客户关系管理复习提纲资料

《客户关系管理》期末复习纲要

一、考试题型

（一）单选题10 题，每题1分，共10分

（二）多选题10 题，每题2分，共20 分

（三）简答题4题，每题8分，共32 分

（四）论述题1题，每题14分。

（五）案例分析题1题，共24 分

二、考试时间与形式

90分钟、半开卷考试。

三、复习纲要

（一）客观题

见各章习题

（二）主观题

1、简答题

1、客户关系管理与ERP的联系与区别是什么？P36、P144

2、请简要说明客户关系管理与业务流程再造的区别与联系。P35

3、请简述客户关系管理的内涵、本质。P73、P27-28

4、怎样进行客户资产最大化管理？P93-95

5、请简要说明企业流失的客户类型及其特点。P84

6、请简述CRM战略的形成过程。P111-112

7、CRM战略的类型及其各自的主要特征是什么？P131

8、在网络时代如何培养客户忠诚？P188-190

9、感知服务质量包括哪些维度？P183

10、请简要回答服务补救的程序。P236

11、如何处理客户抱怨？P231-232

12、请简要说明CRM系统实施的一般步骤。P265-268

13、网上客户关系管理的优点是什么？P348-350

14、关系质量测评主要包括哪些方面？P386-396

2、论述题

考试知识点：客户忠诚的影响因素、CRM战略实施中的整合、客户关系生命周期的管理、客户服务人员与客户互动的能力、CRM战略的外部环境分析

3、案例分析题

考试的知识点：关系营销、业务流程再造、客户忠诚、客户互动、客户关系管理系统实施

第一章客户关系管理导论

一、单选题

1、属于快速反映供应链阶段的特点是（D）

A 向客户推销

B 低经济批量

C 缩短工序

D 客户定制生产

2、客户关系管理的目的是（B）

A 企业利润最大化

B 企业与客户的双赢

C 企业成本最小化

D 客户价值最大化

3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。

A 客户忠诚的有效管理

B 客户价值的有效管理

C 客户互动的有效管理

D 企业利润的有效管理

4、客户关系管理的本质是（A）

A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系

B 企业与客户之间是合作的关系C企业与客户之间是竞争的关系 D 企业与客户之间是服务与被服务的关系

5、客户关系管理的特点（D）

A 主要是企业资源的投入

B 主要是对企业资源的管理

C 客户资源的投入与管理

D 企业与客户的双向资源的投入与管理

6、“前台”客户关系管理是指（B）

A 合作型客户关系管理

B 运营型客户关系管理

C 分析型客户关系管理

D 协作型客户关系管理

7、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（C）

A 20世纪70年代和80年代早期

B 20世纪80年代和90年代早期

C 20世纪90年代

D 21世纪

8、（C）是客户关系管理备受关注的催化剂。

A 超强的竞争环境

B 因特网等通信基础设施与技术的发展

C 管理理论重心的转移

D 对客户利润的重视

9、（B）是客户关系管理产生和发展的推动力量。

A 超强的竞争环境

B 因特网等通信基础设施与技术的发展

C 管理理论重心的转移

D 对客户利润的重视

二、多选题

1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ABCD）。

A 准时制生产阶段

B 精益生产与精益供应阶段

C 生产需求阶段

D 快速反映供应链阶段

E 物流管理阶段

2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有（A B C）

A 减少浪费与库存

B 减少流程的工作量

C 员工一专多能

D 减少供应商的提前订货期E客户定制生产

3、快速反映供应链的特点有（BCD）。

A 多品种小批量

B 客户定制生产

C 控制供应流程

D 完全采用电子商务

E 减少流程的工作量

4、客户关系管理的类型可以分为（ABC）。

A 合作型客户关系管理

B 运营型客户关系管理

C 分析型客户关系管理

D 分工型客户关系管理

E 服务型客户关系管理

5、在客户角色演进的过程中，把客户视作被动的购买者，认为其拥有预定的消费角色的是哪些时期？（BCD）。

A 20世纪60年代

B 20世纪70年代和80年代早期

C 20世纪80年代和90年代早期

D 20世纪90年代

E 21世纪

6、客户关系管理产生的动因（ABCD）。

A 超强的竞争环境

B 因特网等通信基础设施与技术的发展

C 管理理论重心的转移

D 对客户利润的重视

E 市场需求的转变

7、（BCD ）是客户关系管理的关键要素。

A 战略

B 理念

C 实施

D 软件

E 客户

第二章客户关系管理理论基础

一、单选题

1、目标营销是（B）的主要营销手段。

A 20世纪60年代

B 20世纪80年代

C 20世纪90年代

D 21世纪

2、在与客户关系相关的理论中，主要以规定交易各方的法律权利的契约法为基础的理论是（A）

A 关系契约理论

B 交易成本理论

C 公平理论

D 资源依赖理论

3、（D）客户群十分重视间接的互动和沟通接触的机会。

A 初识期

B 稳固期

C 矜持期

D 思异期

4、客户重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品或服务或价格的价值观认知的一致性等，这属于客户生命周期中的（ D ）。

A 初识期

B 平稳期

C 矜持期

D 稳固期

5、（D）客户是忠诚度高，盈利性较差的。

A 优质类客户关系

B 低质类客户关系

C 时尚类客户关系

D 问题类客户关系

6、（C）客户是忠诚度低，盈利性高的。

A 优质类客户关系

B 低质类客户关系

C 时尚类客户关系

D 问题类客户关系

7、在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于互惠感、伙伴关系、归属感而产生的收益是（C）

A 经济收益

B 战略收益

C 共生收益

D 心理收益

8、在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于个人的信任感、自信心而产生的收益是（D）

A 经济收益

B 战略收益

C 共生收益

D 心理收益

9、“货物售出，概不负责”是（ C ）的典型说辞。

A 社会营销

B 市场营销

C 交易营销

D 关系营销

二、多选题

1、数据库营销系统的子系统有（ACD）

A 客户信息服务

B 客户关系营销

C 直接响应营销

D 计算机辅助销售

E 销售自动化系统

2、大规模营销的特点（ABCD）

A 大规模生产

B 单向沟通为主

C 大众化媒体促销

D 品牌认知和市场分额是衡量成功的重要指标

E 与目标客户直接双向沟通

3、关系生命周期主要有哪些阶段（ABCDE）

A 认知

B 探测

C 扩展

D 投入

E 终止

4、从客户忠诚的角度来分，企业的客户关系可以分为（ABCD）

A 优质类客户关系

B 低质类客户关系

C 时尚类客户关系

D 问题类客户关系

E 忠诚类客户关系

5、（ABCD）因素驱动客户关系管理。

A 市场因素

B 客户因素

C 企业因素

D 技术因素

E 经济因素

6、在驱动客户关系管理的市场因素中，具体包括哪些因素（ABCD）

A 竞争环境

B 产品与服务的标准化

C 转移成本的降低

D 价格竞争

E 关系营销的发展

7、关系营销中的4C是指（ABCE）

A 成本

B 便利性

C 沟通

D 价格

E 客户需求

8、在斯威尼对服务企业的研究中，客户关系收益可以包括（ABCDE）

A 经济收益

B 作业收益

C 共生收益

D 心理收益

E 定制化收益