客户服务培训课程)
优质客户服务专项课程
优质客户服务专项课程一、课程背景与介绍客户是企业生存和发展的重要资源，提供优质客户服务是企业实现持续竞争优势的关键。
为了帮助企业提升客户服务水平，本课程专门设计了优质客户服务专项课程，旨在培养学员全面掌握优质客户服务的核心理念和技巧，提升其在客户服务方面的专业能力。
二、课程目标通过本课程的学习，学员将能够：1. 理解优质客户服务的意义与重要性；2. 掌握与客户沟通的有效方法；3. 熟悉顾客关系管理的相关工具与技巧；4. 提高对客户需求的敏感度与洞察力；5. 掌握解决客户问题的技巧与策略；6. 建立并维护良好的客户关系；7. 有效应对客户抱怨与投诉。
三、课程内容1. 优质客户服务的概念与意义- 介绍优质客户服务的定义，强调其对企业发展的重要意义；- 分析优质客户服务对企业形象和声誉的影响。
2. 与客户沟通的有效方法- 讲解有效沟通的原则与技巧；- 提供实践案例，帮助学员学会倾听和理解客户需求；- 演练不同情境下的模拟对话，培养学员灵活运用沟通技巧的能力。
3. 顾客关系管理- 介绍顾客关系管理的基本概念与工具；- 分析如何建立与维护良好的客户关系；- 提供顾客关系管理案例，讲解案例中的成功经验；- 培养学员运用顾客关系管理工具的能力。
4. 洞察客户需求与投诉处理- 分析洞察客户需求的重要性与方法；- 提供实践案例，培养学员分析和解读客户需求的能力；- 介绍客户投诉处理的流程与技巧；- 模拟演练客户投诉处理的情境，培养学员应对客户投诉的能力。
5. 解决客户问题的技巧与策略- 提供解决客户问题的常用技巧与策略；- 分析解决客户问题的成功案例，并总结成功经验；- 演练不同类别的客户问题解决，培养学员解决问题的能力。
6. 提升服务质量的方法与策略- 介绍提升服务质量的方法与策略；- 分析成功企业在服务质量方面的经验与做法；- 提供学员自我评估工具，帮助其发现并改进服务质量不足之处。
四、教学方法与手段本课程将结合理论讲解、案例分析、实践演练等教学方法，通过多种教学手段帮助学员全面了解优质客户服务的概念、技巧与方法，进一步提高其实际操作能力。
优质客户服务培训课程
回应
接收者
细心聆听并作 出适当回应 不要打岔 发问 不要莽下判断
优质客户服务
沟通技巧 ﹣语气及语调
▪ 音量适中 ▪ 善用高低音突出重点 ▪ 说话节奏快慢得宜（配合不同沟通风格） ▪ 最重要是带着乐意,友善的语气.
优质客户服务
沟通技巧 ﹣专业谈吐
▪ 咬字要清楚，忌含糊不清 ▪ 不要有懒音/懒语 ▪ 采用正面及肯定性的字句去沟通 ▪ 注意词汇,掌握用语,多用有礼貌的字眼
优质客户服务
电话应对 - 应答时
以姓氏或先生/小姐称呼 谈吐清楚自然, 表现礼貌和热诚，尽力协助 专心及耐心聆听客户的需要,必要时可重复重点 最后对来电者表示感谢, 并确定对方收线后才挂断电话 如对方挂错线,亦应保持礼貌,维护公司形象. 礼貌地告知对方你是谁,并请对方尝试再拨.
优质客户服务
回应时需注意的礼貌
优质客户服务
沟通技巧﹣练习一
▪ 礼询 / 婉拒
▪ 你是谁呀？ ▪ 你找谁/你去哪儿? ▪ 把你的身份证拿来登记一下! ▪ 你不给我身份证, 我不可以放你进去!
▪ 查询
▪ 不知道 ▪ 没有这个服务 ▪ 这个不关我们部门的事
你可以想出更好的说法吗?
优质客户服务
沟通技巧 ﹣练习二
▪ 投诉
▪ 我只是奉命行事,你别怪我 ▪ 我没办法 ▪ 你不要动气! / 你冷静一些吧! ▪ 我不是这个意思. ▪ 我试试看吧．希望可以帮到你 ▪ 你还没有交相片,所以不能发给你出入证
优质客户服务
投诉处理技巧
何谓投诉?
▪ 客户表达困感; 不开心; 不满或烦扰 ▪ 成因:
▪ 不满意我们的服务/大厦设施/其他租(住)户 ▪ 对服务/大厦设施不理解 ▪ 对我们有期望 ▪ 对新措施不满,不愿意改变习惯 ▪ 遇到不便/困难 ▪ 觉得未受重视/关心
客户服务培训课程基本内容
客户服务培训课程基本内容
1. 课程简介
该客户服务培训课程旨在提升员工的客户服务技能，培养良好的服务态度和沟通能力，以提高客户满意度和提升企业形象。
课程内容涵盖了以下方面：
2. 基础知识
- 客户服务的重要性和意义
- 客户心理分析
- 有效的沟通技巧
- 问题解决和危机管理
3. 专业技能
- 接听电话和处理客户咨询
- 能够迅速了解客户需求并给出满意的答复
- 处理投诉和疑虑
- 解决常见问题和困难
4. 提升服务质量
- 构建良好的服务态度
- 主动迎接客户需求
- 提高服务效率和解决问题的能力
- 销售技巧和客户关系管理
5. 实践和案例分析
- 分析真实的客户案例，理解不同的情境和应对方法- 通过角色扮演和模拟演练，锻炼实际应用能力
- 掌握客户服务工具和技术
6. 培训效果测评
- 考核员工在课程研究后的服务能力和知识掌握情况- 提供反馈和建议，促进个人和团队进步
在这个培训课程中，学员将会系统地学习到客户服务的基本知识、技能和策略，并通过实践和案例分析来提高实际运用能力。
该课程旨在帮助员工成为优秀的客户服务专家，并有效提升企业的客户服务质量。
客户服务类培训课程
客户服务类培训课程客户服务是企业经营中非常重要的一环，因此，提高员工的客户服务意识和技能是企业必须要做好的一项工作。
为了帮助企业提升员工的客户服务能力，许多培训机构开设了专门的客户服务类培训课程。
本文将从以下几个方面来详细介绍这些课程。
一、客户服务类培训课程概述客户服务类培训课程旨在通过系统性、全面性地传授相关知识和技能，提高员工在处理各种客户问题时的应变能力和解决问题的能力，从而提升企业整体的客户满意度和忠诚度。
这些课程通常包括以下几个方面：1. 客户服务理论知识：介绍什么是客户服务，为什么需要进行客户服务等基础知识。
2. 客户心理学：了解不同类型的客户心理特点，掌握如何有效沟通以及如何满足不同类型客户需求等技巧。
3. 服务流程管理：介绍完善的服务流程管理可以提高企业整体效率和满意度，并且详细探讨各个环节应该注意哪些问题。
4. 服务质量管理：掌握如何评估服务质量以及提高服务质量的方法和技巧。
5. 投诉处理与售后服务：介绍如何正确处理客户投诉以及如何提供有效的售后服务等内容。
6. 团队协作与沟通：强调团队协作和沟通的重要性，并且介绍一些团队建设和沟通技巧。
二、客户服务类培训课程的教学方法客户服务类培训课程通常采用多种教学方法，包括以下几种：1. 讲座式教学：通过专家或者行业大咖进行讲解，为学员传授相关知识。
2. 案例分析：通过真实案例或模拟案例进行分析，让学员更好地理解客户服务中可能遇到的各种问题，并且掌握解决问题的方法。
3. 角色扮演：将学员分成不同角色，模拟客户和员工之间的交互情境，让学员在实践中体验并且改进自己的表达和沟通能力。
4. 组内讨论：将学员分成小组，就特定话题进行讨论并分享经验，从而增加互动性和参与感。
5. 实地考察：通过实地考察，了解不同企业的客户服务情况，并且从中提取经验和教训。
三、客户服务类培训课程的适用对象客户服务类培训课程适用于所有需要与客户打交道的岗位，包括但不限于以下几个方面：1. 前台接待人员：负责接待客户、解答问题等工作。
客户服务培训清单
客户服务培训清单1. 概述客户服务对于企业的发展至关重要。
为了提高员工的客户服务能力，本培训清单将提供一些必要的培训内容和方法。
2. 培训内容2.1 了解客户需求- 研究如何与客户进行有效的沟通，包括倾听技巧和提问技巧。
- 研究如何分析客户需求，并提供满足这些需求的解决方案。
- 掌握有效记录客户需求的方法，如使用客户关系管理系统或笔记本。
2.2 解决问题和投诉- 研究如何处理客户投诉，包括倾听客户不满意的原因，协商解决方案，并跟进问题的进展。
- 掌握解决问题的技巧，如分析问题的根本原因，制定解决方案，并及时给予客户回复。
2.3 良好的沟通技巧- 研究如何使用积极的语言和态度与客户交流，以建立良好的客户关系。
- 研究如何有效利用电话、电子邮件和社交媒体等渠道与客户进行沟通。
- 掌握如何在客户服务中保持专业和礼貌，并处理不同个性客户。
2.4 解决冲突- 研究如何在客户服务中解决冲突，包括冷静地倾听各方意见，并协商达成双赢解决方案。
- 掌握解决冲突的技巧，并学会控制情绪，避免冲突升级。
2.5 服务质量管理- 研究如何提供高质量的客户服务，包括快速响应客户问题，及时跟进服务进展，并收集客户反馈以改进服务质量。
- 掌握客户满意度评估的方法，如调查问卷和客户反馈机制。
3. 培训方法3.1 培训课程- 安排客户服务相关的培训课程，包括理论知识和案例分析。
- 鼓励员工参与角色扮演、小组讨论和模拟情境练，以提高实际应用能力。
3.2 培训材料- 提供培训材料，如课程手册、案例分析和研究资料，以供员工研究和参考。
3.3 培训导师- 邀请专业的客户服务导师或经验丰富的员工担任培训导师，分享实际经验和行业洞察。
3.4 培训评估- 定期评估培训效果，收集员工的研究反馈和客户满意度反馈，以不断改进培训内容和方法。
4. 培训计划- 制定详细的培训计划，包括培训时间、地点和参与人员等信息。
- 定期组织培训，确保员工能够有机会参与和研究。
客服培训教案模板范文
一、课程名称：客户服务技能培训二、培训目标：1. 理解客户服务的基本原则和重要性。
2. 掌握基本的沟通技巧和应对策略。
3. 提高问题解决能力，提升客户满意度。
4. 增强团队合作意识，提高工作效率。
三、培训对象：新入职客服人员、老员工技能提升、全体客服团队四、培训时间： 2天五、培训内容：第一部分：客户服务概述（1课时）1. 课程导入：- 简要介绍客服行业的重要性及发展趋势。
- 引导学员思考如何成为一名优秀的客服人员。
2. 客户服务原则：- 以客户为中心的服务理念。
- 热情、耐心、专业、诚信的服务态度。
- 及时、准确、高效的服务效率。
3. 案例分析：- 分析成功客服案例，探讨客户服务技巧。
第二部分：沟通技巧（2课时）1. 倾听技巧：- 倾听的重要性。
- 如何有效倾听客户的需求和问题。
2. 表达技巧：- 清晰、简洁、礼貌的表达方式。
- 避免使用专业术语和模糊不清的语言。
3. 非语言沟通：- 身体语言、面部表情在沟通中的作用。
- 如何通过非语言沟通增强说服力。
第三部分：问题解决与应对策略（2课时）1. 问题分析：- 分析客户问题的原因和类型。
- 提出有效的解决方案。
2. 应对策略：- 处理客户投诉的技巧。
- 遇到紧急情况时的应对措施。
3. 案例分析：- 通过案例分析，提高学员的问题解决能力。
第四部分：团队合作与效率提升（1课时）1. 团队合作的重要性：- 团队合作对客服工作的影响。
- 如何在团队中发挥积极作用。
2. 提高工作效率：- 工作流程优化。
- 时间管理和任务分配。
3. 团队协作技巧：- 沟通协作的技巧。
- 解决团队冲突的方法。
第五部分：模拟训练与实战演练（1课时）1. 模拟训练：- 学员分组进行角色扮演，模拟真实客服场景。
2. 实战演练：- 实战场景模拟，让学员在实际操作中提升技能。
六、培训评估：1. 课堂参与度：记录学员在课堂上的互动和提问情况。
2. 案例分析：评估学员对案例分析的理解和应用能力。
中国移动客户服务培训礼仪篇
客户服务人员常用的“说 法”
表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等 当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客
气”、“很高兴为您服务”等
当客户向你道歉时说“没有什么”、“没关系”、 “算不了什么”等
当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清 楚，请重复一遍好吗”等
业务/优惠已宣传但知识库没有资料
服务忌语
五不说
损害客户自尊心和人格的话不说 埋怨客户的话不说 顶撞、反驳、教训客户的话不说 庸俗骂人的话及口头禅不说 刺激客户、激化矛盾的话不说
例如
1、责问、训斥或反问客户 2、推诿客户 3、命令客户
特殊来电处理
1、无声电话 2、骚扰电话
实地演习
请各小组成员 ONE TO ONE 进行演习， 选出最优秀的二人作小组代表，进行 小组PK赛。
你需要别人怎样对你，你就 怎样对别人。
“白金”法则
别人需要你怎样对待他， 你就怎样对待他
听
一名优秀的客户服务人员，在善于倾 听。他要倾听客户的要求，需要、 渴望和理想，还要倾听客户的异义、 抱怨、倾诉和投诉，他还要善于听 出客户没有表达出来的意思——没 说出来的需求、秘密需求。
听的五个层次
同理心地听 全神贯注地听 有选择地听 假装地听 忽视地听
姿势
➢身体不要抖动和左右摇摆 ➢不得无故离开工作岗位 ➢起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身 离开，离位后要将座位轻推回原处 ➢如座位可旋转，则不可故意转动身体 ➢禁止双脚抖动，禁止双手摆弄物品 ➢禁止在工作区内奔跑 ➢领导视察时，不可停止工作 ➢与客户交流时，不可用手指触话筒
语言
➢接听电话要使用礼貌用语，回答客户咨 询要有耐心 ➢电话结束前，要对客户的来电表示感谢 ➢等对方先挂机后再挂机 ➢不能用公司电话谈私事 ➢不得与第三者说话 ➢尽量不讲技术术语和行业术语 ➢不可对客户爱理不理和与客户争执 ➢不得与客户闲谈和讨论与业务无关的问 题
中国联通客户服务标准专题培训
中国联通客户服务标准专题培训二、目标1. 提供一流的客户服务，让客户满意并留下良好印象。
2. 解决客户问题，提供快速、准确的解决方案。
3. 主动积极地主动协助客户解决问题，创造积极的客户体验。
4. 建立与客户之间的良好关系，促使客户忠诚度的提升。
5. 不断学习和提升自己的技能和知识，以更好地满足客户的需求。
三、培训内容1. 客户服务态度：- 友好和礼貌：以积极的态度面对每位客户，尊重客户并提供友好的服务。
- 耐心和细心：倾听客户的问题，并确保理解和关注客户的需求。
- 敬业精神：努力解决客户问题，关注客户反馈并不断改进自己的工作。
2. 有效沟通：- 清晰和准确：用简洁明确的语言回答客户问题，避免使用行业术语或术语。
- 倾听和反馈：倾听客户的需求和问题，并确保理解客户的意见和要求。
提供积极的反馈和解决方案。
3. 解决问题的能力：- 快速响应：及时回应客户的问题，让客户感受到我们对他们的重视。
- 合理解决：确保给客户提供满意的解决方案，根据客户的需求和要求制定合适的计划。
4. 产品和服务知识：- 了解产品：熟悉中国联通的产品和服务，能够向客户提供准确和详细的信息。
- 更新知识：随时掌握中国联通新产品和服务的变化，不断学习和提高自己的专业知识。
5. 技术和系统使用：- 熟练操作：熟练掌握中国联通的客户服务系统和工具，能够高效地处理客户问题和需求。
- 故障处理：能够迅速定位和解决系统故障，并记录和报告问题，以防止类似问题的再次发生。
四、培训方法1. 理论学习：通过培训课程和教材，向客服人员传授客户服务标准的理论知识。
2. 角色扮演：通过模拟客户服务场景，让客服人员实践真实的客户服务方法，提高解决问题的能力和沟通技巧。
3. 案例分析：通过分析真实客户案例，让客服人员了解不同情况下的最佳服务方法和策略，提高他们的独立思考和决策能力。
4. 经验分享：邀请有丰富客户服务经验的员工分享他们的经验和技巧，激励并启发其他人。
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课程目录
第一讲 客户服务的重要性 第二讲 客户流失的八大原因 第三讲 客户关系管理 第四讲 提高客户满意度的关键因素 第五讲 如何创造客户卓越的价值？ 第六讲 客户异议处理
第一讲 客户服务的重要性
顾客不满的后果
经调查发现：服务不能令顾客满意，会造 成 90% 的顾客离去，顾客问题得不到解决 会造成 89% 的顾客流失，而一个不满意顾 客往往平均会向9个人叙述不愉快的购物经 历。
服务是降低成本的有效办法
有研究表明，在成熟的零售行业当中，零 售企业顾客流失率每减少2%就相当于降低 成本10%，维持5%的顾客忠诚增长率，公 司利润在5年内就可以翻一番。这是因为零 售企业要赢得一个新顾客的成本比稳定一 个老顾客的成本平均高出5倍以上，零售企 业要赢得一个老顾客只要做好服务就行了 （这种服务的改善几乎是无成本的）
客户服务培训课程）
钱自胜先生简介
钱自胜先生曾经在几个著名跨国企业担任 中高级管理者，从1999年起，一直从事医 药企业管理顾问工作，为几十家医药企业 做管理顾问，均获得了不同程度的成功。 钱自胜先生特别擅长营销战略的制定与实 施，在销售队伍组织管理和实战培训方面 也有独到的专长。
欢迎与作者探讨各种观点和想法。
服务工作的意义
服务工作体现个人价值，零售业没有服务 就没有销售，服务是创造企业利润的源泉。
王永庆卖米
他是怎么做的呢？别人只是卖大米挣差价，而他却做了几件在别人看来离奇而又与 挣钱无关的事：
1. 他和弟弟王永在一齐动手，将夹杂在大米里的糠谷、沙粒统统清理干净(那时候，稻 谷加工非常粗糙，大米里有不少糠谷、沙粒、老鼠屎.这一来他店里的米质比其他米 店要高一个档次);
顾客是企业生存之本
他们表现不满给了企业与顾客深入沟通、 建立顾客忠诚的机会。
一切新产品的开发，新服务的举措，无一 不是对消费者需求的一种满足。
而这些潜在的需求往往表现在顾客的购买 意愿和消费感觉上，商家要通过对顾客的 牢骚、投诉、退货等不满意举动的分析， 来发现新的需求，并以此为源头，提升企 业自身。
米放在上层（这样，米就不至于因陈放过久而变质）； 5. 每次给顾客送米，他还默默地记下顾客家中的人数，大人几个，小孩几个，中人几
个，以此来估计日消耗米量，详细记录小本上（这样就能在顾客家里的米即将吃完 了的前几天，就专程到顾客家去提醒要不要送米，不等顾客上门，他就主动将米送 过去）； 6. 每次送米，王永庆并不急于收钱，他把全体顾客按发薪日期分门别类，登记在册， 等顾客领了薪水，再去一拨儿一拨儿地收米款（嘉义大多数家庭都靠做工谋生，收 入微薄，少有闲钱，如果马上收钱，碰上顾客手头紧，会弄得双方都很尴尬）。
失去顾客的后果
失去一位顾客，对于零售企业来说，他失去的并 不是顾客购买某件产品所带来的利润，而是失去 了他“终身消费”所能够为企业带来的利润：假 设这位顾客平均每年在这家商场消费5000元，十 年就是50000元，五十年就是250000元。
如果以15%的利润率计算，失去这位顾客这家商 场便损失了3.75万元，如果失去100位这样的顾 客，商场则要损失375万元。而这数百万的损失 可能就是因为一两次的服务失误所致。
服务工作的意义
服务工作可以提高个人沟通技巧。 沟通的过程本身就是一个传递信息、情感
和达成协议的过程。
服务工作的意义
服务工作提高心理承受能力和个人修养零 售工作要求服务人员视顾客为上帝，不能 与顾客争吵。沃尔玛有这样一个服务原则： “第一条顾客永远是对的，第二条，如果 顾客有错，请参照第一条。”
2. 提供送货上门，无论天晴下雨，无论路程远近，只要顾客叫一声，他立马送到（当 时尚无送货服务，卖米的利润极其微薄，一斗米只能赚一台分，但他坚持免费送货 服务）；
3. 给顾客送米，他都帮人家将米倒进米缸里，减少主人的麻烦； 4. 倒米时她总是先把米缸内的旧米倒出来，把米缸擦干净后，再倒进新米，最后把旧
第二讲 客户流失的八种原因
1.公司人员流动导致客户流失
这是现今客户流失的重要原因之一，特别 是公司的高级营销管理人员的离职变动， 很容易带来相应客户群的流失。
营销人员的作用
营销人员是每个公司最大最不稳定的“流 动大军”，如果控制不当，在他们流失的 背后，往往是伴随着客户的大量流失。
营销人员的作用
天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632
服务是降低成本的有效办法
很多零售企业为了吸引人流不断地推出各 种各样的促销活动，例如疯狂折扣、派送 现金等等，事实上这些促销活动带来的只 是一种表面的“火爆”，因为虽然入店率 和成交率都有所增加，但平均利润降低了， 广告费用支出也更多了，因此企业的总利 润并没有增加或者增杂志1996年发表的一份研究报告 指出：“再次光临”的顾客可以为公司带 来25%-85%的利润，而吸引他们“再次光 临”的因素中，首先是服务质量的好坏， 其次是产品本身的品质，最后才是价格。
服务是企业利润的根源
这种价值在酒店业体现得十分明显，五星 级酒店的房价比四星级酒店的房价更高， 关键的差别就在于服务的质量不同。
服务是顾客购买的关键因素
为什么很多顾客都愿意到大型商场去购买 产品，就是因为大型零售企业可以给消费 者提供一种可靠的感觉，舒适的环境和完 善的服务。
为什么20世纪90年代以来国内各种专业商 场（如电器）不断涌现，这是因为专业化 的经营更有利于服务质量的提高，从而抢 占大型百货商场的市场占有率。
营销人他们手上有自己的渠道，也是竞争 对手企业所看到最大的个人优势和资源。
服务是企业的核心竞争能力
一旦顾客发生了一次不愉快的购买经历， 还将会严重地影响到他的家庭成员、同事 和朋友的光顾，因为零售企业的品牌形象 主要是通过亲身体验和口碑建立起来。
服务是品牌形象的核心内容
服务形象要通过每一位员工和每一个细节 表现出来，在这种服务形象的背后实际上 隐含了一个庞大的服务支持系统，教育系 统和执行文化（企业文化）。