景区服务质量管理培训课件精品课件(共135页)
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(培训课件)旅游景区服务管理
(培训课件)旅游景区服务 管理
本课程全面介绍旅游景区的服务管理知识，包括景区管理与服务、服务质量 管理、人员管理、安全管理等内容。欢迎加入这次精彩的学习旅程！
旅游景区服务管理概述
了解景区服务管理的定义、重要性和目标，掌握景区服务管理的基本原理和 方法，为后续的学习奠定基础。
景区管理与服务
1
景区组织结构
应急预案制定
制定应急预案，做好各种突发事 件的应对准备工作。
员工安全培训
进行员工安全培训，提高员工应 对紧急情况的能力。
景区环境保护管理
介绍景区环境保护的重要性和原则，提供相关的管理方法和措施，共同保护自然环境。
景区危险品管理
1 危险品识别与分类
学习如何识别危险品，并按照分类进行管理。
2 危险品运输与储存
了解景区的组织机构和职能划分，建立高效的管理体系。
2
游客接待
学习如何进行游客接待工作，提供优质的服务体验。
3
游客投诉处理
掌握游客投诉处理的方法和技巧，提高景区服务质量。
景区服务质量管理
服务标准制定
制定景区服务标准，确保服务的一致性和高质量。
服务评估与改进
进行服务评估，找出问题并采取措施进行改进。
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查，了解客户需求并及时响应。
景区人员管理
1
人员招聘与培训
招聘合适的人员，并提供系统的培训以提升员工的素质和能力。
2
岗位责任划分
明确各岗位的职责，确保团队协作和工作的顺利进行。
3
激励与奖惩机制
建立激励与奖惩机制，激发员工的积极性和创造力。
景区安全管理
安全设施建设
建设完善的安全设施，确保游客 的安全。应急处置
本课程全面介绍旅游景区的服务管理知识，包括景区管理与服务、服务质量 管理、人员管理、安全管理等内容。欢迎加入这次精彩的学习旅程！
旅游景区服务管理概述
了解景区服务管理的定义、重要性和目标，掌握景区服务管理的基本原理和 方法，为后续的学习奠定基础。
景区管理与服务
1
景区组织结构
应急预案制定
制定应急预案，做好各种突发事 件的应对准备工作。
员工安全培训
进行员工安全培训，提高员工应 对紧急情况的能力。
景区环境保护管理
介绍景区环境保护的重要性和原则，提供相关的管理方法和措施，共同保护自然环境。
景区危险品管理
1 危险品识别与分类
学习如何识别危险品，并按照分类进行管理。
2 危险品运输与储存
了解景区的组织机构和职能划分，建立高效的管理体系。
2
游客接待
学习如何进行游客接待工作，提供优质的服务体验。
3
游客投诉处理
掌握游客投诉处理的方法和技巧，提高景区服务质量。
景区服务质量管理
服务标准制定
制定景区服务标准，确保服务的一致性和高质量。
服务评估与改进
进行服务评估，找出问题并采取措施进行改进。
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查，了解客户需求并及时响应。
景区人员管理
1
人员招聘与培训
招聘合适的人员，并提供系统的培训以提升员工的素质和能力。
2
岗位责任划分
明确各岗位的职责，确保团队协作和工作的顺利进行。
3
激励与奖惩机制
建立激励与奖惩机制，激发员工的积极性和创造力。
景区安全管理
安全设施建设
建设完善的安全设施，确保游客 的安全。应急处置
旅游景区服务安全管理培训ppt课件
旅游景区服务管理 培训课件
2019年5月17日
旅游景区服务安全管理培训
1
第一部分 旅游景区管理的基本内容
一、游客管理在游客管理中除去做好基本设施的建设外，
主要包括：①正确引导游客的行为；②建立良好的与游客 的沟通机制；③服务性管理与控制性管理相结合。
二、当地居民管理对当地居民的管理主要集中在：①处
环境保护政策法规；②进行环境保护规划；③增大员工及当 地居民环保意识教育力度；④处理好环境压力与社会经济之 间的关系。
五、经营管理旅游景区经营管理主要包括：①制定经营管
理及景区资源开发的政策法规；②协调各类经营者的利益关 系；③规范旅游经营的行为；④建立经营监督机制。
六、安全管理旅游景区安全管理主要包括：①建立旅游景
区安全保障体系；②培训各类旅游安全员；③依法进行安全 事故处理。
旅游景区服务安全管理培训
3
旅游景区管理 第2版 高职高专 ppt 课件
景
区 景区 服服 务务 管
管 理理 是 景
区
管
理
的
Hale Waihona Puke 核心内容
旅游景区服务安全管理培训
4
区 • 一 接、 待票 务 服服 务 • 务 （ 管一 理） 门
票
•
(
二
)
票
券
旅游景区服务安全管理培训
22
区 • 一 解、 说旅 游 服景 务区 解 管 理说 服 务
的 功 能
•二
、
旅
游
旅游景区服务安全管理培训
23
• 一、旅游景区解说服务的功能
1、提供基本信息和导向服务
旅游景区服务安全管理培训
5
旅游景区服务安全管理培训
2019年5月17日
旅游景区服务安全管理培训
1
第一部分 旅游景区管理的基本内容
一、游客管理在游客管理中除去做好基本设施的建设外，
主要包括：①正确引导游客的行为；②建立良好的与游客 的沟通机制；③服务性管理与控制性管理相结合。
二、当地居民管理对当地居民的管理主要集中在：①处
环境保护政策法规；②进行环境保护规划；③增大员工及当 地居民环保意识教育力度；④处理好环境压力与社会经济之 间的关系。
五、经营管理旅游景区经营管理主要包括：①制定经营管
理及景区资源开发的政策法规；②协调各类经营者的利益关 系；③规范旅游经营的行为；④建立经营监督机制。
六、安全管理旅游景区安全管理主要包括：①建立旅游景
区安全保障体系；②培训各类旅游安全员；③依法进行安全 事故处理。
旅游景区服务安全管理培训
3
旅游景区管理 第2版 高职高专 ppt 课件
景
区 景区 服服 务务 管
管 理理 是 景
区
管
理
的
Hale Waihona Puke 核心内容
旅游景区服务安全管理培训
4
区 • 一 接、 待票 务 服服 务 • 务 （ 管一 理） 门
票
•
(
二
)
票
券
旅游景区服务安全管理培训
22
区 • 一 解、 说旅 游 服景 务区 解 管 理说 服 务
的 功 能
•二
、
旅
游
旅游景区服务安全管理培训
23
• 一、旅游景区解说服务的功能
1、提供基本信息和导向服务
旅游景区服务安全管理培训
5
旅游景区服务安全管理培训
旅游景区服务安全管理培训完整ppt课件
精选
精选
（二）咨询服务 游览接待服务 1、在景区入口处附近显要位置设景区全景指示图，标明
游览路线安排建议。 2、景区应设立为游客提供信息、咨询等服务的游客中 心。游客中心位置合理，标志明显。 3、游客中心设施齐全，设置包括问询处、问询电话等 服务设施。 4、游客中心可为有要求导游服务的游客提供导游讲解 服务或导游音带出租服务。导游讲解员必须持证上岗， 人数及语种能满足游客需要。 5、景区可根据情况设有广播室，播放背景音乐和为游 客提供有关广播服务。播音内容应能清晰传送至景区内 各处和正门附近。
精选
咨询服务： （1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方， 全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不 可三心二意。 （2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游 客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、 详细的答复和游览指导。 （3）答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当， 简洁明了。 （4）接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不 可偏激，避免有夸张论调。 （5）接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话 咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。 （6）如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉 意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。 （7）通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断 电话。
的意见和建议。 （6）设置无妨碍通道。
精选
验票服务： （1）验票岗位工作人员，应保持良好的工作状 态，精神饱满，面带微笑。 （2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌 用语。 （3）对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐 心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。 （4）残疾人或老人入景区时，应予以协助。 （5）如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止， 如无法制止，立即报告有关部门。切忌在众多游 客面前争执，引起景区秩序混乱。
精选
（二）咨询服务 游览接待服务 1、在景区入口处附近显要位置设景区全景指示图，标明
游览路线安排建议。 2、景区应设立为游客提供信息、咨询等服务的游客中 心。游客中心位置合理，标志明显。 3、游客中心设施齐全，设置包括问询处、问询电话等 服务设施。 4、游客中心可为有要求导游服务的游客提供导游讲解 服务或导游音带出租服务。导游讲解员必须持证上岗， 人数及语种能满足游客需要。 5、景区可根据情况设有广播室，播放背景音乐和为游 客提供有关广播服务。播音内容应能清晰传送至景区内 各处和正门附近。
精选
咨询服务： （1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方， 全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不 可三心二意。 （2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游 客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、 详细的答复和游览指导。 （3）答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当， 简洁明了。 （4）接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不 可偏激，避免有夸张论调。 （5）接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话 咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。 （6）如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉 意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。 （7）通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断 电话。
的意见和建议。 （6）设置无妨碍通道。
精选
验票服务： （1）验票岗位工作人员，应保持良好的工作状 态，精神饱满，面带微笑。 （2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌 用语。 （3）对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐 心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。 （4）残疾人或老人入景区时，应予以协助。 （5）如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止， 如无法制止，立即报告有关部门。切忌在众多游 客面前争执，引起景区秩序混乱。
景区的质量管理PPT课件
3.23 10.39 12.70 18.24 8.53 8.01 11.66 28.66 24.66 12.60 14.27 27.51 13.65 27.26 18.78 28.33
截至２０１３年２月底的最新数据表明， 目前我国的１５３家５Ａ级景区中，仅 ８家实行免票政策。目前全国５Ａ级景 区平均门票价格为１０９元，相当于２ ０１２年我国居民人均年度旅游消费的 １４．１９％。
.
17
质量管理发展过程
全面质量控制 组织和全面质
量管理
操作者
工长
检验员
统计
全面质 量管理
1900 1918 1937 1960 1980
.
18
旅游景区质量管理可以定义 为：以全面提高旅游景区质量 为目的，以全体人员为主体， 综合运用现代管理理论、专业 技术和科学方法，通过建立完 整的质量体系，不断提高旅游 景区质量的质量管理活动。
.
12
.
13
门票价格：涨你没商量
.
14
.
15
有一种涨价叫调停
逢听必涨 21世纪的“流行秀”
.
16
二、景区质量管理的内涵和特点
（一）景区质量管理的内涵
质量管理的发展经历事后检验阶段、统 计质量控制阶段、全面质量管理三个阶段。
所谓的全面质量管理是指为了能够在最 经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的 条件下进行市场研究、设计、制造和售后服 务，把企业内各部门的研制质量、维持质量 和提高质量的活动构成为一体的一种有效的 体系。
A 处理
P 计划
C 检查
D 执行
.
22
（1）计划阶段
第一步：分析景区质量现状，找出景区存在 的质量问题。
截至２０１３年２月底的最新数据表明， 目前我国的１５３家５Ａ级景区中，仅 ８家实行免票政策。目前全国５Ａ级景 区平均门票价格为１０９元，相当于２ ０１２年我国居民人均年度旅游消费的 １４．１９％。
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17
质量管理发展过程
全面质量控制 组织和全面质
量管理
操作者
工长
检验员
统计
全面质 量管理
1900 1918 1937 1960 1980
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18
旅游景区质量管理可以定义 为：以全面提高旅游景区质量 为目的，以全体人员为主体， 综合运用现代管理理论、专业 技术和科学方法，通过建立完 整的质量体系，不断提高旅游 景区质量的质量管理活动。
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13
门票价格：涨你没商量
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15
有一种涨价叫调停
逢听必涨 21世纪的“流行秀”
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16
二、景区质量管理的内涵和特点
（一）景区质量管理的内涵
质量管理的发展经历事后检验阶段、统 计质量控制阶段、全面质量管理三个阶段。
所谓的全面质量管理是指为了能够在最 经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的 条件下进行市场研究、设计、制造和售后服 务，把企业内各部门的研制质量、维持质量 和提高质量的活动构成为一体的一种有效的 体系。
A 处理
P 计划
C 检查
D 执行
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22
（1）计划阶段
第一步：分析景区质量现状，找出景区存在 的质量问题。
旅游景区服务安全管理培训 ppt课件
咨询服务： （1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方， 全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不 可三心二意。 （2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游 客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、 详细的答复和游览指导。 （3）答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当， 简洁明了。 （4）接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不 可偏激，避免有夸张论调。 （5）接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话 咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。 （6）如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉 意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。 （7）通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断 电话。
景区导游（讲解员）服务规范 1、景区导游（讲解员）应符合有关规定和要求，取得 导游员（讲解员）资格，方可上岗。 2、导游（讲解员）要时刻保持饱满的工作、服务热情， 时刻处于良好的工作状态。 3、景区导游（讲解员）应尊重游客，礼貌待客、微笑 服务，热情主动并耐心地倾听游客的意见，在合理而可 能的情况下，尽量满足游客的要求。 4、导游（讲解员）要严格按照讲解服务单位确定的游 览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项 目或中止讲解服务。 5、导游（讲解员）在讲解服务中，对涉嫌欺诈经营的 行为和可能危及游客人身、财产安全的情况，要及时向 游客作出真实说明或明确警示。 6、导游（讲解员）不得向游客兜售物品和索要小费， 不得欺骗、胁迫游客消费。
一、旅游景区解说服务的功能
1、提供基本信息和导向服务 2、帮助旅游者了解并欣赏旅游景区的资源和价值 3、加强旅游资源和设施的保护 4、鼓励游客参与景区管理、提高与景区有关的游
憩技能
5、提供一种对话的途径，使游客、居民、旅游管 理者相互交流，达成相互间的理解和支持，实现 旅游目的地的良好运行。
《景区服务与管理》课件-第六章
第六章 旅游景区服务质量
第二节 景区标准化管理
（五）ISO14000与ISO9000的关系
相同点 都是自愿采用的管理性质的国际标准
可认证性 强调系统化、文件化和程序化
都遵循相同的管理系统原理 都强调持续改进
第六章 旅游景区服务质量
不同点 目的不同 控制对象不同 服务点不同 要求的程度不同
第二节 景区标准化管认理证的审定与批准 （六）ISO认证程序 产品质量检验报告
第二节 景区标准化管理
第六章 旅游景区服务质量
一、旅游景区标准化管理的意义
（一）从旅游景区本身而言
1.是对旅游景区自身权益的保护 2.是旅游景区企业发展的需要 3.是市场经济内在规律的要求 4.是促进旅游景区企业与国际接轨的要求 5.促进旅游景区环境的保护
（二）从旅游者角度而言，是保障旅游者权益的有效手段
（四）ISO14000带给企业的效益 实施ISO14000认证将带给企业明显的绩效：
1 获得国际贸易的“绿色通行证”
2 增强企业市场竞争力，扩大市场份额
第二节 景区标准化管理
3 树立优秀企业形象 4 改进产品性能，制造“绿色产品” 5 改革工艺设备，实现节能降耗 6 污染预防，环境保护 7 避免因环境问题所造成的经济损失 8 提高员工环境素质 9 提高企业内部管理水平 10 减少环境风险，实现企业永续发展
ISO9000:2000质量管理体系
基本原则和术语
第二节 景区标准化管理
第六章 旅游景区服000质量管理体系 要求
ISO9004:2000质量管理体系 业绩改进指南 ISO9011:2000任务和环境指南
ISO100012:2000测量控制系统
（二）质量管理标准——八项质量管理原则
《景区服务管理》课件
《景区服务管理》PPT课 件
景区服务管理是让游客满意的关键所在。笔者将在本次PPT中为大家深入探 讨。
为什么景区服务管理很重要？
1 游客体验
景区的服务质量直接影响着游客选择和满意度。
2 景区形象
优质的服务被视为景区形象的代表。
3 经济效益
良好的服务管理能够带来更多的游客和更高的经济效益。
现状与挑战
现状
景区服务质量参差不齐，部分 服务不尽如人意。
挑战
• 游客需求不断变化 • 人力资本的短缺 • 新型疫情的影响
应对
落实服务标准，加强员工培训， 应对新挑战。
关键要素
1 2 3
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
景区环境 服务人员 便利设施
卫生状况和安全措施 服务技巧和态度 停车场、休息区等
提升景区服务质量的方法
1
优化入园流程
提供自助导览服务以缩短游客等候时间。
推广数字服务
2
增设公共Wi-Fi网络、二维码票务等数字
服务。
3
建立投诉处理渠道
为游客提供投诉处理渠道以及回访服务。
做好员工培训
4
加强前厅和后厨培训，增强服务技能和 沟通能力。
案例分析：成功的景区服务管理实践
大世界主题公园
通过落实7项服务标准，提升服务质量。
宋城演艺旅游度假区
通过培训和成长计划，打造专业的服务团队。
东山温泉旅游度假区
推出独特的园区美食和定制服务，让游客感受到贴 心的关怀。
西湖风景名胜区
整合多种数字服务，升级景区导览、票务等服务。
总结与展望
总结
景区服务管理是提升游客满意度的重要手段。
展望
通过数字化技术和更高的服务标准，不断提升 景区服务水平。
景区服务管理是让游客满意的关键所在。笔者将在本次PPT中为大家深入探 讨。
为什么景区服务管理很重要？
1 游客体验
景区的服务质量直接影响着游客选择和满意度。
2 景区形象
优质的服务被视为景区形象的代表。
3 经济效益
良好的服务管理能够带来更多的游客和更高的经济效益。
现状与挑战
现状
景区服务质量参差不齐，部分 服务不尽如人意。
挑战
• 游客需求不断变化 • 人力资本的短缺 • 新型疫情的影响
应对
落实服务标准，加强员工培训， 应对新挑战。
关键要素
1 2 3
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
景区环境 服务人员 便利设施
卫生状况和安全措施 服务技巧和态度 停车场、休息区等
提升景区服务质量的方法
1
优化入园流程
提供自助导览服务以缩短游客等候时间。
推广数字服务
2
增设公共Wi-Fi网络、二维码票务等数字
服务。
3
建立投诉处理渠道
为游客提供投诉处理渠道以及回访服务。
做好员工培训
4
加强前厅和后厨培训，增强服务技能和 沟通能力。
案例分析：成功的景区服务管理实践
大世界主题公园
通过落实7项服务标准，提升服务质量。
宋城演艺旅游度假区
通过培训和成长计划，打造专业的服务团队。
东山温泉旅游度假区
推出独特的园区美食和定制服务，让游客感受到贴 心的关怀。
西湖风景名胜区
整合多种数字服务，升级景区导览、票务等服务。
总结与展望
总结
景区服务管理是提升游客满意度的重要手段。
展望
通过数字化技术和更高的服务标准，不断提升 景区服务水平。
景区服务质量管理课件
03
2. 问题分析：通过调查和分析，景区发现游客对旅游体验、交通、住宿等方面 的要求越来越高，而景区的旅游设施、导览系统、住宿条件等方面存在较大不足。
案例三
3. 改进措施
1
2
1. 导览系统：完善景区导览系统，提供详细的中 英双语解说和路线指示，方便游客了解景点的历 史和文化背景。
3
2. 住宿条件：投资建设高品质的酒店和民宿，提 供舒适的住宿环境和服务，满足游客的住宿需求。
END
THANKS
感谢观看
KEEP VIEW
全面质量管理还强调持续改进的重要性，鼓励员工积极参 与质量改进过程，并通过数据分析和技术创新等方法不断 提高服务质量和效率。
PART 03
景区服务质量管理实践
旅游者需求与期望
旅游者需求
了解旅游者的需求和期望是景区服务质量管理的重要前提。景区需关注旅游者在吃、住、行、游、购、 娱等方面的需求，提供优质的服务。
4. 效果评估
经过服务创新和品牌建设，主题公园的游客 数量和满意度均得到了显著提升，成为了国
内外游客喜爱的旅游目的地之一。
案例三
• 以游客需求为导向，全面提升服务质量
案例三
01
•·
02
1. 背景介绍：某山区景区位于我国中部地区，拥有壮丽的自然风光和丰富的户 外活动资源。然而，由于地理位置偏远和交通不便等因素，景区面临着较大的 客源压力和服务质量问题。
• 通过技术升级和培训，提升服务质量
案例一：某知名风景区的服务质量改进之路
•·
1. 背景介绍：某知名风景区位于我国南方，拥有得天独厚 的自然景观和丰富的旅游资源。近年来，随着游客数量的 不断增加，景区面临着日益严峻的服务质量问题。
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出台前，我国景区管理的状况——条块分 割，各自为政。
❖在中国，如何打破行业管理的条条限制？ ❖如何评价不同类型的景区？ ❖如何尊重人的需求？ ❖——于是，旅游景区标准诞生了。
❖ISO14000标准强调污染预防 ❖ISO14000标准强调资源管理
三、ISO9000与ISO1400的异同
（一）相同点 －ISO14000与ISO9000具有共同的实施对象 －两套标准的管理体系相似
（二）差异点 －承诺对象不同 －承诺内容不同 －体系构成模式不同 －审核认证的依据不同 －对审核人员资格的要求不同
辅学资源
（二）ISO14000产生的背景 （三） ISO14000标准的基本要求 （四） ISO14000标准的特点 （五） ISO14001环境管理体系模式 （六） ISO14001环境管理体系标准的基
本内容
－环境方针 －规划（策划） －实施与运行 －检查和纠正措施 －管理评审
（七） ISO14000标准在旅游景区应用的 着重点
项目二、景区服务质量管理
➢案例引入 ❖武夷山景区服务质量问题见闻 ❖思考
提升服务质量基本做法？ 景区质量怎么做？ 标准化管理怎么做？
任务一 旅游景区服务质量的分析
❖ 【情境设计】 ❖ 武夷山景区服务质量问题见闻 ❖ 记者陪同一些客人，以散客的身份走访武夷山，却听到很多游客
都在抱怨，5A景区为何达不到4A标准？中国质量新闻网对此进行报 道后，引起了舆论关注。5月20日，武夷山景区管委会来函，对记者 报道中所反映的问题做出解答，但仍让人疑问重重。 ❖ 记者爬上武夷山的天游峰时，峰顶摊点售卖的矿泉水引起了记者 的注意。一瓶很普通的矿泉水在山脚下的售价是2-3元／瓶，可到了 天游风景区之后变身为8元／瓶，差价竟达三四倍之多。今年武夷山 景区添加了景区旅客小火车。本想有了小火车，往返景区和旅馆会更 方便，但遗憾的是，从景区到旅馆根本不是一站式，而是下了火车换 汽车。这还不算，原来福州旅行社每人报价480元左右的散客游，现 今已悄然提到570元。 ❖ 根据以上情境，完成下列任务： ❖ 1．请讨论武夷山景区出了什么问题？该旅游景区主要存在哪些服务 质量问题及原因？ ❖ 2．请讨论如何控制景区服务质量，关键点是什么？
ISO14000
一、ISO9000
（一）ISO9000介绍 ISO9000是指由国际标准化组织所属的 质量管理和质量保证技术委员会 ISO/TC176工作委员会制定并颁布的关于 质量管理体系的族标准的统称。
辅学资源
（二）ISO与GB的关系
❖ISO9000与GB/T1900的关系 ❖ISO9000与GB/T17775的关系
1.是对旅游景区自身权益的保护。 2.是旅游景区企业发展的需要。 3.是市场经济内在规律的要求。 4.是促进旅游景区企业与国际接轨的要求。 5.促进旅游景区环境的保护。 （二）从旅游者角度而言，是保障旅游者权 益的有效手段 （三）从宏观角度而言，是对旅游业发展的 更高要求
辅学资源
国际标准质量认证体系ISO9000和
【贯标创造的新增长点】1998年6月，深圳锦绣中华公司率先通过 ISO9002国际质量标准体系认证，成为中国第一家与国际管理模式接 轨的旅游景区。1997年，锦绣中华管理咨询分公司宣告成立后，在标 准化管理的基础上，充分利用锦绣中华公司积累多年的管理经验和管 理人才，成功开发区域旅游合作模式，建立了有效的管理输出模式， 高标准完成了各输出管理方从无到有、建章立制、拓展市场、旅游接 待、全员培训、建立ISO9000质量管理体系等工作。
（三）旅游景区导入ISO的要求
❖具备独立的法人资格或独立的法人授权 组织
❖按照ISO9001：2000标准的要求建立文 件化的质量管理体系
❖按照文件化的体系运行三个月以上，并 进行了至少一次管理评审和内部质量体 系审核。
（四）旅游景区导入ISO的益处
1.确保旅游景区的管理中心——以顾客为 中心能够切实执行，
旅游景区标准化管理
案例引入
【贯标热涌动中国】 2000年前后，全国旅游景区掀起了一股贯标热潮， 峨眉山、武夷山、九寨沟、曲阜三孔等国内重点旅游景区先后通过了 贯标认证，2003年张家界武陵源风景区名胜区更是在其所辖的景区八 大旅游服务企业中同时开展IS09000、SO14000和0HSASl800l三个体 系的一体化(QE0)认证，其中，将职业安全卫生管理体系 (OHSAS18001)纳入贯标范畴，在我国旅游景区中尚属首次。
2.增强景区管理人员的质量管理意识、健 全景区的组织管理机构、提升景区员工 的管理技能和服务技能。
3.增强景区产品的过程管理，提高顾客满 意度。
4.可以成为旅游景区市场营销的一个亮点。
二、ISO14000标准
（一）ISO14000概述
ISO14000是一个系列的环境管理标 准，它包括了环境管理体系、环境审核、 环境标志、生命周期分析等国际环境管理 领域内的许多焦点问题。
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申请方
交换信息
ISO
提交申请
不受理
合同评审
受理 签订合同
必要时走访
认 证
修改文件 不合格 审查质量体系文件
程 序
申请方要求 预审核时
合格 现场审核准备
申请方确认
现场审核
未通过
重新申请
通过 审批发证
发证后的监督管理
证书到期后的复评
四、景区创A
❖一）、景区创A的意义和目的 ❖《旅游景区质量等级的划分与评定》标准
❖ 1999年6月14日，国家质量技术监督局正式批准和 颁布了《旅区（点）质量等级的划分与评定》国 家标准（GB/T17775－1999）(2003年又做了修改)。 该标准已于1999年10月1日起实施，由国家旅游局 负责归口管理。
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三、实施旅游景区标准化管理的意义
（一）从旅游景区本身而言
一、景区标准化管理的必然性 ❖国内竞争国际化的要求 ❖政府职能转化和市场化的要求 ❖提升我国旅游景区“软件”水平的要求
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二、旅游景区标准化管理的主要内容
❖ 实施景区标准化的主要内容可以是：ISO9000、 ISO14000、GB/T 17775、0HSASl800l 等。在实 践中，各景区可以根据自身特点选择一个或多个标 准实施。在我国，GB/T17775是景区标准化管理主 要内容。
❖在中国，如何打破行业管理的条条限制？ ❖如何评价不同类型的景区？ ❖如何尊重人的需求？ ❖——于是，旅游景区标准诞生了。
❖ISO14000标准强调污染预防 ❖ISO14000标准强调资源管理
三、ISO9000与ISO1400的异同
（一）相同点 －ISO14000与ISO9000具有共同的实施对象 －两套标准的管理体系相似
（二）差异点 －承诺对象不同 －承诺内容不同 －体系构成模式不同 －审核认证的依据不同 －对审核人员资格的要求不同
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（二）ISO14000产生的背景 （三） ISO14000标准的基本要求 （四） ISO14000标准的特点 （五） ISO14001环境管理体系模式 （六） ISO14001环境管理体系标准的基
本内容
－环境方针 －规划（策划） －实施与运行 －检查和纠正措施 －管理评审
（七） ISO14000标准在旅游景区应用的 着重点
项目二、景区服务质量管理
➢案例引入 ❖武夷山景区服务质量问题见闻 ❖思考
提升服务质量基本做法？ 景区质量怎么做？ 标准化管理怎么做？
任务一 旅游景区服务质量的分析
❖ 【情境设计】 ❖ 武夷山景区服务质量问题见闻 ❖ 记者陪同一些客人，以散客的身份走访武夷山，却听到很多游客
都在抱怨，5A景区为何达不到4A标准？中国质量新闻网对此进行报 道后，引起了舆论关注。5月20日，武夷山景区管委会来函，对记者 报道中所反映的问题做出解答，但仍让人疑问重重。 ❖ 记者爬上武夷山的天游峰时，峰顶摊点售卖的矿泉水引起了记者 的注意。一瓶很普通的矿泉水在山脚下的售价是2-3元／瓶，可到了 天游风景区之后变身为8元／瓶，差价竟达三四倍之多。今年武夷山 景区添加了景区旅客小火车。本想有了小火车，往返景区和旅馆会更 方便，但遗憾的是，从景区到旅馆根本不是一站式，而是下了火车换 汽车。这还不算，原来福州旅行社每人报价480元左右的散客游，现 今已悄然提到570元。 ❖ 根据以上情境，完成下列任务： ❖ 1．请讨论武夷山景区出了什么问题？该旅游景区主要存在哪些服务 质量问题及原因？ ❖ 2．请讨论如何控制景区服务质量，关键点是什么？
ISO14000
一、ISO9000
（一）ISO9000介绍 ISO9000是指由国际标准化组织所属的 质量管理和质量保证技术委员会 ISO/TC176工作委员会制定并颁布的关于 质量管理体系的族标准的统称。
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（二）ISO与GB的关系
❖ISO9000与GB/T1900的关系 ❖ISO9000与GB/T17775的关系
1.是对旅游景区自身权益的保护。 2.是旅游景区企业发展的需要。 3.是市场经济内在规律的要求。 4.是促进旅游景区企业与国际接轨的要求。 5.促进旅游景区环境的保护。 （二）从旅游者角度而言，是保障旅游者权 益的有效手段 （三）从宏观角度而言，是对旅游业发展的 更高要求
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国际标准质量认证体系ISO9000和
【贯标创造的新增长点】1998年6月，深圳锦绣中华公司率先通过 ISO9002国际质量标准体系认证，成为中国第一家与国际管理模式接 轨的旅游景区。1997年，锦绣中华管理咨询分公司宣告成立后，在标 准化管理的基础上，充分利用锦绣中华公司积累多年的管理经验和管 理人才，成功开发区域旅游合作模式，建立了有效的管理输出模式， 高标准完成了各输出管理方从无到有、建章立制、拓展市场、旅游接 待、全员培训、建立ISO9000质量管理体系等工作。
（三）旅游景区导入ISO的要求
❖具备独立的法人资格或独立的法人授权 组织
❖按照ISO9001：2000标准的要求建立文 件化的质量管理体系
❖按照文件化的体系运行三个月以上，并 进行了至少一次管理评审和内部质量体 系审核。
（四）旅游景区导入ISO的益处
1.确保旅游景区的管理中心——以顾客为 中心能够切实执行，
旅游景区标准化管理
案例引入
【贯标热涌动中国】 2000年前后，全国旅游景区掀起了一股贯标热潮， 峨眉山、武夷山、九寨沟、曲阜三孔等国内重点旅游景区先后通过了 贯标认证，2003年张家界武陵源风景区名胜区更是在其所辖的景区八 大旅游服务企业中同时开展IS09000、SO14000和0HSASl800l三个体 系的一体化(QE0)认证，其中，将职业安全卫生管理体系 (OHSAS18001)纳入贯标范畴，在我国旅游景区中尚属首次。
2.增强景区管理人员的质量管理意识、健 全景区的组织管理机构、提升景区员工 的管理技能和服务技能。
3.增强景区产品的过程管理，提高顾客满 意度。
4.可以成为旅游景区市场营销的一个亮点。
二、ISO14000标准
（一）ISO14000概述
ISO14000是一个系列的环境管理标 准，它包括了环境管理体系、环境审核、 环境标志、生命周期分析等国际环境管理 领域内的许多焦点问题。
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申请方
交换信息
ISO
提交申请
不受理
合同评审
受理 签订合同
必要时走访
认 证
修改文件 不合格 审查质量体系文件
程 序
申请方要求 预审核时
合格 现场审核准备
申请方确认
现场审核
未通过
重新申请
通过 审批发证
发证后的监督管理
证书到期后的复评
四、景区创A
❖一）、景区创A的意义和目的 ❖《旅游景区质量等级的划分与评定》标准
❖ 1999年6月14日，国家质量技术监督局正式批准和 颁布了《旅区（点）质量等级的划分与评定》国 家标准（GB/T17775－1999）(2003年又做了修改)。 该标准已于1999年10月1日起实施，由国家旅游局 负责归口管理。
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三、实施旅游景区标准化管理的意义
（一）从旅游景区本身而言
一、景区标准化管理的必然性 ❖国内竞争国际化的要求 ❖政府职能转化和市场化的要求 ❖提升我国旅游景区“软件”水平的要求
辅学资源
二、旅游景区标准化管理的主要内容
❖ 实施景区标准化的主要内容可以是：ISO9000、 ISO14000、GB/T 17775、0HSASl800l 等。在实 践中，各景区可以根据自身特点选择一个或多个标 准实施。在我国，GB/T17775是景区标准化管理主 要内容。