重庆烟草服务品牌建设访谈提纲——两烟区综合
销售公司访谈提纲——采供部
销售公司采供部部长访谈提纲
此次访谈是为了更好地了解重庆烟草的服务现状，收集和掌握重庆烟草关于服务的意识、需求、举措以及对服务品牌建设的相关思考，以便于我们从服务文化、服务运行状况、服务需求、服务品牌传播等方面，进行有效的梳理、判断和定位，为重庆烟草服务品牌的打造奠定良好的基础。
对您接受我们的访谈致以真挚的谢意！
1.重庆烟草打造“三诚”（诚心、诚信、诚行）服务品牌的理念，得到国家局
的高度肯定。
重庆烟草被确定为全国14家服务品牌建设试点中唯一的一家省级试点单位。
结合行业的特色和自身工作的特色，您对服务有怎样的认识？
2.工商要协同好，信息共享非常重要，采供部作为工业客户重要的对口部门都
为工业客户提供哪些方面的信息？这些信息我们自己如何收集整理，如果提供给工业客户有哪些标准？
3.卷烟的品类管理是卷烟营销重要的前期工作，它是关系卷烟零售户利益的问
题，更是关系满足消费者需要的问题，这方面采供部如何进行市场分析，从零售户和消费者的角度出发，需要考虑哪些问题？
4.零售户对紧俏卷烟的货源供应问题很关心，但要百分之百满足需求是不可能
的，如果从货源组织的角度看，我们有没有哪些手段可以提升客户的满意率？在现有体制下，要做好“按订单组织货源”在哪些方面还需要提高？
5.关于服务我们很多时候都忽略了内部服务链条，尽管我们经常提到“机关为
基层服务，后台为前台服务，管理为经营服务”，但实际做起来总是差强人意，您觉得这些方面市局哪些方面做得比较好，哪些方面需要改进？销售公司的机关对基层应该如何去做？
6.您觉得我们打造“三诚”服务品牌，最终要实现（或你期望实现）的效果是？
您对我们的工作有什么建议？。
销售公司经理访谈提纲——卷烟营销
销售公司经理访谈提纲此次访谈是为了更好地了解重庆烟草的服务现状，收集和掌握重庆烟草关于服务的意识、需求、举措以及对服务品牌建设的相关思考，以便于我们从服务文化、服务运行状况、服务需求、服务品牌传播等方面，进行有效的梳理、判断和定位，为重庆烟草服务品牌的打造奠定良好的基础。
对您接受我们的访谈致以真挚的谢意！1.重庆烟草打造“三诚”（诚心、诚信、诚行）服务品牌的理念，得到国家局的高度肯定。
重庆烟草被确定为全国14家服务品牌建设试点中唯一的一家省级试点单位。
结合行业的特色和自身工作的特色，您对服务有怎样的认识？2.重庆是一个大城市与大农村相结合、二元经济结构十分明显的直辖市，请您介绍一下城区客户和农村客户服务的同异是什么？要为他们进行好服务，关键点和难点是什么？3.商业企业着力成为现代流通型企业，除了服务好下游的零售户，上游的工业企业也是重要的合作伙伴和服务对象，请您介绍一下销售公司在与工业协同方面（货源供应的协同；品牌培育的协同；信息交流的协同等方面），对工业企业有哪些服务举措？4.销售公司对于重庆烟草的“四流”统一起着举足轻重的作用，在这个过程中销售公司和重庆烟草其它部门的主要衔接是在哪些方面？从内部服务的角度看，销售公司需要做好哪些服务方面的工作？5.重庆烟草“全市卷烟业务综合”流程的起点就是“了解客户需求”，“按订单组织货源”也是烟草行业非常重要的举措，而它们的落实很大程度都到了销售公司的具体工作中，重庆烟草在这方面有哪些好的可借鉴的经验？6.重庆烟草与时俱进推行“数字渝烟”，目前已经完成了全部体系的建设并通过国家局验收，在整个数字化过程中，您觉得我们怎样利用信息平台去提供更优质的服务？其中有哪些方面给工作带来便利，哪些还需要改进？7.服务核心问题是人的问题，服务的品质、服务的体系、服务的创新都是以人为基础的。
您认为我们服务队伍建设的核心是什么？8.关于服务我们很多时候都忽略了内部服务链条，尽管我们经常提到“机关为基层服务，后台为前台服务，管理为经营服务”，但实际做起来总是差强人意，您觉得这些方面市局哪些方面做得比较好，哪些方面需要改进？销售公司的机关对基层应该如何去做？9.您觉得我们打造“三诚”服务品牌，最终要实现（或你期望实现）的效果是？您对我们的工作有什么建议？。
市局高兴华副总经理访谈提纲
市局机关高层领导访谈提纲
此次访谈是为了更好地了解重庆烟草的服务现状，收集和掌握重庆烟草关于服务的意识、需求、举措以及对服务品牌建设的相关思考，以便于我们从服务文化、服务运行状况、服务需求、服务品牌传播等方面，进行有效的梳理、判断和定位，为重庆烟草服务品牌的打造奠定良好的基础。
对您接受我们的访谈致以真挚的谢意！
1.重庆烟草打造“三诚”（诚心、诚信、诚行）服务品牌的理念，得到国家局的高度肯定。
重庆烟草被确定为全国14家服务品牌建设试点中唯一的一家省级试点单位。
请您结合重庆烟草的基本情况和业务特点，谈谈您对服务有怎样的认识？服务对于烟草商业企业来说意味着什么？
2.请您从烟叶经营、卷烟营销、专卖管理、内部管理四个方面，介绍下目前重庆烟草总体的服务现状怎样？哪些是做得比较好的，哪些是亟待加强的？
3.我们通过构建三大体系（服务文化体系、运行体系和支撑体系）来系统打造重庆烟草的“三诚”服务品牌，请您结合三大体系谈谈我们各块工作的关键点。
4.李局长曾对行业目前正在进行的劳动用工和薪酬分配改革、体系贯标工作、服务品牌建设工作和企业文化的落地，提出了“同炒一盘菜”的指导意见，请您给我们介绍下几块工作结合的要点。
5.请您结合卷烟营销的主要业务环节（电访、配送、走访、结算等），谈谈我们对零售户、消费者服务的情况，包括相应的服务标准和流程？
6.请您谈谈我们在工商协同营销、品牌培育、信息共享等方面对工业客户服务的情况。
7.请结合您分管的综合计划处、安全保卫处的工作职能，谈谈我们在对内服务
方面的思考。
8.您觉得我们打造“三诚”服务品牌，最终要实现（或你期望实现）的效果是？您对我们的工作有什么建议和要求？。
访谈提纲-营销负责人
海烟服务品牌综合调研
营销负责人访谈提纲
“打造海烟服务，创造百年品牌”是国家局对集团服务品牌建设提出的总体要求，“海烟”服务品牌建设意义重大却任重道远，需要大家的共同参与和支持。
为全面了解品牌建设现状，分析服务需求，提炼服务特色，推进“海烟”服务品牌建设，特开展本次调研。
1、请您谈谈怎么做好面向零售户的增值服务？我们单位在零售户增值服务上的具体做法，以及取得的成效。
2、您认为本部门要做好面向零售户的增值服务，重点和难点是什么？有哪些期望和建议？还需要得到哪些支持和协助？
3、您觉得直营门店在“海烟”服务品牌建设中可以发挥什么样的功能和作用？
4、直营门店是如何反馈消费者关于产品的感受和看法的？我们如何应用这些信息？
5、面向零售户和消费者，我们是如何开展售后服务的？。
访谈提纲-集团贸易中心负责人
贸易中心负责人访谈提纲
“打造海烟服务，创造百年品牌”是国家局对集团服务品牌建设提出的总体要求，“海烟”服务品牌建设意义重大却任重道远，需要大家的共同参与和支持。
为全面了解品牌建设现状，分析服务需求，提炼服务特色，推进“海烟”服务品牌建设，特开展本次调研。
对您接受我们的访谈致以真挚的谢意！
1、集团成立了由局、公司主要负责人担任领导小组组长，由十个单位的领导共同担任组员的“海烟”服务品牌建设领导小组和工作小组，为“海烟”服务品牌建设提供了强有力的保障。
贸易中心是其中的成员之一，牵头负责“面向零售户的增值服务”的建设。
请您谈谈做好“增值服务”的重点和要点，以及推进这项工作的思考。
2、在增值服务的建设中，贸易中心负责统筹指导，各区县公司是具体建设的主体，请您谈谈双方如何更好地上下协同起来，做好零售户增值服务？
3、做好“面向零售户的增值服务”建设，需要集团在哪些方面提供更好的支持？
4、队伍建设是做好服务的基础，营销队伍业务能力和服务能力的高低直接关系到服务质量的好坏。
请您结合集团2012年“素质提升年”的定位和规划，谈谈在营销人才队伍建设方面的思考。
5、请谈谈对集团“海烟”服务品牌建设工作的建议。
两烟工作情况汇报
两烟工作情况汇报一、市场调研情况在过去一个月的时间里，我们在两烟地区进行了大规模的市场调研工作。
通过电话、面对面访谈以及问卷调查等方式，我们全面了解了当地消费者的购烟习惯、消费偏好、以及对我们产品的认知和需求等方面的信息。
调研结果显示，两烟地区的烟草市场需求旺盛，消费者对烟草产品的品牌和口味有着较为明确的偏好。
但与此同时，也有不少消费者对传统烟草产品的口感和卫生问题提出了质疑，他们更倾向于选择低焦烟、无焦烟等更加环保、健康的产品。
因此我们需要在产品对口部分进行调整，以满足市场需求。
二、销售情况在过去的一个月里，我们在两烟地区的销售额较上月有所增长。
通过市场调研，我们对本地区消费者对我们产品需求和偏好越发明确，我们对产品进行了调整，将产品的口味进行了多样化，增加了低焦、无焦烟产品的生产和销售，顺利捕捉了消费者需求的新动态。
同时，我们还加大了市场宣传和促销力度，通过举办各类活动和赠品，吸引了更多的消费者。
这些努力都取得了一定的成效，对我们的产品市场占有率提高有所帮助。
三、市场推广情况在过去一个月内，我们在两烟地区进行了多种市场推广活动。
通过多种渠道的宣传，在市场上树立了我们产品的品牌形象，并且促进了产品的销量。
我们在户外媒体、网络媒体以及校园内外等多个渠道进行了广告宣传，通过横幅广告、LED电子屏、微博、微信等平台的公众号推送广告等方式，向广大消费者展示了我们的产品，有效地提高了我们产品在消费者心目中的知名度。
同时，我们还在超市、便利店等零售渠道进行了促销活动。
我们针对不同渠道和不同消费群体，制定了不同的促销方案，例如“买二送一”、“消费送礼”、“抽奖活动”等，吸引了更多的消费者的关注和购买行为。
四、客户服务情况我们重视客户服务工作，在两烟地区建立了专门的客户服务团队，负责处理客户的投诉、咨询、建议等。
我们的客户服务团队通过电话、微信、邮件等多种渠道，及时解决了不少客户的问题，提高了客户满意度，并取得了许多新客户的好评和认可。
物流公司访谈提纲——
物流公司经理访谈提纲此次访谈是为了更好地了解重庆烟草的服务现状，收集和掌握重庆烟草关于服务的意识、需求、举措以及对服务品牌建设的相关思考，以便于我们从服务文化、服务运行状况、服务需求、服务品牌传播等方面，进行有效的梳理、判断和定位，为重庆烟草服务品牌的打造奠定良好的基础。
对您接受我们的访谈致以真挚的谢意！1.重庆烟草打造“三诚”（诚心、诚信、诚行）服务品牌的理念，得到国家局的高度肯定。
重庆烟草被确定为全国14家服务品牌建设试点中唯一的一家省级试点单位。
结合行业的特色和自身工作的特色，您对服务有怎样的认识？2.重庆烟草的物流有七大特点“订单采集与货款结算同步进行；订单采集与分拣配送滚动作业；平台统一与座席分散随机组合；订单确认与卷烟到户隔日送达；立库原理与平库建设融为一体；四流贯通与三流汇通同一平台；客户投诉与行业投诉统一受理；工商关系与品牌供求无缝链接”，您觉得其中哪些方面与重庆烟草物流的服务水平有关联？有怎样的内在关联？3.物流公司成立2年来取得了不菲的成绩，但面临的挑战也很大，100万箱配送能力的物流布局将要进行扩充完善，您觉得新的布局完成以后我们的服务水平在哪些方面会有提高？4.重庆物流讲究“低投入、高效率、数字化”的建设思想，保证服务质量的前提下，在服务成本的控制方面您有哪些好的经验可以分享？5.重庆烟草“全市卷烟业务综合”流程的起点就是“了解客户需求”，物流在完成配送任务的同时，对于客户需求信息的收集反馈，我们有哪些机制？6.重庆烟草与时俱进推行“数字渝烟”，目前已经完成了全部体系的建设并通过国家局验收，在整个数字化过程中，您觉得我们怎样利用信息平台去提供更优质的服务？其中有哪些方面给工作带来便利，哪些还需要改进？7.服务核心问题是人的问题，服务的品质、服务的体系、服务的创新都是以人为基础的。
您认为我们服务队伍建设的核心是什么？8.关于服务我们很多时候都忽略了内部服务链条，尽管我们经常提到“机关为基层服务，后台为前台服务，管理为经营服务”，但实际做起来总是差强人意，您觉得这些方面市局哪些方面做得比较好，哪些方面需要改进？物流公司的机关对基层应该如何去做？9.您觉得我们打造“三诚”服务品牌，最终要实现（或你期望实现）的效果是？您对我们的工作有什么建议？。
零售户访谈、座谈提纲
零售客户访谈/座谈提纲
此次访谈/座谈是为了更好地了解太原烟草的服务现状，收集和掌握太原烟草关于服务的意识、需求、举措以及对服务品牌建设的相关思考，以便于我们从服务文化、服务运行状况、服务需求、服务品牌传播等方面，进行有效的梳理、判断和定位，为重庆烟草服务品牌的打造奠定良好的基础。
对您接受我们的访谈致以真挚的谢意！
1.太原烟草服务品牌建设是国家局试点单位之一，也是太原烟草的一项重要战略任务，请结合您与太原烟草业务关联环节，谈谈目前太原烟草主要提供哪些方面服务，感受如何？
2.在我们零售户直观接触到的订货、配送、结算等环节，太原烟草都有哪些制度和规范，这些制度规范对我们零售户有哪些影响？
3.在专卖管理领域的文明执法、便民服务等方面，太原烟草有哪些举措，您对这些举措有哪些看法？
4.太原烟草的客户经理、送货员、稽查员等直接和我们接触的员工，他们为我们提供的服务是否规范有效，您是否满意？
5.太原烟草的发展离不开零售客户的支持，您认为太原烟草提供的服务有哪些需要改进的地方，您还需要太原烟草提供哪些服务？
6.您觉得我们打造太原烟草服务品牌，最终要实现（或你期望实现）的效果是社么？您对我们的工作有哪些建议？
1。
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区县烟草公司访谈提纲
【纯销区】此次访谈是为了更好地了解重庆烟草服务现状和群体服务意识，收集和掌握重庆烟草关于服务的举措、效果、需求、建设和意见以及对服务品牌打造的一些思考，以便于我们对重庆烟草服务文化、服务运行状况、服务需求，进行有效梳理、判断和定位，从而为庆烟草服务品牌的打造奠定良好的基础。
对您接受我们的访谈致以真挚的谢意！
1.请您简单介绍一下您们区（县）局基本情况和业务特点（业务状况状况、人员状况）。
2.重庆烟草打造“三诚”（诚心、诚信、诚行）服务品牌的目标，得到国家局的高度肯定，被确定为全国14家服务品牌建设试点唯一的一家省级试点单位，是重庆烟草的战略性目标之一，结合行业的特色和自身工作的特色，您对服务有怎样的认识？我们的具体业务中服务的内容和内涵是哪些？
3.重庆烟草的企业文化理念体系中，明确提出了“三诚服务、以心换心”的服务理念，对此您有什么样的理解和体验?
4.重烟的企业基石是“专卖立业，人才兴业”，专卖工作的重要性毋庸置疑，专卖管理相对是一种行政管理职能，在这个层面上与服务意识有一定的矛盾和违背。
您是如何认识这个问题的？
5.针对烟叶经营工作的服务对象（烟农、工业企业、内部员工、社会）谈谈现状服务举措及其关键点是什么？
A.我们在服务烟农方面有哪些举措，取得了什么效果，还存在哪些不足？
B.我们在服务工业企业方面有什么举措，取得了什么效果，还存在哪些不足？
C.我们在服务内部员工及社会等方面有什么举措，还有什么不足？
D.您觉得做得好的是哪些，需要改进的又是什么？
6.加强烟叶基础设施建设、创新烟叶组织生产模式上是我们服务烟农的一个重
要工作，请给我们介绍下目前推进的情况，还存在哪些不足？
7.请结合社会化服务，谈谈我们在科技兴烟工作方面的推进情况，还存在哪些不足。
（因地制宜布局品种、大力推行专业户育苗、推行烟地用养结合，改进调制、平衡施肥技术、普及合理密植和规范栽培技术、完善病虫害综合防治体系建设、提高成熟采收和科学烘烤技术水平等）8.重庆近几年频发自然灾害，为稳定产业基础和保障烟农利益，降低烟农种烟风险方面，我们有哪些应对手段？
9.关于服务我们很多时候都忽略了内部服务链条，尽管我们经常提到“机关为基层服务，后台为前台服务，管理为经营服务”，但实际做起来总是差强人意，作为区县局，您觉得着这些方面对上级有什么样的需求？对属地管理经营中又有什么样的考虑？
10.现代烟草农业是现代农业的组成部分，是我们更加系统、专业、全面的服务于烟农、社会的重要举措。
能不能请您谈谈我们在这块工作的推进情况和相关思考。
11.您觉得我们打造“三诚”服务品牌，最终要实现（或你期望实现）的效果是？您对我们的工作有什么建议和要求？
卷烟营销：
12.请您简单介绍一下当地零售户的特点是什么？当地卷烟营销、物流工作中有哪些特点、关键点和难点？
13.“数字渝烟”，请您介绍一下当地数字化程度如何？对比一下“数字渝烟”建设前后最大的变化是什么：
A.为客户提供了哪些便利？为我们提供的服务带来了哪些提升？（如网上订货的情况
方面）
B.目前数字化推行有哪些难点？
1.服务讲技巧，我们内部的客户经理有哪些服务技巧方面的培训？对于外部，比如零售户，
我们为他们重点提供了哪些培训或技巧方面帮助？
2.渝烟物流提倡“两高两低”在这方面，是如何做到高效低成本的？
3.渝烟“全市卷烟业务综合”流程的起点就是“了解客户需求”，销售、物流在完成销售
和配送任务的同时，对于客户的需求如何收集整理并反馈给其它部门？
专卖部分：
1、简述一下你们区县（分）公司内部管理的实际状况，内部监管所进行的主要内容有哪些？你们区县（分）公司的内部管理有哪些特色？
2、你所在区县（分）公司，打假打私的信息来源渠道一般有哪些？现在有何种机制保障信息渠道的畅通，以及信息的准确性。
3、基层专卖建设是专卖管理的重要基础，你认为专卖管理队伍建设的核心是什么？基层专卖建设的重点和难点有哪些？
4、渝烟之道中的服务理念是“三诚服务，以心换心”，三诚服务：诚心、诚信、诚行。
三诚服务品牌在专卖管理中是如何体现和诠释的。
5、目前的专卖许可证申请流程有一个“听证”环节，这种听证在你们区县（分）公司是怎么组织的？效果怎样？
6、烟叶专卖管理是烟草专卖的重要部分，是规范卷烟生产的基础环节。
请你谈一下你们区县（分）公司烟叶专卖管理的主要内容及特点，以及所在区县（分）公司在烟叶专卖管理方面的优秀经验。
重庆烟草服务品牌建设访谈提纲——复烤加工
1.您觉得复烤加工环节的服务对象（工业企业、内部员工、社会）及其关键点是什么？
A.我们在服务工业企业客户方面有什么举措，取得了什么效果，还存在哪些不足？
B.我们在服务内部员工方面有什么举措，还有什么不足？
2.您觉得我们打造“三诚”服务品牌，最终要实现（或你期望实现）的效果是？
3.您觉得复烤加工中的服务环节，做得好的是哪些，需要改进的又是什么？
4.请谈谈我们为满足“原烟交接、委托加工”的需要，原烟或成品烟仓库的建设情况。
5.复烤加工作为卷烟工业企业的“第一车间”，请谈谈我们在技术改造，加强生产工艺、设
备管理，保证产品质量方面的相关举措。
6.满足卷烟工业企业需求，配方打叶和混打技术是复烤企业发展方向，请给我们介绍下公
司推进的情况。
7.节能降耗、维护环境等是我们服务于社会的重要环节，作为复烤加工企业，我们在这方
面有什么考虑。
8.您希望市局机关、相关部门为复烤加工更好的开展工作，加强（或增加）哪些服务？。