酒店突发事件处理程序
酒店突发事件处理流程
酒店突发事件处理流程1.如何处理素质低的客人在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人,这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人,同时也礼貌地提醒客人把脚放低;2.如何处理喝醉酒到处闹事的客人应马上通知喝醉酒客人的朋友,把其劝回自己房间或先把其送走,不得已的情况下才通知保安,以免把事情闹大;3.如何处理客人发生口角、打斗发现客人开始口角,应立即通知经理马上出面调解,如发生打斗应马上通知上司,如情况严重的及时通知保安,让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展;4.如何处理客人自带酒水、食物这时,应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物,如客人一定要的话,应通知上司解决;可收取相应的开瓶费,或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处,并在酒单上写明开瓶费及相应价钱;,5.服务员或客人自己将酒水倒在桌面上,服务员应该怎样做如果服务员倒酒水在桌面上,应马上说：“对不起,我马上帮您抹掉;”然后用干净抹布抹干桌面,换掉原先的酒杯,用新杯重新再倒酒水,如果是客人不小心自己倒酒的,应马上递上毛巾纸巾擦掉水迹,再递上纸巾,吸干污物;6.客人损坏公司财物应该怎样处理应留服务员保护现场,让另一服务员通知该区经理,耐心向客人解释物品的贵重,如电视机、音响之类应照价赔偿,如客人继续其行为,通知保安将其送到公安机关处理;7.打破玻璃或倒洒酒水在地上,服务员应该怎样做服务员应马上站在现场,提醒过往客人注意,另一位服务员立即通知清洁部清洁现场,有异味应喷空气清新剂;8.客人遗失物品怎样处理服务员应马上通知经理,负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决,经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方,询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起,是否朋友拿了去用,同时也检查该服务员,询问当时情况,并立即通知保安检查该员工储物柜,如还没有找到就叫保安做记录,以便以后有线索可以联系到该客人,下班后认真检查员工手袋;9.客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办此时,厕工应马上扶起客人,通知经理,如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息,用药物稍作治疗,情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医,事先厕工要经常留意洗手间的卫生,保持地面干爽清洁;10.发现假酒,但酒已打开怎么办应认真和酒吧讲清楚是否有假,如发现卖的是假酒应马上向客人道歉,即通知经理到酒吧换取另一只新酒给客人,亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒,然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告,留作明天把酒交给供应商换取新酒,酒吧应注意供货商来货质量;11.客人在房间有不雅动作应怎么做服务员应经常出现在房内,以进房服务让客人不方便进行,使客人有所避忌,如继续有不雅动作出现,应立即通知经理,经理上前劝阻并警告;12.客人在场内到处走动,到处张望不消费怎么做发现此情况应上前询问客人是哪间房的,如没有位置消费应马上通知咨客带位,让其消费,经理应通知保安注意客人动态,有可能是小偷;13.客人遗失物品在场内怎么做服务员要有高尚的品德,客人走前应提醒带齐物品,如有发现遗漏物品应马上上交经理;并做好登记,方便客人领取;14.客人投诉房间音响效果怎么办在服务过程中应注意音响的现场效果,有问题即通知总控室处理,如房间音响经调试仍需转房,但房间已满,服务员应先用礼貌用语安顿好客人,即通知经理,经理知会咨客,若有空房即马上安排转房,自己亲自入房道歉及通知总控室尽量搞好该房间音响,直至有房转;15.当客人与员工或公司利益发生冲突时应该怎么办应做到你恼我不恼,用婉转语言同其讲明事情,不得态度蛮横、粗言以对,并立即通知上级;16.客人醉酒后闹事怎么办经理先稳定其情绪,并尽量将闹事者拉开,如能自行控制场面则不通知保安,以免事情再扩展恶化,但客人还是继续其行为不肯罢休,则要观察当时的情况会否恶化,若事态严重应立即通知保安部,让保安经理先上前调解,其余的保安员站立在客人看不到的地方,以便在需要时予以支援;17.开爆啤酒时服务员该如何处理如发生以上事件,服务员马上说：“对不起,我帮你换另外一瓶,”把房间内的事情安排好后,通知上司到酒吧处理;在事情发生前服务员要注意开酒的技能和手势要正确,减少耗损;18.当客人所点酒水就快喝完时,服务员要在适当时候,询问客人是否要加酒水,不可以直接询问在该房内的经理,客人是否会加酒水;19.当客人从包房转向酒吧消费时,你应做些什么工作点清客人人数,知会领班,通知前厅,把客人台面剩余的东西送入酒吧,然后马上返回岗位,清理台面、地面卫生,摆好台面,迎接下一批客人;20.当客人携带手提包及其他物品时,你应如何处理主动提醒客人如果方便,请把东西拿去寄存,如果不需要,应提醒客人小心保管好自己的物品,以免遗失,造成不必要的麻烦,引起客人不开心,同时让客人感到服务员了良好的职业道德和服务态度;21.当班时间,客人盛情邀请你跳舞或饮食时,你怎样处理应先谢谢客人的盛情邀请,然后婉转地告诉客人,公司规定上班时间时是不能跳舞和吃东西的,否则会受到公司的处罚,请客人原谅;22.若客人有不轨动机、行为,服务员应怎样回避在不得罪客人的情况下,坚决地跟客人说：“No”,请客人顾及身份,在表明立场之后,如果对方还纠缠不休,应通知上司,进行临时岗位调换,避开客人干扰;23.当客人不小心摔坏杯子,你应做些什么以和蔼的语气安慰客人“没关系,请问有没有割伤”,并请客人小心离开座位,立即清理现场,把碎杯扫干净再请客人座回到座位,让客人感到服务员处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务;24.若发生停电故障,你应怎样处理在台面增置蜡烛杯,点蜡烛的过程中安慰客人：“没事,很快就会有电,可能是有点小问题,我们的工程部正在抢修,请先座一会儿,再说我们公司自己有发电机;”25.凡主管以上人员签送食品时,你应怎样向客人表明情况当你将赠送食品送到客人台面前时,应主动说：“这是我们XXX领导送的东西,请慢用;”26.若客人向我们提出宝贵意见时,你怎样做在表示虚心接受的同时,应说：“非常抱歉感谢你们的宝贵意见,我马上向我们经理汇报,希望下次能够使你们满意,谢谢”最后将意见反馈给上司;27.若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时,你应该怎样做诚恳地向客人表示歉意,并想法进行补救,在获得客人允许的情况下为客人擦拭衣服,女客人应由女服务员擦拭,动作要轻柔适宜;如果客人都不是很满意,应该请上司出面,不能跟客人发生冲突;如果是客人不小心将酒洒在你身上,应大方地笑一笑说：“没关系,我到外面擦擦就行了;”28.当客人不满意食物或饮品时,你应怎样做上前询问客人意见,找出问题所在,如果食物或饮品有质量问题,应马上跟客人道歉：“不好意思,我马上帮您换;”撤走东西,然后通知上司,送回出品检查,如果食物或饮品没问题,只是口味问题,应该跟客人解释：“对不起,我们公司的出品是这样的,如果您不满意,我会向经理汇报,希望下次能够使您满意;”然后设法补救,有必要时请上司出面;29.当客人饮醉酒,呕吐物满地都是或是发酒疯时,你应采取哪些措施知会上司通知保安部,让保安协助客人离场,然后通知清洁部,并协助清洁人员清理现场,迅速擦干净;30.当全部客人离开厅房而未埋单时,你应怎样处理上前询问客人是否埋单,当回答说不是时,而是去看节目时,应找借口说“请问你们全部走开,是不是留下一两个人看包,避免贵重物品不见了”,而客人说不用时,应设法通知上司协助,看清客人去向,如果客人是看节目,应派人看住客人,如果客人离场,即时通知上司及保安协助埋单;31.节目表演时间,怎样追踪客人行踪,以免跑单记住客人的外貌特征、服饰打扮;是否留有贵重物品,是自然来客,还是司仪或司仪经理的订房客人,要加以注意与判断;如是包房消费客人,一定至少要留一位客人在房内;32.大厅、通道区域客人站的水泄不通,服务员应该怎么办向客人道歉解释,请客人到客台或没有人的非服务通道观看节目;33.你下单时不小心写错了饮品的名称,该怎么办及时跟踪查单,如果饮品已经到了房间,应向客人道歉,并征求客人要不要更换;34.上班时间,需要离开工作岗位,你该怎么办向领班请假,知会在岗同事照看,尽快返回;35.客人因事与邻房客人发生争执打架,并损坏了公司物品,你怎么办迅速禀报上司及公司领导,以防事情恶化延续;注意安全,看客人有否受伤,是否需要急救；打坏的东西,根据上司的意见,按公司规定价格赔偿;36.无人引领的客人进入营业区,你怎么办当看到无人引领的客人进入营业区域,感到茫然时,迅速上前问候客人,并询问情况,看有什么需要帮助的,并介绍本公司节目及消费情况,开房、开台、知会前厅;37.服务途中发现客人是台湾客,并且在吃槟榔,服务员应该怎样做吃槟榔是台湾客人的嗜好,此时你应主动将槟榔盒垫上纸巾,并上热毛巾给客人擦嘴和抹汗;38.管理人员在房中被熟客拖住,长时间喝酒不能脱身,你怎么办进房后礼貌灵活的以“总经理叫您去有事”为由助其脱身;39.客人提出找XX老总时怎么办礼貌的询问客人贵姓、在哪里发财,了解客人找xx老总的意图,然后根据情况向客人要找的xx 老总反映,看是否接见客人;40. 当发生火警、打架斗殴时,该如何处理一、当火警发生时,不论事态严重与否,都必须采取如下措施：1 保持镇静,不能惊慌失措、大喊大叫;2 第一现场员工必须稳住客人情绪;对客人讲：“各位贵宾,我们公司应急服务员正在扑灭火患,目前正得到控制,请诸位不要惊慌;”3 了解客人有无埋单,并知道消费情况;4 呼唤附近同事援助,帮助看好该区的客人动向,防止跑单;5 通知保安附近的,说出火警发生的具体地点及火情;6 在安全的情况下,利用就近的灭火器,配合保安尽力将火扑灭;电器起火用“1211”型号灭火器或干粉灭火器；香烟未熄灭而引起的火灾,用“1211”型号灭火器；因漏电短路而引起的火灾,切记不能用水和泡沫液体型灭火器；一定要用“1211”干粉灭火器;7 关掉一切电源开关含电器用具类;8 如果火势蔓延,必须配合保安、公司领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场,以免客人受到损伤;二、客人打架、斗殴时,根据事态情况,酌情分级处理：1 第一时间通知就近的保安部工作人员,让他们第一时间赶到事发现场,并控制场面,防止事态扩大;2 详细了解争执原因,并尽快把事态经过商报主管、经理;由管理人员安排和协调;并视情况不同分级、分别处理;3 轻度冲突的处理方法一般打架、争执：如发现顾客之间发生轻度摩擦,应尽快加以劝阻,并以中间人的立场加以双方面的劝慰,避免事态升级;4中度冲突的处理：以最快的方法第一时间通知有关部门到现场,控制双方人员冲突的可能,并尽量将客人安排到相隔远些的位置;让保安留意客人行为,防止再度引发冲突;5 极度冲突的处理：通过保安部门,尽量压制事态,如发生流血事件,则督促其迅速离开,并采取一些基本的急救措施;同时第一时间检查公司物品有无损坏,如有损坏,客人需照价赔偿,通知收银打单,主管埋单,确定客人的物品是否全部带齐离场;如有遗失,则上交所属部门经理处理,等候客人回来认领;41.突发事件发生时：例1.外面突然有不法分子来势汹汹地在公司门口叫嚣或闯入公司,员工应如何处理首先保持镇定,不要慌张乱,先通知保安部主管,经理打110 报警,即时汇报给部门主管经理,便于安排员工做好安全防备及采取相应措施;例2.公司场内出现警察例行检查,员工应如何处理保持镇定,不要慌乱,稳住各区域内的客人,防止跑单;汇报给主管、经理埋单的情况,等候高层领导的指示,同时调亮灯光,转换轻音乐,以灵活的方式服务客人;例3.公司场内突然有人因兴奋、过度刺激而引发自身死亡或饮酒过量导致休克,应如何处理立即通知保安和管理人员维护现场,打110报警或打120 急救电话在安全情况下,不要移动现场物品和尸体或病人;在发生意外的地方,加设标记防止他人进入;42.怎样辨认客人今晚谁埋单1 从订房人那里问一下,今晚谁是主人;2 从DJ服务员或同厅房一起玩的且比较容易沟通的客人那里问;3 察言观色从服务过程中知道;4 有客人主动问你房间消费情况;5 从客人礼仪中或从客人的介绍讲话中看出来;43.中途服务怎样进行第二次促销在服务过程中,当客人所点的酒水或小食只剩余一两支或少量时,要轻轻地来到主客面前,礼貌小声地告诉他：“酒水快喝完了,是否需要添加;”1 注意：不要等客人所点酒水喝完后再询问;2 在不知道主客消费意图时,不要当着好多客人的面大声告诉主客“酒水没有了”,以免客人尴尬;3 要告诉主客帐单的此刻消费情况;4不要不询问客人是否同意,而私自帮客人下单、点取酒水;44.怎样为客人斟第一轮酒水当客人刚刚到来,坐下饮第一杯酒时,服务员要首先请主客品酒认可后,把酒杯一字排列,全部斟满后,然后一杯一杯双手捧给客人顺时针、先宾后主、先女后男;注意：不要斟一杯酒给客人,再斟第二杯……；斟第一杯酒不要过量;一般为1/3杯或少许45.怎样为冻饮或冰镇酒水提供杯垫服务杯垫服务是夜场的一种高雅服务方式,反映了夜场的服务质量和档次以及管理水平;当为客人上冻饮或冰镇酒水时,我们首先礼貌示意客人,然后先轻而优雅的放下杯垫,再把冻饮放在杯垫上,请客人慢用;46.怎样为客人或转房当客人需要转房时,首先礼貌请客人稍等,然后通知前厅查一下有没有空房,再答应客人是否能转;千万注意不要不经前厅私自带客人转房,以免搞乱工作程序,造成不良影响;47.点清客人什么叫续单在夜场服务中,客人埋单后,没有离开KTV房或卡座,还要点酒水、小食进行消费,通知收银第二次开房、开台;称之为续单;48.什么叫补卡在服务过程中,由于其他原因,厅房或台的消费记录卡丢失,通知前厅补开一张消费卡;称为“补卡”;补卡开出以后,服务员要补写之前帐单消费的内容;49.对喝醉酒或饮酒过量的客人我们提供怎样的服务我们除了关心慰问外,还要为醉酒客人提供热茶、热鲜奶、等让客人醒酒之服务;必要时要为客人递上热毛巾或进行松骨服务;50.对患感冒的客人我们提供怎样的服务1 为客人关小空调;2 为客人提供披巾服务,处处关心客人;3 为客人点用“可乐煲姜”,让其饮用或去医务室拿感冒药给客人服用;51.什么是夜场服务中先知先觉、后知后觉、不知不觉1 先知先觉指在夜场服务中,客人没告诉你应该怎么做,你看见了,第一时间没等客人开口已经圆满完成;也就是说各项服务在客人没提出之前;称之为“醒目”;2 后知后觉是指在服务过程中,客人要求的服务;客人发现或提出的,而告知你后才去完成的服务;3 不知不觉是指在服务过程中,客人要求的服务告诉你,你后来知道而又没去做的服务;52.资客开错卡怎么办1 直接向经理承认错误,请经理取消此卡;2 告诉订房人,看是否可以确认或转房;3 如果不能取消,查看一下有没有人订这间房;53.怎样大声感谢客人当客人给你小费或小费特别多时,要大声礼貌地感谢客人,说：“X X先生/小姐,谢谢您的小费,您的小费太多了,让我受宠若惊”让当场的客人都能听到,使给小费的客人面子大增;54.怎样大胆礼貌地介绍公司管理人员当公司领导或管理人员进你所服务的厅房,向客人敬酒时,你作为服务员应礼貌大方地介绍公司领导：“先生/小姐这位是我们公司的X X 领导,他听说您在这里,特意来看您来了;”55.你的服务怎样给客人一见钟情之感1 当客人走入KTV房,服务员应面带微笑,真诚欢迎客人到来;2 进入房间后空调温度舒适,空气清新,干净、整洁,物品摆放美观;3 中途优质礼貌的服务,熟练的操作技巧;56.什么是获得高额小费定律高额小费=25%服务硬件与软件服务+ 75%醒目 + 运气;57.怎样才能在夜场服务中立于不败之地应做到哪些1 能合群,服众望;2 学会赞扬别人、学会帮助别人、学会尊重别人、学会忍耐和坚持;3 遵守公司一切规章管理制度;4 工作勤奋、踏实、认真;5 熟练的业务知识、操作技能技巧;6 头脑灵活、醒目;7“微笑”是人际关系的润滑剂;8 做事小心谨慎,保持低调、谦虚;9 不要太过于聪明、表现自我,也不要过于老实、表现迟钝;10关注女人,特别是漂亮及智慧的女人;58.怎样才能掌握客人称呼与爱好1 向订房人询问或向服务过他们的服务员询问;2 礼貌地向客人身边的朋友、兄弟询问;3 观察细致;4 认真聆听客人相互介绍;5 从资客或订房卡上发现;59.客人擅自拿取公司器具,你发现时应该怎么办1 向客人婉转礼貌询问是否拿错了东西;2 婉转礼貌地告诉客人这种器具公司不能赠送;3 如果客人不听、不归还,应立即告诉上级处理;60.客人要向员工敬酒怎么办1 婉言谢绝并感谢客人;2 主动为其服务,避开客人注意力;3 借故为其他客人服务;61.开台定食水果、小食、纸巾要收费,当客人提出不要时,服务员应该怎么办1 礼貌地向客人讲清楚开台定食是开台时直接跟配的,公司规定不可以取消;2 如果客人坚持,告诉上司出面解决;62.服务员工作时自己心情欠佳怎么办不论何时,工作中都应充分忘记自己的私事,把心思投入到工作中去,时刻提醒自己面带微笑;65.客人向新员工提出问题,而新员工不知道怎样回答怎么办“先生/小姐,对不起,我是新手,不太清楚;如果不介意,我找主管来,他一定能帮到您;”66.客人对服务员不礼貌时怎么办不要指责客人,应避开客人,引开他的注意力,向主管申请调离工作岗位,更换另一名服务员提供服务;。
(应急预案)酒店突发应急预案
(应急预案)酒店突发应急预案酒店突发应急预案。
一、突发事件概述。
酒店作为服务行业的一部分，难免会面临各种突发事件，如火灾、地震、恐怖袭击等。
为了保障员工和客人的安全，酒店需要制定应急预案，以便在发生突发事件时能够迅速、有序地进行处置。
二、预防措施。
1. 定期进行安全检查，确保酒店设施设备的正常运行。
2. 建立健全的安全管理制度，培训员工掌握应对突发事件的技能和知识。
3. 配备应急设备，如灭火器、应急照明等，确保在发生突发事件时能够及时使用。
三、应急预案流程。
1. 火灾。
（1）发现火灾时，立即按下火警按钮，通知所有员工和客人迅速撤离。
（2）使用灭火器进行初期扑救，同时通知消防队伍前来救援。
（3）指定人员负责统筹应对火灾，确保所有人员安全撤离。
2. 地震。
（1）当地震发生时，员工和客人需立即躲到桌子下或者贴近墙角，避免受伤。
（2）地震停止后，员工需检查酒店设施设备是否受损，确保安全后通知客人有序撤离。
3. 恐怖袭击。
（1）发现可疑人员时，立即通知酒店保安人员进行处置。
（2）如发生恐怖袭击，员工需迅速通知客人躲藏，并与警方联系，等待救援。
四、应急演练。
定期组织应急演练，让员工熟悉应对突发事件的流程和方法，提高应对突发事件的能力。
五、总结。
酒店突发应急预案是保障员工和客人安全的重要措施，酒店应该不断完善和更新预案，确保在发生突发事件时能够迅速、有序地进行处置，最大限度地保障人员的生命财产安全。
酒店客房突发事件处理流程
酒店客房突发事件处理流程1. 紧急情况的处理步骤- 当接到紧急情况报告后，立即派遣工作人员前往客房。
- 工作人员要迅速评估情况，并采取适当的应对措施。
- 如果情况需要，工作人员应紧急联系酒店管理层或相关部门获得支持和指导。
- 保持与相关当局（如消防部门、医疗机构等）的紧密沟通合作，以确保快速而有效的应急处理。
2. 不同类型突发事件的处理方法a. 火灾事故- 如果发现火灾，立即拉响火警报警器，通知酒店管理层和消防部门。
- 立即将客人和员工疏散到安全区域，确保所有人都远离火源。
- 尽可能使用灭火器或灭火器去扑灭明火，但不要冒过大的危险。
- 在等待消防部门到达之前，采取措施尽量控制火势蔓延，例如关闭门窗等。
b. 突发疾病急救- 如果有客人突然感到不适或出现急病，立即派遣医疗人员或相关急救人员前往客房。
- 在等待医疗人员到达之前，尽力提供简单的急救措施，例如保持呼吸通畅、止血等。
- 同时通知酒店管理层和相关当局（例如医疗机构）获取协助和指导。
c. 安全事故/盗窃事件- 如果有客人报告遭遇安全事故或盗窃事件，立即通知酒店管理层和相关当局。
- 对客人提供有效的支持和安慰，并确保其个人安全。
- 合作调查事件，并提供相关信息给执法部门。
3. 其他事项- 每个员工应接受相关紧急情况应对培训，以确保他们了解适当的应对措施。
- 酒店应制定详细的突发事件处理计划，并确保员工能够熟悉和执行。
- 随时检查和维护安全设备的功能性，例如火警报警器、灭火器等，以确保在紧急情况下的有效使用。
以上是酒店客房突发事件处理流程的简要说明。
这些措施旨在保护客人和员工的安全，并确保能够快速、有效地应对紧急情况。
酒店前厅部突发事件应急处理预案
一、预案概述为保障酒店前厅部在突发事件发生时能够迅速、有效地进行应对，确保宾客和员工的生命财产安全，降低突发事件造成的损失，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于酒店前厅部在运营过程中发生的各类突发事件，包括但不限于火灾、自然灾害、抢劫、恐怖袭击、医疗紧急情况等。
三、组织领导与职责1. 成立突发事件应急处理小组，负责指挥、协调、组织突发事件应对工作。
2. 小组组成：- 组长：前厅部经理- 副组长：值班主管、安全主管- 成员：客房部经理、前台主管、礼宾部主管、工程部主管、财务部主管等相关部门负责人四、应急处理措施1. 火灾应急措施（1）当发现火情时，立即报警，并迅速组织人员疏散。
（2）前厅部经理立即启动应急预案，组织应急处理小组。
（3）值班主管负责现场指挥，引导宾客和员工疏散至安全区域。
（4）安全主管负责协调消防部门，确保火灾得到有效控制。
2. 自然灾害应急措施（1）当发生自然灾害时，前厅部经理立即启动应急预案。
（2）值班主管负责现场指挥，引导宾客和员工疏散至安全区域。
（3）安全主管负责协调相关部门，确保灾害得到有效应对。
3. 抢劫、恐怖袭击应急措施（1）当发生抢劫、恐怖袭击时，员工应尽量避免与犯罪分子发生正面冲突。
（2）立即报警，并启动应急预案。
（3）前厅部经理组织应急处理小组，协助警方开展工作。
（4）值班主管负责现场指挥，引导宾客和员工疏散至安全区域。
4. 医疗紧急情况应急措施（1）当发现宾客或员工出现医疗紧急情况时，立即启动应急预案。
（2）值班主管负责现场指挥，引导相关人员前往医院。
（3）安全主管负责协调相关部门，确保医疗紧急情况得到有效应对。
五、后期处理1. 应急处理结束后，前厅部经理组织应急处理小组对事件进行总结，分析原因，完善应急预案。
2. 根据事件处理情况，对相关责任人进行追责。
3. 加强员工培训，提高员工应对突发事件的能力。
六、附则1. 本预案由酒店前厅部负责解释。
2. 本预案自发布之日起实施，原有相关规定与本预案不符的，以本预案为准。
酒店客房突发事件应急预案
酒店客房突发事件应急预案第一章酒店客房突发事件应急预案总则 (3)1.1 预案目的与适用范围 (3)1.1.1 预案目的 (3)1.1.2 适用范围 (3)1.1.3 法律法规依据 (4)1.1.4 行业规范依据 (4)1.1.5 组织架构 (4)1.1.6 职责分工 (4)第二章酒店客房突发事件分类与分级 (5)1.1.7 按照事件性质分类 (5)1.1.8 按照事件来源分类 (5)1.1.9 按照事件影响范围分类 (5)1.1.10 按照事件严重程度分级 (5)1.1.11 按照事件紧急程度分级 (6)1.1.12 预警体系建立 (6)1.1.13 预警措施 (6)1.1.14 预警实施 (6)第三章预案启动与响应流程 (6)1.1.15 概述 (6)1.1.16 启动条件分类 (6)1.1.17 启动条件确定 (7)1.1.18 预案启动 (7)1.1.19 预案执行 (7)1.1.20 预案调整 (7)1.1.21 预案总结 (7)1.1.22 概述 (7)1.1.23 响应级别划分 (8)1.1.24 响应级别确定 (8)第四章客房火灾应急预案 (8)1.1.25 火灾报警 (8)1.1.26 疏散 (8)1.1.27 灭火器 (8)1.1.28 消防栓 (9)1.1.29 防烟面具 (9)1.1.30 报告 (9)1.1.31 现场保护 (9)1.1.32 原因分析 (9)1.1.33 责任追究 (9)第五章客房自然灾害应急预案 (10)1.1.34 地震预防措施 (10)1.1.35 地震应急响应 (10)1.1.37 洪水应急响应 (10)1.1.38 雷电预防措施 (10)1.1.39 雷电应急响应 (11)第六章客房公共卫生事件应急预案 (11)1.1.40 目的 (11)1.1.41 适用范围 (11)1.1.42 组织架构 (11)1.1.43 主要任务 (11)1.1.44 目的 (12)1.1.45 适用范围 (12)1.1.46 组织架构 (12)1.1.47 主要任务 (12)1.1.48 目的 (12)1.1.49 适用范围 (12)1.1.50 组织架构 (12)1.1.51 主要任务 (13)第七章客房暴力事件应急预案 (13)1.1.52 预案目的 (13)1.1.53 应对措施 (13)1.1.54 预案目的 (14)1.1.55 应对措施 (14)1.1.56 预案目的 (14)1.1.57 应对措施 (14)第八章客房设备设施故障应急预案 (14)1.1.58 应急响应 (15)1.1.59 应急措施 (15)1.1.60 应急响应 (15)1.1.61 应急措施 (15)1.1.62 应急响应 (15)1.1.63 应急措施 (16)第九章客房人员伤亡应急预案 (16)1.1.64 报警程序 (16)1.1.65 报警内容 (16)1.1.66 现场救援 (16)1.1.67 后续救援 (16)1.1.68 调查 (17)1.1.69 处理 (17)第十章客房突发事件信息报告与沟通 (17)1.1.70 事件识别 (17)1.1.71 初步评估 (17)1.1.72 信息报告 (17)1.1.73 跟进处理 (18)1.1.74 内部沟通渠道 (18)1.1.76 准确性 (18)1.1.77 及时性 (18)1.1.78 完整性 (18)1.1.79 规范性 (18)1.1.80 保密性 (18)第十一章客房突发事件应急演练 (19)1.1.81 演练目的 (19)1.1.82 演练组织 (19)1.1.83 演练计划 (19)1.1.84 演练前准备 (19)1.1.85 演练实施 (19)1.1.86 演练评估 (19)1.1.87 演练总结 (20)1.1.88 改进措施 (20)第十二章客房突发事件应急预案修订与更新 (20)1.1.89 国家法律法规及标准 (20)1.1.90 行业规定及标准 (20)1.1.91 企业内部规章制度 (20)1.1.92 历史案例及经验教训 (20)1.1.93 预案评估 (20)1.1.94 修订方案制定 (21)1.1.95 预案修订 (21)1.1.96 预案审核 (21)1.1.97 预案发布 (21)1.1.98 预案更新 (21)1.1.99 预案发布 (21)1.1.100 预案宣传和培训 (21)1.1.101 预案演练 (21)第一章酒店客房突发事件应急预案总则1.1 预案目的与适用范围1.1.1 预案目的本预案旨在明确酒店客房在应对突发事件时的应急措施和流程，保证客房部门在发生突发事件时能够迅速、有序地开展应急救援工作，最大限度地减少人员伤亡和财产损失，维护酒店正常运营秩序。
酒店突发事件处理流程
酒店突发事件处理流程酒店作为一个服务性行业，难免会遇到各种突发事件，如火灾、地震、客人纠纷等。
这些突发事件如果处理不当，将会给酒店造成严重的损失，甚至危及客人和员工的生命安全。
因此，建立一套完善的酒店突发事件处理流程显得尤为重要。
首先，酒店应建立健全的应急预案。
应急预案是酒店应对突发事件的指导方针和措施，包括各种突发事件的应对方法、责任部门和人员、应急设备的准备等。
酒店管理层应当对应急预案进行定期演练和修订，确保其实用性和有效性。
其次，酒店应建立紧急通讯机制。
在突发事件发生时，酒店需要迅速通知相关部门和人员，协调各方资源，以便迅速有效地处理突发事件。
因此，酒店应建立紧急通讯名单，并定期进行通讯设备的检查和维护，确保在紧急情况下能够顺利进行通讯。
另外，酒店应加强员工培训。
员工是酒店应对突发事件的第一线执行者，他们的应对能力直接关系到突发事件的处理效果。
因此，酒店应定期组织员工参加应急演练和培训，提高员工的应对能力和紧急情况下的处置能力。
此外，酒店应建立完善的客户服务体系。
在突发事件发生时，客人往往会感到恐慌和不安，酒店需要通过及时、有效的客户服务来稳定客人的情绪，协助客人妥善处理突发事件带来的问题。
因此，酒店应建立客户服务热线、应急服务团队等机制，以便及时处理客人的各种需求和问题。
最后，酒店应建立突发事件的记录和总结机制。
在突发事件处理结束后，酒店应对整个处理过程进行记录和总结，包括处理过程中的问题和不足，以及处理结果和改进措施等。
通过记录和总结，酒店可以及时发现问题，改进工作，提高应对突发事件的能力和水平。
总之，酒店突发事件处理流程的建立和完善对于酒店的安全和稳定经营至关重要。
只有通过科学的应急预案、紧急通讯机制、员工培训、客户服务体系和记录总结机制的建立，酒店才能在突发事件发生时做出迅速、有效的应对，最大限度地减少损失，保障客人和员工的生命安全。
酒店员工突发事件处理程序
酒店员工突发事件处理程序
目的：保护酒店利益，维护员工的切身利益
1、员工突发意外事件是指员工在酒店内、宿舍或社会上发生的意外事件，如人身安全，触犯店规和法律等等；
2、员工在酒店范围内遇到突发事件时，部门负责人和有关人员要立即通知值班经理和保安部值班室，由保安部负责调查。
值班经理、值班保安主任（或领班）和该员工所属部门负责人一起商定处理意见。
然后，由保安部写出事件报告连同有关当事人提供的资料在24小时内交给酒店当局、人事部和有关部门存档并记录；
3、员工在宿舍范围内遇到意外事件时，本人或有关人员应立即报宿舍管理员，保安员共同协商处理。
如事态严重，管理员或保安员应立即报告酒店当局、
人事部、保安部，并保护好有关材料和现场，由保安部、人事部派人到宿舍给予处理。
处理完后，由管理员或保安部写出报告在24小时之内交给酒店当局；
4、员工在社会上遇到意外事件时，本人或有关人员应立即通过各种渠道（如电话）通知酒店或所属部门。
如事态严重，保安部、人事部要指定专人观察或调查，及时向酒店当局报告，并保管收集好有关资料，记录并存档。
如有必要，转交当地公安部门调查和处理；
5、有关员工意外事件的资料和报告由保安部保管。
酒店突发事件处理方案(应急预案)
酒店突发事件处理方案(应急预案)___一、目的本程序的制定旨在___在突发事件中能够及时正确地处置，保障宾客和员工的人身和财产安全，同时维护酒店的合法权益。
二、适用范围本程序适用于本酒店各部门在接待工作中遇到突发事件的控制。
处理突发事件的基本原则是“以人为本，救援第一，就地救护，就近处理”，以保障酒店和宾客生命安全为根本目的，尽一切可能为酒店和宾客提供救援、救助，并在最短时间内将危害和损失降到最低程度。
三、组织领导和工作职责组织机构：酒店成立应急工作小组，小组在酒店总经理的领导下开展工作。
总经理担任应急小组的组长，小组成员包括XXX、XXX、XXX等人，其中XXX负责具体联络协调工作。
工作职责：一）各小组成员负责和落实各部门的突发事件的预防措施，及时收集整理有关危及宾客和酒店安全的信息。
发生突发事件时，在酒店管理人员的领导下，积极协助相关部门为宾客提供各种救援，并及时向上级部门和有关领导报告有关救援信息，为及时处理突发事件提供帮助。
二）保安部负责酒店各部门突发事件处置的归档管理。
三）酒店各部门对本区域发生的突发事件应及时报告、信息畅通。
各小组成员在接到有关事件的救援报告或突发事件时，要在第一时间内立即向上一级部门及相关领导报告，或边救援边报告，提供情况、保护现场和协助处理，并及时处理和做好有关的善后工作。
四、工作要求1、建立值班经理轮值制度。
应急小组成员要实行轮值制，轮流值班。
平时要保持通讯畅通，发生突发事件后，当值经理要保证人员及时到位，及时处理突发事件。
2、资源要求：1）明确突发事件处置人员的职责。
2）联络通信工具。
3）必要的交通工具。
4）适用的法律法规。
5）协助处置突发事件的配合部门。
注：值班经理要把当班发生突发事件记录在当值经理本上。
五、各类突发事件的处置办法重大突发事件（参照旅游局应急预案的有关处置办法）一）宾客死亡、意外受重伤处置1、宾客在店内意外受伤，应及时与最近医院联系，采取救护措施。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
诗达酒店突发事件应急预案
为更好有效地处置突发事件，高效有序的做好安全事故救护和突发事件的稳定工作，维护酒店的安定，根据有关规定，结合酒店的实际情况，特制定本预案。
一、突发事件（故）的处理程序：
1、巡查人员接到通知后应立即派人赶赴现场，组织抢救工作，保护事故现场，及时报告公安部门，立即设立安全警示牌，疏通堵塞车辆；
2、在公安部门未到达事故现场前，如因巡查抢救工作需移动物证时，应做出标记，尽量保护事故现场的客观完整，会同事故发生地的有关单位严格保护现场；
3、事件（故）发生后，现场有关人员应该立即向本单位应急领导小组报告，重（特）大事故还应该向政府安全监管部门报告；
4、有人员伤亡情况的，应首先通知当地卫生医疗部门，协助医护人员进行抢救。
二、单位职工因工造成人员重伤、伤亡安全事故的处理程序：
1、事故发生后，应对负伤人员进行抢救，同时尽可能地保护好事故现场；
2、现场人员在施救的同时将事故情况报告当地公安机关事故处理领导小组，发生人员伤亡的还应及时通知其家属；
3、事故处理领导小组在及时确保伤员的救护治疗措施和伤亡人员的安葬事宜的同时，还应尽力会同公安机关、安监机构作好事故原因的调查工作。
三、突发治安事件的车辆程序；
1、现场领导应立即控制局势，尽量做好调解工作，避免局势进一步扩大；
2、现场人员根据局势的严重程度及时向当地公安机关和单位主要领导报告，局势特别严重或造成人员伤亡的还应立即向主管单位和政府领导报告，有人员伤亡的还要马上向就近医疗机构请求救援；
3、突发事件领导小组成员应立即赶赴现场，配合公安机关控制事态的局势，了解事件发生的原由；
4、在对负伤人员治疗的同时，进一步调查事故发生的原因，若本岗位值班人员应负主要责任，要对其进行教育并按控制度进行处理，涉及的法律责任的，要及时与对方进行调解，共同商议赔付事宜。