【培训课件】卓越的客户服务体系与技巧
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酒店客户服务：如何提供卓越的客户服务培训课件ppt
服务态度和专业性。
应对急躁型客户
01
02
03
04
优先处理
对于急躁型客户，要优先处理 他们的需求，缩短等待时间。
提高效率
优化服务流程，提高服务效率 ，以满足急躁型客户的需求。
保持冷静
在处理急躁型客户的问题时， 要保持冷静，不要被情绪影响
，确保服务质量和效率。
给予安慰
在处理问题过程中，给予急躁 型客户适当的安慰和关心，让
深入了解
通过提问和澄清，确保你 完全理解客户的需求和期 望。
记录重要信息
将客户的需求和问题记录 下来，以便后续跟进和处 理。
积极回应与解决问题
及时回应
跟进与反馈
在收到客户的问题或投诉后，尽快给 予回应，让客户知道你正在处理他们 的问题。
在解决问题后，及时跟进客户的反馈 ，确保问题得到妥善解决。
解决方案
特殊情况处理及应对策略
面对突发情况
在面对突发情况时，要保持冷静 ，迅速采取措施解决问题。
处理客户投诉
在处理客户投诉时，要认真倾听 客户的需求和意见，给予合理的
解决方案。
应对情绪失控客户
对于情绪失控的客户，要给予关 心和支持，引导他们冷静下来。
05
员工培训与团队建设在客户服务中的重要 性
员工培训计划和目标设定
培训计划
制定详细的员工培训计划，包括培训内容、时间表和评估标准。
目标设定
设定明确的客户服务目标和期望，确保员工了解并致力于实现这些目标。
团队建设活动和沟通技巧培训
团队建设活动
组织团队建设活动，如户外拓展、聚餐等，增强团队凝聚力和合作精神。
沟通技巧培训
提供沟通技巧培训，包括倾听、表达、反馈等，提高员工与客户沟通的能力。
应对急躁型客户
01
02
03
04
优先处理
对于急躁型客户，要优先处理 他们的需求，缩短等待时间。
提高效率
优化服务流程，提高服务效率 ，以满足急躁型客户的需求。
保持冷静
在处理急躁型客户的问题时， 要保持冷静，不要被情绪影响
，确保服务质量和效率。
给予安慰
在处理问题过程中，给予急躁 型客户适当的安慰和关心，让
深入了解
通过提问和澄清，确保你 完全理解客户的需求和期 望。
记录重要信息
将客户的需求和问题记录 下来，以便后续跟进和处 理。
积极回应与解决问题
及时回应
跟进与反馈
在收到客户的问题或投诉后，尽快给 予回应，让客户知道你正在处理他们 的问题。
在解决问题后，及时跟进客户的反馈 ，确保问题得到妥善解决。
解决方案
特殊情况处理及应对策略
面对突发情况
在面对突发情况时，要保持冷静 ，迅速采取措施解决问题。
处理客户投诉
在处理客户投诉时，要认真倾听 客户的需求和意见，给予合理的
解决方案。
应对情绪失控客户
对于情绪失控的客户，要给予关 心和支持，引导他们冷静下来。
05
员工培训与团队建设在客户服务中的重要 性
员工培训计划和目标设定
培训计划
制定详细的员工培训计划，包括培训内容、时间表和评估标准。
目标设定
设定明确的客户服务目标和期望，确保员工了解并致力于实现这些目标。
团队建设活动和沟通技巧培训
团队建设活动
组织团队建设活动，如户外拓展、聚餐等，增强团队凝聚力和合作精神。
沟通技巧培训
提供沟通技巧培训，包括倾听、表达、反馈等，提高员工与客户沟通的能力。
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【培训课件】卓越的客户服务体系与 技巧
•一. 什么是卓越的客户服务与管理
•运用产品/服务知识帮助客户明确需求
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•有效地使用难点问题来定位问 题
•站在客户的立场上理解问题
•不要过早提出对策
•提出解决问题的方案，而不是推销产品
【培训课件】卓越的客户服务体系与 技巧
•一. 什么是卓越的客户服务与管理
•1、买方的难 题
•陈述利益的四大步
骤
•3、买方的明确需
求
•4、利益陈述
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•2、暗 示
【培训课件】卓越的客户服务体系与 技巧
•一. 什么是卓越的客户服务与管理
•学会将特色转化为收益
•暗示 问题
•对于对策 •一个清晰 •的渴求 •的难题
•需求效益 问题
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【培训课件】卓越的客户服务体系与 技巧
•客户服务的本质
•发现需 求 •与客户接触的关键时刻 •确定客户的需求 •产品知识 •和谐的关注
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•满足需求
•特殊的需求
•附加销售
•提供额外服务
•灵活变通 •个人承担责任 •售后服务
【培训课件】卓越的客户服务体系与 技巧
•一. 什么是卓越的客户服务与管理
•运用产品/服务知识帮助客户明确需求
•一. 什么是卓越的客户服务与管理
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【培训课件】卓越的客户服务体系与 技巧
•一. 什么是卓越的客户服务与管理
•客户服务的本质
•剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例,得出结论:
•商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、 紧密联系的; 提供优质产品与服务的企业几乎在所有 指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都位 于首列。
酒店客户服务：卓越的客户满意度技巧培训课件ppt
热情周到服务态度
真诚微笑
始终保持真诚的微笑，展现热情 和友善。
主动问候
见到客人时主动问候，让他们感 受到欢迎和尊重。
关注细节
关注客人的需求和感受，提供细 致入微的服务。
礼仪规范与细节把握
仪容仪表
保持整洁、大方的仪容仪表，展现专业形象。
言谈举止
使用礼貌用语，保持优雅的言谈举止。
尊重文化差异
了解并尊重不同文化背景的客人的需求和习惯。
的关键。
客户至上的理念要求酒店员工始 终将客户的需求和感受放在首位
，以提供优质的服务为目标。
酒店应建立以客户为中心的服务 文化，通过培训和激励机制使员 工充分认识到客户满意度的重要
性。
服务原则与标准
服务原则：热情、周到、专业 、及时。
服务标准：根据酒店定位和客 户需求，制定相应的服务标准 和流程，确保服务质量和效率 。
THANKS FOR
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感谢您的观看
客户反馈处理
及时处理客户反馈，包括投诉、建议等，并采取有效措施改进服 务质量。
跨部门合作与协调沟通技巧培训
跨部门合作
加强与其他部门的沟通与合作，确保ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ户在酒店内获得一致的服务 体验。
内部沟通
建立有效的内部沟通机制，及时传递客户信息和需求，提高工作效 率。
沟通技巧
学习有效的沟通技巧，包括倾听、表达、反馈等，以更好地与客户和 同事沟通。
酒店客户服务：卓越 的客户满意度技巧培 训课件
汇报人：可编辑
2023-12-22
目 录
• 引言 • 客户服务理念与原则 • 沟通技巧与语言能力 • 服务态度与礼仪规范 • 专业技能与知识培训 • 客户关系管理策略与实践案例分享
酒店客户服务：如何提供卓越的客户服务培训课件ppt
在必要情况下，为客户提供适当的补偿或赔 偿。
协商沟通
与客户进行协商和沟通，争取达成双方都能 接受的解决方案。
跟进处理结果
确保客户对处理结果满意，并进行后续跟进 。
预防投诉的措施与建议
提高服务质量
通过培训和指导，提高酒店员 工的服务意识和技能水平，减
少投诉的发生。
建立客户反馈机制
建立有效的客户反馈机制，及 时了解客户的意见和建议。
不要被情绪左右。
倾听客户的诉求
认真倾听客户的投诉， 了解事情的经过和客户
的诉求。
记录投诉内容
对客户的投诉进行详细 记录，以便后续处理。
确认投诉信息
在记录完毕后，向客户 确认投诉信息，确保没
有误解。
解决投诉的方法与技巧
分析问题并提出解决方案
针对客户投诉的问题，进行分析并提出合理 的解决方案。
提供补偿或赔偿
优化服务流程
对酒店的服务流程进行优化， 提高服务效率和质量。
加强内部沟通与协作
加强酒店内部各部门之间的沟 通与协作，确保客户问题得到
及时解决。
05
卓越客户服务的实际应用案例
成功案例分享与解析
成功案例一
某五星级酒店通过提供定制化服务，成功吸引并留住了高端客户。具体做法包括提供客户喜好调查、安排特色体 验活动等，从而提升了客户满意度和忠诚度。
VS
失败案例二
某酒店在发生突发事件时，未能及时有效 地安抚客户情绪。客户对酒店应急处理能 力表示不满，认为酒店缺乏专业素养。酒 店应建立完善的应急预案，并加强员工应 对突发事件的能力培训。
跨行业客户服务经验借鉴
借鉴一
某知名电商平台的客户服务中心通过采用智 能语音识别技术，大幅提高了客户问题的解 决速度和效率。酒店可引入相关技术，优化 客户服务流程，提升客户体验。
协商沟通
与客户进行协商和沟通，争取达成双方都能 接受的解决方案。
跟进处理结果
确保客户对处理结果满意，并进行后续跟进 。
预防投诉的措施与建议
提高服务质量
通过培训和指导，提高酒店员 工的服务意识和技能水平，减
少投诉的发生。
建立客户反馈机制
建立有效的客户反馈机制，及 时了解客户的意见和建议。
不要被情绪左右。
倾听客户的诉求
认真倾听客户的投诉， 了解事情的经过和客户
的诉求。
记录投诉内容
对客户的投诉进行详细 记录，以便后续处理。
确认投诉信息
在记录完毕后，向客户 确认投诉信息，确保没
有误解。
解决投诉的方法与技巧
分析问题并提出解决方案
针对客户投诉的问题，进行分析并提出合理 的解决方案。
提供补偿或赔偿
优化服务流程
对酒店的服务流程进行优化， 提高服务效率和质量。
加强内部沟通与协作
加强酒店内部各部门之间的沟 通与协作，确保客户问题得到
及时解决。
05
卓越客户服务的实际应用案例
成功案例分享与解析
成功案例一
某五星级酒店通过提供定制化服务，成功吸引并留住了高端客户。具体做法包括提供客户喜好调查、安排特色体 验活动等，从而提升了客户满意度和忠诚度。
VS
失败案例二
某酒店在发生突发事件时，未能及时有效 地安抚客户情绪。客户对酒店应急处理能 力表示不满，认为酒店缺乏专业素养。酒 店应建立完善的应急预案，并加强员工应 对突发事件的能力培训。
跨行业客户服务经验借鉴
借鉴一
某知名电商平台的客户服务中心通过采用智 能语音识别技术，大幅提高了客户问题的解 决速度和效率。酒店可引入相关技术，优化 客户服务流程，提升客户体验。
卓越的客户服务管理体系与技巧培训51页PPT
1
0
、
倚南窗ຫໍສະໝຸດ 以寄傲，
审
容
膝
之
易
安
。
46、我们若已接受最坏的，就再没有什么损失。——卡耐基 47、书到用时方恨少、事非经过不知难。——陆游 48、书籍把我们引入最美好的社会，使我们认识各个时代的伟大智者。——史美尔斯 49、熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟。——孙洙 50、谁和我一样用功，谁就会和我一样成功。——莫扎特
卓越的客户服务管理体系与技巧培训
6
、
露
凝
无
游
氛
，
天
高
风
景
澈
。
7、翩翩新 来燕，双双入我庐 ，先巢故尚在，相 将还旧居。
8
、
吁
嗟
身
后
名
，
于
我
若
浮
烟
。
9、 陶渊 明（ 约 365年 —427年 ），字 元亮， （又 一说名 潜，字 渊明 ）号五 柳先生 ，私 谥“靖 节”， 东晋 末期南 朝宋初 期诗 人、文 学家、 辞赋 家、散
文 家 。汉 族 ，东 晋 浔阳 柴桑 人 （今 江西 九江 ） 。曾 做过 几 年小 官， 后辞 官 回家 ，从 此 隐居 ，田 园生 活 是陶 渊明 诗 的主 要题 材， 相 关作 品有 《饮 酒 》 、 《 归 园 田 居 》 、 《 桃花 源 记 》 、 《 五 柳先 生 传 》 、 《 归 去来 兮 辞 》 等 。
《卓越客户服务》课件
个性化服务
根据客户喜好和需求，提供专属的个性化服务。
投诉处理
妥善处理客户的投诉和问题，积极解决矛盾，重建客户关系。
建立良好客户关系的关键
1
倾听和理解
倾听客户的需求和反馈，理解客户的痛
关怀和回馈
2
点，建立信任。
关心客户的要求和反馈，回馈客户，加
深客户关系。
3
定期沟通
与客户定期沟通，了解客户的变化和需 求，保持良好的关系。
《卓越客户服务》PPT课 件
打造卓越客户服务的PPT课件，让您成为客户服务领域的专家。通过本课程， 您将学习到提高客户满意度和建立良好客户关系的关键策略。
课件介绍
本节简要介绍《卓越客户服务》PPห้องสมุดไป่ตู้课件的主题和目标，为后续内容做好铺垫。
客户服务的重要性
通过阐述客户服务的重要性，了解为什么优质的客户服务是企业成功的关键 因素。
培训和发展客服团队的策略
• 提供培训课程和学习资源，提升团队的服务水平。 • 激励团队成员，建立积极向上的工作氛围。 • 定期评估和跟踪团队绩效，及时调整培训计划。
结语和总结
通过本课件，您已经了解卓越客户服务的关键要素和策略。请将这些知识应 用到实践中，提升您的客户服务水平。
卓越客户服务的特点
• 个性化服务：根据每个客户的需求提供定制化的服务。 • 快速响应：迅速回复客户的问题和需求，保持高效率。 • 超越期望：超出客户期望，提供出色的服务体验。 • 持续改进：不断完善客户服务流程，提高服务质量。
提高客户满意度的方法
积极沟通
与客户保持良好的沟通，主动解决问题，确保客户满意。
根据客户喜好和需求，提供专属的个性化服务。
投诉处理
妥善处理客户的投诉和问题，积极解决矛盾，重建客户关系。
建立良好客户关系的关键
1
倾听和理解
倾听客户的需求和反馈，理解客户的痛
关怀和回馈
2
点，建立信任。
关心客户的要求和反馈，回馈客户，加
深客户关系。
3
定期沟通
与客户定期沟通，了解客户的变化和需 求，保持良好的关系。
《卓越客户服务》PPT课 件
打造卓越客户服务的PPT课件，让您成为客户服务领域的专家。通过本课程， 您将学习到提高客户满意度和建立良好客户关系的关键策略。
课件介绍
本节简要介绍《卓越客户服务》PPห้องสมุดไป่ตู้课件的主题和目标，为后续内容做好铺垫。
客户服务的重要性
通过阐述客户服务的重要性，了解为什么优质的客户服务是企业成功的关键 因素。
培训和发展客服团队的策略
• 提供培训课程和学习资源，提升团队的服务水平。 • 激励团队成员，建立积极向上的工作氛围。 • 定期评估和跟踪团队绩效，及时调整培训计划。
结语和总结
通过本课件，您已经了解卓越客户服务的关键要素和策略。请将这些知识应 用到实践中，提升您的客户服务水平。
卓越客户服务的特点
• 个性化服务：根据每个客户的需求提供定制化的服务。 • 快速响应：迅速回复客户的问题和需求，保持高效率。 • 超越期望：超出客户期望，提供出色的服务体验。 • 持续改进：不断完善客户服务流程，提高服务质量。
提高客户满意度的方法
积极沟通
与客户保持良好的沟通，主动解决问题，确保客户满意。
酒店客户服务：构建卓越的客户服务文化培训课件ppt
提供定制化服务
根据客户需求，提供定制化的服务方案，如房间布置、餐饮选择 等。
灵活调整
在服务过程中，根据客户反馈和需求变化，灵活调整服务方案， 确保满足客户期望。
及时处理客户投诉与建议
1 2
接受与记录
积极接受客户的投诉和建议，并及时记录详细信 息。
快速响应
尽快采取行动，解决客户的问题和不满。
3
跟进与反馈
总结经验教训
对客户的反馈和意见进行总结和分析，找出服务中存在的问题和不 足，为改进提供参考。
CHAPTER 06
总结与展望：构建卓越的客 户服务文化未来发展
总结本次培训内容与成果
培训内容回顾
本次培训涵盖了酒店客户服务文化的 理念、原则、技巧和方法，以及实际 案例分析和经验分享。
培训成果展示
通过培训，参训人员对酒店客户服务 文化有了更深入的理解，掌握了相关 的理论知识和实践技能，能够更好地 为客人提供优质服务。
热情友好
以热情友好的态度接待客 户，让他们感受到酒店的 温暖和关怀。
积极反馈
及时向客户反馈服务情况 和结果，确保客户了解并 满意酒店的服务质量。
专业与高效
专业素养
具备专业的知识和技能，能够为 客户提供高质量的服务。
高效沟通
以清晰、简洁、准确的方式与客户 沟通，确保信息传递的准确性和及 时性。
解决问题
增强品牌形象
酒店的客户服务水平直接关系到 其品牌形象，良好的客户服务能 够提升酒店品牌形象和知名度。
通过建立卓越的客户服务文化， 能够塑造酒店专业、可靠、亲切 的形象，提高客户对酒店的认知
度和好感度。
在竞争激烈的酒店市场中，卓越 的客户服务文化能够使酒店脱颖 而出，赢得更多客户的青睐和信
根据客户需求，提供定制化的服务方案，如房间布置、餐饮选择 等。
灵活调整
在服务过程中，根据客户反馈和需求变化，灵活调整服务方案， 确保满足客户期望。
及时处理客户投诉与建议
1 2
接受与记录
积极接受客户的投诉和建议，并及时记录详细信 息。
快速响应
尽快采取行动，解决客户的问题和不满。
3
跟进与反馈
总结经验教训
对客户的反馈和意见进行总结和分析，找出服务中存在的问题和不 足，为改进提供参考。
CHAPTER 06
总结与展望：构建卓越的客 户服务文化未来发展
总结本次培训内容与成果
培训内容回顾
本次培训涵盖了酒店客户服务文化的 理念、原则、技巧和方法，以及实际 案例分析和经验分享。
培训成果展示
通过培训，参训人员对酒店客户服务 文化有了更深入的理解，掌握了相关 的理论知识和实践技能，能够更好地 为客人提供优质服务。
热情友好
以热情友好的态度接待客 户，让他们感受到酒店的 温暖和关怀。
积极反馈
及时向客户反馈服务情况 和结果，确保客户了解并 满意酒店的服务质量。
专业与高效
专业素养
具备专业的知识和技能，能够为 客户提供高质量的服务。
高效沟通
以清晰、简洁、准确的方式与客户 沟通，确保信息传递的准确性和及 时性。
解决问题
增强品牌形象
酒店的客户服务水平直接关系到 其品牌形象，良好的客户服务能 够提升酒店品牌形象和知名度。
通过建立卓越的客户服务文化， 能够塑造酒店专业、可靠、亲切 的形象，提高客户对酒店的认知
度和好感度。
在竞争激烈的酒店市场中，卓越 的客户服务文化能够使酒店脱颖 而出，赢得更多客户的青睐和信
卓越的客户服务体系与技巧)
投诉处理流程
02
建立完善的投诉处理流程，确保客户的投诉能够得到及时、公
正的处理。
奖励机制
03
设立客户奖励机制，对提出宝贵意见和建议的客户给予一定的
奖励和回馈。
05
总结与展望
总结卓越的客户服务体系与技巧的核心要素
专业素养
具备扎实的专业知识，能够快 速、准确地解决客户问题。
团队协作
与其他部门协同合作，形成高 效的服务链条。
灵活应变
在遇到特殊情况时，能够灵活 调整方案以满足客户需求。
跟踪反馈
及时跟进解决方案的实施效果 ，确保问题得到解决。
情绪管理技巧
感知情绪
能够感知和理解客户的情绪状 态。
冷静应对
在面对客户的负面情绪时，保 持冷静，不与客户产生争执。
积极引导
通过积极的态度和语言，引导 客户理性解决问题。
自我调节
在压力较大时，能够自我调节 情绪，保持良好的服务态度。
卓越的客户服务体系与技巧
• 客户服务体系概述 • 卓越的客户服务技巧 • 构建卓越的客户服务体系 • 卓越的客户服务实践案例 • 总结与展望
01
客户服务体系概述
客户服务的重要性
01
02
03
客户满意度
提供优质的客户服务能够 提高客户满意度，从而增 加客户忠诚度和口碑传播。
业务增长
良好的客户服务有助于吸 引新客户，促进业务增长 和市场份额扩大。
品牌形象
优质的客户服务有助于塑 造良好的品牌形象，提升 企业形象和声誉。
客户服务体系的基本构成
客户信息管理
建立客户信息数据库，记 录客户需求、偏好和历史 交易记录。
服务流程
制定标准化的服务流程， 确保客户需求得到快速响 应和解决。
酒店客户服务：卓越的客户满意度技巧培训课件ppt
热情友好
酒店员工应保持热情友好 的态度，积极与客户沟通 交流，营造温馨舒适的氛 围。
专业素养
酒店员工应具备专业知识 和技能，能够为客户提供 专业、高效的服务。
服务价值
提升客户满意度
通过提供卓越的客户服务 ，提升客户满意度，增强 客户忠诚度。
增加酒店收益
良好的客户服务能够吸引 更多客户，增加酒店收益 。
酒店客户服务：卓越的客户 满意度技巧培训课件
汇报人：可编辑 20 客户满意度的重要性 • 提升客户满意度的技巧 • 客户服务的实际操作 • 客户服务的挑战与应对策略 • 案例分析与实践
01
酒店客户服务概述
服务理念
01
02
03
客户至上
酒店客户服务应始终以客 户为中心，关注客户需求 ，提供优质的服务体验。
THANKS
感谢观看
总结词
及时解决问题和跟进是提升客户满意度的必要环节。
详细描述
一旦客户提出问题或遇到问题，要迅速、准确地判断 问题性质，并提供解决方案。如果问题较为复杂或需 要时间解决，要向客户说明情况，并提供跟进的时间 和方式。在解决问题后，要及时回访客户，确认问题 是否得到解决，并了解客户满意度。
04
客户服务的实际操作
提高员工的服务意识和态度是提升客户满意 度的关键。
酒店应定期对员工进行培训，强化服务理念 ，提高服务技能。员工应始终保持热情、友 好的态度，关注客户需求，主动提供帮助。 此外，酒店应建立良好的激励机制，表彰优 秀员工，鼓励员工提供更好的服务。通过不 断提升员工的服务意识，酒店可以更好地满
足客户需求，提高客户满意度。
05
客户服务的挑战与应对策略
应对投诉
有效处理客户投诉是提升客户满意度的重要环节。
卓越客户服务管理培训PPT课件
.
15
客户第二部分 让战略视角的客户服务理念落到实处
.
16
一、让卓越的客户服务理念切实运用在企 业经营管理实践中
.
17
（一）客户获得价值最大化—服务利润链模型
只有使得客户获得的价值最大化， 您的公司获得的价值才能最大化。
.
18
1、服务利润链模型
服务利润的基本思想： 利润、增长、顾客忠诚、顾客满意度、顾
产 品 企或员 业服工 务
客
户
客
需
户
求
.
5
2、“产品”和“服务”概念的演讲
制造业的产品（有形产品）
服务行业的服务
产品+售后服务
有形产品+服务产品 服务产品化
主体服务+设施产品的间接 服务+附加产品的直接服务
服务产品化
满足客户的服务需求：服务与产品相融合
相互靠近的结果是： “产品”和“服务”都只是满足客户服务的一种手段
卓越的客户服务管理培训
.
1
课程结构
1、永续经营与卓越服务；
2、让战略视角的客户服务理念落到实处；
让卓越 的客户服务理念切实运用在 企业经营管理 实践中；
让卓越的客户服务理念能够真正地指导员工的行为；
3、构建卓越的客户服务体系；
客户服务体系的基本框架；
售后服务系统物构建；
顾客满意、顾客忠诚；
重点难点问题研讨与建议；
.
33
（一）内部客户服务的相关理念 ——卓越服务的环境基础
.
34
1、内部客户的价值观基础
（1）企业人的价值观基础： 股东如何看待企业、 经营者如何看待企业、 员工如何看待自己的工作、 所有人员如何看待企业的客户。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
可以参与
务
可操作性强
宗
对客户 愿意为之付帐 提高竞争力 容易理解
旨
的
突出对提供优质服务的承诺
特 点
广泛的宣传
二. 提升客户服务的领导力
如何创建“服务导向型”企业文 化
经常反复地宣讲企业战略和文化 建立以服务为基础的组织结构，任务，原则和工作流程 适当的权责委派 领导身体力行 聘用具备服务观念的员工 员工指导和培训 员工激励
二. 提升客户服务的领导力
与客户保持接触
计划
提前考虑和预测 客户的需求
根据需求作出相 应的改变
向客户提供所需 要的产品和服务
评价
监测客服行为 对客服工作进 行定期评估
评估客户满意度
找出需要改进之处
反馈
将客服的有关信息 传达给企业所有员 工
评估结果进入正 式档案
评估结果与员工 激励挂钩
二. 提升客户服务的领导力
与客户保持接触
客
订单统计与分析
户
需
客户拜访
求
信
了解竞争对手
息
来
鼓励客户与企业进行
源
电话沟通
鼓励客户提供书面 反馈意见
重点客户联络
向一线员工了解情况
建立和监测统计数 据与信息
二. 提升客户服务的领导力
赢得员工对客户服务的认同
与服务团队成员共同诊断客服工作的存在问题 让团队成员共同讨论，提出改进意见 与团队成员一起分享客户的反馈意见 努力减轻客服工作的压力与负担 保持灵活性，因循渐进地改进 互相支持，互相信任的氛围
优
反应迅速
质
服
肢体语言
务
的
礼貌
5
大
尊重
要
素
灵活性
一. 什么是卓越的客户服务与管理 现场演练一
向顾客推销你的产品和服务
二. 提升客户服务的领导力
二. 提升客户服务的领导力
如何建立高效的服务战略
成
功
的 明确而清晰的客户服务战略 提供个性化服务
服
务 实行可视化管理
围绕客服进行员工管理
型
组 对服务的经常性评估 织
一. 什么是卓越的客户服务与管理
运用产品/服务知识帮助客户明确需求 设计并传递顾客价值的3种方法
制定较低的价格 帮助顾客降低其它方面的成本 增加使其更具吸引力的利益点
一. 什么是卓越的客户服务与管理
运用产品/服务知识帮助客户明确需求
与客户接触之前的准备工作——准备问题
背景问题
了解买方的目前状况
难点问题
顾客 忠诚 度利润 增长 Nhomakorabea润
生产
链
率与
质量
一. 什么是卓越的客户服务与管理
客户服务的本质
顾客价值 = 为顾客创造的服务效用+服务过程质量 服务的价格 + 获得服务的成本
公司潜在利润 =服务对顾客的价值 提供服务的成本
一. 什么是卓越的客户服务与管理
客户服务的本质
发现需求 与客户接触的关键时刻 确定客户的需求 产品知识 和谐的关注
满足需求 特殊的需求 附加销售 提供额外服务 灵活变通 个人承担责任 售后服务
一. 什么是卓越的客户服务与管理
运用产品/服务知识帮助客户明确需求
问题：到底谁是你的顾客？ 问题：顾客到底要什么？
使用需求 潜在需求 心理需求
一. 什么是卓越的客户服务与管理
运用产品/服务知识帮助客户明确需求
确定最佳客户群——产品定位
商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、 紧密联系的; 提供优质产品与服务的企业几乎在所有 指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都位 于首列。
在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。
一. 什么是卓越的客户服务与管理
客户服务的本质
员工满
服
意度
务 利 能力
忠诚度
顾客 价值 等式
顾客 满意 度
营业时间
企业广告，标识， 口号
产品包装，说明 书，文件
职员的服务态度
对客户投诉的处 理系统
反馈的效率
卓越的客户服务管理体系与技巧
主要内容
一、什么是卓越的客户服务与管理 二、提升客户服务的领导力 三、加强客户服务的系统化管理 四、建立高效的客服团队
一. 什么是卓越的客户服务与管理
一. 什么是卓越的客户服务与管理
客户服务的本质
剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例,得出结论:
一. 什么是卓越的客户服务与管理
学会将特色转化为收益 如何表现你的价值和能力
特征 产品或服务的中性的事实、数据、信息、特点 优点 表明产品或服务可以如何帮助买方 利益 显示产品或服务可以满足买方表达出的明确需求
一. 什么是卓越的客户服务与管理
学会将特色转化为收益
陈述利益的四大步骤
1、买方的难题
3、买方的明确需求 4、利益陈述
谁购买过此类产品？ 他们为什么购买此类产品？ 他们向谁购买此类产品？ 他们对产品满意吗？为什么？ 他们会不会转向买你的产品？为什么？
一. 什么是卓越的客户服务与管理
运用产品/服务知识帮助客户明确需求 确定最佳客户群——市场细分、细分、再细分
哪些顾客作成了你以往的销售？ 他们买了什么？买了多少？ 哪些销售额最大？利润最大？ 他们属于市场的哪部分？属于哪一类企业？ 你的最佳顾客来源如何？最初的联系出自何处？ 如何达成销售的？
二. 提升客户服务的领导力
现场演练二
为你的公司制定客户服务宗旨及其 相应的关键绩效指标
三. 加强客户服务的系统化管理
三. 加强客户服务的系统化管理
系统化客服系统的三大评估要素
产品和服务
产品和服 务的范围
产品驱动型还 是客户驱动型
是否简明易懂
企业形象
客户得到的信息
办公室装修
企业的地理位置
员工形象
了解买方目前面临的问题、困难和不满
暗示问题
了解买方的问题、困难和不满的结果和影响
需求-效益问题 询问所提供的对策可能产生的价值或意义
一. 什么是卓越的客户服务与管理
运用产品/服务知识帮助客户明确需求
有效地使用难点问题来定位问题
站在客户的立场上理解问题 不要过早提出对策 提出解决问题的方案，而不是推销产品
向客户推销服务
必 备
具备友善的客户服务体系
树立内部客户观念
的
特
征
二. 提升客户服务的领导力
如何建立高效的服务战略
客户服务战略规划 高
层
与客户保持接触
管
理 者
创建“服务文化”
的 职
身体力行
责 激发员工的责任感
二. 提升客户服务的领导力
如何建立高效的服务战略
有
效
的
容易理解
能够带来利益
客 户 服
对组织 内部
2、暗示
一. 什么是卓越的客户服务与管理
学会将特色转化为收益
暗示 问题
需求效益 问题
一. 什么是卓越的客户服务与管理
学会将特色转化为收益 服务过程中的陈述要领
永远不要劝说客户, 学会理解他们 坚持发现并开发客户需求, 直到它变为明确需求 应用价值等式帮助销售
一. 什么是卓越的客户服务与管理
树立积极服务心态