基于熵权法和Topsis评价的用户满意度研究

１９ ． ． ９ ８ １ ｎ １ ｆ ０ ｅ ａ ｅ ａｌ ｅ ｅ ｒ ｈ １ ７ ． ． ａ ｏ ｐ ｒ ｔ ｎ Ｒ ｓ ａ ｃ ， ９ ８ ２ ｌ
高校根据实际情 况，选择 各 自的指标， 即 ［】 ３ 吕松 ， 王从 东． 高校科研绩效量化考 ［］ 论 ６ 盛昭瀚， 朱乔 ， 吴广谋 ． Ｅ Ｄ Ａ理论 、 方法 核体 系的构 建 【】 Ｊ ．淮南职业技术 学报 ， 与应用 【］ 北京： Ｍ． 科学 出版社 ， ９ ６ １９．
标权 重的 为： Ｂ 物业 服务质量 （．１ ） Ｂ Ａ１ （ ．１ ）， Ｏ ６ ，： ２ ｏ１ ９ Ａ２ （ ． ３ Ａ３ （．５ ） Ａ４ 对 比评价 也可 以帮助 即将 购买 的消费者 ００ ）， ４ ０１ ６ ，
安全 性 （． ２ ， ， 居和 谐度 （．８ ） Ｂ （ ．３ ）， ０５ ） Ｂ 邻 ５ ０ ０ ， ００ ４ Ａ５ ０
关键词： 熵权法；Ｏ ＳＳ法 ； ＴＰ Ｉ 满意度 中图分类号： ２３ ３ 文献标识码： Ｆ９．５ Ａ 原标题：基于熵权法和 Ｔ ｐ ｏ ｓ ｉ Ｓ评价的用 户满意度 研究 收录 日期 ：０ ２年 ２月 １日 ２１
一
对其建立指标 体系进行验证筛选 ， 最后得 小区各指标分别汇总， 除以问卷份数得 并 到ｌ ９个单项指标 。曹庆奎、 杨艳丽 、 向 到平均得 分， 任 将平均分 构建成原始决策矩
Ｒ ， ∑） ） （ 【啦 ｉ ｊ ２
权重计 算 的原 理是根据 指标数值 的变异
第二 ，由规 范化决策矩 阵 Ｒ和层 次 度 ，也 能与其他企业开放 的小区进行 对 企业打造 品牌和树立 品牌 形象提供 决策 依据 。 如今在房地产市场不确定的形势和
程度来确定指标权重数值。在信息论中， 分析法得 到的权重 向量 Ｗ，构成加权 的 比， 出本公 司的优 势和不足 ， 找 为房地产 信息熵和信息在数值上是符号相反 ， 绝对 规范化决策矩 阵： 值是相等 的， 信息熵是度量 系统无序程度
级指标 对顾客满意度进行 了综合评价 尤 量 表形式 ， 问卷 设有五个选 项 ， 分别是很 卷 调查 ， 采用德 尔菲法 ， 经过专家 的多轮
四、 结论与展望
主要参考文献；
２０．． ０ ５ ４
将 Ｄ Ａ的运算结果与该高校 的实际 ［ Ｅ １陆根书， １ 】 刘蕾． 教育部直属高 自然科 ［ 武书连等．０８ 校 ４ 】 ２ ０ 中国大学评价 【 ． Ｊ 科 ］ 情况相 比较后 ，可得 出 Ｄ Ａ的运算结果 学研 究效率及发展 趋势研 究 ［ 高等工 学学与科学技 术管理 ，０８１ Ｅ ２０．． 与各个学院的实际情 况大 体一 致的结论 ， 程教育研 究， ０ ６ Ｉ ２ ０． ．
第 一 ，原 始 决 策 矩 阵 Ｍ 由统 计 的数 意度 评价 提 供 了 科 学 合理 的依 据 ， 地 产 房
企业在 开 各 指 标 对 总 满 意 度 的 权 重 是 ： 与最理想和负理想 的相对距离， Ａ 然后按相 对满意度 的影响程度相对较高 ，
（ ．２ ６ ， （．９ ６ Ｂｌ （．２ ２ Ｂ 评价对象各指标 的具体步骤： ００ ６ ） Ａ５ ０２ ６ ）， ００ ９ ）， ２
户满意度战略对企业具有重要意义 。
二 、 关 文 献研 究 相
层次分析法被多数学者所应用， 其特
者在参考前人的文献研 究成果 ， 并且结合 点让评价 人员的思路清晰 ， 具有层 次性和 征求 多数相关专家 的意见 ，选取 了 Ａ建 系统性的分析特征 ， 适用于决策分析多 目 建判断矩阵，指标 ｉ ｉ 比较得到的 比 与 相
配 套 设 施 （． ３ 。 １１ ） ３５
（ ．８ ）， （ ．０ ） Ｂ （ ． ６ ， （ ． ３ ， 己的房子。经熵权法修改后， ００ ４ Ｂ３Ｏ０ ４ ， ４Ｏ０１ ） ＣｌＯ０１ ） 建筑特征 的
一
Ｃ 区 位 特 征 （．５ ） 其 中 占一 级 指 Ｃ （ ．４ ）， （．０ ） ０１５ ， ００ ３ Ｃ３０ １ ６
［】 Ｃ ａ ｎ ｓ Ｗ Ｗ ｏ ｐ ｒ Ｅ ｈ ｄ ｓ ５ Ａ ｈ ｒ ｅ ， Ｃ ｏ ｅ ， Ｒ ｏ ｅ ．
ｔｅ ｆ ｉ ｉｎ ｙ ｆ ｅ ｉ ｈ Ｅ ｆ ｃ ｅ ｃ ｏ Ｄ ｃ — ａ ｕ ｎ 即 Ｄ Ａ可 以比较准 确地反映该高校科研 【 刘多， Ｅ ２ 】 李学志． 高校 自 然科 学科研量化 Ｍｅ ｓ ｒｉ ｇ
的实际问题 。 因此 ， 我们认为 Ｄ Ａ是一种 评估指标体 系的设计 … ． Ｅ 科技管理研 究， ｓ ｏ ａ ｉ ｇ Ｕ ｉ 【】 Ｅ ｒ ｐ ａ Ｊ ｕ — ｉｎ Ｍ ｋ ｎ ｎ ｔ Ｊ ．ｕ ｏ ｅ ｎ ｏ ｒ Ｓ 适用于高校的科研 绩效评 价方 法， 同的 不 可对其科研 效率进行 有效 的评价 。
楼 层
（．１ ） ０４ ８ 。 ‘
（） ４ 计算第 ｊ 个指标 的差异系数 。ｄ 满意度就越高 。 Ｉ ＿ 经过上述计算得 出用户满
Ｉ Ｅ ｑ ｌ２ …，） － ｊ ＝ ， ， ｎ
意综 合 排 名 ： 小 区 ３ （．８） ０８ ４ 、小 区 １
五、 结论
（） 定 各 属 性 Ｘ 的 权 重 。Ｗｌ ／ （．１） 小 区 ２（．１） ５确 ｉ ＿ ∑ ｄ ０ ２、 ５ Ｏ ６。 ２
顾 客满意度 是消 费者 对购 买的产 品 筑 产 品特 征 、 Ｂ邻里 特 征、 Ｃ区位 特 征三 标 的复杂问题，通过对指标两两 比较 ， 构 或者服务 的感觉性心理评价， 住宅用户满 大综合满意度指标。 意 度是用户对 住宅质 量服务等各 方面喜 欢程度 的整体性评价 。
（ ） 二 指标数据 来源。 采用 问卷 的方式 较值 ， １ 则为指 标 ｊ 指标 ｉ 比 ＆＝ 与 的
管 制度
基于熵权法和 Ｔｐｉ评价的用户满意度研究 ｏｓ ｓ
口文 ／ 钧云 邬
（ 江西理工大学经济管理 学院 江西 ・ ） 赣州
小 满意 、 意、 满 一般、 不满意、 很不满意 ， 对应 ［ 提要］ 本文用层次分析 法和 ｔｐ 建新、陈强将一级指标分为地理区位 、 ｏ－ Ｓ 法对顾客满意度进 行综合评价 ， ｉ Ｓ 通过 区环境、 居住质量、 销售价格 。 张原建 立了 得 到 的分值分 别是 ５分、 ４分 、 ３分、 ２分
阳基 于未确知 理论建立 了评价顾客 满意 阵 。用 ｓｓｌ ．对 ４ ｐｓ３０ ９份 问卷数据进行信
度模型 ， 用产 品的质量 、 特色 、 价格 、 能 度分析 ， 功 信度是表示指标对满意度相关程
和服 务性 能指标 ， 测评 出顾客对产 品是否 度在 问卷 中的可信程 度 ， 得到 Ｃｏ ｂｃ ￣ ｒｎ ａｈ 满意。赵 东霞叙述 了关于社区的理论， 界 Ａｐ ａ为 ０７４ ｌｈ ． ，说明 问卷 具有较高 的可 ６
级 指 标 权 重 是 ０ ２ ， 邻 里 特 征 为 ．０ ７
标 权 重的 为 ： 。 市 中心和 商业 位置 的 Ｃ离 距 离 （． ３ ， ：公 交 线 路 通 达 度 价 ０１ ） Ｃ ６ （． ７ ， ３ ０ ９ ） Ｃ 周边环境 （． ０ 。 ２ ０ ４ ） ５
（ ．９ ２ ， （ ．６ ６ ， ３ （ ．２ ６ ， ０１ ８ ） Ａ２ ００ ７ ） Ａ ０ １ ０ ）
它的特 点是价 格 巨大 ， 对大部分 消费 ＝ ｉ ∑６ｖ ｑ ｌ２ …，） （ ８ ｊｊ ＝ ， ， ｎ ８是 品 ， 、 ＝
Ｂ邻 里特 征 （．３） 其 中 占一 级指 Ｏ１５ ，
经 过 计算 修改后 ，各 指标权 重 为 ： 除了对房价和地位因素的考虑外 ， 满意度
（ ．６ ） Ｂｌ ０３ ９ ， （ ．１ ） Ｂ 提供有用的参考信息 ， ００ ３ ， ２ 选择购买更适合 自
定 了社 区满 意度 内涵 的界线和提 出 了社 信度 。
区满意度 理论模型 ， 并对模 型进行 了检验 （ 指标权重的确定 。 三） 满意度 的主观 法确 定权重 ， 因此笔者用主观和客观相结 合的技术思路 ， 先用熵权法对权重进行客
、
引言
房地产是国家经济的支柱产业 ， 它对 分析，研 究发现不 同类型 的住宅小区 ， 其 色彩相对较重 ， 加上带主观性 的层次分析 国家 Ｇ Ｐ的影 响是 巨大的，但房 价的过 满意度效果有所不 同。 Ｄ 快增长， 国家 已经对房地产市场进行 了调 三、 评价指标体系研 究
（ ．７ ７ ， ３ ００ ４ ） Ｂ （．１ ８ Ｂ （ ．２ ７ ＣＩ ００ ０ ）， ４ Ｏ０ ０ ），
（ ．２ ３ ， ２００ ６ Ｃ３００ ３ ） ００ ５ ） Ｃ （ ．４ ）， （．８ ６
据构建 ， 并将其规范化得到 Ｒ：
熵权法是对不确定信息的一种度量，
Ｒ ＝（
控 ， 前 楼市 已有 回落 的迹 象 ， 些房产 目 有
（ ） 一 指标 的选取原 则。 指标要具有代 观性 的修 正，再 用 比较 客观 的 ｔｐｉ 评 ｏｓ ｓ
商 已出现 了资金链不足的问题， 房地产市 表性、 独立性 、 比性， 可 指标 以需求层次理 价 。
场 已经进入 了买方市场， 因此研究住宅用 论和城市宜居的基 础理论 为选取基础 ， 笔
级 指 标 权 重 的 为 ： 宅 面 积 （． ９ ， ｄ ｑ ｌ２ … ，） Ａ住 ０ ７）Ａ ２ ’ ＝ ， ， ｎ
（） ６ 借助熵值法对主观权重值进行修 本文用层次分析法确定的权重） 。
从消费者角度来看， 房子是特殊的商 者可 能购 买的次数 比较少 ， 因此 ， 消费者
（．３） Ａ Ｏ０ ８ ， ５住 宅 价 值 合 理 性 改 。
取得数据 ， 笔者 向赣 州市 区的三个住宅小 值 ， 取值 由 ｌ ９标度法确定 ， ＿ 分值越高 ，
０份 ， 问卷 有效 回收 率 为 则越相对重要， 再做排序权 向并做一致性 唐轶基 于四分 图建立 了满 意度评 价 区发放 问卷 ８
３ 小区 １ ２ 有 ０份 ， 区 ２有 １ 小 ２份， 检验 ，最后在求出判断矩阵的特 征向量 ， 模型，并且运用 了层 次分析和模糊数学 ， ６ ．％， １ 对空间、 景观、 建筑 、 质量和产 品的价值 一 小区 ３有 １ ，问卷调查采用 的是李特 即是所求的权重 向量。 ７份 通过对多名专家 问