旅游业服务意识培训分解
景区服务意识培训计划方案
景区服务意识培训计划方案一、培训目的和背景如今，旅游业在国家经济中的地位日益重要，而景区作为旅游业的重要组成部分，其服务质量直接影响到游客的满意度和体验感，因此景区的服务意识培训显得尤为重要。
本计划旨在通过对景区员工进行全面的服务意识培训，提高员工的服务水平和质量，使景区的服务质量得以提升，从而增强景区的竞争力，提高用户满意度。
二、培训对象本培训计划主要针对景区的一线员工，包括门票、讲解、导游、保洁、餐饮等工作人员，以及管理人员。
三、培训内容1. 服务意识的培训（1）什么是服务意识，为什么重要（2）如何借助服务意识提升景区服务质量（3）案例分析：成功案例与失败案例2. 服务技能的培训（1）礼仪与待客之道（2）沟通与表达技巧（3）应变能力培养（4）团队合作与协调3. 服务态度的培训（1）制定服务标准和规范（2）如何给予游客更好的体验（3）解决游客投诉与抱怨4. 安全意识的培训（1）景区安全注意事项（2）突发事件处理培训5. 专业知识的培训（1）景区文化、历史、地理知识（2）景区规章制度四、培训方式1. 线上课程培训组织员工在闲暇时间参与线上课程学习，内容包括视频教学、文字学习、在线测试等。
2. 实地实训安排专业的培训师到景区开展现场培训，通过模拟案例和角色扮演等方式进行培训。
3. 讨论分享组织员工参加主题讨论、经验分享等活动，不断激发员工的服务意识。
五、培训时间和周期根据景区的实际情况，确定培训时间和周期，一般建议每季度进行一次培训，每次培训时间为2-3天。
六、培训评估1. 培训前测评在培训开始前对员工进行一次测评，了解员工的现状和需求。
2. 培训后测评在培训结束后对员工进行一次测评，评估培训效果。
3. 客户满意度调查通过问卷调查的方式，收集游客对景区服务的满意度，以评估培训效果。
七、培训成效跟踪采取定期考核和追踪的方式，对员工的服务水平、态度进行监督和检查，及时发现问题并加以纠正。
八、总结与分享每次培训结束后，组织员工进行总结分享，分享培训心得和体会，从中发现问题和改进方案。
景区员工服务培训方案
景区员工服务培训方案背景在旅游业不断发展的今天，景区已经成为了人们旅游的重要目的地。
从国家5A级景区到普通景点，景区的管理越来越注意到员工的服务底线，高素质、精神饱满、热情有礼的服务态度从而成为成为景区服务的重要部分。
本方案旨在为景区提供员工服务培训方案，以提高员工的人员素质和服务能力，实现景区整体的服务水平提升。
目标本培训方案的目标是帮助景区员工提高服务水平，提升员工的服务意识和服务技能，以使景区得以提供更全面、更专业和更贴心的服务，为游客创造更好的旅游体验。
培训内容服务意识的培养1.公司文化和服务理念的介绍。
通过讲解公司文化、服务理念等，督促员工认识到景区服务的重要性，提高他们的服务意识和服务态度。
2.形象管理教育。
在服装、言谈举止、形象卫生等方面提高员工的形象素质，使其能够在外形、形象等方面给游客留下深刻的印象。
服务技能的培养1.服务礼仪的训练。
包括问候语、微笑、礼貌用语、服务语言等学习，督促员工做到高标准、高质量的服务礼仪实践。
2.游客心理学课程的学习。
员工通过学习游客常见的心理反应，了解游客的需求和习惯，能更好地引导游客，提供更好的服务。
3.服务技能培训。
对游客服务过程中的领导力、沟通技巧、能力和专业技能进行训练，并通过模拟训练实践进一步巩固员工的能力。
培训形式1.在线学习：通过在线视频学习、文献与资料学习等方式，员工能够在自己的时间内进行学习。
2.线下培训：通过召开短课程、讲座、演讲等方式进行现场培训。
培训时长本培训方案的时长固定为3个月。
第一周进行为期一周的入门培训，之后每周进行2天的集中培训，剩余时间员工可在线自学和实践。
培训效果评估为了及时反馈员工培养情况和培训成效，我们将采用以下形式对培训方案进行评估：1.考试测试：对学员进行知识、技能考试的测试。
2.评估报告：在集中培训、实践活动、总结报告等关键环节对学员进行评估。
结语本培训方案力求提升景区员工的服务意识、服务技能及专业素质，不仅达到提高员工服务水平，同时提升景区旅游服务质量，让游客获得更愉快的旅行体验。
景区主动服务培训方案
服务员应具备良好的沟通技能、待人接物的礼仪和心理素质，以便更好地解决游客的问题。而游客在景区内的需求十分多样化，为此，服务员需要针对不同的游客需求提供不同的解决方案。在服务技能方面，培训员工应提醒服务员在工作中要始终保持积极乐观的态度，要掌握一定的救助和急救知识以处理意外情况。
3. 景区知识的学习
景区主动服ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ培训方案
背景：
如今，旅游业已经成为了一个国家经济发展的重要组成部分。而景区是旅游业中不可或缺的一部分，也是游客最主要的目的地之一。景区的服务质量直接关系到游客的满意度和再次选择此景区的意愿。因此，景区需要加强员工的服务培训，以提高服务质量，增强竞争优势。
培训目的：
本培训旨在培养景区员工提供主动服务的意识，提高员工的服务技能和服务质量，以促进景区服务业的不断发展。
3. 案例讨论
通过景区实际案例讨论，引导服务员了解服务规范和实际操作，学习如何在实践中提供优质的服务。
4. 互动交流
与游客沟通是服务员的主要工作，因此，聆听游客的意见和建议也是人际交往中不可或缺的一环。本次培训还将提供模拟沟通的场景，让员工模拟与游客交流及解决问题，从而提高员工服务质量。
总结：
景区员工的服务水平不仅体现了景区的服务水平和形象，而且直接关系到游客的旅游体验。通过服务意识的建立、社交技能的提升、景区知识的学习、团队合作和追求卓越等方面，提高景区服务质量。这便是本次服务培训方案的核心，只有这样，才能为更高层次、更高质量的旅游产业、更优质的服务和更满意的游客体验奠定基础。
服务员需要掌握景区的重要信息，比如管理信息、旅游安全知识、景区介绍等等。服务技能是与景区知识相结合的，仅凭良好的服务技能无法构建出优质的服务，而景区知识恰恰是建立基础知识的关键要素。景区知识的学习不仅可以有效增强服务质量，还能减少游客对景区知识的疑问，减轻了服务员和游客间的沟通障碍。
游客服务中心培训计划
游客服务中心培训计划一、培训目标和背景近年来，旅游业蓬勃发展，全球旅游者的数量持续增长。
游客服务中心作为旅游目的地的门面，承担着重要的服务职能。
游客服务中心的工作人员不仅需要具备良好的服务意识和沟通能力，还要掌握丰富的旅游知识和解决问题的能力。
因此，为了提升游客服务中心的服务水平和员工素质，制定一套完善的培训计划十分必要。
二、培训目标1. 提升员工的服务意识，培养良好的服务态度和服务习惯。
2. 提高员工的沟通能力和解决问题的能力，使其能够妥善处理各种突发事件。
3. 增加员工的旅游知识和目的地知识，提升其专业水平和服务质量。
4. 加强员工的团队合作意识和团队协作能力，提升整个服务团队的服务效率和服务质量。
三、培训内容1. 服务意识培训（1）服务意识的重要性（2）良好的服务态度和服务习惯的养成（3）服务行为规范和服务细节处理（4）服务态度的影响因素及提升方法2. 沟通能力培训（1）有效沟通的基本原则（2）倾听技巧和表达技巧（3）非言语交流和身体语言的重要性（4）沟通中的问题解决能力培训3. 旅游知识培训（1）目的地知识和旅游景点介绍（2）旅游文化和习俗（3）旅游线路规划和旅游产品推荐（4）应对突发事件和服务问题的处理知识4. 团队合作培训（1）团队合作的重要性和意义（2）团队合作的基本要素和核心价值（3）团队合作的协调能力和执行能力培训（4）团队合作的团体凝聚力和团队凝聚力培养四、培训方法1. 实地考察和体验学习：组织员工实地参观旅游景点，深入了解目的地特色和旅游资源。
2. 角色扮演和案例分析：通过模拟情景演练和案例分析，提升员工的问题解决能力和沟通能力。
3. 专题讲座和知识讲解：邀请旅游专家和行业资深人士进行专题讲座和知识讲解，传授旅游知识和服务技巧。
4. 团队建设和协作训练：举办团队合作训练和团队建设活动，增强团队的凝聚力和协作能力。
五、培训评估1. 定期考核和评估：设置定期的培训考核和评估机制，对员工的培训成效进行量化评估和反馈。
景区员工服务培训方案
景区员工服务培训方案1. 背景随着旅游业的快速发展，国内景区数量不断扩大，旅游消费者对景区服务的需求和期望也在不断提高。
景区员工的服务态度、专业技能、沟通能力、危机处理能力等方面的素质，成为决定景区服务质量的关键因素之一。
2. 目的本培训方案旨在提高景区员工的服务水平和专业素养，增强员工对景区客户需求的理解和满足能力，提升景区服务质量和客户满意度。
3. 培训内容3.1 服务理念和态度通过培训，让员工深入理解“以客户为中心”的服务理念，提高服务意识和服务品质，培养员工良好的服务态度，如微笑服务、主动引导、周到关怀、礼仪待客等。
3.2 沟通技巧通过模拟演练，让员工掌握良好的沟通技巧，如倾听、表达、反馈、引导、化解冲突等。
在日常工作中，培养员工与客户良好互动的能力。
3.3 专业知识和技能针对景区服务的特点，培训员工整体了解景区的基本情况、相关政策、注意事项、应急处理等，提高员工的专业素养和工作能力。
3.4 安全意识和应急处理培训员工基本的安全意识和应急处理能力，协助客户应对突发事件，保障客户的人身安全和财产安全。
4. 培训方式4.1 线上培训采用在线教育平台，灵活安排课程时间，根据员工的学习进度，对知识点进行巩固和复习。
4.2 线下培训采用面对面授课的方式，让员工更直观地感受理论知识，进行互动交流，增强培训效果。
4.3 实地演练在实际工作场景中，就上述培训内容进行实地操作、演练和验证，让员工更快速的掌握实用技能。
5. 培训评估通过培训后的评估，对员工的综合素质进行评价，建立完善的考核体系，为员工提供更好的发展空间。
6. 结论景区员工服务培训方案，以提升景区服务质量和客户满意度为目标，通过服务理念和态度、沟通技巧、专业知识和技能、安全意识和应急处理等方面的培训，全面提高员工的服务水平和专业素养。
同时，采用多种培训方式和评估体系，不断完善和优化培训方案，为景区员工提供更好的发展空间和服务能力。
景区人员服务意识培训总结
景区人员服务意识培训总结随着旅游业的蓬勃发展，景区人员的服务意识也变得尤为重要。
景区人员作为旅游目的地的代表，他们的服务质量直接影响着游客的满意度和对景区的评价。
为了提升景区人员的服务意识，我们组织了一次培训，培训内容包括服务态度、沟通技巧、专业知识等方面。
以下是此次培训的总结。
一、服务态度服务态度是景区人员最基本的素质之一。
在培训中，我们强调了以下几点：1.1 热情周到景区人员应以热情的态度迎接每一位游客，提供周到的服务。
无论游客提出什么样的需求，我们都应积极主动地解决问题，并给予游客满意的回答。
1.2 谦逊有礼在与游客的沟通中，我们要保持谦逊有礼的态度。
不管游客提出什么样的要求或意见，我们都应认真倾听，并虚心接受批评和建议。
同时，我们要注意自己的言行举止，避免给游客留下不好的印象。
1.3 耐心细致景区人员应对游客的问题给予耐心细致的回答。
有些游客可能对景区的情况不太了解，我们应耐心地解答他们的疑问，并提供相关的信息和建议。
同时，我们还要注重细节，为游客提供尽可能完善的服务体验。
二、沟通技巧良好的沟通技巧是景区人员必备的能力之一。
在培训中，我们重点强调了以下几点：2.1 倾听能力景区人员应具备良好的倾听技巧，能够仔细聆听游客的需求和意见。
在与游客的交流中，我们要主动倾听，理解游客的真正需求，并给予积极的回应。
2.2 语言表达景区人员应注意语言的准确性和表达的清晰度。
在与游客交流时，我们要用简单明了的语言表达自己的意思，避免使用过于专业或晦涩的词汇。
同时，我们还要注意语速和语调的把握，以便游客更好地理解我们的意思。
2.3 解决问题在与游客沟通中，我们要善于解决问题。
有些游客可能会遇到一些困难或疑惑，我们要积极主动地帮助他们解决问题，并给予合理的建议和指导。
三、专业知识景区人员应具备一定的专业知识，以便更好地为游客提供服务。
在培训中，我们重点培养了以下几方面的知识：3.1 景区介绍景区人员应对景区的基本情况有一定的了解，包括景点的位置、特色、历史等方面的知识。
文化和旅游部工作人员的服务意识培养方法
文化和旅游部工作人员的服务意识培养方法随着旅游业的不断发展壮大，文化和旅游部的工作人员的服务意识也变得越来越重要。
优质的服务能够给游客带来良好的旅游体验，同时也能够为旅游业的发展做出积极的贡献。
为了提升文化和旅游部工作人员的服务意识，以下是一些培养方法。
一、加强岗前培训岗前培训是培养工作人员服务意识的关键。
可以通过举办培训班、讲座、研讨会等形式，向工作人员传授服务意识的重要性和基本要求。
培训内容可以涵盖接待礼仪、沟通技巧、客户满意度管理等方面，帮助工作人员建立正确的服务观念。
二、完善服务标准和流程制定明确的服务标准和流程对提升工作人员的服务意识至关重要。
文化和旅游部可以结合相关的政策法规，制定一套规范的服务标准。
同时，还可以根据实际情况，详细制定服务流程，明确每个环节的责任和要求。
这样一来，工作人员在服务过程中能够有章可循，提高工作效率，同时也能够更好地满足游客需求。
三、加强团队协作团队合作是提升服务意识的重要途径。
文化和旅游部可以通过团队建设活动，加强工作人员之间的合作与沟通。
可以组织团队讨论、合作项目等活动，增强团队精神和凝聚力。
良好的团队氛围有助于激发每个人的工作积极性，提高服务品质。
四、持续学习与提升服务意识的培养是一个不断学习与提升的过程。
文化和旅游部可以为工作人员提供学习机会，组织相关的培训和进修课程。
此外，还可以要求工作人员定期参加行业内的学术交流会议、研讨会等活动，了解最新的服务理念和实践经验。
这样一来，工作人员能够不断学习新知识，提升服务能力，为游客提供更好的服务。
五、建立奖惩机制建立奖惩机制是激励工作人员的重要手段。
文化和旅游部可以根据员工的服务表现，设立奖励机制，如表彰优秀员工、提供晋升机会等。
同时，也需要建立相应的纪律处罚机制，对服务不佳的工作人员进行惩罚。
这样一来，可以激发工作人员的积极性和主动性，提高服务质量。
六、重视意见反馈和投诉处理文化和旅游部需要重视游客的意见反馈和投诉处理工作。
景区服务意识培训计划
景区服务意识培训计划一、前言作为一个著名的旅游景区，提供优质的服务是我们的责任和使命。
为了提高员工的服务意识，提升服务质量，增强游客满意度，我们制定了景区服务意识培训计划。
通过系统的培训，我们希望能够使每一位员工都能够具备良好的服务意识，并能够将其付诸实践，为游客提供更加周到的服务。
二、培训目标1. 提高员工的服务意识，使其能够理解并践行“客户至上”的理念；2. 增强员工的服务技能，包括沟通、解决问题、协调资源等方面的能力；3. 塑造良好的团队合作意识，使每个员工都能够和同事共同提供一致的高品质服务；4. 提高员工的责任心和使命感，使其愿意为景区的发展和游客的满意度不懈努力。
三、培训内容1. 客户服务理念在这一部分的培训中，我们将向员工介绍“客户至上”的理念，让他们认识到景区的成功与否取决于游客的满意度。
我们将引导员工从游客的角度出发，详细介绍如何提供周到的服务、主动倾听游客的需求、和蔼地解决游客的问题等。
2. 沟通技巧沟通是服务的核心，良好的沟通能够缓解游客的不满情绪，提高游客的满意度。
在这一部分的培训中，我们将对员工进行相关的技巧讲解和实践演练，并对员工进行角色扮演和模拟情景练习。
3. 解决问题的能力在服务过程中，解决游客的问题是不可避免的，员工需要具备良好的问题解决能力。
我们将在培训中讲解解决问题的方法和技巧，对员工进行讨论和案例分析，帮助他们更加理解和掌握问题解决的方式。
4. 团队合作良好的团队合作是提供优质服务的重要条件。
在培训中，我们将引导员工了解团队合作的重要性，加强员工的团队意识，提高员工之间的合作效率和质量。
5. 责任心和使命感除了知识和技能上的培训，我们还将对员工的责任心和使命感进行培训。
我们将通过讲解案例和故事，激发员工对景区的热爱和责任感，使他们在工作中更加积极主动，为景区的发展和游客的满意度贡献力量。
四、培训方式1. 讲座我们将邀请具有丰富服务经验的专业人士进入景区，为员工进行相关的讲座。
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索道公司服务意识培训
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顾客的含义
凡是光顾疗养院的人都是客人 消费型顾客 非消费型顾客
无论是消费型客人还是非消费型客人，都是疗养院 的客人，我们要把非消费型的客人转变成消费型客 人
索道公司服务意识培训
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服务意识
服务人员为宾客提供的一种热情、周到、主
动的服务欲望和意识
索道公司服务意识培训
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马斯洛需求层次
索道公司服务意识培训
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顾客喜欢谁？
Ladies and Gentlemen
索道公司服务意识培训
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树立以客人为中心的观念 1）认识客人
“有朋自远方来，不亦乐乎！”
走进酒店的人，都是酒店的朋友、客人，是 我们服务的对象。
索道公司服务意识培训
关键因素
1 2 3 4 5 6 7 8 物美价廉的感觉 优雅的礼貌 清洁的环境 令人感觉愉快的环境 温馨的感觉 可以帮助顾客成长的事物 让顾客得到满足 方便 14 15 16 17 18 19 20 倾听
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站在顾客的角度看问题 没有刁难顾客的隐藏制度
全心处理个别顾客的问题 效率和安全的兼顾 放心 显示自我尊严
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第二讲
索道员工提升服务意识运用 策略
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做一个优秀索道员工需要运用
头脑：
耳朵： 眼睛： 口才： 心灵：
掌握最新的产品知识 懂得基本的推销技巧 留心聆听，发现需求 常常留意生意机会 生动有趣的表达 关心客人，推销客人想要 而非我们想要的产品。
索道公司服务意识培训
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不良服务恶性循环
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客人投诉的原因
产品质量的问题 规章制度的问题
服务态度
管理的问题
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客人投诉的心理
产品质量 规章制度 服务态度 管理的问题 自身情绪问题 --求补偿心理 --解决问题的心理 --求尊重心理 --求重视心理 --求发泄的心理
服务意识培训
索道公司服务意识培训
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教学大纲
一、服务意识概述 二、索道员工提升服务意识运用策略 三、良好的职业道德及服务意识养成
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索道公司服务意识培训
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第一讲
为 什 么 要 有 服 务 意 识
索道公司服务意识培训
服务意识
顾 客 是 怎 样 失 去 的 顾 客 要 什 么 顾 客 服 务 的 等 级 礼 仪 概 述
它是发自服务人员内心的，是服务人员主动
做好服务工作的一种观念和习惯
是通过培养和教育训练而形成的
索道公司服务意识培训
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顾客的期望越来越高
与五年前相比，顾客 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求
对服务更加不满意
需要更好的服务质量 他们认为 服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务
索道公司服务意识培训
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自豪感
赋予我们自尊 幸福的来源 自我价值
快乐的真谛，并不是做我喜欢做 的事，而是喜欢我应该做的事。
索道公司服务意识培训
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多尽一分力
101%的惊喜服务 给自己创造发展的机会
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小故事
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谁是我们的顾客?
• External 外部顾客
• Internal
内部顾客
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顾客的需求？
卫生、安全 物有所值 文明
宾客需求
情感
实效
便利
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优质服务
任何时刻都达到或超越顾客的期望
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如何在竞争激烈商业环境中取胜？
S-Smile（微笑） E-Excellent（出色） R-Ready（准备好） V-Viewing（看待） I-Inviting（邀请） C-Creating（创造） E-Eye（眼光）
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服务的六要素
工作能力—工作迅速、准确、高效率 专业知识—能够解答和处理问题 自豪感—对自己的工作感到自豪、骄傲 仪表—礼貌、礼节、礼仪（尊重、尊重的形式 彬彬有礼 多尽一分力
具体表现为五感:舒适感,方便感,亲切感,安全
感和物有所值感 其中软件服务尤为重要，占优质服务的80%， 规范服务+超常的服务=软件服务=优质服务 因此我们全体员工必须树立高度的“顾客服务 意识 ”
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“5S”索道
“5S”是最高级，其包括安全
（Safety）、服 务（service）、服务质量（service quality）、服务人员（service staff）、 服务设施（service establishment）等五个 方面。全国共有435条索道， 云谷索道被评为全国首批“5S”索道，仅有四 条索道获此殊荣。
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提供了优质服务的员工
更容易
获得提升
涨工资
获得好心情
保住工作
……
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2-顾客是怎样流失的
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顾客流失的原因
失去的客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10% 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了企业 在别处买到更便宜的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心 原因
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这位是台湾富商王永庆，起家时 开了一家米铺，由于周围开米铺 的非常多，而且实力相当强，为 了生存下去，他就想了有别于其 它米铺的服务才能挽留住顾客。 当时买米的多是家庭主妇，买的少 了吃不了多久，买的太多又很难 提回家，于是王永庆就提供了送 货上门的服务，并且在送货上门 时提供装米服务，并为每一个顾 客建立一个档案，记录每家的人 口，大约多久可以吃完一袋米， 就定时送货。
）
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服务礼仪注意的规范
五个关键字：
尊重 沟通 规范 互动 心态
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服务礼仪是指在服务工作
中形成的得到共同认可的
礼貌、礼节和仪式。
服务礼仪的宗旨是：
礼貌服务、宾客至上。
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68%
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一个不满的顾客
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一个不满的顾客
l
一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与企业保持关系
l l l l
6
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竞争带来的……
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所以，在竞争越来越激烈的状况下，在 产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差 异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样 的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求， 来挽留顾客。
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SERVICE
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1-为什么要有服务顾客的意识 ？
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服务的含义
服务是工作人员借助一定
的设施设备为满足客人需 要而提供的行为和过程的 总和。
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客人的期望
服务的六要素
做一个优秀的服务员需要运用的技巧 优质的服务三方受益 员工细分化管理 员工发展所必备的条件 容易在竞争中被淘汰的四种员工
l 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与企业保持 关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与企业保持关系
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一个满意的顾客
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一个满意的顾客
l
一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买企业推荐的其他产品并且提高购买产品的等级
机上饮食服务
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4-顾客服务的等级
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顾客服务的等级
一 、 有 、 专 人 负 责
四 、 超 常 服 务
五 、 专 业 顾 问
六 、 长 期 伙 伴
等级
你的位置在哪里？
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马斯洛需求层次
索道公司服务意识培训
顾客的期望
快捷 礼貌 整洁与卫生 关注 安全感 自豪感
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What are Customers?