呼叫中心技术方案
呼叫中心技术解决方案
3.1 网络结构图
3.2 参考配置
接入设备INTELITACT
推荐采用业内先进的Dialogic系列交换板卡设备或者AudioCode交换语音板卡
CTI接口：提供以太网口直接通过LAN口与CTI服务器连接；
CTI服务器
主机：
系统软件：Windows 2000 Server
软件配置：使用INTELITACT CTI为2.1版本，包括了多个通道管理器、企业服务器，同时配置了多个坐席操作许可。
◇支持全程录音
◇定时录音
◇支持对单个座席录音
◇支持对会议录音
2.1.7 数据库、应用服务器
数据库服务器主要提供系统的数据存储和数据访问等功能。客户基本信息、交互数据、业务资料等都存储在数据库服务器中，以便为坐席人员的服务提供支持，为管理人员的决策提供依据。呼叫中心的数据随时间而累积，数据量常常非常巨大，因而对数据库处理能力的要求相当高。呼叫中心的数据库系统一般选用高性能服务器，配备磁盘阵列作数据备份。运行UNIX或Windows NT操作系统，数据库可采用Oracle、Informix、DB2 、SQL Sever等主流数据库系统。
WebService Manage ：负责Web服务的管理，提供Web服务的控制接口函数；
Email Channel Manage：负责实现Email接入的管理；
Email Service Manage ：负责Email服务的管理，提供Email服务的控制接口函数；
IVR:自动电话服务环境；
Service Data Manage ：负责生成和维护呼叫统计数据；
第四章 呼叫中心系统软件平台
4.1 网络中间件平台
4.
该解决方案采用软件的INTELITACT CTI中间件作为统一服务支撑平台，通过INTELITACT CTI底层通道管理器屏蔽了电话、Internet、Mail、Voice Mail等通道的差异，通过其核心服务部件完成业务控制的综合。该软件实体包括一系列服务器端部件、客户端的接口部件以及运行状态及服务数据表。INTELITACT CTI具有开放的体系结构、丰富的API，为上层具体应用提供了健壮的底层支持，包括话路控制、传真接入、服务录音、chat与同步浏览、邮件路由、实时监控和系统运行统计等各种应用。它的主要服务部件包括通道管理器（包括电话通道管理器、Web通道管理器、Mail、Voice Mail通道管理器）和统一的企业服务器（包括事件管理器、路由引擎、坐席管理、设备管理、生成维护统计数据、存储和读取持久数据、系统运行日志）；另外还有系统配置、服务管理、定时统计、统计报表生成、系统监控管理、日志查询、错误代码查询等工具；而且INTELITACT CTI还可实时跟踪各种资源的运行状态和服务受理过程，把采集到信息记录到数据库表中，形成了基础数据，统计工具对这些基础数据进行加工综合，形成统计表中的数据，这些数据是其上层统计报表与在线分析的基础。
呼叫中心技术方案资料
呼叫中心技术方案资料一、呼叫中心技术的定义呼叫中心技术是为了更好地处理客户服务询问、服务投诉、售后服务等服务请求而诞生的系统。
通常包括自动语音应答、自动呼叫分配、多媒体交互、客户关系管理、电子邮件管理系统、网络电话等多种技术手段，是一种综合型服务流程管理系统。
二、呼叫中心技术的主要功能呼叫中心技术的主要功能有以下几个方面：1.服务投诉处理：通过呼叫中心系统，可以及时对客户的服务投诉进行处理和回访，提高了客户的满意度。
2.电话客服：通过呼叫中心技术，可以实现电话客服，提高客户的服务质量和效率。
3.多媒体交互：可以通过文字、语音、图像等多种方式与客户进行交互，提高服务的品质和效率。
4.客户关系管理：通过呼叫中心系统，可以对客户的信息进行管理，建立客户档案，及时回访客户，提高客户满意度。
5.电子邮件管理系统：通过电子邮件管理系统，可以为客户提供更加便捷的联系方式，同时也方便了企业与客户进行沟通和交流。
三、呼叫中心技术的优点1.提高服务效率：通过呼叫中心技术，客户服务的效率和质量得到提高。
2.增加服务渠道：呼叫中心技术可以支持多个服务渠道，包括电话、短信、电子邮件等，方便客户选择。
3.提高客户满意度：通过呼叫中心技术，客户的服务体验得到提升，满意度也相应提高。
4.优化管理流程：呼叫中心技术可以帮助企业优化管理流程，提高服务水平，节省成本。
四、呼叫中心技术的主要模块呼叫中心技术主要包括以下几个模块：1.电话交互模块：通过自动语音应答和人工呼叫处理，实现电话客服和投诉处理等功能。
2.多媒体交互模块：通过文字、语音、图像等方式与客户进行交互，在客户选择更加便捷的服务方式的前提下，提高服务效率和质量。
3.客户关系管理模块：通过对客户的信息进行管理和分析，提高客户的满意度，同时也提高企业的服务水平。
4.实时监控模块：通过对呼叫中心服务质量进行监控，提高服务的品质和效率，以及监测员工的工作质量。
5.报表分析模块：通过对呼叫中心服务数据进行分析，帮助企业进行业务决策，提高服务的质量和效率。
呼叫中心解决方案(最新3篇)
呼叫中心解决方案(最新3篇)呼叫中心解决方案篇一渠道呼叫中心解决方案是一种综合性的解决方案，旨在帮助企业管理和处理来自多种渠道的客户交流，包括电话、电子邮件、短信、社交媒体和即时消息等。
该解决方案整合了不同的通信渠道，并提供统一的界面和工具，以便于客服代表有效地处理和响应不同渠道的客户请求。
通过多渠道呼叫中心解决方案，企业可以提供一致的服务体验，增强客户满意度，并提高服务效率和运营效果。
一、发展趋势多渠道呼叫中心解决方案的发展趋势主要包括以下几个方面：增加新兴通信渠道：随着技术的不断进步，新兴通信渠道如社交媒体、即时消息、语音助手等的应用不断增加。
多渠道呼叫中心解决方案将会继续扩展支持更多的通信渠道，以满足客户在不同平台上的需求。
实时互动和自助服务的提升：多渠道呼叫中心解决方案将注重实时互动和自助服务的提升。
通过实时聊天、语音识别、语音转文本等技术，客户可以得到更快速、便捷的响应，同时自助服务工具也将得到进一步优化。
集成人工智能和机器学习：人工智能和机器学习技术的应用将成为多渠道呼叫中心解决方案的重要发展趋势。
这些技术可以用于智能语音识别、情感分析、自动化回复等，提供更智能化的客户服务体验。
数据驱动的个性化服务：多渠道呼叫中心解决方案将越来越注重数据的收集和分析。
通过对客户数据的深度分析，可以实现个性化的服务和定制化的营销策略，提供更精准的客户体验。
跨渠道一体化管理：多渠道呼叫中心解决方案将趋向于跨渠道一体化管理，实现统一的客户视图和管理平台。
这将使企业能够更好地跟踪和管理客户在不同渠道上的互动，提供一致性的服务和体验。
多渠道呼叫中心解决方案的发展趋势将包括增加新兴通信渠道、提升实时互动和自助服务、集成人工智能和机器学习、数据驱动的个性化服务以及跨渠道一体化管理。
这些趋势将不断推动呼叫中心解决方案的创新和进步，以适应不断变化的客户需求和市场环境。
二、用途多渠道呼叫中心解决方案具有广泛的用途，主要包括以下几个方面：统一客户服务：多渠道呼叫中心解决方案使企业能够集中管理来自不同渠道的客户交流，包括电话、电子邮件、短信、社交媒体等。
呼叫中心服务方案(5篇)
呼叫中心服务方案(5篇)呼叫中心服务方案篇一聚信通呼叫中心解决方案随着经济全球化趋势的不断加深、技术的不断进步，市场竞争日益激烈，尤其是进入WTO之后，各企业的竞争必将进入白热化阶段。
传统的商业模式已不能适应当今全新的社会发展需求，服务成为现代竞争的焦点。
公司的利益直接来自于客户的满意度，强化建立一流的客户关系已经刻不容缓。
呼叫中心（CallCenter）正是迎合这一潮流的集成产品，呼叫中心作为一种不断发展的技术及其实用性，已为广大客户所认可，并已在电信、银行、邮政、移动、民航、铁路、保险等行业取得广泛应用，因此呼叫中心必将有一个美好的明天。
广大企事业单位将会根据自身的需求选择适用的呼叫中心，以实现经济效益和社会效益的最大化。
聚信通呼叫中心说明随着IP技术的发展，呼叫中心呈现出多媒体化、分布式的发展趋势，因此，在通信行业“应用为王”的今天，公司把主要的精力用在各行业的咨询，需求分析和应用的开发上。
本公司现已采用先进的Voip及软交换技术自主研发的符合时代潮流的一体化模式的基于IP的客户联络中心平台，不仅提供了完整的坐席功能，还具有实用的呼叫中心管理体系、电话营销系统和企业实名系统等，由于系统平台的高度整合，系统的稳定性得到了保证；同时系统扩充性和先进性都得到了充分的保证。
聚信通客户联络中心平台在技术上完全屏蔽掉了底层的众多复杂协议，拥有最新的呼叫中心技术，使得开发大为简单，加快了系统开发进程，完全突破了传统交换机模式和板卡模式的局限性，更加关注系统的灵活性，移动性以及可靠性，更加关注为客户提供各种便利的通讯应用。
基于一体化平台的新一代呼叫中心的出现对呼叫中心行业的发展有重大的意义，代表着未来通信技术主流模式。
把呼叫中心系统中的80%的相同部分产品化，重复使用，大大提高了基于IP的呼叫中心的性能和稳定性，大大降低了系统的成本。
本公司的聚信通客户联络中心平台，具有更清晰的市场定位，满足不同层面、不同市场的需求，为不同的用户量身打造最优性价比的、符合时代潮流的，符合信息化建设的呼叫中心解决方案。
呼叫中心技术方案
呼叫中心技术方案一、通信设备二、软件系统1.自动语音应答（IVR）系统：IVR系统可以通过自动语音识别和语音合成技术，实现对客户的自动应答和导航，提高客户接入的效率和满意度。
2.呼叫分配系统：呼叫分配系统可以根据员工的技能和工作负荷，将呼叫自动分配给最合适的员工。
通过呼叫分配系统，可以提高客户呼叫处理的速度和质量。
4.统计和分析系统：统计和分析系统可以对呼叫中心的业务数据进行收集和分析，如呼叫接通率、平均通话时长等。
通过对这些数据的分析，呼叫中心可以及时发现问题并采取相应的措施。
三、数据管理1.数据库管理系统：呼叫中心需要管理大量的客户和呼叫数据，数据库管理系统可以提供高效的数据存储和查询功能，确保数据的安全和可靠性。
2.数据备份和恢复：为了防止数据丢失和灾难恢复，呼叫中心应该建立完备的数据备份和恢复方案，确保数据的连续性和可用性。
3.数据安全性保护：呼叫中心处理大量的客户信息，其中包括敏感的个人隐私。
为了保护客户的隐私和数据安全，呼叫中心应该建立安全的数据管理措施，如数据加密、访问控制等。
四、其他技术支持1.呼叫中心网络：呼叫中心需要建立稳定、高速的网络来支持语音和数据的传输。
网络应该具备高带宽、低延迟和高可靠性的特点。
2.电源和设备冗余：为了确保呼叫中心的连续运行，应该对关键设备和电源进行冗余设置，以防止单点故障的发生。
3.技术支持和维护：呼叫中心技术方案的选择和实施，需要有专业的技术人员进行支持和维护。
同时，呼叫中心应该建立完善的技术支持流程，及时响应并解决技术问题。
以上仅是一个关于呼叫中心技术方案的示例，实际方案应根据具体需求进行定制。
此外，为了确保呼叫中心的运行效果，还应考虑与其他业务系统的集成、员工培训和监控等因素。
呼叫中心技术方案
呼叫中⼼技术⽅案⽆锡市数字城管呼叫中⼼系统技术⽅案⼀、总体概述呼叫中⼼设在⽆锡市数字化城管监督中⼼内，主要是通过电话形式接受社会公众举报，并对各类管理信息进⾏分析、分类、处理、⽴案、销案。
⽆锡市数字城管项⽬呼叫中⼼系统采⽤3个E1数字中继（90路）接⼊，ISDN信令；90路IVR，30个坐席，30路录⾳，⽀持H323、SIP协议。
先期实现其中市局25个坐席，将来⽀持升级⾄VIOP模式接⼊8个分中⼼各配备8个⼈⼯坐席。
呼叫中⼼负责接听、录⼊市民举报现场信息和处置结果信息，对各类管理信息进⾏分析、分类、处理、⽴案、销案。
⼆、呼叫中⼼系统设计⽅案2.1平台特性2.1.1 设计先进在硬件上，采⽤⼀体化设计，节省维护和扩展成本；在软件上采⽤分布式处理，以统⼀的接⼝协议进⾏通信，提⾼系统的处理能⼒和故障冗余能⼒，保证系统运⾏的稳定性。
IVR和CTI服务器都可以进⾏双机热备，做到⾃动倒换，⽽实现所有的功能只需要性能适当的计算机⽽⽆需增加新的交换和语⾳设备。
系统在建成后⼀段时间内不会因技术落后⽽⼤规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性；所采⽤的技术是稳定的、成熟的，⽀持现有的多种呼叫功能和⽹络协议。
2.1.2 ⽀持多信令处理系统具备SS7、SS1和ISDN PRI信令，⽀持H323和SIP VOIP技术，为⽤户呼叫中⼼组⽹提供多种信令⽅式。
2.1.3 ⽀持多种媒体接⼊提供集成语⾳、传真、IP、Web、E-mail等多种媒体接⼊的全⾯⽅案，⽤户能够灵活地通过电话、传真、Internet、E-mail等多种⽅式与业务代表进⾏交流，提⾼客户满意度。
(1) ⽀持Web⽅式接⼊1⽤户可通过Modem拨号、DDN专线、ISDN拨号、局域⽹、ADSL、Cable Modem等多种接⼊⽅式连接Internet/Intranet，通过登录Web主页即可实现Web交互功能。
(2) ⽀持 E-mail/Fax呼叫接⼊呼叫中⼼⽀持 E-mail/Fax呼叫接⼊，业务代表对E-mail/Fax的呼叫请求⽴即处理，并及时答复⽤户。
呼叫中心技术方案讲解
呼叫中心技术方案讲解呼叫中心是企业与客户沟通的重要渠道，随着互联网和信息技术的发展，呼叫中心技术也得到了巨大的提升和创新。
本文将介绍呼叫中心技术方案的几个关键方面。
一、呼叫中心体系结构呼叫中心的体系结构包括客户端、交互服务器和底层视频会议服务器三层架构。
客户端是指通过电脑或手机下载安装的呼叫软件，用户通过客户端进行呼叫。
交互服务器主要负责呼叫路由、音视频处理和呼叫控制等事务。
底层视频会议服务器主要负责编解码和数据传输等技术问题。
二、呼叫中心技术方案1. 自动语音应答（IVR）自动语音应答是指客户呼叫后，通过计算机自动播放出欢迎词并提供语音菜单供用户进行操作。
IVR系统可以减轻客户代表的工作压力，提高呼叫中心效率。
2. 统一通信统一通信技术可以将电话、即时通讯和邮件等通信方式融合起来，实现多通道沟通和无缝切换。
这样，客户无论通过哪种方式联系企业，都可以享受到同样的服务质量和便利。
3. 大数据分析大数据分析技术可以帮助企业收集、分析和利用呼叫中心收集的巨量数据。
通过数据分析，企业可以了解客户的需求、习惯和满意程度，以此改进服务质量和增强客户满意度。
4. 人工智能人工智能技术应用于呼叫中心可以实现语音识别、语音合成、自然语言处理和机器学习等功能。
通过智能客服，可以预测客户下一步的需求和情绪，并给出相应的解决方案。
这可以有效提高呼叫中心处理效率和客户满意度。
5. 呼叫中心云呼叫中心云是指将呼叫中心服务放在云平台上，通过互联网向客户提供服务。
呼叫中心云可以降低基础设施建设和运维成本，实现多地区、多语言和多设备的支持。
同时，呼叫中心云还可以随时扩容和缩减，实现灵活变动。
三、呼叫中心技术方案的应用呼叫中心技术方案的应用广泛，企业可以通过呼叫中心提供售前、售后和技术支持等服务。
以下是一些示例。
1. 售前咨询客户可以通过呼叫中心咨询企业的产品、服务和价格等信息。
呼叫中心客户代表可以针对客户的需求提供相应的建议和解决方案，并引导客户进行下一步的操作。
呼叫中心解决方案的6种方法
呼叫中心解决方案的6种方法一、多通道呼叫中心随着互联网的发展，呼叫中心也在不断创新与变革。
多通道呼叫中心是一种集成了多种通信渠道的解决方案，包括电话、电子邮件、短信、社交媒体等。
通过提供多样化的沟通方式，企业可以更好地与客户互动，提高客户满意度。
二、自助服务功能自助服务功能是一种通过自动化技术让客户自助解决问题的解决方案。
企业可以通过提供在线帮助中心、常见问题解答、自助查询等功能，让客户能够在不需要人工干预的情况下解决问题。
这不仅能节省企业人力资源，也提高了客户的满意度和快速解决问题的效率。
三、智能语音识别技术智能语音识别技术是一种通过计算机自动识别和理解语音的技术。
在呼叫中心中应用智能语音识别技术可以使客户在拨打电话后自动与语音助手进行对话，无需等待人工接听。
这种技术可以提高呼叫中心的处理能力，并减轻客户的等待时间。
四、预测性呼叫拨号技术预测性呼叫拨号技术是一种通过算法预测出最佳拨号时间，并自动拨打电话的技术。
通过减少无效电话和提高坐席利用率，预测性呼叫拨号技术可以提高呼叫中心的工作效率和生产力。
此外，它还能够根据拨打结果自动调整拨号策略，进一步提升呼叫中心的业绩。
五、呼叫录音与质检系统呼叫录音与质检系统是一种用于记录和回放客户与呼叫中心工作人员之间通话内容的解决方案。
它可以帮助企业监控和评估呼叫中心的服务质量，发现问题和改进服务。
通过录音与质检系统，企业可以提供更加专业和高效的客户服务，提升客户体验。
六、数据分析与报告数据分析与报告是一种通过对呼叫中心的数据进行深度分析，帮助企业了解呼叫中心的运行情况和客户需求的解决方案。
通过数据分析与报告，企业可以获取呼叫中心的关键指标和统计数据，从而进行优化和改进。
这种解决方案能够帮助企业更加智能地管理呼叫中心，提高企业的运营效率和客户满意度。
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无锡市数字城管呼叫中心系统技术方案一、总体概述呼叫中心设在无锡市数字化城管监督中心内，主要是通过电话形式接受社会公众举报，并对各类管理信息进行分析、分类、处理、立案、销案。
无锡市数字城管项目呼叫中心系统采用3个E1数字中继（90路）接入，ISDN信令；90路IVR，30个坐席，30路录音，支持H323、SIP协议。
先期实现其中市局25个坐席，将来支持升级至VIOP模式接入8个分中心各配备8个人工坐席。
呼叫中心负责接听、录入市民举报现场信息和处置结果信息，对各类管理信息进行分析、分类、处理、立案、销案。
二、呼叫中心系统设计方案2.1平台特性2.1.1 设计先进在硬件上，采用一体化设计，节省维护和扩展成本；在软件上采用分布式处理，以统一的接口协议进行通信，提高系统的处理能力和故障冗余能力，保证系统运行的稳定性。
IVR和CTI服务器都可以进行双机热备，做到自动倒换，而实现所有的功能只需要性能适当的计算机而无需增加新的交换和语音设备。
系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性；所采用的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议。
2.1.2 支持多信令处理系统具备SS7、SS1和ISDN PRI信令，支持H323和SIP VOIP技术，为用户呼叫中心组网提供多种信令方式。
2.1.3 支持多种媒体接入提供集成语音、传真、IP、Web、E-mail等多种媒体接入的全面方案，用户能够灵活地通过电话、传真、Internet、E-mail等多种方式与业务代表进行交流，提高客户满意度。
(1) 支持Web方式接入1用户可通过Modem拨号、DDN专线、ISDN拨号、局域网、ADSL、Cable Modem等多种接入方式连接Internet/Intranet，通过登录Web主页即可实现Web交互功能。
(2) 支持 E-mail/Fax呼叫接入呼叫中心支持 E-mail/Fax呼叫接入，业务代表对E-mail/Fax的呼叫请求立即处理，并及时答复用户。
2.1.4 VOIP通信功能VOIP可以改变固定座席的概念，只要在局域网内各职能处室安装IP电话，热线中心工作人员通过该电话进行业务联系，还可以利用多方通话功能形成远端座席，利用各处室更专业的工作人员直接对市民的咨询进行解答。
2.1.5 完善的管理系统具有符合中国用户管理特点和使用习惯的管理决策系统，为决策者及呼叫中心的相关维护人员、管理人员提供有力支持；管理方便而又全面，可对业务代表和设备进行实时的监督管理，可进行事后的回顾、分析和预测；提供对席工作质量进行监控的手段等工具。
2.1.6 提供人性化服务对客户信息进行专业化处理，使每个客户获得最满意的服务。
例如，利用技能路由让最熟悉用户问题、最合适的业务代表来处理客户的呼叫，使客户的问题能得到准确的回答；利用智能路由根据已经拥有的客户历史资料，直接将客户呼叫路由到曾经受理过该客户呼叫的业务代表，使客户感到亲切；在客户呼叫的同时显示用户基本信息及其呼叫历史记录；利用呼叫和客户信息数据同步转移技术，在呼叫转移后，新的业务代表立即得到呼叫转移前已收集的所有客户信息，使客户感到服务高效干练。
2.1.7 完全开放的平台呼叫中心按统一多业务的思想，对所有业务统一设计。
不需每个业务系统都单独建立一个子网，既做到了多业务的统一,又有利于新业务的发展；业务接入可合可分，新业务可平滑添加，拥有一个系统就同时拥有了无数个将来才出现的新业务，并且用户或第三方可方便地生成人工或自动新业务。
提供开放的应用编程接口API(Application Programming Interface)，用户或第三方开发者可以通过简单的编程灵活地实现各种新业务。
232.1.8 灵活的组网方式平台可以根据不同的容量，采用合适的组网方式。
座席部分可通过内线号码或VOIP 模式，也可将公网电话作为普通席使用，经统一排队分配来话，实现全网席的构想。
可通过增加板卡模块进行扩容,实现系统的平滑升级。
计算机网络部分可根据不同的系统容量，进行灵活的物理设备配置，在较小规模时，系统主要软件可集中在一台设备上，以降低成本。
在较大规模时，又可将控制分散于不同设备中，提高系统处理能力和稳定性。
2.2系统结构概述系统本着“网络适应性、客户设计性、系统完整性、结构开放性”的设计思想，在设计和开发中坚持“开发应用接口开放化、管理工具实用化、设备配置系列化、实现的功能人性化”的原则，使系统融合各种数据接口于一体的呼叫中心平台。
呼叫中心平台采用业务与交换分离的设计思想，在产品设计结构上将CTI 技术应用设计为三层结构，底层为交换接入层，中间为业务支撑层，最上面是业务实现层。
交换接入层包括交换接入、智能业务处理、智能外设，完成PSTN 交换网络的接入及业务支撑层提交的业务控制任务，是呼叫中心平台强大的组网能力的保证。
业务支撑层是交换与具体业务之间的支撑系统，它针对具体业务对话务的需求，通过解释转化为任务，向交换接入层提交，在业务实现层的配合下，完成丰富多变的话务功能。
业务实现层通过API 接口按照具体应用的话务需求向下层提出需求，结合计算机网络技术实现具体的应用，它是系统计算机网络侧的应用。
这三层中，交换接入层与业务支撑层具有一定的业务无关性。
三层之间均采用协议或API封装的方式作为接口，使得各层相对独立。
最上层是具体业务系统，具有多变灵活的特点，而最底层是交换接入业务支撑系统，具有稳定规范的特点，采用三层封装的方式，上层的多种变化，不会影响下层的稳定；而下层规范地进行优化和扩展后，上层的所有应用都可在业务功能得到扩展。
呼叫中心采用的三层结构可以完全适应呼叫中心建设的，并具有：业务灵活多变；支撑平台稳定、规范；这两大特点，在稳与活之间找到了和谐的解决方案。
2.3系统结构本地坐席组远程 VOIP 坐席组2.3.1 PBX服务器提供系统基本的电路/IP交换、录音、放音、Fax、DTMF处理功能，通过CCGP （CallCenter Gateway Protocol）协议与IVR服务和CTI服务通讯。
CCGP为公司自主设计的通讯协议，具有简单、灵活、可扩展的特性，可以根据用户的需要，提供新的服4务功能。
软件界面如下：2.3.2 CTI服务器CTI服务器是呼叫中心的核心设备，是座席系统与PBX的通信桥梁，它为座席员提供通信接口和消息。
CTI服务器整合了以下几项功能：ACD功能通过手动方式设置以下状态:工作时间/留言服务并自动转换支持的座席路由策略：（1）顺序路由：系统依次查找空闲的座席。
（2）最近服务时间路由：系统优先把来话分配给最早空闲的座席。
（3）当天服务次数路由：系统优先把来话分配给当天服务次数最少的座席。
（4）总服务次数路由：系统优先把来话分配给总服务次数最少的座席。
（5）技能路由：系统优先把来话分配给技能最高的座席。
（6）复合路由：可以把上述的路由策略进行组合排序。
5排队策略：（1）按席组排队列（2）按客户历史访问信息安排队列（3）按席平均分配安排队列（4）按分机顺序安排队列（5）按技能等级优先次序安排队列。
（6）设有管理席，负责席及呼叫路由管理（7）管理席有权限对个别在线呼叫或针对个别席进行在线监听、双人/三人会议，并对席处理个别呼叫进行表现评分。
（8）ACD智能路由和排队处理，能将电话接到相应的席。
录音功能提供座席录音和语音留言功能。
录音形式：集中式录音，IE浏览器在线播放录音，实时下载录音。
管理席能按呼叫时间、席等搜索有关录音。
录音容量：录音存储在服务器硬盘内，录音量由硬盘容量决定。
录音管理：直观的录音管理界面，能够在线设置并实时显示每个通道的工作状态，如录音通道的打开/关闭状态等。
录音查询：录音文件的电话记录内容包括录音的类型、日期/时间、席的分机号码、主叫号码、被叫号码、录音文件名、呼入呼出等。
录音备份：支持Microsoft Window 平台及在线备份录音格式：录音文件采用标准的录音格式，如.WAV报工号当座席人员摘机接通电话时，用户将听到座席人员的工号提示（此项功能可以关闭）。
软件界面如下：62.3.3 IVR服务器IVR流程由IVR设计器进行设计，IVR设计器是一个完全图形化的流程设计工具，使用户能够简便的操作实现复杂的IVR流程，界面如下：7IVR服务器界面如下：系统采用符合中国信联标准的三汇语音卡，带有IVR系统编程功能，并提供对外标准接口，支持主流的录音系统或对外接口，支持主流的数据库系统。
系统能灵活协调PBX、IVR、CSR之间的工作流程，可在IVR和CSR之间灵活切换。
IVR语音菜单：引导用户进行人工服务或自动服务，其中自动服务包括：听语音提示进入自己所需服务。
并能够自动语音和人工处理的转换。
IVR信息管理：进行IVR服务流程的编辑，查询等。
IVR可以取代或减少人工座席操作，提高效率、节约人力、实现24小时服务。
TTS功能支持主要是即时生成语音导航（IVR）所需的语音菜单。
包括政策法规、办事指南等各类客户所需了解的信息也可以即时生成语音文件。
2.3.4 WEB服务器提供呼叫中心的WEB功能，并实现呼叫中心的应用业务逻辑，集成公司自主研发的工作流模块，实现数据的闭环传递。
2.3.5数据库服务器数据库服务器主要提供系统的数据存储和数据访问等功能，负责实现系统运行状态管理、权限管理、座席管理、数据管理及统计、系统安全维护等功能。
数据库服务器是各类信息存储和查询的中心处理系统，本系统是一个适合各种信息存储和检索的信息8库，能够自动存储有固定格式的信息源。
对不同来源的信息进行统一的归档处理。
并提供信息数据提取的级别控制(针对不同级别的用户群，如普通座席、管理座席或其他职能部门等)。
系统提供对信息库的各种操作：类别增加、记录的删除、修改、查询、发布。
功能包括：各类待查信息数据；查询的请求、查询的处理过程和查询的结果；电话受理的记录；座席人员操作明细；座席统计数据；座席分配、座席人员管理信息；系统配置数据。
2.3.6座席部分座席分为：普通座席、班长座席。
普通座席指座席人员及其工作设备，座席人员可以通过鼠标和键盘提供呼入电话所需信息查询等工作，为用户提供服务。
班长座席具有管理、查询及普通座席功能，并能对普通座席进行监听、强拆，强插功能。
座席CTI功能：来话提示：当来电与座席人员连接的同时，数据和呼叫同步转移，可在电话拨入时自动获得各种主叫信息（例如主叫号码、主叫号码的历史通话记录等），并提供给相关的软件系统。
界面上自动显示主叫用户的相关信息，包括用户基本信息、历史记录等。
签入/签出：签入，座席登录CTI服务器，可分配来话；签出，CTI服务器停止向座席分配来话，话务员离岗。
示忙/示闲：当受理员需要处理其它事情时，可以示忙，CTI服务器停止向座席分配来话，示闲恢复。