客户投诉处理 ppt课件
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面对顾客投诉的处理技巧PPT课件31张.ppt
专业地进行提问 了解顾客的潜在要求 询问个人信息 以专业的态度客观地对待 通过正确提问, 获取关键信息 还有其他可以帮到您的吗？
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词 封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元 行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
祝贺!
您已经完成 《如何面对投诉的顾客》 课程培训！
谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况 必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客 公司 员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词 封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元 行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
祝贺!
您已经完成 《如何面对投诉的顾客》 课程培训！
谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况 必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客 公司 员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施
酒店客人投诉处理培训课件ppt(66张)
酒 店 客 人 投 诉处理 培训课 件(ppt 66页)
酒 店 客 人 投 诉处理 培训课 件(ppt 66页)
正确认识投诉——投诉多是酒店受益
❖ 设备及服务水准可以获取衡量 ❖ 所投诉问题与人员明确，易帮助我们明确责任 ❖ 改善服务，避免更多类似问题发生 ❖ 改善客人对饭店印象 ❖ 能较有效地提高控制和管理服务质量
1.理解、宽容、真诚、关心
❖ 客人在遇到不满时，其人性的某些弱点会相对暴 露：
▪ 爱表现自己高明的客人 ▪ 希望被特别关注的客人 ▪ 喜欢象领导一样发号施令的客人 ▪ 大多客人是为了面子
酒 店 客 人 投 诉处理 培训课 件(ppt 66页)
酒 店 客 人 投 诉处理 培训课 件(ppt 66页)
你为顾客设想更多 反而容易赢得顾客的
让步！
给予顾客与之无关的好处。
酒 店 客 人 投 诉处理 培训课 件(ppt 66页)
酒 店 客 人 投 诉处理 培训课 件(ppt 66页)
5.追踪检查处理结果
❖ 若客人尚未离店、发生的问题比较明了，确实属 于店方责任，服务员及主管或经理要当面向宾客 道歉，并给予一定的补偿，达到让宾客满意的目 的。
听取客人的投例诉如时工，作不人不要员满急可的于以服辩说务解：不，告要诉与酒店，而是讲给其他客人或 客人保持目光•“交这流位。先生（朋女友士听），，这我样很就理会解影您响的到心酒情店，的声誉。
待客人把要话是说我完可，能再会适更当所气问以愤一当。些客”问人题投以诉求时，酒店不仅要真诚地欢 了解详细情况•“。这注件意事语情音发迎、生，语在还调您要、身衷语上心气，的及我感声感谢音到客十人分。抱歉” 大小。
❖ 投诉是管理工作质量和效果的晴雨表，是提高服 务质量的推动力。
酒 店 客 人 投 诉处理 培训课 件(ppt 66页)
正确认识投诉——投诉多是酒店受益
❖ 设备及服务水准可以获取衡量 ❖ 所投诉问题与人员明确，易帮助我们明确责任 ❖ 改善服务，避免更多类似问题发生 ❖ 改善客人对饭店印象 ❖ 能较有效地提高控制和管理服务质量
1.理解、宽容、真诚、关心
❖ 客人在遇到不满时，其人性的某些弱点会相对暴 露：
▪ 爱表现自己高明的客人 ▪ 希望被特别关注的客人 ▪ 喜欢象领导一样发号施令的客人 ▪ 大多客人是为了面子
酒 店 客 人 投 诉处理 培训课 件(ppt 66页)
酒 店 客 人 投 诉处理 培训课 件(ppt 66页)
你为顾客设想更多 反而容易赢得顾客的
让步！
给予顾客与之无关的好处。
酒 店 客 人 投 诉处理 培训课 件(ppt 66页)
酒 店 客 人 投 诉处理 培训课 件(ppt 66页)
5.追踪检查处理结果
❖ 若客人尚未离店、发生的问题比较明了，确实属 于店方责任，服务员及主管或经理要当面向宾客 道歉，并给予一定的补偿，达到让宾客满意的目 的。
听取客人的投例诉如时工，作不人不要员满急可的于以服辩说务解：不，告要诉与酒店，而是讲给其他客人或 客人保持目光•“交这流位。先生（朋女友士听），，这我样很就理会解影您响的到心酒情店，的声誉。
待客人把要话是说我完可，能再会适更当所气问以愤一当。些客”问人题投以诉求时，酒店不仅要真诚地欢 了解详细情况•“。这注件意事语情音发迎、生，语在还调您要、身衷语上心气，的及我感声感谢音到客十人分。抱歉” 大小。
❖ 投诉是管理工作质量和效果的晴雨表，是提高服 务质量的推动力。
客服投诉处理技巧培训PPT课件ppt
道歉与安抚
总结词
诚恳道歉，情绪安抚
详细描述
对于客户的投诉，客服人员应首先表示歉意，承认可能存在的问题或不足。通过诚恳的道歉，可以缓解客户的情 绪，降低冲突。同时，客服人员需要采取适当的言辞和语气，安抚客户的情绪，确保沟通氛围的稳定。
分析问题与解决方案
总结词
深入分析，提供解决方案
详细描述
客服人员需要深入分析客户投诉的问题，了解问题的根本原因。在此基础上，提出切实可行的解决方 案，帮助客户解决问题。同时，需要与客户保持沟通，了解其期望和要求，以便更好地满足其需求。
总结词：物流问题通常涉及订单 配送、运输和交付等方面的问题 ，这些问题可能会影响客户的满 意度和忠诚度。
配送延误：客户可能会因为订单 配送延误而感到不满或失望。
配送地址错误：客户可能会因为 配送地址错误而无法收到订单， 导致不必要的困扰和麻烦。
退换货问题
01
02
总结词：退换货问题通 常涉及客户对产品不满 意或存在质量问题时的 退换货流程和处理方式 ，这些问题可能会影响 客户的满意度和忠诚度 。
客服投诉处理技巧培训ppt课 件
汇报人：可编辑 2023-12-24
contents
目录
• 客服投诉处理的重要性 • 客服投诉处理流程 • 客服投诉处理技巧 • 常见客服投诉问题及应对策略 • 案例分析与实践
01
客服投诉处理的重要性
客户满意度与忠诚度
客户满意度
有效的投诉处理能够提高客户满 意度，因为客户感到被重视和尊 重，能够解决他们的问题。
缺乏退换货政策：客户可能会对无法退 换货品表示不满，特别是当产品存在质 量问题时。
与宣传不符：客户可能会发现产品与宣 传描述不符，如性能、外观或功能等方 面的问题。
《投诉处理与技巧》课件
提高客户满意度
通过提供优质的产品和服务，满足客户的期望和需求，以提高客 户的满意度和忠诚度。
建立良好的客户关系
通过与客户的沟通和交流，建立良好的客户关系，增强客户对企业 的信任和忠诚度。
及时处理客户投诉
及时处理客户的投诉和反馈，积极解决问题并改进服务，以提高客 户的满意度和忠诚度。
06
投诉处理案例分享与 启示
退换货问题
总结词
商品存在瑕疵、损坏或与描述不 符，客户要求退换货。
详细描述
退换货问题需根据公司的退换货 政策处理，确保客户权益。同时 ，应加强商品的验收和质量控制 ，减少退换货情况的发生。
合同纠纷问题
总结词
合同条款模糊、双方理解分歧、履行出现问题等。
详细描述
合同纠纷问题需重新审视合同条款，明确双方权利义务。如 出现分歧，应积极协商解决，必要时寻求法律援助。同时， 应加强合同管理，避免类似问题的再次发生。
反馈与跟进
及时反馈
将处理结果及时反馈给客户，告 知解决方案的执行情况和效果。
定期跟进
与客户保持联系，了解他们对解 决方案的满意度和反馈意见。
总结与改进
对投诉处理过程进行总结和反思 ，不断优化投诉处理流程和技巧
。
04
常见投诉场景与应对 策略
产品或服务质量问题
总结词
产品质量不过关、功能缺失、与宣传 不符等。
客户投诉动机分析
产品质量问题
客户在使用产品过程中发现质量 问题，如损坏、性能不佳等，导
致客户不满和投诉。
服务态度问题
客户对销售人员的服务态度不满意 ，如冷漠、傲慢、不负责任等行为 ，导致客户感到不满和投诉。
售后服务问题
客户对售后服务不满意，如维修不 及时、退换货困难等，导致客户感 到不满和投诉。
《处理顾客投诉》课件
03
改进产品与服务
通过分析客户投诉，发现产品或服务的不足，进而改进 和完善。
投诉处理的重要性
01
02
03
维护客户关系
及时、公正地处理客户投 诉，能够维护和恢复客户 关系，避免客户流失。
保障消费者权益
正确处理消费者投诉，是 保障消费者权益的重要一 环，有利于维护市场秩序 。
促进企业成长
有效的投诉处理能够促进 企业不断改进，提升整体 运营水平，从而获得更好 的发展。
及时处理
当顾客提出投诉后，应该尽快采 取措施解决问题。
及时处理不仅能够缓解顾客的不 满情绪，还能提高企业的服务质
量和形象。
处理投诉时要注重效率，迅速采 取措施，确保问题得到妥善解决
。
04 处理顾客投诉的步骤
记录投诉内容
总结
准确、全面地记录顾客的投诉内 容和相关信息，包括投诉的时间 、地点、涉及人员、具体问题等
。
描述
用清晰、简洁的语言描述顾客的投 诉，避免使用模糊或含糊不清的措 辞。
确认
在记录完毕后，向顾客确认记录内 容是否准确无误，以免出现误解或 遗漏。
分析投诉原因
调查
深入调查顾客投诉的具体 原因，了解问题的实质和 背景。
分析
从产品、服务、沟通等多 个方面分析投诉产生的原 因，找出问题的根源。
归类
将投诉原因归类整理，以 便针对不同类型的问题采 取相应的处理措施。
售后服务问题
售后服务不及时
顾客遇到问题时，售后服务响应 不及时，处理速度缓慢。
售后服务质量差
售后服务人员处理问题不彻底或 解决效果不佳，导致顾客不满。
客自身原因
顾客期望值过高
顾客对产品的期望值过高，实际使用 效果无法满足其期望，导致不满。
客服投诉处理及案例分析PPT
处理投诉的技巧--注意事项
预测客户的需求：信 息、环境、情感
开放式问题 发泄情感
提供信息 帮助客户
达成协议
满足客户的心理 需求（yes-but）
复述情感 表示理解
设定期望值， 提供方案选择
检查满意度 并留住客户
处理投诉的技巧--避免负面语言
没有“我不能”
当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在
9%（91%不会再回来） 19%（81%不会再回来） 54%（46%不会再回来） 82%（18%不会再回来）
注：这里的客户是指投诉确有原因（损失超过一百美元）但还会在你那儿购买商品的客户
有效处理投诉的意义--客户忠诚度
投诉客户的忠诚度
Complaints about client loyalty
96%的不满意客户不会向你投诉。 4%的不满意客户会向你投诉。
现在你了解他的情况了，你可以抓 住扭转局面的机会利用他施加给你 的压力。你可以说：“我很高兴您 告诉我这些问题，我相信其他人遇 到这种情况也会和您一样的。现在 请允许我提一个问题，您看这样处 理是否和您的心意，……”
5、探询“需要”
客户向你要一支可以在玻璃上钻孔的电钻，这是他的需求，如果你只是努力满足这 一需求，就失去了更有效地满足客户需要的机会。“需要”是“需求”背后的原因， 客户要这种电钻的原因是要在玻璃上打孔；是因为需要把管道伸出窗外等等。你应 该努力去满足客户的需要——有没有把管道伸出窗外的更好方法？而不仅仅停留在 满足客户需求的层次上，把电钻给他了事。我们经常发现客户提出的需求并不一定 最符合他的需要，因为我们是专家，完全可以在这方面帮助客户，这也是最能体现 我们专业价值的地方。 通常你在问对方问题时，对方总是会有答案的。如果你问他们为什么，他们就会把 准备好的答案告诉你。但是，只有你沿着这个答案再次逐项地追问下去，它们才会 告诉你真正的原因，你才会有去满足客户“需要”的方案。最好的探询需要的问题 是多问几个“为什么”。
客户投诉处理及案例分析ppt课件
.
接待客户投诉的基本程序
营造适宜的谈话氛围
改
变
认真听取客户诉求
情
景
引起共鸣，平息不满地点源自方降低不合理的期望值
式
提出解决方案
制订执行计划
.
处理客户投诉步骤
1. 迅速带离接待现场； 2. 查明真相； 3. 从客户角度考虑问题； 4. 迅速处理回应； 5. 保留处理过程所有资料； 6. 吸取教训彻底改进。
7. 转嫁责任 8. 装傻气怜 9. 与顾客辨论 10. 中断式与改变话题 11. 过多使用专业用语和术语
.
处理投诉的九句“禁语”
❖ 1、没有这回事 ❖ 2、我绝对没有说过那种话 ❖ 3、这个问题属于开发商的事，你去找开发商 ❖ 4、我们的服务是一分钱、一份事 ❖ 5、这个问题太简单 ❖ 6、改天我再和你联系 ❖ 7、我不太清楚 ❖ 8、总会有办法的 ❖ 9、肯定不行
客户投诉处理及案例分析
.
内容
1. 如何理解客户投诉 2. 处理客户投诉的基本程序及注意事项 3. 客户满意服务的过程 4. 典型案例探讨
.
如何理解客户投诉
投诉客户是信任公司的人 客户的投诉是送给公司最好的礼物
客户投诉指明了公司前进的方向、改善运作的平台
妥善处理客户投诉，更有可能成为忠诚客户
.
处理投诉不正确的心态
1. 害怕、回避； 2. 强硬； 3. 随意应付（应及时汇报，反馈）。
.
平息顾客愤怒的技巧
1. 充分聆听； 2. 同情和理解； 3. 问题本身达成一致； 4. 立即道歉； 5. 恢复信任感； 6. 对个别利益给予个性化处理
.
平息顾客愤怒的“禁止”法则
1. 立刻与顾客摆道理 2. 着急得出结论 3. 一味地道歉 4. 告诉顾客“这是常有的事” 5. 言行不一 6. 吹毛求疵，责难顾客
接待客户投诉的基本程序
营造适宜的谈话氛围
改
变
认真听取客户诉求
情
景
引起共鸣，平息不满地点源自方降低不合理的期望值
式
提出解决方案
制订执行计划
.
处理客户投诉步骤
1. 迅速带离接待现场； 2. 查明真相； 3. 从客户角度考虑问题； 4. 迅速处理回应； 5. 保留处理过程所有资料； 6. 吸取教训彻底改进。
7. 转嫁责任 8. 装傻气怜 9. 与顾客辨论 10. 中断式与改变话题 11. 过多使用专业用语和术语
.
处理投诉的九句“禁语”
❖ 1、没有这回事 ❖ 2、我绝对没有说过那种话 ❖ 3、这个问题属于开发商的事，你去找开发商 ❖ 4、我们的服务是一分钱、一份事 ❖ 5、这个问题太简单 ❖ 6、改天我再和你联系 ❖ 7、我不太清楚 ❖ 8、总会有办法的 ❖ 9、肯定不行
客户投诉处理及案例分析
.
内容
1. 如何理解客户投诉 2. 处理客户投诉的基本程序及注意事项 3. 客户满意服务的过程 4. 典型案例探讨
.
如何理解客户投诉
投诉客户是信任公司的人 客户的投诉是送给公司最好的礼物
客户投诉指明了公司前进的方向、改善运作的平台
妥善处理客户投诉，更有可能成为忠诚客户
.
处理投诉不正确的心态
1. 害怕、回避； 2. 强硬； 3. 随意应付（应及时汇报，反馈）。
.
平息顾客愤怒的技巧
1. 充分聆听； 2. 同情和理解； 3. 问题本身达成一致； 4. 立即道歉； 5. 恢复信任感； 6. 对个别利益给予个性化处理
.
平息顾客愤怒的“禁止”法则
1. 立刻与顾客摆道理 2. 着急得出结论 3. 一味地道歉 4. 告诉顾客“这是常有的事” 5. 言行不一 6. 吹毛求疵，责难顾客
《投诉处理培训》PPT课件
了不便”。
提问技巧
01
总结
通过提问，可以更深入地了解客户的投诉和需求，从而更好地解决问题
。提问时要避免引导性问题，并给客户足够的时间回答。
02 03
描述
提问时可以采用开放性问题，即让客户自由回答的问题，而不是只能回 答“是”或“否”的问题。同时，要确保问题与客户的投诉相关，并避 免涉及隐私和敏感信息。
示例
在处理投诉时，有效的倾听技巧是至 关重要的。要全神贯注地听取客户的 抱怨和需求，不要打断或争辩，以建 立信任和理解。
当客户表达不满时，可以适时地回应 “我理解您的感受”或“您能再详细 说明一下吗？”来表明自己在认真倾 听。
描述
倾听不仅仅是听到客户说话，更是理 解客户的情绪和需求。要保持眼神接 触，避免打断对方，并鼓励对方表达 自己的观点和感受。
表达技巧
总结
恰当的表达方式对于处理投诉同 样关键。要保持冷静、礼貌和专 业的态度，同时避免使用攻击性
或防御性的语言。
描述
在回应客户时，应使用正面、肯 定的语言，避免指责或负面的评 价。同时，要确保自己的表达方 式清晰、简洁，以便客户能够理
解。
示例
当客户提出投诉时，可以说“我 明白您的困扰，我会尽力帮您解 决问题”或“我很抱歉给您带来
详细描述
针对客户的投诉，要提供合理的解决方案，以满足客户需求。如果无法立即解决，要告知客户处理时 间和方式，并保持与客户的沟通。
分析投诉
总结词
分析原因，确定责任
详细描述
在分析投诉时，要深入了解投诉 产生的原因，并确定责任归属。 这有助于企业改进产品或服务， 避免类似问题的再次发生。
分析投诉
总结词
应对策略
针对不同类型的投诉，学员将学习到不同的应对方法和技巧，以便 更加高效地处理各种投诉问题。
提问技巧
01
总结
通过提问，可以更深入地了解客户的投诉和需求，从而更好地解决问题
。提问时要避免引导性问题，并给客户足够的时间回答。
02 03
描述
提问时可以采用开放性问题，即让客户自由回答的问题，而不是只能回 答“是”或“否”的问题。同时，要确保问题与客户的投诉相关，并避 免涉及隐私和敏感信息。
示例
在处理投诉时，有效的倾听技巧是至 关重要的。要全神贯注地听取客户的 抱怨和需求，不要打断或争辩，以建 立信任和理解。
当客户表达不满时，可以适时地回应 “我理解您的感受”或“您能再详细 说明一下吗？”来表明自己在认真倾 听。
描述
倾听不仅仅是听到客户说话，更是理 解客户的情绪和需求。要保持眼神接 触，避免打断对方，并鼓励对方表达 自己的观点和感受。
表达技巧
总结
恰当的表达方式对于处理投诉同 样关键。要保持冷静、礼貌和专 业的态度，同时避免使用攻击性
或防御性的语言。
描述
在回应客户时，应使用正面、肯 定的语言，避免指责或负面的评 价。同时，要确保自己的表达方 式清晰、简洁，以便客户能够理
解。
示例
当客户提出投诉时，可以说“我 明白您的困扰，我会尽力帮您解 决问题”或“我很抱歉给您带来
详细描述
针对客户的投诉，要提供合理的解决方案，以满足客户需求。如果无法立即解决，要告知客户处理时 间和方式，并保持与客户的沟通。
分析投诉
总结词
分析原因，确定责任
详细描述
在分析投诉时，要深入了解投诉 产生的原因，并确定责任归属。 这有助于企业改进产品或服务， 避免类似问题的再次发生。
分析投诉
总结词
应对策略
针对不同类型的投诉，学员将学习到不同的应对方法和技巧，以便 更加高效地处理各种投诉问题。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
※有些客户投诉有可能来自于客户主观情绪影响
客户投诉有何意义？
- 我们的产品/维修品质是否已达到客户的期望水准
- 我们的服务作业是否符合客户的需要
- 客户还有什么需求被我们忽略了
客户投诉可能导致什么结果
转机
投诉
危机
灾难
投诉的基本认知
投诉是客户的基本权利，应尊重面对它 对待客户的投诉应具备同理心，争取客户的认同与信任
配件类
●配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件 ●配件价格：客户主观认为配件价格过高或收费不合理 ●配件质量：由于配件的外观质量或耐久性等问题
销售类
●承诺未履行、交车日期延误、买贵了（价格调整）、夸大产品性能、夸大保修 赔内容、销售态度不佳等
重大客户投诉
在处理程序方面，该投诉已经过维修站、经销商的、现场 经理的处理且无法和客户达成处理意见。
客户投诉处理
课程内容
1. 投诉的基本认识 2. 客户投诉的类型 3. 客户投诉处理流程与规范 4. 投诉处理的原则与技巧 5. 类型客户的应对 6. 投诉预防
投诉的基本认识
什么是投诉？
--客户对产品质量、维修品质、服务质量或价格等要项感到不满抱怨，要求 厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处理
不被尊重
受骗的感觉
不平等待遇
历史经验的积累
客户投诉处理流程
收到客户的投诉要求
ASC相关人员认真填写《客户投诉 处理表》，并在二小时内与客户联系
是
能独立解决？
否
请求管理人员的支持
是
管理层能协商解决？
否
请求SGM售后区域经理/相关 部门协助解决
SGM与ASC相关人员拟定处理方案
ASC/SGM立即解决投诉
不正确
•漫不经心、浪费时间 •模糊不清、漏洞百出 •使对方无法把握 •闲聊 •办事带有个人色彩 •没有逻辑，丢三落四 •替对方做决定
分析型客户
- 特征：希望精确，注重事实、数据，做事认真。做事 喜欢分析、权衡利弊后再做决定；使用精确的语言， 特别注重细节
在处理方式方面，该投诉无法通过公司的售后政策、无法 采用维修和技术手段实施解决
在客户的心态方面，客户的期望已超过车辆本身的赔偿期 望
在赔偿金额方面，大大超出我们按惯例实施的善意补偿标 准
在风险方面，该投诉可能涉及到公关、媒体、法律等，处 理不当会直接造成公司信誉的损毁。
例如
涉及车辆行驶安全
涉及高额赔偿
1. 探寻客户的需求 2. 了解客户投诉的真实原因 3. 了解客户的真实意图
提出有选择的解决方案
1. 考虑客户需求提供合理的解决方案 2. 不超出服务能力范围
寻求客户支持和认同
1. 尊重客户的观点 2. 处理保持中立公平 3. 争取客户认同，改变气氛
执行商定的解决方案
1. 明确处理方式和时限 2. 向客户汇报处理过程 3. 请客户验核与评价
可能引起重大负面效应：媒体、聚众、法律
投诉客户的期望要求
心情上期望：受欢迎 受重视 被理解 感觉舒适 对于投诉处理过程与结果的期望
结果公正
处理投诉的结果符合期望且合理公平
程序公平
程序上符合合理程序，并顾及到人情法理方面
互动公平
互动处理时具备关怀心、包容心与同理心
导致客户不满的主要原因
导致客户不满的主要原因，很多时候是起因于心理层面
公司的规定就是这样的
为了您的车辆的良好的使用，所以公司制定了这样的规则
信息沟通不及时
及时沟通信息
随意答复客户
确认了准确信息再回复客户
类型客户的应对方法
主导型客户:
- 往往只重结果，而不关心过程，通常没有耐心。主导欲 望强烈、容易烦躁，注重身份，做事一般只看结果
- 应对方法：
正确
•清楚、具体、击中实质 •有准备、安排有序 •问具体问题 •抓住问题，不跑题 •注重事实 •提供的事实有逻辑性 •给出选择
投诉处理技巧二
■转移法 将话题转移到我们服务好的方面
■递延法 以请示上级，走程序为由，争取时间
■否认法 对所陈述的事实有明显的差异，应取否认法
■预防法 在预估事情可能发生时，先给予提醒
在这4种方法的应用上，主要是以维护我方的利益为主轴
投 诉 处 理 禁 忌
禁忌
立刻与客户讲道理
急于得出结论 一味的道歉 言行不一，缺乏诚意 这是常有的事 你要知道，一分钱，一分货
解决问题
先处理心情
第一步 安抚客户情绪
真诚相待 安抚心情
第二步 积极倾听、了解客户意向
积极倾听 善于沟通技巧以探察客户意向
第三步 表现出同感心 认同客户情感 表示负责处理
再处理事情
准备
1. 了解客户以往维修记录、客户背景 2. 调查产生投诉的过程 3. 分析客户投诉产生的原因
了解客户的需求和真实意图
绝对不可能
正确方法
先听，后讲
先解释，不要直接得出结论 道歉不是办法，解决问题是关键
说到做到 不要让客户认为这是普遍性问题 无论什么样的客户，我们都提供同样优质的服务
不要用如此武断的口气
这个我们不清楚你去问别人吧
为了您能够得到更准确的答复，我帮您联系XXX来处理好
吗 这个不是我们负责的，你问别的部门吧
3日内了解顾客 对投诉处理的反馈
否
顾客是否满意？
是
投诉根本原因，采取 措施防止重犯，记录在案
客户投诉处理表建档，并提交 给SGM售后区域经理/相关部门
结束
投诉处理的原则
不回避，第一时间处理 先处理心情，再处理事情 了解客户的背景 探察投诉的原因，界定控制范围 不做过度的承诺 必要时，坚持原则 争取双赢 取得授权，必要时让上级参与，运用团队
投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少让客户觉 得有些获得
投诉处理没有标准答案 ，我们应不断学习，才能提升处理 投诉的能力
面对客人的投诉时，我们扮演什么角色？
清道夫
心理医生
受气筒
客户投诉的类型
服务类
●服务质量：ASC在服务客户时，未能达到客户的期望值，如服务态度不好、怠 慢、轻率等。 ●售后索赔：由于未明确沟通保修索赔条件等。 ●产品质量：由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷。 ●维修技术：因ASC的维修技术欠佳，发生一次未能修好
额外的服务
1. 额外赠送、补偿 2. 超越客户期望值
后续跟踪
1. 服务经理亲自跟踪 2. 确认客户的满意程度
总结经验
1. 总结投诉处理 2. 制定预防措施
投诉处理技巧一
■隔离群众 ■善用提问发掘客户的不满 ■认真倾听，并表示关怀 ■不要抢话并急于反驳 ■确认投诉内容 ■表示歉意 ■认同客户的情感
客户投诉有何意义？
- 我们的产品/维修品质是否已达到客户的期望水准
- 我们的服务作业是否符合客户的需要
- 客户还有什么需求被我们忽略了
客户投诉可能导致什么结果
转机
投诉
危机
灾难
投诉的基本认知
投诉是客户的基本权利，应尊重面对它 对待客户的投诉应具备同理心，争取客户的认同与信任
配件类
●配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件 ●配件价格：客户主观认为配件价格过高或收费不合理 ●配件质量：由于配件的外观质量或耐久性等问题
销售类
●承诺未履行、交车日期延误、买贵了（价格调整）、夸大产品性能、夸大保修 赔内容、销售态度不佳等
重大客户投诉
在处理程序方面，该投诉已经过维修站、经销商的、现场 经理的处理且无法和客户达成处理意见。
客户投诉处理
课程内容
1. 投诉的基本认识 2. 客户投诉的类型 3. 客户投诉处理流程与规范 4. 投诉处理的原则与技巧 5. 类型客户的应对 6. 投诉预防
投诉的基本认识
什么是投诉？
--客户对产品质量、维修品质、服务质量或价格等要项感到不满抱怨，要求 厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处理
不被尊重
受骗的感觉
不平等待遇
历史经验的积累
客户投诉处理流程
收到客户的投诉要求
ASC相关人员认真填写《客户投诉 处理表》，并在二小时内与客户联系
是
能独立解决？
否
请求管理人员的支持
是
管理层能协商解决？
否
请求SGM售后区域经理/相关 部门协助解决
SGM与ASC相关人员拟定处理方案
ASC/SGM立即解决投诉
不正确
•漫不经心、浪费时间 •模糊不清、漏洞百出 •使对方无法把握 •闲聊 •办事带有个人色彩 •没有逻辑，丢三落四 •替对方做决定
分析型客户
- 特征：希望精确，注重事实、数据，做事认真。做事 喜欢分析、权衡利弊后再做决定；使用精确的语言， 特别注重细节
在处理方式方面，该投诉无法通过公司的售后政策、无法 采用维修和技术手段实施解决
在客户的心态方面，客户的期望已超过车辆本身的赔偿期 望
在赔偿金额方面，大大超出我们按惯例实施的善意补偿标 准
在风险方面，该投诉可能涉及到公关、媒体、法律等，处 理不当会直接造成公司信誉的损毁。
例如
涉及车辆行驶安全
涉及高额赔偿
1. 探寻客户的需求 2. 了解客户投诉的真实原因 3. 了解客户的真实意图
提出有选择的解决方案
1. 考虑客户需求提供合理的解决方案 2. 不超出服务能力范围
寻求客户支持和认同
1. 尊重客户的观点 2. 处理保持中立公平 3. 争取客户认同，改变气氛
执行商定的解决方案
1. 明确处理方式和时限 2. 向客户汇报处理过程 3. 请客户验核与评价
可能引起重大负面效应：媒体、聚众、法律
投诉客户的期望要求
心情上期望：受欢迎 受重视 被理解 感觉舒适 对于投诉处理过程与结果的期望
结果公正
处理投诉的结果符合期望且合理公平
程序公平
程序上符合合理程序，并顾及到人情法理方面
互动公平
互动处理时具备关怀心、包容心与同理心
导致客户不满的主要原因
导致客户不满的主要原因，很多时候是起因于心理层面
公司的规定就是这样的
为了您的车辆的良好的使用，所以公司制定了这样的规则
信息沟通不及时
及时沟通信息
随意答复客户
确认了准确信息再回复客户
类型客户的应对方法
主导型客户:
- 往往只重结果，而不关心过程，通常没有耐心。主导欲 望强烈、容易烦躁，注重身份，做事一般只看结果
- 应对方法：
正确
•清楚、具体、击中实质 •有准备、安排有序 •问具体问题 •抓住问题，不跑题 •注重事实 •提供的事实有逻辑性 •给出选择
投诉处理技巧二
■转移法 将话题转移到我们服务好的方面
■递延法 以请示上级，走程序为由，争取时间
■否认法 对所陈述的事实有明显的差异，应取否认法
■预防法 在预估事情可能发生时，先给予提醒
在这4种方法的应用上，主要是以维护我方的利益为主轴
投 诉 处 理 禁 忌
禁忌
立刻与客户讲道理
急于得出结论 一味的道歉 言行不一，缺乏诚意 这是常有的事 你要知道，一分钱，一分货
解决问题
先处理心情
第一步 安抚客户情绪
真诚相待 安抚心情
第二步 积极倾听、了解客户意向
积极倾听 善于沟通技巧以探察客户意向
第三步 表现出同感心 认同客户情感 表示负责处理
再处理事情
准备
1. 了解客户以往维修记录、客户背景 2. 调查产生投诉的过程 3. 分析客户投诉产生的原因
了解客户的需求和真实意图
绝对不可能
正确方法
先听，后讲
先解释，不要直接得出结论 道歉不是办法，解决问题是关键
说到做到 不要让客户认为这是普遍性问题 无论什么样的客户，我们都提供同样优质的服务
不要用如此武断的口气
这个我们不清楚你去问别人吧
为了您能够得到更准确的答复，我帮您联系XXX来处理好
吗 这个不是我们负责的，你问别的部门吧
3日内了解顾客 对投诉处理的反馈
否
顾客是否满意？
是
投诉根本原因，采取 措施防止重犯，记录在案
客户投诉处理表建档，并提交 给SGM售后区域经理/相关部门
结束
投诉处理的原则
不回避，第一时间处理 先处理心情，再处理事情 了解客户的背景 探察投诉的原因，界定控制范围 不做过度的承诺 必要时，坚持原则 争取双赢 取得授权，必要时让上级参与，运用团队
投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少让客户觉 得有些获得
投诉处理没有标准答案 ，我们应不断学习，才能提升处理 投诉的能力
面对客人的投诉时，我们扮演什么角色？
清道夫
心理医生
受气筒
客户投诉的类型
服务类
●服务质量：ASC在服务客户时，未能达到客户的期望值，如服务态度不好、怠 慢、轻率等。 ●售后索赔：由于未明确沟通保修索赔条件等。 ●产品质量：由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷。 ●维修技术：因ASC的维修技术欠佳，发生一次未能修好
额外的服务
1. 额外赠送、补偿 2. 超越客户期望值
后续跟踪
1. 服务经理亲自跟踪 2. 确认客户的满意程度
总结经验
1. 总结投诉处理 2. 制定预防措施
投诉处理技巧一
■隔离群众 ■善用提问发掘客户的不满 ■认真倾听，并表示关怀 ■不要抢话并急于反驳 ■确认投诉内容 ■表示歉意 ■认同客户的情感