医疗纠纷投诉管理PPT课件
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医院医疗纠纷投诉处理情况汇报ppt课件
• 与2011年同期对比： • 1.我院医疗纠纷总的投诉今年比去年增加了 24件，但投诉率及赔付率都有大幅下降。 • 2.纠纷的处理方式上也有所转变，从去年协 商处理为主，转变为鉴定或诉讼解决。 • 3.服务类的投诉从去年的35件下降到了24件， 下降了11件。 • 4.由于患方维权意识的增强，无效投诉或恶 意投诉从去年的22件就行 资料可以编辑修改使用 资料可以编辑修改使用
资料仅供参考，实际情况实际分析
二是患方缺乏医学常识，不能正确认识和理解医 疗行为，即使掌握一些医学知识，也是比较肤浅， 甚至可能是错误的，一旦治疗方案结果不甚理想， 或感到自己的尊严和权利没有得到足够的尊重和保 障时，就迁怒于医护人员和医院，从而引发医患纠 纷。 三是病人和家属期望值过高。特别是病情恶化或 死亡时，患方在精神上和经济上难以承受巨大压力， 有些病人或家属会情绪激动、急躁，与医务人员发 生过激行为甚至引发暴力事件。 四是一些患者丧失了起码的道德规范，以恶意敲 诈医方获取不正当利益为手段；有的患者或者家属 对医护人员小题大做、无理取闹、出言不逊；有的 无视法律，对医护人员大打出手甚至残害医务人员 等。
三、我院处理纠纷的成就
• 一）成立了医院投诉接待中心 • 1、使医疗纠纷或投诉发生后有专人负责， 并实行首诉负责制 • 2、接到患方投诉后，能够达到快速介入调 查了解、及时向患方进行反馈处理 • 3、形成了专门部对院内的医疗纠纷作定期 分析、汇报、总结。并向各临床科室进行 反馈意见，以达到医疗质量及医疗安全工 作的持续改进
• 二）医疗不良事件上报的方案、措施 • 1、采取奖励性措施，提高医务人员对医疗不 良事件的上报率，及时发现医疗工作中的安 全隐患，加以改进 • 2、投诉中心对不良事件进行统一接收、管理， 有利于进行总结及分析
医疗纠纷投诉及处理客服ppt课件
a
15
评审重点注意的问题
• 医院受理投诉、纠纷的部门和人员、电 话
• 医院投诉的渠道（电话、网络、来人、 转访）
• 首诉负责制的内容
• 医疗纠纷处理的方式（协商、第三方调 解、诉讼）
• 持续改进的方法和措施（有资料的报评
审办）
a
16
谢谢聆听
a
17
后面内容直接删除就行 资料可以编辑修改使用 资料可以编辑修改使用
医患双方合法权益，根据《医疗机
构管理条例》、《医疗事故处理条
例》、《信访工作条例》、《卫生
信访工作办法等法规、规章，制定
本办法。
a
4
医疗投诉渠道
• 一、院内投Leabharlann 渠道• 投诉部门：客服中心 • 上班时间电话：81309099、87552655 • 节假日及夜间：15508659023、81309023 • 邮箱：etyykf@ • 地点：住院楼一楼
• 1、服务类投诉的处理 • 2、技术性投诉的处理 • 3、涉及赔偿投诉、纠纷的处理 • 4、进入司法程序的纠纷案件的处理
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10
涉及病人安全投诉纠纷处理的关键 点
• 1、病人安全问题（死亡、伤残、病危、 抢救中、手术中、后续治疗）
• 2、病人诉求问题的关键点
• 3、病历的保护与完善
• 4、关键证据的保护（病历、检查单、事 发现场、输（血）液瓶、手术器具等）
对诊疗、治疗结果产生异议，医方 虽经受理而患方不予认可而形成的 纠纷。纠纷在协商解决中，发生意 见分歧较大，可能影响到医患双方 造成人身或财产安全的突发性事件， 对医疗活动造成较大影响的。
a
3
医疗投诉管理（细则）
• 《医院投诉管理办法(试行)》
正确认识患者投诉PPT课件
⑺ 参与意识加强，但缺乏正确信息。 ⑻ 片面理解医患关系为单纯消费行为。
2024/2/6
12
仁爱 尚学 惠民 敬业
日照市中医医院
外部原因3. 医患信息不对称
⑴ 患方的认知有误区
首先医学领域充满着未知和变数，医 务工作是一项高风险的工作。很多患者及 其家属不了解医学工作的特殊性，对医疗 效果期望过高，以为只要到医院，就必须 治好病，治不好就是医院有问题。
不满意又不投诉 → 91%不会再回来 投诉没有得到解决 → 81%不会再回来 投诉得到解决 → 46%不会再回来 投诉得到迅速解决 → 仅18%不会再回来
2024/2/6
35
仁爱 尚学 惠民 敬业
日照市中医医院
2. 产生投诉的原因
沟通技巧、服务意识、工作流程复杂、 费用出错且解释不清、业务不熟、排队 时间长、插队、相互推诿、找不到人、 服务需求未满足、未告知或不到位、信 息不对称、上班玩手机、工作不专注、 对提出的问题漠不关心等等。
2024/2/6
33
仁爱 尚学 惠民 敬业
日照市中医医院
1. 医院需要患者的投诉
投诉是一种感情的表示方法，是患者 对医院的信任、爱戴和留恋。
对医院做了投诉的患者，他再回头的 比率比不投诉的高，投诉能够使患者对 医院更加忠诚。
2024/2/6
34
仁爱 尚学 惠民 敬业
日照市中医医院
调查发现
美国OCA/白宫全国消费者调查：
2024/2/6
41
仁爱 尚学 惠民 敬业
日照市中医医院
鼓励投诉、改进工作
我们当前要做的工作是：鼓励患者有 问题时投诉，没有问题提出建议。让患 者在宽松愉快的环境中接受治疗。
从一定意义上说：投诉是患者给我们 的“珍贵礼物”，我们要愉快的、虚心 地去接纳它。
2024/2/6
12
仁爱 尚学 惠民 敬业
日照市中医医院
外部原因3. 医患信息不对称
⑴ 患方的认知有误区
首先医学领域充满着未知和变数，医 务工作是一项高风险的工作。很多患者及 其家属不了解医学工作的特殊性，对医疗 效果期望过高，以为只要到医院，就必须 治好病，治不好就是医院有问题。
不满意又不投诉 → 91%不会再回来 投诉没有得到解决 → 81%不会再回来 投诉得到解决 → 46%不会再回来 投诉得到迅速解决 → 仅18%不会再回来
2024/2/6
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仁爱 尚学 惠民 敬业
日照市中医医院
2. 产生投诉的原因
沟通技巧、服务意识、工作流程复杂、 费用出错且解释不清、业务不熟、排队 时间长、插队、相互推诿、找不到人、 服务需求未满足、未告知或不到位、信 息不对称、上班玩手机、工作不专注、 对提出的问题漠不关心等等。
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仁爱 尚学 惠民 敬业
日照市中医医院
1. 医院需要患者的投诉
投诉是一种感情的表示方法，是患者 对医院的信任、爱戴和留恋。
对医院做了投诉的患者，他再回头的 比率比不投诉的高，投诉能够使患者对 医院更加忠诚。
2024/2/6
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日照市中医医院
调查发现
美国OCA/白宫全国消费者调查：
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仁爱 尚学 惠民 敬业
日照市中医医院
鼓励投诉、改进工作
我们当前要做的工作是：鼓励患者有 问题时投诉，没有问题提出建议。让患 者在宽松愉快的环境中接受治疗。
从一定意义上说：投诉是患者给我们 的“珍贵礼物”，我们要愉快的、虚心 地去接纳它。
医院投诉管理办法课件
03
投诉管理规定
投诉渠道
设立投诉电话
医院应设立专门的投诉 电话，方便患者及家属
进行投诉。
设立投诉信箱
在医院显眼位置设立投 诉信箱，方便患者投递
投诉信件。
网络投诉
建立网络投诉平台，患 者可以通过医院官方网
站进行投诉。
当面投诉
医院应设立专门的投诉 接待窗口或部门，方便
患者当面进行投诉。
投诉保密
保护患者隐私
员工培训
通过培训和教育，提高员工的业务水平和职业素养，增强服 务意识，减少投诉事件的发生。
医院应对员工进行定期培训和教育，包括业务知识、沟通技 巧、服务态度等方面。通过培训，提高员工的业务水平和职 业素养，增强服务意识，使员工能够更好地为患者服务，减 少投诉事件的发生。
患者沟通
加强与患者的沟通交流，了解患者需求和意见，及时解决 患者问题，提高患者满意度。
医院应对投诉涉及的患者 隐私进行严格保密，不得 泄露患者个人信息。
保护投诉人隐私
医院应对投诉人的身份信 息进行保密，防止个人信 息外泄。
禁止传播投诉信息
医院内部人员未经允许不 得将投诉信息传播给第三方。
投诉处理时限
01
02
03
04
及时处理
医院应在接到投诉后尽快处理， 尽量缩短处理时间。
限时回复
医院应在处理完毕后及时回复 投诉人，告知处理结果。
加强对相关人员的培训和管理，提高处理投诉的能力和水平，确保投 诉得到妥善处理。
推广先进的管理经验和技术
积极推广先进的管理经验和技术，引入智能化管理系统，提高医院投 诉管理的科技含量。
促进医患关系和谐发展
通过有效管理医院投诉，促进医患关系的和谐发展，提升医疗服务质 量，为人民群众提供更好的医疗服务。
医疗机构投诉管理办法(共42张PPT)
10条 6条 5条 17条 4条 4条 4条
第一章 总 则
第一条 为加强医疗机构投诉管理，规范投诉处理程序， 改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常 医疗秩序，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理 条例》等法律法规的规定，制定本办法。
第一章 总 则
第二条 本办法所称投诉管理，是指患者就医疗服务行为、 医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情 况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理 和结果反馈的活动。
第二章 组织和人员
第十四条 二级以上医疗机构应当建立医疗机构、投诉管 理部门、科室三级投诉管理机制，医疗机构各部门、各科室应 当指定至少1名负责人配合做好投诉管理工作。
医疗机构各部门、各科室应当定期对投诉涉及的风险进行评 估，对投诉隐患进行摸排，对高发隐患提出针对性的防范措施， 加强与患者沟通，及时做好矛盾纠纷排查化解工作。
第一章 总 则
第六条 医疗机构应当按照规定做好信息公开工作，主动 接受社会监督。
第七条 医疗机构应当提高管理水平，加强医疗风险管理， 优化服务流程，改善就诊环境，提高医疗服务质量，防范安全 隐患，减少医疗纠纷及投诉。
第一条 为第加一强医章疗机总构投诉则管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，根
等 第法四律章法投规诉的接有待关与规处定理处理第。九条 医疗机构应当将投诉管理纳入患者安全管理体系，
第等四法十 律五法条规的有医关务规人定定员期处泄理露汇。投总诉相、关分患者析隐私投，诉造成信严息重后，果梳的，理由医县级疗以管上地理方、卫生医健疗康主质管量部门安按全照《的执薄业医师法》《护士条例》
第七条 医疗机构应当提高管理水平，加强医疗风险管理，优化服务流程，改善就诊环境，提高医疗服务质量，防范安全隐患，减少
医疗纠纷的防范与处理ppt课件
61
医疗纠纷的处理
自行 协商
发
生
民事 诉讼
医学会 鉴定
组织专家库中 提取专家
争
议
行政 调解
鉴定 结论
62
63
医
疗
疗
质
安
量5 全
5
%
42
危重病人抢救制度
争分 夺秒
抢救 技术
抢救成功率
抢救 人员
抢救 记录
43
手术分级管理制度
分级 主刀
责权 分明
特殊 审批
提高手术质量 提高一类切口 降低无菌切口 减少手术
和手术疗效 甲级愈合率
感染率
并发症
44
临床用药管理制度
科学合理用药
药品 细菌
比例 耐药
医疗 费用
医疗 纠纷
54
医疗纠纷的处理
沟通要素 ★职业形象 ★负责态度 ★语言技巧 ★情感共鸣
55
医疗纠纷的处理
★正确对待投诉 ★热情接待投诉 ★换位思考 ★理解同情
56
医疗纠纷的处理
★立场 ★医院 ★医务人员 ★患者 ★让患者感到关心
57
医疗纠纷的处理
★条例第十六条 发生医疗事故争议时，死亡 病例讨论记录、疑难病例讨论记录、上级医 师查房记录、会诊意见、病程记录应当在医 患双方在场的情况下封存和启封。封存的病 历资料可以是复印件，由医疗机构保管。
医疗质量与安全、纠纷防范 与处理
1
目录
★医疗纠纷的定义与特点 ★医疗纠纷形成的原因 Байду номын сангаас医疗纠纷的防范 ★医疗纠纷的处理 ★案例
2
医疗纠纷的定义
★医患双方对医疗服务过程或结果以及产生该 结果的原因认定和处理方案发生分歧，患方进 行投诉，提出追究医方责任并要求经济赔偿， 甚至发生争执、吵闹和其他形式的冲突。
医疗纠纷的处理
自行 协商
发
生
民事 诉讼
医学会 鉴定
组织专家库中 提取专家
争
议
行政 调解
鉴定 结论
62
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医
疗
疗
质
安
量5 全
5
%
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危重病人抢救制度
争分 夺秒
抢救 技术
抢救成功率
抢救 人员
抢救 记录
43
手术分级管理制度
分级 主刀
责权 分明
特殊 审批
提高手术质量 提高一类切口 降低无菌切口 减少手术
和手术疗效 甲级愈合率
感染率
并发症
44
临床用药管理制度
科学合理用药
药品 细菌
比例 耐药
医疗 费用
医疗 纠纷
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医疗纠纷的处理
沟通要素 ★职业形象 ★负责态度 ★语言技巧 ★情感共鸣
55
医疗纠纷的处理
★正确对待投诉 ★热情接待投诉 ★换位思考 ★理解同情
56
医疗纠纷的处理
★立场 ★医院 ★医务人员 ★患者 ★让患者感到关心
57
医疗纠纷的处理
★条例第十六条 发生医疗事故争议时，死亡 病例讨论记录、疑难病例讨论记录、上级医 师查房记录、会诊意见、病程记录应当在医 患双方在场的情况下封存和启封。封存的病 历资料可以是复印件，由医疗机构保管。
医疗质量与安全、纠纷防范 与处理
1
目录
★医疗纠纷的定义与特点 ★医疗纠纷形成的原因 Байду номын сангаас医疗纠纷的防范 ★医疗纠纷的处理 ★案例
2
医疗纠纷的定义
★医患双方对医疗服务过程或结果以及产生该 结果的原因认定和处理方案发生分歧，患方进 行投诉，提出追究医方责任并要求经济赔偿， 甚至发生争执、吵闹和其他形式的冲突。
医院投诉课件ppt
协调
与相关部门或科室协调合作，共同解决患者或家属提出的问 题，提高整体工作效率。
05
案例分析
成功案例
案例一
患者对医院的服务态度不满意，经过投诉后，医院采取了有效措施 ，改善了服务态度，患者对处理结果表示满意。
案例二
患者对医院的医疗技术水平存在疑虑，经过投诉后，医院提供了详 细的解释和证明，消除了患者的疑虑，患者对处理结果表示满意。
热情接待
投诉接待人员应热情、耐心地接待患 者和家属，认真倾听他们的诉求和意 见。
调查和分析
调查事实
针对患者和家属反映的问题，进 行深入调查，了解事情经过和实
际情况。
分析原因
分析问题产生的原因，包括医院管 理、医疗质量、服务态度等方面的 问题。
确定责任人
根据调查结果，确定相关责任人， 为后续处理提供依据。
投诉的定义和类型
定义
投诉是患者或其家属在医院接受 医疗服务过程中，对医院或医生 的服务、质量、态度等不满意而 提出的意见或建议。
类型
按投诉对象分，可以分为对医院 的投诉和对医生的投诉；按投诉 内容分，可以分为服务投诉、质 量投诉、态度投诉等。
投诉的原因和影响
原因
医院服务质量不高、医生态度不佳、 医疗事故、收费不透明等。
表达
用清晰、简洁的语言向患者或家属反馈医院的态度和处理方案，确出的具体问题，迅速采取措施进行解决，如调整治疗方案、改 进服务流程等。
预防
分析投诉产生的原因，采取有效措施预防类似问题的再次发生，提升医院整体服 务质量。
沟通和协调
沟通
与患者或家属保持良好的沟通，及时反馈处理进展，确保双 方信息对称。
加强投诉渠道的宣传和建设，提高投诉处理 的效率和满意度。
与相关部门或科室协调合作，共同解决患者或家属提出的问 题，提高整体工作效率。
05
案例分析
成功案例
案例一
患者对医院的服务态度不满意，经过投诉后，医院采取了有效措施 ，改善了服务态度，患者对处理结果表示满意。
案例二
患者对医院的医疗技术水平存在疑虑，经过投诉后，医院提供了详 细的解释和证明，消除了患者的疑虑，患者对处理结果表示满意。
热情接待
投诉接待人员应热情、耐心地接待患 者和家属，认真倾听他们的诉求和意 见。
调查和分析
调查事实
针对患者和家属反映的问题，进 行深入调查，了解事情经过和实
际情况。
分析原因
分析问题产生的原因，包括医院管 理、医疗质量、服务态度等方面的 问题。
确定责任人
根据调查结果，确定相关责任人， 为后续处理提供依据。
投诉的定义和类型
定义
投诉是患者或其家属在医院接受 医疗服务过程中，对医院或医生 的服务、质量、态度等不满意而 提出的意见或建议。
类型
按投诉对象分，可以分为对医院 的投诉和对医生的投诉；按投诉 内容分，可以分为服务投诉、质 量投诉、态度投诉等。
投诉的原因和影响
原因
医院服务质量不高、医生态度不佳、 医疗事故、收费不透明等。
表达
用清晰、简洁的语言向患者或家属反馈医院的态度和处理方案，确出的具体问题，迅速采取措施进行解决，如调整治疗方案、改 进服务流程等。
预防
分析投诉产生的原因，采取有效措施预防类似问题的再次发生，提升医院整体服 务质量。
沟通和协调
沟通
与患者或家属保持良好的沟通，及时反馈处理进展，确保双 方信息对称。
加强投诉渠道的宣传和建设，提高投诉处理 的效率和满意度。
医院投诉管理培训ppt课件
• 一、制定依据。 • 依据《医疗机构管理条例》、《医疗事故
处理条例》、《信访工作条例》、《卫生 信访工作办法》《医院投诉管理办法（试 行）》等法规、规章和本院管理制度。
SUCCESS
THANK YOU
2019/6/13
• 二、投诉处理部门：
• 发生患者对服务、价格以及医疗质量进行投诉 时，各责任科室主任以及护士长应及时予以安 抚和沟通，防止事态扩大，将影响减少到最低 限度。如不能安抚解决，则应及时通知医院相 关部门及相关人协调解决。
• 各级卫生行政部门应当鼓励医院主动报告 无损害医疗差错行为，逐步建立无损害医 疗差错免责报告制度。
第六章 监督管理
• 第三十五条 各级卫生行政部门应当加强对辖 区内医院投诉工作的监督管理。
• 各级医院应当按照本办法规定，规范医院投诉 管理工作。
• 第三十六条 上级卫生行政部门发现下级卫生 行政部门对医院投诉工作监督不力造成严重后 果的，按照《卫生信访工作管理办法》进行处 理。
关于印发 《医院投诉管理办法（试行）》的通知
• 各省、自治区、直辖市卫生厅局、中医药 管理局，新疆生产建设兵团卫生局：
•
为加强医院投诉管理，规范投诉
处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患
双方合法权益，卫生部、国家中医药管理 局组织制定了《医院投诉管理办法（试
行）》。现印发给你们，请参照执行。
• 民共和国卫生部
• 医院未设置投诉管理部门或者配备专（兼）职人员 的，按照《医疗事故处理条例》的有关规定给予处 理。
• 第三十八条 对于在医院投诉管理中表现优秀，有 效预防重大群体性事件发生的医院及有关人员，卫 生行政部门应当予以表扬。
第七章 附 则
• 第三十九条 省级卫生行政部门可根据本办 法，结合本地具体情况制订实施细则。
处理条例》、《信访工作条例》、《卫生 信访工作办法》《医院投诉管理办法（试 行）》等法规、规章和本院管理制度。
SUCCESS
THANK YOU
2019/6/13
• 二、投诉处理部门：
• 发生患者对服务、价格以及医疗质量进行投诉 时，各责任科室主任以及护士长应及时予以安 抚和沟通，防止事态扩大，将影响减少到最低 限度。如不能安抚解决，则应及时通知医院相 关部门及相关人协调解决。
• 各级卫生行政部门应当鼓励医院主动报告 无损害医疗差错行为，逐步建立无损害医 疗差错免责报告制度。
第六章 监督管理
• 第三十五条 各级卫生行政部门应当加强对辖 区内医院投诉工作的监督管理。
• 各级医院应当按照本办法规定，规范医院投诉 管理工作。
• 第三十六条 上级卫生行政部门发现下级卫生 行政部门对医院投诉工作监督不力造成严重后 果的，按照《卫生信访工作管理办法》进行处 理。
关于印发 《医院投诉管理办法（试行）》的通知
• 各省、自治区、直辖市卫生厅局、中医药 管理局，新疆生产建设兵团卫生局：
•
为加强医院投诉管理，规范投诉
处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患
双方合法权益，卫生部、国家中医药管理 局组织制定了《医院投诉管理办法（试
行）》。现印发给你们，请参照执行。
• 民共和国卫生部
• 医院未设置投诉管理部门或者配备专（兼）职人员 的，按照《医疗事故处理条例》的有关规定给予处 理。
• 第三十八条 对于在医院投诉管理中表现优秀，有 效预防重大群体性事件发生的医院及有关人员，卫 生行政部门应当予以表扬。
第七章 附 则
• 第三十九条 省级卫生行政部门可根据本办 法，结合本地具体情况制订实施细则。
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医疗纠纷投诉处理流程
处理流程1
处理流程2
2019/11/6
8
医疗纠纷投诉处理流程
处理流程3
处理流程4
医疗纠纷投诉处理流程
处理流程5
处理流程6
医疗纠纷投诉处理流程
处理流程7
处理流程8
医疗纠纷投诉处理流程
处理流程9
处理流程10
医疗纠纷投诉事后反馈与分析
医疗投诉和医疗纠纷虽然是一种被动信息，带有合理部分和不合理部分的双重性，但 仍然是需要重视的评价资源。如果不能充分利用好医疗投诉资源，吸取医疗纠纷的经验教 训，医院就会面临失去一个乃至一片的病人资源。医院不仅要正确对待投诉和纠纷，积极 主动解决投诉，采取办法减少投诉，化解纠纷，还要对各种投诉进行分析，不足之处加以 改进，促进医院更好更快发展。使医患达到祛除病痛的共同目的，使医患关系日趋缓和， 使社会和谐发展。
• 6、保卫科： 受理医院安全方面的投诉。
• 7、感染管理科：受理院内感染方面的投诉。
• 8、药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉
• 9、各科室: 受科室范围内的投诉。
• 10、客户服务部：受理门诊住院病人的电话回访工作，按照流程汇总整理汇报给分管领导处理。
• 11、其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。
• 1、院办公室： 受理行政事务与管理方面的投诉
•
受理职工劳动纪律方面的投诉
•
受理职工违规违纪方面的投诉
•
受理后勤保障方面的投诉。
•
受理设备管理方面的投诉。
• 2、党办：受理医德医风方面的投诉。
• 3、医务科：受理医疗质量、医疗的投诉。
• 4、护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。
• 5、财务科：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉
• 一、投诉途径与渠道
• 1、医院投诉监督电话3222835、医院公众场所的意见投诉箱，病房内公示院长电话，科室意见记录本。
• 2、建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。
• 3、院办公室、党办为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。
• 二、受理投诉的部门和范围
医疗纠纷投诉管理
青州妇幼保健院 客户服务部
内容
1
医疗纠纷原因与投诉分类
2
医疗纠纷投诉途径与渠道
3
医疗纠纷投诉处理流程4源自医疗纠纷投诉事后反馈与分析
医疗纠纷原因与投 诉分类
医疗投诉时医患之间利 益冲突的一种表现形式， 与医疗纠纷相比，冲突的 方式比较温和，影响的范 围较小，解决的方式相对 简单。医疗纠纷是指医患 双方围绕医疗技术活动及 其责任而产生的争议，其 根本特征在于其应受并且 可受法律评价。
医疗纠纷原因与投诉分类
医患认知差异问题
病案质量问题
医疗纠纷原因与投诉分类
服务态度、收费、后勤等问题
服务管理、流程问题
医疗纠纷投诉途径与渠道
• 为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。根据有关法律 法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉处理制度。
谢谢
2019/11/6
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