特殊旅客服务

向乘务长说明其目的地和接收成人的姓 名。乘务长落地后移交给地面工作人员 或来接的成人。
无成人陪伴儿童旅客的服务
• 到达目的地后，向来接人员介绍儿童旅 客的情况，如无人来接，要把儿童旅客 的情况详细告诉地面服务人员，并将其 所携带的物品点交清楚。
初次乘机旅客的服务
• 主动介绍本次航班的情况 • 主动介绍客舱服务设备，以示飞机的安
老年旅客的心理特点：
人到老年，体力、精力开始衰退， 生理的变化必然带来心理上的变化， 他们在感觉方面比较迟钝，对周围 事物反应缓慢，活动能力逐渐减退， 动作缓慢，应变能力差。老人由于 年龄上的差异与青年人想的不同， 因而心境寂寞，孤独感逐步增加。
老年旅客的服务
1、安排座位 热情搀扶需要帮助的老年旅客上、下飞机，主 动帮助提拿、安放随身携带的物品，安排座位； 系安全带并示范解开的方法。
对着婴儿及其陪伴人员。
• 向陪伴人员征询婴儿喂食、水的时间和 分量，有无特殊要求等。根据其要求协 助冲好牛奶
• 下降时，告诉陪伴人员唤醒婴儿，以免 压耳。
孕妇的服务
• 登机服务 主动帮助孕妇提拿、安放随身携带物品， 注意调整通风器。
• 介绍客舱服务设备 主动介绍客舱服务设备,起飞和下降前给 孕妇在小腹下部垫一条毛毯或枕头。
上肢伤残旅客的服务
（2）细微服务 • 主动递送书报杂志，协助穿、脱衣服。 • 在供应饮料和餐食时，帮助放好小桌子，
在征得同意后，要帮助将肉类食物、水 果切成小块，让旅客用叉子吃。
下肢伤残旅客的服务
• 下肢伤残的旅客在上、下飞机时，应有 乘务员搀扶，护送旅客至座位，或用小 推车、轮椅上下飞机。
• 在安排座位时，要考虑到旅客的舒适， 安全和上、下机的方便。乘务员帮助旅 客系好安全带并示范解开的方法。
如担架不随机，要在座椅上铺垫毛毯、 枕头，根据病情让病人躺卧。
晕机旅客的服务
• 根据症状让其松开领带、腰带和安全带 等，帮助调整座椅靠背，打开通风器， 让旅客安静休息，介绍清洁袋的使用方 法。
• 及时送上温开水、毛巾，必要时在征求 旅客同意的情况下提供晕机药品。对于 晕机严重的旅客，可提供氧气。
传染病旅客
全性 • 主动亲切与他们交谈，使他们感觉飞机
是安全舒适的
重要乘客的心理特点：
自尊心、自我意识强烈，希望得 到一种应有的尊重；与普通乘客 相比较，他们更重视环境的舒适 和接受服务时心理上的感觉；同 时，由于乘座飞机的机会可能比 较多，他们会在乘机的过程中对 机上服务有一种有意无意的比较。
重要旅客的服务
2、介绍客舱服务设备 主动为其介绍客舱服务设备,卫生间的位置及 使用方法。
3、细微服务 上机后主动送上毛毯。乘务员应主动告诉飞行 距离，时间，介绍客舱服务设备。旅途中，经 常去看望。
老年旅客的餐饮服务
尽量送热饮软食， 主动介绍供应的餐食。
老年旅客的服务
送其下机
• 搀扶其下机并交待地面服务人员给予照 顾。
老年旅客的下机服务
病残旅客
病残乘客的心理特点： 病残乘客是指有生理缺陷、有残疾的乘
客以及在乘机过程中突然发病的乘客。这些人 较之正常人自理能力差，有特殊困难，迫切需 要他人帮助，但是他们自尊心极强，一般不会 主动要求服务人员去帮忙，总是要显示他们与 正常人无多大区别，不愿意别人讲他们是残疾 人，或把他们看成是残疾人，对此，乘务员要 了解这些乘客的心理，特别注意尊重他们，让 他们感到温暖。
• 上机服务 要客登机时，应按要客单上的称呼致意， 尊称其头衔；并尽快接过其手提行李、 引导入座。
• 飞行中的服务 在不影响其他旅客的前提下，为要客提 供特殊服务。
• 下机服务 • 要客享有最先下机权。
航班延误与取消情况下旅客的服务
• 全神贯注倾听对方的诉说 • 向客人表明你已听明白客人的话，承认
脑溢血旅客的服务
• 安排座位时，要了解患者瘫痪部位，使 其行动方便的部位靠着通道。
• 在饮食上尽量避免辛辣及刺激性的食品。 • 主动送上毛毯，保暖患部。 • 把颅脑疾病、手脚不灵、四肢麻痹的旅
客安排在方便和适当的位上，避免弄坏 开关设备。
担架旅客的服务
（1）事先了解旅客状况 （2）上机安置服务 • 如担架随机，乘务员协助将病人和担架 • 安排在不影响过往通道的适当位置。
特殊旅客服务
航 空 分 院 齐 英
一 、特殊旅客定义
特殊旅客是指由于各种原因需要在飞 行中得到特殊照顾的旅客.包括老、弱、 病、残、晕机、休克与死亡的旅客以及 限制旅客，遗失物品的旅客等情况处 置。
特殊旅客的心理特点及服务
一、老年旅客的服务 二、病残旅客的服务 三、儿童旅客的服务 四、初次乘机旅客的服务 五、重要旅客的服务 六、航班延误与取消情况下旅客的服务 七、挑剔旅客的服务 八、民航内部旅客的服务 九、婴幼儿及孕妇旅客的服务 十、其他特殊旅客的服务
• 在长途旅行中，应经常让患有关节炎的 旅客站立或活动一下患病部位，并主动 送上毛毯保暖。
聋哑旅客的服务
（1）介绍客舱服务设备 乘务员应主动向他们示意安全带的使用 方法，座椅调节、阅读灯、呼叫铃、耳 机和按钮的位置。
（2）飞行中的服务 乘务员要将如延误或改航班等重要信息 告知旅客。
盲人旅客的服务
的规定，以求得理的要求，适时制止，
不损害公司的利益
携带婴儿旅客的服务
(1)上机服务 乘务长事先指定一名乘务员帮助 带婴儿的旅客提拿随身携带的物品 (2)安排座位 (3)介绍客舱服务设备
携带婴儿旅客的服务
(4 )飞行中的细微服务 • 调整好通风器，注意不要让通风口直接
儿童旅客
—儿童旅客(2周岁以上至12周岁 以内) 又名小旅客,分为无人 陪伴和有人陪伴小旅客.
—儿童乘客的心理特点 儿童乘客的基本特点是，性格 活泼、天真幼稚、好奇心强、 善于模仿、判断能力差、做事 不计后果，易乱摸乱碰一些设 施。
安排在方便乘务员照看的座位
儿童在飞行中的服务
• 飞行中，乘务长指定一名乘务员主要负 责照管，在饮食上尽量照顾儿童旅客的 生活习惯和心理要求，经常观察儿童旅 客是否有不适应或不舒服的感觉。
其他特殊乘客的服务
（2）犯人乘客服务 • 乘务长及时传达各位空乘 • 避免将其身份暴露给其它乘客 • 不送含酒精的饮料和威胁性的用具
其他特殊乘客的服务
（3）死亡及休克乘客服务 • 起飞前，立即报告机长，停止起飞 • 空中发现，立即报告机长，保护现场，
调整乘客座位，填写死亡报告表，收集 死者的遗物，保留该航班的乘客舱单， 落地后，汇报情况并对客舱进行处理
• 飞机下降时，叫醒正在睡觉的儿童，并 妥为照料，以避免压耳。
飞机起飞、下降前，在小旅客腹部垫放一条毛毯 后系好安全带。
• 对于好奇、活泼、 • 淘气的儿童旅客
• 不要训斥，应事先 • 告诉他一些规定 • 和要求。
无成人陪伴儿童旅客的服务
• 事先了解有儿童旅客的相关情况 • 无成人陪伴儿童旅客的交接 • 地面服务人员把儿童旅客送上飞机，
• 孕妇分娩 乘务员参照紧急处理方案有关内容采取 措施，同时报告机长，采取相应措施。
其他特殊乘客的服务
（1）乘客遗失物品的服务 • 询问清楚丢失物品的品名，时间，地点，
特征，乘客姓名，座位号 • 关机门前，报告乘务长，机长，与地面
人员联系，如找到让乘客确认，当面交 还失主 • 关机门后或已起飞，记下乘客的地址， 旅行目的地，联系方法，有消息立即通 知乘客
（1）上机服务 乘务员主动上前做自我介绍， （征得旅 客同意）热情搀扶盲人旅客
（ 2）就座服务 就座后，帮助安放手提物品，帮助系好 安全带并讲解解开的方法
（3）介绍客舱服务设备 向盲人旅客介绍紧急设备的方向、位置 及使用方法，并教会其使用
（4）介绍餐饮的种类，并提供特殊服务， 通常将餐盘比做时钟来介绍具体的位 置，告诉旅客从哪开始食用，并提醒哪 一种是烫。必要时，还可拿着旅客的手 让他自己触摸一下。
表现当没有正式医生在场的情况下，飞机上 如果有人出现以下症状，应当怀疑是传染性疾 病：持续地发热并伴有衰竭；出现急性皮疹或 发痒，伴有或不伴有发热；严重腹泻，伴有其 他症状或虚脱；伴有高热的黄疸。
传染病旅客
处理及时报告机长并通知到达站有 关部门；适当地隔离；单独收集该 病人接触过的物品并交地面卫生防 疫部门处理，避免在机上造成恐慌 和不安。
事实，认同对方的感受 • 客客气气，实事求是的向客人解释和说
明航班延误和取消的原因
挑剔旅客的服务
• 耐心，不急躁，以平静的心情倾听乘客 的诉说
• 不急于解释和辩解，避免引起旅客更大 的反感
• 耐心，热心，周到的服务，使乘客的心 情平静下来
民航内部乘客的服务
• 空乘服务有理，有利，有节 • 有理：对升舱的 要求，说明公司有明确
病残旅客的服务
• 上肢伤残旅客的服务 • 下肢伤残旅客的服务 • 聋哑旅客的服务 • 盲人旅客的服务 • 脑溢血旅客的服务 • 担架旅客的服务 • 晕机旅客的服务 • 传染病人的服务
上肢伤残旅客的服务
（1）上下机服务 • 乘务员要主动帮助上肢伤残的旅客提拿
和安放随身携带物品。
• 旅客就座后，应主动送上枕头或毛毯， 垫在受伤者的胳膊下，帮助系好安全带， 并示范解开的方法。