KTV培训内容

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第一节夜场的概念

一、什么叫夜场夜场故名思意在夜晚娱乐、休闲、放松的娱乐场所,包括酒吧、歌舞厅、DISCO、夜场、会所等。二、夜场共同特点:为客人提供酒水、食品、空间、设施设备、让人们尽情吃、喝、玩、乐、放松为一体的精神消费。三、酒吧、DISCO、夜场、会所的不同点:区别可以从装饰档次,设备设施、有无节目表演、服务项目(功能)、消费情况。

四、量贩式KTV:

(一)量贩式KTV的概念与特点:

(1)、量贩式KTV的概念:量贩式KTV又称“自助式KTV”,“量贩”一词源于日语即大量批发的超市。由此引出的量贩式经营,实际体现的就是透明,平价和健康的消费方式。自助购物、自点自唱。

(2)量贩式KTV的特点:量贩式KTV娱乐场所,也是夜场其中之一,近两年比较兴旺,主要以白领一族、家庭聚会、公司Party为消费群体。价格比较优费,一般只提供卡拉OK 歌唱为主,不能播放HIGH型DISCO音乐。全天24小时营业,包房以计时钟消费,没低消,酒水食品以量贩自助式购买。

(二)、量贩式KTV与传统夜场(DISCO夜场)不同点

1、传统夜场K TV包房以最低消费形式经营,而量贩KTV没有最低消费,以计时钟消费形式。

2、营业时间不同

3、量贩式KTV没大型节目表演,一般不能播放DISCO音乐,只能唱卡拉OK。

4、自娱自乐。

5、消费价格比传统夜场优惠,(酒水、食品方面)不另加服务费。

6、酒水、食品、量贩式自助形式购买,而传统夜场由客人看酒水牌,服务员电脑落单形式购买。

量贩式KTV与传统KTV对比一览

(三)量贩式KTV超市服务员(营业员)工作流程及规范

1、营业前的准备工作

(1)早会(在楼层指定地方)队伍整齐(快、静、齐)手机调于振动或关机,认真听取早会内容。(2)清点货品(3)清扫卫生(4)整理货品(5)标价签是否规范到位(6)补货(7)准备检查销售备用品(8)营业员个人方面的准备工作①保持整洁的仪容仪表:A、整洁、干净;B、穿工衣、戴工牌C、化妆清新②恢复自己旺盛的精力③表现大方的举止

2、营业中的辅助工作(1):①整理商品②归位整理(2):检查商品价格、标签①明码标价、一物一签②物价员盖章③公开标明原价与现价(3):临时缺货商品的服务规范①调拨商品②记录电话③落实货源④答复顾客(4):交接班规范①参加早会的内容②具体的商品清点③待处理的问题(5):个人的形象规范(6):超市纪律规范

3、营业结束的收尾工(1)接待好最后一位顾客(2)关门后做好收尾工作(对数表、电源)(3)营业结束的具体流程①送客②商品的清点(填写对数表、整理存根票据)③做好补货工作④检查电源⑤晚会、结束后有程序的走出商场

(四)自助式卡拉OK娱乐超市审批条件

(1)自助式卡拉OK娱乐超市,的士高不得设立舞台表演区。

(2)自助式卡拉OK不得在卡拉OK包房内安装超重低音系统。

(3)卡拉OK包房内应安装电脑点歌系统。

(4)场所内应设立相应的酒水超市。

第二节夜场行业术语

1、少爷——源于台湾称呼。指在高档夜场专门靠拿小费在KTV包房服务的资深男服务生。

2、客务专员……也叫DJ 小姐,指在高档夜场根据客人需要,而设在KTV包房内为客人点歌的资深女服务员。

3、公主……指在高档夜场专门靠拿小费在KTV包房服务的资深女服务员。

4、壹打……通常指壹打啤酒12支,半打6支。

5、IP=1安士(30 ml左右)。

6、醒目……醒目是形容服务员做事够不够聪明、灵活、应变能力技巧的口头语。

7、飞单……指服务员私自偷卖公司酒水、食品、饮品等一切物品,不通过收银、把现金私有的形为。

8、窜房……指服务员在工作中,在看所属区域(KTV包房)的同时没经管理人员同意,又去另一间包房服务私拿小费的行为。

9、HIGH房……指在DISCO夜场专门为喜欢跳舞、播放DISCO音乐的包房。

10、HIGH客……指在DISCO夜场经常来HIGH跳舞的客人。服务人员称之为“HIGH 客”

11、客务经理……指在DISCO夜场里为公司订房或管理DJ的管理人员称之为客务经理。

12、黄单……指在娱乐场所内主管部门为违纪服务人员而开出的罚款单据。

13、ORDER单……又叫酒水单或手写单,指服务员为客人所点酒水或食品而使用的单据。

14、打白板……指在KTV的资深服务生,在为客人服务完,客人走后没打赏小费的现象。服务员称之为“打白板”。

15、内保、外保……统一称之为保安。前者是指公司内部为保护公司、客人财产,人身安全而聘请的保安人员。后者指当地保安公司(派出所)为娱乐场所而设定安排的保安人员。

16、冰杯……顾名思义指杯子与装满冰粒的杯子。通常是一套。

17、混饮……指酒水同其它饮料或冰粒的混合调配喝法。

净饮……指酒水不添加任何饮料,而仅仅饮纯的酒水的饮法。

18、查场……又叫查牌,指当地警察为配合政府“黄、毒、赌”现象的清查而对娱乐场所做出的行动。

19、督察……即监督、察看指在夜场专门负责监督、察看一切公司运作事务而设的特种管理人员。

20、灯头……又叫营销。专指在DISCO、HIGH场对拉客订座人员的称呼。

21、HIGH神……指经常习惯到DISCO夜场疯狂跳舞的特殊客人。他们一般请专业DJ 师打碟或自带碟机打碟,自带毛巾、休闲短裤可以玩一两天的客人。

第二章夜场服务工作人员应具有的

素质与要求

正确认识服务与服务质量

仪容、仪表、仪态

礼貌、礼节、礼仪

夜场日常礼貌用语

服务人员的职业道德与态度

第一节正确认识娱乐服务和服务质量

一、什么是服务

1、概念:服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为,英文“Service(服务)这一个词的每一个字母所代表的含义理解,其中每一个字母的含义,实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。

2、注解分析Service

S-Smile微笑服务员要对每位客人提供微笑服务

E-Excellent出色服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色

R-Ready准备好服务员要随时准备好为客人提供服务

V-Inviting邀请服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临

C-Creating创造服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围

E-Eye眼光服务员要始终用热情友好的眼光关注客人,预测客人需求,及时提供服务,使客人时刻感到服务员在关心自己。

3、服务的六个要点

(1)、能力

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