售后服务接待礼仪培训教案.pptx

根据你的经验，初次见面的瞬间， 以什么作为依据来评价一个人？
对“外表”的感觉—（穿戴、仪表） 对“态度”的感觉—（礼貌、姿势） 对“语言”的感觉—（说话方式） 对“说话内容”的感觉—（语言表达、组织能力）
重要的第一印象
请对这四项打分
外表评价 外观性的评价，尤其是穿着、（60%）
仪表（面部、发型、服装等）
“微笑是全世界通用的语言。” “我宁愿雇用一位随时带微笑，即使她
是一位连中学都没毕业的女孩：也绝不 愿雇用一位扑克脸孔的博士。”
——纽约某家大百货公司的人事主管针 对“微笑”说过一句发人深省的话
保持明快的表情
角色扮演：
‒ 提问：笑有多少种？ ‒ 小组讨论、表演： ‒ 5分钟写海报，每组派代表
态度评价 对态度的评价
（20%）
（寒喧、礼貌、姿势等）
语言评价 措词
（15%）
（尤其是礼貌用语使用等）ຫໍສະໝຸດ 内容评价 说话的内容（5%）
（说话的内容、想要表明什么）
重要的第一印象
整理穿戴、仪表端庄
每天在我们特约店里都要接待许 多光临的顾客，和顾客接触的机会 很多，而且有时还要去拜访顾客。 所以，必须注意保持穿戴整洁、仪 表端庄，给谁都留下一个好的印象。
售后服务接待礼仪
要求理解:
培训目标
➢ 理解顾客的含义 ➢ 了解接待顾客的礼仪 ➢ 掌握接待顾客的技巧
谁是我们的顾客？
对于特约店来讲，凡是特约店以外的 人都是顾客!!!
怎样理解“顾客就是上帝”
工作是顾客给的 工资是顾客发的
顾客需要的是什么？
技术
转换 时间 出售 顾客
顾客需要的是什么？
解决顾客的问题是我们的职责，完成维修 项目，更换需要更换的零部件，满足顾客的需 求，更要在承诺顾客的维修预算的范围之内完 成作业内容。
另外再带一快干净的白抹布，抹布可用 来擦除印在顾客车上的指痕和污迹。
重要的第一印象
端正仪表
① 头发（发型）——洗发、理发，给所有的顾客都留一个好 印象。应当有合适的发型；
② 面部——表情……表情要明快，这很重要。阴沉着脸会损 坏顾客对你的印象；
眼睛……不要有眼屎。要有精神； 牙齿……每次饭后要刷牙，口气清新； 胡须……每天刮干净。否则会觉得你不修边幅； 鼻子……注意不要让鼻毛长到外面来； 耳朵……耳垢、脏污的地方要洗干净； ③ 手、指甲——手脏了就要洗干净。保持清洁；
价格
质
时
量
间
售后服务人员的作用
➢是长安Mazda和特约店的代言人 ➢是顾客与长安Mazda的桥梁 ➢向顾客提供超越其期望的服务 ➢回答并解决顾客的所有问题 ➢向长安Mazda提供市场、产品及品质的信息 ➢争取更多的长安Mazda的顾客
售后服务人员应具备的素质
➢为顾客服务的态度和意识：
1
微笑
2
热情
轮流表演各种笑 ‒ 目的：体验笑的感觉和魅力
动作要迅速
迅速的动作产生于尊重对方，为对 方着想的态度和精神准备。繁忙的时候、 疲劳的时候，确实很难保持快乐的心情， 但是始终有笑容，动作积极是很重要的。
措辞要准确
说话时要注意不要伤人、伤害感 情。对顾客如此，对工作岗位上的同 事也要注意言词。
谈话内容简单明了
3
谦虚
4
诚实
售后服务人员应具备的素质
➢自身所具备的素质和能力：
1
与人交往能力
2
倾听能力
3
询问能力
4
说明能力
5
诊断能力
6
电话对应能力
售后服务人员应具备的素质
➢自身所具备的知识水平：
1
专业知识
2
市场知识
3
品牌知识
服务顾客的思想准备
➢始终以感激的心情接待顾客 ➢热心为顾客着想 ➢无论何时都要以诚相待
重要的第一印象
整理穿戴 “衣装是人的门面” －莎士比亚
① 工作服——脏、破、皱等等都要加以注意，穿戴要整洁 ② 帽——要干净、大小合适，不要歪戴，要戴得端正 ③ 鞋——鞋带要结好，要擦亮，不要将后鞋帮踩在脚下 ④ 袜子——拜访顾客的时，可能被请进屋，不要穿脏和破的 ⑤ 手帕（抹布）——手帕要带干净的，
员工饰物佩戴规则：
搭配规则
色彩规则
质地规则
数量规则
体型规则
季节规则
不影响工作、 不炫耀财力、不展示性别魅力
整理穿戴 端正仪表
➢小提示：
➢检点自己的礼仪小节：
➢ 忌在人面前搓垢、掏鼻、剔牙、挖耳、揉眼、打喷嚏、 打哈欠
➢ 男士不佩带显眼首饰，衣服敞开、露出胸膛，理过时 的发型，擦的头油或摩丝过多
谈话内容要简单明了，有条不紊， 要有逻辑性，锻炼自己的表达能力。
寒喧时的注意事项
脸上要显得明快……表情要丰富（表情）
动作要迅速……干净利索（动作）
欢迎光临 !!!
说话要有精神……要礼貌问候（语言）
情、动、言的一致 注意表情和姿势
手、肩、腿、腰、眼、面部表情
应该注意的姿势、表情
➢ 不要将手插在裤袋里。 ➢ 两肩放松不要紧张。 ➢ 说话的时候挺直腰板。 ➢ 不要拨弄手指、笔等。 ➢ 不要叉手翘腿，说话时面部表情要明快。 ➢ 眼睛要有精神。
规范的站姿与坐姿
站姿、坐姿图解：
【站姿】
正确的站姿是 抬头、目视前 方、挺胸直腰、 肩平、双臂自 然下垂、收腹、 双腿并拢直立、 脚尖分呈V字 形、身体重心 放到两脚中间； 也可两脚分开， 比肩略窄，将 双手合起，放 在腹前或腹后。
➢ 感冒不外出参加活动 ➢ 忌戴墨镜、口罩与人交谈
谦虚诚恳
要做好尊敬对方以礼相待的心理准备 谦虚的态度首先是对顾客的尊重 尊敬对方的谦虚态度会给顾客
留下极好的印象
保持明快的表情
不用说接待顾客时要表情自然 明快，在工作岗位上与同事之间也 同样如此。注意始终让人感到你的 脸上充满笑容，和蔼可亲。
保持明快的表情
重要的第一印象
什么是第一印象：
所谓第一印象就是初次见面 时瞬间的“感觉”
重要的第一印象
重要性： 第一印象会左右顾客对特约店的
评价、以及以后是否还能光临。尤其 对新店，因为大多数顾客是第一次来 店，所以一定要做到无论什么时候， 都能给顾客留下好的印象 。 （决定着顾客是否再次光顾）
重要的第一印象
指甲中的污垢、指甲长得过长都要注意，要 整理干净。
整理穿戴 端正仪表
男员工仪表方面注意事项：
整理穿戴 端正仪表
女员工仪表方面注意事项：
整理穿戴 端正仪表
职场着装“六忌”:
过分鲜艳 过分杂乱 过分暴露 过分透视 过分短小 过分紧身
整理穿戴 端正仪表
员工饰物的佩戴： 皮带、皮夹、名片夹、 手表、笔、公文包、 眼镜、提包、首饰