门诊前台接待礼仪

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（七）挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出， 然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声 “谢谢” “ 再见 ” ，再轻轻挂上电话，不可只管自 己讲完就挂断电话。
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谢谢！
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卫生要求
前台大厅卫生（前台及客人休息区）
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上下班
每日于上班前五分钟、下 班时间开始后五分钟内下班
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接待来客
前台接待在岗位上一般是坐着的。但遇到有 访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、 微笑致意：“您好，请问您找---位？”、 “有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之 后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要 找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪 态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间， 客人要找的人还在忙，要关照一下客人并说 向其说明，不要扔在那里不管。(根据公司要 求填写来访者登记表 )
前台接待礼仪培训
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礼节
礼节是人和人交往的礼仪规矩。礼节是不妨碍他 人的美德，是恭敬人的善行，也是自己行万事的 通行证。
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形象要求
前台接待人员是企业的“形象代言人”或称 企业的“门面”。因此要求前台接待客服坐、立、 行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。
着装 ，化妆，个人卫生，
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（四）迅速准确的接听
前台工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话， 听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒， 接听电话，以 长途电话为优先， 最好在三声之内接听。电话铃声响一 声大约 3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是 很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位 会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电 话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿 起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习 惯是每个工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声 才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接 起电话只是 “ 喂 ” 了一声，对方会十分不满，会给对 方留下恶劣的印象。
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（六）有效电话沟通
上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每 个电话都十分重要，不可忽视，即使对方要找的人不 在，切忌 粗率答复：「他不在」即将电话挂断。接电 话时也要尽可能问清事由，避免误事。 对方查询本部 门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。 我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的， 如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对 方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。
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前台电话礼仪
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（一）重要的第一声
当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方 亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话 能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要 稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印 象。同样说： “ 您好，这里是瑞泰口腔医院亦庄门诊， 我是童童请问需要什么帮助” 。但声音清晰、悦耳、吐 字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会 有好印象。因此要记住，接电话时，应有 “ 我代表单 位形象 ” 的意识。
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（二）要有喜悦的心情
打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见
你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的 印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中， 也要抱着 “ 对方看着我 ” 的心态去应对。
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（三）端正的姿态与清晰明朗 的声音
打电话过程中绝对不能、喝茶、吃零食，即使是懒 散的姿势对方也能够 “ 听 ” 得出来。如果你打电话的 时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散 的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声 音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不 见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿 势。 声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间， 应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生 误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
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（五）认真清楚的记录
Hale Waihona Puke 随时牢记 5W1H 技巧，所谓 5W1H 是指 ① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW 如何进行。在工作中这些 资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同 的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。
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对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解
答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对 不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人 反馈。
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如果预约客人要找的没有出来接，让其自己过去， 前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访 者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开 着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入， 为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然， 如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。
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电话接听
电话在三声内接听，必须使用规范应答语：“您好，瑞泰口腔亦 庄分院，我是客服童童，请问有什么能帮助您”。待来电者报上转 接号码后礼貌说：“请稍候”，并立即转接； 如转接电话占线或无人接听时，请说：“您好，先生/小姐，您要 的电话占线或无人接听，请稍后打来”； 如对方要求转接其他人，请立即转接； 如接转电话不顺畅，请回答：“对不起，让您久等了，我在帮您 转接”；
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如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件， 应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催 时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回 话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时， 应即录案把握时效，尽快地寄达。
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对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他 能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间 可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理 解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。 接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表 示歉意或谢意，不可与发话人争辩。 电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清 楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。
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电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随 时准备记录客人提出的要求和帮助解决的 事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、 地点、事由等重要事项认真记录并及时转 达有关部门和责任人。
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在接听投诉电话时，更要注意使用礼貌用语，积极帮助客户 解决遇到的困难和问题，态度要积极、诚恳。及时将客户 的意见转接相关部门和责任人或主动留下客户的电话，帮 助联系和积极寻找解决问题的途径； 如果对方打错了电话，或不清楚应该找谁时，应礼貌 解释，并热情地为对方转接相关人员