第3章 景区服务管理PPT课件
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(培训课件)旅游景区服务管理
(培训课件)旅游景区服务 管理
本课程全面介绍旅游景区的服务管理知识，包括景区管理与服务、服务质量 管理、人员管理、安全管理等内容。欢迎加入这次精彩的学习旅程！
旅游景区服务管理概述
了解景区服务管理的定义、重要性和目标，掌握景区服务管理的基本原理和 方法，为后续的学习奠定基础。
景区管理与服务
1
景区组织结构
应急预案制定
制定应急预案，做好各种突发事 件的应对准备工作。
员工安全培训
进行员工安全培训，提高员工应 对紧急情况的能力。
景区环境保护管理
介绍景区环境保护的重要性和原则，提供相关的管理方法和措施，共同保护自然环境。
景区危险品管理
1 危险品识别与分类
学习如何识别危险品，并按照分类进行管理。
2 危险品运输与储存
了解景区的组织机构和职能划分，建立高效的管理体系。
2
游客接待
学习如何进行游客接待工作，提供优质的服务体验。
3
游客投诉处理
掌握游客投诉处理的方法和技巧，提高景区服务质量。
景区服务质量管理
服务标准制定
制定景区服务标准，确保服务的一致性和高质量。
服务评估与改进
进行服务评估，找出问题并采取措施进行改进。
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查，了解客户需求并及时响应。
景区人员管理
1
人员招聘与培训
招聘合适的人员，并提供系统的培训以提升员工的素质和能力。
2
岗位责任划分
明确各岗位的职责，确保团队协作和工作的顺利进行。
3
激励与奖惩机制
建立激励与奖惩机制，激发员工的积极性和创造力。
景区安全管理
安全设施建设
建设完善的安全设施，确保游客 的安全。应急处置
本课程全面介绍旅游景区的服务管理知识，包括景区管理与服务、服务质量 管理、人员管理、安全管理等内容。欢迎加入这次精彩的学习旅程！
旅游景区服务管理概述
了解景区服务管理的定义、重要性和目标，掌握景区服务管理的基本原理和 方法，为后续的学习奠定基础。
景区管理与服务
1
景区组织结构
应急预案制定
制定应急预案，做好各种突发事 件的应对准备工作。
员工安全培训
进行员工安全培训，提高员工应 对紧急情况的能力。
景区环境保护管理
介绍景区环境保护的重要性和原则，提供相关的管理方法和措施，共同保护自然环境。
景区危险品管理
1 危险品识别与分类
学习如何识别危险品，并按照分类进行管理。
2 危险品运输与储存
了解景区的组织机构和职能划分，建立高效的管理体系。
2
游客接待
学习如何进行游客接待工作，提供优质的服务体验。
3
游客投诉处理
掌握游客投诉处理的方法和技巧，提高景区服务质量。
景区服务质量管理
服务标准制定
制定景区服务标准，确保服务的一致性和高质量。
服务评估与改进
进行服务评估，找出问题并采取措施进行改进。
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查，了解客户需求并及时响应。
景区人员管理
1
人员招聘与培训
招聘合适的人员，并提供系统的培训以提升员工的素质和能力。
2
岗位责任划分
明确各岗位的职责，确保团队协作和工作的顺利进行。
3
激励与奖惩机制
建立激励与奖惩机制，激发员工的积极性和创造力。
景区安全管理
安全设施建设
建设完善的安全设施，确保游客 的安全。应急处置
(培训)旅游景区服务管理PPT课件
事业部 1
职能 部
职能 部
事业部 2
职能 部
职能 部
事业部 3
职能 部
职能 部
策略责任，具 有3项职能（利 益经营，核算 和管理）；是
当前国际上比
较通用的模式。
适用条件：大 型旅游景区
旅游景区管理机构设置
（5）我国目前常见旅游景区管理模式
主任
规
市
票划 人
场
务 计 事 财宣
管 划 劳 务传
理 统 动 部开
个临时停车场、2个旅游团队接待点、3个检票点、3个游客疏散
点全部投入运营，环保电瓶车、旅游巴士开始往返输送游客；公
安交警、巡防队员在景区沿线、路口、停车场（位），疏导车流、
人流，加强治安防范；110、120随时待命，应急突发事件。为了
方便游客，景区还采取先放行车辆，后购票进入景区的方法缓解
交通压力，提供售票服务，指挥车辆进入景区，停放车场。同时，
3．旅游景区计划的过程
旅游景区计划的层次性也说明了另一个事实，即：旅游景区计划是一 个过程，且该过程是不断重复的。这是由于景区是不断发展变化的， 景区经营环境、条件以及经营目标和各职能的更新等。
科学的编制计划一般应遵循下列步骤：估量机会，确定目标，确定前 提条件，确定备选方案，评价备选方案，选择方案，拟订计划和编制 预算，执行与检查等。
第三节 旅游景区管理 目标及机构设置
1．保护旅游景区资源，培育资源生态环境 管理目标 2．为游客提供良好的服务
3．达到经济目标，取得经济效益
旅游景区管理 第2版 高职高专 ppt 课件
旅游景区管理机构设置
（1）垂直型管理模式
总经理
后勤接待部
劳 财 动规 务 人划
旅游景区商业服务 ppt课件
ppt课件
6
小型常规娱乐
大类 表演 演示型 游戏 演艺类
参与 健身型
细分类别 地方艺术类 古代艺术类 风俗民情类 动物活动类
游戏类 演艺类
人与机器
人与动物
人与自然
人与人
特征及举例
吉普赛歌舞、日本茶道、法国驯蟒舞女
唐乐舞、祭天乐阵、楚国编钟乐器演奏
绣楼招亲、对歌求偶、土家族摆手舞
赛马、斗牛、动物算题
责任吗？”
小李见状，也开始受游客情绪的感染了：“我们景区对游客是绝对负责任的！如果你对自己不
负责任，一旦自带物品受损，责任究竟谁负？！”
眼看一场争执愈演愈烈，这时小李的同事小张赶紧上前劝说。
ppt课件
9
景区娱乐服务基本要求
保证各种娱乐设施、设备完好 注重娱乐服务人员的素质培养 做好娱乐项目的配套工作 熟练掌握售票工具和设备性能及操作技术 售票设备出现故障时应立即与系统维护员取得联系 并及时修复 不使用售票设备做与售票业务无关的事情 按时填写当班工作记录、原始台帐，负责交接好当 班工作
武汉的王先生一家三口春节期间来南京旅游，除了中山陵、明孝陵、总统府、
夫子庙这些经典的“必去”景区，买些特产带回家送亲友也是旅游的一项重要
活动。王先生在南京市区跑了一个上午，也没决定到底买什么。“我们家参加
华东三日游包括交通、住宿、景区的所有费用不过一千多元，全家在旅游购物
上的预算也接近千元。可是旅行社带游客走进的卖场大多是‘老字号’或珠宝
争执。游客M就是其中较典型的一位。
游客M在寄存手提包时，爽快地将最大的旅行包放入了储存柜，但在整理手中小包时，神色犹
豫，左右观察了半天，还是把相机和手机拿了出来。小李是一名具有丰富经验的服务人员。见
旅游景区管理系列课件PPT
2）景区产品创新
（1）满足游客健康需求的健康旅游产品，包括温泉疗养旅 游、体育旅游，如登山旅游、滑雪旅游； （2）满足游客发展需要的业务旅游产品，如修学旅游、学艺 旅游、科考旅游等。 （3）满足游客享受需要的旅游产品，如美食旅游、豪华游艇 旅游等。 （4）刺激旅游产品如探险旅游、海底旅游、沙漠旅游等； （5）体现游客环保意识的替代性旅游，包括生态旅游、自然 旅游、社区旅游等。
旅游景区管理
学习目标
1、掌握景区的概念、分类及功能； 2、了解中外景区的发展历程； 3、了解景区管理的发展态势。
关键概念
景区；景区产品；景区企业；景区产业；景区管理
目录
1
2 3 第一节 第二节 第三节 景区的概念界定 景区的发展态势 景区的管理定位
第一节 景区的基本概念
一 、景区的概念
二 、景区的基本类型 三、 景区的基本功能
三 中国旅游景区的发展趋势
（一）旅游景区产业发展趋势 （二）旅游景区市场发展趋势
1．70％为自助性游客 2．70％在出行前会上网查看有关资讯 3．网民超过1亿
（三）旅游景区产品发展趋势
1. 重视新产品开发 新产品发现的核心：城市、工业、农业、科教、婚庆、 健康、极限。 2．生态旅游产品 3. 休闲度假类旅游产品 4．房地产旅游产品 旅游景点地产、旅游商务地产、旅游度假地产、旅游 住宅地产。 5．特种旅游产品，如露营、滑雪、温泉等将逐步占 据更多的市场份额。
三 景区的基本功能
在市场经济条件下 ，景区在产品、企 业和产业三个层次 上形成了一个基本 功能系统。 左图反映了景区的 功能层次性特征。
第二节 景区的发展态势
一、世界景区发展历程
二、中国景区发展历程
景区服务与管理概述PPT课件
相关概念阐释
1 旅游资源（tourist resource） 2 旅游吸引物（tourist attraction） 3 旅游目的地（tourist destination） 4 风景名胜区（tourist district）
5 旅游景点（scenic spot）
9
景区的内涵
景区具有开展旅游活动的吸引物 景区具有明确划定的地域空间范围 景区具有满足游客需求的服务设施 景区具有专门的经营管理机构
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综合性
1 景区构景要素的多样性 2 景区消费的综合性 3 景区管理的综合性
19
地域性
地域性是指景区是以一定的地域空间为载体，必然会受到当 地自然、社会、文化、历史、环境的影响和制约，因而存在 地域差异，带有地方色彩。
20
创新性
创新性是指景区并不是呆板的，一成不变的，一些景区是可 以根据人们的意愿和自然规律进行创造、制作再生的。
隶属于资源主管部 门的自主开发模式
发展导向 经济发展导向
经济发展导向
经济发展导向 经济发展导向 经济发展导向 经济发展导向 综合效益导向 综合效益导向 综合效益导向 社会环境导向，兼顾经
济效益
经营主体 民营企业或民营资本占绝
对主导的股份制企业
股份制上市公司
非上市股份制企业：国有 股份制企业或国有与非国 有参与的混合股份制企业
购物设施 表演中心 运动设施
17
任务三 景区的特征
任务导入
链接：拉登藏身住所受追捧 基地组织头号领导人本·拉登在巴基斯坦被美军特种部队击毙以后，他位于巴基斯坦首都伊斯兰堡 附近阿伯塔巴德镇的住所竟意外成为了众多好奇者的观光胜地。尽管拉登这座价值百万美元豪宅 的大门一直紧闭，但观光者们还是纷纷来到它的周围，试图看个究竟。很多人还拿出相机，兴致 勃勃地拍照留念。当地居民认为应该把那座房子保留下来，让它成为历史的一部分，这样做有助 于人们更好的了解世界头号恐怖分子的生活。
第三章第四节旅游景区服务设施规划
（一）娱乐场所的选址应该考虑到社会条件的限制
从大的范围来看，娱乐设施的等级应该与景区的地位相映称，如文博 展览类的设施在一个小的服务部内就不能设立，但在旅游镇和旅游城里则 应该布局（见表3-7）。从小的范围来看，学校、医院、机关等附近则不 能布局各类型的娱乐设施。
表3-7 娱乐设施的等级择址
设施项目 文博展览
（三）注重娱乐氛围的营造
要考虑到不同客源市场对娱乐的环境有不同的表现，以用餐环境而言， 美国游客喜欢3D（即Dine，Drink，Dance，所谓的边吃、边喝、边跳舞 ）；而欧洲游客追求浪漫情调，将酒、女人和喜悦完美地结合起来，即 3W（Wine，Woman，Wonder）；中国人表现的则是3C（Cheers，Chat， Chow）特征，就是在进酒、喧闹和用餐过程中制造热闹场面。
总房间数 M = B/2 +（B/2×10%）-（B/2×2.5%） 上式B为床位数，10%为自然单间所占比例，2.5%为自然单间重复数比例。
2、直接服务人员估算 直接服务人员的估算以床位数为基础，根据景区的实际情况选取相
应的比例系数进行测度。 直接服务人员=床位数×直接服务人员与床位数的比例
这个比例从国际上来看，一般为1：1左右，在中国的具体国情下，这个 比例要高得多，一般从1：2到1：10不等。景区等级不同，所取比例相 异；设施档次不同，所取比例也相殊，等级越高，档次越高，比例也相 应较高。
3 购物设施规划
购物设施的设置与布局在景区内的布局的灵活性也较餐 饮设施为大。一般可在游客的集散地、观景地、中转站等地 设立规模大小不一、档次高低不同的购物场所。在档次规模 的具体要求上，可参见国家《风景名胜区规划规范》的要求 （见表3-6）。
表3-6 购物设施的等级择址
从大的范围来看，娱乐设施的等级应该与景区的地位相映称，如文博 展览类的设施在一个小的服务部内就不能设立，但在旅游镇和旅游城里则 应该布局（见表3-7）。从小的范围来看，学校、医院、机关等附近则不 能布局各类型的娱乐设施。
表3-7 娱乐设施的等级择址
设施项目 文博展览
（三）注重娱乐氛围的营造
要考虑到不同客源市场对娱乐的环境有不同的表现，以用餐环境而言， 美国游客喜欢3D（即Dine，Drink，Dance，所谓的边吃、边喝、边跳舞 ）；而欧洲游客追求浪漫情调，将酒、女人和喜悦完美地结合起来，即 3W（Wine，Woman，Wonder）；中国人表现的则是3C（Cheers，Chat， Chow）特征，就是在进酒、喧闹和用餐过程中制造热闹场面。
总房间数 M = B/2 +（B/2×10%）-（B/2×2.5%） 上式B为床位数，10%为自然单间所占比例，2.5%为自然单间重复数比例。
2、直接服务人员估算 直接服务人员的估算以床位数为基础，根据景区的实际情况选取相
应的比例系数进行测度。 直接服务人员=床位数×直接服务人员与床位数的比例
这个比例从国际上来看，一般为1：1左右，在中国的具体国情下，这个 比例要高得多，一般从1：2到1：10不等。景区等级不同，所取比例相 异；设施档次不同，所取比例也相殊，等级越高，档次越高，比例也相 应较高。
3 购物设施规划
购物设施的设置与布局在景区内的布局的灵活性也较餐 饮设施为大。一般可在游客的集散地、观景地、中转站等地 设立规模大小不一、档次高低不同的购物场所。在档次规模 的具体要求上，可参见国家《风景名胜区规划规范》的要求 （见表3-6）。
表3-6 购物设施的等级择址
风景名胜区条例PPT
名胜区内的居民和游览者应保护景区的景物、 水体、林草植被、野生动物和各项设施
丽江泸沽湖旅游开发有限公司培训课程系列
企业发展部 制
风景名胜区禁止的活动1
违者责令停止违法行为，恢复原状或者限期拆除 ，没收违法所得，并处50万元以上，100万元一 下的罚款。
开山
采石 宾馆、招待所
风景名胜 区
开矿
培训中心
2
风景名胜区分为国家级风景名胜区和省级风景名胜区
3
设立应提交：名胜区资源的基本状况；拟设立的范围以及核心 景区的范围；拟设立的性质和保护目标 ；拟设立的景区游览 条件；土地，森林等自然资源和房屋的所有权人。
丽江泸沽湖旅游开发有限公司培训课程系列
企业发展部 制
第二章 设立
1、设立国家级风景名胜区：由省、自治区、 直辖市人民政府提出申请，国务院建设主管部门 会同国务院环境保护部门、林业主管部门、文物 主管部门等有关部门组织论证，提出申请意见， 报国务院批准。
企业发展部 制
《保护世界文化和自然遗产公约》
Convention Concerning the Protection of the World ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱultural and Natural Heritage
文化遗产
历史、审美、艺术、科学、人 种学、人类学角度有普遍价值.
自然遗产
审美、自然美、科学、保护角度
丽江泸沽湖旅游开发有限公司培训课程系列
企业发展部 制
《保护世界文化和自然遗产公约》
Convention Concerning the Protection of the World Cultural and Natural Heritage
文化遗产
丽江泸沽湖旅游开发有限公司培训课程系列
企业发展部 制
风景名胜区禁止的活动1
违者责令停止违法行为，恢复原状或者限期拆除 ，没收违法所得，并处50万元以上，100万元一 下的罚款。
开山
采石 宾馆、招待所
风景名胜 区
开矿
培训中心
2
风景名胜区分为国家级风景名胜区和省级风景名胜区
3
设立应提交：名胜区资源的基本状况；拟设立的范围以及核心 景区的范围；拟设立的性质和保护目标 ；拟设立的景区游览 条件；土地，森林等自然资源和房屋的所有权人。
丽江泸沽湖旅游开发有限公司培训课程系列
企业发展部 制
第二章 设立
1、设立国家级风景名胜区：由省、自治区、 直辖市人民政府提出申请，国务院建设主管部门 会同国务院环境保护部门、林业主管部门、文物 主管部门等有关部门组织论证，提出申请意见， 报国务院批准。
企业发展部 制
《保护世界文化和自然遗产公约》
Convention Concerning the Protection of the World ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱultural and Natural Heritage
文化遗产
历史、审美、艺术、科学、人 种学、人类学角度有普遍价值.
自然遗产
审美、自然美、科学、保护角度
丽江泸沽湖旅游开发有限公司培训课程系列
企业发展部 制
《保护世界文化和自然遗产公约》
Convention Concerning the Protection of the World Cultural and Natural Heritage
文化遗产
《风景名胜区规划》课件第3章
3.2.3游人容量分析与调控
3）游人容量的管理 （1）国外的管理探索 LAC理论，英文全称为“Limits of Acceptable Change”(可接受改变的极限)理论。 LAC的9个步骤为： ① 确定规划地区的课题与关注点 ② 界定并描述旅游机会种类 ③ 选择有关资源状况和社会状况的监测指标 ④ 调查现状资源状况和社会状况 ⑤ 确定每一旅游机会类别的资源状况标准和社会状况标准 ⑥ 根据步骤①所确定的课题、关注点和步骤④所确定的现状制定旅游机会类别替选方案 ⑦ 为每一个替选方案制定管理行动计划 ⑧ 评价替选方案并选出一个最佳方案 ⑨ 实施行动计划并监测资源与社会状况
3.2.4 游线组织与游程规划
1）游线组织规划 （1）游线组织的主要功能 ① 将各景区、景点、景物等相互串联成完整风景游览体系； ② 引导游人至最佳观赏点和观景面； ③ 组织游览程序——入景、展开、酝酿、高潮、尾声 ④ 构成景象的时空艺术。
3.1.3 案例
案例2 峨眉山风景名胜区保护培育规划 1）分类保护 根据保护对象的种类和属性特点，将峨眉山风景区分为风景游览区、生态保护 区、服务功能区、特殊功能区
3.1.3 案例
峨眉山风景名胜区总体规划图
3.1.3 案例
2） 分级保护 风景区内划分特级、一级、二级和三级保护区，与外围保护地带形成同心圈层 式结构。 特级保护区：风景游览区内五个珍稀植被群落分布区为核心保护区，保护级别 为特级，面积17平方公里，占面积的11%。 一级保护区：风景游览区内所有人文和自然景点以及除特级保护区外的剩余地 带为一级保护区，面积76平方公里，占总面积49%。 二级保护区：生态保护区为二级保护区，面积47平方公里，占总面积的31%。 三级保护区：服务接待区（旅游村、旅游点）和特殊功能区为三级保护区，面 积14平方公里，占总面积的9%。
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处理原则：
优惠票1．之不争要与游客发生争执，应热情、
礼貌地向游客说明门票价格优惠
制度，争取游客的理解。
2．向游客解释时，应注意说话的 方式，尽量站在游客的立场上进
行表达。
3．遇到个别特别固执的游客，也 可以灵活处理。比如干脆请他
Hale Waihona Puke （她）做一次质量监督员，对景
区服务的各个方面提意见，作为
您家的孩子需要买 票吗？
.
二、入门接待服务
验票服务 入口导入服务 咨询服务
.
（一）验票服务 1.设标志明显、有足够
数量和宽度的出入口。 2.验票岗位工作人员，
保持整洁的仪容仪表和良好 的工作状态，站立服务，站 姿端正，面带微笑，同时做 好入园闸口周围的卫生，备 好导游图等开园准备工作。
.
3.游客入闸时，验票员应要求客人人手一张 票，并认真检查。
第二章 景区服务管理
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学习目标
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主要内容
.
一、票务服务
（一）门票定价与设计 1．票价制定原则
（1）价格与价值的对等原则 （2）供给与需求符合原则 （3）以游客为中心的原则 （4）促进景区环境建设的原则
.
2．景区门票设计 （1）体现特色，方便游客 （2）设计具广告功能 （3）门票设计的多样化原则
买） 免票对象：（须持个人有效身份证件）
6周岁（含）以下或身高1.2米（含）以下的儿童 现役军人（含离退休军人）、离休干部、记者、国家级 摄影家和作家，省级以上劳动模范、思想道德模范 60岁以上老人 导游、旅行社负责人
.
优惠对象：（须持个人有效身份证件） 【学生优惠票】6周岁（不含）-18周岁（含）未成年人、
.
接着转头对着迫不及待想要冲进园区里去的小男 孩说：“这位小朋友看起来比同龄人都要高呢！” 小男孩也笑着回答说：“是啊，我在班里是长得 最高的呢！”说完还看看妈妈，脸上尽是骄傲的 神色。母亲尴尬地笑笑，小孩子的父亲在边上说： “算了，快买吧，看孩子已经跃跃欲试了！”于 是三口之家顺利购买了门票，入园游玩了。
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（二）售票服务管理 1.售票窗口设置 2.售票前的准备 （二）售票服务工作流程 注意向闭园前一小时内购票的游客提醒景区 的闭园时间及景区内仍有的主要活动。 （三）交款及统计
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票务服务管理难点及对策 1.假钞问题
特别注意HD90··HB90开头的假钞
.
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2.优惠票问题
冈山风景名胜区入区门票管理规定（2013 年） 旺季门票价格（2月16日至11月15日）
全日制大学本科及以下学生，旺季95元/人，淡季80元/人 【观光车票优惠措施】 （优惠票暂无电子票，须持个人有效身份证件到售票窗口 购买）
1.2米以下儿童，现役军人、新闻记者、旅行社经理人、 导游免费
1.2米-1.4米儿童半价，35元/人。
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门票优惠政策五花八门
此外，姓氏生肖也能免票。2012年底，朱元 璋故乡安徽省凤阳县，推出一项方案，朱氏后裔 可在当月免费游览景区；河南老君山也推出一项 政策：所谓“李耳后人”的李姓游客2012年可免 费游览；春节期间，连云港花果山风景区针对属 “猴”游客实施免费政策。
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服务员礼貌地对他父母说：“您的孩子已经超出1.2米了， 需要购半价票，两张成人票一张儿童半价票，共350元。” 母亲似乎看起来很不情愿，说：“你们这尺寸会不会不准， 我们前几天刚在家里量过，没到1.2米啊。我的孩子这么 小？也要买票吗？” 说话之间去看孩子的父亲，很希望得到他的支持和帮助 服务员仍旧保持微笑解释说：“我们的测量仪器定期检 查，一定客观、标准，这点您请放心。”
4.主动疏导游人，出入口无拥挤现象。 5.出口设人值守，适时征询游人对游览参观
的意见和建议。 6.熟悉旅行团导游、领队带团入园的检查方
法及相应的免票的规定。 7.下班前把一天的工作日记填写好。
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河南云台山景区实施指纹验票
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（二）入口导入服务
工作重点： 景区服务人员做好验票和检票等工作，
组织游客有序进入景点参观 处理好排队问题 入口区域面积狭小，人员流动快，工作
（1）全价票：190元/人次； （2）八折优惠票：152元/人次； （3）五折优惠票：95元/人次。 淡季门票价格（11月16日至次年2月15日） （1）全价票：160元/人次； （2）八折优惠票：128元/人次； （3）五折优惠票：80元/人次。
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【入区门票优惠措施】 （优惠票暂无电子票，须持个人有效身份证件到售票窗口购
回报，他（她）可以免票入园。 这样做皆大欢喜，游客心理上得 到了极大的满足，景区也得到了
关于服务质量的第一手资料。
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案例分析
H景点入口售票处，一个三口之家高高兴兴地准备买票。父 亲对售票服务窗口内的服务人员说：“买两张成人票。” 售票服务员目测了一下孩子的身高，对孩子的父母说：“您 好，我们景区实行优惠票制度，如果您的孩子身高在1.2米以 下，您可以享受免票政策，请这位小朋友到这里来测量一下 身高吧。 母亲急忙说：“我儿子不到1.2米，还差一些。 服务员微笑着指引方向，请小孩去测量身高。小男孩蹦蹦跳 跳到了测量仪器上，测量结果显示，他的身高，刚好过了1.2 米线
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按照消费对象的特征：全票、优惠票 按照门票的适用期限： 当日门票和年卡门票 按照旅游淡旺季：淡季票和旺季票
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2015年1月24号一票玩遍五景区 珠 海首推惠民“一票通”
“惠民一票通”套票景区包含珠海市内圆明新园《梦回 圆明园》（普通票）、海泉湾《大海的记忆》（普通票）、 梅溪牌坊、农科奇观、石博园5大景区的经典项目门票或演 出票。圆明新园相关负责人介绍，原先游玩这几个项目需花 费455元，整合后的“惠民一票通”售价为198元/张，有效 期至今年6月30日。首批5000册套票将从1月24日起在5个 景区同时开售。
分析：此案例发生的原因是什么？ 遇到此类情况，售票员应怎么处理？
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分析：
此案例关于协调处理优惠票之争的问题，主 要是由游客身高引发的
应不与游客争执，礼貌说明优惠制度，争取 理解
注意说话的方式，选择合适的表达方式 遇到个别特别固执的游客，也可以灵活处理， 比如干脆请他做一次质量监督员，对景区服 务的各个方面提出意见，作为回报，他可以 免票入园等。
应采取现场服务、流动管理的形式，遇到问 题及时处理，提高服务效率。
处理原则：
优惠票1．之不争要与游客发生争执，应热情、
礼貌地向游客说明门票价格优惠
制度，争取游客的理解。
2．向游客解释时，应注意说话的 方式，尽量站在游客的立场上进
行表达。
3．遇到个别特别固执的游客，也 可以灵活处理。比如干脆请他
Hale Waihona Puke （她）做一次质量监督员，对景
区服务的各个方面提意见，作为
您家的孩子需要买 票吗？
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二、入门接待服务
验票服务 入口导入服务 咨询服务
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（一）验票服务 1.设标志明显、有足够
数量和宽度的出入口。 2.验票岗位工作人员，
保持整洁的仪容仪表和良好 的工作状态，站立服务，站 姿端正，面带微笑，同时做 好入园闸口周围的卫生，备 好导游图等开园准备工作。
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3.游客入闸时，验票员应要求客人人手一张 票，并认真检查。
第二章 景区服务管理
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学习目标
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主要内容
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一、票务服务
（一）门票定价与设计 1．票价制定原则
（1）价格与价值的对等原则 （2）供给与需求符合原则 （3）以游客为中心的原则 （4）促进景区环境建设的原则
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2．景区门票设计 （1）体现特色，方便游客 （2）设计具广告功能 （3）门票设计的多样化原则
买） 免票对象：（须持个人有效身份证件）
6周岁（含）以下或身高1.2米（含）以下的儿童 现役军人（含离退休军人）、离休干部、记者、国家级 摄影家和作家，省级以上劳动模范、思想道德模范 60岁以上老人 导游、旅行社负责人
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优惠对象：（须持个人有效身份证件） 【学生优惠票】6周岁（不含）-18周岁（含）未成年人、
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接着转头对着迫不及待想要冲进园区里去的小男 孩说：“这位小朋友看起来比同龄人都要高呢！” 小男孩也笑着回答说：“是啊，我在班里是长得 最高的呢！”说完还看看妈妈，脸上尽是骄傲的 神色。母亲尴尬地笑笑，小孩子的父亲在边上说： “算了，快买吧，看孩子已经跃跃欲试了！”于 是三口之家顺利购买了门票，入园游玩了。
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（二）售票服务管理 1.售票窗口设置 2.售票前的准备 （二）售票服务工作流程 注意向闭园前一小时内购票的游客提醒景区 的闭园时间及景区内仍有的主要活动。 （三）交款及统计
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票务服务管理难点及对策 1.假钞问题
特别注意HD90··HB90开头的假钞
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2.优惠票问题
冈山风景名胜区入区门票管理规定（2013 年） 旺季门票价格（2月16日至11月15日）
全日制大学本科及以下学生，旺季95元/人，淡季80元/人 【观光车票优惠措施】 （优惠票暂无电子票，须持个人有效身份证件到售票窗口 购买）
1.2米以下儿童，现役军人、新闻记者、旅行社经理人、 导游免费
1.2米-1.4米儿童半价，35元/人。
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门票优惠政策五花八门
此外，姓氏生肖也能免票。2012年底，朱元 璋故乡安徽省凤阳县，推出一项方案，朱氏后裔 可在当月免费游览景区；河南老君山也推出一项 政策：所谓“李耳后人”的李姓游客2012年可免 费游览；春节期间，连云港花果山风景区针对属 “猴”游客实施免费政策。
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服务员礼貌地对他父母说：“您的孩子已经超出1.2米了， 需要购半价票，两张成人票一张儿童半价票，共350元。” 母亲似乎看起来很不情愿，说：“你们这尺寸会不会不准， 我们前几天刚在家里量过，没到1.2米啊。我的孩子这么 小？也要买票吗？” 说话之间去看孩子的父亲，很希望得到他的支持和帮助 服务员仍旧保持微笑解释说：“我们的测量仪器定期检 查，一定客观、标准，这点您请放心。”
4.主动疏导游人，出入口无拥挤现象。 5.出口设人值守，适时征询游人对游览参观
的意见和建议。 6.熟悉旅行团导游、领队带团入园的检查方
法及相应的免票的规定。 7.下班前把一天的工作日记填写好。
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河南云台山景区实施指纹验票
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（二）入口导入服务
工作重点： 景区服务人员做好验票和检票等工作，
组织游客有序进入景点参观 处理好排队问题 入口区域面积狭小，人员流动快，工作
（1）全价票：190元/人次； （2）八折优惠票：152元/人次； （3）五折优惠票：95元/人次。 淡季门票价格（11月16日至次年2月15日） （1）全价票：160元/人次； （2）八折优惠票：128元/人次； （3）五折优惠票：80元/人次。
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【入区门票优惠措施】 （优惠票暂无电子票，须持个人有效身份证件到售票窗口购
回报，他（她）可以免票入园。 这样做皆大欢喜，游客心理上得 到了极大的满足，景区也得到了
关于服务质量的第一手资料。
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案例分析
H景点入口售票处，一个三口之家高高兴兴地准备买票。父 亲对售票服务窗口内的服务人员说：“买两张成人票。” 售票服务员目测了一下孩子的身高，对孩子的父母说：“您 好，我们景区实行优惠票制度，如果您的孩子身高在1.2米以 下，您可以享受免票政策，请这位小朋友到这里来测量一下 身高吧。 母亲急忙说：“我儿子不到1.2米，还差一些。 服务员微笑着指引方向，请小孩去测量身高。小男孩蹦蹦跳 跳到了测量仪器上，测量结果显示，他的身高，刚好过了1.2 米线
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按照消费对象的特征：全票、优惠票 按照门票的适用期限： 当日门票和年卡门票 按照旅游淡旺季：淡季票和旺季票
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2015年1月24号一票玩遍五景区 珠 海首推惠民“一票通”
“惠民一票通”套票景区包含珠海市内圆明新园《梦回 圆明园》（普通票）、海泉湾《大海的记忆》（普通票）、 梅溪牌坊、农科奇观、石博园5大景区的经典项目门票或演 出票。圆明新园相关负责人介绍，原先游玩这几个项目需花 费455元，整合后的“惠民一票通”售价为198元/张，有效 期至今年6月30日。首批5000册套票将从1月24日起在5个 景区同时开售。
分析：此案例发生的原因是什么？ 遇到此类情况，售票员应怎么处理？
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分析：
此案例关于协调处理优惠票之争的问题，主 要是由游客身高引发的
应不与游客争执，礼貌说明优惠制度，争取 理解
注意说话的方式，选择合适的表达方式 遇到个别特别固执的游客，也可以灵活处理， 比如干脆请他做一次质量监督员，对景区服 务的各个方面提出意见，作为回报，他可以 免票入园等。
应采取现场服务、流动管理的形式，遇到问 题及时处理，提高服务效率。