数字城管12319呼叫中心方案
12319数字城管指挥中心岗位职责与日常管理制度
12319数字城管指挥中心岗位职责与日常管理制度12319数字城管指挥中心岗位职责与日常管理制度数字城管指挥中心二〇一六年第一章岗位职责一、数字城管指挥中心工作职责（三）协调相关部门对事件、部件的处置工作。
（四）负责数字城管区级平台的运行、升级和维护工作。
（五）负责数字化城管系统的分析及评价工作。
（六）负责对各相关责任单位的考评工作。
（七）负责处理群众投诉和接待群众来访工作。
（八）组织协调辖区内重大和跨街道的城市管理部件、事件处理。
（九）负责执行市数字化城市管理机构制定的相关标准，定期更新数字化城市管理部件、事件信息。
（十）完成领导交办的其他事项。
二、数字城管指挥中心主任职责（一）主持城管监督指挥中心的全面工作。
（二）负责抓好队伍的职业道德、思想作风、组织纪律、业务效能和团队精神建设。
（三）负责宣传和教育工作。
（四）组织制定监督指挥中心的工作目标、任务，并组织落实。
（五）负责重大或职能交叉投诉问题的组织调查、现场勘验和协调处理。
（六）负责与相关责任部门的协调工作。
（七）主持中心每周例会，传达上级有关精神，向城管局汇报中心整体工作运作情况。
（八）完成上级交予的其他工作任务。
三、综合管理人员职责（一）负责中心的收文、发文及催办、督办和立卷归档工作，以及会务工作。
（四）负责操作员的日常管理、考核、奖惩等具体事务。
（五）负责数字城管信息的统计、分析、研究、报告工作。
（六）负责数字城管信息系统的管理、数据更新工作。
（七）负责城管监督指挥中心的办公用品的购置、分配、保管工作。
（八）完成领导交办的其它工作。
四、监督指挥人员职责（一）负责检查、指导各相关责任单位的业务工作。
（二）负责协调解决综合性、跨区域、跨部门重大城市管理部件事件问题。
（三）负责各街道采集队伍的检查、考核工作。
（四）负责全区城市管理部件、事件的统计和数据更新工作。
（五）负责监督考评辖区内有关部门或责任单位对存在问题的处理情况，定期进行综合评价。
数字城管12319呼叫中心方案
市政公用服务中心方案第一章前言第2章市政公用事业管理处项目需求分析 2.1项目背景 2.2项目需求分析2.3系统架构第3章公用事业管理处呼叫中心解决方案3.1建设目标 3.2系统设计原则3.3系统实施方案5.1Q多语言语音提示.4.3.3.1接入号码3.4.2实现办法3.4.3系统组网柘朴3.4.4 人工座席软件分类.7.第4章服务中心的定义及平台结构104.1服务中心的定义 1.Q 4.2呼叫中心平台结构11第五章系统功能详细介绍125.1IVR流程.12.5.1短信功能12 5.2自动语音播报功能13 5.3电话自动查询功能13 5.4自动外呼功能.13.5.5来话和外呼电话（包括自动外呼电话）录音功能.13.5.6用户留言功能和客户管理留言功能.13.5.7收发传真功能.13.5.8TTS语音合成功能 1.3.5.9 服务质量调查.13..13.5.11工作时间自动判断功能 ........................................................................... .13 .........5.12用户按键统计功能145.13呼入统计报表.14.5.14话务员话务统计报表145.15黑名单设置145.16 VIP用户设置.1.4.第一章前言本方案是呼叫中心的建议方案，为了实现各地区市政公用设施服务中心的需求而专门制定。
我们通过与各地区市政公用事业管理处相关部门领导的前期沟通，在了解通信需求的基础上我们成立了专门的方案小组。
并结合各地区市政公用事业管理处目前通信条件和通信费用的分析情况制作了本方案。
我们衷心的希望可以通过本方案的论证和实施，能进一步加深彼此在通信领域的合作！第2章市政公用事业管理处项目需求分析2.1项目背景市政公用事业管理处是担负全市范围市政设施管理，养护，路灯管理，养护的公益性政府部门。
同时担负着协调全市区域内涉及供水、供气、市政道路、排水、窨井、城市路灯等方面市民的报修、投诉、建议、咨询等业务的管理和协调工作。
烟台经济技术开发区管委会办公室文件
烟台经济技术开发区管委会办公室文件烟开办…2007‟26号关于印发《烟台经济技术开发区数字化城市管理试点工作方案》的通知直属各部门、企事业单位，古现、大季家、八角街道办事处，中央、省、市属驻区各单位：现将《烟台经济技术开发区数字化城市管理试点工作方案》印发给你们，望认真贯彻执行。
二〇〇七年七月三十一日烟台经济技术开发区数字化城市管理试点工作方案经国家建设部批准，烟台市被确定为全国数字化城市管理首批试点城市，实施地域包括芝罘区、莱山区、福山区和开发区。
根据烟政办发[2006]106号《烟台市人民政府办公室关于印发烟台市数字化城市管理试点工作方案的通知》，为切实做好开发区数字化城市管理工作，制定本工作方案。
一、指导思想、目标和原则（一）指导思想。
按照科学发展观和构建社会主义和谐社会的要求，学习、借鉴北京市东城区、扬州市、杭州市和其他试点城市的成功经验，立足于城市管理体制、机制和方式创新，理顺各级政府及部门职责，切实发挥政府的社会管理和公共服务职能，借助现代信息技术，整合现有城市管理资源，建立由开发区数字化城市管理指挥中心统一指挥、职能部门各司其职、相互配合的城市管理联动机制。
（二）工作目标。
在烟台市数字化城市管理信息平台的基础上，采用“万米单元网格管理法”和“城市部件管理法”相结合的方式，实现开发区城区管理的信息化、科学化、现代化和精准化，保证及时发现、处理和解决开发区城区市容环境、基础设施与功能运行中出现的问题，逐步建立沟通快捷、分工明确、责任到位、反应迅速、处置及时、运转高效的城区管理长效机制。
（三）工作原则。
立足本地原则。
根据全市的统一部署，立足于我区实际，借鉴外地经验，注重实效，注重创新。
属地管理原则。
驻区单位，无论中央、省、市属单位，凡涉及城市管理范围内有关问题的解决都要服从区城市管理指挥中心的统一指挥。
系统开放原则。
建立的指挥平台既要满足当前工作需要，又要兼顾长远发展，为融合更多的管理领域留有余地。
巩义市人民政府关于印发巩义市数字化城市管理实施办法（试行）的通知
巩义市人民政府关于印发巩义市数字化城市管理实施办法（试行）的通知文章属性•【制定机关】巩义市人民政府•【公布日期】2018.12.24•【字号】巩政〔2018〕17号•【施行日期】2018.12.24•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】城市管理正文巩义市人民政府关于印发巩义市数字化城市管理实施办法（试行）的通知巩政〔2018〕17号各产业集聚区管委会，巩东新区管委会，各镇人民政府，各街道办事处，市人民政府各部门，各有关单位：现将《巩义市数字化城市管理实施办法(试行)》印发给你们，请认真贯彻执行。
2018年12月24日巩义市数字化城市管理实施办法(试行)第一章总则第一条为加强城市管理，整合城市管理资源，规范城市管理行为，提高城市管理效能，保障数字化城市管理系统的规范建设和高效运行，建立城市管理长效机制，根据国家、河南省、郑州市有关法律、法规、规章，结合本市实际，制定本办法。
第二条巩义市中心城区内的数字化城市管理工作，适用于本办法。
第三条本办法所称数字化城市管理，是指应用和整合计算机技术、移动通讯技术、地理信息技术等现代数字技术，采用万米单元网格管理法和城市部(事)件管理法相结合的方式，创建城市管理“一个中心、两轴运转、高位监督、一级指挥”的管理体制，实现城市管理的信息化、标准化、精细化、动态化。
保证城市运行中出现的问题能够及时发现、及时处理、及时解决，逐步建立沟通快捷、分工明确、责任到位、反应快速、处置及时、运转高效的城市管理新模式。
市数字化城市管理系统依托统一的城市管理数字化信息平台，利用信息采集器，收集网格内的部件和事件信息，通过信息采集、案卷建立、任务派遣、任务处理、任务反馈、核查结案和考核评价7个环节进行城市管理活动。
本办法所称部件是指室外地面公共空间的城市管理公共设施，包括公用设施、交通设施、市容环境设施、园林绿化设施和其他部件等类别。
本办法所称事件是指因人为或自然因素导致城市市容环境和环境秩序受到影响和破坏，需要相关部门处理并使之恢复正常的事件和行为的统称，按照城市管理功能体系分为市容环境、宣传广告、施工管理、突发事件、街面秩序和其他事件等类别。
上饶城管 依托“12319”做实事
上饶城管依托“12319”做实事
刘文胜;徐李剑
【期刊名称】《城市管理》
【年(卷),期】2005(000)006
【摘要】在保持共产党员先进性教育活动中，江西省上饶市城管支队做到早部署、早发动，形成领导带头、全体党员自觉接受教育的良好氛围，通过加强对活动的具体指导、建立考勤制度、加强宣传报道等措施，积极推进教育活动的开展，上饶市督导组和市建设局对此予以充分的肯定。
【总页数】1页(P52)
【作者】刘文胜;徐李剑
【作者单位】上饶市城管支队
【正文语种】中文
【中图分类】F299.275.6
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1.12319城管指挥中心调度人员职业压力分析及对策 [J], 许栋
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3.架设浙江智慧城管的“12319” [J], 陈观林;李圣权;王赟萃
4.依托数字化城管平台建立“大城管”工作机制 [J], 朱桂华
5.东进助黄冈12319城管热线呼叫中心成功升级扩容 [J],
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贵阳市人民政府办公厅印发关于开展城市管理“12319”服务热线进社区的工作方案的通知
贵阳市人民政府办公厅印发关于开展城市管理“12319”服务热线进社区的工作方案的通知文章属性•【制定机关】贵阳市人民政府•【公布日期】2010.08.23•【字号】筑府办发[2010]168号•【施行日期】2010.08.23•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】基层政权和社区建设正文贵阳市人民政府办公厅印发关于开展城市管理“12319”服务热线进社区的工作方案的通知（筑府办发〔2010〕168号）各区、市、县人民政府，金阳新区管委会，市政府有关工作部门：《关于开展城市管理“12319”服务热线进社区的工作方案》已经市人民政府研究同意，现印发给你们，请遵照执行。
二○一○年八月二十三日关于开展城市管理“12319” 服务热线进社区的工作方案社区是城市的细胞，是加强城市管理、构建社会主义和谐社会的重要基础和主要阵地之一。
“12319”服务热线是市人民政府服务城市、服务市民，全心全意为人民服务的重要平台，“民有所呼、我有所应”是“12319”服务热线的庄严承诺。
为切实加强与人民群众的联系，充分发挥社区组织在城市管理中的基础性作用，依靠社区组织扩大服务热线的知晓率，最大限度地发动人民群众参与城市管理工作，拓宽“12319”服务热线的信息渠道，特制定本工作方案。
一、工作目标通过在社区挂牌设立城市管理“12319”服务热线联络站，聘请责任心强、热衷于城市管理工作的社区委员担任义务宣传员和义务监督员，提高“12319”服务热线的知晓率，发动人民群众积极参与城市管理工作，督促相关职能部门建立起快速反应的联动机制，及时处置已经发生的城市管理事、部件案件，提高城市管理工作水平，使“12319”服务热线更加贴近百姓、惠及民生，为构建社会主义和谐社会做出新的贡献。
二、活动内容（一）开展“城市管理‘12319’服务热线宣传月”活动。
由市委宣传部负责，发动报纸、电视、广播、网络等媒体，开展“城市管理‘12319’服务热线宣传月”活动。
城市管理及统筹发展要有新突破实施方案
城市管理及统筹发展要有新突破实施方案为深入贯彻《中共X市委、X市人民政府关于进一步加强城市规划建设管理和统筹发展的实施方案》（X发〔X〕29号）和我区城市工作会议精神，按照区“十个新突破”工作要求，制定本实施方案。
一、工作目标按照“四位一体、组群统筹、全域融合”总体框架，全力推进数字城管平台、便民市场建设及建成区违法建设、露天烧烤、废品收购站点、市容市貌、户外广告治理等重点工作。
实现数字城市管理平台市、区互联互通，并开通12319城市管理服务热线，在全区规划建设不少于2处烧烤城或烧烤大院、烧烤街，建设改造提升不少于2处废品收购疏导点和2个便民市场，城市违法建设治理和户外广告整治取得明显进展，城市管理的数字化、精细化、智慧化水平不断提升，为建设现代化组群式大城市作出积极贡献。
二、重点工作及责任分工1、数字化城管平台建设项目。
根据《X市智慧城市管理系统工程项目建设方案》，加快推进数字城管平台建设，逐步建立利用数字城管平台为主的城市管理工作考核新机制。
X年8月底前，完成数字化平台硬件建设；9月底前完成软件建设；10月底前实现与市级平台的互联互通，确保有效运行且通过年底市局验收。
责任单位：X责任领导：X责任人：X完成时限：X年10月底前。
2、城市违法建设治理行动。
开展城市建成区违法建设三年治理行动，全面排查并依法拆除和治理建成区内的违法建设。
X年3月底前，全面完成违法建设排查摸底和认定工作，新增违法建设得到有效遏制；X年底，完成60%以上治理任务；X年6月底，基本完成城市建成区既有违法建设治理任务，力争提前。
通过治理，完成控新治旧任务，完善违法建设管控长效机制，城市规划建设管理工作更加规范有序，城市居民生活更加安全、方便、舒适。
责任单位：X责任领导：X责任人：X完成时限：X年6月底前，其中X年完成60%以上任务。
3、深化露天烧烤综合治理。
坚持“以人为本，疏堵结合，先疏后堵，以疏为主”的原则，到X年底，在全面取缔建成区露天烧烤的基础上，建设不少于2处烧烤城或烧烤大院、烧烤街，强化经营户入城、入院、入户经营理念。
数字城管系统建设方案范文
数字城管系统建设方案范文[二零一七年四月]目录11项目概述1.1某某某县基本概况某某县地处某某、位于某某地区南部，某某西北。
隶属于某某市管辖。
国土面积2058平方公里，辖4镇、10乡、1个居民办事处、某某某个行政村。
某某某某某某某某某某某某1.2项目建设背景随着城镇化和全球经济一体化进程的加快，城市在快速发展的同时，也面临着众多可持续发展方面的问题，如土地综合利用、城市整体规划与建设、城市管理、能源供给紧张等等。
在这些挑战面前，现有的城市管理模式已有所局限，必须寻求新的科技和措施，优化资源配置，提升管理水平，提高为民服务能力。
数字化城市管理系统(简称“数字城管”)是综合运用现代数字信息技术，以数字地图和单元网格划分为基础，集成基础地理、地理编码、市政及社区服务部件事件的多种数据资源，以城市监管员和市民服务热线为信息收集渠道，以城市管理和市民服务“一口受理、统一调度、实时监督”为形式，创建城市管理和市民服务综合指挥系统，通过多部门信息共享、协同工作，构建起沟通快捷、责任到位、处置及时、运转高效的城市管理、公共服务的监督和处置新机制，全面提高城市管理和政府公共服务水平。
为进一步加强城市管理，创新城市管理机制，提高城市管理效率，提升城市品位，逐步创建和形成本地特色的城市管理新模式，借鉴全国各地的数字化城市管理模式经验，结合本市城市管理实际，制定本数字化城市管理工作实施方案1.3项目建设目标通过工程建设，要达到的目标：建成城市部件事件库、地理编码库、地形数据库等基础资源数据库；完成监督指挥中心大厅的建设并进入试运行；完成视频监控系统的建设；完成数字化城市管理管理机构设置；完成发现问题、派遣任务、问题处理、结果反馈、监督评价等各个环节的信息化。
完成建设部要求的9大核心基础子系统（无线数据采集子系统、监督中心受理子系统、协同工作子系统、地理编码子系统、监督指挥子系统、综合评价子系统、构建与维护子系统、基础数据资源管理子系统及数据交换子系统）和扩展子系统的开发、建成和应用。
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市政公用服务中心方案目录第一章前言 (2)第2章市政公用事业管理处项目需求分析 (2)2.1项目背景 (2)2.2项目需求分析 (3)2.3系统架构 (4)第3章公用事业管理处呼叫中心解决方案 (4)3.1建设目标 (4)3.2系统设计原则 (4)3.3系统实施方案 (4)3.3.1 接入号码 (4)3.4.2 实现办法 (4)3.4.3 系统组网柘朴 (6)3.4.4 人工座席软件分类 (6)第4章服务中心的定义及平台结构 (8)4.1服务中心的定义 (8)4.2呼叫中心平台结构 (9)第五章系统功能详细介绍 (9)5.1IVR流程 (9)5.1短信功能 (10)5.2自动语音播报功能 (10)5.3电话自动查询功能 (10)5.4自动外呼功能 (11)5.5来话和外呼电话（包括自动外呼电话）录音功能 (11)5.6用户留言功能和客户管理留言功能 (11)5.7收发传真功能 (11)5.8TTS语音合成功能 (11)5.9服务质量调查 (11)5.10多语言语音提示 (11)5.11工作时间自动判断功能 (11)5.12用户按键统计功能 (11)5.13呼入统计报表 (11)5.14话务员话务统计报表 (11)5.15黑名单设置 (11)5.16VIP用户设置 (11)第一章前言本方案是呼叫中心的建议方案，为了实现各地区市政公用设施服务中心的需求而专门制定。
我们通过与各地区市政公用事业管理处相关部门领导的前期沟通，在了解通信需求的基础上我们成立了专门的方案小组。
并结合各地区市政公用事业管理处目前通信条件和通信费用的分析情况制作了本方案。
我们衷心的希望可以通过本方案的论证和实施，能进一步加深彼此在通信领域的合作！第2章市政公用事业管理处项目需求分析2.1项目背景市政公用事业管理处是担负全市范围市政设施管理，养护，路灯管理，养护的公益性政府部门。
同时担负着协调全市区域内涉及供水、供气、市政道路、排水、窨井、城市路灯等方面市民的报修、投诉、建议、咨询等业务的管理和协调工作。
1、24小时受理供水、供气、市政道路、排水、窨井、城市路灯等方面市民的报修、投诉、建议、咨询等业务。
2、对市民反映的问题进行记录、分理、传递给二级窗口联动单位，对行业的重大突发事件及时报告局领导，传递给有关责任单位。
3、对责任单位在报修、投诉、举报、建议等问题的处理，按时效性、办结率、回访率、用户满意度进行考核。
4、对用户来电、来信、来访和相关单位反映行业服务、行业管理、行业监督等问题，督促责任部门、单位，调查、落实、解决。
5、对市民、媒体反映行业热点、难点、焦点等问题，全面、客观、准确地向领导、机关业务处报告情况。
6、统计、分析、汇总信息资料，为领导、机关加强行业管理与监督提供决策依据。
目前，各地区市政公用事业管理处的对外服务电话是采取电话直拨的方式或由市长热线转送，服务支撑人员的电话各不相同，工作效率也不高，为进一步提高处理人民对公用设施反映问题的时限，提高人民群众对各地区市公用事业的满意度，特别是提升各地区市政公用事业管理处在社会上的影响，拟在现有客户服务电话的基础上建设各地区市政公用服务中心。
江苏鸿信通过对各地区市政公用事业管理处的要求进行了解、对现状进行分析，提出我们针对各地区市政公用事业管理处服务中心的方案建议。
2.2 项目需求分析我们认为各地区市政公用服务中心项目需求如下：1 投资合理；2不需要额外的维护或只需要简单的维护；3需要少量的座席数，并预留今后台席扩展的空间；4使用统一的客服热线号码，确保固定电话和手机用户都能进行拨打；5自动语音交互（IVR）功能。
用户可以拨打业务接入码，直接听取系统的语音播报，并可以选择重听、返回等电话语音导航功能；也可以提供语音导航菜单，供用户在话机上按键选择各项功能，呼叫中心系统能够实现提供7×24小时服务；6人工咨询服务功能。
用户拨打客服热线后，选择人工服务进入人工座席。
人工座席和本地业务数据库建立数据接口，提供各种咨询服务7自动转接功能：可以选择不同的按键，直接拨入各相关服务电话，或由座席转接。
8江苏鸿信提供的服务中心座席软件能进一步开发以更加适用各地区市政公用事业管理处的日常管理。
9人工座席提供完备的人工座席签入签出、示忙、监听、强插强拆等功能；提供录音及其管理功能，对所有来电进行全程录音。
10可根据业务需要，提供各种完备的电话语音服务统计报表，对信息咨询内容、来电时段、来电区域、时长话费等情况进行统计，自动生成相应报表。
11对话务员需要有完整的质量检验和监控管理功能。
12能够提供服务中心人员（话务员）的标准化培训。
公用事业管理处投资建设呼叫中心设备，主要包括ACD交换机系统、CTI服务器、IVR系统、应用服务器、数据库服务器、TTS系统和座席系统等硬件设备和系统应用软件。
在附件中有简要介绍。
第3章公用事业管理处呼叫中心解决方案3.1 建设目标利用江苏鸿信呼叫中心平台，充分发挥江苏鸿信在呼叫中心领域的丰富技能和经验，结合电信网络资源的优势，配合公用事业管理处搭建客服与呼叫中心系统，使其真正成为公用事业管理处向全社会提供全方位服务的便捷窗口。
3.2 系统设计原则根据“公用事业管理处呼叫中心”的建设目标与功能要求，结合现代语音程控交换技术、计算机应用技术、计算机网络技术和现代应用数据库技术，我们在设计“公用事业管理处呼叫中心系统”时坚持以下原则：1可靠性原则：“各地区市政公用各地区管理处呼叫中心系统”应选择高可靠性的硬件及设备；软件系统应选择健壮性好、可移植的系统。
2实用性原则：以满足当前应用需求为主，兼顾与原有系统的兼容性和长远发展的易扩展性。
3先进性原则：选择设备要考虑到未来国内外发展方向。
在保证实用的基础上，选择符合技术发展方向的产品，使信息系统支撑环境在技术上始终与国内外的发展同步。
4安全性原则：系统必须有数据备份措施和过滤措施，以保证信息系统内的数据安全，防止病毒侵入或无授权的进入。
5可扩展性原则：系统不仅能够满足现阶段语音类业务需要，而且能够实现传真、e-mail、短信等多种服务方式，系统具有很好的可扩展性。
3.3 系统实施方案针对各地区市政公用各地区管理处现有服务情况、考虑业务不断发展导致座席规模确定难的问题，江苏鸿信提出个性化系统实施方案：3.3.1 接入号码号码采用各地区统一的城建客服热线号码（手机同样可以拨打）：12319做为各地区市政公用各地区管理处统一的对外号码。
主叫用户支付当地市话费用，座席接听免费。
座席的呼出和转接费用按标准通信资费计算。
3.4.2 实现办法1、PC+电话呼叫中心坐席的服务模式。
即在各地区市政公用管理处只需要有电话和电脑就能实现服务中心方案。
在本方案的组网实现中，采用通过在PSTN 电话网中将该号码指向江苏鸿信呼叫中心业务平台的方式实现全市的话路汇聚接入：即全市所有来电首先通过PSTN 网接入江苏鸿信呼叫中心业务平台，然后通过江苏鸿信呼叫中心业务平台进行话路分配和转接至各公用事业管理处服务热线的相关座席（或使用IVR 自动语音提供服务）。
2 接入方式：座席的语音由任意一部电话通过PSTN 网接入江苏鸿信呼叫中心平台，数据部分通过VPN 虚拟专网连至江苏鸿信呼叫中心平台，确保本地数据的安全性。
3 IVR 自动语音业务的实现江苏鸿信呼叫中心平台提供用户按键选择的自动语音服务，包括TTS 文本转语音功能、自动语音录制管理功能，并能满足不同时间段的语音提示不同的要求。
全市各点的IVR 自动语音业务均集中在江苏鸿信呼叫中心的省平台上实现。
4 录音功能的实现 江苏鸿信呼叫中心平台提供本地集中录音方式。
录音建议采取统一录音的方式。
4 热线工作流程示意图 12319 12319公用事业管理处服务中心市政公用事业管理处12319热线工作流程示意图3.4.3 系统组网柘朴根据各地区市政公用事业各地区处呼叫中心系统的设计目标和功能要求，系统方案如下：由上图可知：各地区市政公用事业各地区处服务中心系统从逻辑上划分客户服务系统和建设服务两部分，分别由各地区市政公用事业各地区处和江苏鸿信承担实施任务。
各地区市政公用事业各地区处负责提供管理系统，主要为人工座席提供各项数据和资料。
江苏鸿信负责电话语音服务部分硬件的建设、维护、管理，提供人工座席软件和集成服务。
两套系统网络互联，人工座席通过软件接口实现与呼叫管理系统的数据互通。
3.4.4 人工座席软件分类江苏鸿信呼叫中心平台提供完备的人工座席服务功能，包括信息查询、信息收集、统计分析、远端专家座席、录音等各项功能。
人工座席业务软件可以和贵单位原有的管理系统数据库建立数据接口。
江苏鸿信的人工座席软件提供软电话、专业版和CRM两种解决方案，各地区市政公用事业管理处各地区据自己对现有业务软件的需求，来决定采用哪种方案。
1、软电话模式，指江苏鸿信提供座席软电话并嵌入现有的管理系统业务软件中，双方共同开发接口实现数据的互通。
软电话能够实现的功能如下：系统功能模块软电话系统电话基本功能：●打入、打出、电话转移、三方通话、静音●话务员状态管理：签入、签出、置忙、置闲、ACW排队提示功能电话簿功能与自动语音业务（IVR）系统的互转：●自动语音业务（IVR）转人工●人工转自动语音业务（IVR）指定节点●人工转自动语音业务（IVR），并回转同一话务员：密码验证等话务报表常用话务报表（基于中兴通讯平台）2、客户关系管理（CRM）和专业版模式，将现有的业务软件打碎，嵌入江苏鸿信座席软件中，同时利用江苏鸿信座席软件工具配置一些新的业务模块。
CRM解决方案提供了丰富的系统配置工具和现成的功能模块，可随着贵单位的不断拓展而不断更新升级。
CRM解决方案可实现如下功能：系统功能模块软电话系统电话基本功能：●打入、打出、电话转移、三方通话、静音●话务员状态管理：签入、签出、置忙、置闲、ACW 排队提示：具体功能与CTI软件和交换机相关。
电话簿功能与IVR系统的互转：●IVR转人工●人工转IVR指定节点●人工转IVR，并回转同一话务员：密码验证等话务员座席系统打入电话弹出黑名单处理：骚扰电话客户资料管理模块工单系统：疑难问题工单、投诉工单等知识库系统BBS系统留言电话：需要IVR系统配合外送传真、电子邮件、短信IB传真、电子邮件、短信、WEB请求处理模块工作清单管理：To-do-list外拨电话模块客户联络历史模块话务员个人工作统计电话小结模块：自定义信息统计话务员标准用语查询动态画面模块：AddinBuilder，可用于企业业务系统集成班长IT工具话务员菜单定义工具：菜单定义和权限管理●支持外挂各种WEB应用●支持外挂各种EXE程序动态页面设计工具：●IT版各种话务员画面定义工具，可以用于定义与企业后台ERP系统连接的画面定义和功能定义●班长版问卷流程设计工具工单流程设计工具通用数据监控模块话务员状态监控模块市场活动定义客户资料倒入工具外拨电话分配工具外拨电话管理工具多媒体系统查询和管理工具：●查询处理传真、电子邮件、短信●查询和管理发出的传真、电子邮件和短信清单●短信和传真群发知识库管理工具三十种常用业务系统标准报表报表设计工具话务员和话务员组管理系统参数管理通用表维护工具：用于维护各种代码表黑名单管理工具录音系统录音系统检索工具话务员考评设定工具话务员考评抽样和评分工具话务员考评成绩查询和比较工具话务报表常用话务报表（基于中兴通讯平台）第4章服务中心的定义及平台结构下面的章节将要简单介绍服务中心平台。