景区讲解员的服务流程
景区讲解工作管理制度
景区讲解工作管理制度一、引言景区讲解工作是旅游景区服务体系中的重要组成部分，对于提升游客满意度、增加景区知名度具有重要作用。
为了规范景区讲解工作，提高讲解员素质和服务水平，制定了本管理制度。
二、组织架构1.景区讲解工作部门设置景区讲解工作部门负责景区讲解员的招聘、培训、管理和考核工作，确保景区讲解工作的高效运转。
2.讲解员组织架构景区讲解员根据工作内容和特长分为一般讲解员和专业讲解员，通过定期培训和考核提升讲解员的综合素质和服务水平。
三、讲解员招聘与选拔1.招聘条件：具有良好的形象和语言表达能力，爱好旅游和文化，具备相关专业背景和工作经验。
2.选拔程序：通过书面申请、面试等环节选拔出适合的讲解员，并进行培训。
四、讲解员培训1.培训内容：包括景区相关知识、讲解技巧、服务礼仪等内容。
2.培训形式：定期举办集中培训和实地考察活动，提升讲解员的专业水平和服务态度。
五、讲解员管理1.工作安排：根据景区客流和活动安排，合理安排讲解员的工作时间和内容。
2.考勤制度：讲解员需按时到岗，根据工作量和质量进行考核，并做出奖惩措施。
3.形象管理：讲解员需保持良好的形象和仪容，具备亲和力和引领力，提升讲解质量。
六、讲解员考核1.工作考核：对讲解员的讲解水平、服务态度和工作效率进行定期考核，建立个人档案。
2.绩效奖励：根据考核结果进行奖惩，激励讲解员提高工作绩效。
七、讲解员服务1.服务规范：讲解员需遵守景区规章制度，保持良好服务态度，积极解答游客疑问。
2.服务宗旨：以游客满意度为中心，提供个性化和专业化的讲解服务，增加景区吸引力和知名度。
八、总结与展望本管理制度的实施，将有利于提高景区讲解工作的专业化和服务水平，增加景区的竞争力和吸引力。
希望景区讲解工作部门和讲解员积极配合，共同打造一个高水准的讲解服务团队。
通过以上管理制度的实施，景区讲解工作将得到更好的规范和管理，进一步提升景区的形象和服务质量，提升景区的竞争力和吸引力。
讲解员接待流程
讲解员接待流程景区讲解员服务规范标准：1、职业道德爱国爱企⾃尊⾃强遵纪守法敬业爱岗公私分明诚实善良克勤克俭宾客⾄上热情⼤度整洁端庄⼀视同仁不卑不亢耐⼼细致⽂明礼貌团结服从⼤局不忘优质服务好学向上2、职业形象精神饱满配证上岗着装整洁仪态⼤⽅站姿挺拔⾏姿稳重微笑服务细致周详语⾔标准⾔词得当3、职业纪律遵守职业纪律，做到"四不":不擅⾃离岗、不嬉笑打闹、在岗时不吸烟、不酗酒、不⽤电话聊天。
景区讲解员的服务流程1、准备⼯作：熟悉接待计划，接待⼈员的情况，交通⼯具，是否有特殊要求和注意事项。
2、落实接待事宜：掌握联系⼈电话。
3、物质准备：⼿机、话筒，确保电池电量够⽤。
4、形象准备：接待前做好仪容仪表的准备，⼥⽣化淡妆、整洁、⼤⽅、⾃然。
5、⼼理准备：讲解员要能有技巧的回答客⼈提出的任何问题，⾯对客⼈的指责要冷静、沉着的⾯对。
6、领导抵达景区前，⾄少提前⼀个⼩时将⼤殿声光电及雕塑⾳乐喷泉调试完成。
王殿的⼤门和楼梯门包括⼀楼后⾯两个⼩门及洗⼿间的灯1-3楼全部打开。
开雕塑和⾳乐喷泉由（杨建章，彦斌）负责，⼤殿声光电及保管钥匙由（周维向）负责。
要求都配对讲机⽅便联系。
7、准备⼯作⾄领导参观结束期间，王殿⾄少留⼀⼈守住前后两个门，禁⽌外来不相⼲的⼈员进⼊。
领导抵达时，打开雕塑及⾳乐喷泉，讲解员站到楼梯下，待领导下车后⾄欢迎词并沿着游览路线对所见景物进⾏精彩的讲解。
如有领导提出参观客房，讲解员应及时联系客房部⼯作⼈员做好接待准备，讲解员应前往陪同并适当做介绍。
8、因到达时间延迟⽽不能按原计划游览等情况发⽣时，主要⼈员接到通知后应告知解说员、⼯程部、前厅部、餐饮部、客房部等⼈员作出相应的调整。
9、欢送服务：欢送领导并⾄欢送词。
10、总结⼯作：认真做好带团⼩结。
旅游景区讲解员讲解服务标准
旅游景区讲解员讲解服务标准1范围本标准规定了XX风景名胜区随车讲解员服务应达到的目的和要求。
本标准适用于XX风景名胜区随车讲解员讲解工作。
2 服务目的为游客提供随车讲解服务，方便游客游览。
3 服务要求3.1 时效性讲解人员应提前10分钟到岗，做好各项准备工作。
3.2 准确性3.2.1 车辆出发前简单告知游客乘车注意事项，待游客坐稳后告知司机发车。
3.2.2 讲解员在讲解过程中要详细讲解景区的总体概况、沿途风光及景区各服务区基本情况，不得擅自减少或变更讲解内容。
3.2.3 在游客乘车过程中，告知游客景区投诉电话、游览注意事项等信息，当车辆快到站时，应提前准确报站。
3.3 文明性3.3.1 在车辆启动的同时，致欢迎词：“尊敬的游客朋友，你们好，欢迎您来到XX世界地质公园观光游览”，介绍本人和司机师傅，公布景区投诉电话号码，表示诚挚服务的愿望，告知门票及安全注意事项。
3.3.2 讲解员举止大方得体，讲解内容生动形象，在沿途讲解中，不能随意减少讲解内容，严禁掺杂庸俗下流的内容，更不能接听电话，与人闲谈打闹。
3.3.3 讲解员处理各种事情要以大局为重，时刻维护景区利益与游客合法权益。
耐心细致地解答游客提出的问题，想游客所想，急游客所急，主动为游客排忧解难。
3.4 着装要求讲解员须统一着装、佩戴工牌，保持良好的仪容仪表，穿着朴素大方，严禁穿奇装异服、浓妆艳抹，任何时候不得在游客面前整理衣裤。
3.5 行为要求讲解时要面对游客，站立服务，表情要自然、诚恳、和蔼，语言准确、生动、富有表达力，同时注意使用礼貌用语。
严禁掺杂庸俗下流的内容，不得私自接听或拨打与工作无关的电话。
3.6 功能性告知游客使用门票的注意事项，建议游客合理安排旅游线路，介绍沿途风光及各服务区状况，提前报站，下车时提醒游客携带好随身物品。
2019年导游考试导游业务第四章考点：旅游景区导游服务程序
第四节旅游景区导游服务程序和服务质量景区、景点导游员亦称讲解员(以下简称讲解员)，是指由景区、景点[以下简称景区(点)]委派或安排，为旅游团或旅游者提供导游讲解服务的专职人员和兼职人员。
景区(点)的导游服务包括旅游区、自然保护区、博物馆、纪念馆、名人故居等地的导游服务，是导游服务的一个重要组成部分。
相对于地方导游服务和全程导游服务，景区(点)导游服务的规范比较简单，主要包括服务准备、导游讲解和送别服务三个环节。
一、服务准备服务准备是指讲解员为了接待来访的旅游者，做好景区(点)的导游讲解工作，包括在旅游者到来之前所做的各种相关准备工作。
讲解员的服务准备包括熟悉情况、知识储备、物质准备三项内容。
(一)熟悉情况为了向旅游者提供优质的导游讲解服务，给旅游者留下良好的印象，讲解员应设法在接待旅游者之前熟悉他们的情况，以便在接待过程中能够有的放矢地进行导游讲解。
1.熟悉预定来访旅游团的情况接待游客前，讲解员应认真查阅核实所接待旅游团的接待计划及相关资料，熟悉该团队的总体情况，如停留时间、游程安排、有无特殊要求等诸多细节，以使自己的导游讲解更有针对性。
2.了解临时来访的旅游团或散客的情况讲解员应注意了解』临时来访的旅游团或散客的有关情况，包括旅游团的人员构成、散客的来源、所从事的职业、文化程度及其停留时间、游程安排、有无特殊要求等，以便使自己的导游讲解更能符合他们的需要。
(二)知识储备讲解员应在平时注意储备各种相关知识，在接待旅游团(者)之前，还应有针对性地加强相关方面知识的准备。
虽然讲解员需要准备的知识涉及的范围较广，但是，在接待前应主要从以下四个方面的知识准备人手：1.景区(点)知识讲解员应熟悉并掌握本景区(点)的情况和讲解内容所需的知识。
根据本景区(点)的具体情况，讲解员应侧重准备相关方面的知识。
这些知识分别属于自然科学知识、历史和文化遗产知识、建筑与园林艺术知识、宗教知识以及文学、美术、音乐、戏曲、舞蹈知识等。
景区解说服务
任务一 景区解说服务概述
• 解说设施是将旅游信息展示给游客的物质载体， 是导游开展旅游解 说的辅助工具， 是旅游信息的载体。解说设施形式多样， 如游客中 心、电子触摸屏、印刷品、刊物、报纸、网站、音像制品等， 不同 的解说内容适宜采用不同的解说设施。因此， 解说设施是影响景区 解说效果的重要因素。
• ２. 缺点 • （１） 经费增加。如果景区专门设置导游解说服务， 就需要对导游
人员进行严格的培训，使其获得景区导游所应具有的解说知识和技巧 ， 这就需要投入更多的经费。
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任务二 向导式解说服务
• （２） 旅游行为受到限制。参与景区导游解说的项目， 游客在景区 内的游览往往受到一定的限制。所以， 导游人员在做讲解服务时， 应为游客留出充裕的时间。
• 三、景区解说服务的类型
• （一） 按解说方式划分 • 按解说方式划分， 景区解说服务可分为向导式解说服务和自导式解
说服务两种类型。
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任务一 景区解说服务概述
• 向导式解说服务是由导游、志愿者或者景区管理人员向游客所做的主 动的、面对面的信息传播。自导式解说服务是通过各种旅游印刷品、 音像制品、标志牌、多媒体设施向游客传播旅游信息。本教材主要介 绍这两类解说服务。
• （二） 按解说内容划分 • 从解说的内容来看， 景区解说服务可分为区域环境解说、旅游吸引
物解说、旅游设施解说、旅游管理解说、资源保护解说五种类型。这 五种解说类型是一个有机的整体， 各要素之间相互依赖、相互作用 ， 形成特定的解说服务结构。
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任务一 景区解说服务概述
• 四、景区解说服务的作用
• 景区应针对不同的游客选择合适的解说方式、解说内容和解说技巧， 或者对解说内容进行不同程度的处理， 以便游客能够通过解说获得 更全面、更准确的旅游信息。
旅游景区讲解员形象岗服务标准
旅游景区讲解员形象岗服务标准
1 范围
本标准规定了XX风景名胜区随车讲解员形象岗服务应达到的目的和要求。
本标准适用于XX风景名胜区随车讲解员管理工作。
2 服务目的
树立景区良好形象，体现景区文明服务。
3 服务要求
3.1 上岗前要按照讲解员仪容仪表细则规定做好相关准备工作，统一着装，佩证上岗。
3.2 车辆在百家岩排队等候游客时，前 5 辆车的讲解员在车门处迎接游客。
3.3 保证每辆车前、后门各有一位讲解员站岗。
3.4 在游客上车时要主动向游客讲：“您好，请上车!”，请游客出示门票查验。
如满员要劝阻游客强行上车，对年老体弱者要主动搀扶，确保安全。
3.5 轮到自己发车时，应主动向游客介绍并及时清点人数，报与调度。
3.6 站立时，女讲解员双脚呈“V”字形，双膝靠拢，两个脚后跟并齐;男讲解员双脚分开，与肩同宽。
双手自然搭放于腹前，站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后
伸得过多。
3.7 如遇游客咨询，要耐心细致地给予解答，目视对方，声音不宜过大，以对方能听清楚为宜。
说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然，表述要得体、简洁明了。
3.8 站形象岗时不要与其他人员交谈与工作无关的事情，不要左顾右盼、漫不经心、随意摆弄手机或看手表，双手东摸西摸。
3.9 当车辆即将到达停靠点时，讲解员应提前报站并提醒游客待车辆停稳后携带好随身物晶下车，讲解员下车站立在车门旁送客，如遇老、弱、病、残及时予以帮助。
讲解员工作流程
讲解员工作流程第一篇：讲解员工作流程讲解员工作流程一、进行讲解员培训1、人手一份讲解稿，全面掌握景区内相关景点的介绍，并要求熟悉绍兴的文化，风土人情。
定期进行讲解员的讲解技能培训，分等级上岗。
2、讲解员礼仪培训：讲解语速、着装（统一工作服）、仪容仪表、手势、站姿、礼貌用语。
二、岗位职责安排：1、讲解员岗位安排：讲解调度员岗位、讲解员组长岗位、讲解员（待讲岗位）① 讲解调度员职责每天上班时讲解员按时签到，方便调度员管理，及时了解每天讲解员在岗情况。
请假、休息、补班情况一目了然。
调度员还需准备一个讲解员记录本，登记好每天上班的讲解员名单，提前做好当天讲解员安排，看讲解预约记录，了解讲解预约情况，为一天讲解工作做好准备，做好讲解批次统计。
讲解员讲解结束后需要去调度员处登记报道，便于调度员及时了解讲解员在岗、离岗情况。
接待无地接团队的安排工作，根据需要为团队游客安排景区内签约单位的餐饮、住宿调度。
负责团队门票的报价。
处理回复网上预约和销售。
处理协调游客的特殊要求及投诉意见。
并定期向分管主任汇报工作。
② 讲解员组长职责：主要负责游客中心的接待，包括游客的咨询、接待、第一手投诉的受理工作。
可在组长岗位设立一个咨询牌子，这样可对游客的疑问及时有效地处理，做好整改记录。
组长负责讲解员的管理工作：制定好一本讲解员签到本，比如讲解员的工作时间的排班、调休、请假情况，讲解员需要向组长提前报备。
组长要了解当天讲解员上班登记情况，游客意见处理。
每天下班前和讲解员开个小会，收集讲解员的游客意见反馈表，如果没有的，需要书面说明客人未填反馈表的说明。
服从调度员的工作分配，协助调度员制定日常讲解员排班工作，特别是周末假期的高峰接待预案。
③ 讲解员职责：讲解员首先要有过硬的讲解技术，精神自信的姿态。
每天上下班要做好签到工作，有事提前跟计调员请假说明情况，（如果请假时间半天以上的，要写书面请假说明。
）上班待讲时，讲解员应穿好工作服，女同事每天最好化点淡妆，男同事头发要干净整齐不能留过长的头发，一般后面的头发以不碰到衬衣领子为标准。
讲解员的岗位职责
讲解员的岗位职责讲解员是沟通博物馆、展览馆、景区等场所与观众之间的桥梁和纽带，他们通过生动的讲解，将丰富的知识和背后的故事传递给观众，为观众带来难忘的体验。
以下将详细阐述讲解员的岗位职责。
一、讲解准备工作1、深入研究讲解内容讲解员需要对所负责的展览、景区等内容进行深入的学习和研究。
了解相关的历史背景、文化内涵、科学知识等，掌握大量的细节和相关信息，以便能够应对观众的各种提问，并提供准确、全面的讲解。
2、编写讲解词根据研究的成果，结合观众的特点和需求，编写生动、易懂、富有吸引力的讲解词。
讲解词要逻辑清晰、重点突出，能够引导观众逐步深入了解展示的内容。
3、不断更新知识随着新的研究成果和展品的更新，讲解员要及时更新自己的知识储备，修改和完善讲解词，确保讲解内容的时效性和准确性。
二、讲解服务工作1、热情接待观众以友好、热情的态度迎接每一位观众，让观众感受到温暖和欢迎，为讲解活动营造良好的氛围。
2、进行现场讲解运用生动的语言、丰富的表情和恰当的肢体动作，将讲解内容清晰、准确地传达给观众。
根据观众的反应和需求，调整讲解的速度和节奏，确保观众能够跟上讲解的思路，并理解所讲的内容。
3、解答观众疑问在讲解过程中或结束后，耐心解答观众提出的各种问题。
对于无法立即回答的问题，要承诺在后续进行研究并给予回复。
4、处理突发情况在讲解过程中，可能会遇到一些突发情况，如设备故障、观众身体不适等。
讲解员要保持冷静，及时采取有效的措施进行处理，确保讲解活动的顺利进行和观众的安全。
三、观众互动与反馈1、引导观众参与通过提问、互动等方式，引导观众积极参与到讲解过程中，增强观众的体验感和学习效果。
2、收集观众反馈关注观众的反应和意见，及时收集观众的反馈信息。
了解观众对讲解内容、讲解方式的满意度，以及他们的改进建议。
3、改进讲解工作根据观众的反馈，总结经验教训，不断改进自己的讲解内容和讲解方式，提高讲解质量和服务水平。
四、团队协作与沟通1、与同事协作与其他讲解员密切合作，互相交流经验和心得，共同提高讲解团队的整体水平。
景区导游员岗位职责
景区导游员岗位职责【篇一：景区导游工作职责、流程及服务规范 (1)】导游主管岗位工作职责：1、每天早上9:30组织导游部召开部门晨会，集体唱部歌《情同手足》，喊部门口号及望天树精神。
总结前一天导游在带团过程中的问题及安排当天的工作；2、负责专兼职导游的培训、管理工作；3、负责导游词的更新组织工作；4、负责监督、提升导游带团的服务质量；5、、负责重要领导和客户的接待；6、在导游不足的情况下客串导游；7、负责制作整理每个月的提成表、客源地统计、来望天树途径和游客意见表导游人员（讲解员）的工作职责：1、每天早上9:30参加导游部召开的晨会，集体唱部歌《情同手足》，喊部门口号及望天树精神。
反映前一天带团中的问题及接受主管当天工作安排；2、接受领导分配的导游任务，按接待计划安排组织参观游览；3、严格遵守《望天树景区导游部管理制度》，提供规范的游览服务；4、负责向游客讲解介绍景区的亮点；5、严格按照旅游线路，引导游客观光，时刻注意提醒游客的人生财产安全；6、耐心的解答游客的问询，妥善处理旅游相关服务方面的协作关系以及整个景区游览过程中发生的各类问题；7、填写游客意见表、客源地统计、来望天树途径和出团登记表导游（讲解员）工作服务流程：1、每天早上9:30参加晨会，唱部歌、喊部门口号及望天树精神；2、游客进入售票厅导游主动迎上去打招呼“树召哩”；3、向游客介绍景区导览图及推销票种；4、如果游客请导游严格按照景区的游览路线向游客讲解景区的景点；耐心细致的回答游客提出的问题（侵犯人格尊严的除外）；5、游览结束后让游客如实的填写游客意见表；6、下团后回导游部填写出团登记表、客源地统计和来望天树途径讲解员服务规范1、晨会制度每天早上9:30参加导游部召开的晨会，集体唱部歌《情同手足》，喊部门口号及望天树精神。
反映前一天带团中的问题及接受主管当天工作安排；2、物质准备导游出团前的物质准备，包括话筒、包、游客意见表和笔等3、领接任务讲解员应按景区（点）规定领接任务。
讲解员服务规范
01
在时间允许和个人能力所及的情况下，宜与游客有适度的问答互动；
02
要意识到自己知识的盲点，虚心听取游客的不同意见和表达；
03
对游客的批评和建议，应该礼貌地感谢，并视其必要性及时或在事后如实向景区有关部门反映。
04
表达希望游客对讲解工作给予支持配合的意愿；
05
预祝游客旅游愉快。
06
接待开始时的服务要求
应向游客介绍本景区的简要情况，尤其是景点的背景、价值和特色；
应向游客适度介绍本景区的所在旅游地的自然、人文景观和风土人情等相关内容；
应提醒团队游客注意自己团队原定的游览计划安排，包括在景区停留的时间，主要游览路线，以及参观游览结束后集合的时间和地点；
接待前的准备
佩戴好本景区讲解员的上岗标志；
1
如有需要，准备好无线传输讲解用品；
2
需要发放的相关资料；
3
接待团队时所需的票证；
4
特殊需要的讲解内容或第一次讲解线路，事先踩点和准备。
5
上岗时的准备
着装整洁、得体；有着装要求的景区，也可以根据景区的要求穿着工作服或指定服装；
1
饰物佩戴及发型，以景区的原则要求为准；女讲解员一般以淡妆为宜；
讲解导游的方法与技巧
b)要努力做到讲解安排的活跃生动，做好讲解与引导游览的有机结合； c)要针对不同游客的需要，因人施讲，并对游客中的老幼病孕和其他弱势群体给予合理关照； d)在讲解过程中，应自始至终与游客在一起活动；注意随时清点人数，以防游客走失；注意游客的安全，随时做好安全提示，以防意外事故发生； e)要安排并控制好讲解时间，以免影响游客的原有行程； f)讲解活动要自始至终使用文明语言；回答问题要耐心、和气、诚恳；不冷落、顶撞或轰赶游客；不与游客发生争执或矛盾； g)如在讲解进程中发生意外情况，则应及时联络景区有关部门，以期尽快得到妥善处理或解决。 a)对景区的讲解要繁简适度；讲解语言应准确易懂；吐字应清晰，并富有感染力；
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景区讲解员的服务流程
1准备工作
熟悉接待计划：旅游团的基本信息，旅游团成员的情况，交通工具，是否有特殊要求和注意事项。
落实接待事宜：落实旅游车辆、住宿及用餐，掌握全陪或者司机的联系电话。
与他们联系商定第二天的接团时间及地点。
物质准备：游客接待确认书，游客意见单，话筒，导游旗。
形象准备：上团前要做好仪容、仪表方面的准备。
整洁、大方、自然、不浓妆艳抹。
语言和知识准备：要在大脑里面准备好第二天要讲解的内容；接待有专业知识的团队，要做好相关的专业知识、词汇的准备工作。
语言要生动、流畅和清楚。
心理准备：我们要能有技巧的回答客人提出的任何问题，面对客人的指责、抱怨，我们要冷静、沉着的面对。
联络畅通准备：上团前一天，要把手机，话筒的电充足，随时保持畅通。
2接团服务
出发前的准备：在旅行团到达之前，打电话给全陪或者司机，前一天晚上20：00前确定好到达时间、人数、停车位置、集合地点等，在集合地点恭候旅游团的到来。
旅游团到达后，协助全陪或者司机购票，提醒客人山顶温度较低，指引乘客上车，清点一下车上的人数。
检票后通知司机师傅开车。
途中导游：致欢迎词，山路崎岖，提醒客人把车辆扶手打下并系好安全带，当日活动安排（参观景点名称、途中所经地点、所需时间），介绍游览景点（讲安全讲游客接待中心，讲内循环通道，讲景区公交车的发班时间，讲游览线路，讲中途会经过哪几个景点，讲三条游步道），活跃气氛（做些娱乐互动，与游客互动）
景点讲解：抵达景点下车之前，告知游客车牌号、停车地点、开车时间、游览线路、游览所需时间、游览过程中的注意事项（不能随便雕刻、不能在景区乱扔垃圾、不能在景区内吸烟、不能随意摘取野果实，以免误食）等。
抵达景点后，组织客人有顺序的下车，提醒客人注意脚下的安全，带领游客沿着游览线路对所见景物进行精彩的导游讲解。
在游览过程中要随时随地注意游客的安全，特别是老弱病残的游客，要防止游客走失和意外事件的发生。
3送团服务
清点团队人数，后提醒客人清点一下随身携带物品，如无遗漏则请司机开车离开。
致欢送词（感谢语、惜别语、征求意见语、致歉语、祝愿语）。
致完欢送词后，将“游客意见反馈表”发给游客，请其填写。
游客填写完毕后如数收回，妥善保留。
4总结工作
认真做好带团小结，实事求是的汇报接团情况。