处理各种酒店突发事件应急措施
酒店中客人突发事件的紧急处理
酒店中客人突发事件的紧急处理在酒店业务中，突发事件的处理是非常重要的一环。
对于酒店来说，无论是自然灾害、安全事故还是客人的健康紧急情况，都需要迅速有效地采取应对措施，以保障客人的安全和服务质量。
以下是一些建议的紧急处理措施：1. 灾害及安全事故处理：- 确保员工掌握应急预案和相应培训，能够应对如火灾、地震等突发事件。
- 立即启动应急预案，组织员工疏散客人到安全区域。
- 确保客人的人身安全，并协助客人报警和寻求医疗救助。
- 与相关部门和机构保持良好的沟通和合作，以便快速获得支援和资源。
2. 客人突发健康状况处理：- 培训员工对于突发疾病或意外事故的应急处理知识和技能。
- 酒店设有合适的急救设备和医疗箱，员工能够迅速提供基本急救和救援。
- 疏导客人到医疗机构就医，提供必要的协助和支持。
- 与当地医疗机构建立合作关系，以便紧急时能快速转运和安排病人就医。
3. 沟通和协调：- 建立一个紧急事件的指挥中心，确保信息流通畅和有效。
- 分配明确的职责和责任，确保每个员工都知道自己在紧急情况下的职责。
- 保持与客人的沟通，提供及时准确的信息，以减少不必要的恐慌和不满意。
4. 事后处理和改进：- 对突发事件的处理进行评估和总结，找出问题和改进的空间。
- 更新和完善应急预案，根据实际情况进行定期演练和培训。
- 保留紧急事件的记录和证据，以便后续调查和处理。
以上是一些酒店中客人突发事件紧急处理的建议措施，酒店应当根据实际情况和特点进行有针对性的规划和改进，以确保客人的安全和服务质量。
紧急处理能力的提升不仅有助于提高酒店的形象和竞争力，更能够保障客人的满意度和安全感。
酒店前厅部突发事件应急处理预案
一、预案概述为保障酒店前厅部在突发事件发生时能够迅速、有效地进行应对，确保宾客和员工的生命财产安全，降低突发事件造成的损失，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于酒店前厅部在运营过程中发生的各类突发事件，包括但不限于火灾、自然灾害、抢劫、恐怖袭击、医疗紧急情况等。
三、组织领导与职责1. 成立突发事件应急处理小组，负责指挥、协调、组织突发事件应对工作。
2. 小组组成：- 组长：前厅部经理- 副组长：值班主管、安全主管- 成员：客房部经理、前台主管、礼宾部主管、工程部主管、财务部主管等相关部门负责人四、应急处理措施1. 火灾应急措施（1）当发现火情时，立即报警，并迅速组织人员疏散。
（2）前厅部经理立即启动应急预案，组织应急处理小组。
（3）值班主管负责现场指挥，引导宾客和员工疏散至安全区域。
（4）安全主管负责协调消防部门，确保火灾得到有效控制。
2. 自然灾害应急措施（1）当发生自然灾害时，前厅部经理立即启动应急预案。
（2）值班主管负责现场指挥，引导宾客和员工疏散至安全区域。
（3）安全主管负责协调相关部门，确保灾害得到有效应对。
3. 抢劫、恐怖袭击应急措施（1）当发生抢劫、恐怖袭击时，员工应尽量避免与犯罪分子发生正面冲突。
（2）立即报警，并启动应急预案。
（3）前厅部经理组织应急处理小组，协助警方开展工作。
（4）值班主管负责现场指挥，引导宾客和员工疏散至安全区域。
4. 医疗紧急情况应急措施（1）当发现宾客或员工出现医疗紧急情况时，立即启动应急预案。
（2）值班主管负责现场指挥，引导相关人员前往医院。
（3）安全主管负责协调相关部门，确保医疗紧急情况得到有效应对。
五、后期处理1. 应急处理结束后，前厅部经理组织应急处理小组对事件进行总结，分析原因，完善应急预案。
2. 根据事件处理情况，对相关责任人进行追责。
3. 加强员工培训，提高员工应对突发事件的能力。
六、附则1. 本预案由酒店前厅部负责解释。
2. 本预案自发布之日起实施，原有相关规定与本预案不符的，以本预案为准。
酒店十项应急预案
酒店十项应急预案一、火灾应急预案。
1. 火灾发生时，立即通知消防部门并启动火灾报警系统。
2. 确保所有员工和客人迅速疏散到安全地点，并进行人员清点。
3. 采取措施尽快扑灭火灾，确保酒店财产和客人安全。
二、地震应急预案。
1. 当地震发生时，立即通知所有员工和客人迅速躲到安全的地方，并避免靠近玻璃、大型家具等危险物品。
2. 在地震结束后，进行建筑安全检查，确保酒店建筑结构安全。
三、台风应急预案。
1. 收到台风预警时，立即通知所有员工和客人做好防护措施，如关闭窗户、加固室内设施等。
2. 确保酒店备有充足的食品、水和应急用品，以备台风期间使用。
四、洪水应急预案。
1. 当洪水来临时，立即通知员工和客人迅速疏散到安全地点，并确保他们的生命安全。
2. 与当地政府和救援机构合作，采取措施救助受困人员，并保护酒店财产。
五、停电应急预案。
1. 当发生停电时，立即通知所有员工和客人，并启动备用发电设备。
2. 酒店提供应急照明和通讯设备，确保员工和客人的基本生活需求。
六、食品安全应急预案。
1. 发现食品安全问题时，立即通知相关部门进行处理，并对受影响的食品进行回收和处理。
2. 对员工进行食品安全培训，加强食品安全管理，确保客人的健康安全。
七、客人疾病应急预案。
1. 当发现客人生病时，立即提供急救并联系医疗机构进行治疗。
2. 对客房和公共区域进行消毒和清洁，预防疾病传播。
八、突发事件应急预案。
1. 对于突发事件，如恐怖袭击、人员纷争等，立即通知相关部门并采取措施确保员工和客人的安全。
2. 与当地警方和安全机构合作，加强安保措施，预防和处理突发事件。
九、客房设施故障应急预案。
1. 当客房设施出现故障时，立即通知维修人员进行处理，并提供客房更换或补偿服务。
2. 加强设施维护和检查，确保客房设施正常运转。
十、员工健康安全应急预案。
1. 对员工进行健康检查和培训，加强员工健康管理。
2. 提供员工健康保险和应急医疗服务，确保员工的健康安全。
客房突发事件应急处理预案
客房突发事件应急处理预案
一、前言
在酒店客房经营中，难免会遇到各种突发事件，如火灾、意外伤害、突发疾病等。
为了保障客人和员工的生命财产安全，制定并严格执行客房突发事件应急处理预案至关重要。
二、突发事件分类
1.火灾
2.意外伤害
3.突发疾病
4.丢失贵重物品
5.其他突发事件
三、应急处理步骤
1. 火灾
•发现火灾时立即拉响火警
•同时通知前台和消防部门
•员工及客人按照逃生指示撤离
•启动灭火器进行初期灭火
•等待消防部门到场处理
2. 意外伤害
•立即拨打急救电话
•在等待急救人员到达前，提供初步急救措施
•确保伤者的生命安全
•保留相关证据以备后续处理
3. 突发疾病
•提供急救箱和相关药品
•立即拨打急救电话
•配合医护人员进行急救工作
•通知客人家属或相关单位
4. 丢失贵重物品
•安抚客人情绪，积极协助客人寻找丢失物品
•登记客人丢失物品的详细信息
•协助客人报警并提供必要的协助
四、应急演练
为了确保应急处理预案的有效性，需要定期组织应急演练。
演练内容包括模拟各类突发事件，员工根据应急预案进行处理，及时发现问题并进行改进。
五、总结
客房突发事件应急处理预案是保障酒店运营安全的重要措施，只有在平时的严格培训和应急演练中，员工才能熟知预案内容，能够在关键时刻做出正确的决策和应对措施。
希望通过不断的学习和提升，我们能够为客人提供更加安全、舒适的入住体验。
酒店前台突发事件应急预案
一、预案概述为了确保酒店前台在遇到突发事件时能够迅速、有序、高效地进行处理，降低事故造成的损失，保障客人和酒店员工的合法权益，特制定本预案。
二、突发事件类型及应对措施1. 抢劫事件（1）接到抢劫报警后，立即启动应急预案，迅速报警并通知安保部。
（2）前台工作人员应保持冷静，引导劫匪至安全区域，避免正面冲突。
（3）记录劫匪特征，如身高、体型、衣着、口音等，以便警方调查。
（4）协助警方调查，保护现场。
2. 火灾事件（1）发现火情，立即启动应急预案，报警并通知安保部。
（2）前台工作人员应保持冷静，引导客人迅速撤离至安全区域。
（3）关闭电源、水源，防止火势蔓延。
（4）协助消防部门进行灭火。
3. 突发疾病事件（1）发现客人突发疾病，立即启动应急预案，通知安保部。
（2）前台工作人员应保持冷静，协助客人平躺，并采取急救措施。
（3）拨打120急救电话，等待救护车到来。
（4）协助医护人员进行救治。
4. 客人纠纷事件（1）发现客人纠纷，立即启动应急预案，通知安保部。
（2）前台工作人员应保持冷静，劝解客人，防止事态升级。
（3）协助安保部进行调解，必要时通知警方。
（4）妥善处理纠纷，确保酒店正常运营。
5. 突发停电事件（1）发现停电，立即启动应急预案，通知工程部。
（2）前台工作人员应保持冷静，引导客人至安全区域。
（3）开启备用电源，确保酒店基本设施正常运行。
（4）协助工程部进行抢修，尽快恢复供电。
三、应急处理小组及职责1. 组长：酒店总经理2. 副组长：执行总经理、副总经理、安保部经理3. 成员：前台部经理、客房部经理、工程部经理、财务部经理等4. 职责：（1）组长负责统筹协调突发事件的处理工作。
（2）副组长协助组长工作，负责各部门之间的沟通与协调。
（3）成员负责本部门突发事件的处理工作，并按要求上报信息。
四、预案演练1. 定期组织预案演练，提高员工应对突发事件的能力。
2. 演练内容应包括各类突发事件的应急处理流程、职责分工、操作规范等。
酒店突发事件应急措施
酒店突发事件应急措施一、引言酒店作为提供住宿、餐饮等服务的场所，为了确保客人的安全和满意度，应制定并实施应急措施以应对突发事件的发生。
本文档将介绍酒店在突发事件发生时的应急措施，包括火灾、停电、地震、水漏等情况。
二、火灾应急措施1. 急救与报警•在火灾发生时，首先应立即拨打当地火警电话报警，并提供准确的酒店地址和火灾情况描述。
•呼叫酒店内的急救电话，将火灾情况告知前台，以便及时采取紧急救援措施。
2. 火灾疏散•酒店应明确指示应急疏散路线，并在各楼层和房间内设置明显的疏散指示标志。
•培训员工和员工应急疏散措施，包括引导客人到达安全地点。
•确保疏散通道和门是畅通的，不能被堵塞。
3. 防火设施•定期检查酒店内的灭火器、手提式泡沫灭火器等灭火设施的正常运行情况。
•配备自动灭火系统和烟雾报警器，确保火灾能够及早被侦测和扑灭。
4. 熄灯与断电•在火灾发生后，应迅速关闭电力和煤气供应，避免火灾蔓延。
•切勿使用电梯，而是使用楼梯进行疏散。
三、停电应急措施1. 检查电力设备•酒店应定期检查电力设备的运行情况，确保设备安全可靠。
•定期检查备用发电机的燃油、机油等储备情况，确保在停电时能够正常供电。
2. 疏散与安全防护•当停电发生时，酒店应立即启动应急照明设备，确保疏散通道明亮可见。
•客人和员工应被告知停电原因，并引导他们到达安全地点，避免困在电梯中。
四、地震应急措施1. 安全指示与演练•在酒店内设置地震安全指示牌，指示客人和员工在地震发生时的行动措施。
•定期组织地震应急演练，提高员工应对地震的能力和反应速度。
2. 安全庇护点•酒店应确定安全庇护点，并在各楼层设置指示标志，以便客人和员工迅速到达。
•庇护点应远离玻璃、易倒物品和建筑物外墙，确保安全。
3. 设备检查与维护•酒店应定期检查建筑结构和设备的安全性，确保地震发生时建筑物不会倒塌或造成伤害。
•配备应急工具和救援设备，如防震门、应急灯、手套、头盔等。
五、水漏应急措施1. 水管设施检查•酒店应定期检查水管设施，确保水管无泄漏和损坏。
酒店突发警情的应急预案
酒店突发警情的应急预案1. 引言酒店业作为服务行业的重要组成部分，有着严格的安全要求。
突发警情，如火灾、地震、恐怖袭击等事件，可能严重威胁酒店员工和客人的生命安全。
为了提高突发警情的应急反应能力，制定有效的应急预案是必要的。
本文将介绍酒店突发警情的应急预案，以应对各种突发情况。
2. 火灾应急预案2.1 灭火器和灭火系统酒店应配备足够数量的灭火器并定期检查和维护，保证其可用性。
同时，建议安装自动灭火系统和烟雾探测器，及时发现和扑灭火灾。
2.2 疏散通道和出口酒店应确保疏散通道和出口的畅通，定期检查通道是否有障碍物，并确保疏散标识清晰可见。
2.3 疏散演练定期组织疏散演练，让员工和客人掌握疏散路线和应对方法，增强应急意识。
3. 地震应急预案3.1 建筑物检查酒店应定期对建筑物进行检查，确保建筑结构安全可靠，配备紧急疏散设施。
3.2 安全区域和避难点确定安全区域和避难点，提前指定员工的职责和任务，以保障客人和员工的安全。
3.3 紧急通信和救援建立紧急通信系统，以便与外界进行沟通和寻求救援。
同时，培训员工掌握基本救援技能，以提供及时的援助。
4. 恐怖袭击应急预案4.1 安保措施加强酒店的安保措施，如安装监控系统、设立安检岗位等，以提高安全性。
4.2 紧急报警和撤离员工应熟悉紧急报警系统，并按照预案进行迅速撤离，确保客人和自己的安全。
4.3 客房检查定期对客房进行检查，及时发现可疑物品，并及时报告有关部门。
5. 应急培训和演练为了提高员工和客人的应急反应能力，酒店应定期开展应急培训和演练活动。
培训内容包括疏散路线、火灾扑救和基本救援技能等。
6. 应急设备和物资储备酒店应准备足够的应急设备和物资储备，如急救箱、灭火器等，以应对突发情况。
7. 应急指挥体系建立完善的应急指挥体系，明确不同责任单位和个人的职责和任务，确保应急响应的协调和高效性。
8. 应急演练评估和改进每次应急演练后，组织评估和，发现问题并及时改进应急预案，以不断提高应急响应能力。
酒店突发事件应急预案
酒店突发事件应急预案酒店突发事件应急预案3篇在学习、工作乃至生活中，有时会发生突发事件，为了避免造成重大损失和危害，可能需要提前进行应急预案编制工作。
那么优秀的应急预案是什么样的呢？下面是店铺精心整理的酒店突发事件应急预案，仅供参考，大家一起来看看吧。
酒店突发事件应急预案1一、目的当酒店发生各类突发事件时，各部门能够统一、有效的及时行动，采取措施应对，将事件控制在最小范围，将损失降到最低。
二、突发事件的定义影响酒店经营秩序，在社会上产生较大影响，如火灾、爆炸、地震、死亡事故、大面积停电、洪水、中毒等。
影响酒店经营秩序，在社会上产生较大影响，如聚众闹事、斗殴、行凶、自杀、抢劫绑架、防台、防汛、客人死亡、电梯困人重大盗窃案件等。
三、机构设置及职责为更好的保障酒店安全，落实责任，酒店就突发事件处置成立三级组织机构。
一级由酒店总经理及各部门经理组成；二级由部门经理及本部门各基层管理人员组成；三级由各部门各区域最高负责人组成。
酒店突发事件处理指挥部总指挥：总经理副总指挥：副总经理、值班经理调度：保安部经理成员：各部门经理注：当指挥部出现成员休假情况，由当值期间最高负责人替补。
职责：1、当酒店发生1级突发事件时，应迅速成立酒店突发事件处理指挥部，各成员在接到通知后，除在现场处理该事件成员外，其余人员必须及时按要求赶赴指定地点集合。
（由总指挥根据事件性质及事发现场情况决定集合地点。
）2、各成员集合后，必须及时了解事件起因经过、发展过程、目前情况，根据了解到的情况综合分析，快速出台解决问题办法。
3、由总指挥对各成员进行分工，接到任务后，各成员立即开展应急工作。
4、事件处理结束，由指挥部处理善后事宜。
指挥部下辖酒店应急处置小组：组长：酒店突发事件处理指挥部总指挥副组长：酒店各部门经理、当值经理成员：所有当值员工职责：1、接到酒店突发事件处置指挥部命令后，立即按要求开展各项应急工作。
2、各副组长（或副组长指定人员）负责指挥、协调本部门员工开展应急工作，并及时将工作进程向总指挥汇报。
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突发事件应急预案一、目的：为了在突发事件发生时，酒店能及时有效地控制、减轻和尽量消除事件所造成的危害，提高酒店应急处置能力，遵循相关法规，结合酒店实际情况，特建立此突发事件应急预案，和制定应急措施。
酒店出现本预案所列出的类似事件，应依据本预案中的各项原则和措施进行处理。
二、总则：1、酒店总经理应是突发事件应急处理第一负责人，必要时应临时组建应急处理小组。
总经理和相关管理人员需熟悉本预案的全部内容，具备应急指挥能力。
总经理可授权相关管理人员处理突发事件，但需对处理结果承担责任。
2、突发事件发生时，各部门和各岗位人员应在酒店突发事件应急处理负责人的统一指挥下开展工作，并应坚决执行各项应急指令。
事件发生现场的部门负责人应保持有效联络，及时通报现场情况，根据指令实施各项措施。
3、首先发现突发事件的员工应及时向大堂副理报告，报告内容应基于当时的实际情况。
大堂副理详细了解情况后及时向总经理或总值人员汇报，并根据相关指示跟进处理。
总经理根据情况对可能造成的影响进行评估，决定是否上报公安机关或消防机关、政府主管部门、董事会等。
4、在突发事件发生时，应坚持客人和员工安全至上的原则，首先最大限度地保护客人和员工及其他相关人员的生命安全，其次应最大限度地保护财产安全，尽量减免或减少损失。
5、事件发生后，如被要求发布新闻，须经总经理批准。
新闻发布内容须经总经理审批后方可发布。
新闻发布的工作由总经理或总经理授权的相关人员负责。
面对媒体的提问，员工应表示自己无权解答。
三、处理下列突发事件的应急措施：A、游行示威引发的冲突事件应急措施：（1）当获知有游行示威人群向酒店走来时，首先发现的人员及时通报大堂副理，大堂副理了解情况后报告总经理，并通知保安部经理。
保安部经理及时组织保卫队伍，配合公安武警人员维持现场秩序，保护酒店的人员和财物。
（2）当游行示威人群进入酒店时，在场员工应避免与游行示威人群发生正面冲突，保持镇静。
营业时段，营业部门的人员尽快通知客人结账，指引客人尽量从安全出口离去；现场财务人员马上将钱锁好，电脑收好，减少损坏；监控中心密切关注现场的事态发展，做好录像记录。
B、抢劫案件应急措施：（1）当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，立即秘密通过可行办法告知大堂副理。
同时观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等特征。
如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事，以免造成不必要的伤亡。
如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知大堂副理。
大堂副理接报后立即报告总经理或总值人员，按指示处理。
（2）如劫匪乘车逃离现场，现场酒店人员应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子、记清人数、和逃离路向，以便警方追踪拦截。
过程中要注意隐蔽，以确保自身安全。
（3）保安部人员保护好现场：劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸；划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。
（4）如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。
（5）挽留目击群众以助公安人员收集发生劫案的情况。
同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。
（6）在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。
（7）如有伤者，要立即组织救治，并报告公安机关。
C、绑架人质案件应急措施：（1）当酒店客房发生人质绑架案件时，楼层服务人员应立即向部门经理、总值班员和保安部报告。
（2）接报后应急处理小组可在适当位置设立指挥部，并在第一时间报警。
（3）在警方到达之前应封锁消息,严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌和群众围观,导致绑匪铤而走险，危害人质安全。
（4）尽量满足绑匪的一些合理要求,如送水、送食物，以稳定绑匪的情绪。
（5）保安、工程人员在附近待命，以便配合警方的行动，并划出警戒范围。
同时疏散绑匪所在房间上下、左右房的客人，以防绑匪带有爆炸危险物品。
（6）及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，以供警方使用。
D、斗殴案件应急措施：（1）当酒店内发生斗殴事件时，案发现场管理人员应立即予以劝阻，及劝散围观人群，同时通知大堂副理和保安部。
（2）如双方不听劝阻，事态继续发展，场面难以控制时，大堂副理应根据总经理指示迅速报警。
（3）保安员应迅速到场戒备，在确保自身安全的前提下，保护酒店财产物品的安全。
（4）如酒店物品有损坏，大堂副理联同保安员将殴斗者截留，要求赔偿。
如有伤者则予以急救后交警方处理。
现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。
（5）如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。
（6）协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。
E、台风应急措施：（1）各工作岗位人员应坚守岗位，未经允许或接替决不可离岗。
（2）工程部应对天棚、墙外装饰、招牌等进行检查，必要时给予加固。
应做好电力设备的保障工作，防止因台风引起线路故障或电击伤人事故。
要确保下水道畅通，避免引致水浸。
（3）保安员要留意和指导车辆停放，避免被吹落物砸坏。
同时要加强警戒，防止坏人趁机作案。
（4）管家部应对外围树木进行检查，必要时必要时给予加固。
同时检查所辖的下水道口，确保下水道口通畅，避免引致水浸和渗漏。
F、接爆炸物/恐吓电话的应急措施：1、接炸弹恐吓电话时处理办法：（1）任何人接到炸弹威胁电话，都应听清来电者的每一个字、噪音及其背景声音，以猜测来电者的位置。
（2）假装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息，并作详细记录。
（3）如来电者同意，可将电话转给总经理或总值班员。
同时通知保安迅速采取行动。
（4）如果来电说完就挂断电话，则立即通知总值班人员或大堂副理，以便采取进一步行动和对策。
如有录音设备要及时对通话进行录音。
2、接到恐吓电话时处理办法：（1）对电话内容绝对保密，并立即通知总经理或总值班人员。
（2）总经理、总值班人员接警后应及时向公安机关报告，必要时召集应急处理小组人员跟进处理。
（3）警方到达现场并开展搜查时，保安部应知会相关部门经理，以配合警方行动：配合警方做好警戒和疏散人群的工作；协助警方人员搜索炸弹。
（4）为了避免人群聚集及防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌，须迅速派出便衣保安人员到公共场所戒备，同时派出穿制服的保安员进行外围警戒。
3、对炸弹搜索的办法：（1）保安部经理接报后须通知警方，并派出保安员对炸弹或可疑物体的区域进行隔离警戒；应疏散附近无关人员。
（2）原则上不允许员工参与对炸弹搜索的行动，但如果员工自愿并在确定风险系数后，可使用相关工具按有关程序进行搜索。
应急处理小组或保安部经理负责指导正当的搜索行动。
（3）搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹、箱子或其它物体。
（4）如发现可疑情况，应及时报告应急小组或保安部经理。
（5）在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时，知会各相关部门经理，以配合警方工作和确保人员生命财产安全。
4、事件处理中有关部门的工作（1）应急小组应密切关注事态的发展。
（2）营业部门妥善处理客人对炸弹威胁的恐慌，谨慎回答客人的疑问。
（3）应急小组配合公安机关进行有关调查并与有关人员保持密切联系。
（4）如有客人要求与某位权威人士通话，接线生可将电话转给应急处理小组成员。
（5）酒店情况发生任何变化，应急处理小组及时做出应变指令，并通知各相关部门经理。
（6）保安部负责派出人员到危险区附近的入口进行警戒，严禁无关人员进入。
（7）现场酒店人员防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌。
（8）如警方到达后，警戒人员应指引他们迅速到达事发现场；保安人员须保持警惕直到紧急情况结束。
（9）如发生意外有人员受伤时，应急小组负责组织人员抢救和疏散。
（10）如事件现场涉及到电器和机械设备，工程部须配合警方工作。
星级饭店突发事件应急处置预案（参考示范文本）目录一、前言 1二、总则 2三、预防准备 3四、应急反应 5五、爆炸、恐吓的处理程序 7六、信件、邮包炸弹恐吓的处理程序 13七、突发死亡事件处置预案 15八、打架斗殴、流氓滋事的防范和处置预案 19九、对卖淫、嫖娼人员的防范打击预案 22十、公共场所拎包案件的防范预案 24 十一、发生食物中毒事件的处理预案 28 十二、公共场所突发公共卫生事件应急预案31 十三、集中空调通风系统突发公共卫生事件应急预案34 十四、突发事件、暴力事件的处理预案37 十五、对精神病人、酗酒人、出丑闹事人的防范预案 41 十六、发生停电事故的应急预案（夜间） 44 十七、电梯故障的处理程序 46 十八、管道水系统故障应急处理程序48 十九、水灾应急预案处理程序50 二十、紧急救护预案 53 二十一、火灾应急处理预案 551二十二、饭店突发抢劫事件处理预案 61 二十三、安全警卫接待任务预案64 二十四、停车场车辆发生碰擦事故及注意事项66 二十五、消防演习预案68 二十六、自然灾害应急预案 73 二十七、应急报警电话 78前言为预防和减少旅游星级饭店突发事件的发生，控制、减轻和尽量消除突发事件导致的严重危害，规范突发事件应对活动，全面促进旅游星级饭店健全突发事件应急管理体制，提高应急处置能力，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《旅游突发公共事件应急预案》和《中国旅游饭店行业规范》及有关法律、法规，结合旅游星级饭店的实际特点，特制定《旅游星级饭店突发事件应急处置预案（参考示范文本）》。
总则一、本预案适用于旅游星级饭店。
二、本预案所称饭店突发事件，是指在饭店所负责的区域内，突然发生的对客人、员工和其他相关人员的人身和财产安全，造成或者可能造成严重危害，需要饭店采取应急处置措施予以应对的火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件，以及公关危机事件等。
三、饭店突发事件应急管理应贯彻预防为主、预防与应急处置相结合的原则，把应急管理贯穿于饭店管理的全过程，创造安全和谐的饭店环境。
四、饭店成立突发事件应急指挥机构，在突发事件发生时起到协调、统一领导以及快速决策等作用。
五、饭店从实际出发，根据自身的特点，结合本预案制订具体的、符合自身情况的应对危机预案。
六、饭店出现超出本预案所列出的类似事件，应依据本预案中的各项原则进行处理。
2旅游星级饭店突发事件应急处置预案-参考示范文本预防准备一、管理机构成立以总经理为首，各部门负责人为成员的危机领导小组作为突发事件应急管理机构，总经理为安全责任第一人，总经理可授权相关管理人员处置应急事件，并对处置结果承担责任。
二、制度体系第一、贯彻国家和上级有关突发事件应急管理的各项法律、法规和要求，保障饭店的营运安全和客人、员工的人身、财产安全；保证饭店应急预案体系健全，操作顺畅有效；落实应急管理责任制并有效监督；妥善处理内部矛盾，对各种安全隐患及时提出整改意见；提高各项技术防范措施的科技含量；为各项预防准备工作争取必要的资金投入。