《客户关系管理》项目八

1．客户描述性数据
客户名称是什么？ 客户公司的员工有多少？ 客户公司的销售额多少？同去年比如何？ 客户公司有几个部门？在哪些地区有办公室？（组织信息） 客户公司的老板及其他员工的长相如何？（照片信息） 在这个公司里，谁说了算？他的生日是哪天？（决策者信息） 客户的竞争者是谁？（市场定位信息） 客户买什么产品？（产品信息） 客户的主要业务伙伴有哪些？
8．客户服务
客户服务的主要功能 包括：服务项目的快 速录入；服务项目的 安排、调度和重新分 配；事件的升级；搜 索和跟踪与某一业务 相关的事件；生成事 件报告；生成服务协 议和合同；订单管理 和跟踪；问题及其解 决方法的数据库。
9．呼叫中心
呼叫中心的主要功能 包括：呼入呼出电话 处理；互联网回呼； 呼叫中心运行管理； 电话转移；路由选择； 报表统计分析；管理 分析工具；通过传真、 电话、电子邮件、打 印机等自动进行资料 发送；呼入呼出调度 管理。
2 CRM的功能
10．电子商务
电子商务的主要功能 包括：个性化界面、 服务；网站内容管理； 店面管理；订单和业 务处理；销售空间拓 展；客户自助服务； 网站运行情况的分析 和报告。
3 对CRM的误解
（1）大部分企业对CRM从信息技术的角度考虑，即大 多数的投资投在了先进基础设施及技术架构方面，而不 是花在通过增加对客户的了解从而提高客户满意度和忠 诚度最终创造利润上，造成最终看起来很完美的电子客 户关系管理决策方案并没有使企业获得预期的竞争优势。
4 CRM的应用现状
从小规模企业到大企业的成长过程一般要经历三个阶段， 即初始成长期、成长期、安定期或再成长期。
初始成长期 指创业后刚起步的那一段时期，此时企业往往规模很小，资源不足，抗风险能力差；同时客
户数量很少，这些很少的客户成为企业生存的基础。
成长期 是在初始成长期确定了某种程度、某种目标的经营基础之后继续成长的时期。这时企业有
熟悉CRM客户关系管理系统
1. CRM的内涵 2. CRM的功能 3. 对CRM的误解 4. CRM的应用现状
1 CRM的内涵
客户关系管理（CRM）系统是一个大型IT 概念，简单地说，是企业应用信息技术，获取、 保持和增加可获利客户的一对一营销过程。
CRM的核心内容主要是通过不断改善与管 理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关 系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度， 从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、 增加盈利、抢占市场份额、寻求新机会，最终从 根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前 激烈的竞争环境中立于不败之地。
附 客户信息管理是CRM的关键——操作步骤
第五步：写日志、周志、月总结
有了以上几个便利条件，使我们对客户 的动态静态管理更清楚、更便捷，所以在写 总结时，通过细致的比较，就能够增加对客 户进一步的了解，而且也可以客观真实地对 客户及商品销售情况进行分析总结。
附 客户信息管理是CRM的关键——操作步骤
5．销售管理
销售管理的主要功能 包括：组织和浏览销 售信息，如客户、业 务描述、联系人、时 间、销售阶段、业务 额、可能结束时间等； 产生各销售业务的阶 段报告，并给出业务 所处阶段、还需要的 时间、成功的可能性、 历史销售状况评价等。
6．电话营销
电话营销的主要功能包 括：电话本；生成电话 列表，并把它们与客户、 联系人和业务建立关联； 把电话号码分配到销售 人员；记录电话细节， 并安排回电；电话营销 内容草稿；电话录音， 同时给出书写器，用户 可作记录；电话统计和 报告；自动拨号。
（6）很多企业都犯了一个错误，它们都是基于所拥有 的整个客户群的普遍需求来管理和提供产品和服务，而 不是根据不同客户细分尤其是最有价值的客户的需求来 提供个性化的产品和服务。
4 CRM的应用现状
随着信息技术的飞速发展和客户驱动市场的形成，企业面 临的竞争越来越激烈，许多企业负责人意识到：服务将成为竞 争的关键领域，通过优质服务赢得客户的信任，是企业可持续 发展的保障。但市场资料显示：实施CRM可以为企业带来巨大 的价值，同时也存在着一定的风险。
这些所谓的静态数据也并 不是一成不变的，静态只是相 对的。
对客户执行过的市场及 促销活动记录。
合同、订单、发货及付 款等交易记录。
建议、投诉等联系记录。 其他与业务交易相关的 记录。
附 客户信息管理是CRM的关键——操作步骤
第二步：客户信息管理
如何通过CRM系统来有效管理这些数据呢？一种比较好的做法大致如下：
客户对其他人说过或做过什么？有向其他人说过企 业的坏话吗？
客户最近经营状况好不好？ 主要决策人目前工作和生活环境如何？ 所有其他处于相对动态的客户情况。
附 客户信息管理是CRM的关键——操作步骤
第二步：客户信息管理
1．静态主数据
2．业务数据
对于个人客户来说，包括 姓名、年龄、出生日期、婚姻 状况等；对于公司客户来说， 包括公司名称、所属行业、创 立日期、会计报表，还包括各 个不同客户之间可能会存在的 关系。
第一步：客户数据的有效采集
3．客户历史交易数据
投诉信件。 服务请求。 访问公司网站（次数和行为）。 产品询问电话。 填写各种调查表。 发送电子邮件。 对企业提出的建议和要求。
以上三类数据基本上代表了客户数据的全方 位视角，但是，还有一些不那么直接的“隐性 数据”，由于企业很难控制，所以一般不提及 ，比如：
（2）多数企业受软件商或相关利益获得者的鼓励，盲目 将期望寄托在他们提供的CRM系统上，而没有将电子客 户关系管理提升到企业战略的高度，优化企业与客户的互 动模式，是需要进行战略再调整的过程，这绝不仅仅是一 次技术实践那么简单。
3 对CRM的误解
（3）大部分CRM项目的实施仅仅是安装培训，没有以 客户为中心的咨询服务，从而造成系统运行之后仅仅能 够做到信息数据输入而不能有效地基于客户细分和客户 价值定位进行客户消费行为的建模分析以及营销的投资 回报建模分析。
4 CRM的应用现状
（一）大企业CRM
据统计，2006年就已有46%的大型企 业投资CRM的建设，2007年就增加到了 54%，很多大企业建立了自己的数据库平台， 以及安装资源管理方案运作的新型营业流程。
许多大型企业都纷纷引入了CRM，最 显著的就是成立了客户服务部门、设置了呼 叫中心，实现了与客户互动的功能，强化了 CRM的作用。
（二）中小企业应用CRM
如何根据中小企业的特点找出切合中小 企业实际情况的应用模式，是促进中小企业 实施CRM的关键。
从中小企业的不同成长阶段入手，依据 不同成长阶段中小企业表现的特点对中小企 业CRM应用需求进行详细分析，并在此基础 上，针对这些不同应用需求提出相应的CRM 应用是一种客观的做法。
2 CRM的功能
7．营销管理
营销管理的主要功能包括： 产品和价格配置器；在进 行营销活动时，能获得预 先定制的信息支持；把营 销活动与业务、客户、联 系人建立关联；显示任务 完成进度；提供类似公告 板的功能；跟踪特定事件； 安排新事件，并加入合同、 客户和销售代表等信息； 信函书写、批量邮件，并 与合同、客户、联系人、 业务等建立关联；邮件合 并；生成标签和信封。
2 CRM的功能
1．客户管理
客户管理的主要功能 包括：客户基本信息； 与此客户相关的基本 活动和活动历史；联 系人的选择；订单的 输入和跟踪；建议书 和销售合同的生成。
2．联系人管理
联系人管理的主要功 能包括：联系人概况 的记录、存储和检索； 跟踪同客户的联系， 如时间、类型、简单 的描述、任务等，并 可以把相关的文件作 为附件；客户的内部 机构的设置概况。
企业在导入CRM之前，必须事先拟定CRM的蓝图规划， 制定CRM的预期效益，包括短期、中期、长期的企业商业目标。
由于企业类型、规模、阶段和资金需求不一，对如何应用 CRM的做法也应该各有不同，否则就会陷入无奈的结局：花了 钱却不见效果。正是因为这样，目前企业对CRM的应用层次也 就有所区别，各有各的做法。
创建静态主数 据，得到客户
号。
为客户与客户 创建关系。
搜索客户创建 各个业务记录。
基于角色来对 客户的业务操 作权限进行授
权控制。
附 客户信息管理是CRM的关键——操作步骤
第三步：客户资料分组
一般情况下，按潜在客户、销售机会、交易客户等 客户生命周期阶段来管理客户资料，能为企业制定 相应的销售、管理决策提供支持，通过充分分析和 挖掘新客户带来的销售机会以及老客户的潜力，能 促进企业利润的增长。为此，企业要对客户资料进 行分组，把客户分为潜在客户、意向客户、用户、 忠诚客户和高价值客户，对不同的客户采取不同的 管理方式。
附 客户信息管理是CRM的关键——操作步骤
第四步：观察客户的经营动态
（1）在经营分析中，我们不仅可以明了每一个客 户每一个时间段的经营动态，以及总片区的销售动 态，还可以清楚地进行横向、纵向对比，为我们的 销售工作提供便利，还可以通过分析客户的情况， 分结构、分客户地做具体工作，更快更好地提高我 们的销售业绩。 （2）关于电子结算情况。 我们可以通过它来查看每单的电子结算情况、办卡 情况、扣款成功率，以及月总扣款户数和金额等情 况。
第六步：编制客户经营报告
通过进一步对CRM系统的了解和学习， 我们可以通过经营分析、电子结算情况、客 户静态动态记录等，对客户进行透彻的分析， 并可以把客户按金字塔形进行分类，分别对 每一类客户做出认真的分析和报告，这样不 仅节省了时间，还可以做到对每一类客户都 心中有数。
了一定的经营基础，陆续设立了市场、销售、服务等营销职能部门。
再成长期 是企业在度过成长期后，向新的目标发展，或是继续维持企业现状，或是进入大企业行列的
阶段。此时企业具备了一定的规模和实力，内部管理制度和流程也较为规范。
附 客户信息管理是CRM的关键——操作步骤
第一步：客户数据的有效采集