5
.
香草冰激凌的故事
▪ 一天，美国通用汽车公司的客户服务部收到一 份客户的抱怨信：“这是我为了一件事情第二次 写信给你，我不会怪你们为什么没有回信给我 ，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这 的确是一个事实，”
3
.
一个不满的顾客
l 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客
l 24人不满但并不投诉
l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人并拒 绝该公司的产品
l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司 保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客继 续与公司保持关系
• 配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件 • 配件价格：由于价格过高导致顾客的不满 • 配件质量：由于配件或附加配件的外观质量或耐久性等问题
15
.
情绪的解决
问题的解决
16
.
目录
解决情绪 解决事情
1
倾听与投诉
2
同理心与投诉
3
处理投诉的沟通技巧
17
.
倾听与投诉
18
.
故事分享
倾听与投诉
此番话重重的提醒了乔吉拉德，使他领悟到听的重要性，让他认识到如果不能自 始自终倾听对方讲话的内容，认同客户的心理感受，难免会失去客户。
19
.
一般性倾听
倾听与投诉
同感受 同步调 点头微笑 附和认同
一般性倾听
20
.
积极性倾听
倾听与投诉
语言：同理言语 鼓励用语
非语言：声调热情回应 肢体适时前倾
积极性倾听
表现出很关心，很热情，很愿意听对方说话的态度
21
.
练习时间
倾听与投诉
第一轮： 请A对B说：我中了5亿（说三分钟） B的反应是：没有任何反应，毫无表情，东张西望，漠不关心
第二轮： 请B对A说：我的梦想（说三分钟） A的反应是：愤怒，憎恨，埋怨
22
.
倾听与投诉
练习时间
第二轮：
请A对B说：我中了5亿的（说三分钟） 请B对A说：我的梦想（说三分钟）
不被尊重 不平等待遇 受骗的感觉 历史经验的累积 其他……
13
.
抱怨认知
共同思考
再想一想： 最容易产生客户抱怨的是哪些方面？
14
.
抱怨认知
抱怨与投诉的主要内容
➢ 服务类 • 服务质量：未能达到顾客的期望值，如服务态度不良 • 售后索赔：由于索赔条件未明确沟通等
➢ 产品质量：由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷 ➢ 维修技术：因服务网点的维修技术欠佳，而产生一次未能修好 ➢ 配件类
来车子就发不动。但如果我买的是其它的口味，车子发动就顺
得很。我要让你知道，我对这件事情是非常认真的，尽管这个
问题听起来很猪头。为什么这部庞帝雅克当我买了香草冰淇淋
它就熄火，而我不管什么时候买其它口味的冰淇淋，它就一尾
活龙？为什么？为什么？
7
.
▪ 事实上庞帝雅克的总经理对这封信还真的心存怀疑，但 他还是派了一位工程师去查看究竟。当工程师去找这位 仁兄时，很惊讶的发现这封信是出之于一位事业成功、 乐观、且受了高等教育的人。工程师安排与这位仁兄的 见面时间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是一个箭步 跃上车，往冰淇淋店开去。那个晚上投票结果是香草口 味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又熄火了。这 位工程师之后又依约来了三个晚上。第一晚，巧克力冰 淇淋，车子没事。第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。 第三晚，香草冰淇淋，车子“熄火”
8
.
▪ 这位思考有逻辑的工程师，到目前还是死不相信这位仁 兄的车子对香草过敏。因此，他仍然不放弃继续安排相 同的行程，希望能够将这个问题解决。工程师开始记下 从开始到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使 用油的种类、车子开出及开回的时间…，根据资料显示 他有了一个结论，这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比 其它口味的要少。 因为当这位仁兄买其它口味时，由 于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没 有太大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短 ，引擎太热以至于还无法让“蒸气锁 ”有足够的散热
6
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香草冰激凌的故事
▪ 我们家有一个传统的习惯，就是我们每天在吃完晚餐后，都会 以冰淇淋来当我们的饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以 我们家每天在饭后才投票决定要吃哪一种口味，等大家决定后 我就会开车去买。但自从最近我买了一部新的庞帝雅克后，在 我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。
▪ 你知道吗？每当我买的冰淇淋是香草口味时，我从店里出
投诉处理技巧
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顾客满意与顾客投诉分析模型
感知>期望
﹊ ﹊
顾客期望
比较
感知=期望
顾客惊喜 顾客满意
顾客感知
感知<期望
妥善解决
产品质量
服务质量 提供责任
顾客使用 …销…售责任
非投诉抱 怨投诉Leabharlann 怨尊重与关注承担责任
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服务技巧与效率 …… .
一个满意的顾客
l 一个满意的顾客会告诉1-5人 l 100个满意的客户会带来25个新顾客 l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告， 并且对价格也不敏感 l 给公司提供有关产品和服务的好主意