餐厅服务员培训教材
餐饮服务基本技能培训教材
五、西餐酒水服务
• 1、红葡萄酒服务
（1）准备 （5）品酒 （2）示酒 （6）斟酒 （3）开瓶 （4）闻塞
五、西餐酒水服务
• 2、白葡萄酒的服务 • （1）准备 • （2）示酒 • （3）开瓶 • （4）品酒与倒酒 • 3、香槟酒服务
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人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。04:15:0504:15:0504:1512/1/2020 4:15:05 AM
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做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20.12.104:15:0504:15Dec -201-D ec-20
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日复一日的努力只为成就美好的明天 。04:15:0504:15:0504:15Tues day, December 01, 2020
二、斟酒的要领
（四）斟酒操作方法
1、徒手斟倒（分为桌斟和捧斟） 2、托盘斟酒
徒手斟倒
•左手持服务巾，背于身后 • 在客人右侧斟倒 • 瓶口与杯口相距1-2厘米 • 顺时针旋转90度
托盘斟酒
•左手托盘
• 托盘不可越过客人的 头顶
• 掌握好托盘的重心
• 其余同徒手斟酒相同
三、斟酒操作要求
1.托盘斟酒，注意平稳。 2、瓶口杯口相距1-2厘米。 3、尽量不要握住商标。 4、不慎将酒杯碰倒，需清理并道歉。 5、冰镇过的酒，外部用餐巾包住，防止滴水。 6、遇到酒水不足时，不应先斟半杯、再续半杯 。
• （3）上菜在客右侧，用右手。放置时主料靠近客人一侧， 配菜远离宾客一侧。
• （4）在客右侧配汁、调料，上每道菜前应斟酒。尊宾客。 • (5)每道菜用毕均需撤走用过的餐具后再上下一道菜。注
餐饮服务培训教材PPT(共 63张)
使用礼貌用语送别客人，如谢谢光临或谢谢，再见 7、送别客人
8、收台
1、先恢复凳子的位置，以免给人感觉凌乱 2、收拾碗筷，清洁桌面卫生
一定要和
说话时目
清洁抹布 质
第四节 工作岗位职责
收银岗位职责
1.遵守财务制度，执行收银规范，负责每天营业款的按时储存，每日进行现金盘点； 2. 按照唱读，唱收，唱找零的工作标准实施 ，点验现金必须当客人面操作完成 3. 收银员必须按照“收款必入帐、入帐必出单”的原则来工作，做到钱帐相符； 4. 熟悉店内的优惠活动，核对优惠券，抵价券等需核实真实性、有效性（门店盖章，有 5. 熟悉菜品、饮料，准确回答店内客人及电话的咨询； 6. 熟悉POS机、验钞机、计算器、收银系统等设备的操作，能处理简单故障；随时填补 7. 结账、下单、发票打印准确无误； 8. 收银台内除门店负责人及值班主管外任何人未经允许不得进入收银台； 9. 细心耐心为每位客人做好结账和外卖服务工作； 10. 向客人递送账单、找零等物品时，应使用双手，将物品的看面朝向客人，直接递到客 应正确使用肢体语言和礼貌用语； 11. 站姿端正自然，不托腮、不抱肩、不插腰、不插兜、不前趴后靠，不背向顾客，不踏 12. 营业期间，不得离岗、串岗，如需离岗需告知门店负责人或值班主管且安排好专人接 13. 营业结束后依照结算单点算清楚营业款和备用金，负责人签字确认，将款项放入保险 14. 按要求关闭电源、灯以及需要关闭的设备。
2、仪表 仪表是礼节的第一印象，而服装是仪表的重要内容。服装 能反映一个人的文化修养和文化素质，员工的统一着装能代表门店 的精神面貌和管理水平。
● 制服 A、保持干净、整洁、没有褶皱； B、爱护自己的制服，并经常清洗或修补； C、制服的纽扣要扣好； D、不可挽起袖口或裤脚； E、衬衣下摆应扎入裤内或裙内
餐饮服务员培训教材
餐饮服务员培训教材一餐厅仪表仪容二餐厅服务礼貌用语三端托服务标准四口布折花标准五餐厅摆台标准六斟酒服务标准七上菜、分菜服务标准八订餐服务标准九迎宾服务标准十送客服务标准十一中餐零点服务标准十二中餐宴会服务标准十三西餐早餐服务标准十四西餐午晚餐服务标准十五退菜服务标准十六传菜生工作标准十七吧台工作标准十八布草房服务标准十九洗刷、消毒工作标准二十餐厅卫生工作标准二十一餐厅部交接班制度二十二餐厅一日工作标准二十三餐厅服务不合格分类二十四餐厅疑难问题处理二十五顾客投诉处理方法一、1. 服务员仪容仪表总体要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。
2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和蔼、端庄大方。
2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。
男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；2.4 男服务员坚持每天刮胡子。
3、着装:3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌〔戴在左胸前〕；3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚〔穿裙子时，要穿肉色丝袜〕；4、个人卫生：4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。
5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。
不要在餐厅有客人的地方照镜子、化装和梳头，整理仪表要到指定的工作间。
6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。
男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。
餐饮企业服务员培训教材(2021整理)
餐饮企业侍候员培训教材第一节：仪容仪表一、仪容、仪表仪容：指容貌，是职员的本身素养的显示，反映了企业的治理水平，满足客人的需要，也反映了我们职员的自尊自爱。
仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外瞧显示。
二、标准：整体：整洁清洁，自然，大方得体，精神奕奕，布满活力。
头发：头发整洁、清洁，不可染色，不得披头散发。
短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海只是眉，过肩要扎起〔使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后〕，整洁扎于头巾内，不得使用夸张刺眼的发夹。
耳饰：只可戴小耳环〔无坠〕，颜色清淡。
面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的打扮品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。
手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不答应佩戴任何手饰。
衣服：合身、烫平、清洁、无油污，职员牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。
围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。
鞋：穿着公司统一配发的布鞋，维持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。
袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。
躯体：勤洗澡，无体会，不得使用浓烈香味的香水。
第二节：礼貌、礼仪待客热情友好，讲话亲切和气，举止稳重大方，处事礼貌慎重，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。
一、礼貌用语：第一、碰到客人进店，早晚茶时：“迎接光临，早〔晚〕上好〞正餐时：“迎接光临，请到吧台点单〞讲话时要求面带微笑，躯体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人特不明确的指示。
第二、客人离店时：“感谢光临，迎接下次光临〞，面带微笑，目送客人离店。
第三、在餐厅内任何地点碰到客人都必须面带微笑，讲“你好〞。
第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，讲：“对不起，请您让一下〞，让道后，对客人讲“感谢〞。
餐厅服务员培训教材(DOC 33页)
餐厅服务员培训教材(DOC 33页)（3）半身略微前倾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听、准确记录、避免出错。
（4）如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。
应倍加留意,如肆意抓扯店内挂饰，或跑到容易出现危险的地方，应及时叮嘱其家人，如家人不在，应更加关注。
（5）如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事；如不幸摔碎，应及时将地面清理干净，并为其更换新的。
（6）工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。
（7）为宾客倒酒上菜要讲究程序。
上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，说话时不能唾沫四溅。
倒酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定倒酒的程度。
倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴落在宾客身上。
（8）宾客吸烟，应主动送上烟灰缸。
宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手奉上。
（9）对宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。
逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。
（10）应在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。
（11）结账时，应把帐单放在托盘中，正面朝下递给宾客。
宾客付账后，要致谢。
宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。
帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别：“再见，欢迎您再次光临。
”（12）餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员的个人卫生严格要求。
应穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发。
在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不掏鼻孔。
如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背转身体，用手帕或面巾纸遮住口鼻，并向宾客致歉。
工作前不吃有刺激气味的食品。
二、对餐厅服务员进行岗内培训餐厅服务员的岗内培训内容餐厅服务员岗内培训内容主要涉及下列几个方面：（1）在所指派的岗位内招呼客人，留意客人进餐情况，服从上司指派，为客人提供良好服务。
餐厅服务员(初、中、高)教材
餐厅服务员教学大纲1 ．餐厅服务基本知识2 ．菜点酒水知识3 ．基本法规和行业规范4 ．风俗及饮食习惯知识5 ．英语知识6 ．餐饮服务的基本技能通过本章节的学习，使学员了解不同餐厅的特点和不同餐厅的服务程序。
1 ．零餐服务的特点和服务程序2 ．团体包餐服务的特点和服务程序3 ．茶市、舞厅的特点和服务程序1 ．西餐基本知识2 ．零餐服务的特点和服务程序3 ．酒吧、咖啡厅服务程序通过本章节的学习，使学员了解一些菜点知识和酒水知识，便于在工作中向客人介绍，更好地做好服务工作。
1 ．中国的主要菜系2 ．中国地方菜的风味特点3 ．中点的种类和特点1 ．西餐菜肴的特点2 ．主要国家菜点的特点及代表菜点1 ．中国酒的分类与特点2 ．外国常用酒的品种和特点3 ．主要饮料介绍通过本章节的学习，使学员了解基本的法律法规、行业规范和职业道德，掌握必备的卫生知识和安全知识。
1 ．消防、治安法规2 ．餐饮服务行业法规3 ．卫生法规1 ．食品卫生与“五四制”2 ．个人卫生与环境卫生3 ．餐具消毒1 ．安全用电、用煤气2 ．防火与灭火常识3 ．财产安全通过本章节的学习，使学员了解我国一些地区和少数民族的饮食习惯，了解一些客源国的饮食习惯，从而增强服务意识，提高客人的满意度。
1.不同地区人们的饮食习惯2.少数民族地区人们的饮食习惯1.不同国家人们的风俗及饮食习惯2.不同年龄、职业、就餐目的的宾客的饮食习惯与要求通过本章节的学习，使学员了解规范的礼节礼貌、仪表仪容仪态，掌握日常服务中的礼节，规范礼貌服务用语，从而提高服务质量。
1.礼节礼貌概述2.讲究礼节礼貌的意义3.人际交往中的礼貌修养1.仪表仪容2.服务员的仪态3.如何改善个人的仪表仪容1.礼貌服务用语2.日常服务礼节学会常用英语 100 句，并能用简单的礼貌用语应答。
1.熟悉通用英语 100 句2.简单的礼仪应答通过基本技能的学习与训练，使学员掌握餐饮服务中的托盘、口布折花、斟酒、中餐宴会铺台、上菜派菜等五大技能。
(培训体系)餐饮企业服务员培训教材
餐饮企业服务员培训教材第一节：仪容仪表一、仪容、仪表仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。
仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。
二、标准：整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。
头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。
短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。
耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。
面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。
手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。
衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。
围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。
鞋：穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。
袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。
身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。
第二节：礼貌、礼仪待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。
一、礼貌用语：第一、遇到客人入店，早晚茶时：“欢迎光临，早（晚）上好”正餐时：“欢迎光临，请到吧台点单”说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。
第二、客人离店时：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。
第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好”。
第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。
餐饮服务从业人员培训教材
服务技巧：掌握酒水与饮品的倒 酒、调酒、品酒等技巧
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饮品知识：了解各种饮品的种类、 特点和饮用方法
礼仪规范：遵守酒水与饮品服务 的礼仪规范，如倒酒顺序、敬酒 礼仪等
结账与送客服务
结账流程：核对账单、收取费用、开具发票等 送客服务：礼貌用语、送别礼仪、送客注意事项等 处理投诉：倾听顾客意见、解决问题、保持良好态度等 提升服务质量：不断学习、提高服务水平、关注顾客需求等
倾听顾客：认真倾听顾客的投诉，了解他们的 需求和不满
道歉并表达理解：向顾客道歉，表达对他们的 理解和同情
提出解决方案：根据顾客的需求，提出合理的 解决方案，并征求他们的意见
跟进处理：对顾客的投诉进行跟进处理，确保 问题得到解决
总结与反思：对处理顾客投诉的过程进行总结 和反思，不断提升自己的沟通技巧和服务水平
倾听与表达
倾听：认真听取 顾客的需求和意 见，保持耐心和 尊重
表达：清晰、准 确地传达信息， 使用礼貌用语， 避免使用专业术 语
反馈：及时回应 顾客的问题和需 求，给予积极的 反馈
沟通技巧：掌握 沟通技巧，如提 问、倾听、表达 、反馈等，提高 沟通效率和效果
处理顾客投诉
保持冷静：面对顾客投诉，保持冷静，避免情 绪激动
推销技巧与服务话术
主动出击：主动向顾客介绍菜品，推荐特色菜 倾听顾客需求：认真倾听顾客的需求和喜好，提供个性化服务 赞美顾客：适当赞美顾客，让顾客感到被尊重和重视 保持微笑：保持微笑，让顾客感到亲切和友好 礼貌用语：使用礼貌用语，让顾客感到被尊重和重视 处理异议：遇到顾客异议时，耐心解释，保持冷静和礼貌
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餐厅服务员培训教材
培训是指组织为了实现组织自身和工作人员个人的发展目标，有计划地对全体工作人员进行训练，使之提高与工作相关的知识、技艺、能力，以及态度等素质，以适应并胜任职位工作。
一、什么是服务？
1、微笑：含义就是服务员应该对每一位客人提供微笑服务。
2、出色：含义就是服务员要将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。
3、准备好：含义就是服务员应该随时准备好为客人服务。
4、看待：含义就是服务员应该将每一位客人看作是需要提供优质服务的贵宾。
5、邀请：含义就是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光临。
6、眼光：含义就是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注客人，适应客人心里，预测客人要求并及时提供有效的服务，使客人时刻感受到服务员在关心自己。
二|、餐厅服务主要的理念有哪些?
1、客人是衣食父母.
2、客人是上帝.
3、客人永远是对的.
4、态度决定一切.
5、追求个性化服务.
6 、追求零缺点服务
7、服务无小事
8、服务无止境.
三摆台：
1\.首先是站在副主人处抖铺台布,
2.手消毒.
3.摆第一托
4.摆第二托5摆第三托
6.第二次消毒.叠口布花摆第四托。
7.摆第五托。
8，围椅子。
9.斟酒。
先红后白。
四．摆台需要的餐酒具及摆台的顺序。