酒店投诉常见问题及处理办法
酒店客人投诉案例及处理方法
酒店客人投诉案例及处理方法
1、接受投诉：
(1)应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，以免影响其他客人
(2)用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题
(3)倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪
(4)不允许打断客人的陈述
(5)绝不允许与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息
(6)禁止使用“不过”、“但是”、“可是”等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意
(7)用和蔼的语气告诉客人，他的投诉是完全正确的，以使客人感到受尊重
(8)要承认和理解客人的感情，尽量表现出对客人的同情
(9)待客人讲完后，首先向客人道歉，说明会立即处理
2、处理投诉：
(1)向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词
(2)如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠予以弥补过失
(3)尽是使处理结果令客人满意，甚至是出乎意料，给客人一个惊喜
(4)对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即逐级汇报
(5)将处理结果通知客人
(6)征求客人对投诉处理的意见
(7)再次向客人道歉
3、记录投诉：
(1)将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份《客人投诉记录表》上
(2)将客人的投诉分类进行整理
(3)每日下班前转交前厅部经理审批
(4)审批后部门留存一份，呈报总经理办公室一份
(5)代表酒店致函给客人，表示道歉，并欢迎客人再次光临酒店。
酒店处理客诉的技巧及原则
酒店处理客诉的技巧及原则酒店作为服务行业的一部分，时常会面对客户的投诉和不满。
如何高效地处理客诉，妥善解决问题，是提升酒店服务质量的重要环节。
本文将介绍几个处理客诉的技巧和原则。
一、倾听客户在客户提出投诉时，首先要倾听客户的声音。
客户会表达他们的问题、不满和需求，这时酒店工作人员应当仔细聆听，不要中断或打断客户的发言。
通过倾听客户表达的内容，可以更好地了解客户的问题和需求，为后续处理提供依据。
二、保持冷静处理客诉往往是一项具有挑战性的任务，面对投诉的客户，酒店工作人员需要保持冷静的态度。
无论客户的情绪是愤怒、失望还是焦虑，工作人员都应保持冷静和专业的态度，不要陷入情绪化的对话中。
冷静地对待客户的投诉，能够更好地理解客户的问题，并提供更恰当的解决方案。
三、理解问题处理客诉的重要一步是要深入理解客户所反映的问题。
在客户表达完投诉内容后，工作人员应该迅速总结和确认客户的问题，与客户进一步沟通，确保自己对问题的理解是准确而全面的。
只有准确理解客户的问题，才能更有效地解决问题。
四、即使道歉当发生客户投诉的情况下，一个诚恳的道歉是必不可少的。
无论是否是酒店的责任，最初的反应应该是以道歉作为开头。
对客户的投诉带来的不便表示歉意，这体现了酒店对客户感受的重视，同时也能缓解客户的情绪。
五、迅速响应快速响应是处理客诉的重要原则之一。
一旦收到客户的投诉，酒店应立即采取行动，不要拖延。
客户在投诉时通常会期望酒店能快速解决问题，因此快速响应是赢得客户满意的重要步骤。
六、提供解决方案为了解决客户的投诉，酒店应该提供切实可行的解决方案。
根据客户提出的问题和需求，酒店工作人员应当积极采取措施，解决问题或提供合适的补偿方案。
重要的是要确保提供的解决方案是实际可行的，并且符合客户的期望。
七、跟进和反馈在解决客户投诉后，酒店还应该做好后续的跟进和反馈工作。
确认问题得到解决后，与客户进行及时沟通，询问是否满意解决方案，并补充提供进一步的帮助。
酒店投诉处理方法
酒店投诉处理方法在酒店行业中，投诉是一件常见的事情。
无论是因为客房设施不完善、服务质量不佳、卫生状况差等各种原因，都有可能引发客人的不满和投诉。
酒店如何处理好这些投诉，不仅是维护客户关系的重要手段，也是提升酒店服务质量的重要途径。
本文将介绍一些酒店投诉处理方法，希望能对酒店业者有所帮助。
一、投诉处理的原则1.及时响应：酒店应该尽快回应客人的投诉，并且在24小时内给出处理结果。
如果无法在规定时间内解决问题，应该及时告知客人，并说明解决问题的时间。
2.公正处理：酒店应该公正、客观地处理客人的投诉，不偏袒任何一方。
同时，要尊重客人的权利和利益，尽可能地满足客人的需求。
3.保护酒店利益：在处理客人投诉的过程中，酒店也应该保护自己的利益，避免因为一些不必要的原因而造成经济损失。
4.改进服务：酒店应该将客人的投诉视为改进服务的契机，及时总结、分析投诉原因，并采取措施改进服务质量，避免类似问题再次发生。
二、投诉处理的流程1.接受投诉：当客人投诉时，酒店应该第一时间接受投诉，并记录下客人的姓名、房间号、投诉内容、投诉时间等信息。
同时，酒店应该表示对客人的投诉感到遗憾，并表示会尽快处理。
2.调查处理：酒店应该对客人的投诉进行调查，了解事情的经过和原因，并及时采取措施处理。
如果需要，酒店可以向客人提出更多的问题，以便更好地了解投诉的情况。
3.解决问题：酒店应该根据调查结果，采取措施解决问题。
如果问题不能立即解决，酒店应该及时告知客人，并说明解决问题的时间。
如果问题已经得到解决，酒店应该向客人表示歉意，并表示会加强服务，避免类似问题再次发生。
4.跟进处理：酒店应该对处理结果进行跟进，以确保客人的问题得到彻底解决。
如果客人对处理结果不满意，酒店应该积极听取客人的意见，并尽力解决。
三、投诉处理的技巧1.听取客人的意见：当客人投诉时，酒店应该耐心听取客人的意见，不要打断客人的发言，也不要轻易地反驳客人的意见。
只有听取客人的意见，才能更好地了解问题，采取更好的措施解决问题。
酒店客人投诉和疑难问题的处理
酒店客人投诉和疑难问题的处理第一节客人投诉的处理一、处理投诉的基本原则。
1. 真心诚意的帮助客人解决问题。
2. 绝不与客人争辨。
3．不损害酒店的利益。
二、投诉的类型。
1. 对设备的投诉;２. 对服务态度的投诉;3. 对服务质量的投诉；4. 对异常事件的投诉;三、处理宾客投诉的程序。
１. 认真听取意见;２. 保持冷静;３．表示同情;4. 给予关心;5. 不转移目标;6．记录要点;7．把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意;8. 把解决问题所需要的时间告诉客人;第二节疑难问题的处理1. 当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理?首先向客人表示歉意，“先生(小姐)，真对不起,房间刚刚安排满了，我马上为您联系附近其他酒店好吗?”征得客人同意后,为其联系,然后告诉客人“一旦有退房,我们会与您联系的，欢迎您下次光临。
”2. 如果客人进房间后,打电话来说他不喜欢这间房,要求转房,怎么办？要了解客人退房的原困,“先生(小姐），不知您喜欢转到什么样的房间?”视情况为其调整到合适的房间，若是房间设备方面的问题,马上通知有关人员进行维修；若是服务的问题，应尽快报告当值主管并登门道歉，若一时无法解决,应表示歉意,并做好解释，“真抱歉，现暂时没有房间,一有房间，即刻通知您好吗?”使客人感到他的要求受到重视。
3. 客人嫌房价太高,坚持要求较大的折扣,应如何处理?首先做好解释，如介绍客房设施，使客人感到这一价格是物有所值的。
并礼貌地告诉客人“您今天享受的这一房价折扣,是我们首次破例的，房间设备好,而且是最优惠的”。
如客人确实接受不了,可介绍房价稍低的客房给客人。
4. 一位非住客，请你转交一包物品给一个有预订但又未到的客人，应如何处理?应礼貌地告诉客人“很抱歉，我们很难掌握预订客人准确的入住时间，请留下您的工作单位或电话号码，客人到达后，我们会马上告诉他(她)同您联系。
”若属特殊情况，可做特殊处理。
5. 深夜,客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡,该如何处理?首先向客人表示歉意,问清房号包括隔壁吵闹房间的房号，并安慰客人这样的事很快会得到解决的。
酒店服务中的客户投诉问题与解决思路
酒店服务中的客户投诉问题与解决思路一、客户投诉问题的背景和重要性在酒店服务行业中，客户投诉是不可避免的一部分。
无论经营者如何努力提供优质服务，总会有客户因为各种原因对服务或产品产生不满意或抱怨。
尽管投诉可能对酒店的声誉和业务产生负面影响，但处理好客户投诉却是提高酒店服务质量和顾客满意度的重要途径。
客户投诉问题的解决具有极大的挑战性，因为解决一个投诉案件需要全面地理解客户的需求和期望，并采取适当的措施来修复关系、恢复信任以及预防类似情况再次发生。
因此，针对酒店服务中出现的客户投诉问题，如何快速、准确地解决，成为酒店管理者和员工们共同面临并需要认真对待的任务。
二、常见的酒店服务中的客户投诉问题1. 房间清洁不到位：这是最常见也是最容易引发投诉的问题之一。
例如，床单布草不干净、马桶未得到彻底清洁等等。
这些问题不仅影响了客户入住体验，更可能对客户的健康和安全带来隐患。
2. 服务态度不佳：酒店服务业务的核心是为客户提供优质、周到的服务。
然而，部分酒店员工的服务态度可能存在问题，如冷漠、傲慢、无礼等。
这样的态度会让客户感到不受尊重和被忽视，自然引发投诉。
3. 设施设备故障：在客人居住期间，因为某些设施或者设备的故障导致无法正常使用会引起客户不满。
比如空调出风口堵塞、电视无法播放等等。
4. 餐饮问题：顾客往往对餐食质量十分注重，若餐厅提供的食物质量差或者存在卫生问题，必将引发投诉。
5. 噪音污染问题：当顾客入住时被邻房或公共区域产生的噪音干扰所困扰也会导致顾客投诉。
三、解决思路1. 树立良好的沟通机制：“倾听”是解决任何问题的基础，对待客户投诉亦如此。
酒店管理者应建立一个有效的沟通机制，允许顾客随时提出投诉，并确保相关工作人员能够快速响应和解决问题。
同时，还应该采用积极的沟通方式，倾听顾客的意见和需求，并通过针对性的解决方案来化解问题。
2. 培训员工提升服务质量：“以顾客为中心”的服务理念是酒店业最重要的核心价值观之一。
【酒店】酒店投诉常见问题及处理办法-
酒店投诉常见问题及处理办法一、投诉的定义投诉是指客人酒店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。
二、投诉的种类根据投诉的来源可以把投诉分为四种：1、客人到柜台口头投诉。
2、客人打电话投诉。
3、客人写信与发传真投诉。
4、客人在“宾客意见表”反映的较严惩的问题，也可以视作投诉。
5、客人住店期间，通过饭店各部门员工向饭店反映的建设性意见和较强烈的需求。
三、投诉的原因1、对服务不满（服务态度、服务质量投诉）：这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷淡泊态度，爱理不理的接待，过分的热情等，减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法就是加强酒店饭店服务意识的培训，这种培训可及时地有针对性的在班前班后来进行。
对于服务质量的投诉，主要有服务员没有按先来先服务的原则提供服务，排错房间，邮件迟误，无人帮运行李，电话接转速度慢等。
这些问题在旺季容易发生，解决的方法是加强服务技能技巧的培训，提高服务的准确、快捷。
2、对设施设备不满：这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面，道德酒店应建立对各种设备的检查、维修保修制度，设立专门的的检查维修人员，尽量减少这类问题的发生。
一旦发生这类投诉，经理应马上到现场调查，根据情况通知有关部门采取措施。
跟办后，再次与客人联系，确认客人要求已得到满足。
3、由于突发事件造成客人不便：这类投诉主要有无法买到机票、车票，天气的原因飞机无法准时起飞，酒店客满尽最大的努力，通过一切渠道予以帮助解决。
如实在无能为力，应将努力的经过及进告诉客人，求得客人谅解。
4、其他种种特殊原因四、客人投诉进的心理状态1、求尊重的心态2、求理解的心态3、求补偿的心态4、求发泄的心态五、对投诉的认识1、投诉是一件坏事2、投诉也有其积极的一面六、在处理客人投诉时，请注意下列十大步骤：1、注意傾听；2、保持冷静；3、同情客人；4、维护客人的自尊心；5、给客人以足够的重视；6、记录；7、把将要采取的措施告诉投诉者；8、确定解决问题所需时间；9、监督补救的措施告诉投诉者；10、信息反馈七、处理投诉的原则是什么？1）真心诚意地帮助客人解决问题：理解客人的心情，同情客人的处境，设身处地地站在客人立场上努力分辨和满足他们真正的需求，满怀诚意地帮助客人解决问题2）不与客人争辩：应让客人把话讲完，对客人的遭遇表示同情，感谢客人对酒店的关心与信任，即使客人情绪激动、误会，也不能与客人争辩，用自己的文明影响客人，取得客人理解。
酒店投诉的情况及处理方法
酒店投诉的情况及处理方法随着旅游业的快速发展，酒店作为旅行中不可或缺的一环，承担着提供舒适住宿环境和优质服务的重要责任。
然而，尽管酒店业在不断努力提升服务质量，但投诉问题仍然时有发生。
本文将探讨酒店投诉的情况以及处理方法。
首先，我们来看一下酒店投诉的常见情况。
投诉的原因可以多种多样，包括房间设施不完善、服务态度不好、卫生问题、噪音扰民等。
其中，房间设施不完善是最常见的投诉之一。
例如，客人可能会发现房间内的空调不制冷、电视无法正常使用、卫生间设备损坏等问题。
此外，服务态度不好也是常见的投诉原因。
客人可能会遇到前台接待员态度冷漠、服务员不耐烦等问题，这会给客人带来极大的不满和困扰。
面对这些投诉，酒店需要采取积极有效的处理方法。
首先，酒店应建立健全的投诉处理机制。
酒店应设立专门的投诉处理部门，负责接收和处理客人的投诉。
该部门应具备专业的技能和良好的沟通能力，能够及时解决客人的问题。
其次，酒店应重视客人的投诉，并及时回应。
当客人提出投诉时，酒店应立即采取行动，尽快解决问题。
酒店可以通过与客人进行沟通，了解问题的具体情况，并提供合理的解决方案。
如果问题无法立即解决，酒店应向客人保证会尽快解决，并提供相应的补偿措施。
此外，酒店还应加强内部管理，提升服务质量。
酒店应定期对员工进行培训，提高他们的服务意识和专业水平。
酒店还应加强对房间设施的维护和管理，确保设施的正常运行。
同时，酒店应加强对卫生和环境的管理，保持房间的清洁和整洁。
只有通过提升内部管理，酒店才能够有效地预防和解决投诉问题。
最后，酒店应积极倾听客人的意见和建议。
酒店可以通过设立客户满意度调查，定期收集客人的反馈意见。
酒店应认真对待客人的意见和建议，并及时采取改进措施。
通过与客人的积极互动，酒店可以不断提升服务质量，满足客人的需求。
总之，酒店投诉是旅行中常见的问题，但酒店可以通过建立健全的投诉处理机制、重视客人的投诉、加强内部管理和积极倾听客人的意见，有效地解决投诉问题。
客人投诉案例及解决方法
客人投诉案例及解决方法
客人投诉是酒店管理中常见的问题，处理好投诉不仅可以保持客户满意度，还能提升酒店服务质量。
以下是一些客人投诉案例及解决方法的分析和建议。
一、客人投诉案例一：
客人投诉房间清洁不彻底，存在异味。
解决方法：
1. 立即派员工前往客房协助解决问题，并尽快清洁房间。
2. 向客人表达歉意，了解投诉具体情况并记录。
3. 对相关的清洁人员进行培训，强调清洁标准和细节。
4. 在整个员工团队中宣传并强调清洁的重要性，提高员工的责任心和工作表现。
二、客人投诉案例二：
客人投诉餐厅服务员态度不好，导致用餐体验不佳。
解决方法：
1. 立即对服务不周到的员工进行处理，可以是口头警告或者书面纪律处分，提醒他们注意服务态度。
2. 为客人提供道歉和补偿，比如免费的餐饮服务或者下次入住的优惠。
3. 进行服务员培训，着重强调服务态度、言行举止和解决问题的技巧。
4. 主管和经理加强对服务员的监督和检查，及时发现问题并进行纠正。
三、客人投诉案例三：
客人投诉预订的套餐价格与实际消费价格不符。
解决方法：
1. 观察消费记录，确保价格正确并迅速纠正错误。
2. 对客人表示诚挚的歉意，并且退还多收的费用。
3. 客服团队应当接受培训，确保对价格信息的准确性，以及处理价格投诉的有效方式。
4. 提高信息沟通的透明度，保证预订信息和实际消费信息的统一性。
以上是一些客人投诉案例及解决方法的例子，要处理好客人的投诉，酒店管理团队需要密切关注客人反馈，及时采取措施解决问题，提升员工服务意识和能力，全面提高服务质量，以此提升酒店的竞争力和口碑。
酒店客户投诉处理和解决
酒店客户投诉处理和解决在酒店管理中，客户投诉是一个常见而重要的问题。
酒店管理者需要有效地处理和解决客户投诉，以维护良好的服务质量和提升客户满意度。
本文将介绍酒店客户投诉处理和解决的一般步骤和有效方法。
1. 接受客户投诉客户投诉可能来自于多个渠道，例如前台、客服热线、在线评价等。
酒店管理者需要设立专门的投诉接待点或人员，并确保投诉渠道的畅通。
当客户投诉时，酒店工作人员应耐心倾听客户的问题和不满，并记录相关信息，包括客户的姓名、房间号、投诉细节等。
2. 及时反馈客户酒店在接受客户投诉后，应及时对客户进行反馈。
酒店管理者可以通过电话、短信或电子邮件等方式与客户沟通，确认客户投诉的细节和问题，并表达出对客户不满的歉意和理解。
及时的反馈能够传递给客户关爱和重视，缓解客户的不满情绪，并为后续的投诉处理打下良好基础。
3. 调查问题根源酒店管理者在处理客户投诉时，需要重视问题的根源调查。
通过与投诉相关员工的沟通和现场调查，找出问题的具体原因和责任方。
例如，如果客户投诉房间不干净，酒店可以调查清洁人员是否按照标准程序进行清扫。
确定问题的根源有利于后续制定切实可行的解决方案，并防止类似问题的再次发生。
4. 提供解决方案在确定问题根源之后，酒店管理者需要为客户提供切实可行的解决方案。
解决方案应根据客户的具体投诉问题而定，例如换房、补偿、免费服务等。
酒店管理者需要在解决方案中体现对客户的关心和重视，同时确保解决方案符合酒店的政策和情况。
5. 跟进和回访解决客户投诉不仅仅意味着提供解决方案，还需要对解决结果进行跟进和回访。
酒店管理者可以在一定的时间后联系客户，了解解决方案的实施效果和客户的满意度。
客户的反馈是改进酒店服务的宝贵资源，酒店管理者应重视并及时采取措施，以提升服务质量和客户满意度。
6. 建立改进机制通过不断处理客户投诉并总结经验，酒店管理者需要建立一个持续改进的机制。
在处理客户投诉过程中，酒店可以发现一些问题和不足，并及时改正和提升。
旅馆业中的客户投诉问题与解决方案
旅馆业中的客户投诉问题与解决方案一、引言旅馆业是服务行业中的重要组成部分，为人们提供舒适的住宿环境。
然而，客户投诉在旅馆业中时有发生，给经营者和员工带来了很大的困扰。
本文将探讨旅馆业中常见的客户投诉问题，并提供一些解决方案。
二、客户投诉问题1. 房间卫生问题入住过程中，客户可能会发现房间卫生状况不符合期望，例如床单没有更换或者卫生间清理不彻底。
这些问题会影响客户对住宿体验的满意度。
2. 设施故障设施故障是另一个常见的投诉问题。
例如空调出现故障无法正常使用、电视无法接收信号等。
这些设施故障会给客户带来不便，破坏他们在旅馆内的舒适感受。
3. 噪音干扰由于旅馆通常位于市区或者繁忙区域，周边环境噪音可能成为客户投诉的原因之一。
例如交通噪音、邻居喧哗声等。
这些噪音会影响客户的休息与睡眠质量，降低他们对旅馆的满意度。
4. 服务态度不好旅馆员工的服务态度可能是客户投诉的另一个重要因素。
如果员工表现出不友好或者不专业的态度，客户会感到不被重视或者受到冷遇。
这种情况下，客户很可能会提出投诉并寻求解决措施。
三、解决方案1. 加强卫生管理为了避免房间卫生问题导致客户投诉，旅馆经营者应该建立完善的卫生管理体系。
定期检查房间卫生状况，并制定相关规定和流程来确保床单等物品及时更换和清洁。
此外，培训员工关于卫生操作和标准，提高他们的专业水平。
2. 定期设备维护为了减少设施故障给客户带来的困扰，旅馆经营者需要建立设备维护计划。
定期检查和维修空调、电视等设施，确保其正常运行。
同时，提供紧急联系方式，以便客户在设备故障时能够及时报修。
3. 采取噪音隔离措施为了降低噪音对客户的干扰，旅馆可以采取一些隔音措施。
例如在窗户安装双层玻璃、选择合适的窗帘材料等，有效减少外部噪音传入。
此外，营造室内环境时，选择减少共振和传导声波的装饰材料也是一个重要的考虑因素。
4. 员工培训与激励为了改善服务态度问题，旅馆经营者应该开展员工培训，提高他们的服务意识和沟通技巧。
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酒店投诉常见问题及处理办法一、投诉的定义投诉是指客人酒店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。
二、投诉的种类根据投诉的来源可以把投诉分为四种：1、客人到柜台口头投诉。
2、客人打电话投诉。
3、客人写信与发传真投诉。
4、客人在“宾客意见表”反映的较严惩的问题，也可以视作投诉。
5、客人住店期间，通过饭店各部门员工向饭店反映的建设性意见和较强烈的需求。
三、投诉的原因1、对服务不满（服务态度、服务质量投诉）：这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷淡泊态度，爱理不理的接待，过分的热情等，减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法就是加强酒店饭店服务意识的培训，这种培训可及时地有针对性的在班前班后来进行。
对于服务质量的投诉，主要有服务员没有按先来先服务的原则提供服务，排错房间，邮件迟误，无人帮运行李，电话接转速度慢等。
这些问题在旺季容易发生，解决的方法是加强服务技能技巧的培训，提高服务的准确、快捷。
2、对设施设备不满：这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面，道德酒店应建立对各种设备的检查、维修保修制度，设立专门的的检查维修人员，尽量减少这类问题的发生。
一旦发生这类投诉，经理应马上到现场调查，根据情况通知有关部门采取措施。
跟办后，再次与客人联系，确认客人要求已得到满足。
3、由于突发事件造成客人不便：这类投诉主要有无法买到机票、车票，天气的原因飞机无法准时起飞，酒店客满尽最大的努力，通过一切渠道予以帮助解决。
如实在无能为力，应将努力的经过及进告诉客人，求得客人谅解。
4、其他种种特殊原因四、客人投诉进的心理状态1、求尊重的心态2、求理解的心态3、求补偿的心态4、求发泄的心态五、对投诉的认识1、投诉是一件坏事2、投诉也有其积极的一面六、在处理客人投诉时，请注意下列十大步骤：1、注意傾听；2、保持冷静；3、同情客人；4、维护客人的自尊心；5、给客人以足够的重视；6、记录；7、把将要采取的措施告诉投诉者；8、确定解决问题所需时间；9、监督补救的措施告诉投诉者；10、信息反馈七、处理投诉的原则是什么？1）真心诚意地帮助客人解决问题：理解客人的心情，同情客人的处境，设身处地地站在客人立场上努力分辨和满足他们真正的需求，满怀诚意地帮助客人解决问题2）不与客人争辩：应让客人把话讲完，对客人的遭遇表示同情，感谢客人对酒店的关心与信任，即使客人情绪激动、误会，也不能与客人争辩，用自己的文明影响客人，取得客人理解。
如客人仍怒气难息，应请上级来处理。
3）不损害饭店的利益：接受客人的投诉时不可当客人面批语饭店其他部门或人员，以赵权允诺客人物质方面的裣，而实际上又做不到。
可通过对客人的关心、体谅、照顾和优质的服务来解决。
八、投诉处理完毕后酒店应采取的措施1、了解分析投诉形成的原因，涉及个人责任的，按饭店制度对有关责任人进行惩罚；涉及酒店制度中存在漏洞的，应查缺补漏、完善制度；2、迅速找到有关责任人所在部门，尽快执行饭店制度；3、找出投诉较多的问题与环节1）可统计投诉，找出被子投诉最多的部门，个人及问题。
2）可统计宾客意见书上的意见，确定哪个部门、个人存在的不足最多。
3）请处理投诉的员工列举投诉较多的问题。
4）把投诉的统计、分析、处理经过及客人对处理的意见，反馈到有关部门，以便这些部门改进工作。
5）根据投诉记录与其他资料，建立、补充客人投诉档案。
6）针对薄弱环节，加强员工培训，改进其服务态度与服务质量，特别要培训前厅服务人员掌握正确的处理投诉的方法。
九、酒店接待客人流程中可能出现的投诉及问题1、宾客到达前1）、订房信息未准确记录;2）、订房信息未及时准确地传递;3）、房价或房号资料未能保密或过早告诉宾客;4）、饭店在旺季突然涨价，涨价幅度太大或不能如约留房; 5）、饭店示把留房期限、违约订金的处理等规定及时以书面形式准确地告诉客人;6）、饭店其他部门，特别是各级管理人员接受亲友订房，手续不完备或重复通知前厅部，造成损失及混乱;7）、饭店各部门在宾至如归客先期订房及接触宾客的过程中，留给予宾客印象不佳，造成宾客不愿意订房或取消订房;2、宾客抵店时1）客人入住时的要求与酒店的记录不一致;2）酒店未能留房或留房不能让客人满意;3）双方对房价有争议;4）客人对酒店不同时段的差价规定不满;5）对客人安排不满意;6）入住登房手续过于繁琐耗时过长；7）迎宾员及行李员服务未到位或到位不到家；3、宾客住店期间1）客房设施设备、易耗品或服务让宾客不满；2）总台务让宾客不满；3）问讯及收银服务让客人不满；4）其他方面：客人因对钥匙卡过期失效不能开门而产生不满；客人要求换房，未予以答复或落实；客人住店期间提出投诉，酒店未予以妥善解决；4、宾客离店时1）查房结账速度太慢：无零钱可找；外币兑换未开始营业或已经结束营业；客人结账下赶上客房、前厅员工用餐时间；客人服务员已去查房，总台打过去的电话无人接；客房服务员查房太慢；收银员结帐太慢；2）帐务纠纷：客人不承认某些消费项目；对某些消费额有异议；不承认自己应该支付的物品丢失需赔偿的费用；对客人所持信用卡是否有效或货币的真伪等有疑点；3）房态出错：客人已结帐，总台未及时更改房态；客人办妥延期退房手续，总台未输入电脑；其他原因5、客人离店后1）客人的重要相关资料未及时、准确地汇入客史档案存档：相关业务表单未及时存档或存档有误；客人的相关资料未及时记入客史档案；客人的投诉信息未及时、准确地反映到相关部门；2）客人离店的服务不到位或相关信息未传递造成客人不满：客人离店时的留言未及时传递给指定客人；客人离店后到达的物品、信件或传真未及时准确地按客人的要求处理；宾客遗留在酒店的重要物品、证件未能按客人要求及时传递，影响了客人的生活及行程；十、案例分析1、一位年轻女子电话投诉：深夜12：00时有一男士打电话邀请出去吃宵夜，她感到十分害怕，怎么办？1、安慰住客，请她将房间的防盗扣扣上，任何人敲门需从“猫眼”中确认身份后方可开门2、通知保安部立即对该房进行密控；3、建议客人换房，可将该客人调到其他楼层或靠近楼层值班台的房间，4、通知总机，凡打入该房间的电话须事先征得客人同意后方面可转入，也可在征得客人同意后，在基本段时间内设置电话DND；5、通过总机寻找骚扰电话来源，通知保安进行干预；6、征得客人同意后，与保安主任一同去看客人，为客人压惊；2、一位客人在早上8：00时结了帐，打算中午12：00时离店，要求保留钥匙牌，怎么办？1、委婉地向客人解释饭店的规定：结帐后须将钥匙牌交回饭店。
因为不交还钥匙，可能造成钥匙牌丢失和结帐后的费用逃帐；2、建议客人先交回钥匙牌，由客房服务员为其开房。
3、结帐后收银员通知餐饮、商务中心取消他的签单权，并通知电话总机关闭IDD，在客人离店前，客房服务员立即检查房间，避免房内物品和饮料被带走；4、客人中坚持要带走钥匙时，可请客人先交适当的押金，收银员密切监督客人帐户。
3、客人入住时单位用空白支票作为客人押金，结帐时，却没带饭店开出的押金收据，怎么办1、向来人解释饭店的规定，请其回单位取押金收据；2、如收据跌，须由单位出具有关收据和来人身份的证明及支票号码；3、取验来人的身份证并复印；4、督导收银员办理支票结帐手续；5、将有在证明存档备查；6、通知所有收银员该押金收据作废；4、客人物品报失的处理。
１、向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品；２、通知保卫部并与保安人员共同到达出事现场；当客人与保安人员发生语言障碍时，扮演翻译的角色；协助保安人员在丢失地点寻找丢失物品；若在现场未能找到丢失物品，请客人填写丢失报告并签字；３、如客人在丢失报告中有指控饭店的内容，我们不能签字；总经理、副总经理、客房经理和保安部门各送一份丢失报告复印件；自留原始报告存档；４、记录事件整个过程；５、随时与保安部联系，了解事态进展状况以便及时将结果通知客人6、如客人离店前丢失案件且尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人登记信房卡上，已注明饭店关于丢失赔偿的政策；向前厅部经理报告，请示裁决办法；5、客人损坏酒店客房财物的处理。
1、接到客房中心通知书客人损坏饭店财物的报告后，亲自检查被损物品，与客人核实情况；2、查阅被损物品的赔偿价格；3、直接与客人联系，有礼貌地讲明饭店制度并要求赔偿；4、住店客人，将赔偿费用直接入其房帐；非住店客人，现金或信用卡支付；5、将事情经过做出记录，通知有关部门，并向前厅部经理汇报6、代客人购买物品。
1、问清客人所要购买物品品名、规格、价格、特殊要求等；告知客人收费标准。
2、记下客人的姓名、房号、代购项目及要求付款方式，金额（可注明如；现金需收一定数目订金，多退少补）、日期等；请客人签名确订；将红色联委托联交予客人；3、安排行李员外出办理；10、客人行李破损的处理。
1、向客人询问破损原因，确定赔偿责任者；查看破损情况，确定修补措施；问清客人姓名、房间号码和提取行李时间；将以上情况详细记录在工作日志上。
2、按行李破损情况实施修补；如行李需要到店外修理时，应首先向客人讲清外出乘出租车费用需由客人支付。
如客人同意，方可外出修理；3、将修理好的行李，修理费用和出租车费用单据交予客人，待客人查验无误后方可离开。
11、住店客人生病，怎么办？1、联系饭店医生帮客人就诊，根据客人病情轻重诊断。
2、如客人的病情比较重，医生建议客人外出医院就医，为其联系车辆，建议客人的亲友陪同，如客人没有陪同人员，在征得客人同意后，派行李员陪同前往。
3、外出治疗的客人回店后，AM须进房看望客人并代表饭店慰问客人，询问酒店是否提供所需特殊服务。
4、对客人入住店期间给予关注，问候。
12、客人提出要购买房间用品留念，怎么办？1、客房用品是配套使用的，通常不出售。
2、倘若客人特别喜欢，可查询客房部，在用品充裕的情况下，可考虑满足客人的要求。
3、若因用品不充裕，难以满足客人的要求，应向客人表示歉意。
4、不论可否将用品出售给客人均应尽快给客人以答复，并做记录。
13、客人在大堂、走廊不小心摔倒时，怎么办？1、迅速上前扶起客人，询问客人是否跌伤，是否需要请医生为其处理一下。
2、如是轻伤，应找些药物处理，如有必要迅速将客人送到医务室。
如伤势较重，请医生迅速赶致现场进行简单处理后，马上就近就医。
3、如客人需外出治疗，应迅速安排有关车辆及陪同人员，通知领导。
4、查清接摔倒的原因，如是酒店方面原因，应及时通知有关部门采取措施。
14、客人反映客房窃时，怎么办？1、向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品；2、通知保卫部并与保安人员共同到达出事现场；当客人与保安人员发生语言障碍时，扮演翻译的角色；协助保安人员在丢失地点寻找丢失物品；若在现场未能找到丢失物品，请客人填写丢失报告并签字；3、客人在丢失报告中有指控饭店的内容，我们不能签字；总经理、副总经理、客房经理和保安部门各送一份丢失报告复印件；自留原始报告存档；4、记录事件整个过程；5、随时与保安部联系，了解事态进展状况以便及时将结果通知客人；6、如客人离店前丢失案件且尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人登记信房卡上，已注明饭店关于丢失赔偿的政策；向前厅部经理报告，请示裁决办法；赔偿办法：A若客人仍在住店，可从客人在饭店消费中的数目上减去赔偿金额；B：将赔偿金额划到客人提供银行的帐号上；C：现金赔偿；D：若客人已经离店，通过客人留下的地址进行联系，协商决定赔偿方法；15、楼层服务员反映，有一客人将浴巾带走，怎么办？1、请客人到一边，委婉地告诉客人：“服务员在检查房间时，发现少了一条浴巾，请您回忆一下用后放在何处？。