有效处理客户投诉
如何进行有效的客户投诉处理
如何进行有效的客户投诉处理客户投诉对于企业来说是一种宝贵的反馈机制，通过妥善处理客户投诉，不仅可以维护客户关系，还可以改进产品和服务质量，提升企业的声誉和竞争力。
本文将就如何进行有效的客户投诉处理进行探讨。
一、倾听客户投诉首先，要重视客户投诉，认识到它是一种宝贵的机会。
当客户投诉时，我们应该主动倾听，给予足够的重视。
在倾听的过程中，我们要保持冷静和耐心，充分理解客户的问题和诉求，同时积极表达对客户的理解和尊重。
二、快速反馈和回应在客户投诉后，我们要及时反馈和回应客户的问题。
这可以通过电话、邮件或其他渠道与客户进行沟通。
在回应客户时，我们要表达对客户的歉意，并承诺尽快解决问题。
同时，为了保证快速反应，企业可以建立专门的客户投诉处理渠道，确保客户的反馈能够及时传达给相关部门。
三、认真核实问题在回应客户投诉后，我们要认真核实客户所反映的问题。
这可以通过与客户进行进一步的沟通和了解、查阅相关记录或数据来进行。
在核实问题时，我们要客观公正，对客户的投诉进行真实有效的评估，找出问题的根本原因。
四、寻求解决方案一旦问题得到确认，我们要积极寻求解决方案。
这可以通过与客户商讨并制定合适的解决方案，或者提供一些补偿措施。
解决问题时，我们要充分考虑客户的利益和需求，并确保解决方案的可行性和公正性。
五、及时跟进和反馈解决问题并不意味着客户的投诉处理工作已经完成，我们还需要及时跟进和反馈。
在问题解决后，我们要与客户进行沟通，确认问题是否得到满意的解决，并听取客户的意见和建议。
同时，我们也要将客户的反馈及时传达给相关部门，以便进行改进和提高服务质量。
六、记录和分析在客户投诉处理过程中，我们要做好记录和分析工作。
首先，我们要将客户投诉的具体内容、处理过程、解决方案等进行详细记录，以便后续的跟进和学习。
其次，我们还要对客户投诉进行分析，找出问题的共性和规律，从而改进产品和服务质量，预防类似问题的再次发生。
七、持续改进最后，客户投诉处理工作是一个持续改进的过程。
如何处理客户投诉
如何处理客户投诉处理客户投诉是每个企业都需要面对的重要任务。
客户投诉不仅仅是对企业产品或服务的质量的考验，更是对企业信誉和品牌形象的挑战。
正确处理客户投诉不仅可以解决问题，恢复客户满意度，还能为企业带来更多的商机。
下面将从四个方面介绍如何处理客户投诉。
一、及时响应客户投诉客户投诉一旦接到，必须及时予以响应。
客户在投诉时通常情绪较为激动，如果没有及时回应，客户的不满情绪会不断积累，进而对企业造成更大的损害。
因此，及时响应客户投诉是解决问题的第一步。
企业可以通过电话、邮件、社交媒体等渠道及时回应客户投诉，并向客户表示关心和歉意。
同时，还可以采取一些补救措施，如提供退款、更换产品等，以缓解客户的不满情绪。
二、倾听客户的诉求在处理客户投诉时，不仅要听客户说，更要听客户的诉求。
客户投诉的目的是为了让自己的问题得到解决或得到合理的补偿。
因此，企业应该认真倾听客户的诉求，并给予合理的回应。
在听取客户的诉求时，要保持耐心和专注，不要打断客户的发言，并积极与客户对话，了解客户的需求和期望。
只有真正倾听客户的诉求，才能找到解决问题的方法。
三、寻找问题根源并解决处理客户投诉不仅仅是解决客户当前的问题，更要找到问题的根源，并加以解决，以避免问题的重复发生。
企业可以通过分析客户投诉的原因和情况，找出问题产生的原因，并采取相应的纠正措施，从而避免类似问题的再次发生。
此外，企业还应该建立健全的客户反馈机制，及时收集客户的意见和建议，以不断改进产品和服务质量，提高客户的满意度。
四、跟进处理结果并给予客户反馈处理客户投诉后，企业还应及时跟进处理结果，并向客户给予相应的反馈。
客户投诉的目的是解决问题，获取满意的答复。
如果企业能及时告知客户投诉的处理情况，向客户解释问题的原因和解决方案，并能给予合理的补偿和回应，无疑会增强客户对企业的信任和满意度。
此外，企业还可以通过积极的沟通和关怀，与客户建立起良好的关系，以期未来的合作机会。
总结起来，处理客户投诉是一个比较复杂的过程，需要企业具备良好的沟通技巧和问题解决能力。
如何有效处理客户投诉
如何有效处理客户投诉客户投诉是企业经营过程中常见的问题之一，如何有效处理客户投诉成为了企业管理中不可忽视的一环。
本文将从以下几个方面着手，探讨如何有效处理客户投诉。
一、倾听客户的意见和抱怨在处理客户投诉时，首先要做的就是倾听客户的意见和抱怨。
客户投诉往往代表了客户对企业产品或服务的不满意，只有真正听进客户的声音，才能找到问题所在，并采取相应的解决措施。
为了更好地倾听客户的意见和抱怨，企业可以设置专门的投诉热线，派员进行咨询和接听，或者通过网络平台收集客户的反馈信息。
二、及时回复客户投诉客户投诉后，企业要确保能够及时回复客户，表明对问题的重视，并展示出积极解决的态度。
及时回复客户投诉可以有效缓解客户的不满情绪，增强客户对企业的信任感。
同时，回复客户投诉时要注意用语得当，避免使用冷漠或傲慢的措辞，以免引发更大的矛盾。
三、仔细分析问题原因在处理客户投诉时，企业需要仔细分析问题的原因，找出问题发生的根源。
这其中可能包括产品质量问题、交货延误、服务态度等方面。
通过分析问题原因，企业可以有针对性地制定解决方案，避免类似问题的再次发生。
同时，企业还可以借鉴其他企业的经验，培训员工提升服务意识和处理问题的能力。
四、积极解决问题并跟进在分析问题原因的基础上，企业需要积极解决问题，并跟进处理进展。
对于客户投诉中的具体问题，企业应迅速采取措施予以解决，确保问题得到妥善处理。
同时，企业还要与客户保持沟通，及时向客户更新问题的解决进展，增加客户的满意度。
五、改进产品与服务客户投诉不仅是一种问题，更是一种反馈。
企业应该从客户投诉中吸取经验教训，改进产品与服务，提升企业整体的竞争力。
通过分析投诉问题的共性和规律，企业可以找到改进的方向，并不断完善自身的运营模式。
同时，企业可以主动与客户进行沟通，了解客户的需求和期望，为客户提供更加贴心的产品和服务。
六、建立健全的客户投诉处理机制为了有效处理客户投诉，企业应建立健全的客户投诉处理机制。
有效处理客户投诉的方法
有效处理客户投诉的方法客户投诉是商业运营中不可避免的一部分。
面对投诉，积极主动地解决问题，提升客户满意度和忠诚度至关重要。
本文将介绍几种有效处理客户投诉的方法。
第一，倾听客户的投诉当客户向您投诉时，首先要做的是认真倾听。
客户希望被重视，并且得到解决问题的机会。
保持专注和耐心，倾听他们的问题，并确保他们感受到被尊重和被理解。
第二，向客户道歉客户投诉意味着他们在某个环节或服务中遇到了问题。
即使问题不是您造成的，为客户的不便向他们道歉至关重要。
表达歉意可以缓解客户的情绪，让他们知道您重视他们的反馈并希望解决问题。
第三，迅速采取行动及时回应客户的投诉是非常重要的。
客户期望他们的问题能够被迅速解决，所以您要迅速采取行动。
与客户保持沟通并告知他们您正在采取措施来解决问题。
您可以提供一些临时解决方案来缓解客户的不满，同时确保您会尽快提供一个持久的解决方案。
第四，仔细调查问题的根源在解决客户投诉之前，您需要充分了解问题的根源。
与客户进行有效的沟通，详细了解他们的问题，并亲自调查发生问题的原因。
通过深入了解问题的根本原因，您将能够制定出更加有效和可持续的解决方案，避免类似问题再次发生。
第五，提供合理的解决方案解决客户投诉的关键是提供合理的解决方案。
您需要根据客户的问题和要求，寻找最佳的解决方案。
如果可能的话，为客户提供多种选择，以便他们能够选择最适合他们的解决方案。
确保您的解决方案公平、合理，并能够解决客户的问题。
第六，跟进处理结果一旦您提供了解决方案并采取了行动，不要忘记与客户跟进。
确保解决方案是否满足客户的要求，是否解决了他们的问题。
向客户提供一个渠道，让他们反馈并提出进一步的问题。
通过与客户的跟进，您能够确保问题得到圆满解决，并根据客户的反馈进一步提升服务质量。
第七，总结经验并对策略进行调整每个投诉案例都是一次宝贵的经验教训。
在处理投诉后，您应该总结经验并对自己的策略和流程进行调整。
识别常见问题和处理方法，制定相应的措施来避免类似问题的再次发生。
如何有效处理客户的投诉
如何有效处理客户的投诉在商业活动中，客户投诉是难免的。
不论是产品质量问题、服务不周还是其他方面的不满，客户投诉都会直接影响公司声誉和业务发展。
因此，对于企业来说，如何有效地处理客户的投诉是至关重要的。
本文将介绍几种有效的处理客户投诉的方法和策略，并提供相应的案例分析。
一、充分倾听客户的诉求当客户投诉时，首要的一步是充分倾听客户的诉求。
这意味着不要打断客户的发言，不要急于辩解或解释。
只有当客户感觉到自己被尊重和重视时，他们才会真正觉得自己的问题被认真对待。
因此，在处理客户投诉时，一定要保持耐心和善意。
例如，某家电企业收到客户的投诉称，购买的电视机出现了颜色失真的问题。
客服人员第一时间回复客户表示理解，并要求客户提供更详细的信息以便进一步分析问题。
通过耐心倾听和与客户的有效沟通，客服人员成功获得了客户的信任，并最终找到了解决问题的办法。
二、及时高效地解决问题在倾听客户投诉的同时，还应当尽快解决问题。
客户投诉的处理速度直接关系到客户对企业的满意度和忠诚度。
因此，企业应当设立专门的客户投诉处理团队，确保及时高效地处理各类投诉。
例如，某快递公司遇到了一个客户的邮件丢失的投诉。
该公司立即对事件展开调查，并追踪邮件的寄送记录。
经过详细核查后，他们发现这是一个系统错误导致的问题。
为了弥补客户的损失，该公司在第一时间为客户重新发放邮件，并且对自身的系统进行了进一步的优化和改进。
三、认真反思和改进处理客户投诉的过程中，企业需要认真反思自身的问题和不足，并进行改进和优化。
通过不断改进，企业能够提高自身的服务质量，减少客户投诉的发生，提升客户满意度。
例如，某家酒店连锁企业接连收到了多个客户的投诉，称在酒店入住过程中服务态度不好、设施陈旧等。
酒店管理层经过仔细反思和分析，深入调研了客户需求，并进行了一系列改进措施，包括加强员工培训、改善设施设备等。
这些改进措施有效地提升了酒店的服务质量，减少了客户投诉。
四、建立健全的投诉处理机制为了有效处理客户投诉，企业应建立健全的投诉处理机制。
有效处理投诉的客户服务话术
有效处理投诉的客户服务话术一、引言在现代商业环境中，客户服务是企业能否获得成功的关键。
然而，在与客户打交道的过程中，难免会遇到投诉的情况。
当客户不满意或遇到问题时，有效处理投诉成为了企业维护客户关系和声誉的重要一环。
本文将介绍一些有效处理投诉的客户服务话术，帮助企业提升客户满意度和解决问题的能力。
二、倾听客户在处理投诉时，首先要做的是倾听客户。
让客户表达他们的不满和问题，了解他们的需求和期望。
以下是一些能帮助建立有效沟通的客户服务话术：1. “非常抱歉您的不愉快经历，请告诉我发生了什么。
”这句话表明你关心客户的问题，并愿意倾听他们的讲述。
2. “我完全理解您的困扰，我将尽力帮助您解决。
”这句话传达了你对客户问题的认同和积极态度。
3. “请您详细描述一下发生的情况，我会记录下来并找到解决方案。
”通过询问详细情况，你可以更好地理解问题的本质，并提供相应的帮助。
三、表达歉意当客户表达不满时，表示歉意是维护客户关系的重要一环。
以下是一些传达歉意的客户服务话术：1. “非常抱歉给您带来不便，请接受我们最诚挚的歉意。
”这句话展示了你对客户不满的重视，以及对不便产生的歉意。
2. “我们感到非常抱歉您遇到了这样的问题，我们会竭尽全力解决。
”通过适当的歉意表达，你可以让客户感受到你的关切和责任感。
3. “我们深感抱歉，这个问题对我们来说也很重要，我们会尽快找到解决方案。
”这句话传达了你对问题的重视，以及对客户遭遇的抱歉之意。
四、解决问题在处理客户投诉时，解决问题是至关重要的。
以下是一些解决问题的客户服务话术：1. “我会立即调查这个问题并找到解决方案。
我会在24小时内给您一个回复。
”这句话向客户保证了解决问题的具体时间，并表明你将积极处理这个问题。
2. “我会与相关部门联系并催促他们尽快解决这个问题。
”通过积极向相关部门施压，你可以加速解决问题的进程，同时向客户传达你的有效行动。
3. “如果您对我们提供的解决方案不满意，我们将提供其他替代方案。
有效处理客户投诉的方法总结
有效处理客户投诉的方法总结客户投诉是企业在经营过程中常常遇到的问题，如何有效处理客户投诉成为企业提高客户满意度、保持良好企业形象的关键。
本文将总结一些有效处理客户投诉的方法，希望能为企业解决这一难题提供一些参考。
一、倾听客户的不满与诉求首先，有效处理客户投诉的第一步是倾听客户的不满与诉求。
客户投诉往往源于客户对企业产品、服务或政策的不满，而倾听客户的诉求，可以让企业了解客户真正的需求，为解决问题找到正确的方向。
在倾听过程中，需要注意以下几点：1. 给予足够的时间和空间：客户在表达不满时可能会情绪激动，需要给予足够的时间和空间，让其充分表达自己的意见和情绪。
2. 耐心倾听：在客户表达过程中，应保持耐心，不要中断或打断客户，同时积极表达自己的理解，并通过肯定性的回应来建立客户的信任。
3. 有效沟通：通过积极倾听，与客户进行有效沟通，了解其具体问题和需求，并及时给予回应与解答，以达到客户满意的目标。
二、寻找问题根源并给出解决方案在倾听客户的不满与诉求基础上，企业需要进一步寻找问题根源，并给出解决方案。
在这个过程中，需要注意以下几点：1. 反思问题原因：通过客户投诉，企业应该反思自身存在的问题，找出导致客户投诉的根本原因，以便有针对性地提出解决方案。
2. 提供解决方案：根据问题的具体情况，提供客户满意的解决方案。
解决方案应简明扼要、清晰明了，并贴合客户的实际需求。
3. 优化内部流程：在解决客户投诉的同时，企业还应考虑优化内部流程，避免类似问题的再次发生。
通过与不同部门的沟通和协调，优化内部流程并及时调整，以提高企业的整体效率。
三、及时跟进处理结果并进行反馈除了提供解决方案，企业还需要及时跟进处理结果并进行反馈，以确保客户对问题的解决程度满意，并增强客户对企业的信任感和满意度。
1. 及时跟进：在解决问题的过程中，企业应及时跟进处理进展，向客户及相关部门反馈工作进程，以确保问题能够及时得到解决。
2. 主动回访：问题解决后，企业可以主动进行回访，了解客户对解决方案的满意程度，并听取客户宝贵的建议和意见，以进一步改善服务质量。
处理顾客投诉的十大技巧
处理顾客投诉的十大技巧顾客投诉是商家经营中常常遇到的问题，如何妥善处理顾客投诉至关重要，关系到企业声誉和顾客的忠诚度。
下面将介绍十大处理顾客投诉的技巧，帮助企业有效解决顾客投诉问题。
1. 倾听并理解顾客的投诉在处理顾客投诉时，首先要倾听顾客的意见和抱怨。
理解顾客的不满情绪，对于顾客的问题要给予足够的重视，通过倾听展示出对顾客的尊重和关心。
2. 快速回应顾客投诉及时回应顾客的投诉是解决问题的第一步，顾客的不满情绪会随着时间的延长而增加。
回应顾客的投诉可以通过电话、邮件或社交媒体等方式，确保及时与顾客取得联系。
3. 保持冷静与专业在与顾客交流时，要保持冷静和专业。
不管顾客投诉情绪多么激动，作为服务员工要保持自己的情绪稳定，以专业的态度处理问题，不要被顾客的情绪所左右。
4. 向顾客道歉并承认错误当确实出现了问题时，要勇于向顾客道歉并承认错误。
诚实面对问题能够赢得顾客的理解和认可，同时也展示了企业的诚信和负责任的态度。
5. 提供解决方案针对顾客的投诉，要积极主动地提供解决方案。
与顾客沟通，了解他们的需求和期望，寻找出最佳的解决方案，并尽量满足顾客的要求。
6. 补偿顾客损失如果顾客因为企业的错误或失误而遭受了损失，企业应该主动承担责任并进行适当的补偿。
补偿措施可以是退款、赠送优惠券或提供额外的服务等，以挽回顾客的损失和信任。
7. 建立反馈机制及时了解顾客的意见和建议，建立反馈机制是处理顾客投诉的重要手段。
通过定期或不定期的客户满意度调查，收集顾客的反馈意见，及时发现问题并进行改进。
8. 培训员工员工是企业与顾客之间的桥梁，培训员工处理顾客投诉的能力十分重要。
企业应该定期组织培训，提升员工的服务意识和解决问题的能力，使其能够更好地应对顾客投诉。
9. 持续改进处理顾客投诉不仅仅是解决当前问题，更重要的是从中吸取教训，改进相关的业务流程和服务质量。
通过不断地改进，可以减少类似问题的发生，提高顾客的满意度。
10. 重视口碑营销顾客的投诉和意见是宝贵的反馈，企业应该重视口碑营销。
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一定不满意。选择离开，不再光顾，寻找其他商家，失望， 告诉亲友，不满，投诉，愤怒，提出抗议，向媒体爆 光……
δ=0
天经地义，理所应当，物有所值，感觉还行，不错，受到尊 重，值得信赖，挑不出什么毛病，要是……，就更好 了，……
不一定满意。别无选择时会继续光顾，下次购买时可以考 虑，继续寻找更满意的产品，不能维持长久的关系，提出 建议和要求……
研究表明，平均一个满意的顾客会告诉6个身边的人， 而一个不满意的顾客会传播给10个身边的人知道，身边的 人又会再告诉另外5个人知道
9
与顾客之间关系走下坡路的 一个信号，就是顾客不抱怨了。
——李维特
（哈佛商学院教授）
10
重新认识顾客投诉
➢ 顾客投诉是客观存在的； ➢ 顾客投诉就是对我们的信任； ➢ 顾客投诉是给我们第二次表现机会； ➢顾客投诉就是礼物； ➢顾客投诉是维护客户关系的良机。
投诉处理的 流程
处理失效的原因
客户沟通 的技巧
26
27
投诉受理人员专业化（投诉处理人员应是受过专业 客服培训的人员，避免由销售人员直接处理投诉）
投诉受理流程专业化（引导客户、了解情况、沟通 解释、处理或立案）
投诉受理作业专业化（语言与培训的专业化）
5
投诉的价值
传统的念
顾客投诉＝麻烦 对顾客不耐烦
投诉者是麻烦制造者
处理投诉是解决麻烦， 消极对待
投诉者是麻烦制造者， 必须尽快打发
新的观念
顾客投诉＝机会 对顾客心存感激
投诉者是下一个服务对象
处理投诉是一种服务， 需积极主动
投诉者是顾客， 必须使顾客满意
6
正确认识投诉
7
投诉的价值
顾客投 诉的三 大定律
11
重新认识顾客投诉
➢ 是父母，对我们倾注感情，希望 企业健康成长；
➢ 是老师和医生，指出我们存在的 问题和错误，帮助我们做得更好；
➢ 是密友，帮助我们改正错误，与 我们共同经历风雨，迎接彩虹。
12
目录
1
重新认识投诉
2
客户为什么投诉
3
投诉处理技巧
4
心态调整与情绪控制
13
什么是顾客
什么是 顾客满意
14
什么是顾客满意 什么是满意的顾客服务？ 什么是糟糕的顾客服务？
15
顾客满意：顾客对一个产品的 可感知的效果与他的期望值相 比后所形成的感觉状态。
16
顾客满意度及其行动（1+δ理论）
顾客满意度=
顾客的感知 顾客的期望
=1+δ（δ为一任意的参数）
状态
顾客的感知
顾客的行动
δ<0
要求未被满足，承诺未兑现，感觉没有想象的好，未受到应 有的尊重，被歧视，被欺骗……
定律一：顾客投诉杠杆比（24倍）
一个企业只能听到4%的顾客投诉的声音， 其他96%是不会投诉的。所以当你听到有一声投 诉时，实际上代表了背后还有24声投诉。
定律二：顾客投诉扩散比（10倍）
一个不满意的顾客会把自己不满意的感受向 周围至少10个人诉说。
定律三：顾客投诉成本比（6倍）
吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的 6倍。
8
优秀的投诉处置的价值
不满意但还会从你那儿购买东西的顾客 （麦肯锡顾问公司研究结果）
不投诉者： 投诉没有得到解决： 投诉得以解决： 投诉迅速得到了解决：
9%（91%不会再回来） 19%（81%不会再回来） 54%（46%不会再回来） 82%（18%不会再回来）
美国营销学会研究表明：开发一个新顾客的平均成本是 118.16美元，而使一个老顾客满意的成本是19.76美元
22
投诉顾客的心智模式与需求
投诉 的顾 客最 需要 什么
想快速简捷的得到处置 得到理解和尊重 负起责任,给一个说法 赔偿或补偿 解决问题,不让它再次发生
23
小组讨论
对每一类型的客户投诉，应 该采取什么态度？
24
目录
1
重新认识投诉
2
客户为什么投诉
3
投诉处理技巧
4
心态调整与情绪控制
25
投诉处理技巧
五个差距
五个指标
•理解差距：顾客期望与管理者对 顾客期望的理解之间的差距
•程序差距：目标与执行之间的差 距，理解顾客需求，但无相应的 流程规范来保证满足顾客需求
•行为差距：服务绩效的差距，有 工作流程、规范，执行不到位
•促销差距：实际提供的产品与对 外沟通之间的差距，即顾客得到 的产品达不到组织宣传和承诺的 水平
无所谓型
小事一桩
指望别人型
别人会去的
20
投诉顾客的心智模式与需求
顾客 投诉 后的 心智 模式
更趋忠诚型 例行公事型 观察型 离婚型
他们很好，可以继续交往 该出现的事出了，该做的事做了 看看谁更好 再见
21
投诉顾客的心智模式与需求
顾客投 诉的真 实目的
圆满地解决处理投诉 想得到赔偿/同情 发泄怒气，警告对方 想看到改进 想帮助对方
•感受差距：顾客期望与服务感知 间的差距
•有形性：有形的设施、设备、 人员等
•可靠性：可靠、准确地履行 服务承诺的能力
•响应性：帮助顾客并迅速提 供产品服务的愿望
•保证性：员工所具有的知识、 礼节及表达出自信与可信的 能力
•移情性：设身处地地为顾客 着想和对顾客给予特别关注
18
顾客不满意的原因
结果不满意
δ>0
物超所值，满意，意想不到的惊喜，超出期望，占了便宜， 心中窃喜，比想象的要好得多，感受到真诚，内心感动，心 灵震撼，非常激动……
一定满意。重复购买，成为老顾客，告诉他人，形成口碑， 忠诚顾客，不再选择其他，主动关心和维护企业声誉，向 外界媒体宣传，表扬……
17
识别导致顾客不满意的原因
SERVQUAL模型（“期望－感知”模型）
保单信息错误 理赔没有赔付 多划取了保费 退保金额太少 业务员违规误导而投保 ……
过程不满意
员工服务不到位 续期没有进行提醒 办理业务时效过长 员工态度不好 员工专业技能不强，没能解决他 的问题 ……
19
投诉顾客的心智模式与需求
非投 诉抱 怨顾 客的 心智 模式
怕麻烦型
又远、又麻烦、不划算
不相信会有结果型 他们不会解决的
有效处理客户投诉
客户服务部 2010年6月
目录
1
重新认识投诉
2
客户为什么投诉
3
投诉处理技巧
4
心态调整与情绪控制
2
目录
1
重新认识投诉
2
客户为什么投诉
3
投诉处理技巧
4
心态调整与情绪控制
3
4
什么是投诉
投诉：顾客的任何不满意的表示，不论正确与否。 （英国标准协会BSI国际标准BS8600-1999） 投诉：对组织的产品或投诉处理过程不满意的表 示，其中包括期望得到回复或解决的明示的或隐 含的表示。 （中国国家标准GB/T19012-2008）