金牌客服考试答案

1,售后工作是一次交易的最后过程，也是（C ）的开始。

A.保修

B.安装

C.再销售

D.关怀

2,能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺(A)

A.淘宝C店

B.天猫商城店

C.天猫旗舰店

D.天猫品牌专营店

3,客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的(A)

A.店铺活动

B.产品信息

C.他人告知

D.自己学习

4,老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要？(A)

A.回头率

B.客单价

C.关联购买

D.好评

5,制作产品手册的目的是什么(D)

A.规范产品

B.整理产品

C.正规产品

D.了解产品

6.纠纷退款率过高，直通车会被暂停（D）天。

A.15天

B.7天

C.10天

D.14天

7,交易成功后（D ）天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。

A.15天

B.7天

C.10天

D.30天

8,节庆活动，店铺周年庆等活动属于(B)

A.店外活动

B.店内活动

C.天猫官方活动

D.淘宝官方活动

9以下选项中不属于老客户维护的是？(B)

A.发货关怀

B.讨价还价

C.签收关怀

D.使用关怀

10,微信营销不属于下面哪种营销方式？(D)

A.互动营销

B.主动营销

C.老客户营销

D.营销策略

11,评价作出后的（A）天内可以作评价解释。

A.15天

B.3天

C.30天

D.10天

12,什么是店铺危机？下面描述错误的选项是？(D)

A.店铺面临被顾客投诉

B.店铺面临被扣分

C.店铺需要赔偿顾客

D.店铺没有交保证金

13,买家办理退货后，客服应该怎么处理？(D)

A.提醒顾客在网上填发货单

B.收到货后检查登记并办理退款

C.收到货后联系顾客推荐新款

D.以上处理方法都可以

14,中差评在评价作出后的（C）天内可以修改，逾期将不能再更改。

A.15天

B.3天

C.30天

D.20天

15,买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？(卖家有参加7天无理由退换货) (D)

A.以无质量问题回绝顾客

B.要求顾客承担寄出运费

C.要求顾客承担寄回运费

D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货

16,,对恶意评价，要做好评价解释的原因是？(A)

A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售

B.可以提高店铺好评率

C.可以让小二知道是非黑白

D.可以屏蔽恶意评价

17,买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买卖双方解决问题的时间为（C）小时。

A.24小时

B.48小时

C.72小时

D.96小时

18,一般店铺老客户的定义是？(A)

A.购买1次以上的买家

B.购买2次以上的买家

C.购买3次以上的买家

D.购买4次以上的买家

19,目前最常见的二次营销方法有(A)

A.短信营销

B.EDM营销

C.钻展广告

D.站外投放

20,以下选项中最可能属于老客户营销的是？(C)

A.首焦+店铺周年庆活动

B.直通车+包邮活动

C.给买过商品的客户发短信+抵用券

D.抽奖+社区宣传

21,顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的？(A)

A.延迟发货

B.天气恶劣

C.包裹丢失

D.偷梁换柱

22,在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有：(D)

A.这个不属于我们的问题，我们不能负责

B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔

C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错

D. 以上全部都是

23,下面哪种做法最能影响店铺回头率？(B)

A.产品设计

B.老客户的维护和营销

C.店铺装修

D.直通车投放

24,买家办理退货后，客服应该怎么处理？(D)

A.提醒顾客在网上填发货单

B.收到货后检查登记并办理退款

C.收到货后联系顾客推荐新款

D.以上处理方法都可以

25,买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么做？(D)

A. 申请退款

B.联系卖家，询问什么时候发货

C.投诉卖家不发货

D.以上都可以

多选题

1,活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容(ABD)

A.产品情况

B.物流情况

C.售后情况

D.纠纷情况

2,产品手册内容包括哪些(ABCD)

A.品牌，款式

B.图片，价格

C.尺码，颜色

D.数量，材质面料

3,店铺里包含的活动有哪些(ABD)

A.满就送，满就减

B.搭配套餐，搭配宝

C.店铺VIP淘宝VIP

D.限时折扣，优惠券红包

4,下面属于产品知识范畴的是(ACD)

A.规格型号

B.风格潮流

C.材质面料

D.功效功用

5,产品知识要素包括(ACD)

A.品牌属性

B.风格人群

C.特性卖点

D.品类结构