医院的流程管理
医院管理制度及工作流程
一、引言医院作为医疗服务的重要场所，承担着保障人民群众身体健康、提高医疗服务质量的重任。
为了确保医院管理规范、高效，提高医疗服务水平，特制定本管理制度及工作流程。
二、医院管理制度1. 组织架构（1）医院实行院长负责制，设立院长、副院长、科室主任、护士长等岗位。
（2）医院设立党委会、院委会、职代会等组织，确保医院管理的民主性和科学性。
2. 人员管理（1）医院实行岗位责任制，明确各岗位职责和权限。
（2）医院对员工进行定期培训和考核，提高员工业务水平和服务意识。
（3）医院对员工实行奖惩制度，激发员工积极性。
3. 医疗质量管理（1）医院严格执行国家医疗质量管理规范，确保医疗安全。
（2）医院设立医疗质量管理委员会，定期对医疗质量进行评估和改进。
（3）医院对医疗事故进行及时调查和处理，确保患者权益。
4. 药品管理（1）医院严格执行药品管理制度，确保药品质量。
（2）医院设立药品质量管理小组，对药品采购、储存、使用等环节进行严格监管。
（3）医院定期对药品进行抽检，确保药品安全。
5. 医疗设备管理（1）医院对医疗设备实行统一采购、使用、维护和报废制度。
（2）医院设立设备管理小组，对设备进行定期检查和维护。
（3）医院对设备进行定期更新，提高设备使用效率。
6. 患者服务（1）医院实行患者服务承诺制度，提高患者满意度。
（2）医院设立患者服务中心，为患者提供咨询、预约、投诉等服务。
（3）医院定期对服务质量进行评估，不断改进服务水平。
三、医院工作流程1. 患者就诊流程（1）患者通过电话、网络、现场等方式预约就诊。
（2）患者持预约信息或挂号单到挂号处办理挂号手续。
（3）患者根据挂号信息到相应科室就诊。
（4）医生为患者进行诊断和治疗。
（5）患者根据医生开具的处方到药房领取药品。
（6）患者完成缴费后，可到住院部办理住院手续。
2. 医疗质量管理流程（1）医疗质量管理委员会定期召开会议，对医疗质量进行评估。
（2）科室主任每月对本科室医疗质量进行自查。
医院服务流程管理制度
医院服务流程管理制度第一章总则第一条目的与依据为了规范和提高医院的服务质量，保障患者的合法权益，订立本制度。
本制度依据《医疗法》《医院管理条例》等相关法律法规及医院的实际情况订立。
第二条适用范围本制度适用于医院内全部服务流程的管理，并包含医院的全部科室、医务人员和患者。
第三条基本原则医院服务流程管理遵从以下基本原则：1.以患者为中心，供应高质量、安全、便捷、高效的服务；2.保护患者的权益，维护医疗秩序；3.公开、公正、公平地供应服务，不鄙视任何患者；4.敬重患者的隐私和个人信息保护；5.强调团队协作，加强沟通与沟通；6.连续改进，提高服务质量和效率。
第二章服务流程管理第四条预约挂号管理1. 患者预约挂号流程患者经电话、线上平台或现场窗口预约挂号，供应个人基本信息、病情描述等必需资料，经医务人员确认后调配号源。
2. 号源调配管理医院依据科室资源和医生排班情况，合理调配号源，确保患者依次就诊。
3. 挂号费用和结算患者挂号后，依据医院规定的收费标准支出挂号费用，并供应费用结算凭证。
第五条就诊流程管理1. 就诊前准备患者在预约就诊当日，提前到医院窗口或自助机办理相关手续，并准备好医疗保险卡、诊疗卡、检查报告等相关资料。
2. 接诊和诊断医院依照患者的预约时间和医生的排班情况进行接诊和诊断。
医生需认真询问患者的病史、症状，并进行相应的体格检查和辅佑襄助检查。
3. 诊疗方案订立和告知医生依据患者的病情，订立诊疗方案，并向患者认真解释治疗方法、预后情况和可能显现的并发症等，并征得患者同意。
4. 治疗和护理医生依据诊疗方案进行治疗和护理，注意时刻关注患者的病情变动和治疗效果，及时调整治疗方案。
第六条出院流程管理1. 病情评估医生依据患者的病情，评估治疗效果和患者是否符合出院标准，并在医疗记录中记录相关信息。
2. 出院医嘱医生依据患者的病情和治疗效果，订立出院医嘱，包含用药情况、注意事项、病愈建议等，并告知患者及其家属。
医院服务流程管理制度
一、总则为提高医院服务质量，优化患者就医体验，确保医疗安全，特制定本制度。
本制度适用于医院所有科室、部门和员工，旨在规范医院服务流程，提高工作效率，保障患者权益。
二、服务流程1. 患者入院流程（1）患者持门诊或急诊医师开具的住院证，办理入院手续。
（2）责任护士接待患者，主动介绍病房环境、设施、作息时间、膳食服务、探视陪护、安全管理等规章制度。
（3）责任护士为患者进行生命体征测量及入院护理评估，并及时记录。
（4）责任护士根据评估情况为患者提供必要的清洁、照护和心理支持等护理措施。
2. 患者治疗流程（1）主管医生根据患者病情，制定治疗方案，并开具医嘱。
（2）责任护士根据医嘱，为患者提供药物治疗、手术治疗、物理治疗等。
（3）责任护士密切观察患者病情变化，及时向主管医生报告。
3. 患者出院流程（1）主管医生在评估患者健康状况、治疗情况、家庭支持系统及当地卫生资源等的基础上，决定患者出院、转院或转社区服务中心继续治疗，并开出医嘱。
（2）责任护士接到出院医嘱后，准备好出院手续，通知患者或家属做好出院准备。
（3）责任护士为患者提供出院指导，包括病情、用药、饮食、运动等方面的建议。
（4）责任护士协助患者整理用物，帮助其选择合适的交通工具，除去患者腕带。
（5）责任护士根据患者出院后治疗需要及病人家属的知识水平，以简明易懂的方式，为患者提供适合需求的出院指导。
4. 门诊服务流程（1）患者持门诊病历或健康卡，挂号就诊。
（2）患者按照挂号单上的信息，到相应科室就诊。
（3）医师对患者进行问诊、检查、诊断，并开具处方或治疗方案。
（4）患者根据医师的建议，进行相关检查、治疗或购药。
三、服务质量要求1. 医疗服务：医师、护士、医技人员应严格遵守医疗规范，确保医疗安全，提高医疗质量。
2. 护理服务：责任护士应关爱患者，主动了解患者需求，提供优质的护理服务。
3. 环境服务：医院环境整洁、舒适、安全，确保患者就医体验。
4. 信息服务：及时、准确地向患者提供病情、治疗方案、出院指导等信息。
医院流程优化管理
医院流程优化管理一、引言随着我国医疗事业的发展，医院规模不断扩大，医疗服务需求持续增长。
然而，在医院运营过程中，流程不合理、资源利用率低、工作效率低下等问题日益突出。
为了提高医疗服务质量，降低患者负担，医院流程优化管理显得尤为重要。
二、医院流程优化管理的目标1. 提高医疗服务质量：通过优化流程，提高医疗服务的准确性和安全性，降低医疗差错率。
2. 提高工作效率：缩短患者就诊时间，减少医护人员无效劳动，提高医疗服务效率。
3. 降低成本：通过优化流程，合理配置资源，降低医疗成本。
4. 改善患者体验：提高患者满意度，提升医疗服务的人文关怀。
三、医院流程优化的关键环节1. 诊断流程优化（1）建立完善的预约制度：通过电话、网络等多种方式，方便患者预约挂号，提高就诊效率。
（2）优化分诊流程：根据患者病情和需求，合理分配医疗资源，提高分诊准确率。
（3）强化医患沟通：加强医生与患者之间的沟通，确保诊断准确无误。
2. 治疗流程优化（1）简化治疗方案：根据患者病情，制定简洁明了的治疗方案，避免过度治疗。
（2）优化药物使用：合理使用药物，减少不必要的药物使用，降低患者负担。
（3）强化护理服务：提高护理服务质量，确保患者安全。
3. 出院流程优化（1）建立出院评估制度：对患者进行出院评估，确保患者具备出院条件。
（2）完善出院手续：简化出院手续，提高出院效率。
（3）加强出院指导：对患者进行出院指导，提高患者自我管理能力。
四、医院流程优化的实施策略1. 组织架构调整：建立以流程优化为核心的organization 结构，明确各部门职责，确保流程优化工作的顺利推进。
2. 信息化建设：加强医院信息化建设，为流程优化提供技术支持。
3. 人力资源管理：提高医护人员素质，培养具备流程优化能力的专业人才。
4. 制度创新：完善相关制度，为流程优化提供制度保障。
5. 持续改进：建立持续改进机制，确保流程优化工作的不断推进。
五、医院流程优化的成效1. 提高医疗服务质量：通过流程优化，降低医疗差错率，提高医疗服务准确性。
医院流程管理
医院流程管理医院作为医疗服务的重要场所，其流程管理对于提高医疗效率、优化服务质量至关重要。
医院流程管理是指对医院内各项工作流程进行规范、优化和管理，以达到提高医疗服务效率、提升患者满意度和医疗质量的目的。
下面将从医院流程管理的重要性、医院流程管理的内容和医院流程管理的实施方法三个方面进行阐述。
首先，医院流程管理的重要性不言而喻。
医院作为医疗服务的主要场所，其流程管理直接关系到医疗服务的效率和质量。
通过规范、优化医院内各项流程，可以提高医疗服务效率，缩短患者等待时间，提升患者满意度；可以减少医疗差错，提高医疗质量，保障患者安全。
同时，医院流程管理还可以优化资源配置，提高医院运营效益，降低医疗成本，实现医院可持续发展。
因此，医院流程管理对于医院的发展和患者的健康至关重要。
其次，医院流程管理的内容主要包括医疗流程、管理流程和支持流程三个方面。
医疗流程是医院核心业务流程，包括患者就诊流程、医生诊疗流程、护士护理流程等。
管理流程是医院管理运营流程，包括人力资源管理流程、财务管理流程、信息化管理流程等。
支持流程是医院保障业务运行的支持性流程，包括后勤保障流程、设备维护流程、安全保障流程等。
通过对这些流程进行规范、优化和管理，可以提高医院整体运营效率和服务质量。
最后，医院流程管理的实施方法主要包括流程分析、流程优化和流程监控三个环节。
流程分析是对医院各项流程进行全面深入的分析，找出存在的问题和瓶颈；流程优化是在流程分析的基础上，对医院各项流程进行调整和改进，以提高流程效率和质量；流程监控是对优化后的流程进行持续监测和评估，及时发现问题并进行调整。
通过以上实施方法，可以不断提升医院流程管理水平，实现医院整体运营效率和服务质量的提升。
综上所述，医院流程管理对于医院的发展和患者的健康至关重要。
通过规范、优化和管理医院各项流程，可以提高医疗服务效率、提升患者满意度和医疗质量。
因此，医院应高度重视医院流程管理工作，不断完善医院各项流程，提升医院整体管理水平，为患者提供更加优质的医疗服务。
医院制定流程管理制度
医院制定流程管理制度第一章总则第一条为了规范医院的运营管理，提高医疗质量和服务水平，保障医疗安全，强化团队协作，提高医院绩效，根据《医院管理条例》及相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于医院全体员工，包括医务人员、护理人员、行政人员等。
第三条医院流程管理制度是医院运营管理制度中的一个重要部分，是医院工作的基础，是医院实现目标的重要保障。
第四条医院流程管理制度包括医疗服务流程管理、质量管理流程、安全管理流程、人事管理流程等内容。
第五条医院应建立健全流程管理机制，保证各项工作按照规定程序进行，提高工作效率，降低错误风险。
第二章医疗服务流程管理第六条医院应根据患者需求和医疗科室特点，建立符合实际情况的医疗服务流程，确保医疗服务质量。
第七条医院应规范门诊就诊流程、住院治疗流程、手术流程等，使患者感受到高效、优质的医疗服务。
第八条医院应建立患者病历管理流程，规范病历填写、整理、归档等工作，确保医疗信息完整、准确。
第九条医院应建立医疗服务质控机制，定期对病例进行质量评审和审核，及时发现和解决问题。
第十条医院应加强医疗服务流程的培训和考核，确保全体员工熟悉流程，提高工作效率。
第三章质量管理流程第十一条医院应建立质量管理流程，规范医疗服务的质量控制、评价和改进工作。
第十二条医院应设立专门的质量管理部门，负责质量管理工作的组织和协调。
第十三条医院应建立医疗服务质量监测机制，定期对医疗服务进行评估，找出问题和改进空间。
第十四条医院应定期开展质量管理培训，提升医务人员的专业技能和服务意识，提高医院质量水平。
第十五条医院应建立质量管理考核制度，对医务人员的工作质量进行考核，奖惩相结合，激励医务人员积极工作。
第四章安全管理流程第十六条医院应建立安全管理流程，保障患者和员工的人身安全和财产安全。
第十七条医院应建立应急预案，规范突发事件的处理流程，确保安全措施得力。
第十八条医院应加强对医疗设备的管理，定期检查、维护和保养，杜绝安全隐患。
医院工作流程管理制度
一、总则为规范医院各项业务工作，提高工作效率和服务质量，保障医疗安全，特制定本制度。
二、组织架构1. 医院成立工作流程管理领导小组，负责制定、修订和完善医院工作流程管理制度，监督各科室执行情况。
2. 各科室设立工作流程管理小组，负责本科室工作流程的制定、实施和监督。
三、工作流程管理原则1. 科学合理：工作流程应遵循科学性、合理性原则，确保工作高效、有序进行。
2. 安全可靠：工作流程应确保医疗安全，防止医疗差错事故发生。
3. 简便快捷：工作流程应尽量简化手续，缩短办事时间，提高工作效率。
4. 规范统一：工作流程应统一标准，便于管理和监督。
四、工作流程管理内容1. 门诊工作流程（1）患者挂号：患者凭身份证、医保卡等有效证件到挂号窗口挂号。
（2）就诊：患者按照挂号单上的科室和医生号就诊。
（3）检查、治疗：医生根据病情开具检查、治疗单，患者前往相关科室进行检查、治疗。
（4）取药：患者持处方到药房取药。
2. 住院工作流程（1）入院：患者办理入院手续，缴纳住院押金。
（2）入住病房：患者入住病房，护士进行健康评估和护理。
（3）治疗：医生根据病情制定治疗方案，患者接受治疗。
（4）出院：患者病情好转，符合出院条件，办理出院手续。
3. 医疗质量管理流程（1）医疗质量监控：医院设立医疗质量管理办公室，负责医疗质量监控。
（2）病历管理：严格执行病历书写规范，确保病历真实、完整、准确。
（3）药品管理：严格执行药品采购、验收、储存、使用等规定。
（4）医疗设备管理：定期对医疗设备进行维护、保养，确保设备正常运行。
五、工作流程执行与监督1. 各科室按照本制度规定，制定具体工作流程，报医院工作流程管理领导小组审批。
2. 各科室负责组织实施本科室工作流程，并定期检查、总结。
3. 医院工作流程管理领导小组定期对工作流程执行情况进行检查、考核，发现问题及时整改。
4. 对违反工作流程规定的行为，按照医院相关规定进行处理。
六、附则本制度自发布之日起施行，由医院工作流程管理领导小组负责解释。
医院工作流程及管理制度
一、引言医院作为医疗服务的主要场所，为患者提供全面、优质的医疗服务。
为了确保医院工作的有序进行，提高医疗服务质量，特制定本工作流程及管理制度。
二、医院工作流程1. 患者就诊流程（1）患者就诊前，通过电话、网络等方式预约挂号。
（2）患者持预约号或挂号单到门诊大厅挂号。
（3）挂号后，患者根据挂号单上的科室和就诊时间前往相应科室就诊。
（4）就诊过程中，医生对患者进行问诊、检查、诊断和治疗。
（5）患者根据医生建议进行各项检查、治疗和用药。
（6）患者完成治疗后，凭处方到药房领取药物。
（7）患者就诊结束后，如有疑问可向导诊台咨询。
2. 医院内部工作流程（1）医务人员按时到岗，参加早会，了解当天工作安排。
（2）科室负责人负责科室日常管理工作，确保科室工作有序进行。
（3）医务人员严格执行无菌操作规程，确保医疗安全。
（4）医技科室按照规定时间完成各项检查、检验等工作，并及时将结果反馈给临床科室。
（5）药剂科负责药品采购、储存、分发等工作，确保药品供应充足。
（6）后勤部门负责医院环境卫生、设备维护等工作，保障医院正常运行。
三、医院管理制度1. 组织管理制度（1）医院设立院长、副院长、科室主任等职务，明确各自职责。
（2）建立健全医院内部组织机构，确保各部门职责明确、分工合理。
2. 医疗管理制度（1）医务人员严格遵守职业道德，尊重患者权益。
（2）严格执行诊疗规范，确保医疗质量。
（3）加强医疗安全意识，预防医疗事故发生。
3. 药品管理制度（1）严格执行药品采购、储存、分发、使用等规定。
（2）确保药品质量，防止假冒伪劣药品流入医院。
4. 医院财务管理制度（1）严格执行财务管理制度，确保医院财务状况良好。
（2）合理控制成本，提高医院经济效益。
5. 医院信息管理制度（1）加强医院信息化建设，提高医疗服务效率。
（2）确保患者信息安全，防止患者信息泄露。
四、结语本工作流程及管理制度旨在规范医院工作，提高医疗服务质量，确保患者就医体验。
医院流程管理制度
医院流程管理制度一、总则为了加强和规范医院的管理工作，提高医院服务质量，保障医院安全，逐步建立现代医院管理模式，特制定本制度。
二、组织结构1.医院领导班子医院领导班子由院长、副院长和各科室负责人组成。
2.各部门医院设有行政部门、医疗部门、护理部门、财务部门等相关部门。
3.岗位职责各部门的职责：行政部门负责医院的日常管理工作，包括人事、行政、后勤等；医疗部门负责医务人员的管理和医疗服务；护理部门负责病人护理工作；财务部门负责医院的财务管理工作。
三、流程管理制度1.患者就诊流程（1）挂号患者前来挂号，需要提供有效身份证明并填写挂号表，然后向医院办理挂号手续。
（2）就诊患者持挂号单到指定科室就诊，按照医院安排顺序进行，医生进行初诊并给出治疗方案。
（3）缴费患者按医生要求进行检查治疗后，持检查单到医院财务部门缴费。
（4）取药患者缴费后，到医院药房取药。
2.患者住院流程（1）住院申请患者需提供相关证明，填写住院申请表并交给医院接待人员办理住院手续。
（2）入院检查患者办理入院手续后，需在规定时间进行相关检查并进行住院。
（3）住院治疗患者住院期间，医护人员进行治疗并定期进行相关检查。
（4）出院手续患者康复后，医院办理出院手续并进行相关结算。
3.医疗服务流程（1）医生看诊患者前来就诊，医生进行初步诊断并进行治疗。
（2）辅助检查医生根据患者病情需求进行相关检查治疗。
（3）治疗方案医生根据患者病情制定治疗方案，并进行治疗。
（4）随访服务医院对患者进行随访服务，了解患者康复情况并进行相关指导。
四、医疗质量管理1.医疗安全管理（1）医疗事故报告医院要求对医疗事故进行及时报告，并对医疗事故进行调查处理。
（2）医疗卫生规范医院严格按照国家医疗卫生规范进行相关医疗活动，保障患者安全。
2.医疗质量考核医院要根据医疗质量检查的标准进行医疗质量评估，对医生、护士的工作进行考核。
3.医疗设备管理医院对医疗设备进行定期检查维护，并进行状态管理。
医院日常流程管理制度
一、总则为加强医院日常管理，提高工作效率，确保医疗质量和患者安全，特制定本制度。
二、组织架构1. 成立医院日常流程管理领导小组，负责制定、实施和监督本制度的执行。
2. 设立医院日常流程管理办公室，负责具体实施和协调各部门工作。
三、工作流程1. 预约挂号（1）患者通过医院官方网站、微信公众号、电话等方式进行预约挂号。
（2）医院预约挂号系统自动生成预约号，患者凭预约号到现场或自助机取号。
（3）患者按照预约时间到挂号窗口办理挂号手续。
2. 诊疗流程（1）患者持挂号单到相应科室就诊。
（2）医师对患者进行问诊、查体、辅助检查等诊疗活动。
（3）医师根据诊疗结果开具处方，患者持处方到药房领取药品。
（4）患者按照医嘱进行后续治疗和复查。
3. 住院流程（1）患者根据病情需要办理住院手续。
（2）住院部对患者进行入院评估，包括病史、体征、检查等。
（3）患者入住病房，护士进行床旁交接班。
（4）医师根据患者病情制定治疗方案，护士执行医嘱。
（5）患者出院前，医师进行出院评估，护士办理出院手续。
4. 药品管理流程（1）药房按照药品采购、验收、储存、分发等环节进行管理。
（2）药品采购严格按照规定程序进行，确保药品质量。
（3）药房定期对库存药品进行检查，及时处理过期、变质药品。
（4）药房严格执行药品领用、退药、报废等手续。
5. 检验、影像检查流程（1）患者根据医嘱到检验科、影像科进行检查。
（2）检验科、影像科按照规定进行采样、检查等操作。
（3）检查结果由医师进行审核，及时反馈给患者。
四、工作要求1. 医院全体员工应严格遵守本制度，确保医疗质量和患者安全。
2. 各部门应加强沟通协作，提高工作效率。
3. 医院日常流程管理领导小组定期对制度执行情况进行检查、考核，对存在的问题及时整改。
五、附则本制度自发布之日起实施，由医院日常流程管理领导小组负责解释。
如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
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挂号
检查
导诊
接受诊断
初步结论
结论
住院
获得药品
出院
用药
接待服务
能否到医 院就立刻 能够看病？
分诊
检查 接诊
结论是 否正确？
用药是 否合适？
门诊治疗 住院
药品 有无 差错？
康复 ？
诊断
提供药品
出院
门诊治疗
住院护理流程
顾客
住院申请 交费
检查 治疗
出院准备
住院护理流程
后援服务岗
护理岗1
护理岗2
手续办理
入院接 待
指导交费
护理主任
审核
医院的业务流程再造 • 再造的定义：
– 再造就是对战略，增值营运流程以及 支持系统、政策、组织结构进行彻底、根
本性的重塑，以达到工作流程和生产率的
– 最优化（《再造手册》
再造的好处
• 管理人员及员工理念的改变 • 效率大幅度提高
– IBM信贷组织（信贷7天-14天缩短为4小时） – 柯达组织产品研发时间缩短50% • 成本减低，提高效益 – 瑞士某医院手术室使用率提高30% – 波音组织每架军用运输机降低成本100多万美元 – 美国航天工业生产率提高30%（麻省理工调研） • 顾客满意度提高 – 英国TSB集团（银行业务）提高5%
医院的流程管理
主要内容
• 1 医院的现状及面临的主要问题 • 2 流程管理与有效的医院管理模式 • 3 医院的价值链与赢利模式 • 4专业化质量服务管理特点与关键成功因素 •
一.医院的现状与问题
医院的现状
让人又爱又恨的地方！ 不想去又不得不去的地方！
医院的现状 • 在我所听到或看到的医院医疗事故中产生事故的原因：
以顾客为关注焦点
关注服务特性： • 疗效？
顾客到医院看病最关注的是
设施、能力、人员、材料数量 等待时间、提供时间和过程时间 卫生、安全性、可靠性和保密性 应答能力、方便程度、礼貌、舒适 环境美化、胜任程度、可信性、准确性、完整性 技艺水平、信用和有效的沟通联络
预约
举例：医院诊疗流程（顾客/医院）
流程管理与绩效管理是管理创新的重要途径 也是解决管理问题的基本方法。
二.流程管理与医院管理模式
流程管理的概念 • 流程是为了达成某一特定结果所必须的一系列作业活动的串联，这些作业活动集合了所需之
人员、设备、材料，并运用特定的作业方法，以达成该预期的结果。
流程管理
为什么他 买的医疗 设备这么
贵？
组织 人员
组织运作与需求 战略目标
运作流程 营销管理 采购管理 诊疗管理管理 服务管理 客户关系管理 资源管理
信息 技术
管信运 理息作 信系效 息统率 系运提 统行高 规 划
绩效管理
绩效管理体系设计 绩效驱动 绩效评估与改进 绩效反馈与应用
• 产品? • 流程? • 人?
医院最需要关注的什么?
问题的解决 •
医院的现状
医院是国家的，身体是我本 人的
从四维度看医院存在的问题
医院问题
1.管理漏洞,风险控制能力不够 2.医院没有盈利能力 3.医院没有很好的成本控制
1.服务态度差\不及时\不方便 2.管理混乱 3.医疗水平低
1.管理机制问题 2.内部文化问题 3.员工工作激情问题 4.诊疗人员管理问题 5.医疗/护理人员技能问题 6.设备/环境资源问题
提高服务收入的途径
途径
• 服务对象的数量的增加 增强顾客满意
• 服务项目的增加
需求的充分挖掘
• 服务深度的增加
技术的改进
• 服务链的延伸
客户关系管理
方法
服务链的延伸应是医院需要关注的重要内容 让患者成为您的终身忠实信任者
四. 质量服务专业化管理的特点与关键成功因素
专业化质量服务管理标准的特点
以患者为中心，获得患者满意（最终目的） 以过程为模式，全过程控制（系统管理） 以预防为主，持续改进（指导思想） 以文件化为基础（该写的要写到，做事有依据） 强调切实执行（写到要做到） 重视证据（做到要记录，完成有证据） 基本的管理要求（对技术标准的支持） 是标准，不是方法（建立适合自身组织的运作）
流程绩效的衡量
流程绩效分析模型
输入
输入
活动1
输出/入
活动 2
活动活3 动3
时间 成本 监控 风险
接口
输入
活动1 输出/入
活动2
活动3
职责 接口 价值 方法
输出 目标
标题 流程要素分析
成本
流程
风险
流程
方法
流程
监控
流程
职责
流程
活动
输入
流程
活动
输出
流程
流程
目标
活动
活动
活动
活动
QCTR
接口
流程
时间
流程
价值
• 层次 – 主流程 – 子流程
• 重要性 – 核心流程 – 非核心流程 – 关键流程 – 非关键流程
• 类型 – 业务流程 – 管理支持流程
流程的分类
• 功能 – 体系策划 – 资源管理 – 产品实现 – 监视、测量和改进
• 对象 – 内部流程 – 外部流程
• 诊疗流程？
医院的关键流程是什么？
• 对外： – 高度的患者满意 – 高度的患者信任度和忠诚度
有责、有序、有效、高效
导诊
接待服务
举例：医院诊疗流程 检查
分诊
接诊
诊断
住院 提供药品 门诊治疗
出院
流程的十二要素 资源
接口
职责
方法 顺序
输入 活动 输出
价值 风险
成本
时效
核心要素
• 流程的目的是什么？ – 实现组织的目标 – 五个方面的衡量 • M：数量 • Q：质量 • C：成本 • T：时间 • R：风险
流程象人体的神经系统,它确保了组织 功能的正常运转与协调一致性
为什么老 是有人插
队？
流程是组织的基本运作环境,直接影响到 人的行为进而影响组织的文化
坏人在好的制度下可能会变好,好人在坏的制度下可能会变坏
流程管理能够带给我们什么？
• 对内： – 顺畅的内部管理秩序 – 公平的评价体制 – 有效的执行的准则 – 清晰的职责和责任
人 组织结构 人力资源 绩效管理 组织文化
资源 信息系统 财务管理 资产管理
流程
营销管理 采购管理 诊疗管理 住院管理 服务管理 客户管理
组织运作模型-以流程为中心的管理模型 战略目标
组织 人员
运作流程
绩效管理
信息 技术
人总部组 力部门织 资分职结 源公能构 管司规设 理办划计
事 处 职 能 接 口
检查人员
进行检查 出报告
顾客希望的绩效
• Q：检查项目是否正确、检查结论正确
• C：检查项目是否合适、价格合适
• E： 出报告时间短
• R： 没有风险（检查项目错、报告丢失、
•
拿错 、报告出错）
医院的流程管理体系如何？
• 衡量流程绩效自我诊断的9个问题 – 流程的目标是否明确？ – 流程中职责是否明确？ – 流程的活动要求是否明确规定并有可操作性？ – 流程的接口是否清晰？ – 流程资源是否充分？ – 流程的输入输出是否明确？ – 流程是否有效执行？ – 流程是否有效监控？ – 流程的目标未达成是否进行了改进？
产品策划
采购
诊疗提供 客户服务
行政及人力资源管理 IT管理
财务与成本管理 营运风险与危机处理管理
医院的价值链与赢利模式 • 医院如何提高盈利能力？
价值树
投资资本 回报率
用价值树的方式分解各个业务的价值体系 影响方面
营业收入 –
治疗 药品 检查 住院 服务
利润 -
投资资本
– 费用
营运资金 +
固定资产
流程
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医院的流程管理体系
营 运 流 程
支 持 流 程
风险 管理 流程
主体流程示意图
战略策划 市场调研
产品策划
采购
诊疗提供 客户服务
行政及人力资源管理 IT管理
财务与成本管理（预算管理） 营运风险与危机处理管理
<流 程 名 称 > 医生
举例：检查流程（ 医院）
顾客
提出检查要 求
确认
交费
获得报告
取报告 交报告
业务流程改进/再造八步骤
一、流程识别描述 二、确定关键流程 及改进目标 三、确定改进团队 四、建立改进模型 五、评估分析现流程 六、设计未来流程 七、流程试运行 八、管理流程
三.医院的价值链与赢利模式
营 运 流 程
支 持 流 程
风险 管理 流程
医院的价值链与主赢体利流模程式示意图
医院战略 市场调研
专业化质量服务管理关键成功因素
意识：管理层推动 员工的参与 意识的转变
体系： 注重操作性 注重实用性 注重有效性
方法：以流程为切入点 梳理和优化流程 以执行为关注点 以绩效管理为驱动力
携手共进，齐创精品工程
Thank You
世界触手可及
分包服务
销售 费用 + 管理费用 + 行政费用 + 折旧
库存
+ 应付款
影响因素
医院的价值链与赢利模式 • 对医院：最增值的流程是哪些？
• 对顾客：最有价值的流程是哪些？
客户服务流程
• 从需求到售后全过程 • 每个环节都产生价值
– 有些价值直接以收入体现 – 有些则以其它方式体现，但最终会体现在财务指标上
– 内部管理：80% – 技能：20%
而现状是：医院普遍关注技术而忽视管理