任务九旅游者患病、死亡的处理和预防.
游客人身伤亡事故应急预案
一、总则1.1 编制目的为提高我单位应对游客人身伤亡事故的应急处置能力，确保游客生命安全，减少事故损失，特制定本预案。
1.2 适用范围本预案适用于我单位在旅游活动过程中发生的游客人身伤亡事故。
1.3 工作原则（1）以人为本，生命至上；（2）预防为主，及时处置；（3）统一领导，分级负责；（4）信息畅通，协同应对。
二、事故预防2.1 加强安全管理（1）建立健全安全管理制度，落实安全责任；（2）定期开展安全教育培训，提高员工安全意识；（3）对旅游设施设备进行定期检查、维护，确保安全运行。
2.2 完善应急预案（1）制定游客人身伤亡事故应急预案，明确应急组织机构、职责、流程等；（2）定期组织应急演练，提高应急处置能力。
2.3 做好安全提示（1）在旅游活动中，向游客宣传安全知识，提醒游客注意安全；（2）在重要区域设置安全警示标志，提醒游客注意安全。
三、应急组织机构及职责3.1 应急指挥部应急指挥部由单位主要负责人担任指挥长，下设办公室、现场处置组、医疗救护组、信息宣传组、后勤保障组等。
3.2 办公室负责应急指挥部日常工作，组织协调各小组开展工作。
3.3 现场处置组负责事故现场处置，确保游客生命安全。
3.4 医疗救护组负责游客伤员的救治工作，确保伤员得到及时救治。
3.5 信息宣传组负责事故信息的收集、整理、发布，做好舆论引导工作。
3.6 后勤保障组负责事故现场的物资保障、交通保障、通讯保障等工作。
四、应急响应程序4.1 事故报告（1）发现游客人身伤亡事故时，现场工作人员应立即向应急指挥部报告；（2）应急指挥部接到报告后，立即启动应急预案，组织相关人员赶赴现场。
4.2 现场处置（1）现场处置组负责现场安全，确保游客生命安全；（2）医疗救护组负责伤员的救治工作；（3）信息宣传组负责事故信息的收集、整理、发布。
4.3 后续处置（1）对事故原因进行调查，查明事故责任；（2）对受伤游客进行救治，确保其生命安全；（3）对游客进行心理疏导，帮助其恢复正常生活；（4）对事故现场进行清理，恢复旅游秩序。
第10章 导游工作中常见问题和事故的预防与处理
安全性事故的处理与预防
（二）旅游者走失的处理
01
寻求帮助03Fra bibliotek向旅行社报告
05
写出事故报告
立即寻找
02
与酒店联系
04
做好善后工作
06
安全性事故的处理与预防
（三）旅游者走失的预防 游览活动中，导游员应在每天早晨及时向旅游 者通报一天的行程，包括参观、游览的地点、 用餐地点等，让旅游者对全天安排心中有数， 增强自觉性。到达景点后，地陪要请旅游者记 住旅游车的特征、车号、停车地点及上车时间， 并在景点导游图前介绍游览路线。
旅游者患病的预防与处理
二、旅游者患一般疾病的处理
（一）劝其及早就医并多休息 导游服务范围中有生活照料一项，所以当旅 游者患病时，导游员应该承担起照料的任务， 协助其解决就医问题，并劝其留在宾馆休息， 尽量不要参与当日的旅游活动，直到身体情 况好转，再参加团队活动。
旅游者患病的预防与处理
（二）随时关注旅游者病情 旅游者意外受伤或患病时，导游员应及时探视。 导游员应到旅游者房间询问客人身体状况，表示 关心的同时，及时了解病情，并为其安排好送餐 等事宜。需要注意的是，旅游者患病时，严禁导 游员擅自给患者用药。
安全性事故的处理与预防
一、旅游者走失事故
（一）旅游者走失的原因 游览活动中旅游者走失的原因有两种：一是在 集体活动中由于导游员照顾不周，或安排的参 观游览时间不当，旅游者滞留造成的；二是旅 游者不听从导游员的指挥或安排，独自行动造 成的。如个别旅游者漫不经心而滞留于某一角 落，或对某一景物产生兴趣，或到处摄影而脱 离团队，甚至景点游人过多而跟错了团队。
旅游计划和日程变更的处理
2．游览时间不变，但被迫改变活动项目 有时在旅游活动过程中，会遇到景点关闭等特殊情况，不得不改变游览项目， 由另一项目代替。这时，导游员应该以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排 激起旅游者的游兴，让他们高兴地随导游员去游览替代的景点。如果旅游者能 在替代项目中获得意外的收获，将会弥补因变更带来的遗憾。
游客身体突发状况应急处置预案
一、预案背景为确保游客在旅游活动中的安全，预防和减少因游客身体突发状况造成的伤害和损失，提高应急处置能力，特制定本预案。
二、预案适用范围本预案适用于我单位组织或参与的各类旅游活动中，游客发生身体突发状况时的应急处置。
三、应急处置原则1. 安全第一，以人为本；2. 快速反应，协同处置；3. 科学施救，确保游客生命安全；4. 依法依规，妥善处理后续事宜。
四、应急处置流程1. 发现游客身体突发状况（1）导游、工作人员应立即上前查看游客状况，询问是否需要帮助；（2）如发现游客有意识丧失、呼吸困难、昏迷等症状，应立即启动应急处置预案。
2. 初步判断（1）判断游客是否处于生命危险状态，如有生命危险，应立即进行心肺复苏等急救措施；（2）如游客意识清醒，询问病史、过敏史，了解游客可能存在的疾病。
3. 通知救援（1）立即通知景区或医院救援人员；（2）如景区有救援人员，应配合救援人员进行救治；（3）如需转院，应立即联系救护车。
4. 采取急救措施（1）根据游客症状，采取相应的急救措施，如止血、包扎、人工呼吸等；（2）如游客有过敏史，应立即给予抗过敏药物。
5. 保持现场秩序（1）安抚游客情绪，保持现场秩序；（2）引导游客到安全区域，避免拥挤；（3）如有其他游客需要帮助，应立即提供帮助。
6. 后续处理（1）协助游客家属或医院处理后续事宜；（2）如需追究责任，依法依规进行处理；（3）总结经验教训，完善应急预案。
五、应急预案保障措施1. 加强员工培训，提高应急处置能力；2. 配备必要的急救设备和药品；3. 与周边医院、救援机构建立合作关系；4. 建立应急预案演练制度，定期进行演练。
六、附则1. 本预案自发布之日起实施；2. 本预案由我单位负责解释；3. 如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充和修改。
旅游事故的预防和处理
事故发生后，导游向当地有关组织紧急 求助，当地救援组织派出直升飞机前往事发 地，将伤员送往医院抢救治疗。
导游还向当地警方报警，同时将事故向我 国驻肯尼亚大使馆报告。旅行社及时成立善 后小组，并组织游客家属赴肯尼亚处理善后 事宜。有关方面还立即启动了保险理赔程序 。根据事故鉴定调查结果，旅游车与其他车 辆发生追尾，属旅游车全责。
经过与承保机构的多次交涉，伤亡游客及 家属获得旅行社责任险赔偿款总计164万多 元，同时还获得了由旅行社赠送的个人意 外伤害险每人26.5万元的赔偿款。此外， 中国太和旅行社和北京王府国际旅行社还 分别向伤亡游客赔付了10余万元。伤亡游 客家属对善后赔偿表示认可，善后处理圆 满结束.
教学内容
第一节 事故的预防和处理原则 第二游者人身安全事故的预防与处理 第五节 交通事故、火灾事故、治安事故的 应急措施及处理
一、误机（车、船）事故 二、漏接事故 三、空接事故 四、错接事故 五、旅游活动日程和计划变更问题的处理
一、误机（车、船）事故
误机（车、船）事故是指旅游团（者 ）没有赶上飞机（火车、轮船）已成事 实。
（一）预防措施
1．导游员要随时关心机（车、船）票、特别 是离境机（车、船）票，核实时间；
2．安排充裕的时间去机场（车站、码头）；
（一）牢记服务宗旨，加强责任意识 （二）制定周密计划，安排留有余地 （三）出门多做预报，处处多做提醒 （四）留心观察游客，注意环境变化 （五）同行密切合作，不得擅离职守 （六）按照规程办事，及时联络汇报
三、事故的处理原则和依据
1．及时果断 2．合情合理 3．实事求是
第二节 业务事故的预防与处理
2．已成事故的处理办法
（1）与民航（火车、码头）及时联系，协商补救 办法，弄清当天是否还有去同一目的地的飞机（火 车、轮船），有无座位及其数目。 （2）可联系另包飞机，或在节约时间的前提下改 乘其他交通工具。 （3）如果当天走不了，考虑重订第二天的机（车 、船）票或包机（车、船）。 （4）按误机（车、船）情况和更改的计划通知各 有关方面和人员做好各项送团、接团准备。 （5）旅行社和导游员要采取必要措施，安排好旅 游者在本地滞留期间的生活和活动，力争缓解他们 的不满情绪，使不利影响减少到最低程度。
导游理论与实践 第九章导游应急处理
4．迅速写出事故情况报告。 5．处理好事故善后工作，包括安抚受害者以及其他旅游者， 处理受害者补偿和索赔有关事宜。 三、误机事故的处理 误机（误车、误船）是指由 于某种原因或工作中的差错造成 旅游者不能按原计划如期赴外地 或离境的事故。
（一）产生事故的原因
产生误机（车、船）事故的原因很多，但基本上可分为两类。 一是责任性事故，即由于我方工作上的差错造成的；二是非责任 性事故，即由于旅游者一方的原因或突发事故而导致误机（误车、 误船）。二者比较起来，导游员更应注意防范前者，因责任性事 故造成的不良影响和后果更为严重。
2．及时与医院联系，必要时请医院组织医务人员进行抢救。 如在火车、飞机旅途中旅游者突然患病，应及时与车上或机上服 务员联系，进行必要的急救工作，并与前方停留站联系安排抢救。
3．及时向旅行社和有关机关领导报告，听取领导指示和安排。 4．在抢救的全过程中，导游员必须请旅游团团长或领队、患 者亲友或患者委托的全权代表在场，并请旅行社领导人到现场。 5．向患者亲友和其他同行的旅游者详细了解患者发病前后的 身体、病史、病状及治疗情况；最好有详细的文字记载，以备医 生参考。
“轻度缺陷”是指在旅游服务中多次没有提供应有标准的
服务或重复出现的服务差错。如果是一次性的小缺点或小差错， 还不构成服务缺陷。
“重大缺陷”是指在旅游服务中较严重违约或一贯的服务
差错和缺点。
在国外，如出现“旅游服务缺陷”往往导致旅游者向法院 投诉，由法院作出判决。中国情况有所不同。
第二节 旅游活动中一般问题的处理
承包人提供住宿、交通或其他服务接受服务所依据的价目表及 各种旅游合同的条款而定。凡发行及接受任何此类单据、付款 凭证、收据、合同以及入场券者均认为同意以下条件： 对直接或间接由于不可抗拒（如风暴、雨雪、地震等）、 海上航行中可能遇到的危险、火灾、机构或设备的故障，政府 或其他当局（不论是合法的或是目前掌权的）的法令、战争 （公开的或不公开的）、战事、内乱、罢工、暴动、盗窃、瘟 疫、因检疫而实行的隔离、海关规定而造成旅游活动日程或旅 行计划的推迟、取消或更动，或任何本公司和/或联合旅行公司 所无法控制的原因而造成的有关住宿、交通或其他服务方面的 任何损失、损害或破坏，对由于护照、签证或其他证件不合适 或不符要求而造成的任何损失或损害，本公司和/或联合旅行公 司或任何其所属公司和/或子公司概不负赔偿之责；对于由上述
导游业务事故处理
在中国境 内丢失行 李
旅游者越轨言行的处理
所谓越轨行为是指旅游者的个人行为超越我国法律和法规所界定 的合法范围。从国际旅游者角度，越轨行为还可视为违反国际公 认的国际准则或某种游戏规则。作为旅游者，无论来自何方，都 必须严格遵守中国的法律、法规，若违法，将受到中国法律的制 裁。 旅游者的越轨言行属个人问题，但处理不当会产生不良后果。轻 者，可能引起其对旅行社或相关服务部门或导游人员的不满，也 会影响其他旅游者的情绪，导致旅游计划难以顺利实施。重者， 可能会影响到民族关系，甚至国家关系。所以导游人员在处理这 类问题时必须要慎之又慎，要事先作认真仔细的调查，分清越轨 言行的原因、目的、性质。 作为导游人员要具有高度的政策、法规观念，要熟悉各国、各民 族的社会制度、政治观点、民族习惯；要积极向旅游者（特别时 外国旅游者）宣传和介绍中国的有关法律、法规、注意事项和道 德观念，以免个别旅游者无意中作出越轨行为；要提高警惕，发 现可疑现象，要进行针对性提醒和警告。一旦问题出现，导游人 员要坚持原则，对可疑问题进行合情、合理、合法的处理；对顽 固不化的人员，必要时可向有关部门报告，并协助有关部门进行
8.昏厥 9.常见运动损伤的应急处理 运动损伤常常因缺乏一定的应急措施，而对伤 者造成不必要的痛苦， 严重者甚至导致终身遗憾 10.防治晕车晕船 许多人在坐车、坐船、乘飞机时 的诸多不便
内容
处理方法
缩短或取消一地 ⒈努力抓紧时间，将计划景点参观完毕，如确有困 的旅游时间 难，应突出本地最具代表行的景点，并对其他景点
做适当介绍 ⒉如提前离开要及时通知下一站 ⒊与旅行社和有关部门联系，做好变更计划后的车、 房、餐的安排（如退餐、退房等）
延长一地的旅游 ⒈与旅行社个有关部门联系，做好变更计划后的车、 时间 房、餐的安排
游客伤病紧急预案
一、预案背景随着旅游业的快速发展，游客在旅游过程中遭遇伤病的事件时有发生。
为保障游客的生命安全，提高旅游服务质量，根据《中华人民共和国旅游法》及相关法律法规，特制定本预案。
二、预案目标1. 确保游客在发生伤病时的及时救治，减少伤亡。
2. 提高旅游从业人员的应急处理能力，降低事故发生概率。
3. 加强与相关部门的沟通协作，形成应急处置合力。
三、预案适用范围本预案适用于我国境内各类旅游景区、旅游交通工具、旅游住宿设施等旅游服务场所。
四、预案组织机构1. 成立应急指挥部：由景区（或旅游企业）主要负责人担任指挥长，分管负责人担任副指挥长，相关部门负责人为成员。
2. 设立应急小组：包括医疗救护组、安全保障组、信息联络组、物资保障组、后勤保障组等。
五、预案措施（一）预防措施1. 完善设施设备：确保旅游设施设备安全可靠，定期进行检查和维护。
2. 加强安全宣传：通过多种渠道向游客宣传安全知识，提高游客的安全意识。
3. 强化培训：对旅游从业人员进行应急处理能力培训，提高其应对突发事件的技能。
4. 制定应急预案：针对可能发生的伤病情况，制定详细的应急预案。
（二）应急响应措施1. 游客伤病报告：发现游客伤病情况，立即向应急指挥部报告。
2. 现场救治：医疗救护组迅速到达现场，对游客进行初步救治，确保其生命安全。
3. 紧急救援：如情况严重，立即联系专业救援机构进行紧急救援。
4. 安全保障：安全保障组对现场进行警戒，防止无关人员进入，确保救援工作顺利进行。
5. 信息联络：信息联络组及时向相关部门和游客家属通报情况，保持沟通畅通。
6. 物资保障：物资保障组根据救援需要，提供必要的医疗设备和物资。
7. 心理疏导：对受伤游客进行心理疏导，减轻其心理负担。
六、应急处置流程1. 报警：发现游客伤病情况，立即报警。
2. 现场救治：医疗救护组到达现场，对游客进行初步救治。
3. 转移游客：如情况允许，将游客转移到安全区域。
4. 联系专业救援机构：如情况严重，立即联系专业救援机构进行紧急救援。
旅游安全事故的处理与预防
旅游安全事故的处理与预防旅游安全事故，是指旅游活动过程中所发生的涉及旅游者人身、财物安全的事故。
下面是店铺收集整理关于旅游安全事故的处理与预防以供大家参考。
1.交通事故交通事故在旅游活动中时有发生，不是导游人员所能预料、控制的。
遇有交通事故发生，只要导游人员没负重伤，神智还清楚就应立即采取措施，冷静、果断地处理，并做好善后工作。
由于交通事故类型不同，处理方法也很难统一，但一般情况下，导游人员应采取如下措施：(1)立即组织抢救发生交通事故出现伤亡时，导游人员应立即组织现场人员迅速抢救受伤的游客，特别是抢救重伤员。
如不能就地抢救，应立即将伤员送往距出事地点最近的医院抢救。
(2)保护现场，立即报案事故发生后，不要在忙乱中破坏现场，应指定专人保护现场，并尽快通知交通、公安部门(交通事故报警台电话是122)，请求派人来现场调查处理。
(3)迅速向旅行社汇报将受伤者送往医院后，导游人员应迅速向接待社领导报告交通事故的发生及旅游者伤亡的情况，听取领导对下一步工作的指示。
(4)做好全团旅游者的安抚工作交通事故发生后，导游人员应做好团内其他旅游者的安抚工作，继续组织安排好参观游览活动。
事故原因查清后，要向全团旅游者说明情况。
(5)写出书面报告交通事故处理结束后。
导游人员要写出事故报告。
内容包括：事故的原因和经过;抢救经过、治疗情况;事故责任及对责任者的处理;旅游者的情绪及对处理的反映等。
报告力求详细、准确、清楚(最好和领队联署报告)。
导游人员在接待工作中应该具有安全意识，协助司机做好安全行车工作。
接待旅游者前，提醒司机检查车辆，发现事故隐患及时提出更换车辆的建议。
导游人员在安排活动日程的时间上要留有余地，不催促司机为抢时间赶日程而违章、超速行驶。
遇有天气不好(如下雨、下雪、下雾)、交通拥挤、路况不好等情况，要主动提醒司机注意安全，谨慎驾驶。
导游人员应阻止非本车司机开车，还要提醒司机不要饮酒。
如遇司机酒后开车，导游人员要立即阻止，并向旅行社领导汇报，请求改派其他车辆或调换司机。
其他问题的处理和预防精选习题有答案
其他问题的处理和预防精选习题有答案其他问题的处理和预防一、填空题1、旅游者患病的原因有--（）（）（）（）（）。
2、在患病的预防中，（）或（）要走在最后面照顾年老体弱、行动缓慢的旅游者。
3、导游人员多做（）工作是预防事故的关键。
4、常见的昏厥有（）昏厥和（）昏厥两种情况。
5、有晕车晕船等情况的旅游者，导游人员要提醒他们在出发前不应（），必要时提早（）服用晕车药物，6、患病旅游者在抢救过程中需要签字时，有（）或（）签字。
7、旅游者死亡的原因有（）、（）、（），长时间成飞机、汽车导致旅游患者的严重性肺动脉栓塞，以及（ )事故。
8、旅游者的死亡属于非正常死亡的，导游人员应注意（），并及时报告当地（）和（），积极协助有关人员妥善处理。
9、医院开具的《死亡证明》，交（）和（）保管。
10、越轨行为一般是指旅游者侵犯一个主权国家的（）和世界公认的（）行为。
11、处理境外旅游者在中国散发宗教宣传品这类事件，对不听劝告并有明显破坏活动者应（），由（）、（）等有关部门处理。
12、未经我国（）邀请和允许，不得在我国布道、进行宗教活动和在非宗教场合散发宗教宣传品。
13、对于海外旅游者举止不雅及对中国异性行为不轨，导游人员应（），对于不听劝阻者应能够严正指出问题的严重性，必要时应采取（），（）导游人员尤应如此选择选择1、一位旅游者在景区游览时突发心脏病，导游员正确的做法是（）A、让其就地平躺，头略高B、让其服用导游员带的急救药品C、及时给病人补充高糖食品D、给病人饮用含盐饮料2、小董带旅游者到西藏旅游，为防止高山反应，他应该提醒游客准备（）A、高糖食品B、含盐饮料C、氧气袋D、急救袋3、盛夏时节，若有旅游者中暑，导游人员正确的做法是（）A、让病人补充高糖食品B、让病人头低脚高仰卧C、让病人饮用含盐饮料D、让病人吸氧4、在旅途中，如果旅游者突患重病，导游员正确的做法是（）A、抢救过程中，由领队或亲友签字B、其亲属到来后，领队应协助解决生活问题C、亲属到来后，所需费用由旅行社承担D、患者未享受的综合服务费不予退还5、出现血管性昏厥，错误的说法是（）A、解开患者领口B、头低脚高平躺C、多喝糖水D、空气流通6、一名旅游者因水土不服患病，导游员小赵做了一些工作，但其中（）是不妥的A、陪客人去医院就医，劝其多休息B、让患病客人支付挂号费和医药费C、询问其身体情况，必要时通知餐厅为其提供送餐服务D、给客人一些医治该病的中药7、地陪小李带团去某旅游景区的途中，有一位旅游者在旅游车上突然昏厥，据说该旅游者有心脏病史，此时，地陪小李应（）A、若证实是心脏病发作，应让其就地平躺，头略高，让其家人取来自带药品给病人服用，延缓病情B、赶紧将患者背上医院C、中止全团其他旅游者的旅游活动，全力陪护患病的旅游者D、马上叫救护车，请医生前来抢救8、导游人员（）是预防旅游者患病的关键A、了解情况B、合理安排C、多做提醒预报D、关心问候9、导游人接团后，需要特别留意的对象不包括（）A、患有高血压者B、行动缓慢者C、10岁以下儿童D、精神不振者10、在高温天气下（）应当调整游览时间，避免旅游者中暑A、全陪B、地陪C、领队D、景点景区导游员11、旅游者在旅途中突患重病，如需抢救，签字时应由（）签字A、患者亲友B、全陪C、地陪D、旅行社领导12、台湾同胞回大陆旅游时丢失《台湾同胞旅游证明》时，应向遗失地有关部门报失，有（）核实后发给一次性有效的入境通行证。
旅游事故和问题的预防与处理
模块四 旅游问题和事故的预防与处理 旅游安全事故的预防与处理
任务一 交通（车、船）事故的预防与处理 任务二 火灾事故的预防与处理 任务三 治安事故的预防与处理 任务四 游客患病、死亡的预防与处理 任务五 应对重大自然灾害
导入
模块四 旅游问题和事故的预防与处理 项目九 旅游中常见问题和事故
➢ 请领队或病人的亲属在病人口袋中寻找常备药 物，服用缓解病情。
➢ 通知下一站急救中心和旅行社准备抢救。
任务四 游客患病、死亡的预防与处理
想一想
陈先生于9月30日与妻子决定国庆假日到石柱黄水国家森林公 园旅游。他们通过传真方式与旅游公司签订了协议。10月3日，他 和妻子到达该景区游玩。
在一棵树下，同行游客相互拍照，有人兴致很高，爬上树照相。 没想到，成群的马蜂从天而降，蜂拥扑来。想跑，根本来不及了， 陈先生和其他6名游客都被蜇了，陈的头“被蜇了20多针，手上也 中了4针，当日就被送回重庆。”他的病情最重，甚至医院也下达 了病危通知书，“当时肿得不像人”。
你知道吗？
中职旅游专业数字化资源建设思路
The end
导入
想一想：遭遇治安事故时的做法
2009 年 4 月 4 日，导游李永泉带领几名散客越野爱好者到到
三亚南新农场的模一片块橡四胶林旅开游展问定题向越和野事活故动的。预到达防运与动处场理地后， 该团队随即根据活动项规目则各九自旅散开游。中1常6时见许问，题6 和名来事历故不明的不 法分子分乘两辆摩托车，趁爱好者落的单预之防机实与施处抢理劫。其中，两名
任务四 游客患病、死亡的预防与处理
任务四 游客患病、死亡的预防与处理
想一想
任务四 游客患病、死亡的预防与处理 三、游客突患重病的处理
在向异地转移途中 在参观游览时
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任务九旅游者患病、死亡的处理和预防
学时安排2课时授课场所导游模拟实训室
教学目标能力
目标
通过学习，学生能够：
1.能够运用所学知识灵活处理旅游者患病和死亡
2.能够运用所有知识处理游客中暑、晕车（机、船）、高山反应、心脏
病、突然昏厥和蝎、蜂蜇伤、蛇咬伤的问题。
知识
目标
通过学习，使学生：
1.正确分析旅游者患病及死亡的原因。
2.掌握如何预防游客患病。
3.掌握游客死亡的处理方法。
素质
目标
1. 具有主动、热情、甘于奉献的服务意识和诚实守信、爱岗敬业的职
业道德；
2. 培养学生增强责任心，养成在带团过程中时刻留心游客情况，发现
状况应及时处理的好习惯。
；
3. 具有良好的人际沟通能力和团队协作精神；
4. 具有适应行业变化、自我提升的潜质和继续学习的能力。
教学重点掌握游客患病处理的程序及预防办法。
教学难点掌握游客患病处理的程序
教学任务描述布置任务，某旅行社组织暑假亲子团双飞北京五日游请同学分组对这个事故进行处理并总结出如何预防。
教学组织与实施
环节教学内容学习活动过程教学形式资源应用
任务准备按要求提前划分学
习小组，每组以10
人为宜；
教师明确任务，为
实现目标任务做好
准备；
学生依据教师布置
任务的引导，学习
相关知识点，为完
成工作任务做好准
备。
十人为单位分三
组领取任务
通过官方旅游网
站、旅行社网上咨
询、手机电子应
用、旅游服务与管
理专业教学资源
库进行任务准备
任务驱动
小组学习
1. 数字化教材
旅游者患病、死亡
的处理和预防
2.教学PPT
旅游者患病、死亡
任务导入（10’）
某旅行社组织
暑假亲子团双飞北
京五日游，当天晚
上入住饭店时，全
陪小高发现一位女
士脸色较差，该旅
客说今天很早起床
乘早班飞机，休息
不好。
晚上22：00，
小高去寻房时，发
利用多媒体或案
例案例设置情境
并引出任
务。
启发式教学
现她发烧，腹痛难忍，于是，立即乘出租车带她去医院急诊。
诊断结果：急性阑尾炎，需留院观察。
小高马上为其办理手续，陪她输液、上洗手间等，折腾了一夜，第二天一大早又准时回到饭店，并照顾她7岁的儿子和带团去游览。
一连几天晚上，小高把客人送回饭店后又立即赶去医院看望患者，使客人非常感动。
经过几天的治疗，客人病情有好转（无须动手术），并随团按时返回原地。
的原因、一般疾病的处理、突患重病的处理、突患重病处理案例、旅游者死亡处理、旅游者死亡处理案例、旅游者患病、死亡的预防
3.动画
旅游者患病的处理、中暑的处理4.实训指导书
旅游者患病、死亡的处理和预防
任务实施（45’）1.对于案例中游客
患病及死亡的处理
方法各小组不一，
组长可带领本小组
成员根据案例中的
情景进行角色扮
演，然后找出对于
此事故的处理方
法，通过合作探究
找出今后带团过程
中如何预防此类事
故。
以小组合作的方
式制定计划。
小组
角色扮演，完成任
务。
小组间进行评价。
教师点评。
总结旅游者患病
及死亡的预防方
法和处理方法
情景模拟
合作探究
1.通过这个案例解
决如下问题：
2.旅游者患病的原
因
3.旅游者患病的处
理
4.旅游者患病的预
防
对于旅游者患病
及死亡的原因请
各小组组长进行
总结。
同学互评
教师点评并总结。
总结如何灵活运
用所学知识处理
突发事件
以小组合作的方式进行实施。
任务反馈（25’）1.旅游者患病及死
亡事故预防及处理
以小组为单位进
行成果展示。
以个
人为单位总结发
言任务要点
主题教学
2.完成PPT学习成
果展示
任务评价（10’）学生自评每个学生对任务
完成情况进行自
评。
任务驱动实训指导书
小组互评各小组之间进行
互评
教师评价教师对整体及个
体完成任务情况
进行综合评价。
任务总结（小结）1.从分组活动中为确保分组的科学性进行总结；
2.任务完成客观性和主观性的平衡及总结；
3.在教学过程中，每个学生的参与度、能力提升和素质培养等方面的总结；
4.对各小组总体完成任务情况的总结。
任务巩固（作业）1.引导学生制定拓展作业计划，使学生得以自主的学习提高。
2.利用课余时间，组织学生分小组现场模拟各种突发疾病的症状并让同学以导游员的身份去初步救治。
参考资料教材、其他书籍、行业标准、网络。