质量管理培训知识PPT课件
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质量管理体系基础知识培训(完整版) PPT
质量管理体系基础知识培训(完整版)
目录
第一章 概述 第二章 GB/T19000-2008基础和术语 第三章 GB/T19001-2008标准理解要点（重点） 第四章 理解和记忆标准条款的方法和技巧
第一章 概述
章节说明
此章节主要对ISO、ISO9000、认证及认证流程等 作大致介绍。让大家有概念性认识。
咨询流程：初访---->签约---->咨询师进驻---->制定计划---->体系建 设(质量手册编定、程序文件编定)---->文件审定---->运行辅导----> 自查及纠正---->评审辅导---->咨询总结
认证流程：提交申请---->签定合同---->审核文件---->现场审核----> 纠正措施---->批准---->注册颁证 .
第二章 GB/T19000-2008基础和术语
八项质量管理原则八
与供方互利的关系
组织与供方相互依存，互利的关系可增强创造价值的能力。 理解要点：
第二章 GB/T19000-2008基础和术语
八项质量管理原则
对应体现的标准条款
第二章 GB/T19000-2008基础和术语
质量管理体系的基础和术语
第一章 概述
第一章 概述
ISO9000认证常识
第一章 概述
什么是ISO
第一章 概述
什么ISO9000
第一章 概述
2008版ISO9000族标准构成
大家学习辛苦了，还是要坚持
继续保持安静
第一章 概述
第一章 概述
推行ISO9000的作用
第一章 概述
ISO9000质量体系认证的产生
第一章 概述
目录
第一章 概述 第二章 GB/T19000-2008基础和术语 第三章 GB/T19001-2008标准理解要点（重点） 第四章 理解和记忆标准条款的方法和技巧
第一章 概述
章节说明
此章节主要对ISO、ISO9000、认证及认证流程等 作大致介绍。让大家有概念性认识。
咨询流程：初访---->签约---->咨询师进驻---->制定计划---->体系建 设(质量手册编定、程序文件编定)---->文件审定---->运行辅导----> 自查及纠正---->评审辅导---->咨询总结
认证流程：提交申请---->签定合同---->审核文件---->现场审核----> 纠正措施---->批准---->注册颁证 .
第二章 GB/T19000-2008基础和术语
八项质量管理原则八
与供方互利的关系
组织与供方相互依存，互利的关系可增强创造价值的能力。 理解要点：
第二章 GB/T19000-2008基础和术语
八项质量管理原则
对应体现的标准条款
第二章 GB/T19000-2008基础和术语
质量管理体系的基础和术语
第一章 概述
第一章 概述
ISO9000认证常识
第一章 概述
什么是ISO
第一章 概述
什么ISO9000
第一章 概述
2008版ISO9000族标准构成
大家学习辛苦了，还是要坚持
继续保持安静
第一章 概述
第一章 概述
推行ISO9000的作用
第一章 概述
ISO9000质量体系认证的产生
第一章 概述
2024质量培训ppt课件完整版
对调查数据进行深入分析，挖掘 客户需求和期望的变化趋势。
将分析结果转化为具体的改进措 施，为提升客户满意度提供有力
支持。
提升客户满意度的具体措施
加强员工培训，提高服务意识和技能 水平，确保提供专业、热情的服务。
定期推出优惠活动和增值服务，增强 客户粘性和忠诚度。
优化产品设计，注重细节和用户体验， 提升产品品质和竞争力。
认证流程和要求
企业需按照ISO9001标准要求建立质量管理体系，并通过第三方认证机构的审核，获得 ISO9001质量管理体系认证证书。认证过程中，企业需要满足一系列要求，包括制定质量方 针和目标、明确组织架构和职责、实施过程控制等。
其他质量管理体系认证
除了ISO9001，还有其他质量管理体系认证，如ISO14001环境管理体系认证、ISO45001职 业健康安全管理体系认证等。这些认证标准在不同领域发挥着重要作用，帮助企业提高管理 水平，增强市场竞争力。
和改进。
02
CATALOGUE
过程质量控制与改进
过程识别与流程图绘制
01
02
03
过程识别
明确产品或服务的关键过 程，包括输入、输出、活 动、资源、方法和测量等 要素。
流程图绘制
采用流程图工具，将过程 以图形化方式展现出来， 便于理解和分析。
关键过程标识
在流程图中标注出关键过 程和重要环节，为后续的 过程能力分析和改进提供 依据。
2024质量培训 ppt课件完整版
目 录
• 质量概念与基础知识 • 过程质量控制与改进 • 产品检验与试验技术 • 供应商管理与物料质量控制 • 客户服务与满意度提升策略 • 质量管理体系认证与持续改进
01
CATALOGUE
质量管理学课件PPT课件
六西格玛的定义
六西格玛是一种追求卓越的管理理念和工具，通过减少过程变异、 提高过程能力，实现质量、效率、效益的突破性提升。
六西格玛的核心原则
包括关注顾客需求、数据驱动决策、重视过程改进、追求卓越等原 则。
六西格玛的核心理念
包括预防为主、关注流程、全员参与、持续改进等理念。
六西格玛的实施流程
六西格玛的组织与文化
应用范围
ISO 9000系列标准适用于各种类型的组织，包括制造业、 服务业、政府机构等，是组织建立质量管理体系的参考依 据。
ISO 9000系列标准
定义
ISO 9000系列标准是一套国际通用的质量管理体系标准，旨在 帮助组织建立、实施、维护和改进质量管理体系，提高组织的 管理水平和竞争力。
主要内容
TQM的成功案例
总结词
海尔集团、华为技术、丰田汽车
详细描述
海尔集团通过实施全面质量管理，提高了产品质量和客户满意度，树立了良好的品牌形 象。华为技术通过推行全面质量管理，实现了产品的高品质和客户的高满意度，赢得了 全球市场的认可。丰田汽车运用全面质量管理，实现了精益生产，提高了产品质量和生
产效率，成为全球汽车行业的佼佼者。
不断寻求改进机会，通过改进过程、优化流 程、提高效率来提升整体业绩。
基于事实的决策
基于数据和信息分析进行决策，确保决策的 科学性和有效性。
与供方互利的关系
建立与供方互利的关系，促进双方共同发展。
02
质量管理工具与技术
02
质量管理工具与技术
统计过程控制（SPC）
总结词
通过收集和分析数据来监控和改进制造过程中的性能。
TQM的成功案例
总结词
海尔集团、华为技术、丰田汽车
质量管理培训ppt课件
YOUR LOGO
THANK YOU
汇报人：
和效率。
持续改进：不 断监测质量标 准的变化，持 续改进产品和 服务质量，满 足客户需求。
实施质量改进
识别问题：通过 数据分析和反馈， 发现并确定需要 改进的方面。
分析原因：对问 题进行深入分析， 找出根本原因。
制定措施：根据 分析结果，制定 相应的改进措施。
实施改进：落实 改进措施，确保 改进的有效性和 可操作性。
全员参与
原则定义：所有员工都被要求参与质量改进活动 目的：提高员工对质量的重视程度，提高工作效率 实施方式：通过培训、激励等方式鼓励员工参与 意义：提高产品质量和竞争力，增强企业形象和信誉
领导作用
制定质量方 针和目标
提供必要的 资源和支持
分配质量职 责和任务
监督和评估 质量绩效
质量管理的基础工
方法：采用统计过程控制、全面质量管理等手段，确保产品或服务达到或超过预期要求。
意义：帮助组织提高产品质量和客户满意度，增强竞争力。
六西格玛管理
定义：是一种追 求卓越的质量管 理方法
目标：提高客户 满意度，降低缺 陷率
实施步骤：定义 、测量、分析、 改进、控制
应用范围：适用 于任何行业和领 域
精益质量管理
绘制方法：收集 数据、计算统计 量、确定组距和 组界、作图
应用场景：质量 分析、过程控制 等
质量管理的发展趋
07
势
全面质量管理
添加标题
定义：全面质量管理是一种以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过持续改进 产品、过程和服务，实现质量目标的管理模式。
添加标题
特点：全面质量管理强调全过程的控制、全员参与和持续改进，注重预防为主和事 前控制。
《质量基础知识培训》课件
的质量状况。
抽样检验的优点是可以减少检验 工作量，提高检验效率，降低检
验成本。
抽样检验的关键在于选择合适的 抽样方案和确定合理的质量标准 ，以确保推断结果的准确性和可
靠性。
测量系统分析
测量系统分析是对测量设备或测量过程进行评估和改进的质量控制方法。
它通过对测量设备或测量过程进行精度、可靠性、重复性等方面的评估，确保测量 数据的准确性和可靠性，从而为产品质量控制提供可靠的基础。
质量的重要性
提高客户满意度
高质量的产品或服务能够 满足客户的期望，提高客 户满意度和忠诚度。
竞争优势
高质量的产品或服务能够 树立品牌形象，提高市场 竞争力。
降低成本
减少缺陷和错误，降低售 后维修和退货等成本。
质量管理的历史和发展
质量管理发展历程
质量管理的新趋势
从质量检验、统计质量控制到全面质 量管理。
测量系统分析的主要方法包括量具重复性和再现性分析、量具有效性分析等。
过程能力分析
过程能力分析是对生产过程稳定性和产 品一致性的评估和改进的质量控制方法
。
它通过对生产过程的数据进行分析，评 估生产过程的稳定性和产品的一致性， 找出生产过程中的瓶颈和问题，从而采 取措施优化和改进生产过程，提高产品
质量和生产效率。
质量管理体系的认证
认证机构
选择有权威性和信誉良好的认 证机构。
认证申请
向认证机构提交申请，并提供 相关资料和证据。
现场审核
认证机构对组织的质量管理体 系进行现场审核。
认证决定
认证机构根据审核结果，决定 是否给予认证并颁发证书。
03 质量控制方法
统计过程控制
统计过程控制是一种应用统计学方法对生产过程进行监控和管理的质量 控制方法。
抽样检验的优点是可以减少检验 工作量，提高检验效率，降低检
验成本。
抽样检验的关键在于选择合适的 抽样方案和确定合理的质量标准 ，以确保推断结果的准确性和可
靠性。
测量系统分析
测量系统分析是对测量设备或测量过程进行评估和改进的质量控制方法。
它通过对测量设备或测量过程进行精度、可靠性、重复性等方面的评估，确保测量 数据的准确性和可靠性，从而为产品质量控制提供可靠的基础。
质量的重要性
提高客户满意度
高质量的产品或服务能够 满足客户的期望，提高客 户满意度和忠诚度。
竞争优势
高质量的产品或服务能够 树立品牌形象，提高市场 竞争力。
降低成本
减少缺陷和错误，降低售 后维修和退货等成本。
质量管理的历史和发展
质量管理发展历程
质量管理的新趋势
从质量检验、统计质量控制到全面质 量管理。
测量系统分析的主要方法包括量具重复性和再现性分析、量具有效性分析等。
过程能力分析
过程能力分析是对生产过程稳定性和产 品一致性的评估和改进的质量控制方法
。
它通过对生产过程的数据进行分析，评 估生产过程的稳定性和产品的一致性， 找出生产过程中的瓶颈和问题，从而采 取措施优化和改进生产过程，提高产品
质量和生产效率。
质量管理体系的认证
认证机构
选择有权威性和信誉良好的认 证机构。
认证申请
向认证机构提交申请，并提供 相关资料和证据。
现场审核
认证机构对组织的质量管理体 系进行现场审核。
认证决定
认证机构根据审核结果，决定 是否给予认证并颁发证书。
03 质量控制方法
统计过程控制
统计过程控制是一种应用统计学方法对生产过程进行监控和管理的质量 控制方法。
《质量管理知识培训》PPT课件
质量。 4. 组织质量攻关，发展群众，开展技术革新和合理化建议
活动。 5. 及时处理质量问题和质量事故，坚持“三不放过”原则
（即原因责任未查清不放过，改进措施不落实不放过， 事故责任者不吸取教训不放过），并对事故进行妥善处 理。
质量记录重要性
质量记录：为已完成的品质作业活动和结 果提供客观的证据。
• 工序质量 ，就是产品制造过程中，人，机器，材料， 方法和环境这五个因素对产品质量的形成影响程度。
三者之间的关系
• 产品质量指标可以用质量特性值来表示，如，优等品率，一等品率等。 • 工作质量指标则以产品合格率，废品率，返修率等指标来表示。 • 工作质量是保证产品质量的可靠基础，而产品质量则是工作质量的综合反映。
标准化，防止重蹈覆辙。本轮未解决问题在下一轮继续解决。
6）PDCA循环
不能作标准化 分析现状
处理的，转入下一找出问题
找出造成
轮循环，或作
问题的
标准化动态
原因
更新处理
找出主要
对检查结果
原因
按标准处理
AP
针对主要原 因制订措施计划
CD
检查执行情况
按措施计划执行
PDCA循环示意图
AP CD
原有水平
AP CD
在生产现场，产品质量，工序质量，工作质量三者关系是工作质量决定工序 质量，工序质量保证产品质量。见下图：
• 见下图：
产品质量
保证 反映
工序质量
保证 反映
工作质量
质量管理的发展阶段
项目
时间 性质
产品质量检验 20世纪初 检验
阶段
统计质量控制 20世纪40年代
控制
全面质量管理 1968年以来
活动。 5. 及时处理质量问题和质量事故，坚持“三不放过”原则
（即原因责任未查清不放过，改进措施不落实不放过， 事故责任者不吸取教训不放过），并对事故进行妥善处 理。
质量记录重要性
质量记录：为已完成的品质作业活动和结 果提供客观的证据。
• 工序质量 ，就是产品制造过程中，人，机器，材料， 方法和环境这五个因素对产品质量的形成影响程度。
三者之间的关系
• 产品质量指标可以用质量特性值来表示，如，优等品率，一等品率等。 • 工作质量指标则以产品合格率，废品率，返修率等指标来表示。 • 工作质量是保证产品质量的可靠基础，而产品质量则是工作质量的综合反映。
标准化，防止重蹈覆辙。本轮未解决问题在下一轮继续解决。
6）PDCA循环
不能作标准化 分析现状
处理的，转入下一找出问题
找出造成
轮循环，或作
问题的
标准化动态
原因
更新处理
找出主要
对检查结果
原因
按标准处理
AP
针对主要原 因制订措施计划
CD
检查执行情况
按措施计划执行
PDCA循环示意图
AP CD
原有水平
AP CD
在生产现场，产品质量，工序质量，工作质量三者关系是工作质量决定工序 质量，工序质量保证产品质量。见下图：
• 见下图：
产品质量
保证 反映
工序质量
保证 反映
工作质量
质量管理的发展阶段
项目
时间 性质
产品质量检验 20世纪初 检验
阶段
统计质量控制 20世纪40年代
控制
全面质量管理 1968年以来
质量管理培训课件(PPT 47张)
取消不必要 为什么这项任务是必须的？澄清目 的任务 的 在哪儿做这项工作？必须在那儿做 吗？ 什么时间是做这项工作的最佳时间？ 必须在那个时间做吗？ 改变顺序或 谁来做这项工作？应该让别人做吗？ 组合 为什么是我做这项工作？ 如何做这项工作？这是最好的方法 简化任务 吗？还有其他方法吗？ 现在的花费是多少？改进后将花费 选择一种改 多少？ 进方法
高层：质量决策 中层：本部分的目标和决策 基层：严格按标准执行。
(2)从质量职能角度看，服务质量职能分散 在饭店各部门中，要保证和提高服务质量， 就必须将分散在饭店和部门的全体员工的积 极性充分发挥出来。 六西格玛，质量体系的组织模式是按黑带大 师-黑带-绿带的机构运行 ISO9000中按照最高管理者-管理者代表-内 审员的模式构建。
确 定 持 续 的 措 施
原则六：持续改进
TQM 顾客满意
P A D C
P
P A D C
A D C
持续改进总体业绩应当是组织的一个永 恒目标。
原则七：基于事实的决策方法
员工成长5个层次
PDCA例二——目标管理
目标管理过程图示
二、用系统的方法进行质量管理
用系统 的方法进行质量管理需要掌握以下 几个要点： 1、建立一个体系，以最有效的方法实现组 织目标，即按系统的方法建立组织体系、工 作标准、检查体系、信息反馈、信息分析体 系等。如图4-1
2.了解系统过程之间（即工序、环节、接口 间）的相互依存关系，如高级会议礼宾服务 程序的自动化运行模式。 3.确定体系内特定活动的目标及活动运作方 式或目标考核方法。 4.通过考核和评估并持续改进。
P
C
D
5
质量管理专题培训课程(ppt 80页
全面质量 提供的产品及所有与产品有关的事物(附加服务 本组织及所有相关方受益 内部和外部顾客 所有过程 组织内所有人员 组织内所有职能或部门 组织内所有人员
ISO9000:2000质量定义
---产品 ---过程 ---人 ---体系
一组固有特性满足要求的程度
---事物本身就有的，尤 其是永久特性
由于采用了统计质量控制方法，给这些军工企业 带来了巨额利润。战后，其它企业也竞相仿效。 质量的统计控制方法成为质量管理的主要内容。
统计质量控制
利用数理统计原理在生产流程的工序之间进行质 量控制，从而预防不合格品的大量产生。对产品 检验和验收检查采用了科学的统计抽样方案。在 管理方式上，质量责任者也由专职的检验人员向 专门的质量控制工程师、质量保证工程师以及有 关技术人员转移。
过程/工作质量 过程合格率/周期时间/成本/环保/安全
体系质量 ISO9000/TQM/经营质量
狭义质量和全面质量的比较
要素 对象 目的 相关者 包含过程 涉及人员 相关工作 培训
狭义质量 提供产品(包括服务) 本组织受益 外部顾客 与产品提供直接相关的过程 组织内部与质量直接有关的人员 组织内部有关职能和部门 以质量部门的人员为主
零缺陷理论
1961年
TQC/CWQC
1930~1950年代
统计质量控制（SQC）
1900~1930年代
质量检验
质量管理发展示意图
质量管理发展的四重境界
质量管理的境界：检验-控制、预防和保
证-改进和创新-卓越
卓越
追
改进和创新
求
卓
控制、预防和保证
越
检验
合格评定：ISO9001（约束30%） ---提供质量保证，消除贸易壁垒 ---强制持续改进和满足客户要求
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质量的两个维度
• 若产品或服务具有恰当的特性，没有缺
陷或瑕疵，那么顾客的需求就得到了满 足，这就是质量。 • 质量的两个方面都非常重要，两者对 取悦顾客都非常关键。 • 要提高顾客满意度，二者缺一不可。 一个有缺陷的产品或服务，靠增加质量 特性不可能提高顾客满意度。
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肩负重任 驱动进13步
产品 过程
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
质量特性
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一般特性
关键特性
肩负重任 驱动进15步
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顾客是谁？
• 质量管理是经营的手段之一，不是目的和结果； • 提高质量的目的是为了满足顾客的需求。 • 质量越高，顾客也就越喜欢购买你的产品或接受你 提供的服务，进而企业的 经营状况也就越好； • 质量管理的实效要用金钱进行衡量； • 顾客：使用你所提供的产品或接受你所提供的服务 的所有的人； • 顾客包括： 外部顾客； 内部顾客----下道工序；
质量是检验出来的
将检验作为一个管理职能从生产中分离 出来，建立专职检验制度，包括设立专职检 验人员、检验机构、制定检验的基本依据、 技术标准。
缺点：产品的一次合格率较低，用户投 诉频频发生。
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肩负重任 驱动进19步
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质量是制造出来的
通过对生产过程中的人、机、料、法、 环、测的控制进行生产工艺的优化和稳定 化；开始应用工序控制的SPC法，从理论上 实现了质量管理从事后把关到事前预防的 转变；
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肩负重任 驱动进16步
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第二部分 质量管理的发展
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肩负重任 驱动进17步
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精益生产和6σ质量管理 质量发展规律
6σ质量管理
时间 20世纪80年代 末
生产力发展的背景
信息时代，计算机技术 的高速发展和普遍应用
《质量管理》内容提要
第一部分：什么是质量 第二部分：质量管理的发展 第三部分：质量管理的基本内容和方法
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肩负重任 驱动进3步
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第一部分 什么是质量
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肩负重任 驱动进4步
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二十一世纪是质量的世纪
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肩负重任 驱动进8步
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从事质量工作的四类人员
• 管理者； • 制造者； • 测量者； • 改善者；
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肩负重任 驱动进9步
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质量的定义
•ISO9000：一组固有特性满足要求的程度； • ASQ：产品或服务的总体特性需满足既定 的需求； • W.Edwards Deming：与目标保持一致 • Joseph Juran：适用 • Phlllp Croshy：符合需求
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质量管理培训
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品管部
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《质量管理》课程学习目标
• 了解质量的含义 • 了解质量管理的发展过程 • 了解质量管理的基本内容和方法
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肩负重任 驱动进2步
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全面质量管理
20世纪60年代
人造卫星上天、电子计 算机进入集成电路第三 代，系统科学的产生
统计质量管理 检验质量管理
20世纪40-50年 代
自动化、大规模生产
20世纪初
机器化、批量生产
操作者的质量管理
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-19世纪末
手工、作坊式的生产
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质量特性和缺陷举例
质量特性
• 产品功能 • 可靠性产品 • 交货 • 服务 • 配件供应 • 财务开票
缺陷
不能满足用户要求 经常维修 常常延迟 常常拖延 常出差错 常出差错
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质量特性
用来表征产品（半成品）的性能、可靠性、 安全性、经济性和外观的指标。常用某种单位 的量表示。
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我们即将过去的世纪是生产 力的世纪，即将进入的世纪 是质量的世纪。 朱兰
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为什么要抓质量
• 顾客完全满意
• 降低企业成本
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• 工作质量 • 产品质量
缺点：对于在产品设计中带入的固有 的质量问题，通过制造过程的控制无法消 除，产品质量提高有限。
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质量是设计出来的
• 控制产品设计过程的质量，将质量问题消除在 产品投产之前； • 面向顾客的产品设计，增强了产品的竞争力； • 供应商、用户、制造厂和研发人员的横向联合， 提高了企业的快速反应能力。
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质量的两个维度
• 不同的定义从不同侧面描述了质量； • 从本质上看，质量包括以下两个方面 内容： 质量特性：是满足顾客（内部或外部） 需求的产品或服务的特征； 无缺陷：缺陷是导致顾客不满的产品 或服务的任何瑕疵或差错，无论它的特 色多么吸引人；
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质量的两个维度
满足顾 客需求 顾客 体验 企业 收益
特性 适当的特性 满意度增加
更高的收入
避免缺陷 无缺陷
不满意程度 降低
更低的成本
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两种质量
工作质量包括企业一切活动的质量，
如营销、研发、制造、采购、服务、人 力资源、财务等。工作质量是产品、服 务等有形质量的基础。
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肩负重任 驱动进7步
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质量管理的五个方面内容
• 意识：质量就是符合顾客的要求； • 决心：特别是高层领导的决心； • 流程：不断完善、优化并执行； • 方法：统计和可靠性技术的全面应用； 工艺文件---作业指导书。 • 技术：具体的产品技术；
• 若产品或服务具有恰当的特性，没有缺
陷或瑕疵，那么顾客的需求就得到了满 足，这就是质量。 • 质量的两个方面都非常重要，两者对 取悦顾客都非常关键。 • 要提高顾客满意度，二者缺一不可。 一个有缺陷的产品或服务，靠增加质量 特性不可能提高顾客满意度。
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产品 过程
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
质量特性
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一般特性
关键特性
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顾客是谁？
• 质量管理是经营的手段之一，不是目的和结果； • 提高质量的目的是为了满足顾客的需求。 • 质量越高，顾客也就越喜欢购买你的产品或接受你 提供的服务，进而企业的 经营状况也就越好； • 质量管理的实效要用金钱进行衡量； • 顾客：使用你所提供的产品或接受你所提供的服务 的所有的人； • 顾客包括： 外部顾客； 内部顾客----下道工序；
质量是检验出来的
将检验作为一个管理职能从生产中分离 出来，建立专职检验制度，包括设立专职检 验人员、检验机构、制定检验的基本依据、 技术标准。
缺点：产品的一次合格率较低，用户投 诉频频发生。
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质量是制造出来的
通过对生产过程中的人、机、料、法、 环、测的控制进行生产工艺的优化和稳定 化；开始应用工序控制的SPC法，从理论上 实现了质量管理从事后把关到事前预防的 转变；
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肩负重任 驱动进16步
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第二部分 质量管理的发展
驻马店市新创业管桩附件有限公司
肩负重任 驱动进17步
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精益生产和6σ质量管理 质量发展规律
6σ质量管理
时间 20世纪80年代 末
生产力发展的背景
信息时代，计算机技术 的高速发展和普遍应用
《质量管理》内容提要
第一部分：什么是质量 第二部分：质量管理的发展 第三部分：质量管理的基本内容和方法
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肩负重任 驱动进3步
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第一部分 什么是质量
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二十一世纪是质量的世纪
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从事质量工作的四类人员
• 管理者； • 制造者； • 测量者； • 改善者；
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质量的定义
•ISO9000：一组固有特性满足要求的程度； • ASQ：产品或服务的总体特性需满足既定 的需求； • W.Edwards Deming：与目标保持一致 • Joseph Juran：适用 • Phlllp Croshy：符合需求
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质量管理培训
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品管部
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《质量管理》课程学习目标
• 了解质量的含义 • 了解质量管理的发展过程 • 了解质量管理的基本内容和方法
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全面质量管理
20世纪60年代
人造卫星上天、电子计 算机进入集成电路第三 代，系统科学的产生
统计质量管理 检验质量管理
20世纪40-50年 代
自动化、大规模生产
20世纪初
机器化、批量生产
操作者的质量管理
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-19世纪末
手工、作坊式的生产
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质量特性和缺陷举例
质量特性
• 产品功能 • 可靠性产品 • 交货 • 服务 • 配件供应 • 财务开票
缺陷
不能满足用户要求 经常维修 常常延迟 常常拖延 常出差错 常出差错
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质量特性
用来表征产品（半成品）的性能、可靠性、 安全性、经济性和外观的指标。常用某种单位 的量表示。
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我们即将过去的世纪是生产 力的世纪，即将进入的世纪 是质量的世纪。 朱兰
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为什么要抓质量
• 顾客完全满意
• 降低企业成本
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• 工作质量 • 产品质量
缺点：对于在产品设计中带入的固有 的质量问题，通过制造过程的控制无法消 除，产品质量提高有限。
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质量是设计出来的
• 控制产品设计过程的质量，将质量问题消除在 产品投产之前； • 面向顾客的产品设计，增强了产品的竞争力； • 供应商、用户、制造厂和研发人员的横向联合， 提高了企业的快速反应能力。
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质量的两个维度
• 不同的定义从不同侧面描述了质量； • 从本质上看，质量包括以下两个方面 内容： 质量特性：是满足顾客（内部或外部） 需求的产品或服务的特征； 无缺陷：缺陷是导致顾客不满的产品 或服务的任何瑕疵或差错，无论它的特 色多么吸引人；
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质量的两个维度
满足顾 客需求 顾客 体验 企业 收益
特性 适当的特性 满意度增加
更高的收入
避免缺陷 无缺陷
不满意程度 降低
更低的成本
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两种质量
工作质量包括企业一切活动的质量，
如营销、研发、制造、采购、服务、人 力资源、财务等。工作质量是产品、服 务等有形质量的基础。
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质量管理的五个方面内容
• 意识：质量就是符合顾客的要求； • 决心：特别是高层领导的决心； • 流程：不断完善、优化并执行； • 方法：统计和可靠性技术的全面应用； 工艺文件---作业指导书。 • 技术：具体的产品技术；