酒店处理顾客投诉流程和规范
如何正确处理客人投诉
如何正确处理客人投诉1、正确对待客人的投诉，对待客人的任何投诉酒店的任何人员都应接受。
1.1接待客人的投诉，要尽量避开在公共场所，应客气地引客人到合适位置；1.2要态度诚恳、心平气和地认真听取客人投诉的原因，承认宾客投诉的事实。
听取客人投诉意见时，要注视客人，不时的点头示意，并不时的说：“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。
”若遇上的是认真的投诉客人在听取客人意见时，还应做一些听取意见记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视；1.3表示虚心接受，向客人致谢或道歉。
如：“非常抱歉地听到此事，我们理解您现在的心情。
”假如对客人提出的抱怨或投诉事宜负责，或者将给予一定赔偿，这里要向客人表示歉意并说：“我们非常抱歉，先生。
我们将对此事负责，感谢您对我们提出的宝贵意见。
”；1.4感谢客人的批评指教。
当遇到客人的批评、抱怨和投诉的时候，不仅要欢迎，而且要感谢。
如：“感谢您，×先生，给我们提出的批评、指导意见。
”“您及时让我们知道服务中的差错，这太好了，非常感谢您×先生。
”；1.5对客人提的不实意见也不要说：“没有的事”、“绝不可能”等语言，要记住“争一句没完没了，忍一句一了百了”，服务员口头的胜利是服务失败的表现，因为将会面临失去不只一位客人；1.6对自己无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。
当采取行动纠正错误时，一定要让客人知道并同意采取的处理决定及具体措施内容，这样才会有机会使客人的抱怨变为满意；1.7尽量缩小影响面，当客人同意所采取的改进措施时，要立即行动，补偿客人投诉损失，决不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人的不满，扩大影响。
2、客人投诉问题的解决办法2.1遇到客人投诉时怎么办？客人向餐厅投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑剔，因为他的投诉有助于改进我们的工作。
因此，遇到客人投诉时，无论客人的意见是否正确，都要专心聆听，向客人道歉，然后想办法平息客人的不满（按照正确对待客人投诉的7点去做好）。
酒店前台-客人投诉处理工作标准
●接受投诉(1)聆听投诉①聚精会神聆听顾客投诉；②所有投诉，无论真假都须表示理解接受和安慰，绝对不允许与客人争论，站在客人立场表示理解其感受，了解其意向。
(2)认真记录①客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他顾客分开，以免影响他人；②在工作本上记录此事，可使投诉者说话速度放慢，并使之感到酒店对此投诉的重视。
(3)回答投诉①摆出事实，明确指出投诉者问题所在，恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能，提供其选择机会；②切勿轻易做出权力范围外的许诺。
●处理投诉(1)接纳投诉①接纳投诉后，应代表酒店当局作礼仪性的致歉，视实际情况而定；②如需转告有关部门，应及时联络有关部门处理，并尽量在最短时间内给客人以明确答复。
(2)注意跟办①在处理投诉后要注意跟办，发觉不当及时纠正，务求使投诉者感到酒店对其重视；②事后将结果、涉及部门、姓名、房号等记录在日志上并向上级汇报。
●处理结果(1)通知客人处理完客人投诉各个事项后，及时将结果通知本人，以表示酒店对客人的重视。
(2)感谢客人向客人致谢，表示欢迎客人提出意见，使酒店在客人心目中留下美好印象。
附赠酒店管理的八大要点酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。
归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：酒店质量管理酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。
质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。
酒店能源管理加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。
作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。
总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。
酒店客户管理酒店通过提供产品和服务实现经营效益。
客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。
酒店客户服务与流程规范手册
酒店客户服务与流程规范手册第一章酒店客户服务概述 (4)1.1 客户服务理念 (4)1.2 客户服务目标 (4)1.3 客户服务基本原则 (4)第二章前台接待服务规范 (5)2.1 客人入住登记流程 (5)2.1.1 接待客人 (5)2.1.2 证件审核 (5)2.1.3 分配房间 (5)2.1.4 办理入住手续 (5)2.2 客人退房流程 (5)2.2.1 收集房卡 (5)2.2.2 核查房间状况 (6)2.2.3 结算费用 (6)2.2.4 办理退房手续 (6)2.3 客人投诉处理流程 (6)2.3.1 接受投诉 (6)2.3.2 调查核实 (6)2.3.3 给出解决方案 (6)2.3.4 处理投诉 (6)2.3.5 跟进反馈 (6)第三章客房服务规范 (6)3.1 客房清洁卫生流程 (6)3.1.1 准备工作 (7)3.1.2 清洁顺序 (7)3.1.3 清洁标准 (7)3.1.4 清洁流程 (7)3.2 客房用品补充流程 (7)3.2.1 准备工作 (7)3.2.2 补充顺序 (7)3.2.3 补充标准 (7)3.2.4 补充流程 (7)3.3 客房维修服务流程 (8)3.3.1 接到维修任务 (8)3.3.2 准备工具 (8)3.3.3 维修流程 (8)第四章餐饮服务规范 (8)4.1 餐厅预订服务流程 (8)4.1.1 预订接待 (8)4.1.2 预订确认 (8)4.1.3 预订变更与取消 (8)4.2 餐厅用餐服务流程 (9)4.2.1 迎宾服务 (9)4.2.2 点菜服务 (9)4.2.3 用餐服务 (9)4.2.4 结账服务 (9)4.3 餐厅投诉处理流程 (9)4.3.1 投诉接收 (9)4.3.2 投诉记录 (9)4.3.3 投诉处理 (9)4.3.4 投诉反馈 (9)4.3.5 投诉总结 (9)第五章康体娱乐服务规范 (9)5.1 健身房服务流程 (9)5.1.1 客人预约 (9)5.1.2 入场登记 (10)5.1.3 更衣室使用 (10)5.1.4 健身指导 (10)5.1.5 健身区域使用 (10)5.1.6 器械清洁 (10)5.1.7 离场 (10)5.2 水疗中心服务流程 (10)5.2.1 客人预约 (10)5.2.2 入场登记 (10)5.2.3 更衣室使用 (10)5.2.4 水疗项目介绍 (10)5.2.5 水疗服务 (10)5.2.6 休息区域使用 (11)5.2.7 离场 (11)5.3 娱乐设施服务流程 (11)5.3.1 客人预约 (11)5.3.2 入场登记 (11)5.3.3 更衣室使用 (11)5.3.4 设施使用 (11)5.3.5 娱乐服务 (11)5.3.6 休息区域使用 (11)5.3.7 离场 (11)第六章会议服务规范 (11)6.1 会议预订服务流程 (11)6.1.1 接受预订 (11)6.1.2 预订确认 (12)6.1.3 预订变更与取消 (12)6.2 会议布置服务流程 (12)6.2.1 布置前准备 (12)6.2.3 布置后整理 (12)6.3 会议期间服务流程 (12)6.3.1 会议签到 (12)6.3.2 会议服务 (12)6.3.3 会议结束 (13)第七章客户关系管理 (13)7.1 客户信息收集与整理 (13)7.1.1 信息收集原则 (13)7.1.2 信息收集渠道 (13)7.1.3 信息整理与分析 (13)7.2 客户满意度调查与反馈 (13)7.2.1 满意度调查方法 (13)7.2.2 反馈与改进 (14)7.3 客户投诉处理与跟踪 (14)7.3.1 投诉处理流程 (14)7.3.2 投诉跟踪与改进 (14)第八章安全管理规范 (14)8.1 酒店安全防范措施 (14)8.1.1 保障设施安全 (14)8.1.2 客房安全管理 (14)8.1.3 食品安全管理 (15)8.2 火灾应急处理流程 (15)8.2.1 火灾报警 (15)8.2.2 火灾现场处置 (15)8.2.3 火灾调查 (15)8.3 客人意外处理流程 (15)8.3.1 报告 (15)8.3.2 现场处置 (16)8.3.3 调查与处理 (16)第九章员工培训与发展 (16)9.1 员工培训计划 (16)9.1.1 培训目标 (16)9.1.2 培训内容 (16)9.1.3 培训方式 (17)9.2 员工考核与激励 (17)9.2.1 考核体系 (17)9.2.2 激励措施 (17)9.3 员工职业发展路径 (17)9.3.1 职业发展规划 (17)9.3.2 职业发展支持 (17)第十章质量监控与持续改进 (18)10.1 质量监控体系 (18)10.1.1 目的与意义 (18)10.1.3 质量监控方法 (18)10.2 内部审计与评估 (18)10.2.1 审计与评估的目的 (18)10.2.2 审计与评估的内容 (18)10.2.3 审计与评估的方法 (19)10.3 持续改进措施与实施 (19)10.3.1 改进措施 (19)10.3.2 实施步骤 (19)10.3.3 持续改进机制 (19)第一章酒店客户服务概述1.1 客户服务理念酒店作为服务性行业的重要组成部分，客户服务理念是酒店生存与发展的核心。
酒店前厅处理顾客投诉流程
酒店前厅处理顾客投诉流程一、倾听顾客的抱怨。
当顾客来投诉的时候呀，咱们可不能不耐烦哦。
要停下手里的活儿，眼睛真诚地看着顾客，就像听好朋友吐槽一样。
让顾客痛痛快快地把心里的不满都说出来。
这时候可别打断人家，不管顾客的情绪有多激动，咱们都得稳稳地接住。
就像是在接一个烫手山芋，但咱得接得稳稳当当的，可不能把这个“山芋”再扔回给顾客呀。
二、表达同情和理解。
顾客说完了，咱们就得赶紧接上话茬儿。
要特别真诚地跟顾客说，“您这遭遇可太让人生气啦，要是我遇到这样的事儿，肯定也特别不爽。
”这可不是敷衍，是真的要设身处地为顾客着想。
让顾客知道咱们是站在他这一边的，不是那种只想着把事儿糊弄过去的人。
这个时候，顾客的情绪就会稍微缓和一些啦，因为他觉得自己被理解了呢。
三、核实情况。
那接下来呀，咱们就得把事情搞清楚。
可以温和地问顾客一些细节问题，比如说“您是什么时候遇到这个情况的呀？”“当时都有谁在场呢？”但是问的时候要注意语气，可别像审问犯人似的。
要像朋友之间聊天一样自然。
然后呢，咱们也要去调查一下酒店这边的情况，看看是不是真的像顾客说的那样。
这就好比是破案一样，两边的情况都得了解清楚，这样才能找到解决问题的关键。
四、提出解决方案。
情况都清楚了，那就要给顾客一个解决方案啦。
如果是酒店这边的问题，那可不能含糊。
要是房间设施有问题，就赶紧说“我们马上给您换一个更好的房间，还会给您送一份小惊喜，像是水果拼盘或者小点心之类的，就当是给您赔个不是啦。
”如果是服务人员态度不好，就得诚恳地跟顾客道歉，并且保证会对那个服务人员进行培训或者处罚。
要是问题比较复杂，一时半会儿解决不了，也得跟顾客好好说，“这个事情我们会尽快处理的，在这期间呢，我们会给您提供一些补偿，比如说给您的住宿打个折或者送您一张下次入住的优惠券。
”反正就是要让顾客觉得咱们在积极地解决问题，没有在敷衍他。
五、跟进并确保顾客满意。
提出解决方案了还不算完事儿呢。
咱们得一直跟进这个事情，直到把问题彻底解决。
酒店管理制度酒店客户投诉处理管理及规定
酒店管理制度酒店客户投诉处理管理及规定务态度等方面，但不会对顾客造成较大影响，可以通过简单的解释和道歉来解决。
2)一般投诉：酒店方存在较明显的问题，导致顾客不满意，需要进行调查和处理，以避免类似问题的再次发生。
3)重大投诉：酒店方存在严重失误，导致顾客受到较大损失或影响，需要采取更严肃的措施进行处理和补偿，以挽回顾客的信任和声誉。
酒店在服务方面，除了服务态度和管理意识外，还包括服务设施、服务产品、服务标准和服务规范等方面。
客人抱怨和不满，对酒店的影响相对较小。
一般投诉是指酒店方在服务设施、服务态度、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范、管理意识和管理水平等方面存在一定错误，引起客人不满，对酒店整体形象造成负面影响。
重大投诉是指酒店方在服务设施、服务态度、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范、管理意识和管理水平等方面存在严重错误，引起客人强烈不满，可能给酒店带来经济损失和严重的负面影响。
酒店设立了顾客投诉处理中心，由总经理担任组长，营运总监担任副组长，酒店大堂经理和各部门第一负责人作为组员。
顾客投诉处理中心的职责包括及时处理和跟踪顾客投诉，研究和制定重大投诉处理方案，并向公司汇报和请求指示，定期对投诉案例进行剖析，编制案例分析培训教材和制定服务质量改进措施。
大堂副理处是顾客投诉处理中心的常设机构，负责日常工作。
顾客投诉处理中心的职责划分：各部门第一负责人负责受理顾客直接向部门提出的投诉，超出处理权限范围时，由部门第一负责人向运营总监请示处理；大堂经理负责受理顾客向酒店提出的所有投诉，超出处理权限范围时，由大堂经理直接向运营总监/总值班经理请示处理，同时负责协助各部门处理投诉，定期对顾客投诉报告进行汇总分析，编制案例分析培训教材和制定服务质量改进措施；运营总监负责顾客投诉处理中心的日常管理，亲自负责重大投诉事件的现场处理和处理方案拟定，超过权限范围时向驻店总经理请示处理；驻店总经理负责重大投诉处理方案的决策和呈报，根据公司指示下达处理决定。
宾馆的投诉处理与售后服务
价格合理
制定合理的价格策略，确保价格与宾 馆品质相符，避免因价格问题引起客 户不满。
客户忠诚度培养
会员制度
客户关怀
建立会员制度，为忠诚客户提供优惠和特 权，如积分累计、免费升级等。
在客户生日、重要纪念日等特殊日子送上 祝福或优惠，增强客户归属感。
互动活动
持续跟进
组织各类互动活动，增进客户之间的交流 ，同时增强客户对宾馆的认同感。
宾馆的投诉处理与售后服务
汇报人：可编辑 2024-01-09
目录
CONTENTS
• 宾馆投诉处理 • 宾馆售后服务 • 宾馆客户满意度提升 • 宾馆服务人员素质提升 • 宾馆投诉处理与售后服务的案例分析
01
CHAPTER
宾馆投诉处理
投诉渠道
设立专门的投诉电话
当面投诉
宾馆应设立专门的投诉电话，方便客 人随时反映问题。
促进口碑传播
满意的客户更有可能向他 人推荐该宾馆，从而带来 更多的潜在客户。
售后服务的内容
回访与跟进
主动联系客户，了解入住体验 ，对客户的反馈进行跟进。
问题解决与补偿
针对客户提出的问题或投诉， 提供解决方案或给予适当的补 偿。
提供附加服务
提供一些附加服务，如免费接 送、免费升级房型等，以提升 客户满意度。
宾馆投诉处理与售后服务的 案例分析
成功案例分享
成功案例一
某五星级酒店接到客户投诉房间 不干净，服务员迅速更换床单和 毛巾，并赠送客户免费升级服务 ，客户最终满意离开。
成功案例二
某四星级酒店客户反映网络信号 差，酒店迅速安排技术人员排查 并修复问题，同时给予客户优惠 券作为补偿，客户表示满意。
失败案例反思
酒店处理客人的要求和投诉流程
酒店处理客人的要求和投诉流程一、处理投诉的程序1、耐心倾听了解真相处理投诉只有在“心平气和”的状态下才能有利解决问题。
因此接待投诉客人时，要冷静、理智，礼貌地请客人慢慢讲。
此时重要的是让客人觉得你很在乎他的投诉。
耐心地听客人投诉，这样做一方面是为了弄清事情的真相，以便恰当处理，另一方面让客人把话说完以满足他们求发泄的心理。
听客人投诉时，不要急于辩解，否则会被认为是对他们的指责和不尊重。
听客人投诉时，先请客人把话说完，再适当问一些问题以求了解详细情况。
说话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。
2、做好投诉记录在认真听取客人投诉的同时要认真做好记录。
一方面表示对他们投诉的重视，另一方面也是处理问题的原始依据。
记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名等。
3、同情客人诚恳致歉当客人投诉时，工作人员应当以自己是企业的代表对待。
欢迎他们的投诉，尊重他们的意见。
并同情客人，向他们表示歉意。
对客人表示同情，会使客人感到你和他站在一起，从而减少对抗情绪，有利问题解决。
例如工作人员可以说：“这位先生(女士)，我很理解你的心情，换我可能会更气愤。
”4、对客人的投诉真诚致谢尽管客人投诉有利于改进企业服务工作，但由于投诉者的素质水平不同、投诉方式不同，难免使接待者有些不愉快。
不过假设客人遇到不满的服务，他不告诉旅游企业，而是讲给其他客人或朋友，这样就会影响到企业的声誉。
所以当客人投诉时我们不仅要真诚地欢迎，而且还要感谢客人。
5、迅速处理客人投诉客人投诉最终是为了解决问题。
因此对于客人提出的投诉，应区别不同情况，在征得客人同意后做出恰当处理。
(1)、对一些明显是企业服务工作的过错，就应马上道歉。
使问题第一时间得到解决，或征得客人同意后做出相应补偿性处理。
(2)、对一些较复杂的问题，不应该急于表态或处理。
而应礼貌、清楚地列出充分的理由说服客人，并在征得客人同意的基础上做出恰如其分的处理。
例如：在饭店方面，一位离店客人结账时发现有国际长话费，可自己没打国际长途啊！客人非常恼怒，找到大堂副理好一顿发火，拒不付费。
酒店投诉考核管理制度
第一章总则第一条为规范酒店投诉处理流程，提高服务质量，维护酒店声誉，保障顾客权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店全体员工，包括但不限于前台、客房、餐饮、安保、工程等各部门。
第三条本制度旨在通过考核与激励，促使员工提高服务意识，改进服务态度，提升顾客满意度。
第二章考核内容第四条投诉处理及时性：员工在接到顾客投诉后，应在规定时间内进行处理或上报。
第五条投诉处理质量：员工在处理投诉过程中，应遵循以下原则：（一）尊重顾客，耐心倾听，及时解决问题；（二）对顾客表示歉意，态度诚恳，不推诿责任；（三）对投诉内容进行详细记录，确保信息准确无误；（四）处理结果公正合理，顾客满意。
第六条投诉处理结果反馈：员工在处理投诉后，应及时向顾客反馈处理结果，确保顾客知情。
第七条投诉处理效果：顾客对处理结果的满意度。
第三章考核标准第八条投诉处理及时性：接到投诉后，1小时内处理完毕，记1分；1-2小时内处理完毕，记0.5分；2小时以上处理完毕，扣0.5分。
第九条投诉处理质量：（一）尊重顾客，态度诚恳，记1分；（二）对顾客表示歉意，不推诿责任，记1分；（三）详细记录投诉内容，信息准确无误，记1分；（四）处理结果公正合理，顾客满意，记1分。
第十条投诉处理结果反馈：在处理投诉后，1小时内反馈给顾客，记1分；1-2小时内反馈，记0.5分；2小时以上反馈，扣0.5分。
第十一条投诉处理效果：顾客对处理结果满意，记1分；不满意，扣1分。
第四章激励与处罚第十二条对在投诉处理中表现突出的员工，给予表彰和奖励，如晋升、加薪等。
第十三条对在投诉处理中存在严重问题的员工，给予警告、罚款、降职等处罚。
第十四条对故意拖延、推诿责任、敷衍了事的员工，给予严肃处理。
第五章附则第十五条本制度由酒店人力资源部负责解释。
第十六条本制度自发布之日起施行，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。
第十七条本制度如有未尽事宜，由酒店管理层根据实际情况予以补充和完善。
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投诉的定义
投诉是指客人对酒店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向酒店提出的意见或建议。
一、投诉的种类
根据投诉的来源可以把投诉分为四种：
1、客人到柜台口头投诉。
2、客人打电话投诉。
3、客人写信与发传真投诉。
4、客人在“宾客意见表”反映的较严惩的问题，也可以视作投诉。
5、客人住店期间，通过酒店各部门员工向酒店反映的建设性意见和较强烈的需求。
二、投诉的原因
1、对服务不满（服务态度、服务质量投诉）
这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷淡泊态度，爱理不理的接待，过分的热情等，减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法就是加强酒店服务意识的培训，这种培训可及时地有针对性的在班前班后来进行。
对于服务质量的投诉，主要有服务员没有按先来先服务的原则提供服务，排错房间，邮件迟误，无人帮运行李，电话接转速度慢等。
这些问题在旺季容易发生，解决的方法是加强服务技能技巧的培训，提高服务的准确、快捷。
2、对设施设备不满
这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面，道德酒店应建立对各种设备的检查、维修保修制度，设立专门的的检查维修人员，尽量减少这类问题的发生。
一旦发生这类投诉，大堂经理应马上到现场调查，根据情况通知有关部门采取措施。
跟办后，再次与客人联系，确认客人要求已得到满足。
3、由于突发事件造成客人不便
这类投诉主要有无法买到机票、车票，天气的原因飞机无法准时起飞，酒店客满尽最大的努力，通过一切渠道予以帮助解决。
如实在无能为力，应将努力的经过及进告诉客人，求得客人谅解。
4、其他种种特殊原因
三、客人投诉进的心理状态
1、求尊重的心态
2、求理解的心态
3、求补偿的心态
4、求发泄的心态
四、对投诉的认识
1、投诉是一件坏事
2、投诉也有其积极的一面
五、在处理客人投诉时，请注意下列十大步骤：
1、注意傾听；
2、保持冷静；
3、同情客人；
4、维护客人的自尊心；
5、给客人以足够的重视；
6、记录；
7、把将要采取的措施告诉投诉者；
8、确定解决问题所需时间；
9、监督补救的措施告诉投诉者；10、信息反馈
六、处理投诉的原则是什么？
1）真心诚意地帮助客人解决问题：理解客人的心情，同情客人的处境，设身处地地站在客人立场上努力分辨和满足他们真正的需求，满怀诚意地帮助客人解决问题
2）不与客人争辩：应让客人把话讲完，对客人的遭遇表示同情，感谢客人对酒店的关心与信任，即使客人情绪激动、误会，也不能与客人争辩，用自己的文明影响客人，取得客人理解。
如客人仍怒气难息，应请上级来处理。
3）不损害酒店的利益：接受客人的投诉时不可当客人面批语酒店其他部门或人员，以赵权允诺客人物质方面的裣，而实际上又做不到。
可通过对客人的关心、体谅、照顾和优质的服务来解决。
七、投诉处理完毕后酒店应采取的措施
1、了解分析投诉形成的原因，涉及个人责任的，按酒店制度对有关责任人进行惩罚；涉及酒店制度中存在漏洞的，应查缺补漏、完善制度；
2、迅速找到有关责任人所在部门，尽快执行酒店制度；
3、找出投诉较多的问题与环节；
1）可统计投诉，找出被子投诉最多的部门，个人及问题。
2）可统计宾客意见书上的意见，确定哪个部门、个人存在的不足最多。
3）请处理投诉的员工列举投诉较多的问题。
4）把投诉的统计、分析、处理经过及客人对处理的意见，反馈到有关部门，以便这些部门改进工作。
5）根据投诉记录与其他资料，建立、补充客人投诉档案。
6）针对薄弱环节，加强员工培训，改进其服务态度与服务质量，特别要培训前厅服务人员掌握正确的处理投诉的方法。