德克士店长学习资料
德克士-工作训练资料 (1)
德克士工作站训练资料资料类别：餐厅工作站训练资料版本： S O C/S O P版F X ：二零一一年零8月合计页数：共64页《德克士餐厅工作站训练资料》目录《封面》- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -第01-01页《目录》- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 第02-02页《餐厅工作站训练资料》使用说明- - - - - - - - - - - - - - - - - 第03-03页《简介》- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 第04-04页《餐厅工作站训练资料》-公共部分 - - - - - - - - - - - - - - - -第05-10页《餐厅工作站训练资料》-SRV工作站 - - - - - - - - - - - - - -第11-25页《餐厅工作站训练资料》-CK工作站 - - - - - - - - - - - - - - -第26-46页《餐厅工作站训练资料》-H工作站 - - - - - - - - - - - - - - - -第47-57页《餐厅工作站训练资料》-PVT工作站 - - - - - - - - - - - - - -第58-61页《餐厅工作站训练资料》-OC工作站 - - - - - - - - - - - - - - -第62-64页《德克士-餐厅工作站训练资料》使用说明一：本《德克士—餐厅工作站训练资料》由公司SOC、SOP整理而成，使用时请结合德克士品参手册进行使用。
二：本《德克士—餐厅工作站训练资料》分为：公共部分；SRV工作站部分；CK工作站部分；H工作站部分；PVT工作站部分；OC工作站部分——总共六个部分。
餐饮经营管理-德克士贵阳办事处BMC培训课程
40
服务组排班
2.小时,天,周,营业额预估
1)预估每日营业额依前三周之当天各小时营业额 为参考值
2)若每小时营业额持续上升或下降,则下一周之预 估值,需以最近这一周为基准,按其趋势比例做预估.
3)将每日之每小时预估营业额加总起来则为当日之 预估营业额
4)运用同样的逻辑方式检讨,前三周之当天营业额, 差额若在5000元则求取平均值为下周当天之营业额.
12
领导风格－－态度决定胜负
这个测验可以协助你找出不足的态度， 进而改善它， 只要能在更多的问题上达到正向态度 ， 你的工作表现就会随之水长船高
13
服务组的招募
讲师：张亮 2005年11月14日
服务组的招募
第一步： 确定服务组人数，招募前服务组人数
1.餐厅服务员需求分析对照表。（新开业餐厅招募） 2.人员需求分析表。（开业后餐厅）
5.沟通为排班不可缺少的因素,有关必须沟通之 方法如下: 1)可排班时间之沟通 2)出缺勤状况之沟通 3)就有关非生产小时方面必须与其他各组负责 人协调 4)就有关生产小时方面必须与值班经理沟通 5)对离职人员之原因进行沟通,并记录分析
38
服务组排班
6)对服务员之工时需求进行沟通. 7)代班及请假等事项的沟通. 8)就生产力之提高,进行沟通,即运用辅导
35
服务组排班
F、训练— a、依训练需求决定之训练小时及工作站。 b、含新人及交叉式训练之工时。 c、应包括工作站简介，离开楼面之训练，包括训练者 及被训练者之工时。 d、在楼面上或SOC检定，仅计算训练者之工时，为非 生产小时 e、尚包括第一及第二次职前简介
G、接待员—按管理组班表 H、计时组长—按管理组班表 I、美工—按LSM企划案或训练海报之制作数量而定 J、会议—训练员会议、服务员会议、临时座谈会、管理组
店长培训资料
店长培训资料第一部分：店长的角色和责任店长在一个商店或者连锁店中扮演着非常重要的角色，他们是整个团队的领导者和管理者。
店长需要承担以下责任：1. 管理团队：店长需要招聘、培训和管理店内的员工，确保他们能够完成工作并达到公司的目标。
店长需要给员工制定工作计划、管理工作时间和协调团队合作。
2. 确保销售目标：店长需要确保商店能够达到销售目标，他们需要制定销售策略、促销活动以及提高客户满意度。
3. 库存管理：店长需要负责管理库存，确保货物充足并且及时补货。
他们需要监控销售数据，确保有足够的库存以满足客户需求。
4. 客户服务：店长需要确保店内的客户服务质量，解决客户的投诉和问题，提高顾客忠诚度。
第二部分：领导和管理技能1. 沟通能力：店长需要优秀的沟通能力，能够与员工、上级领导以及客户进行有效的沟通。
2. 团队管理：店长需要激励和管理团队，提高员工的士气和工作效率。
3. 目标设定和实施：店长需要设定明确的目标，并制定可行的计划来实施这些目标。
4. 决策能力：店长需要能够做出正确的决策来解决问题和推动业务的发展。
第三部分：销售和客户服务技能1. 销售技巧：店长需要了解销售技巧，可以帮助员工提高销售额和客户满意度。
2. 客户服务培训：店长需要对员工进行客户服务方面的培训，确保他们能够提供令客户满意的服务。
3. 投诉解决：店长需要培训员工解决客户投诉的技巧，确保客户问题得到及时解决。
第四部分：店铺运营技能1. 库存管理：店长需要了解如何管理库存，保持货品充足并减少过多的库存。
2. 财务管理：店长需要了解店铺的财务管理，保持店内的盈利性并降低成本。
3. 营销策略：店长需要了解如何制定并实施营销策略，提高销售额和提高品牌知名度。
总结：店长在一个商店中扮演非常重要的角色，需要具备领导和管理技能，销售和客户服务技能以及店铺运营技能。
他们需要不断学习和提升自己的能力，以确保店铺的成功和持续发展。
第五部分：员工培训和发展1. 培训计划：店长需要制定员工培训计划，确保员工在入职后可以迅速适应并胜任工作。
店长培训手册
店长培训手册第一章：店长的职责1.店长的主要职责包括但不限于：- 分析店铺业绩，制定并执行提高业绩的计划；- 管理店铺日常运营，包括人员调配、库存管理、客户服务等；- 督促员工完成工作任务，确保员工的工作质量；- 维护店铺的形象，提升顾客满意度；- 管理店铺的预算和成本。
2. 店长的核心能力：- 领导能力：懂得如何激励和激发员工的潜力，能够带领团队完成工作任务；- 业绩管理：能够分析业绩，制定业绩提升计划，并督促员工执行；- 人员管理：善于沟通，善于协调，能够有效管理员工。
第二章：店长的管理技巧1. 沟通技巧- 设定明确的目标和期望，与员工充分沟通；- 学会倾听，了解员工的需求和困难，给予适当的支持和帮助；- 善于表达自己的意见和观点，能够有效地传递信息。
2. 激励团队- 了解员工的动机和激励因素，根据不同员工的特点，制定相应的激励政策；- 多给予正面的反馈和鼓励，帮助员工建立自信心。
3. 时间管理- 合理安排工作时间表，确保店铺各项工作任务的顺利完成；- 学会分优先级处理事务，善于处理突发事件。
第三章：业绩管理1. 目标设定- 根据店铺的实际情况和需求，制定合理的销售目标和业绩指标；- 和员工共同制定实现目标的具体措施和计划。
2. 业绩分析- 定期分析业绩，找出业绩下滑的原因并制定相应的改进措施；- 善于发现和利用销售机会，推动店铺的业绩稳步增长。
3. 激励员工- 采用奖励机制，激励员工实现销售目标；- 指导员工提高销售技能，提升销售能力。
第四章：店铺运营管理1. 店铺形象管理- 确保店铺的店面整洁，货架摆放整齐；- 提升店铺的陈列和陈列，吸引顾客的注意。
2. 客户服务- 改善店铺的客户服务体验，提高顾客满意度；- 加强与顾客的互动，增强顾客的忠诚度。
3. 库存管理- 合理控制库存，保证商品的新鲜度和时效性；- 避免积压和过期库存的出现。
第五章：成本控制1. 成本核算- 定期对店铺的各项费用进行核算和跟踪；- 分析成本结构，找出成本过高的原因并制定降低成本的措施。
德克士店长学习资料
阅读设备使用说明书
炸锅
冰箱
圣代机
空调
滤水系统 热饮(水)机
VCD等音响设备
其他电器设备
9
五大工作站
1、前线：重点是收银六步骤、亲善待客服 务等服务。 2、外场：顾客满意度，洗手间及桌椅清洁 3、CK：品质及物料管控 4、汉堡：品质及物料管控 5、PVT：品质及物料管控
10
干部培训课程
一、OJE ①一次简介；②八大工作组别职能简介；③区域管理； ④顾客关系；
一业务能力一业务能力55目录餐厅工程验收制度手册10餐厅工程项目监理作业指导书11餐厅工程监理工作流程12打击竞争品牌行动计划13如何发展一个单店行销活动计划14新餐厅隆重开幕活动15如何发展有效的促销活动16市场调查作业办法17加盟餐厅促销活动管理办法18德克士的行销体系19单店行销简介20msm金字塔21品质服务卫生和价值22全国与区域性促销的执行与延伸23商圈调查与分析24能见度接近性进度25基本msm26顾客关系27危机处理28社区关系技术转移手册技术转移手册166目录管理组排班手册10订货与配送验收手册11现金与门市安全手册12接待员手册13顾客关系与服务员管理手册14营业额与行销管理手册15能源管理手册16管理组值班管理手册17goso手册18服务组工作站手册技术转移手册技术转移手册2277目录原料规格表干货技术转移手册技术转移手册3388目录设备维修手册技术转移手册技术转移手册4499阅读设备使用说明书阅读设备使用说明书炸锅冰箱圣代机空调滤水系统热饮水机vcd等音响设备其他电器设备1010五大工作站五大工作站1前线
27
经营月会报告制定的重要性
经营月会管理报表的重要性： 此份整套的经营月会管理报表将公司管理与餐
厅管理的所有KPI指标融合在一起，进行优化处理， 按照分析问题的逻辑顺序，协助管理者进行解决问 题，促使管理者更好的管理餐厅，所以此份报告是 协助管理者统筹管理的一种技术手段
德克士-工作训练资料
职业餐饮网服务职业餐饮人德克士工作站训练资料资料类别：餐厅工作站训练资料版本： S O C/S O P版F X ：二零一一年零8月合计页数：共64页《德克士餐厅工作站训练资料》目录《封面》- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -第01-01页《目录》- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 第02-02页《餐厅工作站训练资料》使用说明- - - - - - - - - - - - - - - - - 第03-03页《简介》- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 第04-04页《餐厅工作站训练资料》-公共部分 - - - - - - - - - - - - - - - -第05-10页《餐厅工作站训练资料》-SRV工作站 - - - - - - - - - - - - - -第11-25页《餐厅工作站训练资料》-CK工作站 - - - - - - - - - - - - - - -第26-46页《餐厅工作站训练资料》-H工作站 - - - - - - - - - - - - - - - -第47-57页《餐厅工作站训练资料》-PVT工作站 - - - - - - - - - - - - - -第58-61页《餐厅工作站训练资料》-OC工作站 - - - - - - - - - - - - - - -第62-64页《德克士-餐厅工作站训练资料》使用说明一：本《德克士—餐厅工作站训练资料》由公司SOC、SOP整理而成，使用时请结合德克士品参手册进行使用。
二：本《德克士—餐厅工作站训练资料》分为：公共部分；SRV工作站部分；CK工作站部分；H工作站部分；PVT工作站部分；OC工作站部分——总共六个部分。
资料：德克士品质参考手册
品质参考手册个人资料姓名:身份证号:联系:餐厅:晋升时间表到职日期:年月实习襄理转正年月晋升襄理年月晋升实副年月晋升副理年月晋升经理年月晋升营运督导其它课程培训记录:课程名称培训时间进阶课程进阶课程结业日期毕业日期实习襄理工作室Basic Operation Course襄理工作室Basic Management Course实习副理工作室Intermediate Operation Course副理工作室Applied Equipment Course餐厅经理工作室Advanced Operation Course顾客的满意标准最好的顾客满意就是：满足100%的顾客，包括那些光临餐厅后而不满意的顾客。
当这些不满意的顾客，向德克士抱怨不愉快的消费经验时，就是给予我们另一次让他们会再度成为德克士顾客的机会。
德克士让顾客回心转意的执行步骤是：认识不满意的顾客并聆听他们的问题，表达体谅及道歉之意，尽快地解决问题；当问题圆满解决后，即展开邀请行动，让顾客知道改善的结果，给餐厅一个全新出发的机会。
根据研究显示：反应的快慢是影响顾客回心转意的重要因素。
如果能尽快处理顾客的抱怨，则让他们回心转意并成为忠实顾客的胜算极高。
当面对顾客不满意的反应，一定要火速处理。
这样才能在顾客尚未决定光临竞争对手之前，再度获得顾客的青睐。
德克士全体员工应竭尽全力加速赢回顾客的喜爱，这就是达到最好的顾客满意的关键。
零缺点的过程，创造100%满意的结果，德克士的全体同仁，让我们齐心努力，顾客满意到德克士，天天都有得意事！餐厅常用单位换算公式一、重量：1磅（LBS）=16盎司（OZ）=454克（g）1盎司（OZ）=28.35克（g）1公斤（kg）=2.2磅（LBS）二、体积：1加仑（美式gal）=3.785公升（L）1夸脱（QT）=0.25加仑（gal）1夸脱（QT）=0.946公升（L）三、温度：0℃=32°F°F=9/5℃+32四、重量与体积换算：（仅限于水的换算）1公斤（kg）=1升（L）=1000毫升（mL）=1000克（g）区域食辣程度划分表分公司微辣口味区域高辣口味区域北京√天津√郑州√西安√上海√南京√杭州√武汉√广州√福州√成都√重庆√昆明√调料、物料配餐表产品调料物料炸鸡辣椒包、胡辣包、麻辣包炸盒辣鸡翅小炸盒（外带：辣鸡翅盒）超级鸡腿堡超级鸡腿堡盒乡村汉堡绿色汉堡纸一张乡鸡堡桔色汉堡纸一张香虾堡兰色虾堡纸一张德克士鸡块糖醋酱或烤肉酱或甜辣酱炸盒（外带：德克士鸡块盒）墨鱼块小薯袋奶油布丁派小薯袋小餐包小炸盒薯条番茄酱或甜辣酱大、中薯用薯杯，小薯用薯袋沙拉千岛酱包（蔬菜或健康沙拉配给）沙拉碗、碗盖、沙拉叉玉米浓汤9oz热杯、热杯盖、汤匙热牛奶依顾客要求可配给糖包9oz热杯、热杯盖、拌条热巧克力9oz热杯、热杯盖、拌条热咖啡糖包、奶精包9oz热杯、热杯盖、拌条热红茶糖包、（可补奶精包）9oz热杯、热杯盖、拌条热花茶9oz热杯、热杯盖热果珍9oz热杯、热杯盖冰红茶16oz冷杯、大杯盖、吸管冰果珍16oz冷杯、大杯盖、吸管汽水类（小）12oz冷杯、小杯盖、吸管汽水类（中）16oz冷杯、大杯盖、吸管汽水类（大）22oz冷杯、大杯盖、吸管圣代蓝莓、草莓、菠萝、巧克力上加料圣代杯、汤匙奶昔草莓、香草、巧克力16oz冷杯、大杯盖、吸管顶新国际集团德克士食品开发有限公司文件修正履历表文件名称品质参考手册修改日期修改页次修改页序/版本更改内容提要冷冻系统检查表冷藏车和冷冻库的温度，对于成品的品质，是相当敏感的，请利用下列的检查项目，使你餐厅的冷冻系统正确的运转。
德克士与肯德基的促销DM优惠券宣传单派发技能,店长必学。精品文档
内容简介
一.DM的功用 二.DM派发小组成员构建及工作分配 三.DM派发技巧KPI
1.商圈内聚客点DM派发要点 2.社区DM派发要点 3.竞争对手附近DM派发要点 四.DM的订货数量管理 五.DM派发激励方案 六.DM派发执行追踪
一.DM的功用
1.DM行销概念，是一种直接又主动且有效的行销活动之
举例：随餐进行附送的贵宾卡，有效期1个月，则计算方式为:活动期间预估的 TC数/平均每月的到店频率*发放的天数/活动期间的总天数＋安全存量
（2）.人潮汇集点发放的优惠券：
举例：人潮汇集点发放的优惠券，有效期1个月，则计算方式为：每天在各点发 放的数量（依平日、假日及RUSH和非RUSH的不同时段进行统计）*发放的天数
DM发放规范手册
三.竞争对手为导向DM派发-地点管理
1.确认DM在竞争对手附近5-10米内发 放;
2.首先确认竞争对手的位置与餐厅的 距离，一般为200M以内，以利于消费者 拿到券后，能在较短的时间内到店消费。
3.确定竞争对手的主要客流的人潮流 动方向，及主要的入口处，在合理的地 方进行优惠券的发放。
A.DM发放对象主要为竞争对手的客群; B.人潮流动的方向应作重点管理，一般DM发放给直接流向餐厅方向的客流为佳
DM发放规范手册
四.DM数量订货管理
合理的DM订货数 量，才能确保活 动期间内，DM发 放的数量不断货 或不浪费；
DM发放规范手册
按照DM发放的地点，一般将DM分为以下类型:
（1）.店内随餐附送型DM：
3.人潮流向的管理 人潮流动的方向应作重点管理，一般DM发放给直接流向餐厅方向的客 流为佳。
DM发放规范手册
三.2.社区(居民区)的DM管理要点