服务与沟通

对特殊客户-投诉处理
第四步：安抚安慰，认同感觉，“请您别着急，出 现了这样的情况您当然会不高兴了，换了我也是如 此。”与客户站到了同一立场。 第五步：解释你将做什么，“我会马上查明物品已 送达何处，……” 第六步：感谢客户，“感谢您对我们工作的支持， 我很高兴您告诉了我这些，我们会因您的提醒而改 进工作的。”
3.概括和综合听到的信息，不断把新信息纳入到先前的框架 中。 4.在整个谈话过程中，倾听者努力寻找谈话人话里话外的隐 含意思，注意非语言交流，并判断是否存在隐藏的信息。
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倾听的方法
1.不要打断对方 2.附和
3.复述
4.整理对方思路
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沟通技巧：提问
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提问的方式
执行？%
接收信 息的人
沟通漏斗
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沟通技巧：倾听
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倾听的四种有效思维活动
1.倾听者的思维先于说话人，并力图预测出对方所谈问题的 导向及最终可能的结论。
2.倾听者注重说话者用以证明其观点的论据，并提出类似这 样的问题“这一论据成立吗？来源可靠吗？这是一个完整全面 的论据吗？”
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去结交一位新客户所 花费的成本要比保持住现 有的客户所需的花费多5倍！
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产生异议的原因：
他们需要更多的信息（一种兴趣的表示）
对特殊客户-投诉处理 投诉产生的因素
商品品质不良
服务方式不正确
使用不习惯的新商品、新服务
对特殊客户-投诉处理 投诉处理的价值意义
同理心就是将心比心，同样时间、 地点、事件，把当事人换成自己，也 就是设身处地去感受、去体谅他人。
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舍弃回答心
改以了解心
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有效的沟通
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「沟」者，构筑管道
「通」者，顺畅之
反 馈
信息
编 码
通 道
接收
译码
发送者
信 道 噪 音
接收者
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想表达的100% 表达出来的80% 听到的60% 理解的100% 传递信 息的你 记住的20%
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面对投诉
解决的信心 情绪的控制 无限的经验
服务与沟通不仅是技巧，更是艺术。 艺术贵在精 精存于心。
对自己-基本要求
对客户-服务
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对自己-基本要求
声音要求：甜美清晰 音量合适 说话方式：语调 语气 语速
礼仪要求：礼貌用语 电话礼仪
对自己-基本要求
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同理心的运用
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认识同理心
同理心（empathy）是EQ理论 的专有名词，是指正确了解他人的 感受和情绪，进而做到相互理解、 关怀和情感上的融洽。
3.道歉：“很抱歉，先生。” 4.认可感觉：“您当然会不高兴，换 了我也是如此。”
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5.解释你将做什么：“如果您愿意，我想立即 让您和您的妻子搬另一 个房间去住。我会让人 帮助您，这样行吗？”
6.感谢客户：“谢谢您让我注意到这个问题。 我很高兴您告诉了我这些。这事 本不该发生的。”
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4. 锁定客户的需求
借由发问及客户的回答: 了解客户企业的状况 了解客户的需求
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不投诉的客户91%不会再回来
投诉没有得到解决的客户81%不会再回来
投诉得到了解决的客户46%不会再回来
67（1﹢11 ﹢55）
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特殊场景训练 ----情绪激动且暴躁客户 的 处理模式
对特殊客户-投诉处理
客户的寄送的物品5天仍没有到达。 客户特征描述：情绪激动，脾气暴躁，急于 退费；语气急速，生硬，不友好；在问题解 释过程中，客户没有耐心。
对特殊客户-投诉处理 处理流程
第一步：耐心倾听 第二步：复述客户抱怨，“您20号寄送 的物品今天还没有到达，已经 过了5天的时间了。”表示用 心倾听了。 第三步：道歉，“对不起，先生。”
开放式问句与封闭式问句
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提问的作用
1. 搜集客户信息
搜集客户的基本信息 挖掘客户的需求和目标
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2.控制对方 控制客户的情绪 控制客户的思路 控制谈话的方向
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3. 建立客户的信任度
发问表现了你对客户的关心
发问可证明对客户的合作富 有诚意
客户服务，没有谁对谁错，关键在 于我们如何迅速有效地解决客户提 出的问题。
“对事不对人”
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我们应 该怎么 做？
转变观念， 停止给客户贴上标签
安抚，使客户平静
找出问题原因 提出解决方案
感恩客户！
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态度＋技巧＝解决问题
让流程引领技巧
对特殊客户-投诉处理
流程
1.用心倾听 2.复述抱怨：“您的房间有烟味。”
开发一个新客户需1万元，失 去一个客户勿需1分钟； 一个忠诚的客户所购买的商品 总平均额为一次性购买平均额 的10倍。
对特殊客户-投诉处理
客户投诉是一种提升服务品质的机会， 肯花时间提出抱怨的客户说明他对我们有信心， 我们应该对他们心存感激， 因为他们是帮助我们改进成长的功臣
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