全面质量管理培训课件(PPT 39张)
合集下载
全面质量管理培训PPT
全员培训,推行全面质量管理
制作: 质量部 日期: 2023年5月3日
0
全员培训,推行全面质量管理
1
全员培训,推行全面质量管理
2
全员培训,推行全面质量管理
3
全员培训,推行全面质量管理
4
全员培训,推行全面质量管理
5
全员培训,推行全面质量管理
6
全员培训,推行全面质量管理
7
全员培训,推行全面质量管理
8
全员培训,推行全面质量管理
9
全员培训,推行全面质量管理
10
全员培训,推行全面质量管理
11
全员培训,推行全面质量管理
12
全员培训,推行全面质量管理
13
全员培训,推行全面质量管理
14
全员培训,推行全面质量管理
15
全员培训,推行全面质量管理
16
全员培训,推行全面质量管理
17
全员培训,推行全面质量管理
18
全员培训,推行全面质量管理
19
全员培训,推行全面质量管理
20
全员培训,推行全面质量管理
21
全员培训,推行全面质量管理
22
全员培训,推行全面质量管理
23
全员培训,推行全面质量管理
24
全员培训,推行全面质量管理
25
全员培训,推行全面质量管理
26
全员培训,推行全面质量管理
27
全员培训,推行全面质量管理
28
全员培训,推行全面质量管理
29
全员培训,推行全面质量管理
30
全员培训,推行全面质量管理
31
全员培训,推行全面质量管理
32
全员培训,推行全面质量管理
制作: 质量部 日期: 2023年5月3日
0
全员培训,推行全面质量管理
1
全员培训,推行全面质量管理
2
全员培训,推行全面质量管理
3
全员培训,推行全面质量管理
4
全员培训,推行全面质量管理
5
全员培训,推行全面质量管理
6
全员培训,推行全面质量管理
7
全员培训,推行全面质量管理
8
全员培训,推行全面质量管理
9
全员培训,推行全面质量管理
10
全员培训,推行全面质量管理
11
全员培训,推行全面质量管理
12
全员培训,推行全面质量管理
13
全员培训,推行全面质量管理
14
全员培训,推行全面质量管理
15
全员培训,推行全面质量管理
16
全员培训,推行全面质量管理
17
全员培训,推行全面质量管理
18
全员培训,推行全面质量管理
19
全员培训,推行全面质量管理
20
全员培训,推行全面质量管理
21
全员培训,推行全面质量管理
22
全员培训,推行全面质量管理
23
全员培训,推行全面质量管理
24
全员培训,推行全面质量管理
25
全员培训,推行全面质量管理
26
全员培训,推行全面质量管理
27
全员培训,推行全面质量管理
28
全员培训,推行全面质量管理
29
全员培训,推行全面质量管理
30
全员培训,推行全面质量管理
31
全员培训,推行全面质量管理
32
全员培训,推行全面质量管理
全面质量管理培训课件(PPT 39页)
提出：“质量兴国”方针，并把提高质量作为一项基本国策。
全面质量管理
费根鲍姆在推行“缺陷成本”方法 方面发挥着重要作用。根据这一方法， 管理应服从于质量。他于1961年出版了 《全面质量控制》。
1.全面质量控制是一个在公司内 部使质量标准制定，维持和改进集成于 一提的系统。
2.质量控制的“控制”方面应该 包括制定质量标准，评价与这些标准有 关的行为，当没达到预定标准时采取纠 正措施以及制定改进质量标准计划；
全面质量管理
缺陷商品
麦当劳致 歉事件
数码产品 质量问题
回顾
吸管质检报告
上海地铁 事件
全面质量管理
质量的竞争已成为国际市场竞争的焦点
特别是自七十年代以来，由于世界范围内高技术产业的兴起和社 会生产力的发展。国际市场的竞争已由价格竞争转向质量竞争。 质量不仅是国际市场竞争中的主要手段，而且已成为威胁人类社 会安全和生存环境的防御力量。质量改进是合理利用资源、提高生 产率、减少损失、增加社会效益的有效措施。 现代经济是开放性的世界经济，质量是进入国际市场的通行证， 是参与国际市场竞争的重要保障。 著名质量管理专家朱兰博士预言：21世纪将是质量的世纪，质量 将决定竞争力的高低， 成为和平占领市场的最有力的武器。 美国的专家提出了“质量要革命”的口号，认为第三次世界大战 是一场不用枪炮，不流血的商业战，其主要武器就是产品质量。
全面质量管理
朱兰质量螺旋图
销售 售后服务 调研 测试
检验 工序 生产
调研
计划 设计
仪器
采购
规格 工艺
全面质量管理
关于朱兰三步曲
产品质量的全过程管理主要有三个管理环节：
• 质量计划：为实现质量目标做准备的过程。 • 质量控制：按照质量计划开展质量经营活动。 • 质量改进：突破计划并达到前所未有的水平的
全面质量管理
费根鲍姆在推行“缺陷成本”方法 方面发挥着重要作用。根据这一方法， 管理应服从于质量。他于1961年出版了 《全面质量控制》。
1.全面质量控制是一个在公司内 部使质量标准制定，维持和改进集成于 一提的系统。
2.质量控制的“控制”方面应该 包括制定质量标准，评价与这些标准有 关的行为，当没达到预定标准时采取纠 正措施以及制定改进质量标准计划；
全面质量管理
缺陷商品
麦当劳致 歉事件
数码产品 质量问题
回顾
吸管质检报告
上海地铁 事件
全面质量管理
质量的竞争已成为国际市场竞争的焦点
特别是自七十年代以来，由于世界范围内高技术产业的兴起和社 会生产力的发展。国际市场的竞争已由价格竞争转向质量竞争。 质量不仅是国际市场竞争中的主要手段，而且已成为威胁人类社 会安全和生存环境的防御力量。质量改进是合理利用资源、提高生 产率、减少损失、增加社会效益的有效措施。 现代经济是开放性的世界经济，质量是进入国际市场的通行证， 是参与国际市场竞争的重要保障。 著名质量管理专家朱兰博士预言：21世纪将是质量的世纪，质量 将决定竞争力的高低， 成为和平占领市场的最有力的武器。 美国的专家提出了“质量要革命”的口号，认为第三次世界大战 是一场不用枪炮，不流血的商业战，其主要武器就是产品质量。
全面质量管理
朱兰质量螺旋图
销售 售后服务 调研 测试
检验 工序 生产
调研
计划 设计
仪器
采购
规格 工艺
全面质量管理
关于朱兰三步曲
产品质量的全过程管理主要有三个管理环节：
• 质量计划：为实现质量目标做准备的过程。 • 质量控制：按照质量计划开展质量经营活动。 • 质量改进：突破计划并达到前所未有的水平的
全面质量管理培训完整版ppt课件
服务： 有形化服务 ： 可评价
有形化
感受： 响应性 过程让客户知道
可靠性
保障性 对客户的承诺要兑现
怡情
许继智能供用电系统公司
13
全面质量管理基础知识培训
质量管理体系绩效
□内部质量——符合技术指标、规格
质量：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和
□外部质量——顾客满意程度
任何人在本公司的工作保障都来源于质量，生产率和满意的顾客。 ——李.艾科卡
全面质量管理基础知识培训
全面质量管理
--制造业基础版
许继智能供用电系统公司
1
全面质量管理基础知识培训
课程内容
第一部分 第二部分 第三部分
环
第四部分 第五部分 第五部分
全面质量管理架构和内容 质量管理体系与绩效 体系提升八项原则与四大循
供应商的质量管理 新老QC统计工具 消减现场八大浪费
D：因为住校所以每个星期只能回家一次。
① 每次回家帮妈妈打扫家里的卫生，让妈妈好好 休息。
② 每次回家和妈妈认真交谈至少两个小时，告诉 她我在学校的学习，生活和工作。减少她对我 的挂念，增加我们的沟通。3． 每次过年过 节都给妈妈买点小礼物，让她能感觉更多的幸 福与浪漫。如果有事不能回家，就给妈妈打电 话或发E-mail表示问候或告诉我在校的情况
内部顾客——企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东 外部顾客：
显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠 道，能立即为企业带来收入。
隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购 买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。
公司全面质量管理知识培训课件--PPT
质量管理专家狩野纪昭将质量特性分为魅力质量特性和必须
质量特性。
●魅力质量特性：是指如果充分的话会使人感到满足，但不 充分也不会使人产生不满的那些特性。
●必须质量特性：是指那些即使充分提供也不会使顾客感到 特别的兴奋和满意，一旦不足却会引起强烈的不满的那些质 量特性。这类特性是顾客认为理所当然应当具有的特性。
购买产品的主体
所有受影响的人，不论内外
以职能部门这种文化为 基于具有普遍意义的三步曲 基础
与不良的加工产品有关 的成本
与工厂规格、程序和标 准的符合性
部门绩效
若每件事情都能够完美的话， 将会消失的所有那些成本 与顾客需求的对应
公司绩效
集中在质量部门
全公司范围
质量经理
高层管理者构成的质量委员会
8
3、质量的意义
24
3、全组织的质量管理 ●从组织的管理角度来看，每个组织都可以分
为上层管理，中层管理和基层管理。“全组织 的质量管理”就是要求组织各管理层次都有明 确的质量管理活动内容。 ●从质量职能角度看，产品质量职能是分散在 组织的所有有关部门中的，要保证和提高产品 质量，就必须将分散在组织各部门的质量职能 充分发挥出来。 可见，全组织的质量管理就是要“以质量为 中心，领导重视，组织落实，体系完善”。
视 了顾客的需求、忽略企业存在的真正目的和使 命，犯下本末倒置的错误。 朱兰从顾客的角度出发，提出了“适用性”的观 点。就是产品使用过程中成功地满足顾客要求的 程度。
6
20世纪80年代以后，朱兰又提出了“大质量” 的概念，改变了人们对质量的狭隘认识，并成为 现代质量管理的主流。
7பைடு நூலகம்
条目
产品 过程
17
朱兰质量三步曲 示意图
全面质量管理培训课件PPT)
制定质量手册
明确质量管理体系的框架、标准和要求。
建立组织结构
明确各部门、岗位的职责和权限，确保质量管理 的有效实施。
制定程序文件
详细描述各项质量活动的流程、方法和要求。
实施质量策划和控制
制定质量计划
明确各项质量活动的目标、计划和措施。
实施质量控制
通过检验、测量、分析等方法，确保产品和服务的质量符合要求。
FMEA可以帮助企业识别潜在的问题和风险，并采取相应 的措施进行改进和优化，以确保产品或过程的可靠性和稳 定性。
田口方法
01
田口方法是一种以稳健性设计为 核心的质量管理方法，通过采用 田口准则和容差设计技术，以提 高产品的稳健性和抗干扰能力。
02
田口方法可以帮助企业减少产品 波动和变异，提高产品的稳定性 和可靠性，从而提高客户满意度 和市场竞争力。
并制定相应的解决方案。
决策制定
基于事实的决策能够提高决策的 科学性和准确性，企业应将数据 分析结果应用于决策制定过程中
。
03
全面质量管理的实施步骤
制定质量方针和目标
质量方针
明确组织的质量宗旨、方向和承诺， 为全体员工提供指导和遵循。
质量目标
设定可衡量的、具体的质量指标，以 便于评估和改进。
建立质量管理体系
流程不规范的挑战与解决方案
挑战：企业在实施全面质 量管理过程中，流程不规 范、不统一，导致管理效 率低下。
解决方案
制定标准流程：根据企业 的实际情况，制定全面质 量管理的标准流程。
加强流程监控：建立流程 监控机制，确保流程的执 行和改进。
优化流程：对现有流程进 行持续优化，提高流程的 效率和可操作性。
产品质量。
数据分析
明确质量管理体系的框架、标准和要求。
建立组织结构
明确各部门、岗位的职责和权限，确保质量管理 的有效实施。
制定程序文件
详细描述各项质量活动的流程、方法和要求。
实施质量策划和控制
制定质量计划
明确各项质量活动的目标、计划和措施。
实施质量控制
通过检验、测量、分析等方法，确保产品和服务的质量符合要求。
FMEA可以帮助企业识别潜在的问题和风险，并采取相应 的措施进行改进和优化，以确保产品或过程的可靠性和稳 定性。
田口方法
01
田口方法是一种以稳健性设计为 核心的质量管理方法，通过采用 田口准则和容差设计技术，以提 高产品的稳健性和抗干扰能力。
02
田口方法可以帮助企业减少产品 波动和变异，提高产品的稳定性 和可靠性，从而提高客户满意度 和市场竞争力。
并制定相应的解决方案。
决策制定
基于事实的决策能够提高决策的 科学性和准确性，企业应将数据 分析结果应用于决策制定过程中
。
03
全面质量管理的实施步骤
制定质量方针和目标
质量方针
明确组织的质量宗旨、方向和承诺， 为全体员工提供指导和遵循。
质量目标
设定可衡量的、具体的质量指标，以 便于评估和改进。
建立质量管理体系
流程不规范的挑战与解决方案
挑战：企业在实施全面质 量管理过程中，流程不规 范、不统一，导致管理效 率低下。
解决方案
制定标准流程：根据企业 的实际情况，制定全面质 量管理的标准流程。
加强流程监控：建立流程 监控机制，确保流程的执 行和改进。
优化流程：对现有流程进 行持续优化，提高流程的 效率和可操作性。
产品质量。
数据分析
全面质量管理基础知识培训(优质课件)共218页
全面质量管理基础知识培训（优质课 件）
6
、
露
凝
无
游
氛
，
天
高
风
景
澈
。
7、翩翩新 来燕，双双入我庐 ，先巢故尚在，相 将还旧居。
8
、
吁
嗟
身
后
名
，
于
我
若
浮
烟
。
9、 陶渊 明（ 约 365年 —427年 ），字 元亮， （又 一说名 潜，字 渊明 ）号五 柳先生 ，私 谥“靖 节”， 东晋 末期南 朝宋初 期诗 人、文 学家、 辞赋 家、散
1
0
、
倚
南
窗
以
寄
傲
，
审容膝之易安。
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
文 家 。汉 族 ，东 晋 浔阳 柴桑 人 （今 江西 九江 ） 。曾 做过 几 年小 官， 后辞 官 回家 ，从 此 隐居 ，田 园生 活 是陶 渊明 诗 的主 要题 材， 相 关作 品有 《饮 酒 》 、 《 归 园 田 居 》 、 《 桃花 源 记 》 、 《 五 柳先 生 传 》 、 《 归 去来 兮 辞 》 等 。
6
、
露
凝
无
游
氛
，
天
高
风
景
澈
。
7、翩翩新 来燕，双双入我庐 ，先巢故尚在，相 将还旧居。
8
、
吁
嗟
身
后
名
，
于
我
若
浮
烟
。
9、 陶渊 明（ 约 365年 —427年 ），字 元亮， （又 一说名 潜，字 渊明 ）号五 柳先生 ，私 谥“靖 节”， 东晋 末期南 朝宋初 期诗 人、文 学家、 辞赋 家、散
1
0
、
倚
南
窗
以
寄
傲
，
审容膝之易安。
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
文 家 。汉 族 ，东 晋 浔阳 柴桑 人 （今 江西 九江 ） 。曾 做过 几 年小 官， 后辞 官 回家 ，从 此 隐居 ，田 园生 活 是陶 渊明 诗 的主 要题 材， 相 关作 品有 《饮 酒 》 、 《 归 园 田 居 》 、 《 桃花 源 记 》 、 《 五 柳先 生 传 》 、 《 归 去来 兮 辞 》 等 。
全面质量管理培训 PPT
使用过程
1、设计过程质量管理的内容。
产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要 环节。这个地方所指设计过程,包括着市场调查、 产品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程(即产品 正式投产前的全部技术准备过程)。
主要工作内容包括通过市场调查研究,依照用户要 求、科技情报与企业的经营目标,制定产品质量目 标;组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度 和质管等多部门参加的审查和验证,确定适合的设 计方案;保证技术文件的质量;做好标准化的审查工 作;督促遵守设计试制的工作程序,等等。
不仅与最终产品有关,同时还与如何满足交 货期、如何迅速响应投诉、如何提供更好 的售后服务等都有关系。
四、全面质量管理的基础工作
全面质量管理的基础工作包括:标准化工作、计量 工作、质量信息工作、质量责任制和质量教育工 作。
搞好全面质量管理工作必须做好一系列基础工作。 因为它是企业建立质量体系、开展质量管理活动 的立足点和依据,也是质量管理活动取得成效和质 量体系有效运转的前提和保证。
六、质量审核
1、 质量审核―――指由具有一定资格而且与被 审核部门的工作无直截了当责任的人员(专 家),为确定质量活动是否遵守了计划安排, 以及结果是否达到了预期目的所做的系统 的、独立的检查和评定。它与传统的上级 对下级的工作检查,不管在性质上、内容上 和方法上都是不同的。
2、 质量审核的特点 (1) 就事论事、分散管理,转变为全面
的综合治理。 (3)围绕质量开展全员的工作。 (4)由单纯符合标准转变为满足顾客需要。 (5)强调不断改进过程质量,从而不断改进产品
质量。
三、全面质量管理的内涵
(1)强烈地关注顾客。
顾客是企业的衣食父母,必须以顾客为中心
顾客的满意和认同是长期赢得市场,创造价 值的关键
全面质量管理最全的 PPT课件
25
全面质量管理在企业中的实现
4. 全面质量管理的推行步骤
（1）内容与方法的全面性。 仅要着眼于产品的质量，而且 要注重形成产品的工作质量。注重采用多种方法和技术， 包括科学的组织管理工作、各种专业技术、数理统计方法、 成本分析、售后服务等。 （2）全过程控制。 即对市场调查、研究开发、设计、生 产准备、采购、生产制造、包装、检验、贮存、运输、销 售、为用户服务等全过程都进行质量管理。 （3）全员性。 即企业全体人员包括领导人员、工程技术 人员、管理人员和工人等都参加质量管理，并对产品质量 各负其责。
6
全面质量管理的内涵
（2）坚持不断地改进。 • TQM是一种永远不能满足的承诺，“非常好”还
是不够，质量总能得到改进，“没有最好，只有 更好”。在这种观念的指导下，企业持续不断地 改进产品或服务的质量和可靠性，确保企业获取 对手难以模仿的竞争优势。 （3）改进组织中每项工作的质量。 • TQM采用广义的质量定义。它不仅与最终产品有 关，并且还与组织如何交货，如何迅速地响应顾 客的投诉、如何为客户提供更好的售后服务等都 有关系。
2
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ言
（2）统计质量控制阶段 • 二战初期，美国大批生产民用品的公司转为生产各种军需
品。由于事先没有办法控制废品的产生。1941年和1942 年，美国制定了一系列战时质量管理标准，是质量管理方 法上的一次飞跃。但这一阶段的质量管理侧重于制造过程， 在实践当中难免过分强调数理方法的运用，而对有关的组 织管理工作有所忽视。 （3）全面质量管理阶段 • 全面质量管理（TQM）这个名称，最先是20世纪60年代 初由美国的著名专家菲根堡姆提出。它是在传统的质量管 理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展 起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。
全面质量管理在企业中的实现
4. 全面质量管理的推行步骤
（1）内容与方法的全面性。 仅要着眼于产品的质量，而且 要注重形成产品的工作质量。注重采用多种方法和技术， 包括科学的组织管理工作、各种专业技术、数理统计方法、 成本分析、售后服务等。 （2）全过程控制。 即对市场调查、研究开发、设计、生 产准备、采购、生产制造、包装、检验、贮存、运输、销 售、为用户服务等全过程都进行质量管理。 （3）全员性。 即企业全体人员包括领导人员、工程技术 人员、管理人员和工人等都参加质量管理，并对产品质量 各负其责。
6
全面质量管理的内涵
（2）坚持不断地改进。 • TQM是一种永远不能满足的承诺，“非常好”还
是不够，质量总能得到改进，“没有最好，只有 更好”。在这种观念的指导下，企业持续不断地 改进产品或服务的质量和可靠性，确保企业获取 对手难以模仿的竞争优势。 （3）改进组织中每项工作的质量。 • TQM采用广义的质量定义。它不仅与最终产品有 关，并且还与组织如何交货，如何迅速地响应顾 客的投诉、如何为客户提供更好的售后服务等都 有关系。
2
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ言
（2）统计质量控制阶段 • 二战初期，美国大批生产民用品的公司转为生产各种军需
品。由于事先没有办法控制废品的产生。1941年和1942 年，美国制定了一系列战时质量管理标准，是质量管理方 法上的一次飞跃。但这一阶段的质量管理侧重于制造过程， 在实践当中难免过分强调数理方法的运用，而对有关的组 织管理工作有所忽视。 （3）全面质量管理阶段 • 全面质量管理（TQM）这个名称，最先是20世纪60年代 初由美国的著名专家菲根堡姆提出。它是在传统的质量管 理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展 起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
全面质量管理
落实措施之三
5S运动 • 整理（SEIRI） • 整顿（SEITON） • 清扫（SEISO） • 清洁（SEIKETSU） • 素养（SHITSUKE ）
5S”运动，“5S”运动的对象是现场的“环境”，它对生产现场环 境全局进行综合考虑，并制订切实可行的计划与措施，从而达到规 范化管理。“5S”运动的核心和精髓是素养，如果没有职工队伍素养 的相应提高，“5S”活动就难以开展和坚持下去。
过程。
全面质量管理
TQC的理念 一、质量第一 二、用户至上 三、预防为主防检结合 四、用数据说话 五、以人为本 六、追求零缺点
全面质量管理
落实措施之一： 怎样才能真正实现“质量第一”？
• • • • •
满足消费者需求 物超所值 一切工作以质量为中心 行行做得出色 持续改进 “质量无须惊人之举” ——戴明
费根鲍姆
全面质量管理
定义：一个组织以质量为中心，以全员参 与为基本手段，目的在于通过让顾客满意 和本组织所有成员及社会受益而达到长期 成功的管理途径。 全过程 特点:
“三全一多样” 全 员
全对象
管理方法多样
全面质量管理
关于朱兰质量螺旋
产品质量是怎样形成的？有没有 规律？ 朱兰提出的质量螺旋模型表述了 这种形成规律。 朱兰质量螺旋： 是一条螺旋上升的曲线，该曲线把全过程中各质量 职能按逻辑顺序串联起来，用以表现产品质量形成的整 个过程及其规律性。
全面质量管理
2 美国 提出了“质量要革命”的口号，认为美国要重振经济，靠贸易 保护不行，关键在于提高产品质量。 3 英国 内阁协商委员会建立了全国性的质量信息中心；确定了国家对 优质产品的奖励措施；加强了标准化工作；建立产品的质量保证 体系，以加强产品在世界市场上的竞争能力。 4 德国 特别重视产品质量，质量管理非常严格，在一定条件下宁肯牺 牲一定产量，也决不放松质量，以确保用户对产品的质量信誉。 5 中国 提出：“质量兴国”方针，并把提高质量作为一项基本国策。
全面质量管理
缺陷商品 数码产品 质量问题 回顾 麦当劳致 歉事件
吸管质检报告
上海地铁 事件
全面质量管理
质量的竞争已成为国际市场竞争的焦点
特别是自七十年代以来，由于世界范围内高技术产业的兴起和社 会生产力的发展。国际市场的竞争已由价格竞争转向质量竞争。 质量不仅是国际市场竞争中的主要手段，而且已成为威胁人类社 会安全和生存环境的防御力量。质量改进是合理利用资源、提高生 产率、减少损失、增加社会效益的有效措施。 现代经济是开放性的世界经济，质量是进入国际市场的通行证， 是参与国际市场竞争的重要保障。 著名质量管理专家朱兰博士预言：21世纪将是质量的世纪，质量 将决定竞争力的高低， 成为和平占领市场的最有力的武器。 美国的专家提出了“质量要革命”的口号，认为第三次世界大战 是一场不用枪炮，不流血的商业战，其主要武器就是产品质量。
全面质量管理
全面质量管理
中国顾客满意度指数
满足产品质量标准（技术标准）的产品并不一定是用户满意的 产品。日本人提出“用户是帝王”就是强调企业必须把满足用 户需求作为质量管理的出发点和目标 不满意的顾客将会给企业带来麻烦。 英国曾做过一项调查研究：不满意的顾客中只有4%的人会抱怨 ，96%的顾客不提意见，但其中有91%的人不会再光顾你的公司 ；一位不满意的顾客平均会向9个人诉说其不满意；13%不满意 的顾客会向20个人诉说不满意；寻找一个新顾客要比保留一个 老顾客多开支5倍的费用，才能使新顾客确信产品（服务）是 符合其期望的。 美国企业家赖利· 弗瑞尔（Larrg.C.Farrell)在其新著“重寻 企业精神”中讲，企业的使命是“制造使人们愉悦的产品”。
全面质量管理
落实措施之二 顾客满意管理
CS战略（customer satisfaction) 上世纪９０年代开始 含义：顾客对其要求已被满足的程度的感受 理念——顾客满意影响组织的获利能力 通过组织的系统要素诸如文化、组织结构、人员等的 全面质量管理以提升顾客的满意程度。 通过顾客满意度指数(customer satisfaction index) 来量化测评各组织的绩效。
全面质量管理
费根鲍姆在推行“缺陷成本”方法 方面发挥着重要作用。根据这一方法， 管理应服从于质量。他于1961年出版了 《全面质量控制》。 1.全面质量控制是一个在公司内 部使质量标准制定，维持和改进集成于 一提的系统。 2.质量控制的“控制”方面应该 包括制定质量标准，评价与这些标准有 关的行为，当没达到预定标准时采取纠 正措施以及制定改进质量标准计划； 3.影响质量的因素可分为两大类： 技术性的和人为的。人为的因素更为重 要； 4.质量成本可分为四类：预防成 本，鉴定成本，外部损失成本和内部损 失成本； 5.重要的是要控制源头质量。
全面质量管理
质量是全球追求的目标
1日本 日本的经济振兴就是从抓质量开始的。 日本社会已形成重视质量，为生产世界上第一流的产品而努 力的风尚。质量使日本的产品在国际市场上有很强的竞争能力 ，给日本的国民经济带来极大的利益，也是工业高速发展的重 要因素。 日本从美国学习了质量管理，但青出于蓝而胜于兰，在某些 方面超过了美国。朱兰博士说：“日本的经济振兴，是一次成 功的质量革命。美国最大的问题是没有把工人的智慧组织起来 ，而日本做到了。”
全面质量管理
中国顾客满意度指数
1999年开始研究，中国质量管理协会、上海质量管理 科学院、清华大学中国企业研究中心。 含义：指通过特定的因果关系模型对顾客满意度的测 评结果。 该测评模型是在吸取了美国、瑞典、欧洲共同体等的 优点结合中国消费者行为的实际特点构建的。 该测评模型包含6个结构变量：品牌形象、预期质量、 感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客忠诚。 ——中国质量2004第3期
全面质量管理
朱兰质量螺旋图
销售 售后服务 测试 检验 工序 生产 规格 调研 计划 调研
设计
仪器Leabharlann 采购工艺全面质量管理
关于朱兰三步曲
产品质量的全过程管理主要有三个管理环节：
• 质量计划：为实现质量目标做准备的过程。
• 质量控制：按照质量计划开展质量经营活动。
• 质量改进：突破计划并达到前所未有的水平的